- Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang, atau kecewa dari pelanggan yang berasal dari
perbandingan antara kinerja produk dengan harapannya.

Kepuasan pelanggan dalam pemasaran syariah tidak hanya berbentuk kesesuaian antara kinerja
produk dan harapan pelanggan secara material tetapi juga kesesuaian antara kinerja produk dengan
harapan pelanggan secara spiritual. Pelanggan Indonesia yang sebagian besar beragama Islam
merasa puas jika produk itu halal, sebaliknya dia tidak akan memakan produk itu jika haram.

Pelanggan yang puas mereka akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut atau
mereka akan merekomendasikan pada orang lain atas produk tersebut sehingga terbentuk Loyalitas
konsumen.

Menurut Tjiptono (2000:110 ) Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap perusahaan,

merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positip yang tercermin dalam bentuk pembelian
atau transaksi berulang secara konsisten. Sedangkan Loyalitas menurut Pawitra ( dalam Usahawan,
1996 : 23 ) adalah komitmen konsumen terhadap suatu Leveransir karena memperoleh kepuasan
pada saat pembelian dan kesetiaan ini ditunjukkan dalam bentuk sikap yang menguntunkan.

Kesetiaan dan kesediaan konsumen untuk melakukan transaksi secara terus menerus pada
perusahaan yang sama dapat terjadi apabila konsumen merasa puas dengan kinerja Perusahaan.
Menurut Schnaars(dalam Tjiptono,2000:24 ) pada dasar nya tujuan dari suatu usaha bisnis adalah
menciptakan konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan
manfaat diantaranya, hubungan antara perusahaan dengan konsumen secara harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta akan
membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

Siapa saja dalam perusahaan harus mengetahui dengan jelas tentang tujuan kesetiaan pelanggan.
Pelayanan prima menghasilkan kepuasan pelanggan dan bahwa kepuasan merupakan unsur penting
dalam menciptakan kesetiaan pelanggan . Kesetiaan merupakan tujuan akhir

Kesetiaan pelanggan merupakan satu konsep yang mencakup lima

faktor;(Robert

Bramsom,2004)

1. Pengalaman pelanggan dengan kepuasan utuh ketika melakukan teransaksi dengan anda.

2. Kesetiaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan perusahaan anda.

3. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang-orang lain.

4. Penolakan untuk berpaling pada pesaing anda.

Tiga hal yang di perlukan untuk mendapatkan pelanggan yang setia :

1. Para karyawan diajarkan dan di beri imbalan untuk mendapatkan umpan balik pelanggan.

2. Proses-proses untuk mengumpulkan dan menggunakan umpan balik pelanggan.

3. Para karyawan cakap yang merespon umpan balik pelanggan dengan cara-cara yang

- Strategi Kepuasan Pelanggan

Setelah mengetahui jenisnya, Anda perlu mengetahui dua strategi kepuasan pelanggan. Ini perlu
Anda lakukan demi bisnis yang lebih baik. Sehingga mampu meningkatkan penjualan.

1. Ofensif: Cara paling mudah untuk menarik perhatian pelanggan adalah dengan memberikan
promo terbaru. Selain itu, mengadakan diskon untuk produk-produk tertentu. Fokus dari strategi ini
adalah bagaimana menggaet pelanggan dengan layanan promosi. Bentuk promosi yang dilakukan
bisa via media sosial, website, atau banner. Strategi promo akan lebih menarik apabila Anda
memberikan hadiah atau merchandise.

2. Defensif: Jika ofensif adalah menarik, defensif lebih mempertahankan pelanggan. Salah satunya
memberikan pelanggan fasilitas pelayanan terbaru. Contoh strategi defensif: memberikan ucapan
selamat dan memberikan merchandise bagi membership. Selain itu, Anda dapat menjalin relasi lebih
personal. Hal ini penting untuk mengetahui apakah akan terjadi perubahan kebiasaan dari
pelanggan.

Menurut Tjiptono (2008), terdapat beberapa strategi kepuasan pelanggan yaitu:

3. Relationship Marketing

Strategi dimana transaksi pertukaran antara konsumen dan perusahaan berkelanjutan, tidak
berakhir setelah pembelian pertama.

4. Superior Customer Service

Strategi dimana perusahaan menerapkan atau menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari
perusahaan lainnya.

5. Unconditional Guarantees

Strategi dimana perusahaan memberikan jaminan kualitas produk yang ditawarkan.

6. Strategi penanganan keluhan yang efisien

Penyebab jasa akan mengetahui hal yang perlu diperbaiki dalam pelayanan saat ini, penyedia jasa
akan mengetahui sumber masalah operasinya, karyawan dapat termotivasi untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas dengan lebih baik.

- Adapun cara meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Menjaga Kualitas Produk.

2. Memberikan Apresiasi.

3. Tumbuhkan Jiwa Kompetitif.

4. Menerima Pendapat Pelanggan.

5. Meminta Feedback Secara Berkala.

6. Menawarkan Promo.
7. Respons Cepat.

8. Berikan Pelayanan Terbaik.

C. Mengetahui ciri-ciri Pelanggan yang puas

Ciri Pelanggan yang puas Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri Pelanggan yang

merasa puas sebagai berikut:

a. Loyal terhadap produk Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka

akan membeli ulang dari produsen yang sama.

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu
rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik

mengenai produk dan perusahaan. Akhirnya perusahaan harus menyerahkan kepuasan yang dapat
diterima kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini membutuhkan keseimbangan yang amat halus,
pemasar harus terus menghasilkan nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak
memberikan segala-segalanya.

c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika Pelanggan ingin
membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan
menjadi pertimbangan yang utama.

Sebagai contoh pada pelayanan kesehatan. Ciri – ciri pasien yang puas dengan

pelayanan di rumah sakit yaitu :

menggunakan pelayanan rumah sakit bila suatu hari membutuhkan kembali, menganjurkan orang
lain menggunakan tempat kita, dan

membela kita bila ada orang lain menjelekkan pelayanan kita. Pada akhirnya menjadikan rumah
sakit berlaba, bisa hidup terus, dan berkembang. Keuntungan pada karyawan dan manajemen akan
menimbulkan etos kerja serta pelayanan yang lebih berkualitas. Sebaliknya, pasien yang tidak puas
akan meninggalkan rumah sakit dan tidak membela kita, lalu akhirnya rumah sakit akan rugi dan
tidak beroperasi lagi.

D. Mengetahui elemen kepuasan konsumen.

Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu :

i. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum

konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian

dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima

sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang

sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

ii. Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan

tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa

berhasil maka konsumen akan merasa puas. Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan
kinerja barang atau jasa

sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.

Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau

melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

iv. Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan

merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila

harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi

ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk, konsumen

akan merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation.