LINGKUNGAN PELANGGAN

1. Pengertian pelanggan
a. Menurut Greenberg (2010), Pelanggan adalah seorang individu atau
kelompok yang memebeli produk fisik atau jasa dengan
mempertimbangkan berbagai macam faktor seperti harga, kualitas, tempat,
pelayanan dan lain sebagainya berdasarkan keputusan mereka sendiri.
b. Menurut Nasution (2001), Pelanggan adalah semua orang yang membeli
suatu produk tertentu baik berupa barang atau jasa.

JENIS-JENIS PELANGGAN

a. Pelanggan Internal
Pelanggan Internal adalah sekelompok orang atau individu yang bertempat atau
berlokasi dalam perusahaan dan umumnya memiliki andil atau pengaruh pada kinerja
perusahaan. Pengertian pelanggan internal yang lain yaitu, pelanggan internal
adalah kelompok kerja, kerja sama, sistem atau struktur kerja yang efisien, kualitas
pekerjaan baik dan pengiriman tepat waktu. Contoh Pelanggan Internal yaitu pegawai
kantor pemasaran, bagian HRD dan lain sebagainya.

b. Pelanggan Antara
Pelanggan Antara adalah sekelompok orang yang berada diantara produk namun
bukan pemakai terakhir dari produk perusahaan. Pengertian Pelanggan Antara yang
lain yaitu, Pelanggan Antara adalah pelanggan yang berperan sebagai perantara antara
produsen dan konsumen. Contoh pelanggan antarayaitu retailer, dealer motor, biro
jasa yang memesankan tour, kamar penginapan dan lain sebagainya.

c. Pelanggan Eksternal
Pelanggan Eksternal adalah sekelompok orang yang berada di luar perusahaan dengan
menerima produk dari perusahaan. Pengertian Pelanggan Eksternal yang lain
yaitu, Pelanggan Eksternal adalah konsumen terakhir dari suatu produk dan jasa.
Pelanggan eksternal yaitu masyarakat umum yang menerima barang atau jasa, Contoh
pelanggan eksternal antara lain: pelanggan warung makan, pelanggan operator, dan
lain sebagainya.

3.Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai, kepuasan, dan loyalitas
yang tinggi dari pelanggan

1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan

2. Kepuasan Total Pelanggan

3. Mengukur Kepuasan

4. Mutu Produk dan Jasa

5. Manajemen Mutu Total

4.Nilai yang Dipikirkan Pelanggan

 Selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya
tawaran tertentu dan alternatif-alternatif unggul.

 Nilai pelanggan total: nilai moneter à manfaat ekonomis, fungsional, dan

psikologis.

 Biaya pelanggan total: biaya moneter, waktu, tenaga, dan mental.

 Membuat nilai pelanggan yang tinggi à kunci mendapatkan loyalitas yang

tinggi dari pelanggan.

Nilai Persepsi Pelanggan

• Nilai persepsi pelanggan : selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas

semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya.

• Total manfaat pelanggan : nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi,

fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran
(produk, jasa, personel dan citra)

• Total biaya pelanggan : kumpulan biaya persepsi yang diharapkan pelanggan

untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan
menyingkirkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu, energi, dan
psikologis)

Kepuasan Total Pelanggan

 Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap

evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah memakainya.

 Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakannya dengan diharapannya.

 Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai

hasil dari perbandingkan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang
diharapkannya

Mengukur Kepuasan

Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini secara teratur,

karena satu kunci untuk hal yang diingat pelanggan adalah kepuasannya

Metode pengukuran kepuasan konsumen

1. Sistem keluhan dan saran

Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran, pendapat, dan

keluhan mereka.

2. Ghost Shopping

Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(Ghost Shopper) untuk berperan sebagai konsumen produk perusahaan dan
pesaing

3.Lost Customer Analysis

Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa banyak konsumen

yang telah berhenti membeli atau telah pindah ke perusahaan pesaing (Customer
loss)

4. Survey kepuasan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey melalui pos

telepon maupun wawancara pribadi

Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan

• Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan yang

menguntungkan.

• Untuk memaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-

hal berikut ini:

1. Keuntungan Pelanggan

a. Analisis Profitabilitas Pelanggan

b. Keunggulan kompetitif

2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan

3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan

a. Equitas nilai

b. Equitas merk

c. Equitas relasional
 EQUITAS NILAI

• Equitas nilai didefinisikan sebagai penilaian secara objektif terhadap kegunaan

suatu merek yang didasarkan pada persepsi tentang apa yang diberikan untuk
apa yang diperoleh. Definisi Ekuitas Merek adalah seperangkat aset dan
keterpercayaan merek yang terkait dengan merek tertentu, nama dan atau
simbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh
sebuah produk atau jasa, baik bagi pemasar/perusahaan maupun pelanggan

• Bagi pelanggan, ekuitas merek dapat memberikan nilai dalam memperkuat

pemahaman mereka akan proses informasi, memupuk rasa percaya diri dalam
pembelian, serta meningkatkan pencapaian kepuasan. Nilai ekuitas merek bagi
pemasar/perusahaan dapat mempertinggi keberhasilan program pemasaran
dalam memikat konsumen baru atau merangkul konsumen lama. Hal ini
dimungkinkan karena dengan merek yang telah dikenal maka promosi yang
dilakukan akan lebih efektif.

• Ekuitas relasional. Adalah kecenderungan pelanggan untuk setia pada merek,

yang diluar dan melampaui penilaian objective dan subjective atau nilainya.

Membangun Relasi Pelanggan

1. Pengelolaan hubungan pelanggan

2. Menarik, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan

3. Membangun loyalitas

4. Mengurangi peralihan pelanggan

5. Membentuk ikatan pelanggan yang kuat

Loyalitas Pelanggan

• Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, yang
pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan

• Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda.
Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama
periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan
pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah
pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu.
 • Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau
jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang. Meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku

Pelanggan yang LOYAL

 Melakukan pembelian berulang secara teratur.

 Membeli antar lini produk dan jasa.

 Mereferensikan kepada orang lain.

 Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

 Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang lebih tinggi.

 Pelanggan loyal akan menjadi WoM (Word of Mouth), penyambung lidah, bagi
pelanggan prospek lainnya.

PERILAKU KONSUMEN

• Definisikan perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2008:214): Perilaku

konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih,
membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.

• Definisi perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk (2008:6): Perilaku

konsumen menggambarkan cara individu mengambil keputusan untuk
memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna
membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi.

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN

• Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler (2008:25)

terdiri dari:

1. Faktor Kebudayaan.

Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen.

Faktor kebudayaan terdiri dari: budaya, subbudaya, kelas sosial,

2. Faktor Sosial.
Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
seperti kelompok acuan, keluarga serta status sosial.

3. Faktor Pribadi.

Faktor pribadi yang memberikan kontribusi terhadap perilaku konsumen terdiri dari:
usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan lingkungan ekonomi, gaya hidup,
kepribadian dan konsep diri.

4. Faktor Psikologis.

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama yaitu
motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.

TAHAP-TAHAP DALAM PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN

Proses pengambilan keputusan ada lima tahap yaitu sebagai berikut: (Kotler, 2008:234)

1. Pengenalan Masalah

2. Pencarian Informasi

3. Evaluasi Alternatif

4. Keputusan Pembelian

5. Perilaku Pasca Pembelian