MATERI 4

A. Pengertian kepuasan pelangagn dan loyalitas pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah ukuran atau indeks yang menunujukan bahwa
pelanggan atau pengguna produk atau layanan merasa puas dengan produk atau
layanan yang mereka terima
Sedangkan loyalitas adalah proses dimana pelanggan membeli merek tertentu
lebih dari satu kali tanpa berpindah pada produk aatau layanan competitor
Kemudahan dalam menawarkan barang dan jasa akan membentuk sebuah
kesan yang baik pada pelanggan sehingga pelanggan akan merasa puas dengan
penyediaan produk atau layanan sehingga pelanggan akan datang dan melakukan
pembalian kembali sehingga akan berpotensi menjadi pelanggan loyal. Dengan kata
lain maka loyalitas akan meningkat dengan adanya hubungan kepuasan pelanggan
sehingga akan menambah keuntungan bagi perusahaan
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada
persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap
badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan
komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui penampilan fisik toko, layout toko,
kenyamanan, kerapian karyawan, akuratnya informasi, pelayanan tepat waktu,
kemudahan pemesanan dan penanganan masalah konsumen, kecepatan karyawan,
membantu konsumen menemukan kebutuhannya, keamanan, dan kemudahan
menghubungi perusahaan (call center) sehingga pelanggan dapat berkomunikasi entah
member saran dan kritik dan ukuran lainnya. Selain itu faktor kualitas yang diberikan
oleh perusahaan kepada tiap produk dan jasa nya akan memberikan kepuasan
pelanggan karena dengan kualitas, biaya yang dikeluarkan untuk memelihara suatu
produk juga rendah.

B. Cara yang dapat dilakukan untuk menganalisi kepuasan pelanggan

1. Survey Kepuasan Konsumen
Pada sekarang ini banyak perusahaan yang malakukan survey terlbih menggunakan
platform digital untuk melakukan survey online pada konsumen.
 Ajukan pertanyaan yang solid, jelas dan tidak terlalu banyak.
 Struktur pertanyaan harus mudah dipahami konsumen.
 Guna mendapatkan umpan balik yang banyak, perusahaan dapat memberikan
insentif kepada konsumen yang ingin mengisi kuisioner.
 Identifikasi media survei yang paling efektif. Media itu sesederhana mungkin,
mudah diakses, dan tidak membutuhkan belanja konsumen.
2. Kritik dan Saran
Melalui masukan kritik dan saran, perusahaan dapat mengukur kualitas produk / jasa
yang diberikan. Biasanya kritik dan saran terkini dapat dikirim langsung melalui
email resmi perusahaan. Ada juga beberapa perusahaan yang secara khusus membuat
media sosial untuk menampung kritik dan saran dari konsumennya.
3. Jasa Ghost Shopping
Perusahaan mempekerjakan orang luar untuk berpura-pura menjadi pembeli
produknya. Pertemuan eksternal semacam itu disebut "Ghost Shopping". Setelah
membeli barang, tugas mereka adalah memeriksa kelebihan dan kekurangan barang
tersebut.
Selain masalah produk, Ghost Shopping juga bertanggung jawab untuk menemukan
kualitas layanan mutakhir untuk menjual produk ini.
4. Analisis Pelanggan
Cara ini merupakan suatu cara yang digunakan oleh sebuah perusahaan yang mencari
tahu dan mencoba menemukan masalah produk dengan menghubungi pelanggan
lama. Kondisi ini bisa diterapkan jika perusahaan pelanggannya beralih ke produk /
layanan lain. perusahaan dapat menghubungi pelanggan untuk mengetahui apa yang
mereka pikirkan mengenai produk.
C. Cara yang dapat digunakan untuk menganlisa loyalitas pelanggan
1. Behaviour Measure
Pendekatan in adalah pendekatan yang dilakukan dengan cara meliat pola
pembelian secara langsung atau actual dengan menguku bebrapa pola pembelian
 Repurchase rate
 Yaitu pengukuran yang dilakukan untuk mengitung presentase pembelian
terhadap suatu merk produk yang sama pada pembelian selanjutnya
 Share of wallet
Metode pengukuran loyalitas dengan melihat bebrapa banyak merk
tertentu yang dibeli dan membandingkan dengan merk lain yang dimliki
 Up selling ratio
Yaitu pengukuran loyalitas dengan menganilis jenis ketegori produk yang
telah dibeli oleh seorang pelanggan dalam merk yang sama
2. Switching Cost
Pendekatan ini adalah pendekatan yang mengukur seberapa besar biaya yang
dikeluarkan untuk mendapatkan merk produk tertentu. Semakin tinggi switch cost
maka tingkat loyalitas akan semakin tinggi dan sebaliknya.
3. Measuring satisfaction
Yaitu pendekatan yang dilakukan dengan mengguakan pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan tinggi maka kemungkinan loyalitas
pelanggan pun akan tinggi
4. Liking of the brand
Meruakan pendekatan dengan mengukur kesukaan pelanggan yterhadap suatu
merk atau brand yang membangkitkan rasa kebanggaan saat teah membelinya.
5. Net prmoter score
Pendekatan ini adalah pendekatan yang mengukur seberapa besar kesediaan
pelanggan untuk memeberikan rekomendasi atau referensi kepada orang lain
dengan memberikan skor antara 1 - 10.
Terdapat 3 kategori net prmoter score :
 Detractor
Pelanggan dengan NPS dibawah 6 yaitu pelanggan yang tidak inin
merekomendasikan merk kepada orang lain
 Passives
Adalah mereka yang memilki NPS anata 6 sampai 8 namun tidak cukup
senang untuk merekomendasikan kepada orang lain
 Promotters
Adalah pelanggan dengan NPS 9 sampai 10. Mereka adalah pelanggan
yang bersedi merekomendasikan merk kepada orang lain
 6. Customer loyalty index
Aadalah standar khussu untuk mengukur atau menganalisa loyalitas pelanggan
dari waktu ke waktu dengah menggabungkan beberapa indicator.

Daftar Pustaka

http://bisnisukm.com/5-cara-mempertahankan-kepuasan-dan-loyalitas-pelanggan.html

http://menarailmuku.blogspot.com/2012/12/makalah-manajemen-pemasaran-
menciptakan.html

http://ketutsumada.blogspot.com/2012/04/kepuasan-dan-loyalitas-pelanggan.html

http://bengkeldata.wordpress.com/2011/05/07/pengaruh-kepuasan-pelanggan- terhadap-
loyalitas-pelanggan/

Musanto, Trisno. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus
pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Surabaya. Universitas Katolik Widya
Mandala Surabaya

Hutomo, Agyl Satrio. Jurnal Ekonomi Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan
Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.
Bekasi. Universitas Gunadarma

Tjiptono, Fandy, 1997, Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan
Pertama, Yogyakarta.

https://distribusipemasaran.com/ukur-loyalitas-pelanggan-7-cara/