MAKALAH

PEMASARAN JASA

MEWUJUDKAN LOYALITAS PELANGGAN

DISUSUN OLEH
KELOMPOK 3:

Nofrianti Saputri (B21010022)

Zalzah Bila (B210100)
Devi (B210100)

FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MADAKO TOLITOLI
2023
A. PENDAHULUAN

Loyalitas pelanggan memegang peranan yang sangat penting dalam suatu bisnis
atau organisasi bisnis. Loyalitas pelanggan meliputi komponen dan komponen perilaku
pelanggan. Komponen sikap pelanggan adalah pemikiran seperti niat untuk membeli
produk atau jasa tambahan dari perusahaan yang sama, kesediaan untuk
merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain, dan menunjukkan kesetiaan
kepada perusahaan dengan menunjukkan penolakan jika ada keinginan untuk beralih ke
pesaing lain Komitmen, dan kesediaan untuk membayar premi. Di sisi lain, aspek perilaku
loyalitas pelanggan adalah pembelian berulang yang sebenarnya dari suatu produk atau
layanan, ini termasuk membeli lebih banyak produk atau layanan yang sama dari
perusahaan yang sama atau produk pengganti lainnya, merekomendasikan perusahaan
tersebut kepada orang lain, dan mungkin menggunakan produk dari waktu ke waktu.
Panjang merek tetap menjaga kualitasnya (Fatihudin & Firmansyah, 2019).

Loyalitas pelanggan mengekspresikan perilaku yang dimaksudkan berkaitan dengan

produk atau jasa untuk perusahaan. Loyalitas pelanggan, sebagai salah satu mentalitas
pelanggan, memiliki kesan yang baik terhadap perusahaan, berkomitmen untuk membeli
kembali produk atau jasa perusahaan, dan merekomendasikan produk atau jasa kepada
orang lain (Sinulingga & Sihotang, 2021).

Setiap organisasi bisnis memiliki keinginan untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan. Tujuan ini dapat mencakup memaksimalkan keuntungan, meningkatkan
penjualan, ekspansi, pertumbuhan, aksesibilitas produk, popularitas produk, kepuasan
pelanggan. Maksimalisasi keuntungan juga merupakan pilar tujuan bisnis. Dari sudut
pandang yang sama, tingkat maksimalisasi keuntungan bergantung pada
MANFAAT LOYALITAS PELANGAN

Tentunya loyalitas pelanggan atau customer loyalty ini memberikan banyak manfaat
bagi organisasi perusahaan. Menurut Hasan (dalam Ismanto, 2020, hlm. 162) beberapa
manfaat loyalitas pelanggan di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Mengurangibiayapemasara
Pelanggan yang loyal dapat menurunkan biaya pemasaran Anda. Beberapa penelitian
menunjukkan bahwa biaya untuk memperoleh pelanggan baru enam kali lebih tinggi
daripada biaya dukungan pelanggan saat ini. Membangun sikap positif terhadap
merek tidak mudah, sehingga biaya iklan dan promosi lainnya tidak selalu menarik
pelanggan baru.
2. Alatperdagangan(Trade Leverage)
Loyalitas merek memberi perusahaan alat penjualan. Produk atau layanan bermerek
dengan pelanggan setia menarik distributor yang menawarkan lebih banyak ruang
daripada merek lain dari perusahaan yang sama. Sebuah merek dengan gambar
berkualitas tinggi memungkinkan pelanggan untuk membeli atau merasakan produk
yang sama berulang-ulang, memaksa pembeli lain untuk membeli merek tersebut.
3. Melibatkanpelangganbaru
Pelanggan yang senang dengan merek yang mereka beli dapat memengaruhi
pelanggan lain. Pelanggan yang tidak puas mengeluh tentang 8-10 orang. Sebaliknya,
jika puas, tanyakan dan dorong orang lain untuk memilih produk atau layanan yang
memberi kepuasan.
4. Menanggapiancamankompetitif
Loyalitas kompetitif memberi perusahaan waktu untuk merespons tindakan pesaing.
Jika pesaing mengembangkan produk atau layanan yang unggul, perusahaan dapat
menciptakan produk atau layanan yang lebih baik dalam periode waktu tertentu
karena relatif sulit bagi pesaing untuk mempengaruhi pelanggan setianya. Butuh
waktu yang relatif lama. Karena pentingnya loyalitas pelanggan, loyalitas pelanggan
terhadap merek dianggap sebagai aset perusahaan dan memiliki dampak signifikan
terhadap pangsa pasar dan profitabilitas.
5. Totalbiayabisnisyangberkelanjutan
Upaya untuk mempertahankan loyalitas dan loyalitas pelanggan terhadap produk
perusahaan melalui nilai pelanggan seumur hidup dengan memberikan beberapa
produk yang secara konstan menuntut harga yang lebih rendah.
 LOYALITAS MENJADI SEBUAH UKURANS

Karena loyalitas bersifat emosional, itu membuatnya sedikit sulit untuk diukur.

Namun dengan menggunakan metrik data X ( Experience atau pengalaman) dan O (Operasi)
secara bersamaan, bisnis Anda dapat melacak pelanggan yang menunjukkan perilaku setia,
dan mengubah data tersebut menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

5 metrik ini dapat membantu Anda mengukur loyalitas pelanggan sebagai bagian dari
program loyalitas yang akan Anda kembangkan.

1. Net Promoter Score

Ini adalah contoh klasik. NPS atau Net Promoter Score digunakan secara luas di semua jenis
bisnis untuk menginformasikan strategi pemasaran dan memantau layanan pelanggan dan
kepuasan pelanggan.

Salah satu kekuatan utamanya adalah kebanyakan orang tahu apa itu dan apa yang
merupakan skor yang baik. Ini membuatnya sangat membantu untuk berkomunikasi di luar
tim costumer experince Anda.

Pastikan Anda meberikan pertanyaan yang singkat dan terbaik untuk dijawab pelanggan:
“seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan merek kami kepada keluarga dan
teman?”

Melacak NPS Anda – yang mencatat tanggapan positif, negatif, dan netral terhadap
pertanyaan membantu Anda mengukur seberapa banyak basis pelanggan Anda yang
cenderung setia kepada Anda.

2. Keterlibatan dengan merek Anda

Seberapa sering pelanggan Anda mengunjungi situs web Anda, memberikan ulasan tentang
produk dan layanan mereka, atau berinteraksi dengan saluran media sosial Anda?

Keterlibatan dapat menunjukkan antusiasme terhadap merek dan produk Anda, dan juga
menunjukkan bahwa pelanggan percaya bahwa Anda mendengarkan mereka dan bahwa
keterlibatan mereka dihargai.

Meskipun ini bukan prediktor loyalitas yang mutlak, karena beberapa pelanggan tetap
mungkin membeli dengan setia selama bertahun-tahun tetapi tidak pernah menulis ulasan,
namun akan sangat membantu untuk melihat keterlibatan bersama dengan metrik loyalitas
lainnya untuk membangun gambaran keseluruhan.
3. Tingkat pembelian kembali

Berapa banyak pelanggan Anda yang baru, dan berapa banyak yang melakukan pembelian
berulang? Dengan melacak jumlah pelanggan baru vs pelanggan tetap Anda dari waktu ke
waktu, Anda dapat melihat bagaimana tingkat retensi pelanggan naik dan turun.

Penting untuk mengukur angka-angka ini sebagai proporsi keseluruhan, bukan angka
absolut. Jika tidak, penurunan atau kenaikan penjualan secara keseluruhan dapat
memberikan hasil yang membingungkan.

4. Beberapa pembelian produk

Seseorang yang membeli satu produk berulang kali dari waktu ke waktu adalah kabar baik
bagi tingkat loyalitas pelanggan Anda dan peluang Anda untuk mempertahankan
pelanggan.

Tetapi jika pelanggan yang kembali bersedia untuk membeli item lain yang yang bisnis
Anda produksi juga, itu bisa menjadi lebih baik.

Pembeli berulang yang membeli banyak produk cenderung memiliki kepercayaan pada
bisnis Anda secara keseluruhan. Mereka tidak hanya menyukai hal yang Anda buat –
mereka menyukai pengalaman pelanggan yang mereka miliki dengan Anda, dan mereka
ingin menjelajah lebih jauh.

Saat Anda melihat tingkat pembelian kembali, perhatikan berapa banyak dari pelanggan
ini yang memperluas rentang pembelian mereka pada saat yang bersamaan.

5. Customer Loyalty Index (CLI)

Seperti NPS, ini adalah metrik standar yang berasal dari survei pelanggan dan mengukur
kekuatan loyalitas pelanggan terhadap merek Anda.

Namun, ia memiliki beberapa pertanyaan lebih banyak daripada NPS, karena juga
mencakup pembelian berulang dan beberapa pembelian.

Namun, ini bukan pengganti untuk NPS, karena ini mencatat niat pelanggan untuk masa
depan, bukan perilaku mereka yang sebenarnya.

Mengukur skor niat pelanggan dan membandingkannya dengan kenyataan

selama customer lifetime dapat membantu Anda membangun gambaran yang lebih
berguna.
PERILAKU DAN LOYALITAS SEBAGAI SIKAP

Loyalitas adalah satu sikap yang baik ketika diterapkan dalam kehidupan sosial. Loyalitas
adalah komponen penting dari dalam organisasi, kelompok, atau hubungan antar individu.
Inti dari loyalitas adalah kesetiaan dan dedikasi.

Loyalitas adalah konsep yang berkaitan dengan komitmen dan dedikasi kepada orang lain.
Wujud dari loyalitas adalah rasa hormat dan kepercayaan. Loyalitas adalah nilai berharga
dalam kehidupan.

Loyalitas adalah sikap yang menuntut integritas dan konsistensi. Kesetiaan adalah salah satu
sifat karakter terpenting yang harus dikembangkan setiap orang. Berikut pengertian
loyalitas dan penerapannya dalam berbagai bidang, dirangkum Liputan6.com dari berbagai
sumber, Senin(29/11/2021).

Loyalitas berasal dari kata loyal yang berarti setia. Menurut KBBI, loyalitas adalah kepatuhan
atau kesetiaan. Menurut Kamus Merriam Webster, loyalitas adalah kualitas, keadaan, atau
contoh dari kesetiaan. Cambridge Dictonary menjelaskan loyalitas sebagai kualitas menjadi
loyal.

Loyal berarti sifat tegas dan tidak berubah dalam bersahabat atau mendukung orang atau
organisasi. Loyal berarti selalu memberikan bantuan dan dorongan. Ini sangat terkait
dengan kesetiaan. Loyalitas dibentuk secara terpusat oleh ketekunan dalam sebuah asosiasi
di mana seseorang secara intrinsik telah berkomitmen.
INDIKATOR PENGUKURAN LOYALITAS
Customer Loyalty Indicators atau biasa disebut Indikator Loyalitas Pelanggan adalah
standar atau acuan dalam mengukur kesetiaan pelanggan terhadap suatu brand, produk,
ataupun jasa, di mana mereka memiliki kepercayaan penuh dan setia karena bisnis dianggap
telah memenuhi apa yang mereka harapkan.
Harapan ini berkaitan dengan pelayanan yang memuaskan, produk yang berkualitas,
harga yang pas ataupun faktor lain yang ada dalam sebuah produk atau brand.
Selain sering melakukan repeat order, para pelanggan setia juga lebih resisten terhadap
produk kompetitor. Mereka cenderung loyal dan selalu merekomendasikan produk atau
brand yang mereka sukai ke orang lain.
Maka dari itu, seorang pengusaha wajib mengetahui jenis-jenis loyalitas pelanggan dan
bagaimana cara mengukurnya sehingga dapat membangun loyalitas pelanggan di kemudian
hari.
Jenis Loyalitas Pelanggan
Ternyata, loyalitas pelanggan sendiri itu dibagi menjadi beberapa tingkatan. Berikut adalah
rangkumannya:
a. Pelanggan Tidak Loyal (No Loyalty)
Pada level terendah, pelanggan tidak loyal merupakan pelanggan yang baru pertama kali
berinteraksi dengan brand atau produk. Karena itu mereka belum menyukai atau merasa
mendapat manfaat dari produk yang Anda jual.
Bisa jadi karena merasa kurang cocok, belum memenuhi harapan ataupun ada hal lain
yang mempengaruhi. Mereka cenderung tidak membeli untuk yang kedua kali dan belum
merekomendasikan produk ke orang lain.
Mereka memutuskan membeli produk bukan karena suka atau cocok, mungkin karena hal
lain seperti diskon, tidak ada pilihan lain atau membeli tanpa pertimbangan.
b. Pelanggan Sedikit Loyal (Inertia Loyalty)
Pelanggan inertia loyalty memiliki kecenderungan membeli secara berkelanjutan (repeat
order) namun belum menunjukan ketertarikan atau ketertarikan rendah.
Mungkin mereka hanya sudah terbiasa atau karena harganya yang sesuai. Mereka masih
mudah untuk berpindah dari brand satu ke brand lainnya.
c. Pelanggan Loyal Tersembunyi (Latent Loyalty)
Pelanggan jenis ini sangat loyal dan memiliki ketertarikan tinggi terhadap produk, namun
belum melakukan repeat order karena masih ada satu alasan yang belum memenuhi
harapan.
Misal karena harga, kualitas ataupun pelayanan yang kurang prima.
d. Pelanggan Sangat Loyal (Premium Loyalty)
Premium loyalty merupakan pelanggan loyal dengan tingkatan tertinggi. Mereka sangat
setia, sering melakukan repeat purchase sekaligus bangga menggunakan produk atau
brand yang Anda tawarkan.
Mereka juga sering melakukan word-of-mouth marketing atau perilaku yang sukarela
untuk mengajak atau merekomendasikan produk atau brand ke orang lain.
8 Indikator Loyalitas Pelanggan yang Wajib Diketahui
Ada beberapa indikator loyalitas pelanggan. Berikut adalah indikator loyalitas pelanggan
yang wajib diketahui:
1. Retention
Yaitu ketahanan atau kekuatan pendirian terhadap produk kompetitor, kekurangan, isu
negatif ataupun hal lain yang berkaitan dengan produk atau jasa.
2. Trust
Pelanggan memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap suatu produk atau jasa.
3. Repeat Purchase
Pelanggan sangat setia dan terus melakukan pembelian secara berulang-ulang.
4. Referrals
Pelanggan tidak ragu untuk merekomendasikan dan mempromosikan produk atau jasa ke
orang lain dengan sukarela.
5. Satisfaction
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tinggi setiap kali menggunakan produk atau jasa.
6. Emotional Bonding
Pelanggan merasa memiliki ikatan emosional terhadap produk atau brand. Misal karakter
dari perusahaan mirip dengan kepribadiannya.
7. Choice Reduction / Habit
Pelanggan merasa mendapatkan kemudahan dan kenyamanan. Contohnya kemudahan
dalam menggunakan produk, transaksi atau klaim garansi.
8. History of Experience
Pelanggan memiliki pengalaman tersendiri dengan suatu brand atau produk yang
mempengaruhi perilaku.
VARIABEL YANG BERPENGARUH TERHADAP LOYALITAS PELANGAN
Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel mengadaptasi model pengukuran yang dikembangkan oleh
studi sebelumnya. Kualitas pelayanan diadaptasi dari Silalahi et al. (2017) meliputi
desain situs web, keandalan / pemenuhan, ketanggapan, kepercayaan, personalisasi,
risiko yang dipersepsikan, persepsi kognitif, privasi, kompensasi, kontak, penagihan,
ketepatan waktu, dan valensi. Kepuasan konsumen diukur indikator (Lupiyoadi dan
Hamdani, 2006), meliputi: kesesuaian antara kualitas produk atau layanan dengan
harga, perbandingan harga layanan dengan pesaing, kenyamanan prosedur, dan
dukungan konsumen. Pengukuran loyalitas berdasarkan empat indikator (Griffin,
2010): mereka melakukan pembelian secara teratur, membeli produk dan layanan lintas ,
merujuk pada orang lain, dan menunjukkan daya tarik yang tidak mudah berpindah ke
layanan pesaing. Seluruh pernyataan di ranking menggunakan skala Likert 5 poin.
Penelitian ini menggunakan tahapan pengujian validitas dan reliabilitas sebelum
melakukan tes yang dibangun dengan analisis jalur (path analysis). Teknik pengujian
validitas menggunakan analisis faktor dan reliabilitas dievaluasi dengan teknik
Cronbach Alpha. Menurut Nunnally dalam Ghozali (2016: 48), konstruk atau variabel
dianggap dapat diandalkan jika memberikan nilai Cronbach's alpha> 0,70. Berdasarkan
hasil pengolahan data dalam penelitian ini, uji validitas untuk seluruh item menghasilkan
koefisien bobot faktor lebih dari 0.50 sehingga dinyatakan valid, dan nilai Cronbach Alpha
untuk seluruh variabel sudah melebihi cut-off value 0.70.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis deskriptif
Responden untuk penelitian ini adalah mahasiswa yang memiliki pengalaman dalam
menggunakan aplikasi transportasi online. Survei ini didistribusikan secara luas tanpa
batasan usia atau jenis kelamin. Pengumpulan data dilakukan dari Oktober 2018
hingga Agustus 2019. Jumlah responden adalah 120 yang didominasi oleh
perempuan. Dari data demografi responden, sebagian besar responden (63%)
didominasi oleh perempuan karena kecenderungan perempuan tidak mengendarai
sepeda motor atau mobil di Indonesia; oleh karena itu, wanita lebih sering
menggunakan transportasi umum daripada pria.