"THE FLOWER SERVICE "

SINGAPORE AIRLINES

Information : SIA sebagai perusahaan penerbangan nomor satu di Asia memberikan

pelayanan informasi yang baik tentang keberadaan tempat usahanya, bagaimana dapat
melakukan reservasi tiket dan seperti apa visi serta misi perusahaan dalam memuaskan
pelanggan. Visi misi mereka tidak hanya sekedar menerbangkan orang tapi juga membuat
mereka menikmati penerbangan tersebut dengan memberikan pelayanan yang sangat baik.
Counter Front Office menyediakan pegawai yang ramah yang siap sedia memberikan
informasi yang dibuthkan pelanggan. Melalui Brosur dan pamphlet dapat diketahui
mengenai SIA

Consultation : Pelanggan dapat dengan mudah memahami penjelasan secara langsung

dari para tenaga-tenaga ahli yang telah ditraining oleh SIA mengenai produk jasa
bersangkutan mulai dari produk inti perusahaan hingga produk pelengkap lainnya yang
ditawarkan. SIA mengkedepankan pelayanan jasa yang terbaik bagi pelanggannya yang
dimulai dari pelayanan darat hingga pelayanan di udara. Pegawai SIA diberikan pelatihan
sekurang-kurangnya satu kursus setiap tahun. Kursus-kursus tentang kepedulian kepada
pelanggan dan peningkatan ketrampilan pelayanan menekankan pada ketrampilan soft
seperti sikap dan gaya ketimbang pengetahuan teknis atau produk. Terbukti saat keluarga
Denver membutuhkan pelayanan bagasi saat perjalanan pulangnya ke Eropa, dia meminta
bantuan bagaimana sebagian bagasinya dapat dikirim balik ke Paris, dimana hal ini
merupakan ujian bagi SIA dalam memberikan layanan darat yang terbaik tidak
mengecewakan pelanggan dan tetap mendapat pelayanan darat yang memuaskan.

Order taking : Pesanan tiket dapat dilakukan baik secara langsung datang ke counter SIA
ataupun melalui on line telefon dan internet guna memudahkan pelanggan dalam
melakukan pemesanan tiket.

Hospitality : SIA memberikan pelayanan hospitality ( keramahtamahan ) yang terbaik,

mulai dari bagian front office pelayanan saat di darat ( pemesanan tiket ) hingga pada
seluruh awak kru pesawat. SIA memiliki standar operasional prosedur ( SOP ) yang harus
dijalani untuk memperoleh imej posistif pada layanan yang mereka berikan. Selalu
memberikan senyum dan sapa yang ramah merupakan langkah awal dari pelayanan
hospitality yang mereka berikan hingga kemampuan dalam memecahkan segala persoalan
yang mungkin timbul dalam perjalanan dengan keramah tamahan. Hingga penumpang tidak
merasa tidak nyaman. SIA berusaha membuat persepsi pelanggan tentang pelayanan darat
sama positifnya dengan persepsi mereka tentang pealayanan di pesawat. Penumpang
berinteraksi dengan staf penjualan atau check in selama beberapa detik atau menit dan
mengingatkan mereka hanya jika sesuatu yang tidak benar terjadi.Misalnya saat keluarga
Denver sampai pad counter untuk check in pegawai SIA menyambut dengan sapaan yang
ramah.

Care taking : Slogan SIA Tunjukkan Anda Peduli dan Berani untuk Peduli menunjukkan
kreativitas melebihi harapan pelanggan guna meraih tingkat kepuasan penumpang yang
paling tinggi. SIA sangat peduli dengan apa yang diinginkan penumpang misalnya dengan
menyediakan segala jenis makanan mulai dari makanan jenis asia hingga western.
Kecanggihan teknologi pesawatnya juga merupakan upaya SIA untuk selalu peduli pada
penumpangnya, jika pesawatnya dalam kondisi sangat baik dan bertekhnologi tinggi
diharapkan dapat memberikan fasilitas yang terbaik bagi pelanggannya. Misalnya bagi
penumpang manula diberikan fasilitas kursi roda sebelum naik dan pada saat turun pesawat
untuk memberi kenyamanan padanya.

Exceptions : SIA memberikan pengecualian yang mendukung pelayanan SIA pada

pelanggannya misalnya memberikan diskon khusus untuk penumpang yang sudah lanjut
usia dan harga khusus bagi anak-anak dibawah dua tahun. Bagi penumpang yang berada di
kelas bisnis diberikan pelayanan yang lebih sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkannya
misalnya dengan memperlakukan mereka sesuai kondisi yang mereka inginkan, bagi yang
senang disapa akan di sapa dengan ramah namanya namun bagi yang sedang tidak ingin
sapa atau tidak ingin diganggu pramugari SIA akan sangat menghargai itu.

Billing : Berapa lama harus ditagih dan kemana penagihan dilakukan. Hal ini untuk
memudahkan pelanggan dan SIA dalam melakukan transaksi penagihan.

Payment : SIA memberikan fasilitas payment yang memudahkan pelanggan, dapat

melakukan payment secara cash ataupun dengan menggunakan credit card karena tidak
semua pelanggan terbiasa membawa uang cash ataupun sebaliknya.