Nama : ANGELINA FEBRIANI KOLIN

NIM : 32121124
Tugas : PEMASARAN LANJUTAN

Faktor-Faktor yang
mempengaruhi Tingkat
Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor penentu tingkat kepuasan pelanggan, Memuaskan kebutuhan
pelanggan (konsumen) adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting
bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan
dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap
produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan
menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali
dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi pelanggan
dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume
penjualan perusahaan.

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen terdapat 5 (lima) faktor

utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

1. Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang prima atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung merasa
puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.

Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi
dan harapan pelanggan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan di

antaranya adalah sebagai berikut :

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi
dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan sangat
besar, maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas
produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu terdahulu ketika mengkonsumsi produk dan
layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk
dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image
periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.