( TUGAS BISNIS RITEL)

KARAKTERISTIK LOYALITAS PELANGGAN

DI SUSUN OLEH :
BUNGA RIFKA SILITONGA
AGNES MONICA SIAGIAN
HELMA YURINA
INTAN ANGGREANI
RACHEL OCTAVIA SITORUS
RISKI SYAPUTRA

GURU PEMBIMBING
NIA JULIARDI S.pd

XI PEMASARAN 1
SMK NEGERI 1 KANDIS
TAHUN 2023/2024
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kami panjatkan Kehadirat Tuhan Yang Maha
Esa yang telah melimpahkan anugrahnya sehingga kami dapat
menyelesaikan penyusunan materi tentang karakteristik loyalitas
pelanggan ini dengan baik dan tepat waktu dan semoga di lancarkan
yang kami niatkan dalam rangka membangun kemandirian.
Pada kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih yang sebesar
besarnya kepada guru yang memberikan tugas kepada kami.Kami
juga mengucapkan terima kasih kepada pihak pihak yang turut
membantu dalam penyusunan proposal ini.
Kami menyadari bahawa masih banyak kekurangan dalam
penyusunan makalah ini, baik dari segi penulisan maupun
isi.Kamipun menerima dari lapang dada kritikan maupun saran yang
sifatnya membangun dari pembaca agar kami dapat membenahi diri.
Akhir kata kami ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
mendukung dan menyukseskan kegiatan ini.

Kandis,17 OKTOBER 2023

Penyusunan
 BAB I
PENDAHULUAN
A.Latar Belakang
Masalah Loyalitas pelanggan memegang peranan sangat penting dalam organisasi bisnis atau
usaha yang dilakukan. Loyalitas pelanggan meliputi komponen sikap dan komponen perilaku
pelanggan. Komponen sikap pelanggan merupakan gagasan seperti niat kembali untuk
membeli produk atau layanan tambahan dari perusahaan yang sama, kesediaan
merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, demonstrasi komitmen kepada perusahaan
dengan menunjukkan perlawanan jika ada keinginan beralih ke pesaing lain dan kesediaan
untuk membayar dengan harga premium. Di sisi lain, aspek perilaku loyalitas pelanggan
merupakan pembelian berulang yang sebenarnya dari produk atau jasa, yang meliputi
pembelian lebih banyak dari produk atau jasa yang sama atau alternatif pruduk yang lain dari
perusahaan yang sama, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain dan kemungkinan
penggunaan produk dalam jangka panjang untuk merek tersebut masih tetap terjaga
kualitasnya
Setiap organisasi bisnis mempunyai keinginan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
Tujuan-tujuan ini dapat menggabungkan maksimalisasi keuntungan, meningkatkan penjualan,
perluasan, pertumbuhan, aksesibilitas produk, kesadaran produk, kepuasan pelanggan.
Maksimalisasi keuntungan juga berfungsi sebagai tulang punggung tujuan bisnis. Dalam
pandangan yang sama, tingkat maksimalisasi laba bergantung pada tingkat kepuasan
pelanggan yang memiliki hubungan langsung dengan loyalitas pelanggan. Loyalitas
pelanggan merupakan salah satu indikator yang paling penting dari organisasi untuk
melakukan yang terbaik. Sejak loyalitas pelanggan secara langsung terkait dengan kepuasan
pelanggan, terbukti bahwa loyalitas pelanggan dapat diukur melalui kepuasan pelanggan
Hal penting yang dibutuhkan untuk menciptakan hubungan yang berkelanjutan adalah
loyalitas pelanggan. Namun, loyalitas pelanggan tergantung dari seberapa besar tingkat
kepuasaan yang berasal dari organisasi layanan atau output. Pelanggan yang merasa puas atau
tidak puas mungkin akan memberitahu orang-orang tentang pengalaman mereka. Kepuasan
pelanggan adalah salah satu tujuan bisnis, yang dapat dicapai melalui pemahaman tentang
kebutuhan pasar akan produk, dan penyediaan produk yang sesuai kebutuhan pelanggan akan
lebih meningkatkan kepuasaan pelanggan, membangun dan memelihara hubungan jangka
panjang yang menguntungkan dengan kebutuhan pasar akan produk
 BAB II
PEMBAHASAAN

A.PENGERTIAN LOYALITAS PELANGGAN

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan.
Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa
lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung
mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan
kepada perilaku pembeliannya.
Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis,
loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetap
menjadi lebih sulit ketika dianalisis . Dalam banyak definisi Ali Hasan (2008:81)
menjelaskan loyalitas sebagai berikut:
1. sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk
membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga loyalitas merek
(brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis
terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama
secara berulang kali.
3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat produknya menjadi satu-
satunya alternative yang tersedia, yang terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan
membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.
Pelanggan adalah orang atau instansi/kantor yang membeli barang maupun jasa secara
berulang. Pelanggan dapat berupa individu (perorangan) maupun kolektif (organisasi). Secara
umum pelanggan dibagi menjadi 2 jenis, yaitu:
1. Pelanggan Internal (Internal Customer), yaitu pelanggan yang berasal dari dalam
perusahaan itu sendiri, meskipun unit kerja atau bagian berbeda, tetapi jika masih
dilingkungan perusahaan maka dapat dikategorikan sebagai pelanggan internal.
2. Pelanggan eksternal (External Customer), yaitu pelanggan yang berasal dari luar
perusahaan, yang membeli barang atau jasa yang diproduksi oleh suatu perusahaan atau
mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk
tersebut.
Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut
pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu,
sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa
(perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang
tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh
karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan..
Menurut Oliver loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:
"Customer Loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or
service consistently in the future, despite situational influences and marketing efforts having
the potential to cause switching behaviour".
Kalimat diatas memiliki arti: Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari pelanggan
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa yang disukai
secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk berpindah.Berdasarkan
kesimpulan diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan sebagai bagian dari kegiatan
manusia yang selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial di mana dia
berada. Namun perilaku konsumen yang diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan adalah
loyalitas. Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala.

B. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk yaitu:
1.Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan
pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan.
2. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dalam memenuhi keinginan pelanggan
(Wyckof dalam Tjiptono, 1996).

Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu

1. Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan
pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.
2. Ikatan emosi (Emotional bonding), Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang
memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah
merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan
yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan
konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
3. Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah
merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
4. Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah
kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan
kemudahan. Bagan dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat
didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5.Pengalaman dengan perusahaan (History with company) Sebuah pengalaman seseorang
pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari
perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.
C. Adapun Ciri-Ciri Pelanggan Yang Memiliki Rasa Loyal
Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi
pertumbuhan penjualan dan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005).
1. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur). Melakukan
pembelian secara teratur atau pembelian ulang, pelanggan yang telah melakukan pembelian
suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih.
2.Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang lainnya
dari perusahaan Anda). Membeli di luar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk).
Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli
secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta
membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
3. Refers others; and (memberikan referensi pada orang lain). Merekomendasikan produk
atau jasa kepada orang lain. Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka
butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain
agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah
melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan.
4. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing/tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing). Menunjukkan kekebalan
dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau dengan kata lain tidak mudah terpengaruh oleh
tarikan pesaing.

D. Manfaat Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan
mempertahankan konsumennya:
1. Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan
keuntungan kepada Perusahaan
2. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan memperthankan pelanggan yang
sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru.
3. Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan
percaya juga pada urusan bisnis yang lain.
4. Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan tersebut
akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Pelanggan lama sudah barang tentu
tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka.
Untuk melayani merekabisa digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka melatih
mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah.
5. Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positifyang berhubungan
dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi.
6. Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan perusahaan
tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya.
E. Indikator Loyalitas Pelanggan
Indikator dan loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller
1. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)
2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)
3.referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan)

Hill (1996;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu:
1.Suspect
Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran ,jadi suspects adalah
menyadari akan produk atau jasa Perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap
pembelian.
2. Prospects
Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi
belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.
3. Customers
Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian
ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.
4. Clients
Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki
dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.
5. Advocates
Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan
merekomendasikannya kepada orang lain.
6. Partners
Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya
saling memperlihatkan keuntungan.
F. Pembetukan atau Penciptaan Loyalitas Pelanggan
Setiap pembelian produk, konsumen bergerak melalui siklus pembelian yang mana pada
siklus tersebut dapat membentuk loyalitas pelanggan. Berikut tahapan siklus pembelian yang
membentuk loyalitas pelanggan (Griffin, 2005):
1. Menyadan produk. Pembentukan pangsa pikiran untuk memposisikan keunggulan produk
dibenak calon pelanggan yang dilakukan melalui advertising dan promosi lainnya, sehingga
calon pelanggan menyadari keberadaan produk.
2. Melakukan pembelian awal, Hal ini penting dalam memelihara loyalitas pelanggan karena
dari pembelian awal timbul kesan positif atau negatif terhadap produk sehingga terdapat
kesempatan untuk menumbuhkan pelanggan.
3. Valuasi pasca pembelian. Adanya kepuasan atau ketidakpuasan yang dijadikan dasar
pertimbangan untuk beralih pada produk lain atau tidak. Keputusan membeli lagi merupakan
sikap yang paling penting bagi loyalitas.
 BAB III
PENUTUP
A.KESIMPULAN
Perusahaan berusaha menanamkan gagasan ke dalam pikiran pelanggan bahwa beralih ke
produk yang lain akan membuang waktu, uang atau hambatan kinerja pelanggan. Jadi
terdapat ikatan emosional.Pelanggan dikatakan loyal apabila membeli secara berulang atau
terus-menerus.Pembeli akan membeli barang dari perusahaan yang mereka anggap
menawarkan nilai tertinggi yang dapat dihantarkan kepada pelanggan, dan kepuasan pembeli
merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan produk dan ekspektasi pembeli. Dengan
mengenali bahwa kepuasan yang tinggi menimbulkan loyalitas pelanggan yang
tinggi.Manajemen pemasaran harus menentukan cara untuk meningkatkan nilai basis
pelanggan. Dengan memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan
pelanggan untuk jangka panjang

B.DAFTAR PUSTAKA
https://nayaakyasazivi.wordpress.com/2014/07/11/loyalitas-pelanggan/
https://www.slideshare.net/ariefkurniawan68/makalah-bab-v-menciptakan-nilai-kepuasan-
dan-loyalitas-pelanggan, http://menaraimuku hlogspot.com/2012/12/makalah-manajemen
pemasaran-menciptakan him! https://medium.com/@indotesis/pengertian-pembentukan-dan-
faktor-yang-mempengaruhi-loyalitas- cdc9c0dfc66c