Kelompok 7

SIKAP DAN KEPUASAN

KONSUMEN
Anggota
Kelompok
1. Reinhard Koro Lulu (2110030118)
2. Rebeka Melciana Gagar (2110030117)
3. Shela Putri Ayu Lestari ( 24206253)
Pokok Pembahasan
Pengertian sikap konsumen
Model sederhana sikap konsumen
Model multiatribut sikap
Karakteristik konsumen, sikap dan belanja online
Defenisi nilai konsumen
Kepuasan konsumen
Memberikan nilai dan kepuasan pelanggan
Analisi teori kepuasan konsumen
Pengembangan kepuasan konsumen
Kualitas produk
Pengertian Sikap
Konsumen
Sikap konsumen adalah tanggapan perasaan konsumen yang bisa berupa perasaan suka
atau tidak suka terhadap objek tertentu, misalnya bagaimana sikap konsumen terhadap
kinerja produk, bagaimana sikap konsumen terhadap merk perusahaan, bagaimana sikap
konsumen terhadap harga produk, bagaimana sikap konsumen terhadap iklan produk
perusahaan yang ditayangkan di tv, internet, dan lain sebagainya.
Model Sederhana
Konsumen
Model sederhana konsumen dibagi menjadi 3s sikap komponen yaitu :

1.Kognitif berkaitan dengan pikiran (otak)

2.Afektif berkaitan dengan perasaan
3.Konatif (psikomotor)
Model Multiatribut Sikap
1. Model sikap terhadap objek
2. Model sikap terhadap perilaku
3. Model teori tindakan beralasan
Karakteristik Konsumen, Sikap, dan
Belanja Online

Karakteristik konsumen didasarkan

pada :
1. Demografik
2. Preferensi Pembelian
3. Persepsi manfaat produk bagi
konsumen
4. Gaya hidup kondsumen
Nilai dan Kepuasan
Konsumen
Nilai Konsumen :
Adalah perbedaan antara total
nilai konsumen dengan total
biaya yang dikeluarkan
konsumen dari pemasaran
produk. Kepuasan konsumen
bergantung pada kinerja produk
dan harapan konsumen.
Kepuasan Konsumen :
Kepuasan konsumen diartikan sebagai
suatu keadaan di mana harapan
konsumen terhadap suatu produk sesuai
dengan kenyataan yang diterina oleh
konsumen. Jika produk tersebut jauh di
bawah harapan, konsumen akan kecewa.
Sebaliknya, jika produk tersebut
memenuhi harapan, konsumen akan
puas.
Memberikan Nilai dan
Kepuasan Pelanggan
Tugas utama perusahaan adalah memeriksa semua biaya yang
dikeluarkan dan kinerja produk yang dihasilkan dalam setiap
kegiatan penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan. Selama
perusahaan bisa melakukan kegiatan (utama dan pendukung)
yang lebih baik dari pesaing, perusahaan akan mendapatkan
keunggulan kompetitif (Kotler, 2005).
Teori Kepuasan Konsumen
1. Teori perasaan afektif eksperiental (experientially
affectivefeeling theory)
Menurut Jones (2008), teori ini beranggapan bahwa kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif yang
diasosiasikan konsumen dengan produk yang sudah dibeli dan
dikonsumsi.
2. Teori kepuasan (the expectancy disconfirmation model)
Teori kepuasan mengemukakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian
dengan kinerja produk yang sesungguhnya.
 PRODUCT PERFOMANCE
Produk berkinerja lebih baik dari yang diharapkan. Inilah yang
disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini
terjadi, konsumen akan merasa puas.
Produk berkinerja seperti yang diharapkan. Inilah yang disebut
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut
tidak memberikan rasa puas, tetapi juga tidak mengecewakan
konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan yang netral.
Produk berkinerja lebih buruk dari yang diharapkan. Inilah yang
disebut diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk
yang berkinerja buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen,
akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa
tidak puas.
2 Model Kritis
Untuk memahami dan mempengaruhi
Kepuasan/ketidakpuasan konsumen
1. Model Konfirmasi
Harapan
2. Model Harapan Produk
Teori Kepuasan Konsumen
3. Teori Keadilan
Teori keadilan berpendapat bahwa masyarakat akan menganalisis
rasio hasil (outcomes) dan masukan (input) mereka terhadap hasil
dan masukan rekan mereka dalam suatu pertukaran, dan bila melihat
bahwa rasionya lebih tinggi, mereka akan mengalami perasaan tidak
adil.
4. Teori Teori atribusi, kegagalan produk dan kepuasan konsumen
Atribusi yang dibuat konsumen dapat sangat memengaruhi kepuasan
pascapembelian mereka terhadap suatu produk atau jasa. Bila
produk gagal yaitu kinerja berada di bawah harapan, Bila
melambangkan kegagalan pada produk atau jasa itu sendiri, mereka
mungkin merasa tidak puas, tetapi jika melambangkan kegagalan
pada faktor kebetulan atau tindakan mereka sendiri, mereka tidak
mungkin merasa tidak puas.
Teori Kepuasan Konsumen
5. Kinerja Produk Aktual
kinerja produk aktual memengaruhi kepuasan konsumen secara
independen dari harapan, kelayakan, dan atribusi.

6. Afeksi dan CS/D

pengukuran CS/D dipengaruhi secara langsung oleh perasaan afektif
konsumen. Para peneliti menemukan bahwa ada hubungan di mana
suatu pembelian dapat menimbulkan reaksi afektif, yang pada
gilirannya akan menimbulkan perasaan CS/D.
Pengembangan
Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan/ketidakpuasan akan dipengaruhi oleh evaluasi
konsumen atas ekuitas pertukaran, serta oleh atribusi mereka terhadap
kinerja produk, oleh karena itu manager harus memperhatikan
pengembangan kepuasan konsumen.

konsep manajemen kualitas total (total quality management atau TQM).

Manajemen kualitas total adalah filsafat manajemen yang didasarkan
atas ide-ide bahwa perusahaan yang berhasil akan secara terus-menerus
meningkatkan kualitas produk mereka, dan kualitas tersebut
didefinisikan sebagai hal yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
Tujuh dimensi dasar
dari kualitas adalah
1. Kinerja
2. Interaksi Pegawai
3. Reliabilitas
4. Daya Tahan
5. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan
6. Estetika
7. Kesadaran Merek
 Kualitas Produk
Produk harus mampu mencapai tingkat kualitas yang sesuai dengan
fungsi penggunaannya. Konsumen akan memiliki harapan mengenai
bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance
expectation). Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan
dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya
dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan
konsumen (actual performance) sebenarnya merupakan persepsi
konsumen terhadap kualitas produk tesebut.
Kesimpulan
Sikap konsumen adalah tanggapan perasaan konsumen yang bisa
berupa perasaan suka atau tidak suka terhadap objek tertentu. Nilai
konsumen adalah perbedaan antara total nilai konsumen dengan total
biaya yang dikeluarkan konsumen dari pemasaran produk. Kepuasan
konsumen bergantung pada kinerja produk dan harapan konsumen.
Terdapat beberapa Teori kepuasan konsumen seperti teori perasaan
afektif experiental, teori kepuasan, teori keadilan, teori
atribusi,kegagalan dan kepuasan konsumen, kinerja produk aktual dan
afeksi.
 Terima Kasih

Ke Halaman Agenda