HUBUNGAN PEMASARAN

Selama beberapa dekade terakhir, perusahaan mulai berkonsentrasi dari transaksi ke hubungan
Kepada pelangan dalam upaya pemasaran mereka. Hubungan dengan pelanggan sangatlah
penting bagi perusahaan . Dengan adanya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan maka
memberi keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang. Dari pada mencari pelanggan baru
akan lebih baik mempertahankan hubungan. Hubungan pelanggan merupakan langkah
selanjutnya setelah langkah pertama dilakukan “perusahaan sering kali berfokus pada menarik
pelanggan” dengan berfokus untuk menjaga hubungan dengan pelanggan . Berbagai macam ide
untuk menjaga hubungan pasar mulai dikembangkan. Pelanggan telah menjadi mitra dan kreator
sebagai perusahaan telah membuat “komitmen jangka panjang untuk menjaga hubungan tersebut
kualitas, layanan, dan inovasi. ”
Evolusi Hubungan Pelanggan
Hubungan perusahaan dengan pelanggannya, seperti hubungan sosial pada semestinya, namun
cenderung berkembang lembur. Para ahli telah memberikan saran bahwasanya hubungan
pertukaran pemasaran antara penyedia dan pelanggan sering kali berpotensi untuk berkembang
dari orang asing menjadi kenalan menjadi teman menjadi mitra.
 Pelanggan sebagai Orang Asing
Pelanggan ini baru mengenal perusahaan , pelanggan ini harus lebih difokuskan dengan
komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan .
Dengan demikian, upaya pemasaran utama yang diarahkan ke pelanggan tersebut berurusan
dengan membiasakan pelanggan potensial dengan penawaran perusahaan ,selanjutnya
mendorong mereka untuk mencoba perusahaan tersebut.
 Pelanggan sebagai Kenalan
Pada pelanggan ini biasanya perusahaan akan peduli memberikan nilai yang setara dangan
pesaing. Pelanggan ini juga dapat memberi masukan terhadap tingkat kepuasan dengan
perusahaan . sehingga perusahaan akan merefisi apa kurangnya.
Dengan demikian, hubungan kenalan memfasilitasi transaksi terutama melalui pengurangan
risiko yang dirasakan pelanggan dan biaya penyedia.
 Pelanggan sebagai Teman
Pelanggan yang sering melakukan pembelian dan dilakukan secara berulang . perusahaan
mulai memperoleh pengetahuan khusus tentang pelanggan kebutuhan, memungkinkannya
untuk membuat penawaran yang secara langsung menangani situasi pelanggan.
Tujuan utama perusahaan pada tahap pertemanan dalam hubungan adalah retensi pelanggan.
Potensi perusahaan untuk mengembangkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan
melalui teman harus lebih tinggi daripada kenalan karena penawarannya lebih unik (dan lebih
banyak sulit untuk ditiru oleh pesaing) dan pelanggan mempercayai keunikan itu).
  Pelanggan sebagai Mitra
Pelanggan ini memiliki hubungan erat dengan perusahaan ,hubungan dari pertemanan yang
berkembang menjadi mitra. Perusahaan dan pelanggan sudah sama-sama memiliki
kepercayaan . tingkat kepercayaan sering kali semakin dalam dan pelanggan dapat menerima
penawaran dan interaksi produk yang lebih disesuaikan.
Pada tahap kemitraan, perusahaan berkepentingan untuk meningkatkan hubungan. Pelanggan
lebih cenderung bertahan dalam hubungan jika mereka merasa seperti itu memahami
kebutuhan mereka yang berubah dan bersedia berinvestasi dalam hubungan tersebut dengan
terus meningkatkan dan mengembangkan bauran produk dan layanannya. Dengan
meningkatkan ini hubungan, perusahaan mengharapkan pelanggan seperti itu kecil
kemungkinannya untuk dibujuk pesaing dan lebih cenderung membeli produk dan layanan
tambahan dari perusahaan.

Tujuan Pemasaran Hubungan

Tujuan mengamati perkembangan dan hubungan pasar antaranya mendapatkan keuntungan
yang lebih. Dari pelanggan yang awalnya asing didorong dengan memberi dorongan
memberi perhatian lebih supaya dapat berkembang menjadi pelanggan sebagai kenalan dan
begitu selanjutnya sampai di titik pelanggan sebagai kemitraan. Ketika sampai di titik ini
maka pemecahan masalah pelanggan, pembentukan kepuasan, kepercayaan, dan komitmen
sesuai dengan kesediaan pelanggan lebih sepenuhnya terlibat dalam hubungan.

Manfaat bagi Pelanggan dan Perusahaan

Kedua belah pihak dalam hubungan pelanggan-perusahaan bisa mendapatkan keuntungan
dari retensi pelanggan. Artinya, tidak hanya untuk kepentingan terbaik organisasi
membangun dan mempertahankan loyalitas basis pelanggan, tetapi pelanggan itu sendiri
juga mendapat manfaat dari asosiasi jangka panjang.
Manfaat bagi pelanggan
Pelanggan akan setia kepada perusahaan, karena perusahaan memiliki nilai lebih dari
pesaing. Dalam hukum “mendapatkan dan memberi” sebanding atau setara . Konsumen
lebih cenderung tetap dalam suatu hubungan ketika mendapat (kualitas, kepuasan,
manfaat khusus) melebihi memberi (biaya moneter dan nonmoneter).
Lain dari manfaat khusus yang melekat dalam menerima nilai layanan, pelanggan juga
mendapatkan keuntungan dengan cara lain dari asosiasi jangka panjang dengan
perusahaan. Terkadang manfaat hubungan ini membuat pelanggan lebih setia kepada
perusahaan daripada atribut inti layanan. Penelitian telah menemukan jenis manfaat
 relasional tertentu yang diterima pelanggan pengalaman dalam hubungan layanan jangka
panjang termasuk manfaat kepercayaan, sosial manfaat, dan manfaat perlakuan khusus.

 Manfaat Keyakinan
Manfaat keyakinan terdiri dari perasaan percaya atau percaya diri dalam penyedia bersama
dengan rasa kecemasan yang berkurang dan kenyamanan dalam mengetahui apa yang harus
dilakukan memberi harapan lebih. Mafaat kepercayaan adalah yang paling penting bagi
pelanggan.
 Manfaat Sosial
Pelanggan mengembangkan rasa keakraban dan bahkan antara hubungan sosial dengan
penyedia layanan mereka. Ikatan ini membuat mereka kecil kemungkinannya akan
mempertimbangkan untuk beralih, bahkan jika mereka belajar tentang pesaing yang mungkin
lebih baik kualitas atau harga yang lebih rendah.
 Manfaat perlakuan khusus
Diberikan kesepakatan khusus atau harga, mendapatkan perlakuan istimewa, atau mungkin
menerima dari penyedia layanan.

Manfaat bagi Perusahaan

Manfaat bagi organisasi dalam memelihara dan mengembangkan basis pelanggan setia
adalah banyak sekali. Selain manfaat ekonomi yang diterima perusahaan dari budidaya hubungan
dekat dengan pelanggannya, berbagai manfaat perilaku pelanggan dan manfaat manajemen
sumber daya manusia juga sering diterima.
 Manfaat Ekonomi
Biaya yang lebih rendah. Beberapa perkiraan menunjukkan hal itu pembelian berulang oleh
pelanggan yang sudah mapan membutuhkan pengeluaran pemasaran sebanyak 90 persen
lebih sedikit. Banyak biaya awal yang dikaitkan dengan menarik pelanggan baru,termasuk
biaya iklan dan promosi lainnya, biaya operasional pengaturan baru akun, dan biaya waktu
untuk mengenal pelanggan. Biaya lebih besar daripada pendapatan yang diharapkan dari
pelanggan baru dalam jangka pendek untuk keuntungan perusahaan untuk membina
hubungan jangka panjang.
 Manfaat Perilaku Pelanggan
Kontribusiyang dibuat oleh pelanggan setia untuk bisnis jasa melampaui dampak finansial
langsung mereka pada perusahaan. Untung perusahaan dapat promosi gratis dari pelanggan
setia mereka karana promosi dapat berjalan deri mulut ke mulut. Pelanggan setia juga dapat
 berfungsi sebagai mentor dan, karena pengalaman mereka dengan penyedia, membantu orang
lain pelanggan memahami aturan perilaku yang dinyatakan secara eksplisit atau implisit.
 Manfaat Manajemen Sumber Daya Manusia
 Pertama, pelanggan setia mungkin, karena dari pengalaman mereka dengan dan
pengetahuan tentang penyedia, dapat berkontribusi produksi bersama layanan dengan
membantu dalam pemberian layanan; seringkali lebih pelanggan yang berpengalaman
dapat mempermudah pekerjaan karyawan layanan.
 Manfaat kedua adalah pelanggan yang setia dan akrab dengan proses dan prosedur
perusahaan cenderung memiliki harapan yang lebih realistis tentang apa yang dapat
dicapai perusahaan untuk mereka.
 Manfaat ketiga dari retensi pelanggan adalah retensi karyawan. Lebih mudah bagi
perusahaan untuk mempertahankan karyawan jika sudah stabil basis pelanggan yang
puas.

NILAI HUBUNGAN PELANGGAN

Nilai relasi seorang pelanggan merupakan konsep atau kalkulasi yang memandang
pelanggan dari sudut pandang pendapatan seumur hidup dan / atau kontribusi profitabilitas untuk
perusahaan.
 nilai hubungan pelanggan dipengaruhi oleh lamanya pelanggan rata-rata "seumur hidup",
pendapatan rata-rata yang dihasilkan per periode waktu yang relevan selama seumur
hidup, penjualan produk dan layanan tambahan dari waktu ke waktu, rujukan yang
dihasilkan oleh pelanggan dari waktu ke waktu,dan biaya yang terkait dengan melayani
pelanggan.
 nilai pelanggan perangkat lunak Quicken (keuangan pribadi).Jika perusahaan tahu berapa
banyak biaya yang harus dikeluarkan untuk kehilangan pelanggan, mereka akan mampu
untuk mengevaluasi secara akurat investasi yang dirancang untuk mempertahankan
pelanggan.
 Nilai iklan dari mulut ke mulut, retensi karyawan, dan penurunan biaya perawatan akun
juga bisa masuk ke dalam perhitungan.