STRATEGI DALAM MERANCANG DAN

MENGELOLA JASA JNE

Dosen Pengampu : Totok Wibisono,S.E.,M.M.

Disusun oleh :

1. Marisa Ita Pratiwi B.131.16.0365

2. Rifta Indah Nursita B.131.16.0394

3. Iva Puji R B.131.16.0613

4. Wahyu Lestari B.131.16.0535

5. Siti Sofiyatun B.131.16.0601

UNIVERSITAS SEMARANG

SEMARANG

2018
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan

Rahmat serta Hidayah-Nya, sehingga kita masih dalam keadaan sehat. Dan
khususnya kami (penyusun) bisa menyelesaikan Makalah dengan judul “ Strategi
Dalam Merancang Dan Mengelola Jasa JNE“.

Makalah ini tentunya masih memiliki kekurangan dari berbagai segi, tapi
penulis bertujuan untuk menjelaskan atau memamparkan point-point di makalah
ini, baik dari buku maupun sumber sumber lainnya agar pembaca bisa memahami
materi dengan baik. Semoga semuanya dapat memberikan manfaat bagikita. Bila
ada kesalahan tulisan atau kata-kata di dalam makalah ini, penulis mohon maaf
yang sebesar-besarnya.

Semarang, 28 September 2018

Penyusun

1
I. LATAR BELAKANG MASALAH

Dalam dunia bisnis, kita mengetahui bahwa produk yang dihasilkan

perusahaan bisa berupa barang atau jasa. Ketika perusahaan produk semakin
sulit mendiferensiasikan produk fisik mereka, mereka beralih ke diferensiasi
jasa. Bahkan banyak perusahaan yang menemukan banyak keuntungan ketika
mereka menghantarkan jasa yang bagus, baik itu pengiriman tepat waktu
ataupun yang lainnya. Perusahaan saling berlomba melakukan pembedaan
terhadap para pesaingnya. Perusahaan-perusahaan mencoba membentuk
penawaran pasar yaitu dengan merancang dan mengelola jasa untuk lebih
menarik konsumennya sehingga pangsa pasar dapat meningkat melalui
diferensiasi jasa yang diberikan. Oleh karena itu jasa itu sendiri harus
dirancang sedemikian rupa dan dikelola sebaik mungkin.

Saat ini banyak lahir perusahaan jasa pengiriman barang yang terus
berkembang dan bersaing untuk merebut pasar. Salah satu diantaranya adalah
PT JNE (Jalur Nugraha Ekakurir). Jasa pengiriman barang dan perdagangan
memiliki hubungan yang saling mempengaruhi. Berkembangnya perdagangan
sangat dipengaruhi oleh lahirnya jasa pengiriman barang. Jasa pengiriman
juga berperan serta dalam pertumbuhan perdagangan dalam dan luar negeri.
PT JNE merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman
barang di Indonesia. PT JNE berdiri sejak tahun 1990. Tidak hanya melayani
pengiriman barang dalam negeri, PT JNE juga menyediakan jasa pengiriman
barang ke luar negeri. Jaringan PT JNE yang luas dan layanan yang
profesional telah membantu dalam pendistribusian produk dan meningkatkan
daya saing dalam pemasaran. Tingginya permintaan pengiriman barang di
Indonesia, tidak terlepas dari campur tangan beberapa penyedia jasa
pengiriman barang yang tumbuh di Indonesia. Masing-masing penyedia jasa
pengiriman barang mempunyai strategi khusus dalam menjaring pasar mereka.
Perusahaan penyedia jasa pengiriman barang seperti TIKI, JNE, dan Pos
Indonesia terus bersaing untuk mendapatkan pelanggan. Oleh karena itu
sangat lah penting bagi JNE untuk mengelola kualitas pelayanannya agar

2
 pelanggan dapat puas dan tidak beralih ke pesaingnya. Berdasarkan latar
belakang tersebut, maka penyusun menyusun makalah dengan judul “Strategi
Dalam Merancang Dan Mengelola Jasa JNE”, agar mereka mengetahui
bagaimana memasarkan jasa dengan cara yang paling efektif.

II. RUMUSAN MASALAH

1. Apa pentingnya PT. JNE melakukan kualitas pelayanan terhadap
pelanggan?
2. Bagaimana cara PT.JNE dalam merancang dan mengelola kualitas jasa?

Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui pentingnyamelakukankualitaspelayanan.

2. Untuk mengetahui cara PT. JNE dalam mengelola kualitas jasa.

III. LANDASAN TEORI

3.1 PENGERTIAN JASA
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Philiph Kotler
(2000:428).
3.2 KATEGORI BAURAN JASA
a. Barang berwujud murni (pure tangible goods) : terdiri dari barang
berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang
meyertai produk.
b. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with
accompanying services). Penawaan terdiri dari barang berwujud
yang disertai dengan jasa. Jasa sering menjadi elemen penting
industri mobil, komputer, dan telepon seluler.

3
 c. Hibrida (Hybrid). Penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa
yang sama proporsinya. Misalnya orang sering mengunjungi restoran
baik karena makanan ataupun penyajiannya.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service with
accompanying minor goods and service). Penawaran terdiri dari jasa
utama beserta tambahan jasa atau barang pendukungnya misalnya
meskipun perjalanan mencakup beberapa barang berwujud misal
makanan ringan, yang dibeli penumpang pesawat terbang adalah
transportasi.
e. Jasa murni (pure service). Penwaran murni terdiri dari jasa misalnya
pengasuh bawi, psikoterapi dan pijat.

3.3 BERBAGAI KARAKTERISTIK JASA

a. Tak berwujud
Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,
diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa dibeli. Karena itu tugas
penyedia jasa adalah mengelola bukti untuk mewujudkan hal yang
tak berwujud. Perusahaan jasa dapat mendemonstrasikan kualitas
jasa mereka melalui bukti fisik dan presentasi. Beberapa cara yang
dapat dilakukan untuk mewujudan startegi positioning melalui
sejumlah sarana pemasaran misalnya tempat, orang , perlatan, bahan
komunikasi, simbol, dan harga. Pemasar jasa harus dapat
mentransformasikan jasa yang tak berwujud ke dalam manfaat
konkret dan pengalaman yan terdefinisi dengan baik.
b. Tak terpisahkan
Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan
didistribusikan melalui banyak perantara, dan dikonsumsi kemudian,
jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Jika seseorang
memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian dari Jasa itu,
karena klien juga sering hadir ketika jasa itu dibuat, interaksi
penyedia-klien merupakan fitur khusus dalam pemasaran jasa.

4
 Ada beberapa strategi untuk menghindari keterbatasan tak
terpisahkan. Penyedia jasa dapat belajar untuk bekerja dalam
kelompok yang lebih besar. Penyedia jasa dapat belajar untuk
bekerja lebih cepat, organisasi jasa dapat melatih lebih banyak
penyedia jasa dan membangun kepercayaan klien, seperti usaha yang
dilakukan h&r block terhadap jaringan nasionalnya yang terdiri dari
konsultan pajak terlatih. Artis kreatif juga dapat mengembangkan
teknik untuk mengatasi batas tak terpisahkan.
c. Bervariasi
Karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakanya, kapan dan dimana dan kepada siapa, jasa sangat
bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabilitas ini dan sering
membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia
jasa, untuk meyakinkan pelanggan, beberapa perusahaan
menawarkan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen
tentang resiko. Berikut tiga langkahnya :
 Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan pelatihan yang
baik merekrut karyawan yang tepat dan memberikan pelatihan
yang bagus adalah hal yang sangat penting, tanpa memperdulikan
apakah karyawan merupakan profesional yang sangat terlatih
atau pekerja yang tidak terlatih. Personel yang terlatih dengan
baik mempunyai enam karakteristik yaitu kompetensi,
kesopanan,kredibilitas, responsivitas, dan komunikasi.
 Menstandarkan proses kinerja jasa diseluruh organisasi Cetak
biru jasa dapat memetakan seluruh proses jasa, titik kontak
pelanggan, dan bukti jasa dari sudut pandangan pelanggan.
 Menerapkan sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan
belanja perbandingan dengan menyadari bagaimana kebutuhan
pelanggan dapat bervariasi dalam wilayah geografis yang
berbeda, perusahaan dapat mengembangkan program khusus
wilayah untuk meningkatkan total kepuasan pelanggan.

5
 Perusahaan juga dapat mengembangkan database informasi
pelanggan dan sistem agar bisa melakukan layanan yang lebih
personal dan sesuai keinginan pelanggan, terutama secara online.
d. Dapat musnah
Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa
menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. Manajemen
permintaan atau menejemn hasil merupakan hal yang penting jasa
yang tepat harus disediakan untuk pelanggan yang tepat pada tempat
yang tepat di saat yang tepat dan harga yang tepat untuk
memaksimalkan profitabilitas.
Beberapa strategi dapat menghasilkan kesesuaian yang lebih baik
antara permintaan dan penawaran dalam bisnis jasa.
pada sisi permintaan :
 Penetapan harga diferensial akan mengalihkan beberpa
permintaan dari periode puncak ke sepi
 Permintaan nonpuncak dapat dimaksimalkan
 Jasa komplementer dapat membirakan alternatif bagi pelanggan
yang menunggu
 Sistem reservasi adalah sebuah cara untuk mengatur tingkat
permintaan
Pada sisi penawaran :
 Karyawan paruh waktu dapat melayani permintaan puncak
 Efisiensi rutinitas periode puncak memungkinkan karyawan
hanya melakukan tugas-tugas penting sepanjang periode puncak
 Peningkatan partisipasi konsumen dapat didorong
 Berbagi jasa dapat meningkatkan penawaran
 Fasilitas untuk ekspansi masa depan bisa menjadi investasi yang
bagus

6
3.4 MENGELOLA KUALITAS JASA
Kualitas jasa perusahaan diuji pada setiap pelaksanaan jasa. Jika
personel jasa membosankan tidak dapat menjawab pertayaan sederhana,
atau saling berkunjung ke personel lain. Sementara pelanggan akan
berpikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual itu.
a. Harapan pelanggan
Secara umum, pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan
jasa yang diharapkan. “ Jika jasa anggapan berada dibawah jasa yang
diharapkan, pelanggan kecewa. Perusahaan yang berhasil
menambahkan manfaat pada penawaran mereka sehingga pelanggan
tidak hanya puas tetapi terkejut dan sangat puas. Pelanggan akan
sangat puas bila mendapatkan pengalaman yang melebihi
harapannya.
Model kualitas jasa menyoroti kebutuhan utama untuk
menghantarkan kulaitas jasa yang tinggi. Model ini mengidentifikasi
lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengirman jasa :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas
jasa
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran
jasa
4. Kesenjangan antara penghantaran dan komunikasi eksternal
5. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan

Lima determinan kualitas jasa berikut ini, berdasarkan urutan

arti pentingnya yaitu keandalan, responsivitas, jaminan, empati,
wujud.

7
 Pengembangan Skala SERVQUAL yang berisi 12 hal ( 1.1 )

Keandalan Empati
 Menyediakan jasa sesuai dengan  Mermberika perhatian pribadi
yang dijanjikan kepada pelanggan
 Keandalan dalam penanganan  Karyawan yang menghadapi
masalah layanan pelanggan pelanggan dengan cara yang
 Melaksanakan jasa dengan benar oenuh perhatian
pada saat pertama  Mengutamakan kepentingan
 Menyediakan jasa pada waktu terbaik pelanggan
yang dijanjikan\  Karyawan yang memahami
 Mempertahankan catatan bebas kebutuhan pelanggan mereka
kesalahan  Jam bisnis yang aman
 Karyawan yang mempunyai Wujud
pengetahuan untuk menjawab  Peralatan modern
pertanyaan pelanggan  Fasilitas yang tampak
Responsivitas menarik secara visual
 Selalu memberitahui pelanngan  Karyawan yang memiliki
tentang kapan layanan akan penampilan rapid an
dilaksanakan professional
 Layanan tepat waktu bagi  Bahan yang berhubungan
pelanggan dengan jasa mempunyai daya
 Kesiapan untuk merespon tarik visual
permintaan pelangan
Jaminan
 Karyawan yang menanamkan
keyakinan pada pelanggan
 Membuat pelanggan merasa
aman dalam transaksi mereka
 Karyawan yang selalu sopan

8
b. Praktik terbaik manajemen kualitas jasa
Perusahaan jasa yang dikelola dengan baik sama-sama memiliki
praktik berikut: konsep srategis, sejarah komitmen manajemen
puncak terhadap kualitas, standar yang tinggi, teknologi swalayan,
sistem untuk mengamati kinerja jasa dan keluhan pelanggan, dan
penekanan pada kepuasan karyawan.
 Konsep strategis
Perusahaan jasa terkemuka “ terobsesi dengan pelanggan “.
Mereka mempunyai keperluan yang jelas terhadap pelanggan
sasaran dan kebutuhan pelanggan. Mereka mengembangkan
strategi berbeda untuk memuaskan kebutuhan ini.
 Komitmen manajemen puncak
Beberapa perusahaan menyisipkan pesan di slip gaji
karyawan “Diberikan kepada anda oleh pelanggan”. Sam Walton
dari Wal-Mart mengharuskan karyawan bersumpah “saya
bersumpah dengan sungguh – sungguh dan menyatakan bahwa
saya akan tersenyum, memandang ke mata. Dan memberi salam
kepada semua pelanggan yang berada pada jarak 10 kaki dari
saya, maka bantulah aku Sam.”
 Standar tinggi
Penyedia jasa yang terbaik menetapkan standar kualitas jasa
yang tinggi.
 Mengawasi sistem
Perusahaan terkemuka mengaudit kinerja jasanya, baik
kinerja mereka sendiri maupun pesaingnya. Mereka
mengumpulkan pengukuran suara pelanggan, untuk menyelidiki
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Kita dapat menilai
layanan terhadap arti pentingnya pelanggan dan kinerja
perusahaan, analisis arti penting kinerja menentukan peringkat
berbagai elemen kelompok jasa.

9
  Memuaskan keluhan pelanggan
Semua keluhan adalah karunia bila ditangani dengan baik.
Perusahaan yang mendorong pelanggan yang kecewa untuk
mengajukan keluhan dan juga memberdayakan karyawan untuk
memulihkan situasi di tempat. Memuaskan karyawan dan
pelanggan sekaligus. Perusahaan yang bagus tahu setia karyawan
yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih
kuat. Menanamkan orientasi pelanggan yang kuat dalam diri
karyawan juga dapat meningkatkan kepuasan kerja dan
komitmen mereka. Mengingat arti pentingnya sikap karyawan
yang positif terhadap kepuasan pelanggan, perusahaan harus
menarik karyawan terbaik yang dapat mereka temukan.

IV. PEMBAHASAN
4.1 PERUSAHAAN JNE
Divisi Ekspres JNE melayani kiriman paket dan dokumen peka
waktu tujuan dalam negeri melalui lebih dari 1,500 titik layanan
eksklusif dari penjemputan hingga pengantaran yang tersebar di seluruh
Indonesia. Layanan ini memanfaatkan moda transportasi tercepat yang
tersedia dan melayani beragam jenis layanan sesuai kebutuhan
pelanggan.

a. Produk JNE

1. SUPER SPEED (SS)

Meruupakan layanan pengiriman dengan

mengutamakan kecepatan dan
penyampaiannya sesuai dengan waktu yang
telah ditentukan/disepakati.

10
2. PESONA (Pesanan Oleh-oleh Nusantara)
PESONA merupakan layanan pengiriman
makanan kuliner khas Indonesia tanpa harus
pergi ke daerah asalnya. Pilihan makanan
dari beberapa daerah di Indonesia yang kami tawarkan sudah melalui
seleksi kelayakan dan masa uji coba selama hampir setahun sehingga
aman untuk dikonsumsi oleh pelanggan.

3. YES (Yakin Esok Sampai)

YES adalah layanan dengan

waktupenyampaian di tujuan keesokan hari
(termasuk Minggu dan hari libur nasional).

4. REG (Reguler)

REGULER adalah layanan

pengiriman ke seluruh wilayah
Indonesia, dengan perkiraan waktu
penyampaian kiriman 1-7 hari kerja,
tergantung pada zona daerah yang
menjadi tujuan pengiriman.

5. OKE (Ongkos Kirim Ekonomis)

OKE adalah Layanan pengiriman ke

seluruh wilayah Indonesia dengan
tarif ekonomis dengan perkiraan
waktu penyampaian kiriman lebih
lama dari Service REGULER.
Tergantung pada zona daerah yang
menjadi tujuan pengiriman.

11
6. JNE Loyalty Card (JLC)

JNE Loyalty Card (JLC)merupakan

program keanggotaan yangditujukan
kepada pelanggan setia JNE.Pemegang
JLC akan mendapatkan berbagai
keuntungan seperti kecepatan layanan, potongan harga pada saat periode
promo, dan hadiah undian yang sangat menarik. Pemegang JLC akan
mendapat reward satu poin untuk setiap transaksi senilai 25 ribu rupiah di
JNE. Poin tersebut bisa ditukar dengan hadiah menarik atau diskon khusus
di banyak merchant.

7. Jesika (Jemput ASI Seketika)

JESIKA memberikan layanan penjemputan ASI

dari tempat aktivitas hingga pengantaran ke
tempat tujuan. JESIKA akan memberikan
ketenangan dan kenyamanan bagi ibu-ibu
menyusui karena menggunakan moda
pengantaran sepeda motor yang dilengkapi tas berpendingin khusus
(cooler bag), ice pack, plastik klip bersegel, dan barcode untuk menjaga
kualitas ASI dan mencegah.

8. Money Remittance

JNE Money Remittance adalah layanan

pengiriman uang oleh JNE yang
bekerjasama dengan perusahaan kelas dunia
bidang pengiriman uang, Western Union. Hanya dalam hitungan
menit, uang/dana dapat dikirim dan diterima melalui jaringan
Western Union di seluruh dunia termasuk jaringan JNE di
seluruh Indonesia. Divisi Money Remittance JNE saat ini mampu
melayani pengiriman uang 24 jam sepanjang hari.

12
 9. JNE Pick-Up Point (JNE PIPO)

JNE Pick-Up Point adalah layanan

alternatif pelanggan dalam proses
penerimaan kiriman. Dengan JNE PIPO,
pengirim dan penerima dapat memilih
cara penyampaian kiriman dengan cara diambil sendiri di cabang JNE
terdekat yang mempunyai layanan PIPO.

10. @box

JNE @BOX adalah layanan

pengemasan kiriman sesuai persyaratan
pengiriman udara. JNE @BOX
menggunakan bubblepack wrapping sehingga memungkinkan untuk
pengiriman barang pecah belah atau perangkat elektronik.

11. Diplomat

DIPLOMAT adalah layanan pengiriman

barang dan dokumen bernilai tinggi yang
dibawa langsung oleh petugas JNE (hand
carry) dengan mengutamakan kepastian,
keamanan dan kecepatan kiriman mulai dari penjemputan hingga
di tangan penerima.

12. JNE Online Payment (JOP)

JNE Online Payment (JOP) adalah

layanan untuk pemesanan atau
pembelian dan pembayaran tiket seperti
tiket Kereta Api dan pembayaran tagihan seperti tagihan
PLN, TELKOM, dan Speedy melalui JNE. JOP tersedia di
beberapa cabang JNE di Indonesia.

13
13. JNE Online Booking (JOB)

JNE Online Booking (JOB) adalah layanan

pemesanan tiket pengiriman JNE secara online
dimana pelanggan bisa mengisi resi pengiriman
dan melakukan pembayaran biaya pengiriman secara online di
www.booking.jne.co.id kapan saja dan dimana saja.

14. JNE Trucking (JTR)

JTR adalah layanan pengiriman dalam jumlah

besar dengan menggunakan armada truk melalui
darat dan laut dengan harga yang kompetitif.

15. International Service

JNE Internasional adalah layanan pengiriman
dengan tujuan ke luar negeri.

16. My JNE
Aplikasi MY JNE adalah aplikasi berbasis
android yang terhubung dengan nomor telepon
pelanggan JNE Express, baik sebagai pengirim
maupun sebagai penerima
.
17. Pop Box

JNE-PopBox menawarkan kemudahan

untukAnda tanpa harus berada di rumah atau
kantorketika barang kiriman anda tiba, karena
anda bisa mengambilnya langsung di lokasi
loker terdekat. JNE-PopBox aman dan mudah
digunakan.

14
4.2 PENTINGNYA JNE MELAKUKAN KUALITAS PELAYANAN
PELANGGAN
Pelayanan yang baik tentu akan memberikan hal yang baik pula
untuk perusahaan. Karena pelayanan in imerupakan wujud tanggung
jawab sosial perusahaan, maka ini dapat memberikan keuntungan
tersendiri untuk perusahaan seperti:
a. Konsumen akan setia kepada perusahaan
Ketika konsumen merasa pelayanan perusahaan sangat baik,
konsumen bisa jadi akan menjadi pelanggan tetap perusahaan tersebut.
Hal yang dilakukan JNE dalam hal ketepatan waktu dalam
mengirim barang. Lama waktu pengiriman barang sesuai dengan
perjanjian yang telah disepakati. Karena ada pelanggan yang berani
membayar mahal agar barang yang dikirimnya sampai di tujuan
dengan cepat pelanggan akan merasa puas apabila barang yang
dikirimnya sampai tepat pada waktunya.
b. Konsumen bisa menjadi media iklan gratis
Dengan kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan,
konsumen bisa saja menyebarkan mengenai hal tersebut kepada rekan-
rekan atau tetangganya (mouth to mouth ) sehingga perusahaan bisa
menjadi lebih dikenal. Hal yang dilakukann JNE misalnya jenis
transportasi yang disediakan perusahaan variatif.
Variasi jenis transportasi untuk pengiriman barang (via darat, via
laut & via udara). Agar pelanggan dapat memilih dengan
menggunakan apa barangnya akan diantarkan, Apakah dengan
pesawat, mobil angkut perusahaan, dll. Sehingga akan muncul opini
masyarakat “kalau lewat JNE bisa pilih rute tercepat karena bisa
melalui jalur darat, laut ataupun udara”.

15
c. Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin
Jika JNE sudah memiliki konsumen yang setia maka perusahaan
tidak perlu khawatir tidak akan mendapat pelanggan, karena sudah
adanya para pelanggan tetap tersebut. Ini berhubungan dengan point
pertama.
d. Konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga
Karena rasa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, maka
konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga terhadap
suatu produk yang ditawarkan perusahaan. Yang diterapkan JNE
adalah rasa aman terhadap barang yang dikirim melalui JNE.
Keamanan lingkungan kantor dan gudang.
Keamanan lingkungan kantor maupun gudang selalu dijaga agar
tidak terjadi kehilangan barang (missing). Sehingga pelanggan tidak
mempermasahkan harga yang penting barang kiriman mereka sampai
dengan aman.
e. Konsumen merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi
Kebutuhan konsumen bukan hanya dari kualitas produk, melainkan
juga dari segi kualitas pelayanan perusahaan. Dengan pelayanan yang
baik, maka konsumen akan merasa bahwa semua kebutuhannya telah
dipenuhi oleh perusahaan. Hal yang dilakukan JNE misalnya dalam hal
pelayanan dari karyawan. Keramahan dan kesopanan pihak
karyawan dalam melayani konsumen yang datang. Keramahan dan
kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan harus selalu
ditingkatkan agar kinerja para karyawan semakin meningkat, sehingga
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang ada semakin meningkat
pula.
f. Nama baik perusahaan meningkat
Hal ini dikarenakan semakin banyaknya konsumen yang merasa
puas dan menjadi konsumen setia sehingga nama baik perusahaan pun

16
 meningkat di mata semua konsumen. Hal yang dilakukan JNE agar
meningkatkan nama baik perusahaan misalnya pemberian ganti rugi
atau Money Back Guaranty (MBG) pada setiap kerusakan.
Pemberian ganti rugi harus diberikan apabila terjadi kerusakan pada
barang yang dikirim, yang disebabkan oleh pihak manajeman.
Sehinggga akan muncul opini masyarakat bahwa JNE merupakan
perusahaan yang bertanggung jawab.
g. Unggul dalam persaingan bisnis
Maksudnya unggul disini yaitu perusahaan bisa dikatakan satu
langkah didepan perusahaan lainnya dalam bersaing karena konsumen
telah mempercayai baik dari segi pelayanan maupun kualitas produk
perusahaan. Hal yang diakukan JNE adalah :
 Update sistem tracking JNE sangat cepat dan 24 jam, seringnya
konsumen melihat data-data tracking sistem menunjukkan waktu
dini hari hingga subuh, mulai dari status barang saat berangkat dari
kota asal, tiba di kota tujuan, pengantaran, permasalahan yang
terjadi, hingga saat barang diterima. Konsumen pasti akan selalu
update sudah sampai manakah barang tersebut. Hal ini membuat
JNE satu langkah lebih unggul dibanding pesaing lainnya.
 Dengan cara terus mengembangkan jaringan yang luas baik
dalam negeri maupun luar negeri, JNE menggandeng
perusahaan local berbasis teknlogi yang menjual solusi
transportasi, PT Quorier Indonesia Kartika. Melalui kerjasama ini
PT JNE menyediakan layanan same day delivery dan instant
delivery melaului Gojek ataupun Grab. JNE juga berkolaborasi
dengan beberapa marketplace. Diantaranya, JNE menyediakan
agen dan kantornya untuk menerima pembayaran dari pelanggan
Tokopedia. Yang terbaru, JNE dan Lazada menyediakan system
pendataan terintegrasi. Sementara itu PT. Citra Van Titipan Kilat (
TIKI ) meluncurkan fitur Jemput online ( Jempol ) untuk
pengusaha E-Commerce Sejak 2017.

17
4.3 MERANCANG DAN MENGELOLA KUALITAS JASA JNE

a. KARAKTERISTIK JASA

1. Jasa bersifat tidak berwujud (intangible)

Bagaimana menangani bauran jasa tidak berwujud menjadi
berwujud bagi konsumen. Konsumen akan mengambil kesimpulan
mengenai mutu jasa tersebut apakah bagus atau buruk berdasar hal-
hal berikut ini:
 Tempat (place): JNE memiliki banyak cabang yang bisa
ditemukan dengan mudah, bahkan pada jam-jam setelah pulang
kantor sekalipun dan tempat yang rapi, bersih dan nyaman.
 Orang (people): Karyawan yang melayani bersikap responsif.
JNE Memiliki layanan costumer service yang responsif dan
cepat dalam menangani berbagai keluhan konsumen.
 Peralatan (equipment): JNE Memiliki sistem tracking yang
baik, sehingga anda dengan mudah bisa melacak keberadaan
dan proses pengiriman barang kiriman.
 Simbol (symbol): Nama dan simbol seharusnya
menggambarkan layanan yang sesuai dengan produk jasa yang
ditawarkan (layanan cepat). Simbol JNE terdiri dari dua buah
warna, serta terdapat garis melengkung yang dimulai datar dan
kecil (awal), kemudian besar meruncing (akhir). Warna biru
mencerminkan “cool, calm but smart” dan font dibuat italic
yang mencerminkan suatu kecepatan yang sangat diperlukan
oleh perusahaan. Warna merah mencerminkan semangat,
kekuatan, dinamis serta ambisi yang terus meningkat. Garis
melengkung dapat diartikan sebagai usaha yang dimulai dari
awal dan berkembang menjadi besar.

18
  Harga (Price): JNE Memiliki beberapa layanan yang
budgetnya bisa disesuaikan dengan kebutuhan dan juga
keuangan konsumen.
 Bahan komunikasi (communication materials): Media yang
digunakan baik berupa teks maupun foto (berupa brosur,
banner, iklan di media sosial dll)

Jika tempat, orang, peralatan, simbol, harga, dan bahan

komunikasi dari perusahaan JNE bisa dirasakan oleh konsumen
dan mereka merasa puas, maka inilah yang disebut jasa tidak
berwujud menjadi berwujud bagi konsumen.

2. Tak terpisahkan (inseparability)

Disini terjadi interaksi antara penyedia jasa kiriman JNE
dengan konsumen pengguna jasa kiriman JNE yang akan
mempengaruhi hasil layanan jasa tersebut. Efektivitas individu
petugas yang melayani jasa kiriman JNE memainkan peranan
kunci keberhasilan layanan jasa tersebut dan keterlibatan
konsumen dalam proses produksi kiriman JNE, yaitu pengisian
dengan benar atas formulir-formulir pengeposan yang akan
digunakan dalam proses layanan dan kesediaan untuk akses jejak
lacak kiriman JNE, seperti Pengirim wajib mencantumkan
informasi data Pengirim dan Penerima pada kemasan Kiriman
dengan lengkap dan benar (nama, alamat, kota, kecamatan,
kelurahan, kode pos dan nomor telepon). Sehingga interaksi antara
penyedia jasa JNE dan konsumennya tidak dapat dipisahkan.
3. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat beragam karena merupakan
nonstandardized out-put. Artinya ada banyak variasi jenis dan
kualitas tergantung pada siapa (who), kapan (when), dan di mana
(where) jasa tersebut dihasilkan. Perusahaan JNE menawarkan

19
 garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen tentang
resiko.
Di dalam perusahaan JNE ada pelatihan dan pembentukan
karakter bekerja sama dengan ESQ. Setelah rekrutmen, ada proses
appraisal yang berlanjut dengan survei kepuasan karyawan.
Karyawan yang puas dan bahagia tentunya akan memberi
kontribusi maksimal untuk perusahaan. Untuk karyawan yang
sudah di dalam, ada people development. Bagi yang ingin belajar
lagi diberi kesempatan misalnya, untuk sekolah bisnis.
Memonitor kepuasan pelanggan. JNE melakukan kotak
saran, menampilkan kolom komentar pelanggan di website resmi
JNE, membuat hotline pengaduan.
4. Dapat musnah
Jasa memiliki karakteristik tak tahan lama dan tidak dapat
disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik.
Beberapa strategi JNE untuk menghasilkan keselarasan
antara permintaan dan penawaran dalam bisnis jasa dapat
menggunakan 2 metode berikut ini:
 Metode pendekatan dari sisi permintaan: Perusahaan jasa
ekspedisi logistik, PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE),
mengalami pelonjakan permintaan pengiriman paket menjelang
Hari Raya Idul Fitri. Saat hari biasa, biasanya pengiriman di
kisaran 600.000, saat Ramadhan meningkat hingga 800.000
paket perhari. Mengahadapi pelonjakan permintaan pengiriman
paket ini, dia mengatakan, JNE memaksimalkan kinerja
perusahaan, mulai dari menambah SDM hingga alternatif
transportasi.
 Metode pendekatan dari sisi penawaran: Untuk mengantisispasi
lonjakan saat menjelang lebaran JNE menambah sebanyak 15
ribu lebih tenaga kerja, termasuk kurir antar dari sekitar 40 ribu
personil yang ada di seluruh Indonesia serta penambahan

20
 armada 1.500 unit kendaraan dari 7.000 armada yang sudah ada
dengan berbagai jenis kendaraan, seperti mobil, truk kecil dan
besar. Untuk menangani kebutuhan pengiriman paket e-
commerce dan mendukung peningkatan penjualan UKM atau
bisnis online, JNE juga menyiapkan pesawat kargo khusus.

b. MENGELOLA KUALITAS JASA

1. Harapan pelanggan
Untuk menangani perbedaan atau kesenjangan antara
manajemen dan konsumen maka JNE memilih Oracle Cloud untuk
membantu perusahaan dalam memberikan layanan pengiriman
barang pelanggan. Platform baru ini didukung oleh Oracle
Management Cloud untuk memantau lebih dari 100 layanan JNE
seperti ‘track and trace’ pada pengiriman ekspres.
Melihat adanya perubahan dalam demografi bisnis dan
pelanggan, serta tren meningkatnya pasar e-commerce, JNE
memperkenalkan Oracle Management Cloud untuk memantau
beberapa inovasi aplikasi. Salah satunya adalah Sistem Pelaporan
untuk pelacakan barang bagi para konsumen e-commerce. Hal ini
memungkinkan konsumen untuk mengetahui di mana kiriman
mereka berada di setiap tahap perjalanan pengiriman barang serta
memberikan JNE visibilitas menyeluruh untuk keseluruhan
transaksi, yang pada akhirnya menghasilkan performa yang baik
dan waktu respons yang lebih cepat.
Inovasi ini dimonitor oleh Oracle Management Cloud dan
diharapkan akan menghasilkan pengembalian investasi yang
signifikan dalam waktu tiga tahun sejak adopsi. Teknologinya
dirancang sesuai dengan bisnis JNE. Ini sesuai dengan tagline JNE,
yaitu Connecting Happiness di mana slogan tersebut memiliki
makna yang dalam dan tidak hanya tentang memberikan
kebahagiaan dari pengirim kepada penerima paket, tetapi juga

21
 langkah-langkah pengembangan yang diambil oleh perusahaan
harus berdampak positif pada konsumen.
Didasari oleh keinginan untuk mencapai hasil bisnis yang
positif dari aplikasi baru ini, JNE akan terus memanfaatkan Oracle
Cloud untuk meningkatkan kemampuan digitalnya.
Pusat Pemulihan Data baru juga ada dalam peta bisnis JNE
dengan tujuan untuk meningkatkan sistem IT dari JNE serta untuk
memastikan peningkatan kesinambungan bisnis. Pengimplementasi
Oracle cloud pada JNE akan difasilitasi oleh mitra Oracle, yaitu PT
Prima Integrasi Network, yang saat ini sedang dalam proses
pengimplementasi dalam infrastruktur teknologi JNE.
2. Lima determinasi jasa
 Keandalan
Dilihat dari banyaknya jumlah cabang, JNE mengungguli
jauh di atas daripada penyedia jasa lainya. Apalagi dengan
sistem bisnis franchise, siapapun bisa jadi agen JNE meski
berada jauh di pelosok sekalipun. Layanan JNE juga
menjangkau ke lebih banyak daerah dan kecamatan
sehingga menjangkau daerah – daerah yang jauh dari
perkotaan.
JNE berhasil membangun budaya kerja yang kompetitif,
efektif dan solid. Keberhasilan ini dapat kami lihat bagaimana
gerai gerai JNE melakukan standarisasi yang baik bagi
pelanggan. Keberhasilan membangun SDM yang handal ini
membuat sistem yang sudah berjalan dengan baik makin
mentereng dan membuat sistem kerja dan pelayanan semakin
menuju titik maksimal.
Kehandalan dan komitmen JNE ini terbukti dengan
diraihnya berbagai bentuk penghargaan serta sertifikasi ISO
9001:2008 atas sistem manajemen mutu.
 Responsivitas

22
 JNE memiliki jumlah agen dan sub agen terbanyak yang
tersebar di seluruh Indonesia. Juga memiliki waktu operasional
24 jam di beberapa daerah tertentu, sehingga memudahkan para
pengusaha bisnis online dalam mengirim barang.
Sistem yang sudah online di semua provinsi diseluruh
Indonesia yang memastikan keterlacakan informasi status
kiriman, kemanan kiriman, keakuratan dan kecepatan informasi
dan komunikasi.
 Jaminan
Karyawan JNE yang selalu sopan dan memakai baju yang
rapi. JNE berhasil dengan baik menjaga layanan pelanggan
yang bersahabat dan informatif. Kita sebagai pelanggan akan
diberikan masukan dan pilihan yang memungkinkan. Tak ada
janji muluk apalagi janji palsu yang diumbar pihak JNE. Bila
tak mampu apa yang dinginkan pelanggan maka pihak JNE
akan berterus terang.
 Empati
JNE adalah perusahaan yang mengutamakan kepuasan dan
kebutuhan pelanggan. JNE menyediakan Customer service dan
layanan informasi / pengaduan terbuka yang siap membantu
(via telepon atau email) apabila ada kendala yang hadapi
pelanggan.
 Wujud
 Tersedia berbagai service sesuai dengan kebutuhan dan
kondisi pelanggan (waktu dan budget).
 Kecepatan, ketepatan waktu dan jaminan keamanan.
 Tersedia fasilitas Customer Credit / Coorporate dengan
fasilitas pickup dan kredit dan perjanjian tertentu.
 Pick-up service (layanan penjemputan barang kiriman
GRATIS), on call (via telpon/email) dan schedule
(terjadwal) dengan ketentuan dan perjanjian tertentu.

23
3. Corporate Social Responsibility (Tanggung jawab Sosial
Perusahaan)
Tanggung jawab sosial perusahaan (Corporate Social
Responsibility – CSR) adalah pendekatan bisnis dengan
memberikan kontribusi terhadap pembangunan yang berkelanjutan
dengan memberikan manfaat ekonomi, sosial dan lingkungan bagi
seluruh pemangku kepentingan. Tanggung jawab sosial adalah
komitmen bisnis untuk bertindak secara etis, beroperasi secara
legal dan berkontribusi untuk meningkatkan kualitas kehidupan
karyawan dan masyarakat.
Perusahaan yang baik tidak hanya mengejar keuntungan
ekonomi belaka (profit) melainkan pula memiliki kepedulian
terhadap ketertarikan lingkungan (planet) dan kesejahteraan
masyarakat (people). PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) adakan
program CSR Corporate Social Responsibility sebagai bentuk
tanggung jawab perusahaan yang dapat memberikan manfaat bagi
masyarakat.
1. JNE Hijau
Adalah program tanggung jawab sosial
perusahaan JNE di bidang pelestarian
lingkungan. Tujuan dari program CSR JNE
Go Green ini diantaranya untuk mendukung
gerakan pungut sampah dan pembuatan taman kota ilmu
pengetahuan.
2. JNE Komunitas

Merupakan program tanggung jawab sosial

perusahaan JNE dibidang kegiatan komunitas.
Tujuan dari program CSR Go Community
diantaranya untuk mendukung pemberdayaan masyarakat dan
pengembangan ekonomi desa, serta pelestarian budaya.

24
 3. JNE Pendidikan

Adalah program tanggung jawab sosial

perusahaan JNE di bidang pendidikan.
Tujuan dari program ini diantaranya
adalah untuk mendukung kegiatan belajar dan mengajar, calistung,
edukasi kesehatan, olahraga, bisnis, dan internet.

4. Meningkatkan kepuasan konsumen melalui jasa

Strategi ini telah dijalankan oleh JNE, sebagai perusahaan
jasa pengiriman ekspres dan logistik yang telah lebih dari 27 tahun
mengemban amanah pelanggan melalui beragam produk
layanannya. Setelah berkolaborasi dengan beberapa e-commerce
dan marketplace di Indonesia, kali ini untuk pertama kalinya JNE
akan menjalin kerja sama dengan platform online booking untuk
perjalanan, Traveloka.
Dengan kapasitas yang dimiliki saat ini, JNE telah siap
mengadakan berbagai program menarik bersama
Traveloka.Sebagai langkah awal kerjasama, JNE bersama
Traveloka akan turut memeriahkan Piala Dunia FIFA 2018 yang
akan datang melalui promo ‘Pesta Poin Traveloka’. Pada program
ini, pengguna Traveloka dapat dengan mudah mendapatkan
merchandise eksklusif FIFA World Cup 2018, dengan cara
menukarkan Traveloka Poin. Beragam Merchandise tersebut akan
dikirimkan oleh JNE, yang telah ditunjuk resmi sebagai partner
logistik Traveloka untuk pengiriman merchandise World Cup
2018. Ini menjadi salah satu inovasi JNE dalam meningkatkan
kualitas pelayanan.

25
V. PENUTUP
KESIMPULAN
1. Pentingnya mengelola kualitas pelayanan yaitu agar :
 Konsumen setia kepada perusahaan
 Konsumen bisa menjadi media iklan gratis
 Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin
 Konsumen tidak akan mempermasalahkan mengenai harga
 Konsumen merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi
 Nama baik perusahaan meningkat
 Unggul dalam persaingan bisnis
2. Cara merancang dan mengelola kualitas jasa yaitu dengan cara
mewujudkan produk jasa yang awalnya tidak berwujud menjadi
berwujud, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menangani perbedaan
antara manajemen perusahaan dengan konsumen.

26
 DAFTAR PUSTAKA

Philip Kotler, Kevin Lane Ketler.2009.Manjemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas

Jilid 2.Diterjemahkan oleh:Bob Sabran,MM. Jakarta:Erlangga.

Nugroho, NovemyTriyandari. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. JurnalParadigma. Vol.12 (2).

Kuswaraningtyas, Herwinda Lucky. 2017. Pengaruh Produk, Harga Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. UniversitasSanata Dharma:
Yogyakarta.

27