BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Loyalitas

Loyalitas merupakan suatu konsepsi yang ringan untuk dijadikan topik

pembicaraan dalam lingkungan sehari-hari tetapi akan menjadi sukar ketika di

jabarkan makna-nya. Loyalitas umumnya berupa tanggapan tingkah laku atau

pembelian yang berwatak prasangka dan terpapar berulang kali oleh pengambil

keputusan melalui mempertimbangkan berbagai opsi dari beberapa label sejenis dan

sebagai fungsi proses psikologis (Wasiman, 2017).

Loyalitas nasabah merupakan komitmen yang tinggi untuk melakukan pembelian

yang dilakukan berkala dalam kurun waktu yang dekat untuk produk atau jasa yang

diminati pada periode mendatang, disisi lain konsekuensi keadaan dan daya pemasar

dalam mengoreksi perilaku. Konsumen dinyatakan loyal karena melancarkan

pembelian kembali secara terus – menerus terhadap produk yang ditawarkan.

Kepuasan merupakan faktor yang mempengaruhi rangka dalam mempertahankan

loyalitas anggota. Kepercayaan nasabah yang merupakan kunci dari relationship

marketing (Sigit & Soliha, 2017).

Loyalitas di-isyaratkan terdapat penahanan dari pengguna terhadap produk atau

jasa lainnya, melakukan repeat busines dan kerelaannya untuk mempromosikan

kepada orang dekat-nya (referral). Loyalitas merupakan suatu tanggapan dalam

15
rangka pemberian respon yang positif atas brand, barang, ataupun layanan,

berkomitmen pada merek, produk, atau jasa tersebut serta mempunyai keinginan

untuk meneruskan pembelian yang terus menerus dimasa yang akan datang (H.

Wijaya et al., 2017).

Pengguna yang setia condong akan lebih sering melakukan pembelian ulang dan

berkeinginan untuk mencoba hasil buatan kompetitor juga menpromosikan

produknya kepada pihak lainnya tentang pengetahuan yang diperoleh selama

mengkonsumsi produk atau jasa tersebut dan mendatangkan pengguna baru. Dampak

loyalitas pelanggan melekat kaitan-nya dengan kesinambungan instansi pada periode

yang akan datang (Kotler & Armstrong, 2011: 126). Loyalitas nasabah adalah sasaran

inti yang diandalkan pada proses memasarkan barang terkini. Kondisi tersebut

disebabkan oleh sikap loyal entitas mengharapkan agar bisa memperoleh profit

berjangka panjang berkat hubungan timbal balik yang saling menguntungkan.

Nasabah dapat terkategori secara literal loyal yang artinya setia, atau loyalitas dapat

dijabarkan serupa kesetiaan. Tanpa adanya paksaan atas munculnya loyalitas,

melainkan terbentuk dari kesadaran sendiri pada periode yang lampau. Konsepsi

loyalitas nasabah lebih memfokuskan terhadap karakter pembelian-nya (Abdullah,

2018).

2.1.1.1 Tingkatan Loyalitas Nasabah

Loyalitas menggambarkan tindakan yang diharapkan pada suatu pelayanan

yang melingkupi adanya kesempatan konsumen agar berpindah untuk memilih

16
produk lain atau penyedia layanan lain. (Wijayanto, 2015) menyatakan bahwa

terdapat lima tingkatan loyalitas pelanggan yaitu:

1. Pembelian harga Konsumen tidak terhasut sedikitpun terhadap produk yang

ditawarkan dianggap layak sehingga produk yang tersedia dapat menduduki

pertimbangan yang minim dalam keputusan konsumen.

2. Konsumen yang loyal dengan biaya peralihan Konsumen yang lugu tapi

mereka memikul biaya peralihan (switching cost) dan resiko untuk beralih ke

produk lain. Perusahaan dapat menawarkan keistimewaan produk untuk

imbalan dengan menawarkan garansi guna agar mendapatkan konsumen tipe-

nya seperti ini.

3. Pembeli kebiasaan Pembeli cenderung tidak berganti produk meskipun yang

puas atau tidak puas terhadap suatu produk meskipun tidak puas, karena

pergantian produk membutuhkan usaha. Biasanya pembeli rutin sulit untuk

dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan

berbagai alternatif produk.

4. Pembeli apresiasi Konsumen yang sangat menyukai produk tersebut,

preferensi mereka didasari pengalaman atau opini dengan tingkat kualitas

tinggi yang pernah dialaminya. Hanya saja, rasa suka ini bisa merupakan

perasaan umum yang tidak bisa diidentifikasikan dengan cermat karena

pemasar belum dapat mengkategorikan secara lebih spesifik loyalitas

konsumen terhadap produk.

17
 5. Konsumen yang setia Konsumen pada tipe ini cenderung sukar untuk

dialihkan ke produk lain karena konsumen yang setia merupakan konsumen

yang bangga terhadap pilihan-nya.

Mempertahankan pelanggan ternyata lebih sulit dibandingkan dalam

mendapatkan pelanggan baru, maka konsumen harus dipertahankan agar tidak

beralih pada pesaing. Jika terdapat kepuasan pelanggan atas produk atau kualitas

layanan maka dapat dikatakan bahwa loyalitas telah terbentuk untuk terus

melanjutkan hubungan.

2.1.1.2 Karakteristik Loyalitas Nasabah

Ada beberapa karakteristik loyalitas pelanggan yaitu (Dewi, 2019) :

1. Pembelian yang dilakukan secara teratur Konsumen yang rutin telah

melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih.

2. Membeli diluar garis produk atau jasa Membeli semua barang atau jasa yang

ditawarkan dan dianggap dibutuhkan. Mereka membeli secara teratur,

hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta

membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

3. Merekomendasikan produk lain Membeli barang atau jasa yang ditawarkan

dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain

itu, mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan

tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran untuk

perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan.

18
 4. Menunjukkan kekebalan, dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau dengan

kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing.

2.1.1.3 Keuntungan Adanya Loyalitas Nasabah

Menurut Ainur & Saniy, (2015) keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh

perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain:

1. Dapat meminimalisir biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen

yang baru lebih mahal)

2. Dapat meminimalisir biaya transaksi

3. Dapat meminimalisir biaya turn over konsumen

4. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan

yang loyal yang berarti mereka yang merasa puas.

2.1.1.4 Indikator Loyalitas Nasabah

Menurut Harto, R. K., Triyaningsih, S., & Susanti, (2016) ada empat indikator

loyalitas, yaitu :

1. Anggota yang melakukan simpanan secara teratur. Anggota yang telah

melakukan simpanan dengan satu produk atau lebih.

19
 2. Anggota yang melakukan simpanan untuk produk yang lain. Kemapuan

anggota untuk melakukan transaksi dengan memanfaatkan pelayanan yang di

sediakan oleh koperasi.

3. Anggota yang merekomendasikan kepada calon anggota. Pengkomunikasian

secara lisan mengenai anggota kepada calon anggota dengan harapan calon

anggota tersebut mau ikut menjadi anggota koperasi.

4. Anggota yang tidak terpengaruhi oleh pesaing untuk pindah. Kemauan

anggota untuk tetap memanfaatkan pelayanan yang disediakan oleh koperasi

di masa datang dan tidak membuat untuk berhenti sebagai anggota.

2.1.2 Citra Koperasi

Pengertian Citra (Image) Citra merupakan sesuatu yang bersifat abstrak karena

berhubungan dengan keyakinan, ide dan kesan yang di peroleh dari suatu object

tertentu baik dirasakan secara langsung, melalui panca indra maupun mendapatkan

informasi dari suatu sumber. Citra adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan

seseorang terhadap suatu object tertentu. (Ruslan, 2010: 80).

Menurut Kotler & Keller, (2014 : 125) menyampaikan bahwa citra adalah opini

yang disampaikan individu yang berhubungan dengan objek ataupun organisasi

secara totalitas yang kelak akan terabadikan dalam hasrat pengguna. Citra merupakan

persepsi dari publik yang mengenai institusi yang melibatkan jasa, kualitas produk,

budaya instansi atau sikap individu didalamnya. Sikap publik apakah mendukung,

netral, atau memusuhi pada umumnya dipengaruhi oleh persepsi individu (Khotimah,

2018). Citra merupakan sanggahan yang berada dalam pandangan atau pendapat

20
pemakai karena citra itu merupakan sesuatu yang abstrak dan mustahil untuk

ditaksirkan dalam ilmu hitung. Citra perusahaan di bangun melalui komunikasi yang

membutuhkan prosedur yang berjenjang Dalam Dunia bisnis konsep untuk

membentuk citra bagi perusahaan telah menjadi perhatian bagi para investor dan

berkembang secara pesat dikalangan bisnis. (Putra et al., 2015).

Citra perusahaan bagi publik dapat terpandang dari pertimbangan atau berasal

dari pertimbangan pada saat memberi tanggapan pada kenyataan yang berlangsung.

Pada proses pembentukan citra perusahaan ada hal yang perlu dicermati adalah suatu

tanggapan yang bertumbuh dan bertahan pada pikiran massa terhadap realisasi yang

muncul baik yang dialami maupun yang terpapar dalam media sosial.

2.1.2.1 Jenis – Jenis Citra Perusahaan

Seberapa jauh citra dapat terformasi, seutuh-nya ditentukan oleh dengan cara

apa hubungan masyarakat yang berkemampuan membentuk persepsi yang

didasarkan oleh kenyataan. Kepercayaan publik yang berbentuk penilaian serta

kesan yang positif terhadap instansi dan instansi yang bersangkutan juga dituntut

untuk mempersempahkan yang baik pula agar mewujudkan peran public relations.

Menurut (Weriframayeni, 2018) terdapat lima jenis citra, antara lain yaitu :

1. Citra Bayangan (Mirror Image) Citra bayangan biasanya ditujukan kepada

orang-orang dalam suatu perusahaan seperti pimpinan-nya.

2. Citra yang Berlaku (Current Image) Representasi yang berlaku menjadi

pengikut oleh individu luar tentang suatu organisasi dalam sebuah perusahaan.

21
 3. Citra Majemuk (Multiple Image) Representasi yang beragam dari massa ke

suatu formasi tertentu yang muncul disebabkan oleh individu yang

mempunyai perbuatan tidak sejalan dengan tujuan dari organisasi.

4. Citra Perusahaan (Corporate Image) Totalitas dari sebuah organisai yang

tidak sebatas representasi atas barang yang merupakan hasil ciptaan dan jasa-

nya.

5. Citra Yang Diharapkan (Wish Image) Citra yang diharapkan oleh organisasi

dalam sebuah perusahaan.

2.1.2.2 Dimensi Citra Perusahaan

Menilai tanggapan nasabah terhadap representasi suatu formasi maka

diperlukan dimensi untuk mengukur (Rahmawati, 2017) :

1. Faktor Kedinamisan Adalah kinerja suatu institut yang mampu berkembang

dari periode ke periode secara liberal dan elastisitas bisnis bank.

2. Faktor Kestabilan dan Kredibilitas Melalui faktor kedinamisan representasi

badan keuangan dalam menghadapi guncangan ekonomi. Semakin tegap

instansi dalam menghadapi guncangan perekonomian maka semakin tegap

pula citra instansi yang bersangkutan. Disisi lain faktor kredibilitas dinilai

melalui tahap kepercayaan nasabah kepada instansi. Kepercayaan dari

nasabah semakin tinggi terhadap instansi maka menunjukkan semakin unggul

pula citra pada instansi tersebut.

22
 3. Faktor Identitas lembaga serta Visual Merupakan salah satu cara yang

diterapkan oleh instansi dalam membentuk jati diri ataupun mengerti posisi

atas diri sendiri.

4. Faktor Pelayanan Faktor pelayanan instansi yaitu berhubungan erat dengan

apa saja yang disalurkan dari pihak instansi kepada publik, sikap karyawan,

dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan.

2.1.2.3 Komponen Pencerminan Citra Perusahaan

Terdapat tiga komponen yang mencerminkan image suatu perusahaan

(Subagja & Susanto, 2019), yaitu :

1. Produk-produk berkualitas serta hasil dari pemberian jasa, karena semakin

bagus kualitas produk dan layanan yang dihasilkan maka akan mencerminkan

citra perusahaan tersebut juga bagus.

2. Cara dalam memberikan pelayanan, semakin bagus pemberian layanan akan

semakin bagus dalam pencerminan image suatu perusahaan.

3. Hubungan antar pribadi yang dibangun melewati pelayanan dapat memicu

terjalinnya hubungan yang baik antara karyawan dan pelanggan

2.1.2.4 Indikator Pembentuk Citra

Citra perusahaan yang baik terdiri dari empat komponen (Sari, 2020) , yaitu :

23
 1. Kepribadian yaitu totalitas karakteristik serupa badan usaha yang mampu

diyakinkan, merupakan badan usaha yang bertanggung jawab dipahami oleh

massa.

2. Nama baik yaitu kewenangan yang dilaksanakan instansi dan dipercaya massa

sasaran berlandaskan pengetahuan individu dan pihak lain serupa kemampuan

dalam memastikan keamanan transaksi sebuah bank.

3. Nilai yaitu budaya dalam perusahaan yang memiliki manajemen yang

bersikap perduli kepada pelanggan dan memiliki pegawai yang cepat tanggap

terhadap permintaan yang merupakan nilai yang dibekalkan dari suatu

instansi.

4. Identitas perusahaan yang biasanya disajikan melalui logo, warna dan slogan

dengan harapan agar dapat memudahkan pengenalan publik sasaran terhadap

perusahaan.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Menurut Wijaya, (2018: 9) kualitas adalah hasil yang dipilih oleh konsumen,

dimana kualitas tersebut berasal dari pengalaman nyata yang dialami oleh pemakai

berdasarkan produk atau jasa yang diukur dengan ketentuan tertentu, sedangkan

pelayanan adalah kegiatan di kalangan bisnis dimana pengabungan antara penjualan

jasa untuk memenuhi kebahagiaan konsumen dengan maximal (Ratnasari, 2011 : 93).

Menurut Wasiman, (2017) Service Quality merupakan bobot yang dinilai

berdasarkan evaluasi dari individu, sehingga produk yang paling mendekati prioritas

seseorang adalah produk yang berkualitas paling tinggi. Menurut (Hasiolan & Sutadi,

24
2019) Quality ialah pengertian yang berhubungan dengan mutu, seperti memenuhi

kemauan atau tidak mememenuhi kemauan. Jika jasa yang dirasakan atau diterima

terdapat sedikit perselisihan dari ekspektasi pelanggan kepada layanan yang secara

nyata diterima memenuhi kemauan, maka kualitas pelayanan dinyatakan kurang

efisien atau kurang memenuhi kemauan, apabila layanan yang diberikan oleh

produsen mencapai atau melampaui ekspektasi konsumen, dengan kata lain kualitas

pelayanan dikatakan sungguh efisien atau memiliki kualitas tinggi. Begitu pula

dengan kebalikannya, apabila layanan yang diberikan oleh produsen tidak memenuhi

harapan atau lebih rendah, maka kualitas pelayanan tersebut dinyatakan buruk. Pada

umumnya kepuasan yang tinggi serta kehadiran pengguna yang secara

berkepanjangan muncul dikarenakan pelayanan yang berkualitas tinggi.

Layanan yang memenuhi standart adalah salah satu kualitas produk yang

diharapkan dapat mencapai kriteria baik, dapat di mengerti dengan membandingkan

sudut pandang nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh pihak bersangkutan

dengan pelayanan yang diexpetasikan dari perusahaan. Kualitas pelayanan (Service

Quality) dapat diketahui melalui dua faktor yang dituntut oleh asas konsumen yakni

layanan yang diexpetasikan dan layanan yang (Suryani, 2013 : 89).

Kata kualitas menyimpan banyak arti dan definisi, mayoritas orang akan

mengartikan-nya secara divergen tetapi dari beberapa pengertian yang ditemukan

memiliki persamaan walaupun hanya sekedar melalui proses penyampaian. Pada

umum-nya terdapat pada unsur :

25
 1 Kualitas terdiri dari upaya yang diharapkan dapat memadati atau mendekati

expetasi pengguna.

2 Kualitas terdiri dari unsur manusia, proses, produk, jasa, dan lingkungan.

3 Kualitas diartikan sebuah situasi yang dapat dikatakan dapat beralih kapanpun.

Deskripsi tentang kualitas pelayanan yang diuraikan dapat dirangkum bahwa

kualitas pelayanan merupakan sebuah jasa yang dilakukan pihak instansi guna agar

dapat memadati harapan konsumen yang berupa kemudahan, kesigapan, interaksi,

keahlian dan keramahan yang diberikan dengan sifat dan sikap dalam melayani agar

tercapainya kemauan pemakai.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat dinilai melalui perbandingan sudut

pandang pemakai akan layanan yang diekspektasikan maupun inginkan atas layanan

konkret atau nyata-nya diperoleh. Perusahaan memandang konsumen adalah subjek

tertinggi untuk diberikan pelayanan dengan baik dan menyadari bahwa karena hal

yang dilakukan tersbut akan menghasilkan laba dalam jangka waktu panjang terhadap

perusahaan.

2.1.3.1 Dimensi – Dimensi Kualitas Pelayanan

Perbedaan layanan bukanlah cara alternatif bagi pelanggan untuk mengukur

kualitas suatu layanan. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu (Fadilah,

2018) :

1. Berwujud adalah kenyataan yang berwujud dari pemberian layanan penunjang

layanan. Ini tergolong dalam fasilitas peralatan, personel, fasilitas fisik, dan

media komunikasi.

26
 2. Keandalan / Reliabilitas artinya memberikan pelayanan dengan mudah dan

cepat dari permulaan sesuai dengan kebutuhan.

3. Responsibility adalah tanggung jawab dan efisiensi karyawan dalam

membantu konsumen dengan memberikan layanan.

4. Jaminan adalah keahlian yang dimiliki karyawan untuk melayani pelanggan

dengan sabar dan ramah, responsif, dengan cepat, dan andal.

5. Empati merupakan kepedulian yang tulus diberikan kepada konsumen,

termasuk kemudahan dalam menjalin relasi dengan konsumen, memahami

kebutuhan pelanggan, memberikan perhatian pribadi, mengarahkan serta

berkomunikasi dengan baik, dan sesuai dengan waktu yang dimiliki

pelanggan.

2.1.3.2 Karakteristik Kualitas Pelayanan

Adapun empat karakteristik utama kualitas pelayanan sehubungan dengan

penjelasan dari (Tjiptono, 2014 : 41) yaitu :

1. Tidak Berwujud (Intangibility) Penerimaan untuk sebuah pelayanan tidak

sama dengan benda-benda yang memiliki wujud. Barang berwujud ialah

sesuatu yang dapat disentuh, dipandang dan dirasakan melalui indera hingga

jasa pelayanan sebetulnya adalah mengenai objek yang sifatnya abstrak

seperti tindakan, perbuatan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha.

2. Bervariasi (Heterogeneity) Layanan bersifat beraneka-ragam karena bentuk,

kualitas dan jenisnya sangat beragam yang dikarenakan berdasarkan layanan

tersebut dilakukan pada siapa, kapan, dan dimana.

27
 3. Tidak Terpisahkan (Inseparability) Jasa biasanya terlebih dahulu dijual,

setelah itu tempat dan waktu yang sama produksi dan konsumsi berlangsung.

Sedangkan pada umumnya barang diproduksi, selanjutnya dijual, dan

dikonsumsi pada langkah terakhir.

4. Tidak tahan lama (Perishability) Jasa atau pelayanan merupakan produk yang

tak mampu dilalui karena penyimpanan atau berdaya tahan panjang sebab

berkarakteristik yakni sangat bergantung pada keberagamaan keinginan

konsumen.

Berdasarkan penguraian tentang karakteristik kualitas pelayanan membuat

peneliti paham bahwa jasa melambangkan kegiatan yang berfaedah dimana proses

produksi-nya tidak berwujud untuk pihak lain dan kualitas jasa beragam, konsumsi

yang tidak dapat dipisahkan dan jasa tidak dapat diabadikan tetapi hanya dapat

dirasakan oleh konsumen yang telah mengunakan produk yang ditawarkan.

2.1.3.3 Manfaat Kualitas Pelayanan

Menurut (Dharma, 2017) ada tiga manfaat dari kualitas pelayanan yaitu :

1. Pelayanan yang istimewa semua produk yang selalu memiliki kompetitor

dibidangnya, namun seorang pelanggan akan mudah beralih kepada produk

yang dapat menyediakan layanan yang istimewa juga layanan optimal.

2. Menciptakan loyalitas pelanggan merupakan peranan utama untuk berbisnis

karena kelanjutan suatu instansi memiliki berhubungan erat terhadap loyalitas

para pelanggan kepada instansi.

28
 3. Pelanggan yang terpuaskan tolak ukur keberhasilan atau kesuksesan dalam

dunia berbisnis adalah menciptakan kepuasan terhadap pelanggan, jika

pelanggan merasakan pelayanan yang jelas dan tidak berlantur-lantur maka

pelanggan tersebut telah terpuaskan.

2.1.3.4 Indikator – Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut (Wasiman, 2017) ada lima indikator untuk menilai kualitas

pelayanan:

1. Reliabilitas yaitu suatu keahlian dalam bidang jasa dengan memberikan

layanan yang menjadi perjanjian.

2. Responsibilitas yaitu sikap dari karyawan yang perduli kerhadap konsumen

dan berinsiatif untuk membantu-nya.

3. Jaminan (assurance) didalamnya mencangkup pengetahuan, kecakapan, tata

krama, dan kepribadian beriktikad yang di miliki oleh karyawan.

4. Tenggang rasa mencakup interaksi dalam mempererat jalinan dengan

pelanggan.

5. Bukti fisik (tangibles) yaitu suatu sikap yang dapat dilihat dan dirasakan oleh

pelanggan dalam memberikan pelayanan meliputi akomodasi fisik, perlengkap

lain-nya sebagai pendukung.

2.1.4 Kepercayaan

Kepercayaan merupakan kesediaan satu pihak menerima resiko dari pihak lain

berdasarkan keyakinan dan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan

sesuai dengan yang diharapkan, meskipun kedua belah pihak belum mengenal satu

29
sama lain. Membangun kepercayaan sangat penting karena kepercayaan merupakan

kunci keberlangsungan hidup merek dalam jangka panjang. Kepercayaan adalah

kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung

pada sejumlahh faktor antarpribadi dan antarorganisasi, seperti kompetensi, integritas,

kejujuran, dan kebaikan hati perusahaan. Interaksi pribadi dengan karyawan

perusahaan, pendapat tentang perusahaan secara keseluruhan, dan persepsi

kepercayaan akan berubah sesuai pengalaman (Kotler, 2009).

Kepercayaan didefenisikan oleh (Moorman,1992 dalam Mulyo Budi, 2007)

sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai.

Kepercayaan diasumsikan sebagai kepercayaan terhadap orang atau pihak tertentu.

Kepercayaan adalah perantara kunci dalam membangun hubungan jangaka panjang

bagi pelanggan yang memiliki orientasi hubungan tinggi terhadap organisasi

(Morgan,1994 dalam Mulyo Budi 2007).

Menurut Jasfar (2005:167), kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan

perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan

sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah untuk stakeholder. Ropke

(2003:151) kepercayaan adalah keyakinan bahwa pihak lain dalam melakukan

hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya

tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan

sehingga dapat meningkatkan kinerja individu dalam menjalankan kegiatan dalam

organisasi.

30
 Menurut Mowen dan Minor (2002) Kepercayaan konsumen (Consumer Beliefs)

adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang

dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek (objects) dapat

berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki

kepercayaan dan sikap. Atribut (attributes) adalah karakteristik atau fitur yang

mungkin dimiliki atau tidak dimiliki objek. Dua kelas atribut yang luas telah

didentifikasikan sebelumnya. Atribut intrinsic adalah segala sesuatu yang

berhubungan dengan sifat actual produk. Sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala

sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk, seperti nama merek, kemasan dan

label. Manfaat (benefits) adalah hasil positif atribut yang diberikan kepada konsumen

(Bahrudin dan Zuhro, 2015).

Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah komitmen

atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan

atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan

antara rekan bisnis selain itu juga merupakanaset penting dalam mengembangkan

hubungan jangka panjang antar organisasi. Kepercayaan adalah pondasi dari bisnis.

Membentuk kepercayaan konsumen merupakan cara untuk menciptakan dan

mempertahankan konsumen. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan

menemukan apa yang diinginkan pada perusahaan jasa.

Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu

karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu

harapan yang dimiliki seseorang bahwa kata janji atau pernyataan orang lain dapat di

31
percaya (Tumini dan Pratiwi, 2016). Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan

merupakan sikap dimana seseorang yang menunjukkan suatu keyakinan karena

bernilai kebaikan serta diakui baik oleh banyak orang.

2.1.4.1 Jenis Kepercayaan

Jenis kepercayaan menurut Mowen (2002) yaitu :

1. Kepercayaan Atribut Objek (object-atribute beliefs) Pengetahuan tentang

sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut-objek.

Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek,

seperti seseorang, barang atau jasa.

2. Kepercayaan Atribut Manfaat (attribute-benefit beliefs) Kepercayaan atribut

manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut

tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu. Seseorang mencari

produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalahmasalah mereka dan

memenuhi kebutuhan mereka, dengang kata lain, memiliki atribut yang akan

memberikan manfaat yang dapat dikenal.

3. Kepercayaan Objek Manfaat (object-benefit beliefs) Kepercayaan Objek

Manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang,

atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.

2.1.4.2 Indikator Kepercayaan

Indikator kepercayaan menurut Robbins (2010) yaitu :

1. Integritas, yaitu kejujuran dan kebenaran. Dimensi ini paling penting ketika

seseorang menilai sifat dapat dipercaya atas pihak lain “tanpa pemahaman

32
 akan karakter moral dan kejujuran dasar” orang lain, dimensi kepercayaan lain

tidak ada artinya.

2. Kompetensi, yaitu pengetahuan dan keahlian teknis serta keahlian

interpersonal. Anda harus mempercayai seseorang yang mempunyai

ketrampilan dan kemampuan untuk menjalankan apa yang ia katakan dan

lakukannya.

3. Konsistensi, yaitu dapat diandalkan, dapat diprediksi, dan penilaian yang baik

dalam menangani situasi.

4. Loyalitas, yaitu kemauan untuk melindungi seseorang, baik secara fisik

maupun emosi. kesetiaan keinginan untuk melindungi, menyelamatkan,

mematuhi atau taat pada apa yang disuruh atau dimintanya, dan penuh

pengabdian.

5. Keterbukaan, yaitu kemauan untuk berbagi ide dan informasi. Keterbukaan

sama dengan polos, apa adanya dan tidak bohong, tidak curang, jujur dan

terbuka terhadap publik tentang apa yang dikerjakan

Kepercayaan merupakan perantara utama dalam mempengaruhi niat

berprilaku dibandingkan dengan kepuasan keseluruhan. Kepercayaan adalah

kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain dimana kita memilki

keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh

situasi seseorang mengambil suatu keputusan, ia akan lebih memilih keptusan

berdasarkan pilihan dari orang - orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang

kurang dipercayai. Rousseau (1998), kepercayaan adalah wilayah psikologis yang

33
 merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap

prilaku yang baik dari orang lain. Kepercayaan konsumen didefenisikan sebagai

kesedian satu pihak untuk menerima resiko dari tindakan pihak lain akan

melakukan tindakan penting untuk pihak yang mempercayaainya, terlepas dari

kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan tindakan pihak yang dipercaya.

2.2 Penelitian Sebelumnya

1. Maulidiya Musvika (2019), melakukan penelitian berjudul “Pengaruh kualitas

pelayanan dan kepercayaan anggota terhadap loyalitas anggota melalui

kepuasan anggota sebagai variable intervening di BMT Huda Tama

Semarang”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas. Hasil penelitiannya

menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepecayaan berpengauh secara

positif terhadap loyalitas.

Persamaan

a. Variabel independennya adalah kualitas pelayanan yang sama dengan

variabel independen peneliti

b. Variabel independennya adalah kepercayaan yang sama dengan variabel

independen peneliti.

Perbedaan

a. Lokasi yang berbeda

b. Tenik analisis menggunakan analisis statistik deskriptif dan analisis jalur

sedangkan penulis menggunakan analisis regresi linier berganda

34
2. Sutrisno, Dwi Cahyono dan Nurul Qomariah (2017), melakukan penelitian

berjudul “Analisis kualitas pelayanan, kepercayaan serta citra koperasi

terhadap kepuasan dan loyalitas anggota”. Penelitian ini bertujuan untuk

menganilisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, citra koperasi

terhadap kepuasan dan loyalitas anggota. Hasil penelitiannya menyatakan

bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan dan citra koperasi berpengaruh secara

positif terhadap loyalitas.

Persamaan

a. Variabel independennya adalah kualitas pelayanan yang sama dengan

variabel independen peneliti

b. Variabel independennya adalah kepercayaan yang sama dengan variabel

independen peneliti.

Perbedaan

a. Lokasi yang berbeda

b. Tenik pengambilan sampel menggunakan perhitungan dengan rumus slovin

sedangkan penulis menggunakan teknik purposive sampling

3. Suherdi dan Robby Hadilsmanto (2017), melakukan penelitian yang berjudul

“Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada bank syariah

mandiri kcp pariaman”. Peneitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitiannya

menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas.

Persamaan

35
 a. Variabel independennya adalah kualitas pelayanan yang sama dengan

variabel independen peneliti

Perbedaan

a. Lokasi yang berbeda

b. Tenik pengambilan sampel menggunakan perhitungan dengan rumus slovin

sedangkan penulis menggunakan teknik purposive sampling

4. Marlyna (2021), melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh kualitas

pelayanan, citra perusahaan dan tingkat suku bunga terhadap loyalitas nasabah

pada PT. Bank Panin, tbk. Di kota batam”. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh, kualitas pelayanan, citra perusahaan dan tingkat suku

bunga terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitiannya menyatakan bahwa

kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap

loyalitas.

Persamaan

a. Variabel independennya adalah kualitas pelayanan yang sama dengan

variabel independen peneliti

b. Variabel independennya adalah suku bunga yang sama dengan variabel

independen peneliti.

c. Tenik analisis regresi linier berganda.

Perbedaan

a. Lokasi yang berbeda

36
 b. Penelitian sebelumnya menggunakan variabel kualitas pelayanan, citra

perusahaan dan tingkat suku bunga sedangkan penelitian sekarang

menggunakan citra koperasi, kualitas pelayanan dan kepercayaan sebagai

variabel independen.

5. Melta Fretty (2017), melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh kualitas

pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada Baikut Mall Wat

Tamwil (BMT) Surya Barokah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.

Hasil penelitiannya menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan

berpengaruh secara positif tehadap loalitas nasabah.

Persamaan

a. Variabel independennya adalah kualitas pelayanan yang sama dengan

variabel independen peneliti

b. Variabel independennya adalah kepercayaan yang sama dengan variabel

independen peneliti.

c. Tenik analisis regresi linier berganda.

Perbedaan

a. Lokasi

b. Pengumpulan sampel menggunakan skala likert

6. Nur Yasin (2020), melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh kualitas

pelayanan dan citra koperasi terhadap loyalitas anggota Baitul Mall Wat

Tamwil dengan keputusan anggota sebagai variabel moderasi”. Penelitian ini

37
 bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra koperasi

terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitiannya menyatakan bahwa citra

koperasi berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Persamaan

a. Variabel independennya adalah citra koperasi yang sama dengan variabel

independen peneliti.

b. Variabel independennya adalah kualitas pelayanan yang sama dengan

variabel independen peneliti.

Perbedaan

a. Lokasi yang berbeda

7. Sasi Agustin (2019), melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh citra

perusahaan, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan koperasi setia bhakti wanita surabaya jawa timur”. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan, kualitas layanan

dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Hasil penelitiannya menyatakan

bahwa citra perusahaan, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan

berpengauh positif dan signifikan terhadap loyalitas.

Persamaan

a. Variabel independennya adalah citra koperasi yang sama dengan

variabel independen peneliti.

b. Variabel independennya adalah kualitas pelayanan yang sama dengan

variabel independen peneliti.

38
 c. Tenik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling.

Perbedaan

a. Lokasi.

b. Variabel independen yang digunakan penelitian sebelumnya adalah

kepuasan pelanggan sedangkan peneliti menggunakan variabel

independen kepercayaan.

8. Nepi Andini dan Iis Iskandar (2015), melakukan penelitian yang berjudul

“Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan anggota terhadap loyalitas

anggota pada koperasi pengayoman pegawai departemen kehakiman

(KPPDK) republik indonesia”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan anggota terhadap loyalitas. Hasil

penelitiannya menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengauh positif dan

signifikan terhadap loyalitas.

Persamaan

a. Variabel independennya adalah kualitas pelayanan yang sama dengan

variabel independen peneliti.

b. Tenik analisis regresi linier berganda.

Perbedaan

a. Lokasi.

b. Tenik pengambilan sampel menggunakan perhitungan dengan rumus

slovin sedangkan penulis menggunakan teknik purposive sampling

39
9. Maria Irmayanti Dosom (2021), melakukan penelitian yang berjudul

“Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas anggota

koperasi sangosay cabang ruteng kabupaten manggarai provinsi nusa

tenggara timur”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas. Hasil penelitiannya

menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengauh positif dan signifikan

terhadap loyalitas.

Persamaan

a. Variabel independennya adalah kualitas pelayanan yang sama dengan

variabel independen peneliti.

Perbedaan

a. Lokasi.

b. Tenik pengambilan sampel menggunakan perhitungan dengan teknik

accidental sampling sedangkan penulis menggunakan teknik purposive

sampling

c. Penelitian terdahulu menggunakan deskriptif kualitatif sedangkan

peneliti regresi linier berganda

10. Ratna Dewi Ekawati (2014), melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh

citra, pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas anggota pada koperasi

wanita persada mandiri salatiga”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh citra, pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas. Hasil

40
 penelitiannya menyatakan bahwa citra dan pelayanan berpengauh positif

dan signifikan terhadap loyalitas.

Persamaan

a. Variabel independennya adalah citra perusahaan yang sama dengan

variabel independen peneliti.

b. Variabel independennya adalah kualitas pelayanan yang sama dengan

variabel independen peneliti.

c. Tenik analisis regresi linier berganda.

Perbedaan

a. Lokasi.

b. Tenik pengambilan sampel menggunakan perhitungan dengan teknik

random sampling sedangkan penulis menggunakan teknik purposive

sampling

2.3 Hipotesis Penelitian

Menurut (Sugiyono, 2015: 224) hipotesis merupakan dugaan sementara terhadap

rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan

dalam bentuk kalimat pertanyaan. Karena hipotesis merupakan dugaan sementara

maka masih harus dicari kebenarannya. Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Pengaruh Citra Koperasi Terhadap Loyalitas Anggota

Menurut (Kotler & Keller, 2014 : 125) menyampaikan bahwa citra adalah opini

yang disampaikan individu yang berhubungan dengan objek ataupun organisasi

41
secara totalitas yang kelak akan terabadikan dalam hasrat pengguna. Citra Koperasi

merupakan faktor yang sering Mempengaruhi nasabah untuk tetap dalam

Menggunakan jasa pada koperasi. Citra yang baik dalam sebuah koperasi merupakan

dorongan bagi anggota untuk Terus menggunakan jasa yang ditawarkan Koperasi.

Jika koperasi mempunyai citra Yang baik maka nasabah akan loyal karena

Kepercayaan nasabah akan meningkat, dan anggota akan bersedia kembali

Menggunakan jasa di koperasi.

Citra atau image menggambarkan keseluruhan kesan yang dibuat publik tentang

perusahaan dan produknya. Citra perusahaan meliputi nama baik perusahaan,

reputasi, ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi

keputusan konsumen pada sektor jasa dibandingkan dengan sektor produk. Membina

dan mempertahankan suatu citra yang kuat sangat penting artinya bagi suatu

perusahaan jasa jika ingin menarik konsumen dan mempertahankan loyalitasnya. Hal

ini didukung oleh penelitian dari Nur Yasin (2020) dan Sutrisno (2017) yang

menyatakan bahwa citra koperasi berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota,

namun tidak sepemikiran dengan Falla (2016) yang menyatakan tidak ada hubungan

antara citra koperasi dengan loyalitas, hal ini disebabkan karena banyaknya tawaran

produk membuat anggota bingung untuk memilih sehingga menyebabkan citra

koperasi menjadi rendah dan hilannya rasa loyalitas anggota.

H1 : Citra Koperasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota

42
 Menurut (Wijaya, 2018: 9) kualitas adalah hasil yang dipilih oleh konsumen,

dimana kualitas tersebut berasal dari pengalaman nyata yang dialami oleh pemakai

berdasarkan produk atau jasa yang diukur dengan ketentuan tertentu, sedangkan

pelayanan adalah kegiatan di kalangan bisnis dimana pengabungan antara penjualan

jasa untuk memenuhi kebahagiaan konsumen dengan maximal. Kualitas pelayanan

dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan,

karena memiliki pengaruh yang mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi

kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Berdasarkan teori

diatas, kualitas pelayanan adalah tindakan, sikap atau perbuatan yang diberikan oleh

perusahaan kepada konsumen demi kepuasan pelanggan dengan memenuhi harapan

atau kehendak konsumennya.

Ropke (2003:53) menyatakan bahwa partisipasi anggota dalam pelayanan yang

diberikan oleh koperasi akan terwujud jika terjalin kesesuaian diantara anggota,

program, dan organisasi yang ada di koperasi tersebut. Dengan pelayanan yang prima

akan memuaskan anggota sehingga terciptanya rasa loyalitas dalam diri anggota

kepada koperasi tersebut, hal ini didukung oleh penelitian dari Sutrisno (2017) dan

Maulidiya (2019) yang menyatakan bahwa adanya hubungan positif antara kualitas

pelayanan dengan loyalitas, namun tidak sepemikiran dengan Indriya (2019) yang

menyatakan tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas, hal ini

disebabkan karena kualitas pelayanan yang sama tanpa inovasi baru akan

menyebabkan tidak adanya perubahan atau perkembangan dari koperasi tersebut

43
sehingga menyebabkan anggota berpindah ke koperasi lain yang bias memberikan

pelayanan yang anggota butuhkan.

H2: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota

3. Pengaruh Kepercayaan Tehadap Loyalitas Anggota

Menurut Jasfar (2005:167), kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan

perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan

sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah untuk stakeholder.

Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua

kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut dan manfaatnya. Mengingat

kepercayaan merupakan pengetahuan kongnitif kita tentang sebuah objek, maka sikap

merupakan tanggapan perasaan atau pandangan yang kita miliki tentang objek

(Women dan minor 2002:322)

Hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas pelanggan yaitu, semakin tinggi

kepercayaan pelanggan terhadap satu produk, maka akan semakin tinggi pula tingkat

kesetiaan pelanggan pada suatu merek. Komitmen pelanggan terhadap produk

merupakan kepercayaan dalam menggunakan suatu produk yang meliputi

rekomendasi dan kepercayaan (Wahyu Nugroho, dkk2013). Sejalan dengan teori

Swan dan Nolan (1985) yang mengatakan bahwa loyalitas pelanggan jangka panjang

akan terwujud jika pelanggan memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi pada produk

atau perusahaan.

44
 Loyalitas pelanggan akan terbangun ketika terdapat kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan. Kepercayaan adalah kondisi dimana salah satu pihak yang

terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan kehandalan dan integritas pihak lain

(Morgan dan Hunt, 1994). Crosby (dalam Reyhan, 2013) menyatakan bahwa

kepercayaan adalah keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menggunakannya sebagai

alat untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen yang akan dilayani.

Kepercayaan adalah kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk menjalin

hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif. Hal ini didukung

oleh penelitian dari Welta Pretty (2017) dan Maulidiya (2019) yang menyatakan

bahwa ada hubungan positif dan signifikan antara kepercayaan dan loyalitas, namun

tidak sepemikiran dengan Cipta Saputra (2021) yang menyataka hubungan negarif

antara kepercayaan dan loyalitas, hal ini disebebkan oleh rendahnya kepercayaan

anggota kepada koperasi karena adanya persaingan yang lebih baik.

H3: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas anggota

4. Pengaruh Citra Koperasi, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Anggota

Citra yang baik dalam sebuah koperasi merupakan dorongan bagi anggota untuk

terus menggunakan jasa yang ditawarkan koperasi, begitu juga dengan kualitas

pelayanan yang baik terhadap anggota adalah hal yang harus dijaga karena dengan

pelayanan yang baik anggota akan merasa sangat puas sehingga timbul kepercayaan

dalam diri anggota untuk tidak berpaling keperusahaan lainnya, hal ini merupakan

loyalitas anggota terhadap koperasinya.

45
H4: citra koperasi, kualitas pelayanan dan kepercayaan anggota berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas anggota

46