TOPIK 1

“KEPUASAN PELANGGAN”

BAB I
PENDAHULUAN

I.I Latar Belakang

            Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan
hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan
oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan
didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang
atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu
sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan
pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen
tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan
konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk
tersebut diwaktu yang akan datang.

I.2 Rumusan Masalah

a. Apa itu kepuasan pelanggan?
b. Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?
c. Apa saja manfaat mengukur kepuasan pelanggan?
d. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?

I.3 Tujuan
            a. Untuk mengetahui apa itu kepuasan pelanggan
            b. Mempelajari cara mengukur kepuasan pelanggan.
            c.  Untuk mengetahui manfaat mengukur kepuasan pelanggan.
            d. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
 BAB II
PEMBAHASAN

II.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

            Menurut kotler, Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya.  Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan
harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat
puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai
pelanggan yang tinggi.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional,
contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu :
1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan
akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.
2. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak
puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.
3. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan
menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi
menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya
terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.
Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana
anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah
ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Menurut Zeithaml dan Bitner definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen
mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen
dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.
    KualitasKualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan
mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan
konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada
perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka. Pelayanan konsumenPelayanan
konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu
produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul
setelah pembelian.
    Menurut Kotler definisi nilai pelanggan adalah : Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih
antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah
sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah
sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang
produk atau jasa.
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka
sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut
Zeithaml terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu
sebagai berikut :
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth
communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi
pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat
memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau
tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan
pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga
mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan
memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.Berdasarkan External
communication,perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung
maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external
communication  adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam
membentuk ekspektasi pelanggan.
Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang
di terimanya, adalah seperti gambar 1 :
1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari
perkiraannya.
2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya.
3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari
perkiraannya.
      Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan yaitu ” A buyer’s degree of satisfaction with product
is the consequence of the comparison a buyer makes between the level of the benefits perceived
to have been received after consuming or using a product and the level of the benefits expected
prior purchase “ . Artinya bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari
perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari
manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan menurut Guiltanan perusahaan harus mampu menawarkan
kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.
      Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry , mengemukakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya .
Lovelock menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian
mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan.
Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan,
mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan
keuntungan. Schiffman dan Kanuk menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan
harapannya.
      Kotler seperti yang dikutip Rangkuti , menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau
produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika
perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang
tersebut dapat dikatakan puas.
        Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas
dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Sebagaimana terlihat pada gambar 2 kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan  (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor
pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan
persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif ,
yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas
produk ,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.

II.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan

      Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing. Kotler, mengemukakan 4
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk
memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang di gunakan meliputi kotak saran
yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus
dan sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak
puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan
lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
2. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan
metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara[18],
diantaranya :
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap
atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-
masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan
saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.
3. Belanja siluman(Ghost shopping).
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Lalu ghost
shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan
memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru
melakukan penilaian akan menjadi bias.
4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi
pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.

II.3  Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat
puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa
tujuan[16] , yaitu :
1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati
dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus
melakukan kerja sama.
2. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan
masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan
pelanggan atas pelayanan yang diterima.
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

II.4 Faktor-faktor dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Konsumen  akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum
terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
 BAB III
PENUTUP

III.1 Kesimpulan
            Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara
apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas
dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi
pelanggan dalam waktu yang lama.
            Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor
penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa
pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat
kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan
faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar
dari volume penjualan perusahaan.

III.2 Saran
Demikian yang dapat kami paparkan mengenai Kepuasan Pelanggan, tentunya masih
banyak kekurangan dan kelemahannya dikarenakan terbatasnya pengetahuan dan referensi yang
ada hubungannya dengan judul makalah ini. Kami banyak berharap para pembaca yang budiman
memberi kritik dan saran yang membangun untuk pihak kami agar lebih baik lagi dan demi
kesempurnaan makalah ini dan makalah-makalah berikutnya. Semoga makalah ini dapat
bermanfaat.
 DAFTAR PUSTAKA

    Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas.
Indeks : Jakarta
    Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka Utama :
Jakarta
    Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy:
Yogyakarta
 TOPIK 2

“KONSEP KEPUASAN KOSUMEN DENGAN PENDEKATAN KARDINAL”

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang

Studi prilaku organisasi adalah telaah tentang pribadi dan dinamika kelompok dan

konteks organisasi, serta sifat organisasi itu sendiri. Setiap kali orang berinteraksi dalam
organisasi, banyak faktor yang ikut bermain. Studi organisasi berusaha untuk memahami dan
menyusun model-model dari faktor-faktor ini.

Seperti halnya dengan semua ilmu sosial, perilaku organisasi berusaha

untuk mengontrol, memprediksikan, dan menjelaskan. Namun ada sejumlah kontroversi
mengenai dampak etis dari pemusatan perhatian terhadap perilaku pekerja. Karena itu, perilaku
organisasi (dan studi yang berdekatan dengannya, yaitu psikologi industri) kadang-kadang
dituduh telah menjadi alat ilmiah bagi pihak yang berkuasa. Terlepas dari tuduhan-tuduhan itu,
Perilaku Organisasi dapat memainkan peranan penting dalam perkembangan organisasidan
keberhasilan kerja, yang diantaranya membahas tentang Kepribadian dan Emosi, kedua hal
tersebut sangat berkaitan erat dengan prilaku organisasi.

Kepribadian dan emosi akan mempengaruhi individu didalam sebuah organisasi. Maka
dari itu sangat diperlukan seseorang untuk tahu dan mengerti apa itu kepribadian dan emosi baik
dari segi pengertian, ciri – ciri, dll. Dengan penguasaan materi tentang Kepribadian dan Emosi
ini diharapkan setiap individu akan bisa menempatkan dirinya didalam sebuah organisasi setelah
menguasai materi tersebut. Keberhasilan sebuah organisasi sangat ditentukan oleh setiap
individu di dalamnya

1.2  Rumusan Masalah

Apakah definisi dari Kepribadian dan emosi, ciri – ciri, dimensi emosi, serta pengaruhnya
terhadap prilaku dalam  organisasi ?

1.3  Tujuan Penulisan

Untuk mengetahui definisi dari Kepribadian dan emosi secara psikologis maupun definisi
sehari harinya, ciri – ciri, atribut kepribadian utama yang mempengaruhi prilaku oraganisasi,
serta mengetahui kepribadian dan budaya nasional.

Untuk mengetahui dimensi dimensi emosi dan batas ekternal emosi terhadap prilaku
organisasi.
1.4  Manfaat Penulisan

Manfaatnya untuk Mahasiswa adalah sebagai panduan atau tunjangan dalam mata kuliah
Prilaku organisasi.

Manfaatnya Untuk Fakultas adalah sebagai tambahan karya tulis untuk memperkaya
materi mengenai Prilaku Organisasi.

Manfaatnya untuk Masyarakata dan dunia kerja, jika seseorang telah mengerti apa itu
kepribadian dan emosi dan tau cara mengendalikannya dalam dunia organisasi maka akan sangat
berguna untuk kemajuan sebuah perusahaan dan masyarakat.
 BAB I

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG

Teori konsumen mengenai dua macam pendekatan, yaitu pendekatan guna kardinal

atau cardinal utility approach  dan pendekatan guna ordinal  atau ordinal utility
approach. Pendekatan guna kardinal menggunakan  asumsi bahwa guna atau  kepuasan
seseorang tidak hanya dapat dibandingkn, akan tetapi juga dapat diukur. Oleh karena menurut
kenyataan  kepuasan seseorng tidak dapat diukur, maka asumsi tersebut dengan  sendirinya dapat
dikaitkan tidak realistik. Inilah yang biasanya ditonjolkansebagai kelemahan dari pada teori
konsumen  yang menggunakan pendekatan guna kardinal, yang terkenal pula dengan sebuah
teori konsumen dengan pendekatan gunamarginal klasik atau classical marginal utility approach.

RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah adalah sebagai berikut :

1. Apakah Konsep Teori Perilaku Konsemuen?

2. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi prilaku konsumen?
3. Apa yang dimaksud dengan pendekatan konsumen kardinal?
4. Apa yang dimaksud dengan pendekatan konsumen ordinal?

TUJUAN

Menambah ilmu pengetahuan untuk para pembaca dan pengkaji tentang konsep“Teori
Perilaku Konsumen”.cMenambah pengetahuan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen.cMenambah pengetahuan tentang pendekatan konsumen kardinal dan
ordinal.

SUMBER DATA

Sumber data yang digunakan dalam membuat makalah ini berasal dari buku dan internet.
 BAB II

PEMBAHASAN

Teori Prilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah perilaku yang konsumen tunjukkan dalam mencari,menukar,

menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap untuk memuaskan
kebutuhan mereka. Definisi lainnya adalah bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumber
dayanya yang terbatas, seperti : uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan barang atau jasa yang
diinginkan demi kepuasan mereka.

Perilaku permintaan konsumen terhadap barang dan jasa akan dipengaruhi oleh beberapa
faktor, diantaranya: pendapatan, selera konsumen, dan harga barang disaat kondisi yang lain
tidak berubah (ceteris paribus). Perilaku konsumen ini didasarkan pada Teori Perilaku Konsumen
yang menjelaskan bagaimana seseorang dengan pendapatan yang diperolehnya, dapat membeli
berbagai barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan tertentu sesuai dengan apa yang
diharapkannya.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Untuk memahami perilaku konsumen bergantung pada psikologi dan sosiologi. Hasilnya
berfokus pada empat bidang yang menjadi pengaruh utama terhadap perilaku konsumen:
psikologis, pribadi, sosial, dan budaya (RW.Griffin & RJ. Ebert, 2003:366)

Pengaruh psikologis mencakup motivasi, presepsi, kemampuan belajar, dan sikap

perseorangan.cPengaruh pribadi mencakup gaya hidup, kepribadian, dan status ekonomi.

Pengaruh sosial mencakup keluarga, pendapat pemimpin (orang yang pendapatnya

diterima oleh orang lain), dan kelompok referensi lainya seperti teman, rekan sekerja, dan rekan
seprofesi.

Pengaruh budaya mencakup budaya (“cara hidup” yang membedakan satu kelompok
besar dengan kelompok lainya), subkultur (kelompok yang lebih kecil, seperti kelompok etnis
yang memilliki nilai-nilai bersama), dan kelas sosial (kelompok-kelompok berdasarkan peringkat
budaya menurut kriteria seperti latar belakang, pekerjaan, dan pendapatan.

Walaupun seluruh faktor itu dapat berdampak besar pada pilihan konsumen, dampk

faktor-faktor itu terhadap pembelian aktual beberapa produk menjadi sangat  lemah atau dapat
diabaikan. Beberpa konsumen, misalnya, memperlihatkan loyalitas terhadap merek (Brand
Loyalty) tertentu, yang berarti mereka secara rutin membeli produk-produk karena mereka puas
atas kinerja merek produk itu.
Pendekatan Konsumen Kardinal

Pendekatan konsumen Kardinal adalah daya guna dapat diukur dengan satuan uang atau
utilitas, dan tinggi rendahnya nilai atau daya guna tergantung kepada subyek yang menilai.
Pendekatan ini juga mengandung anggapan bahwa semakin berguna suatu barang bagi
seseorang, maka akan semakin diminati.

Pendekatan kardinal memberikan penilaian bersifat subyektif akan pemuasan kebutuhan

dari suatu barang, artinya tinggi rendahnya suatu barang tergantung sudut pandang subyek yang
memberikan penilaian tersebut, yang biasanya berbeda penilain dengan orang lain.

Pendekatan ini merupakan gabungan dari beberapa pendapat para ahli ekonomi aliran
subyektif dari Austria seperti: Karl Menger, Hendrik Gossen, Yeavon, dan Leon
Walras. Menurut pendekatan ini daya guna dapat diukur dengan satuan uang atau util, dan tinggi
rendahnya nilai atau daya guna bergantung kepada subyek yang menilai.

Dalam pendekatan ini akan banyak didasari oleh suatu hukum dari tokoh terkenal,
Gossen, yaitu hukum Gossen.

Hukum Gossen I menyatakan bahwa jika kebutuhan seseorang dipenuhi terus-menerus

maka kepuasanya akan semakin menurun.

Hukum Gossen II menyatakan bahwa orang akan memenuhi berbagai kebutuhanya

sampai mencapai intensitas yang sama. Intensitas yang sama itu ditunjukkan oleh rasio
antaramarginal utility  dengan harga dari barang yang satu dengan rasio marginal utility dengan
harga barang yang lain.

Hipotesis utama teori niali guna atau lebih dikenal sebagai hukum nilai guna marginal
yang semakin menurun, menyatakan bahwa tambahan nilai guna yang akan diperoleh seseorang
dari mengkonsumsikan satu barang  akan menjadi semakin sedikit apabila orang tersebut terus-
menerus menambah konsumsinya pada barang tersebut.

Dalam pendekatan ini, konsumen dianggap mengonsumsi kombinasi barang untuk

mendapatkan kepuasan yang maksimal dan tambahan kepuasan yang diperoleh dari tambahan
konsumsi suatu barang secara terus menerus akan semakin berkurang.

Asumsi dasar:

Kepuasan konsumsi dapat diukur dengan satuan ukur. Semakin banyak barang
dikonsumsi maka semakin besar kepuasan.

Terjadi hukum The law of deminishing Marginal Utility pada tambahan kepuasan setiap
satu satuan. Setiap tambahan kepuasan yang diperoleh dari setiap unit tambahan konsumsi
semakin kecil. (Mula-mula kepuasan akan naik sampai dengan titik tertentu atau saturation point
tambahan kepuasan akan semakin turun). Hukum ini menyebabkan terjadinya Downward
sloping MU curva. Tingkat kepuasan yang semakin menurun ini dikenal dengan hukum Gossen.

Tambahan kepuasan untuk tambahan konsumsi 1 unit barang bisa dihargai dengan uang,
sehingga makin besar kepuasan makin mahal harganya. Jika konsumen memperoleh tingkat
kepuasan yang besar maka dia akan mau membayar mahal, sebaliknya jika kepuasan yang
dirasakan konsumen redah maka dia hanya akan mau membayar dengan harga murah.
Pendekatan

Pendekatan Konsumen Ordinal

Pendekatan konsumen Ordinal adalah pendekatan yang daya guna suatu barangtidak
perlu diukur, cukup untuk diketahui dan konsumen mampu membuaturutan tinggi rendahnya
daya guna yang diperoleh dari mengkonsumsi sekelompok barang. Dalam teori perilaku
konsumen dengan pendekatan ordinal asumsi dasar seorang konsumen adalah:

Konsumen rasional, mempunyai skala preferensi dan mampu merangking kebutuhan

yang dimilikinya Kepuasan konsumen dapat diurutkan, ordering Konsumen lebih menyukai yang
lebih banyak dibandingkan lebih sedikit, artinya semakin banyak barang yang dikonsumsi
menunjukkan semakin tingginya tingkat kepuasan yang dimilikinya. Kelemahan pendekatan
konsumen ordinal yaitu terletak pada anggapan yang digunakan bahwa kepuasan konsumen dari
mengkonsumsi suatu barang dapat diukur dari satu kepuasan.
 BAB III

PENUTUP

KESIMPULAN

Perilaku permintaan konsumen terhadap barang dan jasa akan dipengaruhi oleh beberapa
faktor, diantaranya: pendapatan, selera konsumen, dan harga barang disaat kondisi yang lain
tidak berubah (ceteris paribus). Perilaku konsumen ini didasarkan pada Teori Perilaku Konsumen
yang menjelaskan bagaimana seseorang dengan pendapatan yang diperolehnya, dapat membeli
berbagai barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan tertentu sesuai dengan apa yang
diharapkannya.

Menurut pendekatan kardinal kepuasan seorang konsumen diukur dengan satuan

kepuasan (misalnya:uang). Sedangkan menurut pendekatan Ordinal daya guna suatu barang tidak
perlu diukur, cukup untuk diketahui dan konsumen mampu membuaturutan tinggi rendahnya
daya guna yang diperoleh dari mengkonsumsi sekelompok barang.
 TOPIK 3

“KONSEP KEPUASAN KOSUMEN DENGAN PENDEKATAN ORDINAL”

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Teori konsumen mengenai dua macam pendekatan, yaitu pendekatan guna kardinal atau
cardinal utility approach dan pendekatan guna ordinal atau ordinal utility approach. Pendekatan
guna kardinal menggunakan asumsi bahwa guna atau kepuasan seseorang tidak hanya dapat
dibandingkn, akan tetapi juga dapat diukur. Oleh karena menurut kenyataan kepuasan seseorng
tidak dapat diukur, maka asumsi tersebut dengan sendirinya dapat dikaitkan tidak realistik. Inilah
yang biasanya ditonjolkan sebagai kelemahan dari pada teori konsumen yang menggunakan
pendekatan guna kardinal, yang terkenal pula dengan sebuah teori konsumen dengan pendekatan
guna marginal klasik atau classical marginal utility approach.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah adalah sebagai berikut :

1. Apakah Konsep Teori Perilaku Konsemuen?

2. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi prilaku konsumen?
3. Apa yang dimaksud dengan pendekatan konsumen kardinal?
4. Apa yang dimaksud dengan pendekatan konsumen ordinal?

C. TUJUAN

1. Menambah ilmu pengetahuan untuk para pembaca dan pengkaji tentang konsep Teori
Perilaku Konsumen.
2. Menambah pengetahuan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen.
3. Menambah pengetahuan tentang pendekatan konsumen kardinal dan ordinal.

D. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam membuat makalah ini berasal dari buku
dan internet.
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Teori Prilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah perilaku yang konsumen tunjukkan dalam mencari,menukar,

menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap untuk memuaskan
kebutuhan mereka. Definisi lainnya adalah bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumber
dayanya yang terbatas, seperti : uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan barang atau jasa yang
diinginkan demi kepuasan mereka. Perilaku permintaan konsumen terhadap barang dan jasa akan
dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya: pendapatan, selera konsumen, dan harga barang
disaat kondisi yang lain tidak berubah (ceteris paribus).

Perilaku konsumen ini didasarkan pada Teori Perilaku Konsumen yang menjelaskan
bagaimana seseorang dengan pendapatan yang diperolehnya, dapat membeli berbagai barang dan
jasa sehingga tercapai kepuasan tertentu sesuai dengan apa yang diharapkannya.

B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Untuk memahami perilaku konsumen bergantung pada psikologi dan sosiologi. Hasilnya
berfokus pada empat bidang yang menjadi pengaruh utama terhadap perilaku konsumen:
psikologis, pribadi, sosial, dan budaya (RW.Griffin & RJ. Ebert, 2003:366)

a. Pengaruh psikologis mencakup motivasi, presepsi, kemampuan belajar, dan sikap

perseorangan.
b. Pengaruh pribadi mencakup gaya hidup, kepribadian, dan status ekonomi.
c. Pengaruh sosial mencakup keluarga, pendapat pemimpin (orang yang pendapatnya diterima
oleh orang lain), dan kelompok referensi lainya seperti teman, rekan sekerja, dan rekan
seprofesi.
d. Pengaruh budaya mencakup budaya ( cara hidup yang membedakan satu kelompok besar
dengan kelompok lainya), subkultur (kelompok yang lebih kecil, seperti kelompok etnis yang
memilliki nilai-nilai bersama), dan kelas sosial (kelompok-kelompok berdasarkan peringkat
budaya menurut kriteria seperti latar belakang, pekerjaan, dan pendapatan. Walaupun seluruh
faktor itu dapat berdampak besar pada pilihan konsumen, dampk faktor-faktor itu terhadap
pembelian aktual beberapa produk menjadi sangat lemah atau dapat diabaikan. Beberpa
konsumen, misalnya, memperlihatkan loyalitas terhadap merek (Brand Loyalty) tertentu,
yang berarti mereka secara rutin membeli produk-produk karena mereka puas atas kinerja
merek produk itu.

C. Pendekatan Konsumen Kardinal

Pendekatan konsumen Kardinal adalah daya guna dapat diukur dengan satuan uang atau
utilitas, dan tinggi rendahnya nilai atau daya guna tergantung kepada subyek yang menilai.
Pendekatan ini juga mengandung anggapan bahwa semakin berguna suatu barang bagi
seseorang, maka akan semakin diminati.
 Pendekatan kardinal memberikan penilaian bersifat subyektif akan pemuasan kebutuhan
dari suatu barang, artinya tinggi rendahnya suatu barang tergantung sudut pandang subyek yang
memberikan penilaian tersebut, yang biasanya berbeda penilain dengan orang lain.

Pendekatan ini merupakan gabungan dari beberapa pendapat para ahli ekonomi aliran
subyektif dari Austria seperti: Karl Menger, Hendrik Gossen, Yeavon, dan Leon Walras.
Menurut pendekatan ini daya guna dapat diukur dengan satuan uang atau util, dan tinggi
rendahnya nilai atau daya guna bergantung kepada subyek yang menilai.

Dalam pendekatan ini akan banyak didasari oleh suatu hukum dari tokoh terkenal,
Gossen, yaitu hukum Gossen.

 Hukum Gossen I menyatakan bahwa jika kebutuhan seseorang dipenuhi terus-menerus maka
kepuasanya akan semakin menurun.
 Hukum Gossen II menyatakan bahwa orang akan memenuhi berbagai kebutuhanya sampai
mencapai intensitas yang sama. Intensitas yang sama itu ditunjukkan oleh rasio antara
marginal utility dengan harga dari barang yang satu dengan rasio marginal utility dengan
harga barang yang lain.

Hipotesis utama teori niali guna atau lebih dikenal sebagai hukum nilai guna marginal
yang semakin menurun, menyatakan bahwa tambahan nilai guna yang akan diperoleh seseorang
dari mengkonsumsikan satu barang akan menjadi semakin sedikit apabila orang tersebut terus-
menerus menambah konsumsinya pada barang tersebut.

Dalam pendekatan ini, konsumen dianggap mengonsumsi kombinasi barang untuk

mendapatkan kepuasan yang maksimal dan tambahan kepuasan yang diperoleh dari tambahan
konsumsi suatu barang secara terus menerus akan semakin berkurang.

Asumsi dasar:

a. Kepuasan konsumsi dapat diukur dengan satuan ukur.

b. Semakin banyak barang dikonsumsi maka semakin besar kepuasan.
c. Terjadi hukum The law of deminishing Marginal Utility pada tambahan kepuasan setiap satu
satuan. Setiap tambahan kepuasan yang diperoleh dari setiap unit tambahan konsumsi
semakin kecil. (Mula-mula kepuasan akan naik sampai dengan titik tertentu atau saturation
point tambahan kepuasan akan semakin turun). Hukum ini menyebabkan terjadinya
Downward sloping MU curva. Tingkat kepuasan yang semakin menurun ini dikenal dengan
hukum Gossen.

Tambahan kepuasan untuk tambahan konsumsi 1 unit barang bisa dihargai dengan uang,
sehingga makin besar kepuasan makin mahal harganya. Jika konsumen memperoleh tingkat
kepuasan yang besar maka dia akan mau membayar mahal, sebaliknya jika kepuasan yang
dirasakan konsumen redah maka dia hanya akan mau membayar dengan harga murah.
Pendekatan.
 D. Pendekatan Konsumen Ordinal

Pendekatan konsumen Ordinal adalah pendekatan yang daya guna suatu barangtidak
perlu diukur, cukup untuk diketahui dan konsumen mampu membuat urutan tinggi rendahnya
daya guna yang diperoleh dari mengkonsumsi sekelompok barang. Dalam teori perilaku
konsumen dengan pendekatan ordinal asumsi dasar seorang konsumen adalah:

 Konsumen rasional, mempunyai skala preferensi dan mampu merangking kebutuhan yang
dimilikinya
 Kepuasan konsumen dapat diurutkan, ordering
 Konsumen lebih menyukai yang lebih banyak dibandingkan lebih sedikit, artinya semakin
banyak barang yang dikonsumsi menunjukkan semakin tingginya tingkat kepuasan yang
dimilikinya. Kelemahan pendekatan konsumen ordinal yaitu terletak pada anggapan yang
digunakan bahwa kepuasan konsumen dari mengkonsumsi suatu barang dapat diukur dari
satu kepuasan.
 BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Perilaku permintaan konsumen terhadap barang dan jasa akan dipengaruhi oleh beberapa
faktor, diantaranya: pendapatan, selera konsumen, dan harga barang disaat kondisi yang lain
tidak berubah (ceteris paribus). Perilaku konsumen ini didasarkan pada Teori Perilaku Konsumen
yang menjelaskan bagaimana seseorang dengan pendapatan yang diperolehnya, dapat membeli
berbagai barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan tertentu sesuai dengan apa yang
diharapkannya.

Menurut pendekatan kardinal kepuasan seorang konsumen diukur dengan satuan

kepuasan (misalnya:uang). Sedangkan menurut pendekatan Ordinal daya guna suatu barang tidak
perlu diukur, cukup untuk diketahui dan konsumen mampu membuat urutan tinggi rendahnya
daya guna yang diperoleh dari mengkonsumsi sekelompok barang..
 DAFTAR PUSTAKA

Eko Suprayitno. 2008. “Ekonomi Mikro Perspektif Islam”.Malang: UIN-MALANG PRESS

Lukman. 2007. “Pengantar Teori Mikro Ekonomi”. Jakarta: UIN Jakarta Press

http://senjayakertiawan.wordpress.com/2012/12/05/perilaku-konsumen-pendekatan-ordinal-dan-
kardinal/16september 2013

http://iwakbakar.wordpress.com/2012/03/29/pendekatan-perilaku-konsumen/18 september2013