Fokus

Pada Pelanggan
By Mohammad Romi Fadillah, S.Tr.P
 Apa Yang Dimaksud
Fokus Kepada Pelanggan?

“Upaya untuk memahami, menjalin hubungan yang erat

dan mencari masukan-masukan dari pelanggan secara
teratur”
Peran pelanggan sangat penting artinya
karena berhubungan dengan masa depan
bisnis. Sedemikian pentingnya peran
pelanggan sehingga banyak pembahasan
mengenai pelanggan menghasilkan berbagai
istilah, antara lain : customers is a king,
consumer is dynamics, only consumers can
fire us all.  
• Menurut Philip Kotler ( 2000 ), kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang merupakan hasil perbandingan
dari persepsi kinerja produk dan harapannya.  

• Pelanggan tidak akan pernah merasa puas

apabila pelanggan masih mempunyai persepsi
bahwa harapannya belum terpenuhi.  Kepuasan
pelanggan sangat bergantung pada harapannya.

• Oleh karena itu strategi kepuasan pelanggan

harus didahului dengan pengetahuan yang detail
dan akurat terhadap harapan pelanggan.
• Vincent Gasverz (2001 : 34 ) mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai suatu keadaan
dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi. 

• Dengan demikian, apabila kepuasan pelanggan

boleh dinyatakan sebagai suatu rasio atau
perbandingan, maka kita dapat merumuskan
persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut :
Z = X/Y
dimana :
Z adalah kepuasan pelanggan
X adalah mutu yang dirasakan oleh pelanggan,
dan
Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan
• Jika pelanggan merasakan bahwa mutu
dari produk melebihi kebutuhan,
keinginan, dan harapan mereka, maka
kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi,
atau paling sedikit bernilai lebih besar
dari satu ( Z > 1)
• Bila pelanggan merasakan bahwa apabila
mutu dari produk lebih rendah atau lebih
kecil daripada kebutuhan, keinginan dan
harapan mereka, maka kepuasan pelanggan
akan lebih rendah atau bernilai lebih kecil
dari satu ( Z < 1 ). 
Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi
dan ekspektasi pelanggan adalah :

1. Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika

mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing pesaingnya.

2. Pengalaman dari teman, di mana mereka akan

menceriterakan mutu produk yang akan dibeli
oleh pelanggan itu (words of mouth).  Hal ini
jelas mempengaruhi persepsi pelanggan
terutama pada produk-produk yang dirasakan
berisiko tinggi.

3. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga

mempengaruhi persepsi pelanggan. 
Proses Mengetahui
Ekspektasi Pelanggan
Apabila pelanggan telah dapat diidentifikasikan
dalam segmen pasar yang menjadi target dari
perusahaan untuk suatu produk tertentu, maka
ekspektasi pelanggan dapat ditentukan dengan
mengajukan beberapa pertanyaan berikut :
1. Apa karakteristik produk yang diinginkan
pelanggan ?
2. Berapa tingkat performansi (performance
level) yang dibutuhkan untuk memenuhi
ekspektasi pelanggan ?
3. Bagaimana kepentingan relatif (urutan
prioritas) dari setiap karakteristik ?
4. Bagaimana kepuasan pelanggan dengan
tingkat performansi yang ada sekarang ?
Proses pembelajaran kebutuhan, keinginan,
ekspekstasi dan tingkat kepuasan pelanggan ini
pada umumnya disebut sebagai “ mendengarkan
suara pelanggan “ (listening to the voice of the
customer).
Karakteristik Produk Yang
Diinginkan Pelanggan
• Pertanyaan pertama berkaitan dengan “ Apa
karakteristik produk yang diinginkan
pelanggan ? “ dapat dieksplorasi oleh pembuat
produk dengan menggunakan beberapa dimensi
karakteristik produk berikut ini.

• Pada umumnya pelanggan menginginkan produk

yang memiliki karakteristik lebih cepat
(faster), lebih murah (cheaper), dan lebih baik
(better).  Dalam hal ini terdapat tiga dimensi
yang perlu diperhatikan, yaoitu : dimensi waktu,
dimensi biaya, dan dimensi mutu.
Menurut Garvin (  1994 ) dimensi mutu meliputi :
1.   Kinerja ( Performance ) , yaitu karakteristik
operasi dari produk inti.
2.   Keistemewaan tambahan ( Feature); yaitu
karakteristik yang bersifat skunder atau tambahan
saja.
3.   Kehandalan ( Reliability), yaitu kemungkinan kecil
mengalami kerusakan atau kegagalan dalam
penggunaan.
4.   Kesesuaian dengan spesifikasi ( Conformance to
Specifications )
5.   Daya Tahan ( Durability ) berkaitan dengan berapa
lama produk tersebut dapat terus dipergunakan.
6.   Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan
yang memuaskan.
7.   Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca
indera.
8.   Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality)
yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya.
 BUDAYA ORGANISASI UNTUK
FOKUS PADA PELANGGAN
• Menjanjikan sesuatu kepada pelanggan tidak
melebihi apa yang dapat diberikan oleh produk
• Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi
permasalahan pelanggan
• Memanfaatkan informasi dari pelanggan.
Menggunakan dan menyampaikan informasi ke
semua pihak untuk adanya perbaikan
• Berusaha untuk mengatasi keluhan pelanggan;
memudahkan pelanggan menyampaikan
keluhannya.
• Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan
karyawan
Sehingga dapat memahami betul produk yang
dihasilkan dan kebutuhan pelanggan.
• Penyempurnaan produk dan proses secara terus
menerus