PENDISTRIBUSIAN LAYANAN MELALUI SALURAN FISIK DAN ELEKTRONIK

1. Menerapkan Modal Aliran Distribusi ke Layanan

Distribusi mencakup tiga elemen yang Saling terkait:
a. Informasi dan arus promosi
Untuk membuat pelanggan tertarik untuk membeli layanan ini
b. Alur negosiasi
Untuk menjual hak untuk menggunakan layanan
c. Aliran produk
Untuk mengembangkan jaringan situs local

2. Membedakan Antara Distribusi Layanan Tambahan dan Inti

Distribusi mencakup tiga elemen yang Saling terkait:
Distribusi berhubungan dengan layanan inti dan layanan tambahan
Layanan inti untuk pemrosesan dan kepemilikan orang layanan pemrosesan memerlukan
lokasi fisik pemrosesan informasi dapat didistribusikan secara elektronik
Layanan tambahan bisa terwujud atau tidak berwujud hemat biaya memalui saluran
nonfisik
-Telepon
-Internet

3. Informasi dan Proses Fisik Produk Layanan yang Diperbesar

Proses Informasi

Informasi
Pembayar Konsultasi
an
Penerimaan Jasa
penagihan Core

Pengecualia Keramahan
n Penyimpanan
Proses Fisik
4. Menggunakan Situs Web Untuk Pengiriman Layanan
Informasi
Baca brosur/FAQ; Dapatkan jadwal/ arah; periksa harga

Konsultasi
Lakukan dialog email Gunakan sistem pakar

Penerimaan Jasa
Buat/konfirmasi reservasi kirim aplikasi memesan barang, periksa status

Keramahan
Rekam preferensi

Penyimpanan
Lacar pergerakan paket Periksa status perbaikan

Pengecualian
Buat permintaan khusus atasi masalah

Penagihan
Terima Tagihan

Buat penawaran lelang

Periksa status akun

Pembayaran
Bayar dengan kartu bank
Debit langsung

5. Opsi Distribusi Untuk Melayani Pelanggan

a. Pelanggan mengunjungi situs layanan

Kenyamanan lokasi pabrik servis dan jadwal operasional penting ketika pelanggan harus
hadir secara fisik
b. Penyedia layanan ke pelanggan
Tidak dapat dihindari ketika objek layanan tidak dapat bergerak
Lebih mahal dan memakan waktu untuk penyedia layanan
c. Transaksi layanan dilakukan dari jarak jauh
Dicapai dengan bantuan logistik dan telekomunikasi

6. Enam Pilihan untuk Pengiriman Layanan

 Jenis Interaksi antara
Pelanggan dan Situs Tunggal Beberapa Situs
Organisasi Layanan

Pelanggan pergi ke Bioskop Pelayanan bis

organisasi layanan Tukang potong rambut Restoran cepat saji

Organisasi layanan datang Lukisan rumah Pengiriman surat

ke pelanggan Cuci mobil keliling

Pelanggan dan organisasi Perusahaan kartu kredit Jaringan siaran

layanan bertransaksi jarak Stasiun TV lokal Perusahaan telepon
jauh (surat atau
komunikasi elektronik)

7. Preferensi saluran berbeda-beda di antara pelanggan

a. Untuk layanan resiko yang kompleks dan dipersepsikan tinggi, orang cenderung
mengandalkan saluran pribadi
b. Individu dengan kepercayaan diri dan pengetahuan lebih besar tentang suatu
layanan/saluran cenderung menggunakan saluran yang bersifat pribadi dan mandiric
c. Pelanggan dengan motif sosial cenderung menggunakan saluran pribadi
d. Pelanggan adalah pendorong utama pilihan saluran

8. Tempat Pengiriman Layanan

Biaya, produktivitas, dan akses ke tenaga kerja adalah penentu utama untuk menemukan
fasilitas layanan
Batasan Lokasi
Persyaratan oprasional Bandara
Faktor Geografi
Resort ski
Kebutuhan skala ekonomi
Rumah sakit

9. Tempat Pengiriman Layanan

Ministor
 Menciptakan banyak pabrik layanan kecil untuk memaksimalkan cakupan
geografis
 Jangkauan kios otomatis
 Memisahkan tahap operasi depan dan belakang
 Taco bell

Lokasi fasilitas multiguna

 Kedekatan dengan tempat tinggal atau tempat kerja pelanggan
  Situasi layanan
 Prespektif layanan

10. Waktu pengiriman layanan

Secara tradisional, jadwal dibatasi pada
 Ketersediaan layanan terbatas pada siang hari 40 hingga 50 jam seminggu
 Minggu yang secara historis dianggap sebagai hari istirahat dalam tradisi kristen,
dabtu dalam tradisi yuhadi, jumat dalam tradisi muslim
Hari ini
 Untuk operasi layanan yang fleksibel da responsif
 Layanan 24/7-24jam sehari, 7 hari seminggu di seluruh dunia
 Beberapa organisasi masih menghindari operasi 7 hari, misalnya :
 Chick-fil-A yang berbasis di Atlanta “ Ditutup pada hari minggu adalah bagian
dari proposial nilai kami”

11. Inovasi Penyampaian Layanan yang Difasilitasi oleh Teknologi

Inovasi Teknologi
a. Pengembangan telepon seluler dan PDA "pintar" serta teknologi Internet
kecepatan tinggi Wi-Fi yang menghubungkan pengguna ke Internet dari hampir di
mana saja
b. Teknologi pengenalan suara
c. Situs web
d. Kartu pintar
-Menyimpan informasi terperinci tentang konsumen
-Bertindak sebagai dompet elektronik yang berisi uang digital
Tingkatkan aksesibilitas layanan
Memberikan informasi atau interaksi yang benar pada waktu yang tepat
Membuat dan mengelola informasi real-time terkini

12. Perdagangan Elektronik

Internet memfasilitasi 5 kategori "aliran"
Informasi
Perundingan
Layanan
Transaksi
Promosi
Saluran elektronik menawarkan pelengkap / alternatif untuk saluran fisik tradisional
Kenyamanan (ketersediaan 24 jam, hemat waktu, tenaga)
Kemudahan mendapatkan informasi online dan mencari item yang diinginkan
Harga lebih baik daripada di banyak toko batu bata dan mortir
Seleksi luas

Tautan Perkembangan terkini Situs Web, sistem manajemen pelanggan (CRM), dan
telepon seluler
 Mengintegrasikan perangkat seluler ke dalam infrastruktur pengiriman layanan dapat
digunakan sebagai sarana untuk:
Akses layanan
Beri tahu pelanggan tentang peluang / masalah
Perbarui informasi secara real time

13. Waralaba
 Cara populer untuk memperluas pengiriman konsep layanan yang efektif
waralaba adalah strategi pertumbuhan yang cepat, ketika
-Sumber daya terbatas
-Komitmen jangka panjang dari manajer toko sangat penting
-Pengetahuan lokal penting
-Pertumbuhan yang ceoat diperlukan untuk mencegah persaingan
 Studi menunjukkan tingkat penurunan yang signifikan diantara para pewaralaba
-Pada tahun – tahun awal sistem waralaba baru sepertiga dari semua sistem gagal
-Dalam 4 tahun pertama tiga perempat dari semua pewaralaba berhenti tidak ada lagi
setelah 12 tahun

 Kerugian dari waralaba

-Beberapa kehilangan kendali atas system pengiriman dan dengan demikian, bagaimaan
pelanggan mengalami layanan aktual
-Kendali kualitas yang efektif adalah penting namun sulit
-Konflik antara waralaba mungkin timbul terutama ketika mereka mendaptkan
pengalaman
 Alternatif: Lisensi pemasok lain untuk bertindak atas naam pemasok asli untuk
memberikan produk inti, misalnya:
-Perusahaan truk
-Bank yang menjual produk asuransi
 Merek Dunkin’: Dunkin’ Donuts (kopi dan roti), Baskin Robbins (es krim), dan Togo’s
(roti isi) mendistribusikan konsep layanan bermereknya melalui Waralaba

14. Tantangan Distribusidi Pasar Domestik

 Jasa Pemasaran (yaitu, logistik fisik) menghadapi tantangan karena:

-Jarak yang terkibat (daerah geografis)
-Kberadaan beberapa zona waktu
-Multukulturalisme (terutama, imigrasi, dan masyarakat adat)
-Perbedaan hukum dan tarif pajak besar
 Perusahaan besar AS melawan ini dengan:
-Menargetkan segmen pasar tertentu
-Mencari ceruk pasar yang sempit
 Melayani beberapa segmen di area geografis yang besar adalah tantangan pemasaran
terbesar
15. Bagaimana Proses Layanan Mempengaruhi Masuk Pasar Internasional

Layanan pemrosesan orang memerlukan kontak langsung dengan pelanggan

 Konsep layanan ekspor
-Bertindak sendiri atau bermitra dengan pemasok lokal
-Misalnya, mis. Restoran berantai, hotel, perusahaan rental mobil
 Pelanggan impor
-Mengundang pelanggan dari luar negeri ke negara asal perusahaan
-Misalnya, rumah sakit yang melayani "wisata medis"
 Kirim pelanggan ke lokasi baru
-Transportasi penumpang (udara, laut, kereta api, jalan)

 Pemrosesan kepemilikan melibatkan layanan untuk kepemilikan fisik pelanggan

-Misalnya, perbaikan dan pemeliharaan, angkutan barang
Layanan berbasis informasi meliputi layanan pemrosesan mental dan layanan pemrosesan
informasi
 Ekspor layanan ke pabrik layanan lokal
-Film Hollywood ditampilkan di seluruh dunia
 Pelanggan impor
 Ekspor informasi melalui telekomunikasi dan ubah secara lokal
-Data dapat diunduh melalui CD atau DVD

16. Faktor-Faktor Yang Mendukung Adopsi Strategi Transnasional

Pengemudi kompetisi
-Pesaing dari luar negeri; saling ketergantungan negara
-Perusahaan mungkin diwajibkan untuk mengikuti pesaing ke pasar baru untuk
melindungi posisi mereka sendiri di tempat lain
Driver teknologi
-Kemajuan teknologi informasi — miniaturisasi / mobilitas peralatan, digitalisasi
suara
Driver biaya
-Skala ekonomi
-Biaya operasi lebih rendah
Pengemudi pemerintah
-Kebijakan perdagangan yang menguntungkan, standar teknis yang kompatibel,
peraturan pemasaran umum

17. Mode Internasionalisasi

Layanan berbasis informasi ekspor
-Kirim melalui saluran elektronik
-Simpan di media fisik, kirim sebagai barang dagangan
Gunakan pihak ketiga untuk memasarkan / memberikan konsep layanan
-Agen lisensi
-Pialang
-Waralaba
-Mitra aliansi
-Usaha patungan minoritas
Kontrol perusahaan jasa di luar negeri
-Investasi langsung dalam bisnis baru
-Pembelian bisnis yang ada

Kesimpulan

Membedakan antara distribusi layanan tambahan dan inti

Distribusi mencakup tiga elemen yang Saling terkait:
 Informasi dan arus promosi
Untuk membuat pelanggan tertarik untuk membeli layanan ini
 Alur negosiasi
Untuk menjual hak untuk menggunakan layanan
 Aliran produk
Untuk mengembangkan jaringan situs local
Opsi Distribusi Untuk Melayani Pelanggan
Pelanggan mengunjungi situs layanan
Kenyamanan lokasi pabrik servis dan jadwal operasional penting ketika
pelanggan harus hadir secara fisik
Penyedia layanan ke pelanggan
Tidak dapat dihindari ketika objek layanan tidak dapat bergerak
Lebih mahal dan memakan waktu untuk penyedia layanan
Transaksi layanan dilakukan dari jarak jauh
Dicapai dengan bantuan logistik dan telekomunikasi