TUGAS TUTORIAL KE-1

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama Mata Kuliah : Manajemen Kualitas

Kode Mata Kuliah : EKMA 4265
Jumlah sks : 3 (tiga) sks
Nama Pengembang : Dr.Muhtar Sapiri,SE.MM.,M.Kes,Ak
Nama Penelaah : Dr.Zainur Hidayah,MM,S.Pi
Status Pengembangan : Baru/Revisi* (coret yang tidak sesuai)
Tahun Pengembangan : 2019
Edisi Ke- : I
N Sumber Tugas
Tugas Tutorial Skor Maksimal
o Tutorial
1 1. Konsep kualitas untuk industri 60 Modul 1 KB-1
manufaktur dan industri jasa berbeda,
namun pada dasarnya sama, yaitu
memenuhi kebutuhan atau harapan
pelanggan. Menurut Garvin (1996)
terdapat 8 dimensi untuk perusahaan
manufaktur.
- Jelaskan dan berikan contoh masing-
masing dimensi tersebut.
2. Salah satu teknik keunggulan besaing 40 Modul 2 KB 1
perusahaan pada abad 21 adalah dengan
menerapkan TQM.
- Jelaskan Pengertian TQM, di dalam
pengertian tersebut mengandung
unsur :Customer satisfaction, Righ
first time, Continous improvement,
dan Motivation of employee.
- Jelaskan elemen-elemen kunci
keberhasilan penerapan TQM
(Saraph, Georges, & Roger,1989).
- Jelaskan minimal 5 variabel sebagai
kunci keberhasilan perusahaan
Toyota dalam mengimplementasikan
TQM.

* coret yang tidak sesuai

Nama : Saputro Cahyo Kartiko
NIM : 041213128

1. Konsep kualitas untuk industri manufaktur dan industri jasa berbeda, namun pada
dasarnya sama, yaitu memenuhi kebutuhan atau harapan pelanggan. Menurut
Garvin (1996) terdapat 8 dimensi untuk perusahaan manufaktur.
- Jelaskan dan berikan contoh masing-masing dimensi tersebut.

Delapan Dimensi untuk perusahaan manufaktur menurut Garvin (1996) sebagai berikut :
a. Performance (performa)
Performance adalah dimensi yang berhubungan dengan fungsi utama suatu produk.
Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak
terpenuhi. Misalnya ketika seseorang membeli sebuah mobil, maka performance mobil
akan dipertanyakan oleh calon pembeli seperti warna, halus tidaknya mesin, kualitas
mesin, spesifikasi kecanggihan dan lain-lain.
b. Durability (ketahanan)
Ketahanan berkaitan dengan jangka waktu hidup sebelum tiba saatnya diganti. Berapa
lama produk tersebut harus digunakan. Misalnya, jangka waktu ketahanan mesin mobil
tersebut, kapan harus mengganti ban, dan lain sebagainya.
c. Serviceability
Serviceability adalah mengenai kemudahan servis atau perbaikan ketika dibutuhkan.
Karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi
dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang. Misalnya, pengguna motor matic
Honda beat, mereka memilih motor matic karena penggunaannya mudah, perawatannya
tidak terlalu sulit, dan suku cadangnya mudah ditemukan dengan kualitas baik.
d. Aesthetics (estetik)
Aesthetics adalah menyangkut tampilan, rasa, bunyi, bau, atau rasa. Dimensi ini berkaitan
dengan bagaimana produk dilihat, dirasakan, dan didengar. Misalnya melihat bentuk dari
mobil yang ingin dibeli, mempertimbangkan warna, penampilan, kehalusan bunyi yang
dihasilkan mobil, desain interiornya dan lain sebagainya.
e. Perceived Quality
Perceived berkaitan dengan mutu / kualitas yang diterima dan dirasa customer. Dimensi
ini mencakup kategori reputasi merek termasuk pengaruh citra merek dan faktor-faktor
tidak berwujud lainnya yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas.
Misalnya, ketika konsumen memiliki duit lebih untuk membeli sebuah mobil, maka
konsumen misalnya akan memilih merk Honda, karena Honda telah memiliki reputasi
yang bagus di Indonesia, bahkan second-nya pun masih dapat dijual dengan harga yang
tinggi.
f. Conformance
Conformance berkaitan dengan kesesuaian kinerja dan mutu produk dengan standar.
Conformance yaitu sejauh mana karakteristik rancangan dan operasi memenuhi standar-
 standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya nilai lebih, yang ditawarkan produk
yang berbeda dari kompetitornya.

g. Reliability (keandalan)
Reliability adalah kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada periode waktu
tertentu. Misalnya, Produk Toyota Astra Motor seperti Yaris dikatakan mempunyai
performance yang baik apabila mesinnya mampu bekerja sesuai dengan daya 1500cc
yang dijanjikan dan dikatakan memiliki reliability yang baik apabila tidak pernah ngadat
selama digunakan sehingga pelanggan merasa puas.
h. Featutes (fitur)
Features adalah item-item ekstra yang ditambahkan pada fitur dasar. Misalnya, pada
mobil Ford, mesin mati secara otomatis ketika pemilik keluar dari mobil dan mengunci
mobil tersebut.

2. Salah satu teknik keunggulan besaing perusahaan pada abad 21 adalah dengan
menerapkan TQM.
- Jelaskan Pengertian TQM, di dalam pengertian tersebut mengandung unsur
:Customer satisfaction, Righ first time, Continous improvement, dan Motivation of
employee.

Mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan
dari tiga kata yang dimilikinya yaitu : Total (keseluruhan), Quality (kualitas,
derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa), Management (tindakan, seni, cara
menghendel, pengendalian, pengarahan). Dari ketiga kata yang dimilikinya, definisi
TQM adalah sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui
perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan. (Kid
Sadgrove, 1995)[3]

- Jelaskan elemen-elemen kunci keberhasilan penerapan TQM (Saraph, Georges, &

Roger,1989).

Elemen-elemen kunci keberhasilan penerapan TQM menurut Saraph, George, dan

Roger, 1989 adalah sebagai berikut.
1. Komitmen dari Manajemen Puncak (Top Management Commitment) Komitmen
dari manajemen atau pimpinan puncak sangat diperlukan dalam pelaksanaan
TQM. Hal ini disebabkan pemimpin tersebut merupakan simbol, panutan, dan
penggerak keterlibatan semua pihak dalam TQM. Pemimpin juga yang
menjabarkan visi dan misi organisasi untuk mendukung pelaksanaan TQM.
Pelaksanaan TQM menghendaki perubahan perilaku dan budaya dari seluruh
 personil dalam organisasi yang dimulai dengan pemberian contoh yang baik dari
pimpinan tertinggi organisasi.
2. Berfokus pada Pelanggan (Customer Focus)
Dalam TQM, konsumen adalah raja dengan segala kebutuhan dan keinginannya
yang harus dipenuhi. Konsumen juga mempunyai banyak pilihan dan alternatif
yang tidak dapat dipaksakan oleh produsen. Konsumen berhak memilih berbagai
cara untuk memenuhi keinginannya. Oleh karena itu, produsen harus mampu
melayani kebutuhan dan harapan konsumen dengan baik. Penilaian kualitas ada di
tangan konsumen, sehingga mereka bukan pihak di luar organisasi. Selain itu,
dalam TQM dikenal ada pelanggan eksternal dan internal. Konsumen internal
maupun eksternal tidak boleh diabaikan, mereka adalah mata rantai yang menjadi
bagian dalam kehidupan perusahaan atau organisasi.
3. Hubungan dengan Pemasok (Supplier Relationship)
Dalam TQM, pemasok bukan orang di luar organisasi, melainkan sebagai
keluarga besar organisasi tersebut. Hal ini dilakukan agar perusahaan atau
organisasi yang melaksanakan TQM dapat menghemat biaya, baik biaya
penyimpanan maupun biaya pengiriman untuk mendukung pelaksanaan just in
time inventory dan just in time process. Selain itu, dengan masuknya pemasok
sebagai bagian dari organisasi akan lebih menjamin kualitas produk dan
pelayanan yang baik pada pelanggan. Hal ini disebabkan keluarga yang baik akan
memberikan yang terbaik bagi anggota keluarga lainnya.
4. Menggunakan Praktek Bisnis Terbaik (Benchmarking)
Benchmarking merupakan teknik untuk membuat perencanaan sekaligus
mengendalikan pelaksanaan praktek terbaik dari perusahaan atau organisasi.
Biasanya, benchmarking dilakukan oleh perusahaan atau organisasi yang akan
melaksanakan TQM. Hal ini dilakukan dengan melihat praktek bisnis terbaik
perusahaan lain untuk diadopsi di perusahaan atau organisasi yang melaksanakan
TQM. Hal ini membutuhkan keterbukaan dari pihak yang mem-benchmark dan
yang di-benchmark.
5. Pelatihan yang Berorientasi Kualitas (Quality Oriented Training)
Pendidikan dan pelatihan sangat diperlukan oleh perusahaan atau organisasi yang
melaksanakan TQM. Hal ini dilakukan karena TQM menghendaki adanya
perubahan budaya yang harus dimulai dengan pendidikan dan pelatihan para
personilnya. Pendidikan dan pelatihan tersebut dimaksudkan untuk melakukan
sosialisasi terhadap berbagai perubahan dan perbaikan dalam TQM. Perubahan
akan mengalami kegagalan karena banyak yang menghambat, terutama dari
personil yang tidak tahu dampak perubahan tersebut bagi dirinya.
6. Berfokus pada Karyawan (Employee Focus)
Karyawan adalah ujung tombak perusahaan. Meskipun merupakan perusahaan
padat modal dengan berbagai peralatan yang serba otomatis, namun untuk
memasarkan produk ke luar, maka perlu personil yang tangguh. Orientasi kepada
pelanggan harus disertai dengan orientasi kepada karyawan, karena karyawan
yang mengalami kepuasan akan memberikan yang terbaik kepada pelanggan.
7. Kesalahan Nol (Zero Defect)
Kesalahan nol adalah filosofi yang dibangun dalam TQM dengan prinsip tidak
menerima, tidak memproses, dan tidak memberikan produk cacat kepada
 pelanggan, baik internal maupun eksternal. Bila prinsip ini dilakukan maka
kesalahan akan kecil. Konsep zero defect ini sulit dipenuhi, sehingga perusahaan
menggunakan pendekatan atau filosofi six-sigma untuk menunjukkan betapa kecil
produk cacat yang mereka hasilkan dalam proses produksi, hanya dua unit per
sejuta unit produk yang dihasilkan.

8. Perbaikan Proses (Process Improvement)

Perbaikan harus dilakukan selam proses produksi, karena akan lebih menghemat
biaya produksi. Perbaikan yang dimaksudkan bukan perbaikan secara besar-
besaran, melainkan perubahan kecil yang dilakukan secara terus-menerus dan
berkesinambungan yang dilakukan oleh seluruh personil dalam organisasi. TQM
bukan merupakan tujuan akhir, melainkan merupakan proses yang berjalan terus-
menerus dan berkesinambungan. Hal ini disebabkan TQM bukan sasaran
melainkan filosofi untuk dapat mencapai sasaran.
9. Pengukuran Kualitas (Quality Measurement)
Kualitas harus diukur, baik secara kualitatif maupun kuantitatif untuk mengetahui
seberapa jauh pencapaian kualitas yang telah dilakukan perusahaan atau
organisasi. Standar kualitas produk harus selalu diuji dan diperbaiki sehingga
mampu memenuhi harapan dan keinginan pelanggan. Kualitas juga perlu standar
dan penjaminan kualitas sehingga tidak menyesatkan pelanggan.

- Jelaskan minimal 5 variabel sebagai kunci keberhasilan perusahaan Toyota dalam

mengimplementasikan TQM.
1. Top Management Support
Top management commitment merupakan salah satu penentu utama kesuksesan
pelaksanaan TQM sukses. Top management senantiasa menjadi pioner dalam
penerapan dan pendorong pendekatan TQM. Top Management senantiasa
bertanggung jawab penuh atas produk atau jasa yang ditawarkan kepada
pelanggan. Top Management senantiasa menjadi pemimpin yang dapat
memberikan motivasi kepada semua karyawan.
2. Quality Information
Informasi tentang kualitas harus tersedia dan informasi harus menjadi bagian dari
system manajemen. Catatan tentang indikator kualitas harus disimpan, termasuk
scrap, pengerjaan ulang dan biaya kualitas.
3. Process Management
Proses manajemen adalah suatu pendekatan sistematis di mana semua sumber
daya suatu perusahaan digunakan dengan efisien dan efektif untuk mencapai
kinerja yang diinginkan.
4. Product Design
Semua departemen harus berpartisipasi dalam proses desain dan bekerja sama
untuk mencapai desain produk yang sesuai dengan harapan pelanggan, sesuai
dengan teknis, kendala teknologi dan biaya perusahaan.
5. Workforce Management
Manajemen tenaga kerja memiliki panduan tentang prinsip-prinsip: pelatihan,
pemberdayaan pekerja dan kerja sama tim. Rencana yang memadai untuk
 rekrutmen karyawan dan pelatihan karyawan harus dilaksanakan dan pekerja
mempunyai keterampilanatau kemampuan untuk berpartisipasi dalam proses
perbaikan.
6. Supplier Involment
Kualitas adalah faktor yang lebih penting daripada harga dalam memilih supplier.
Hubungan jangka panjang dengan supplier harus ditetapkan dan perusahaan harus
bekerja sama dengan supplier untuk membantu meningkatkan kualitas produk
jasa.
7. Customer Involment
Kebutuhan pelanggan dan kepuasan mereka harus selalu diingat oleh semua
karyawan. Hal ini diperlukan untuk mengidentifikasi kebutuhan dan tingkat
kepuasan pelanggan.
8. Employee Empowerment
Pengukuran spesifik mengenai pemberdayaan karyawan mencakup tingkat lintas
departemen (lintas fungsi) dan kerjasama tim yang digunakan; tingkat otonomi
karyawan dalam pengambilan keputusan, tingkat interaksi karyawan dengan
pelanggan, dan sejauh mana sistem usulan karyawan yang digunakan.