1.

Prinsip Manajemen Garis Tunggu

Dalam beberapa tahun terakhir, banyak perusahaan telah meningkatkan upaya untuk
mempersingkat waktu tunggu — atau setidaknya membuatnya lebih dapat ditoleransi.
Berikut beberapa metode yang mereka coba:

 Animasikan
Beberapa orang berpendapat bahwa menunggu bukanlah menunggu jika
itu menyenangkan. Di Macy's di New York sekarang, antrean untuk melihat
Sinterklas melewati pameran boneka beruang yang menari, peri, dan kereta listrik.
“Ini bagian dari petualangan melihat Sinterklas,” kata Jean McFaddin, wakil
presiden di department store besar, tempat 300.000 orang melihat Sinterklas
dalam 30 hari
Di Disneyland dan Walt Disney World, waktu tunggu — yang bisa
berlangsung hingga 90 menit — direncanakan bersama dengan atraksi itu sendiri.
Pengunjung yang menunggu wahana papan terus melewati tampilan animasi yang
dirancang untuk dilihat saat orang berjalan. Acara tunggu teater meliputi atraksi
seperti penyanyi dan pertunjukan kerajinan tangan yang ditujukan untuk penonton
yang akan menunggu di satu tempat selama 30 menit. Memang, penantian itu
sendiri disebut "preshows". Kata Norman Doerges, wakil presiden eksekutif
Disneyland, "itulah yang membuat waktu berlalu, itulah hiburannya."
Namun, tidak semua pengalihan cocok. Banyak penelepon tidak suka
mendengarkan rekaman saat mereka sedang menunggu. GE memainkan tema
korporatnya untuk pelanggan sementara mereka menunggu, tetapi hal itu menarik
batasan dalam memutar iklan yang direkam. "Kami cenderung menjauh dari
iklan," kata Tn. Taylor, karena ketakutan bahwa pelanggan akan mengira
karyawan perusahaan "mungkin duduk di sana tanpa melakukan apa-apa",
membuat pelanggan menunggu sehingga mereka harus mendengarkan iklan
tersebut.
 Diskriminasi
“Kuncinya tidak hanya membuat orang keluar dari barisan,” kata Mr.
James di Avis. “Kuncinya adalah siapa yang Anda keluarkan.” Selama dua tahun
terakhir, penyewa volume tinggi di Avis telah dapat menandatangani perjanjian
sewa permanen di muka dan diantar langsung ke mobil mereka ketika mereka tiba
di banyak lokasi Avis. Penyewa yang agak jarang check-in di kios dekat tempat
parkir. Masalah persewaan mobil lainnya menawarkan layanan preferensial
serupa.
Layanan seperti itu semakin umum dalam industri perjalanan, perbankan,
dan kartu kredit. Tetapi "seseorang membutuhkan kreativitas yang tinggi di
bidang ini" agar pelanggan yang kurang disukai tidak tersinggung, kata Tuan
Maister. “Bisnis yang ingin melayani pelanggan prioritas lebih cepat disarankan
 untuk melakukannya di luar jangkauan pelanggan biasa.” Dia mengutip beberapa
maskapai penerbangan yang menemukan loket check-in kelas satu jauh dari loket
ekonomi. "Anda tidak ingin mengganggu penumpang kelas ekonomi di
dalamnya."
 Mengotomatisasikan
Meskipun teknik jalur perakitan dapat mempercepat operasi manufaktur,
teknik tersebut sering kali memperlambat penyampaian layanan. Ketika
penelepon harus berbicara dengan beberapa orang yang berbeda untuk
mendapatkan jawaban yang lengkap, “campur tangan kru” muncul, kata Warren
Blanding, editor Newsletter Layanan Pelanggan di Silver Spring, Md. “Cara
paling efisien untuk melakukan suatu pekerjaan adalah dengan memiliki satu
orang lakukan." Jadi Asuransi Kesehatan Pengusaha, Green Bay, Wis., Telah
mengumpulkan basis data skrip komputer yang kompleks yang dapat dibaca oleh
karyawan kepada pelanggan melalui telepon. Kunci karyawan dalam nama
pemanggil, lokasi dan jenis pertanyaan asuransi kesehatan. Komputer kemudian
memunculkan format tanya jawab yang dapat dibaca kata demi kata.

“Kami tahu bahwa 75% dari panggilan yang kami terima adalah
pertanyaan standar,” kata Sterling L. Phaklides, asisten wakil presiden di divisi
klaim. “Karena orang-orang berpegang pada skrip, mereka memberikan informasi
terkini” tanpa berkonsultasi dengan teknisi, katanya. Namun penelepon yang
mengajukan pertanyaan yang tidak tercakup dalam skrip dapat dirujuk ke spesialis
kapan saja. “Ini menghemat waktu telepon,” kata pejabat itu. Area klaim
menangani 3.700 panggilan sehari; hanya sekitar 1% penelepon menutup telepon
sebelum mereka terhubung — yang lebih baik daripada rata-rata, katanya.
 Menggelapkan
Tuan Maister berkata bahwa menunggu yang dirasakan seringkali lebih
penting daripada menunggu yang sebenarnya. Dalam makalah tentang psikologi
menunggu, dia mencatat bahwa beberapa restoran dengan sengaja mengumumkan
waktu tunggu yang lebih lama, sehingga menyenangkan pelanggan ketika waktu
tunggu sebenarnya lebih pendek. Di Disneyland di Anaheim, California, garis
mengitari sudut, kata Mr. Maister. Jadi orang lebih fokus pada seberapa cepat
garis bergerak daripada pada seberapa panjang garis itu.
Disneyland mengatakan tujuannya bukan untuk menipu. Ini memposting
waktu tunggu di awal setiap baris. “Bahaya besar dalam menyamarkan garis
adalah bahwa orang tidak tahu apa yang mereka hadapi,” kata Mr. Doerges. “Jika
Anda melakukannya tanpa persiapan yang tepat, orang akan frustrasi.”
Namun, beberapa orang berpikir bahwa informasi itu pun akan terlalu
menyedihkan. Teknologi tersedia yang akan mengumumkan antrean penelepon,
tetapi Penny Rhode, wakil presiden, layanan pelanggan, di First Gibraltar Bank di
 Dallas, memilih untuk tidak menggunakannya. “Saya merasa seperti. . . berfokus
pada hal-hal positif, daripada mungkin mengatakan bahwa ada 14 penelepon di
depan Anda. ”
Di bawah sistem First Gibraltar, setelah 12 menit, sebuah suara telepon
menawarkan pilihan kepada penelepon untuk melanjutkan menunggu atau
meninggalkan pesan. Sejak memulai sistem pada bulan Oktober, bank rata-rata
menerima sekitar 100 pesan setiap hari dari antara 3.000 dan 3.200 panggilan.

Ketidakpuasan dengan lambatnya pengaturan satu baris contohnya Burger King

mencoba line-up "keramahan", di mana mesin kasir ditempatkan secara merata di
sepanjang konter dan pelanggan memilih satu baris (pada dasarnya bertaruh yang mana
dari beberapa yang akan bergerak paling cepat ). Dalam pengaturan ini, kasir yang
menerima pesanan juga yang menyusun pesanan tersebut. Meskipun line-up perhotelan
terbukti sangat fleksibel dalam memenuhi permintaan pada periode puncak, namun
cenderung lebih padat karya daripada line-up konvensional. Akibatnya, Burger King
membuat perubahan lain, kali ini ke apa yang disebut line-up "multikonvensional", yang
merupakan gabungan dari kedua sistem sebelumnya. Restoran kembali ke satu baris,
tetapi mesin kasir baru sekarang memungkinkan hingga enam pesanan untuk dicatat pada
saat yang bersamaan. Perakit menyiapkan pesanan dan mendistribusikannya di ujung
konter. Kembali ke satu baris telah menjamin keadilan, karena pelanggan dilayani sesuai
urutan kedatangan mereka. Selain itu, pelanggan memiliki cukup waktu untuk
menentukan pilihan makanan tanpa memperlambat keseluruhan proses pengambilan
pesanan.

Contohnya, Burger King dengan pengurangan waktu tunggu pelanggan

menunjukkan tren dalam menyediakan layanan yang lebih cepat. Dalam banyak kasus,
kecepatan pengiriman dipandang sebagai keunggulan kompetitif di pasar. Misalnya,
banyak hotel saat ini akan menjumlahkan tagihan Anda dan memasukkannya ke bawah
pintu kamar Anda selama malam terakhir masa inap Anda, sehingga mencapai "waktu
tunggu nol" di konter check-out.

Fluktuasi permintaan jasa sulit diatasi karena konsumsi dan produksi jasa terjadi
secara bersamaan. Pelanggan biasanya datang secara acak dan mengajukan permintaan
langsung pada layanan yang tersedia. Jika kapasitas layanan dimanfaatkan sepenuhnya
pada saat kedatangannya, maka pelanggan diharapkan mengantri dengan sabar. Tingkat
kedatangan yang bervariasi dan persyaratan waktu layanan mengakibatkan terbentuknya
antrian (yaitu, antrean pelanggan menunggu giliran untuk mendapatkan layanan).
Manajemen antrian merupakan tantangan berkelanjutan bagi manajer layanan.

2. Fitur Penting dari Sistem Antrian

Fitur-fitur penting dari sistem antrian. Yaitu (1) populasi pemanggil, (2) proses
kedatangan, (3) konfigurasi antrian, (4) disiplin antrian, dan (5) proses pelayanan.
Layanan mendapatkan pelanggan dari populasi panggilan. Tingkat kedatangan mereka
ditentukan oleh proses kedatangan. Jika server tidak aktif, maka pelanggan segera
dilayani; jika tidak, pelanggan dialihkan ke antrean, yang dapat memiliki berbagai
konfigurasi. Pada titik ini, beberapa pelanggan mungkin akan menolak ketika dihadapkan
dengan antrean yang panjang atau bergerak lambat dan mencari layanan di tempat lain.
Pelanggan lain, setelah bergabung dalam antrean, mungkin menganggap penundaan itu
tidak dapat ditoleransi, sehingga mereka mengingkari, yang berarti mereka meninggalkan
antrean sebelum layanan diberikan. Ketika server menjadi tersedia, pelanggan kemudian
dipilih dari antrian, dan layanan dimulai. Kebijakan yang mengatur pemilihan dikenal
sebagai disiplin antrian. Fasilitas layanan mungkin tidak terdiri dari server (yaitu, layanan
mandiri), satu atau lebih server, atau pengaturan kompleks server secara seri atau paralel.
Setelah layanan diberikan, pelanggan meninggalkan fasilitas tersebut. Pada saat itu,
pelanggan dapat bergabung kembali dengan populasi yang menelepon untuk pemulangan
di masa mendatang atau keluar tanpa niat untuk kembali.

Sekarang kita akan membahas secara lebih rinci masing-masing dari lima fitur penting
dari sistem antrian ini.
 Populasi
Populasi yang akan Dilayani (calling population) Setiap masalah antrian
melibatkan kedatangan, misalnya orang, mobil, panggilan telepon untuk dilayani,
dan lain – lain. Unsur ini sering dinamakan proses input. Proses input meliputi
sumber kedatangan atau biasa dinamakan calling population, dan cara terjadinya
kedatangan yang umumnya merupakan variabel acak. Menurut Levin, dkk (2002),
variable acak adalah suatu variabel yang nilainya bisa berapa saja sebagai hasil
dari percobaan acak. Variabel acak dapat berupa diskrit atau kontinu. Bila
variabel acak hanya dimungkinkan memiliki beberapa nilai saja, maka ia
merupakan variabel acak diskrit. Sebaliknya bila nilainya dimungkinkan
bervariasi pada rentang tertentu, ia dikenal sebagai variabel acak kontinu.
Karakteristik dari populasi yang akan dilayani (calling population) dapat
dilihat menurut ukurannya, pola kedatangan, serta perilaku dari populasi yang
akan dilayani. Menurut ukurannya, populasi yang akan dilayani bisa terbatas
(finite) bisa juga tidak terbatas (infinite). Sebagai contoh jumlah mahasiswa yang
antri untuk registrasi di sebuah perguruan tinggi sudah diketahui jumlahnya
(finite), sedangkan jumlah nasabah bank yang antri untuk setor, menarik
tabungan, maupun membuka rekening baru, bisa tak terbatas (infinte).
 Proses Kedatangan
Secara umum, formula garis tunggu antrian memerlukan informasi tingkat
kedatangan unit per periode waktu (arrival rate). distribusi kedatangan bisa teratur
- tetap dalam satu periode. Artinya kedatangan unit/ pelanggan dalam antrian
dengan unit/ pelanggan berikutnya memiliki periode waktu yang sama.
Kedatangan yang seperti ini biasanya hanya ada di sistem produksi dimana
antrian dikendalikan oleh mesin. Kedatangan yang teratur sering kita jumpai pada
proses pembuatan/ pengemasan produk yang sudah distandardisasi. Pada proses
semacam ini, kedatangan produk untuk diproses pada bagian selanjutnya biasanya
sudah ditentukan waktunya, misalnya setiap 30 detik.
Setiap analisis sistem layanan harus dimulai dengan pemahaman lengkap
tentang distribusi temporal dan spasial dari permintaan untuk layanan itu.
Biasanya, data dikumpulkan dengan mencatat waktu kedatangan yang
sebenarnya. Data ini kemudian digunakan untuk menghitung waktu antar
kedatangan. Banyak studi empiris menunjukkan bahwa distribusi waktu antar
kedatangan akan menjadi eksponensial.
Pada banyak kasus dalam praktek, kedatangan unit/ pelanggan dalam
antrian dengan unit/ pelanggan berikutnya bersifat variabel atau acak
(random).Kedatangan yang sifatnya acak (random) banyak kita jumpai misalnya
kedatangan nasabah di bank. Pola kedatangan yang sifatnya acak dapat
digambarkan dengan distribusi statistik dan dapat ditentukan dua cara yaitu :
 Dengan cara menganalisa kedatangan per satuan waktu untuk
melihat apakah waktu kedatangan unit/ pelanggan dalam antrian
mengikuti pola distribusi statistik tertentu. Biasanya kita
mengasumsikan bahwa waktu kedatangan unit/ pelanggan dalam
antrian dengan unit/ pelanggan berikutnya berdistribusi
eksponensial.
 Dengan cara menetapkan lama waktu (T) dan mencoba
menentukan berapa banyak unit/ pelanggan yang datang ke dalam
sistem dalam kurun waktu T. Secara spesifik biasanya diasumsikan
bahwa jumlah kedatangan per satuan waktu mengikuti pola
distribusi Poisson.

Distribusi eksponensial memiliki fungsi kepadatan probabilitas kontinu

dalam bentuk

f(t) = λe-λt t≥0

Ket.
λ = tingkat kedatangan rata-rata dalam interval waktu tertentu
(misalnya, menit, jam, hari)
t = waktu antar kedatangan
e = dasar logaritma natural (2.718..)
mean = 1/λ
variance= 1/λ2
 Fungsi distribusi kumulatif adalah

F(t) = 1-e-λt t≥0

Persamaan (2) memberikan probabilitas bahwa waktu antara kedatangan
akan t atau kurang. Perhatikan bahwa λ adalah kebalikan dari waktu rata-rata
antar kedatangan. Contoh, waktu rata-rata antara kedatangan adalah 2,4 menit,
yang berarti bahwa λ adalah 1 / 2,4 = 0,4167 kedatangan per menit (yaitu, rata-
rata 25 pasien per jam). Mengganti 0,4167 untuk λ, distribusi eksponensial untuk
data adalah

f(t) = 0.4167 e-0.4167t t ≥0

dengan distribusi kumulatif

F(t) = 1-e-0.4167t t≥0

Distribusi kumulatif di atas dapat digunakan untuk mencari probabilitas
jika pasien sudah datang; yang lain akan tiba dalam 5 menit berikutnya. Kami
hanya mengganti 5 untuk t, dan seterusnya

F(5) = 1 – e-0.4167(5)
= 1 – 0.124
= 0.876
Dengan demikian, ada kemungkinan 87,6 persen pasien lain akan datang
dalam interval 5 menit berikutnya. Uji fenomena ini pada saat Anda menunggu di
kantor dokter.

Distribusi lain, yang dikenal sebagai distribusi Poisson, memiliki

hubungan unik dengan distribusi eksponensial. Distribusi Poisson adalah fungsi
probabilitas diskrit bentuk

(λt )n e−λt
f (x)= n = 0, 1, 2, 3, …
n!
Ket.
λ = tingkat kedatangan rata-rata dalam interval waktu tertentu
(misalnya, menit, jam, hari)
t = jumlah periode waktu yang diinginkan (biasanya t = 1)
n = jumlah kedatangan (0, 1, 2,..)
e = dasar logaritma natural (2.718..)
mean = λt
variance= λt
 Distribusi Poisson memberikan probabilitas n kedatangan selama interval
waktu t. Dengan contoh di atas, substitusi λ = 25 dan t = 1, gambaran ekivalen
dari proses kedatangan adalah

[ ( 25 ) ( 1 ) ]n e−(25)(1)
f (n)= n = 0, 1, 2, 3, …
n!
Ini memberikan probabilitas 0, 1, 2,. . . pasien yang datang selama interval
1 jam. Perhatikan bahwa kami telah mengambil opsi untuk mengubah λ = 0,4167
kedatangan per menit menjadi λ = 25 kedatangan per jam. Fungsi ini dapat
digunakan untuk menghitung probabilitas menarik bahwa tidak ada pasien yang
akan datang selama interval 1 jam dengan mengganti 0 untuk n seperti yang
ditunjukkan di bawah ini:

0 − ( 25 ) ( 1 )

f ( 0 )=
[ ( 25 )( 1 ) ] e
=e−25=1.4 ×10−11 , a very small probability
0!

3. Hubungan antara distribusi waktu eksponensial negatif antara kedatangan dan distribusi
Poisson dari tingkat kedatangan.
Data permintaan layanan sering kali dikumpulkan secara otomatis (mis., Dengan
kabel perjalanan di jalan raya), dan jumlah kedatangan selama periode waktu tertentu
dibagi dengan jumlah interval waktu untuk tiba dengan tarif rata-rata per unit waktu.
Tingkat permintaan selama unit waktu harus stasioner terhadap waktu (mis., Lambda [λ]
adalah konstanta); jika tidak, fluktuasi yang mendasari tingkat permintaan sebagai fungsi
waktu tidak akan diperhitungkan.
Variasi intensitas permintaan secara langsung mempengaruhi persyaratan
kapasitas layanan. Jika memungkinkan, kapasitas layanan disesuaikan untuk
menyesuaikan dengan perubahan permintaan, mungkin dengan memvariasikan tingkat
kepegawaian. Strategi lainnya adalah untuk memperlancar permintaan dengan meminta
pelanggan untuk membuat janji atau reservasi. Penetapan harga yang berbeda digunakan
oleh perusahaan telepon untuk mendorong penelepon menggunakan jam-jam di luar jam
sibuk, dan bioskop memberikan diskon tiket untuk pelanggan yang datang sebelum jam 6
sore.
Diskusi kita telah difokuskan pada frekuensi permintaan sebagai fungsi waktu,
tetapi distribusi spasial permintaan juga dapat bervariasi. Hal ini terutama berlaku untuk
permintaan ambulans darurat di daerah perkotaan, yang mengalami pergeseran spasial
permintaan akibat perpindahan penduduk dari daerah pemukiman ke daerah komersial
dan industri selama jam kerja.
Konfigurasi Antrian
Konfigurasi antrian mengacu pada jumlah antrian, lokasinya, persyaratan
spasialnya, dan pengaruhnya terhadap perilaku pelanggan.
Pelanggan yang datang harus memutuskan antrian mana yang akan bergabung.
Keputusan tidak perlu dibatalkan, karena seseorang dapat beralih ke akhir baris lain.
Aktivitas peralihan garis ini disebut jockeying. Bagaimanapun, mengawasi garis di
sebelah Anda yang bergerak lebih cepat daripada milik Anda adalah sumber kejengkelan,
tetapi konfigurasi beberapa antrian memang memiliki keuntungan sebagai berikut:
1. Pengaturan tersebut menjamin keadilan dengan memastikan bahwa aturan
siapa cepat dia dapat (FCFS) berlaku untuk semua kedatangan.
2. Ada satu antrian; dengan demikian, tidak ada kecemasan yang terkait dengan
menunggu untuk melihat apakah seseorang memilih jalur tercepat.
3. Dengan hanya satu pintu masuk di belakang antrian, masalah pemotongan-
masuk diselesaikan dan pengingkaran menjadi sulit.
4. Privasi ditingkatkan karena transaksi dilakukan dengan tidak ada orang yang
berdiri tepat di belakang orang yang dilayani.
5. Pengaturan ini lebih efisien dalam hal mengurangi waktu rata-rata yang
dihabiskan pelanggan untuk mengantri.

Variasi pada antrian tunggal di mana pelanggan yang datang mengambil nomor
untuk menunjukkan tempatnya dalam antrean. Saat menggunakan nomor tersebut untuk
menunjukkan posisi dalam antrian, tidak diperlukan jalur formal. Pelanggan bebas
berkeliaran, memulai percakapan, bersantai di kursi, atau melakukan pengalihan lain.
Sayangnya, seperti disebutkan sebelumnya, pelanggan harus tetap waspada untuk
mendengar nomor mereka dipanggil atau berisiko ketinggalan giliran untuk mendapatkan
layanan.
"Antrian virtual" mungkin yang paling membuat frustrasi karena tidak ada
indikasi yang terlihat dari posisi Anda dalam antrean. Saat ditunda saat mencoba
menghubungi suatu bisnis, penelepon enggan untuk menutup telepon karena panggilan
tersebut mungkin dijawab sebentar tetapi juga frustrasi karena kehilangan penggunaan
produktif dari waktu tunggu ini. Beberapa pusat panggilan telah mengatasi masalah ini
dengan secara berkala melaporkan posisi penelepon dalam antrean.
Jika ruang tunggu tidak memadai untuk menampung semua pelanggan yang
menginginkan layanan, maka mereka ditolak. Kondisi ini disebut antrian terbatas.
Restoran dengan tempat parkir terbatas mungkin mengalami masalah ini sampai batas
tertentu. Garasi parkir umum adalah contoh klasik karena, setelah kios terakhir diambil,
kedatangan di masa mendatang ditolak dengan kata PENUH sampai mobil diambil.
Akhirnya, penyembunyian antrean itu sendiri dapat menghalangi pelanggan untuk
menolak keras. Taman hiburan sering memproses menunggu pelanggan secara bertahap.
Tahap pertama adalah antrean di luar pintu masuk konsesi, tahap kedua adalah menunggu
di area dalam ruang depan, dan tahap terakhir adalah menunggu kendaraan kosong untuk
membawa pesta melalui atraksi.
Disiplin Antrian
Disiplin antrian adalah kebijakan yang ditetapkan oleh manajemen untuk memilih
pelanggan berikutnya dari antrian untuk dilayani. Disiplin layanan yang paling populer
adalah aturan yang pertama datang, dilayani pertama (FCFS). Ini mewakili pendekatan
egaliter dalam melayani pelanggan yang menunggu, karena semua pelanggan
diperlakukan sama. Aturan tersebut dianggap statis karena tidak ada informasi selain
posisi sejalan yang digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan berikutnya untuk
layanan.
Disiplin antrian dinamis didasarkan pada beberapa atribut pelanggan atau status
antrian. Misalnya, seorang profesor yang memiliki antrian siswa di luar pintunya selama
jam kerja mungkin memilih siswa berikutnya berdasarkan kemungkinan waktu aktivitas
yang singkat (misalnya, menyerahkan makalah). Aturan waktu pemrosesan terpendek
(SPT) ini memiliki properti meminimalkan waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan
dalam sistem (yaitu, menunggu dan dilayani). Aturan ini jarang digunakan dalam bentuk
aslinya, karena pelanggan yang membutuhkan waktu layanan yang lama akan terus
didorong ke belakang antrian untuk kedatangan yang lebih baru yang membutuhkan
waktu yang lebih singkat.
Disiplin antrian dinamis yang lebih canggih adalah aturan prioritas cµ dimana “c”
adalah tingkat biaya penundaan linier dan “µ” adalah tingkat pelanggan yang dilayani per
unit waktu. Aturan prioritas ini memiliki tujuan pengoptimalan sosial untuk
memaksimalkan jumlah manfaat bagi pelanggan plus penyedia. Aturan tersebut
menetapkan prioritas kepada pelanggan dalam urutan yang meningkat dari indeks cµ
mereka (yaitu, biaya tinggi dan waktu layanan yang singkat memindahkan satu orang ke
depan antrian). Perhatikan bagaimana ini mengatasi kekurangan aturan SPT dengan
menggabungkan biaya penundaan dengan waktu pemrosesan layanan 1 / µ. Aturan
prioritas ini ideal untuk melayani pelanggan dalam organisasi yang sama karena nilai c
mudah ditentukan.
Biasanya, kedatangan ditempatkan di kelas prioritas berdasarkan beberapa atribut,
dan aturan FCFS digunakan dalam setiap kelas. Contohnya adalah konter check-out kilat
di supermarket, tempat pesanan 10 barang atau kurang diproses. Hal ini memungkinkan
toko-toko besar untuk membagi pelanggan mereka dan, dengan demikian, bersaing
dengan toko-toko di lingkungan sekitar yang menyediakan layanan yang cepat.
Proses Layanan
Distribusi waktu layanan, pengaturan server, kebijakan manajemen, dan perilaku
server semuanya berkontribusi pada kinerja layanan. Gambar 12.12 berisi histogram dari
beberapa distribusi waktu pelayanan di poliklinik rawat jalan dengan x ̅ = 1 / μ. Seperti
yang ditunjukkan gambar tersebut, distribusi waktu layanan dapat dalam bentuk apa pun.
Bisa dibayangkan, waktu servis bisa konstan, seperti waktu untuk memproses mobil
melalui pencucian mobil otomatis; namun, ketika layanan singkat dan mudah dilakukan
(misalnya, menyiapkan pesanan di restoran cepat saji, mengumpulkan tol di jembatan,
atau memeriksa barang di supermarket), distribusi waktu layanan sering kali eksponensial
(lihat Gambar 12.3) ). Histogram untuk waktu layanan kedua, Gambar 12.12 c, paling
mendekati distribusi eksponensial. Waktu layanan kedua mewakili pertemuan singkat di
mana, misalnya, dokter meresepkan obat atau membahas hasil tes Anda dengan Anda.
Distribusi waktu layanan merupakan cerminan dari variasi kebutuhan pelanggan dan
kinerja server.
Dengan server secara paralel, manajemen mendapatkan fleksibilitas dalam
memenuhi variasi permintaan layanan. Manajemen dapat memvariasikan kapasitas
layanan secara efektif dengan membuka dan menutup jalur layanan untuk memenuhi
perubahan permintaan. Misalnya, di supermarket, stocker sering digunakan sebagai kasir
saat antrean panjang di konter check-out. Keuntungan terakhir dari server paralel adalah
bahwa mereka menyediakan redundansi jika terjadi kegagalan peralatan.
Perilaku personel layanan terhadap pelanggan sangat penting untuk keberhasilan
organisasi. Di bawah tekanan antrian yang panjang, server mungkin mempercepat dan
menghabiskan lebih sedikit waktu dengan setiap pelanggan; Sayangnya, sikap yang
ramah dan santai kemudian menjadi singkat dan tidak bersifat pribadi. Tekanan
berkelanjutan untuk terburu-buru dapat meningkatkan kecepatan pemrosesan pelanggan,
tetapi juga mengorbankan kualitas. Perilaku ini pada bagian server yang tertekan juga
dapat berdampak buruk pada server lain dalam sistem.