CUSTOMER PERCEPTIONS OF SERVICE

Di susun oleh :

1. Anindita Novia Lestari 180810201182

2. Achilya Ferlita 180810201082
3. Fiqrul Rois Siddiq 180810201071
4. Fitria Wardatus Sholeha 180810201061

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS JEMBER
A. Harapan konsumen terhadap jasa
Harapan pelanggan dioercaya memiliki peran yang sangat besar dalam
menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan.Pada hakikatnya harapan pelanggan
merupakan hubungan erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam
mengevaluasi suatu produk, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai acuan
atau standar. Oleh karena itu, harapan pelangganlah yang menjadi dasar mengapa dua
perusahaan dalam bisnis yang sama bisa memperoleh nilai yang berbeda dari
pelanggannya.
Dalam konteks kepuasan pelanggan, menurut Zeithmal (1993) harapan pelanggan
adalah perkiraan atau keyakinan pelanggan mengenai apa yang akan diterimanya.
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan,
konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan,
keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan
konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas. Hal ini dilakukan dengan
membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi
kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan
sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek
dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Pengalaman konsumen terhadap
kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka.
Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya
disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual
produk, konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation.
Ciri Pelanggan yang puas Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri Pelanggan yang
merasa puas sebagai berikut:
1. Loyal terhadap produk Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan
membeli ulang dari produsen yang sama.
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Komunikasi dari
mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu
 rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan. Akhirnya perusahaan harus menyerahkan
kepuasan yang dapat diterima kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini
membutuhkan keseimbangan yang amat halus, pemasar harus terus menghasilkan
nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak memberikan
segala-segalanya.
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika
Pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
B. Faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan
a. Fitur Produk dan Layanan
Kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan dipengaruhi secara signifikan
oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau layanan. Untuk layanan seperti
hotel resor, fitur penting mungkin termasuk area kolam, akses ke fasilitas golf,
restoran, kamar kenyamanan dan privasi, bantuan dan kesopanan staf, harga kamar,
dan lain sebagainya. Dalam melakukan studi kepuasan, sebagian besar perusahaan
menentukan melalui beberapa cara (sering kali focus kelompok) apa fitur dan atribut
penting untuk layanan mereka dan kemudian mengukur persepsi fitur tersebut serta
kepuasan layanan secara keseluruhan. Peneleitian telah menunjukkan bahwa
pelanggan layanan membuat trade-off di antara fitur layanan yang berbeda (misalnya,
tingkat harga versus kualitas versus keramahan personel versus tingkat penyesuaian),
tergantung pada jenis layanan yang dievaluasi dan kekritisan layanan.
b. Emosi Pelanggan
Emosi pelanggan juga dapat memengaruhi persepsi kepuasan mereka terhadap
produk dan layanan. Emosi ini bisa stabil, emosi yang sudah ada sebelumnya
misalnya, keadaan mood atau kepuasan hidup. Pikirkan saat-saat ketika Anda berada
pada tahap yang sangat membahagiakan hidup Anda (seperti saat Anda sedang
berlibur), dan suasana hati yang baik dan bahagia serta kerangka berpikir positif telah
memengaruhi perasaan Anda tentang layanan yang Anda alami. Atau, saat suasana
hati Anda sedang buruk, perasaan negatif Anda mungkin terbawa tentang cara Anda
menanggapi layanan, menyebabkan Anda bereaksi berlebihan atau merespons secara
 negative ada masalah kecil. Efek emosi pada kepuasan ditingkatkan untuk "layanan
dengan emosi tinggi" di mana pelanggan memiliki perasaan yang kuat (positif atau
negatif) bahkan sebelum layanan dimulai. Pikirkan, misalnya, layanan yang terkait
dengan kelahiran, pernikahan, penyakit, atau kematian. Dalam situasi seperti itu,
emosi pelanggan sangat menentukan berpengaruh.
Emosi tertentu juga dapat dipicu oleh pengalaman konsumsi itu sendiri, yang
memengaruhi kepuasan pelanggan dengan layanan. Penelitian yang dilakukan dalam
konteks arung jeram menunjukkan bahwa pemandu sungai memiliki pengaruh yang
kuat terhadap emosi pelanggan mereka tanggapan terhadap perjalanan tersebut dan
bahwa perasaan itu (baik positif maupun negatif) terkait dengannya kepuasan
perjalanan keseluruhan. Emosi positif seperti kebahagiaan, kesenangan, kegembiraan,
dan rasa kehangatan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan perjalanan arung
jeram. Pada gilirannya, emosi negatif seperti kesedihan, kesedihan, penyesalan, dan
kemarahan menjadi berkurang kepuasan pelanggan. Secara keseluruhan, dalam
konteks arung jeram, emosi positif lebih kuat efek daripada yang negatif. Dalam
konteks yang berbeda, dengan menggunakan teori penularan emosi, peneliti
menemukan bahwa keaslian tampilan emosi karyawan secara langsung memengaruhi
emosi pelanggan di layanan ritel video dan konsultasi. Penularan emosi serupa efek
ditemukan dalam urutan beberapa tampilan emosional oleh karyawan dikonteks
pemulihan layanan restoran di Cina. Dalam penelitian ini emosi positif dan negatif
karyawan mempengaruhi keadaan emosi dan akhir pelanggan kepuasan.

C. Presepsi pelanggan
Persepsi memegang peranan penting dalam konsep penentuan posisi karena manusia
menafsirkan suatu produk atau merk melalui persepsi.Persepsi merupakan suatu aspek
psikologis yang penting bagi manusia dalam merespon kehadiran berbagai aspek dan
gejala yang ada di sekitarnya.
Menurut Machfoedz persepsi adalah proses pemilihan, penyusunan, dan penafsiran
informasi untuk mendapatkan arti. Sedangkan menurut Hurriyati persepsi adalah proses
yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan dan menginterprestasikan
informasi guna membentuk gambaran berarti mengenai dunia.
 Persepsi konsumen merupakan suatu proses yang dilalui seseorang dalam melakukan
pilihan, penyusunan, dan penafsiran informasi guna mendapatkan arti atau keputusan.
Dari definisi tersebut dapat kita ketahui bahwa seseorang yang akan membeli dipengarui
oleh persepsi terhadap situasi yang dihadapinya, sedangkan apa yang dipersepsikan
seseorang berbeda dari kenyataan yang ada.

D. Kepuasan konsumen dan kualitas jasa

1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah respon pemenuhan konsumen.Merupakan penilaian bahwa fitur
produk atau layanan, atau produk atau layanan itu sendiri, memberikan tingkat
pemenuhan terkait konsumsi yang menyenangkan.
Dalam istilah yang kurang teknis, kami menafsirkan definisi ini sebagai arti
bahwa kepuasan adalah evaluasi pelanggan atas suatu produk atau layanan dalam hal
apakah produk atau layanan tersebut telah memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan.Kegagalan memenuhi kebutuhan dan ekspektasi diasumsikan
mengakibatkan ketidakpuasan terhadap produk atau jasa.Selain rasa terpenuhi dalam
pengetahuan bahwa kebutuhan seseorang telah terpenuhi, kepuasan juga dapat
dikaitkan dengan jenis perasaan lainnya, tergantung konteks atau jenis
layanannya.Misalnya, kepuasan dapat dilihat sebagai kepuasan — lebih merupakan
respons pasif yang mungkin dikaitkan pelanggan dengan layanan yang tidak terlalu
mereka pikirkan atau layanan yang mereka terima secara rutin dari waktu ke
waktu.Kepuasan juga dapat dikaitkan dengan perasaan senang atas layanan yang
membuat pelanggan merasa baik atau dikaitkan dengan rasa bahagia. Untuk layanan
yang benar-benar mengejutkan pelanggan dengan cara yang positif, kepuasan bisa
berarti kegembiraan. Dalam beberapa situasi, di mana penghapusan negatif mengarah
pada kepuasan, pelanggan mungkin mengaitkan rasa lega dengan kepuasan.Akhirnya,
kepuasan dapat dikaitkan dengan perasaan ambivalensi ketika ada campuran
pengalaman positif dan negatif yang terkait dengan produk atau layanan.
Meskipun kepuasan pelanggan cenderung diukur pada titik waktu tertentu seolah-
olah itu statis, kepuasan adalah target dinamis yang dapat berkembang seiring waktu,
dipengaruhi oleh berbagai faktor dan oleh berlalunya waktu itu sendiri.Terutama
 ketika penggunaan produk atau pengalaman layanan berlangsung dari waktu ke waktu,
kepuasan mungkin sangat bervariasi, tergantung pada titik mana dalam siklus
penggunaan atau pengalaman yang menjadi fokus. Demikian pula, dalam kasus
layanan yang sangat baru atau layanan yang sebelumnya tidak dialami, harapan
pelanggan mungkin hampir tidak terbentuk pada titik pembelian awal; ekspektasi ini
akan menguat saat proses terungkap dan pelanggan mulai membentuk persepsinya.
Melalui siklus layanan, pelanggan mungkin memiliki berbagai pengalaman —
beberapa baik, beberapa tidak baik — dan masing-masing pada akhirnya akan
berdampak pada kepuasan.
2. Faktor Yang Menentukan Kepuasan Pelanggan
- Fitur Produk dan Layanan
Kepuasan pelanggan dengan produk atau layanan dipengaruhi secara signifikan
oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau layanan. Untuk layanan seperti
hotel resor, fitur penting mungkin termasuk area kolam renang, akses ke fasilitas
golf, restoran, kenyamanan kamar dan privasi, bantuan dan kesopanan staf, harga
kamar, dan sebagainya. Dalam melakukan studi kepuasan, sebagian besar
perusahaan menentukan melalui beberapa cara (seringkali kelompok fokus) apa
fitur dan atribut penting untuk layanan mereka dan kemudian mengukur persepsi
fitur tersebut serta kepuasan layanan secara keseluruhan. Penelitian telah
menunjukkan bahwa pelanggan layanan membuat trade-off di antara fitur layanan
yang berbeda (misalnya, tingkat harga versus kualitas versus keramahan personel
versus tingkat penyesuaian), tergantung pada jenis layanan yang dievaluasi dan
kekritisan layanan.
- Emosi Pelanggan
Emosi pelanggan juga dapat memengaruhi persepsi kepuasan mereka terhadap
produk dan layanan. Emosi ini bisa stabil, emosi yang sudah ada sebelumnya —
misalnya, suasana hati atau kepuasan hidup. Pikirkan saat-saat ketika Anda berada
pada tahap yang sangat membahagiakan dalam hidup Anda (seperti ketika Anda
sedang berlibur), dan suasana hati yang baik dan bahagia serta kerangka berpikir
positif Anda telah memengaruhi perasaan Anda tentang layanan yang Anda alami.
Atau, ketika Anda berada dalam suasana hati yang buruk, perasaan negatif Anda
 mungkin terbawa ke cara Anda menanggapi layanan, menyebabkan Anda bereaksi
berlebihan atau menanggapi secara negatif masalah kecil apa pun. Efek emosi pada
kepuasan ditingkatkan untuk "layanan dengan emosi tinggi" di mana pelanggan
memiliki perasaan yang kuat (positif atau negatif) bahkan sebelum layanan
dimulai. Pikirkan, misalnya, layanan yang terkait dengan kelahiran, pernikahan,
penyakit, atau kematian. Dalam situasi seperti itu, emosi pelanggan sangat
berpengaruh. Emosi tertentu juga dapat dipicu oleh pengalaman konsumsi itu
sendiri, yang memengaruhi kepuasan pelanggan dengan layanan. Penelitian yang
dilakukan dalam konteks arung jeram menunjukkan bahwa pemandu sungai
memiliki pengaruh yang kuat pada respons emosional pelanggan mereka terhadap
perjalanan dan bahwa perasaan tersebut (baik positif maupun negatif) terkait
dengan kepuasan perjalanan secara keseluruhan. Emosi positif seperti
kebahagiaan, kesenangan, kegembiraan, dan rasa ramah tamah meningkatkan
kepuasan pelanggan dengan perjalanan arung jeram. Pada gilirannya, emosi negatif
seperti kesedihan, kesedihan, penyesalan, dan kemarahan menyebabkan kepuasan
pelanggan berkurang. Secara keseluruhan, dalam konteks arung jeram, emosi
positif memiliki pengaruh yang lebih kuat daripada emosi negatif. Dalam konteks
yang berbeda, berdasarkan teori penularan emosi, peneliti menemukan bahwa
keaslian tampilan emosional karyawan secara langsung memengaruhi emosi
pelanggan di layanan ritel video dan konsultasi. Efek penularan emosional serupa
ditemukan dalam urutan beberapa tampilan emosional oleh karyawan dalam
konteks pemulihan layanan restoran di Cina. Dalam penelitian ini emosi positif
dan negatif karyawan mempengaruhi keadaan emosi dan kepuasan akhir
pelanggan.
- Atribusi untuk Keberhasilan atau Kegagalan Layanan
Atribusi — penyebab peristiwa yang dirasakan — memengaruhi persepsi kepuasan
juga. Ketika pelanggan dikejutkan oleh suatu hasil (layanannya jauh lebih baik
atau jauh lebih buruk dari yang diharapkan), mereka cenderung mencari alasannya,
dan penilaian mereka tentang alasan tersebut dapat memengaruhi kepuasan
mereka. Misalnya, jika pelanggan dari organisasi penurunan berat badan gagal
menurunkan berat badan seperti yang diharapkan, dia kemungkinan akan mencari
 penyebabnya — apakah itu sesuatu yang dia lakukan, apakah rencana dietnya tidak
efektif, atau apakah keadaan tidak memungkinkannya untuk mengikuti rejimen
diet — sebelum menentukan tingkat kepuasan atau ketidakpuasannya dengan
perusahaan penurun berat badan. Untuk banyak layanan, pelanggan mengambil
setidaknya sebagian tanggung jawab atas bagaimana hasil akhirnya. Bahkan ketika
pelanggan tidak bertanggung jawab atas hasilnya, kepuasan pelanggan dapat
dipengaruhi oleh jenis atribusi lain. Misalnya, penelitian yang dilakukan dalam
konteks biro perjalanan menemukan bahwa pelanggan kurang puas dengan
kesalahan harga yang dibuat oleh agen jika mereka merasa alasannya berada di
luar kendali agen atau jika mereka merasa itu adalah kesalahan yang jarang terjadi,
tidak mungkin terjadi lagi.
- Persepsi Ekuitas atau Kewajaran
Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi ekuitas dan kewajaran.
Pelanggan bertanya pada diri sendiri: Apakah saya telah diperlakukan dengan adil
dibandingkan dengan pelanggan lain? Apakah pelanggan lain mendapatkan
perlakuan yang lebih baik, harga yang lebih baik, atau kualitas layanan yang lebih
baik? Apakah saya membayar harga yang wajar untuk layanan ini? Apakah saya
diperlakukan dengan baik sebagai imbalan atas apa yang saya bayarkan dan upaya
yang saya keluarkan? Pengertian keadilan adalah inti dari persepsi pelanggan
tentang kepuasan dengan produk dan layanan, terutama dalam situasi pemulihan
layanan. Kepuasan dengan penyedia layanan setelah kegagalan layanan sangat
ditentukan oleh persepsi perlakuan yang adil. Terkadang kasus ketidakadilan yang
ekstrem mengakibatkan penyelidikan FTC terhadap praktik perusahaan. Misalnya,
AT&T menyelesaikan kasus untuk menghentikan mereka dari "menjejalkan
seluler", sebuah praktik yang dianggap tidak adil, dan bahkan tidak diketahui, bagi
banyak konsumen. Melalui praktik ini, pelanggan telah ditagih melalui tagihan
ponsel mereka untuk langganan pihak ketiga ke layanan yang tidak pernah mereka
pesan atau otorisasi.
- Pelanggan Lain, Anggota Keluarga, dan Rekan Kerja
Selain fitur produk dan layanan serta perasaan dan keyakinan seseorang, kepuasan
pelanggan sering kali dipengaruhi oleh orang lain. Misalnya, keputusan keluarga
 tentang tujuan liburan dan kepuasan perjalanan merupakan fenomena yang
dinamis, dipengaruhi oleh reaksi dan emosi masing-masing anggota keluarga.
Nantinya, apa yang diungkapkan anggota keluarga dalam hal kepuasan atau
ketidakpuasan dengan perjalanan tersebut akan dipengaruhi oleh cerita yang
diceritakan kembali di antara keluarga dan ingatan selektif dari peristiwa tersebut.
Begitu pula kepuasan kasau pada foto tentunya dipengaruhi oleh persepsi individu,
namun juga sangat dipengaruhi oleh pengalaman, tingkah laku, dan pandangan
kasau lainnya. Dalam pengaturan bisnis, kepuasan dengan layanan atau teknologi
baru — misalnya, layanan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan baru
— akan dipengaruhi tidak hanya oleh pengalaman pribadi individu dengan
perangkat lunak itu sendiri, tetapi juga oleh apa yang dikatakan orang lain
tentangnya di perusahaan, bagaimana orang lain menggunakannya dan
merasakannya, dan seberapa luas diadopsi dalam organisasi.

3. Pengertian Kualitas Jasa

Sekarang kita beralih ke kualitas layanan, elemen penting dari persepsi pelanggan.
Dalam kasus layanan murni (misalnya, perawatan kesehatan, layanan keuangan,
pendidikan), kualitas layanan akan menjadi elemen dominan dalam evaluasi
pelanggan. Dalam kasus di mana layanan atau layanan pelanggan ditawarkan dalam
kombinasi dengan produk fisik (mis., Layanan TI, layanan otomotif), kualitas
layanan mungkin juga penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Pertama kita
membahas apa yang dievaluasi oleh pelanggan; kemudian kami melihat secara
khusus pada lima dimensi layanan yang diandalkan pelanggan dalam membentuk
penilaian mereka.

Hasil, Interaksi, dan Kualitas Lingkungan Fisik

Apa yang dievaluasi konsumen ketika menilai kualitas layanan? Selama bertahun-
tahun, peneliti layanan telah menyarankan agar konsumen menilai kualitas layanan
berdasarkan persepsi mereka terhadap hasil teknis yang diberikan, proses
penyampaian hasil tersebut, dan kualitas lingkungan fisik tempat layanan diberikan.
Misalnya, dalam kasus gugatan, klien layanan hukum akan menilai kualitas hasil
 teknis, atau bagaimana kasus pengadilan diselesaikan, serta kualitas interaksi.
Kualitas interaksi mencakup faktor-faktor seperti ketepatan waktu pengacara dalam
membalas panggilan telepon, empati kepada klien, dan kesopanan serta keterampilan
mendengarkan. Demikian pula, pelanggan restoran akan menilai layanan berdasarkan
persepsinya tentang makanan (kualitas hasil teknis) dan tentang bagaimana makanan
disajikan dan bagaimana karyawan berinteraksi dengannya (kualitas interaksi).
Dekorasi dan lingkungan (kualitas lingkungan fisik) dari firma hukum dan restoran
juga akan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan secara
keseluruhan.

E. Dimensi kualitas jasa

Research suggests that customers do not perceive quality in a unidimensional way but
rather judge quality based on multiple factors relevant to the context. The dimensions of
service quality have been identified through the pioneering research of Parsu
Parasuraman, Valarie Zeithaml, and Leonard Berry. Their research has identified five
dimensions of service quality that apply across a variety of service contexts. Berikut
adalah lima dimensi kualitas layanan :
• Reliability: ability to perform the promised service dependably and accurately.
• Responsiveness: willingness to help customers and provide prompt service.
• Assurance: employees’ knowledge and courtesy and their ability to inspire trust and
confidence.
• Empathy: caring, individualized attention given to customers.
• Tangibles: appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication
materials.