BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian yang dilakukan praktik kefarmasian oleh
apoteker. Apoteker merupakan tenaga kefarmasian yang memberikan pelayanan
langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi
dalam mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.(1)

Untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien, pelayanan kefarmasian pada saat ini telah
bergeser orientasinya dari obat ke pasien yang mengacu kepada pelayanan kefarmasian
(pharmaceutical care). Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula hanya berfokus
pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif yang
bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari pasien. Sebagai konsekuensi
perubahan orientasi tersebut, apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan,
ketrampilan dan perilaku agar dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien.(2)

Pelayanan merupakan salah satu hal yang berpengaruh pada kenyamanan pelanggan
yang akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Dimana kepuasan merupakan hal
utama yang dapat menentukkan kesetiaan pelanggan. Salah satu indikator untuk
mengukur keberhasilan pelayanan kesehatan di apotek adalah dengan studi pasca
pelayanan, yaitu studi kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan yang tercantum pada
Permenkes No. 35 Tahun 2014 mengenai evaluasi mutu pelayanan yang di dalamnya
mencakup monitoring mutu dengan menggunakan angket/kuisioner. Kepuasan tercapai
apabila pelayanan dan produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan dalam hal kesetiaan
pelanggan pada produk atau jasa yang ditawarkan. Kepuasan pelanggan kemudian akan
berpengaruh pada omset dan jumlah kunjungan yang merupakan alat ukur
perkembangan suatu apotek.

Berdasarkan uraian di atas, maka dilakukan survey kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan di Apotek Kimia Farma no.50 Merdeka Bogor.

B. RUMUSAN MASALAH

1
 2

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut:
1. Atribut manakah dari dimensi tangible yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan di
Apotek Kimia Farma 50 Merdeka Bogor?
2. Atribut manakah dari dimensi reliability yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan di
Apotek Kimia Farma 50 Merdeka Bogor?
3. Atribut manakah dari dimensi assurance yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan di
Apotek Kimia Farma 50 Merdeka Bogor?
4. Atribut manakah dari dimensi emphaty yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan di
Apotek Kimia Farma 50 Merdeka Bogor?
5. Atribut manakah dari seluruh dimensi yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki
dan ditingkatkan di Apotek Kimia Farma 50 Merdeka Bogor?
C. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan dengan perumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan dari
penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui atribut dari dimensi tangible yang perlu diperbaiki dan
ditingkatkan di Apotek Kimia Farma 50 Merdeka Bogor.
2. Untuk mengetahui atribut dari dimensi reliability yang perlu diperbaiki dan
ditingkatkan di Apotek Kimia Farma 50 Merdeka Bogor.
3. Untuk mengetahui atribut dari dimensi assurance yang perlu diperbaiki dan
ditingkatkan di Apotek Kimia Farma 50 Merdeka Bogor.
4. Untuk mengetahui atribut dari dimensi emphaty yang perlu diperbaiki dan
ditingkatkan di Apotek Kimia Farma 50 Merdeka Bogor.
5. Untuk mengetahui atribut dari seluruh dimensi yang perlu diprioritaskan untuk
diperbaiki dan ditingkatkan di Apotek Kimia Farma 50 Merdeka Bogor.

D. MANFAAT PENELITIAN
Data yang dihasilkan diharapkan dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dan standar pelayanan kefarmasian di apotek
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. KEPUASAN PELANGGAN
Kotler dan Keller (2006) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbul dari
membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapan
konsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang diharapkan oleh
konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat dipastikan
konsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk sesuai atau lebih
baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akan
dirasakan konsumen.(3)
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak
didefinisikan dari persektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau
menggunakan suetu produk atau jasa. Salah satu definisinya, seperti yang
dikemukakan oleh Richard Oliver: kepuasan adalah respon pemenuhan dari
konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau
pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini
bisa lebih atau kurang. Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi
dan bukan actual. Jadi, bisa terjadi bahwa secara actual, suatu produk mempunyai
potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi
pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi
karena adanya gap dalam komunikasi.(4)

3
 4

Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Seth, Newman & Gross mengembangkan suatu model, yang menunjukkan

bahwa konsumen memilih (membeli atau tidak) suatu produk berdasarkan lima
komponen nilai, yaitu :

1. Nilai fungsi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut
untuk memenuhi fungsinya dari sudut pandang pertimbangan ekonomi.
2. Nilai social: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut
untuk mengidentikkan penggunaannya dengan satu kelompok social tertentu
3. Nilai emosi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut
untuk membangkitkan perasaan atau emosi penggunaannya
4. Nilai episteme: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk
tersebut untuk memenuhi keingintahuan pemakainya
5. Nilai kondisi: manfaat suatu produk dikaitkan dengan kemampuan produk tersebut
untuk memenuhi keperluan penggunanya pada saat dan kondisi tertentu.(5)

B. MUTU LAYANAN
Setiap orang menilai mutu layanan kesehatan, seperti pasien, masyarakat
dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan
pemerintah daerah, pasti mempunyai pandangan yang berbeda tentang unsur apa
yang penting dalam mutu layanan kesehatan. Perbedaan perspektif tersebut antara
lain disebabkan oleh terdapatnya perbedaan dalam latar belakang, pendidikan,
pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.(6)
 5

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan
pesaing. Kotler, mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,
(3)
yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat
strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.
Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua
pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja
mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan
perusahaan tersebut lagi.

2. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan
menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan
berbagai cara, diantaranya :
a. Directly Reported Satisfactio
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka
rasakan atau terima
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal
pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
 6

d. Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu
juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing elemen tersebut.
3. Belanja siluman (Ghost shopping).
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain
itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak
boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah
berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain, yang di harapkan
adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

C. SERVQUAL (SERVICE QUALITY)

Kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi
pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja pelayanan. Salah satu model
yang banyak dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah model
SERVQUAL (Service Quality) dengan cara membuat penilaian kepuasan pelanggan
secara komprehensif bagi pelayanan dibidang barang dan jasa yang mengutamakan
aspek pelayanan. Menurut Parasuraman et al. terdapat lima dimensi Service
Quality yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, dimensi-dimensi
tersebut adalah sebagai berikut : (7)
1. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan janji yang ditawarkan dengan handal dan akurat.
 7

2. Daya tanggap (Responsiveness), adalah respon atau kesigapan karyawan

dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat, tepat
waktu dan tanggap.
3. Jaminan (Assurance), aspek ini meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, dan keterampilan dalam
memberi informasi.
4. Empati (Empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggannya.
5. Bukti fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung
dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan
dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan.

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi

harapan pelanggan, dengan kata lain dirumuskan: (7)
1. Service Quality < Expectation
Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan
buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Service Quality = Expectation
Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak ada
keistimewaannya dan memang sudah seharusnya seperti itu.
3. Service Quality > Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan yang
diberikan oleh peusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, namun
sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Pelayanan ketiga ini disebut
pelayanan prima (excellent service) yang selalu diharapkan oleh pelanggan.
 8

D. ANGKET ATAU KUESIONER

Angket atau kuisioner adalah suatu daftar pertanyaan tentang topik tertentu
yang yang diajukan kepada responden, baik secara individual atau kelompok, untuk
mendapatkan informasi tertentu, seperti preferensi, keyakinan, minat dan perilaku.
Dalam penelitian kuantitatif, angket yang digunakan adalah angket tertutup yang
sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih jawaban yang
sesuai. Menurut Arikunto (1996), sebelum menyusun angket, peneliti hendaknya:(8)
a) Merumuskan tujuan yang akan dicapai dengan kuesioner/angket
b) Mengidentifikasi variabel yang yang akan dijadikan kuesioner
c) Menjabarkan setiap variabel menjadi sub variabel yang lebih spesifik dan
tunggal
d) Menentukan jenis data yang akan dikumpulkan, sekaligus untuk
menentukan teknik analisisnya.

E. SKALA LIKERT (9)

Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social.
Skala ini merupakan teknik self report bagi pengukuran sikap dimana
subjek diminta untuk mengindikasikan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan
mereka terhadap masing-masing pernyataan. Skala Likert dinyatakan dalam bentuk
keterangan-keterangan pendapat yang memiliki nilai skor positif atau skor negatif.
Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur menyusun
item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Total skor
merupakan penjumlahan skor response dari responden yang hasilnya ditafsirkan
sebagai posisi responden.
Tabel 1. Skala Penilaian untuk Pertanyaan Positif dan Negatif

Skor Harapan Skor Positif Skor Negatif

1 Sangat Tidak Setuju 1 5
2 Tidak Setuju 2 4
3 Ragu-ragu 3 3
 9

4 Setuju 4 2
5 Sangat Setuju 5 1

F. RUMUS SLOVIN (10)

Rumus Slovin digunakan untuk menentukan jumlah sampel yang diambil
dari suatu populasi dalam penelitian. Rumus ini menyatakan bahwa penetapan
sampel mempertimbangkan batas ketelitian yang dapat mempengaruhi kesalahan
pengambilan sampel populasi. Populasi penelitian adalah keseluruhan subjek
penelitian yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu dimana ditetapkan
terlebih dahulu oleh peneliti sebelum dipelajari berdasarkan rumusan masalah yang
ada. Sampel adalah sebagian dari jumlah atau karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut.
Dipilihnya rumus Slovin untuk digunakan dalam penelitian ini adalah karena
dalam penarikan sampel jumlahnya harus representatif agar hasil penelitian dapat
digeneralisasikan dan perhitungannya pun tidak memerlukan table jumlah sampel,
namun dapat dilakukan dengan rumus dan perhitungan yang sederhana.
Besaran atau jumlah sampel yang diambil sangat tergantung dari besaran
tingkat ketelitian atau kesalahan yang diinginkan peneliti yang disebut batas
toleransi tingkat kesalahan. Pada penelitian sosial maksimal tingkat kesalahan
adalah 5% (0,05). Semakin kecil tingkat kesalahan maka semakin besar jumlah
sampel (mendekati jumlah populasi) dan semakin tinggi kemampuannya untuk
merepresentasikan data dari penelitian.
Rumus Slovin:
N
n=
N (d2 )+1

Keterangan :
n = jumlah sampel
N = jumlah total populasi
d = batas toleransi kesalahan (error tolerance)
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. JENIS DAN RANCANGAN PENELITIAN

Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif inferensial dengan
pendekatan cross sectional study. Deskriptif inferensial yaitu dengan melakukan uji
hipotesis dan analisis hubungan antar variable dalam penelitian. Dalam penelitian
inferensial penarikan kesimpulan didasarkan pada pengolahan data dengan metode
statistik yang lebih mendalam.

B. TEMPAT DAN WAKTU PENELITIAN

Penelitian dilakukan di Apotek Kimia Farma No. 50 Merdeka Bogor sejak tanggal 10
April 2017 hingga 20 April 2017.

C. METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan memberikan
kuesioner terstruktur kepada responden.

1. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan kuesioner yang memuat
pertanyaan meliputi berbagai aspek pelayananan obat berdasarkan empat dimensi
kualitas layanan, yaitu tangible, reliability, assurance, dan empathy. Kemudian data
hasil penelitian diolah dan membuat diagram kartesius dengan empat kuadran
terbagi.

2. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi penelitian adalah pelanggan yang menebus resep di Apotek Kimia Farma
No. 50 Merdeka Bogor. Sampel penelitian adalah 100 pelanggan yang menebus
resep di Apotek Kimia Farma No. 50 Merdeka Bogor sejak tanggal 10 April 2017
hingga 20 April .

10
 11

3. Analisis Data
Analisis data digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Apotek
Kimia Farma No. 50 Merdeka Bogor dengan membandingkan antara persepsi
harapan pasien terhadap kenyataan yang didapatkan dalam pelayanan. Untuk
memberikan penilaian kuantitatif pada kepuasan pelanggan maka peneliti
menggunakan skala likert.
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sosiodemografi dan Karakteristik Responden

Jumlah responden yang berpartisipasi dalam kuesioner ini sebanyak 100 responden
yang merupakan pasien Apotek Kimia Farma No. 50 Merdeka Bogor sejak tanggal 10
April 2017 hingga 20 April 2017. Karakteristik responden dapat dilihat pada tabel IV.1

Tabel VI.1 Sosiodemografi dan karakteristik responden

No Karakteristik responden Frekuensi %
Pria 42 42
1. Jenis kelamin
Wanita 58 58
18 - 25 tahun 14 14
2. Usia 25-50 tahun 50 50
> 50 tahun 36 36
SLTA 44 44
Diploma 17 17
3. Pendidikan
Sarjana 32 32
Pasca Sarjana 7 7
Pelajar/mahasiswa 10 10
Pegawai Swasta 41 41
Wiraswasta 18 18
4. Pekerjaan
Pegawai Negeri Sipil 4 4
Ibu Rumah Tanga 20 20
lain- lain 7 7
2-4 juta 57 57
5. Penghasilan perbulan 5-10 juta 35 35
> 10 juta 8 8
diri sendiri/keluarga 65 65
6. Pembiayaan kesehatan Perusahaan 35 35
Lain-lain 0 0
Kunjungan ke apotek Baru pertama 11 11
7. kimia farma selama 2-5 kali 59 59
setahun >5 kali 30 30
Rekomendasi teman 34 34
Pelayanannya baik 28 28
8. Alasan ke apotek
Dekat rumah 27 27
Tidak tersedia di tempat lain 11 11

12
 13

Kunjungan ke apotek Ya 40 40
9. lain untuk membeli Tidak
60 60
produk yang sama
Rekomendasikan Ya 100 100
10
kepada teman Tidak 0 0

1. Jenis Kelamin
Survei dilakukan terhadap Pria maupun wanita yang mengunjungi Apotek Kimia
Farma No. 50 dalam periode waktu 11 April 2017 hingga 20 April 2017. Dari Survei
tersebut didapatkan 42% responden Pria dan 58% merupakan responden Wanita.

Jenis Kelamin

42%
Pria
Wanita
58%

Gambar IV.1 Diagram Sosiodemografi Jenis Kelamin Responden

2. Usia
Survei dilakukan terhadap seluruh kalangan usia dewasa yang mengunjungi Apotek
Kimia Farma No. 50 dalam periode waktu 11 April 2017 hingga 20 April 2017. Dari
Survei tersebut didapatkan 14% responden berusia 18-25 tahun, 50% responden
berusia 25-50 tahun dan 36% responden berusia lebih dari 50 tahun.
 14

Usia
14%

36%
18 - 25 tahun
25 - 50 tahun
> 50 tahun

50%

Gambar IV.2 Diagram Sosiodemografi Usia Responden

3. Pendidikan
Pada survei yang dilakukan, diperoleh data pendidikan terakhir responden yang ikut
serta dalam kuesioner adalah 44% SLTA, 17% diploma, 32% Sarjana dan 7%
berpendidikan Pascasarjana.

Pendidikan
7%

SLTA
32% 44% Diploma
Sarjana
Pascasarjana

17%

Gambar IV.3 Diagram Sosiodemografi Pendidikan Responden

4. Pekerjaan
Pada survei yang dilakukan, diperoleh data pekerjaan responden yang ikut serta
dalam kuesioner adalah 10% merupakan pelajar/mahasiswa, 41% pegawai swasta,
18% wiraswasta, 4% Pegawai Negeri Sipil, 20% ibu Rumah tangga dan 7% lain-lain.
 15

Pekerjaan
7% 10%

Pelajar/mahasiswa
20%
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Pegawai Negeri Sipil
4%
41% Ibu Rumah Tanga
lain- lain
18%

Gambar IV.4 Diagram Sosiodemografi Pekerjaan Responden

5. Penghasilan
Pada survei yang dilakukan, diperoleh data penghasilan responden yang ikut serta
dalam kuesioner adalah 57% berpenghasilan 2-4 juta perbulan, 35%
berpenghasilan 5-10 juta perbulan dan 8% berpenghasilan lebih dari 10 juta
perbulan.

Penghasilan
8%

2-4 juta

35% 5-10 juta

57% > 10 juta

Gambar IV.5 Diagram Sosiodemografi Penghasilan Responden

6. Pembiayaan Kesehatan
Pembiayaan kesehatan dalam penebusan resep di apotek berdasarkan pengisian
keusioner yang dilakukan mayoritas berasal dari diri sendiri dengan presentase 65%.
 16

Sedangkan 35% responden pembiayaan kesehatannya ditanggung oleh pihak

perusahaan tempat mereka bekerja ataupun anggota keluarga yang bekerja pada
perusahaan tersebut.

Pembiayaan Kesehatan
0%

35%
diri sendiri/keluarga
Perusahaan
Lain-lain
65%

Gambar IV.6 Diagram Sosiodemografi Pembiayaan Kesehatan

7. Kunjungan ke Apotek Kimia Farma dalam Setahun

Dari hasil survei yang dilakukan, mayoritas responden sebanyak 59% berkunjung ke
Apotek kimia farma sekitar 2-5 kali dalam setahun, 30% berkunjung lebih dari 5
kali. Sehingga 89% responden merupakan pelanggan tetap apotek kimia farma dan
harus dipertahankan sebagai pelanggan. Sedangkan 11% lainnya merupakan
pengunjung baru.

Kunjungan ke Apotek Kimia Farma

selama setahun
11%

30%
Baru pertama
2-5 kali
>5 kali

59%

Gambar IV.7 Diagram Sosiodemografi Kunjungan ke Apotek dalam Setahun

 17

8. Alasan Kunjungan ke Apotek Kimia Farma

Dari hasil survei yang dilakukan, rekomendasi teman merupakan alasan utama
pasien berkunjung ke apotek Kimia Farma no. 50, hal ini mengindikasikan bahwa
penilaian subyektif pasien lama merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap
kunjungan pasien baru. Oleh karena itu dalam pelayanan di apotek harus
ditingkatkan agar memberikan citra yang baik pada pasien. Selain itu pelayanan yang
baik merupakan faktor kedua mengapa pasien yang kunjungannya dalam setahun
lebih dari sekali kembali datang ke apotek kimia farma no. 50. Artinya performa
dalam pelayanan sangat mempengaruhi terhadap kunjungan ke apotek.

Alasan ke Apotek Kimia Farma

11%

34%
Rekomendasi teman
Pelayanannya baik
27%
Dekat rumah
Tidak tersedia di tempat lain

28%

Gambar IV.8 Diagram Sosiodemografi Alasan ke Apotek Kimia Farma

9. Pembelian produk yang sama ke apotek lain

Sebanyak 60% responden tidak melakukan pembelian produk yang sama ke apotek
lain dan 40% lainnya melakukan pembeliaan produk yang sama ke apotek lain.
 18

Kunjungan ke apotek lain untuk membeli

produk yang sama

40%
Ya
Tidak
60%

Gambar IV.9 Diagram Sosiodemografi Responden membeli Produk yang sama ke Apotek Lain

10. Rekomendasi kepada Teman

Sebanyak 100% responden merekomendasikan untuk kunjungan ke apotek kimia
farma no. 50. Pada survei sebelumnya, alasan kunjungan karena rekomendasi
teman merupakan faktor utama kunjungan pasien baru. Oleh karena itu hal ini
merupakan indikasi akan peningkatan jumlah pasien baru.

Rekomendasikan kepada teman

0

Ya
Tidak

100%

Gambar IV.10 Diagram Sosiodemografi Responden untuk Rekomendasi kepada Teman

B. Survei Kepuasan Pelanggan

Survey kepuasan pelanggan dianalisa dengan metode Importance Performance Analysis
(IPA) dan Service Quality (Servqual)
 19

1. Importance Perfomance Analysis (IPA)

Data IPA disajikan pada tabel IV.2

No. Dimensi Kenyataan Harapan GAP
Tangible
1. Bangunan, interior, dan Eksterior 3,5 4,07 0,57
Apotek Kimia Farma Menarik
2. Apotek Kimia Farma bersih, rapi, 3,69 4,14 0,45
dan nyaman
3. Penampilan Petugas Apotek Kimia 3,81 4,1 0,29
Farma bersih dan rapi
4. Permasalahan segera diselesaikan 3,85 4,3 0,45
oleh petugas Apotek Kimia Farma
Rata-rata 3,71 4,15 0,44
Reliability
5. Tidak pernah melakukan kesalahan 3,99 4,39 0,40
dalam pemberian obat
6. Apotek Kimia Farma memberikan 3,64 4,49 0,85
pelayan yang cepat
7. Apotek Kimia Farma menyediakan 3,97 4,43 0,46
obat/produk kesehatan yang
lengkap
8. Petugas Apotek Kimia Farma 3,91 4,35 0,44
melayani dengan ramah dan
tersenyum
9. Obat/Produk Kesehatan Apotek 3,99 4,44 0,45
Kimia Farma berkualitas
Rata-rata 3,90 4,42 0,52
Assurance
10. Obat yang diberikan Apotek Kimia 3,94 4,36 0,42
Farma sesuai dengan yang diminta
11. Petugas Apotek Kimia Farma jujur 3,95 4,32 0,37
dan dapat dipercaya
12. Obat diserahkan oleh Apoteker 3,94 4.32 0,38
disertai informasi obat atau
edukasi kesehatan
Rata-rata 3,94 4,33 0,39
Emphaty
13. Memberikan perhatian terhadap 3,88 4,28 0,40
keluhan pelaggan
14. Memberikan pelayanan kepada 3,96 4,31 0,35
pelanggan tanpa memandang
status sosial
15. Memahami kebutuhan Pelanggan 3,88 4,27 0,39
Rata-rata 3,91 4,29 0,38
Rata-rata total 3,87 4,30 0,43
Tingkat kesesuaian dengan responden 90%
 20

Pada data diatas menunjukkan bahwa GAP tertinggi yang terjadi adalah pada
dimensi reliability pada aspek kecepatan pelayan obat yang memiliki gap 0,85.
Artinya aspek ini perlu dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas. Tingkat
kesesuaian antara harapan pelanggan dan kinerja apotek ditunjukkan dengan nilai
persen kesesuaian responden yang menunjukkan nilai 90%. Artinya Pelayanan di
apotek Kimia Farma No. 50 masuk kedalam kategori sangat baik.
Untuk mengetahui aspek kinerja mana yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan,
seluruh data diatas kemudian dimasukkan kedalam diagram kartesius untuk melihat
pada aspek dimensi manakah yang memerlukan perbaikan. Pada diagram kartesius
dibagi menjadi empat kuadran, dimana pembagiannya berdasarkan nilai rata-rata.
Pada kuadran 1 menunjukkan harapan pelanggan yang tinggi sementara
kenyataannya masih rendah. Kuadran 1 merupakan bagian yang utama menjadi
perbaikan. Pada kuadran dua menunjukkan kenyataan dan harapan pelanggan sama-
sama tinggi, sehingga yang berada pada kuadran ini harus tetap dipertahankan. Pada
kuadran tiga harapan dan kenyataan masih rendah, sehingga perlu ditingkatkan. Dan
kuadran terakhir menyatakan bahwa kenyataan melebihi harapan konsumen,
sehingga perlu dipertahankan.
a. Dimensi Tangible

Dimensi Tangible
permasalahan
4.35 terselesaikan oleh
petugas

4.3

4.25
Harapan

4.2

4.15
Kebersihan,
4.1 Bangunan,
kerapian dan
Penampilan
interior dan petugas
kenyamanan
eksterior
4.05
3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 3.85 3.9
Kenyataan

Gambar IV.11 Diagram Kartesius Dimensi Tangible

Hasil pemetaan atribut kualitas pelayanan pada dimensi Tangible menunjukkan

bahwa permasalahan yang terjadi dapat terselesaikan oleh petugas apotek dan
 21

memenuhi harapan sehingga atribut ini harus tetap dipertahankan. Pada kuadran
ketiga menunjukkan bahwa bangunan, interior dan eksterior serta kenyamanan
kebersihan dan kerapian apotek perlu ditingkatkan. Sebab beberapa pasien
mengeluhkan mengenai suhu ruangan yang tidak sejuk, lahan parkir yang sempit
serta tidak adanya kantin. Dalam hal penampilan petugas kimia farma,
penampilan melebihi harapan dari pasien.

b. Dimensi Reliability
Hasil pemetaan atribut kualitas pelayanan pada dimensi Reliability yang perlu
diperbaiki terdapat pada kuadran pertama yaitu kecepatan pelayanan obat, dimana
pasien merasa perlu menunggu lama untuk mendapatkan obat terutama untuk obat
racikan. Pada kuadran kedua produk/obat yang disediakan oleh Apotek Kimia
Farma dianggap lengkap dan berkualitas sesuai dengan harapan pasien sehingga
pelayanan ini perlu dipertahankan. Dalam hal melayani dengan ramah dan tidak
pernah melakukan kesalahan dalam pemberian obat, pasien beranggapan bahwa
pelayanan ini melebihi harapan pasien sehingga hal ini juga perlu dipertahankan.

Dimensi Reliability
4.5
Kecepatan
pelayanan
4.48
4.46
Produk Produk
4.44
Harapan

lengkap berkualitas

4.42
4.4 Pemberian
obat
4.38
4.36 Pelayanan
ramah
4.34
3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 3.85 3.9 3.95 4 4.05
Kenyataan

Gambar IV.12 Diagram Kartesius Dimensi Reliability

c. Dimensi Assurance
 22

Dimensi Assurance
4.365
4.36 Obat yang sesuai
dengan permintaan
4.355
4.35
4.345
Harapan

4.34
4.335
4.33
Petugas jujur dan
4.325 Pemberian obat
dapat dipercaya
beserta informasi
4.32 dan edukasi

4.315
3.938 3.94 3.942 3.944 3.946 3.948 3.95 3.952
Kenyataan

Gambar IV.13 Diagram Kartesius Dimensi Assurance

Hasil pemetaan atribut kualitas pelayanan pada dimensi Assurance yang perlu
ditingkatkan terdapat pada kuadran pertama dan ketiga. Pada Kuadran pertama
mengenai kesesuaian pemberian obat seperti yang diminta dirasakan masih
rendah hal ini berkaitan dengan varian obat yang tersedia. Pada kuadran ketiga,
harapan dan kenyataan pemberian obat yang disertai informasi dan edukasi oleh
apoteker dianggap rendah, hal ini juga berkaitan dengan kesadaran pasien akan
informasi dan edukasi mengenai obat yang masih rendah. Oleh karena itu hal ini
perlu ditingkatkan. Image kejujuran petugas apotek telah dibangun dengan baik
dan melebihi apa yang diharapkan pasien sehingga harus dipertahankan.

d. Dimensi Emphaty
 23

Dimensi Emphaty
4.315
4.31 Pelayanan tanpa
memandang status
4.305 sosial
4.3
4.295
Harapan

4.29
Perhatian terhadap
4.285 keluhan
4.28
4.275
Memahami kebutuhan
4.27 pelanggan

4.265
3.87 3.88 3.89 3.9 3.91 3.92 3.93 3.94 3.95 3.96 3.97
Kenyataan

Gambar IV.14 Diagram Kartesius Dimensi Emphaty

Hasil pemetaan atribut kualitas pelayanan pada kuadran ke tiga perlu

ditingkatkan. Kuadran ketiga menunjukkan harapan dari pasien kepada petugas
dalam memberikan perhatian terhadap keluhan dan memahami kebutuhan
pelanggan. Dalam hal pelayan kepada pasien tanpa memandang status sosial
dianggap memiliki performa yang baik dimana pelayanan ini masuk kedalam
kuadran kedua dan harus tetap dipertahankan.

e. Atribut seluruh dimensi

Dari hasil diagram kartesius dapat dilihat bahwa ada 1 atribut yang terpetakan pada
kuadran I dan 4 atribut pada kuadran III yang artinya pelayanan harus ditingkatkan.
Hal ini menunjukkan kualitas layanan apotek Kimia Farma No. 50 Merdeka Bogor
menunjukan pelayanan yang cukup baik dan beberapa aspek yang perlu diperbaiki
adalah kuadran I kecepatan pada pelayan obat.
 24

Atribut seluruh dimensi

4.55

4.5

4.45

4.4

4.35

4.3
Harapan

4.25

4.2

4.15

4.1

4.05

4
3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1
Kenyataan

Gambar IV.15 Diagram Kartesius atribut seluruh dimensi

 BAB V
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa:
1. Atribut yang perlu ditingkatkan dari dimensi tangible adalah bangunan, interior dan
eksterior serta kenyamanan, kebersihan dan kerapian apotek
2. Atribut yang perlu diperbaiki dari dimensi realibilty adalah kecepatan pelayanan obat
3. Atribut yang perlu diperbaiki dari dimensi assurance adalah kesesuaian pemberian
obat seperti yang diminta dan atribut yang perlu ditingkatkan adalah pemberian obat
yang disertai informasi dan edukasi oleh apoteker
4. Atribut yang perlu ditingkatkan dari dimensi empathy adalah perhatian terhadap
keluhan pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan
5. Atribut yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki dari seluruh dimensi adalah
kecepatan pelayanan obat

B. SARAN
Survey kepuasan pelanggan sebaiknya dilakukan di seluruh outlet apotek Kimia Farma
secara rutin, untuk meningkatkan kinerja pelayanan sehingga meningkatkan kepuasan
pelanggan.

25
 26

DAFTAR PUSTAKA

(1)
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan
Kefarmasian.

(2)
Keputusan Menteri Kesehatan 1027-2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di
Apotek

(3)
Kotler P, Keller K. Marketing Management. 12th ed. Pearson Prentice Hall; 2006.
(4)
Oliver R. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. 2nd ed. Florence:
Taylor and Francis; 2014.
(5)
Rangkuti F. Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. 1st ed. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama;
2006.
(6)
Pohan I. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan.
1st ed. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC; 2004.
(7)
Zeithaml V, Parasuraman A. Service quality. 1st ed. Cambridge, MA: Marketing
Science Institute; 2004.
(8)
Hamdi A, Bahruddin E. Metode Penelitian Kuantitatif Aplikasi dalam Pendidikan.
1st ed. Yogyakarta: Deepublish; 2015.
(9)
Brace I. Questionnaire Design: How to Plan, Structure and Write Survey Material for
Effective Market Research. 2nd ed. London & Philadelphia: Kogan Page; 2008.
(10)
Rivera R, Rivera M. Thesis & Dissertation Writing. 1st ed. Quezon City: Katha
Publishing Inc.; 2007.
 27

Lampiran 1. Analisis Data

Untuk memberikan penilaian kuantitatif pada kepuasan pelanggan maka peneliti

menggunakan skala likert yang dapat dilihat pada tabel berikut

Skor Harapan Skor Kenyataan

1 Sangat Tidak Penting
2 Tidak Penting
3 Cukup Penting
4 Penting
5 Sangat Pentng
1 Tidak baik
2 Kurang baik
3 Cukup baik
4 Baik
5 Sangat Baik