BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan Pasien

Menurut Sabarguna (2008) kepuasan pasien merupakan nilai subyektif

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, walaupun subyektif tetap ada dasar

objektif artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh beberapa hal yaitu,

pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, pengaruh lingkungan

waktu itu. Tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang ada,

tidak semata-mata menilai buruk jika memang tidak ada pengalaman yang negatif,

tidak semata-mata bilang baik bila memang tak ada suasana yang menyenangkan

yang dialami.

Pohan (dalam Zaniarty, 2011) menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah

suatu jenjang perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan

kesehatan yang telah diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa

yang diharapkannya (Arifin, Sumitri & Lestari, 2013). Kotler dan Amstrong

menyatakan kepuasan pelanggan suatu hasil yang dirasakan oleh pelanggan yang

mengalami kinerja sebuah perusahaan telah sesuai dengan yang harapannya,

tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan

dibandingkan dengan harapan.

Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan dan harapan

pelanggan atau pasien dipenuhi. Suatu pelayanan akan dinilai memuaskan apabila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan atau

8
 9

pasiennya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atau

performance dalam memenuhi harapan pelanggan, pelanggan yang merasa puas

apabila harapan terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan atau

pasien terlampaui (Spillane & Hafid 2015).

Menurut Willkie menyatakan kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan

emosional terhadap pengalaman penggunaan suatu produk atau jasa (dalam

Indriaty, 2010).

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan kepuasan pasien adalah

suatu keinginan atau hasrat yang diperoleh apakah sesuai dengan keinginannya

atau tidak. Suatu layanan akan dinilai memuaskan apabila pelayanan yang

diberikan memenuhi keinginan atau harapan pasien.

2. Faktor–Faktor Kepuasan Pasien

Adapun faktor–faktor kepuasan pasien menurut Moison (Ningrum, 2015)

1. Karektiristik produk merupakan kepemilikan puskesmas atau rumah sakit

yang bersifat fisik, yaitu gedung dan dekorasi. Karakteristik produk

puskesmas atau rumah sakit meliputi tampilan bangunan, kebersihan dan

tipe ruangan yang disediakan beserta kelengkapannya.

2. Harga merupakan aspek terpenting, namun yang lebih terpenting lagi yaitu

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian

elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan,

biasanya semakin tinggi harga perawatan maka pasien memiliki harapan

yang lebih besar.

 10

3. Pelayanan meliputi keramahan karyawan puskesmas atau rumah sakit.

Puskesmas atau rumah sakit akan dianggap baik apabila telah memberikan

pelayanan dengan baik sesuai dengan kebutuhan pasien pengguna BPJS.

Kepuasan pasien muncul apabila pelayanan di puskesmas atau rumah sakit

tersebut melayani dengan baik sama seperti SOP yg telah ada.

4. Lokasi letak strategis puskesmas dan keadaan lingkungan puskesmas.

Apabila letak rumah sakit dekat dengan keramaian dan mudahnya

transportasi serta lingkungan yang baik, maka rumah sakit tersebut akan

menjadi mudah bagi pasien untuk mengunjunginya. Dimana letak rumah

sakit, lingkungannya serta transportasi itu merupakan pertimbangan bagi

pasien.

5. Kelengkapan fasilitas rumah sakit juga menentukan penilaian kepuasan

terhadap pasien.

6. Image maksudnya yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit

terhadap lingkungannya. Image mempunyai peran yang penting terhadap

kepuasan pasien, yang dimana pasien melihat rumah sakit mana yang lebih

bagus dan melayani dengan baik untuk proses penyembuhannya.

7. Desain visual yaitu tata ruang dan dekorasi rumah sakit juga menentukan

kenyamanan suatu rumah sakit bagi pasien. Desain ini harus disertakan

dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien.

8. Komunikasi informasi yang telah diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan–keluhan penerimaan oleh penyedia jasa terutama perawat dalam

memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

 11

Menurut Lupiyoadi (Sabariah, 2015) terdapat lima faktor utama yang

harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan yaitu:

1. Kualitas suatu produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil

evaluasinya telah menunjukan bahwa suatu produk yang di gunakan

berkualitas. Pelanggan yang rasional selalu menuntut suatu produk yang

berkualitas untuk setiap pengorbanan yang telah diberikan untuk

memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas suatu produk yang

baik akan memberikan nilai tambah bagi pelanggan.

2. Kualitas pelayanan terutama di bidang jasa, pelanggan merasa puas apabila

mendapatkan suatu pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan apa yang

diharapkan. Pelanggan yang puas menunjukan kemungkinan untuk

kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung

memberikan persepsi terhadap suatu produk.

3. Emosional, pelanggan merasa bangga apabila mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain kagum terhadap individu apabila menggunakan suatu

produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat

kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang telah diperoleh bukan karena

kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat

pelanggannya menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga produk, mempunyai kualitas yang sama akan tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberi nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.
 12

5. Biaya pelanggan, tidak perlu mengeluarkan untuk biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Menurut Trisantoro (Nilaika, 2012) menyatakan faktor–faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan adala:

1. Gambaran terhadap lingkungan dan struktural, misalnya adalah rambu–

rambu dan petunjuk cukup jelas, kenyamanan yang mudah didapat, dan

tersedianya bangku untuk duduk yang cukup bagi pelanggan.

2. Pelayanan kamar, misalnya kebersihan terhadap ruangan

3. Hubungan interpersonal, misalnya apakah tugas mempunyai kehangatan

dan keramahan dalam memberikan pelayanannya kepada pasien

4. Kompetensi klinis dari penyedia layanan kesehatan, misalnya kemampuan

karyawan untuk menunjukkan keterampilan dalam tugas teknis,

memberikan informasi yang akurat dan penuh ketelitian

5. Tarif pelayanan yang mudah dijangkau oleh pelanggan atau pasien

6. Adanya promosi yang sehat dengan para pasien rumah sakit yang lain,

agar para pelanggan dapat memberikan persepsi yang baik untuk citra

rumah sakit.

3. Aspek–Aspek Kepuasan Pasien

Menurut Sabarguna (2008), aspek-aspek kepuasan pasien adalah:

1. Kenyamanan, meliputi lokasi perusahaan, kebersihan, kenyamanan,

makanan, dan peralatan ruangan

 13

2. Hubungan pasien dengan petugas meliputi keramahan, komunikatif,

responsif, sportif serta cekatan dalam melayani pasien.

3. Kompetensi teknis petugas meliputi keberanian bertindak dan pengalaman

Menurut Bhote (Nilasari dan Istiatin, 2015) aspek-aspek yang dapat

mempengaruhi kepuasan konsumen,yaitu:

1. Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs

produk/jasa dapat melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam

memberi kepuasan kepada pelanggan dikarenakan perusahaan tidak memberi

jaminan terhadap produk yang dijual kepada konsumen.

2. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara umum hal ini penting

untuk diperhatikan, namun seringkali terjadi keterlambatan bagi perusahaan untuk

menyadarinya. Bila klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka

pelanggan tidak dapat dicegah.

3. Market Share. merupakan hal yang sangat penting untuk diukur dan berkaitan

dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah

kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.

4. Costs of poor quality. Hal ini dapat sangat memuaskan apabila biaya untuk

defecting customer dapat diperkirakan.

5. Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports saat ini, seperti

yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most

accurate.
 14

Menurut Kotler (Sihombing, 2015) ada beberapa aspek kepuasan

konsumen adalah:

1. Expectation (harapan), hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen diawali

pada tahap sebelum pembelian, yaitu ketika konsumen menyusun harapan

tentang apa yang akan diterima dari produk.

2. Performance (kinerja), selama kegiatan konsumsi, konsumen merasakan

kinerja dan manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi

kepentingan konsumen

3. Comparisme (perbandingan), setelah mengkonsumsi baik harapan sebelum

pembelian dan persepsi kinerja aktual dibandingkan oleh konsumen

4. Confirmation (penegasan), penegasan dari harapan konsumen, apakah

harapan pra-pembelian dengan persepsi pembelian sama atau tidak

5. Discrepancy (ketidaksesuaian), jika tingkat kinerja tidak sama atau

pengakuan ketidaksamaan menentukan perbedaan satu sama lain.

Diskonfirmasi yang negatife menentukan kinerja yang aktual ada di bawah

tingkat harapan maka semakin besar ketidakpuasaan konsumen.

4. Indikator Kepuasan Pasien

Menurut Tryhaji (Yulfita, Aini & Andari, 2016) indikator kepuasan

pelanggan adalah:

1. Pelayanan yang telah diberikan sesuai dengan apa yang telah diharapkan

2. Kesediaan pasien untuk memberikan informasi kepada orang lain

3. Puas akan kualitas pelayanan yang sudah diberikan

4. Keinginan untuk kembali menggunakan jasa tersebut

 15

Parasuraman (Nilasari dan Istiatin, 2015) menyatakan dimensi pengukuran

kepuasan adalah :

1. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk dapat menolong

pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik

2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk dapat melakukan

pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan

3. Emphaty (empati) yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara

individual kepada pelanggan, dan untuk memahami kebutuhan pelanggan,

serta pengetahuan untuk dihubungi

4. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan karyawan serta

sifatnya yang dapat dipercaya sehingga memberikan pelanggan terbebas

dari resiko

5. Tangibles (bukti langsung) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

karyawan, dan sarana komunikasi.

Menurut Tjiptono (Ilahi, 2016) indikator kepuasan konsumen ada empat

yaitu :

1. Penyedian layanan yang baik

2. Karyawan cepat dalam menyelesaikan pekerjaan

3. Karyawan mampu mengetahui keinginan dan mendiagnosis hal yang

harus dilakukan dengan cepat

4. Karyawan memberikan perhatian individu dengan baik kepada keluhan

konsumen.
 16

B. Persepsi Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Persepsi Kualitas Pelayanan

Sebelum membahas tentang kualitas pelayanan, penulis akan menjelaskan

terlebih dahulu tentang persepsi, Sarlito (Listyana & Hartono , 2015) berpendapat

persepsi secara umum yaitu suatu proses perolehan, penafsiran, pemilihan dan

pengaturan informasi indrawi. Menurut wagino (2010), persepsi adalah suatu

proses yang di dahului oleh proses pengindraan, yaitu merupakan proses

diterimanya stimulus oleh individu melalui alat indera atau juga disebut proses

sensori. Persepsi juga merupakan aktivitas integred dalam diri individu.

Adapun teori kualitas pelayanan menurut Tjiptono adalah merupakan

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Juga diartikan sebagai sesuatu

yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan atau kebutuhan pelanggan,

dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan

jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. (Hardiansyah,

2018).

Menurut Kasmir pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam

memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang di tentukan

(Sabariah, 2015).

Pengertian kualitas pelayanan menurut Supranto adalah sebuah kata yang

bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”. (Fikri,

Wiyani, & Suwandaru, 2016).

 17

Kotler menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah cara kerja suatu

perusahaan yang berusaha memperbaiki mutu pelayanan secara terus-menerus

agar kebaikan perusahaan kedepannya lebih baik lagi (Panjaitan dan Yuliati,

2016).

Parasuraman menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh

perbedaan antara fakta dan harapan yang diinginkan pelanggan atas pelayanan

yang mereka dapatkan (Sembiring, 2014).

Berdasarkan pendapat diatas penulis menyimpulkan bahwa pengertian

persepsi kualitas pelayanan adalah suatu cara penyedia jasa untuk memenuhi

kepuasan pelanggan baik produk maupun jasa.

2. Faktor–Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Kualitas Pelayanan

Menururt Christian (Jacobis, 2013) mengemukakan bahwa terdapat 4

faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:

1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan kepuasan

pelayanan jika karyawan dan system operational yang ada dapat

menyelesaikan masalah mereka.

2. Spontanitas, yaitu yang dimana karyawan mampu menunjukkan keinginan

untuk menyelesaikan suatu masalah untuk pelanggannya.

3. Penyelesaian masalah, yaitu karyawan yang mampu berhubungan secara

langsung dengan pelanggan dan harus memiliki kemampuan untuk

menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang

telah diberikan untuk dapat memberikan suatu pelayanan yang lebih baik.
 18

4. Perbaikan, yaitu apabila terjadi hal – hal yang tidak diinginkan harus

mempunyai karyawan yang dapat menyelesaikan usaha – usaha khusus

untuk dapat mengatasi masalah tersebut tersebut.

Subagyo (Dewi, 2016) mengemukakan bahwa ada delapan strategi

meningkatkan kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggannya, yaitu:

1. Manajemen ekspektasi pelanggan, yaitu berusaha menyampaikan kepada

pelanggan agar mereka bisa memahami peran hak, dan kewajibannya berkenaan

dengan produk dan jasa.

2. Relation marketing and management, yaitu berfokus terhadap upaya untuk

menjalin relasi positif dalam jangka panjang yang saling menguntungkan dengan

stakeholder utama perusahaan.

3. Aftermarketing, yaitu menekankan pada pentingnya suatu orientasi pada

pelanggan saat ini sebagai cara yang lebih efektif dalam memberikan harga untuk

membangun bisnis yang menguntungkan.

4. Strategi retensi pelanggan, yaitu hampir sama dengan after marketing, yaitu

strategi yang berusaha untuk meningkatkan retensi pelanggan melalui pemahaman

atas faktor yang menyebabkan pelanggan beralih pemasok.

5. Superior customer service, yaitu diwujudkannya pemberian pelayanan yang

lebih baik dibandingkan para pesaing.

6. Technology infusion strategy, yaitu suatu usaha untuk memanfaatkan

kecanggihan teknologi untuk meningkatkan dan memuaskan pelanggan service

accounter pelanggan.
 19

7. Strategi penanganan komplain secara efektif, yaitu mengandalkan empat

aspek, empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam menghadapi

setiap keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan suatu permasalahan

atau komplain, dan kemudahan pelanggan dalam mengontak perusahaan.

8. Strategi pemulihan pelayanan, yaitu berusaha untuk menangani setiap

masalah yang ada, dan belajar dari kegagalan suatu produk/layanan, serta

memperbaiki demi penyempurnaan layanan organisasi

Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut

Zeithaml (Septiani, 2016) yaitu :

1. Tangibles, yaitu kualitas jasa yang ditentukan oleh penampilan fisik,

peralatan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi yang ada. dimensi ini

merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan dan menjadi hal

paling penting, kekurangan atau keburukan dari dimensi ini akan cepat terlihat.

2. Empathy, yaitu adanya kesediaan karyawan untuk lebih peduli dalam

memberikan perhatian khusus yang bersifat pribadi, kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

3. Responsiveness, yaitu suatu respon atas kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan serta penanganan keluhan

dengan lebih cepat.

4. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa/pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat, tepat, dan dapat diandalkan. Keandalan mencakup

dua hal pokok, yaitu; konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk
 20

dipercaya (dependability). Perusahaan harus mampu memberikan pelayanan

secara tepat semenjak pertama dan memenuhi janjinya.

5. Assurance, yaitu berhubungan dengan kesopanan, pengetahuan dan

kemampuan karyawan untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan terhadap

pelanggan.

3. Aspek–Aspek Kualitas Pelayanan

Tjiptono (Hardiansyah, 2018) mengungkapkan bahwa terdapat lima aspek

kualitas pelayanan, begitu juga dengan pendapat dari Parasuram (Sabariah, 2015)

yaitu:

1. Keandalan yakni suatu kemampuan untuk memberikan layanan yang

sudah dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Para karyawan

telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

2. Daya tanggap yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan baik, yakni motivasi para

karyawan dalam memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dalam

menggunakan jasa.

3. Jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang telah dimiliki oleh para karyawan, bebas dari bahaya,

risiko atau keraguan. Mengenai pengetahuan karyawan dalam menangani

pertanyaan atau keluhan dari pelanggan.

4. Perhatian meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang

baik, perhatian individu, dan pemahaman atas kebutuhan individual para

 21

pelanggan yaitu sikap karyawan dalam menunjukkan perhatian yang tulus

dalam melayani pelanggan.

5. Bukti Fisik atau tampilan fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

Menurut Rambat dan Hamdani (Prasastono & Pradapa, 2012) kualitas

memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek–aspek sebagai

berikut:

1. Kinerja meliputi merek, atribut–tribut yang dapat diukur, dan aspek–aspek

kinerja individu.

2. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing–masing

individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk

(jasa).

3. Keandalan suatu produk yang menandakan adanya tingkat kualitas sangat

berarti bagi konsumen dalam memilih suatu produk.

4. Kesesuaian terhadap produk dalam suatu industri jasa diukur dari tingkat

akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang

terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan bebarapa

kesalahan lain.

5. Ketahanan atau daya tahan secara teknis ketahanan yaitu sejumlah

kegunaan yang didapat oleh seseorang sebelum mengalami penurunan

kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis

suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi

kerusakan dan keputusan untuk mengganti suatu produk.

 22

6. Kemampuan pelayanan kemampuan pelayanan disebut juga dengan

kecepatan, kompetisi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki.

7. Estetika Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk

dipromosikan oleh perusahaan dan terdengar oleh konsumen, bagaimana

penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau.

8. Kualitas yang dipersepsikan konsumen tidak hanya mendapatkan

informasi yang lengkap mengenai atribut–atribut produk (jasa). Namun

umumnya konsumen telah memiliki informasi tentang produk secara tidak

langsung.

Menurut Zeithaml (Hardiyansyah, 2018) ada beberapa aspek kualitas

pelayanan yaitu :

1. Berwujud: penampilan petugas dalam melayani pelanggan, kenyamanan

tempat melakukan pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan.

2. Kehandalan: kecermatan petugas dalam melayani pelanggan, memiliki

standar pelayanan yang jelas, kemampuan petugas.

3. Ketanggapan: merespon setiap pelanggan atau permohonan yang ingin

mendapatkan pelayanan, petugas melakukan pelayanan dengan cepat,

semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.

4. Jaminan: petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan,

petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan, petugas memberikan

jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

5. Empati: mendahulukan kepentingan pelanggan, petugas melayani dengan

sikap ramah, petugas melayani dengan sikap sopan santun, petugas

 23

melayani dengan tidak diskriminatif, petugas melayani dan menghargai

setiap pelanggan.

4. Indikator–Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Gonroos (Krisnasari, 2013) mendefinisikan kedalam 7 kriteria

dimensi Persepsi Kualitas Layanan yang baik, yaitu :

1. Professionalism and skills (profesional dan keterampilan) Pelanggan

dalam menyadari bahwa penyedia layanan, karyawan, sistem operasional,

dan sumber daya fisik memiliki suatu pengetahuan dan keterampilan

dalam memecahkan masalah mereka secara profesional (outcome-related

criteria).

2. Attitudes and behaviour (sikap dan perilaku) Pelanggan yang merasa

bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan adalah yang memberikan

perhatian kepada pelanggan dan tertarik dalam memecahkan masalah

pelanggan dengan cara yang ramah dan spontan (process-related

crieteria).

3. Accessbility and flexibility pelanggan merasa bahwa penyedia layanan,

lokasi, jam operasional, karyawan dan sistem operasional yang telah

dirancang dan beroperasi memudahkan untuk mendapatkan akses ke

layanan dan siap untuk menyesuaikan tuntutan dan keinginan pelanggan

dalam cara yang fleksibel (process-related criteria).

4. Reliability and trustworthiness (keandalan dan kepercayaan) Pelanggan

telah mengetahui apa yang telah disepakati, dan dapat bergantung pada
 24

penyedia layanan, karyawan dan sistem, untuk menepati janji dengan

melakukan kepentingan terbaik untuk pelanggan (process related-criteria).

5. Service recovery pelanggan yang menyadari bahwa sesuatu yang salah

atau sesuatu yang tak terduga terjadi dimana penyedia layanan dengan

segara secara aktif dalam mengambil tindakan untuk menjaga pelanggan

dalam mengendalikan situasi dan mencari solusi, baru yang dapat diterima

(process-related criteria).

6. Servicescape Pelanggan merasakan lingkungan fisik sekitarnya dan aspek

lainnya dalam pertemuan layanan, sehingga pelanggan lebih mendapatkan

pengalaman positif dari proses pelayanan tersebut (process-related

criteria).

7. Reputation and credibility yakin bahwa bisnis penyedia layanan dapat

dipercaya dan memberikan nilai yang memadai dalam uang, dan bahwa ia

berdiri untuk kinerja yang baik dan nilai-nilai yang dapat dibagi dengan

pelanggan dan penyedia layanan (Image-related process).

Menurut De Vreye (Hardiyansyah, 2018) menyatakan ada tujuh indikator

kualitas pelayanan yaitu:

1. Self-esteem (harga diri): pengembangan prinsip pelayanan, menempatkan

seseorang sesuai dengan keahliannya, menetapkan tugas pelayanan yang

futuris, dan berpedoman pada kesuksesan.

2. Exeed expectation (memenuhi harapan): penyesuaian standar pelayanan,

pemahaman terhadap keinginan pelanggan, dan pelayanan sesuai harapan

petugas.
 25

3. Recovery (pembenahan): menanggap keluhan merupakan peluang,

mengatasi keluhan pelanggan, mengumpulkan informasi tentang keinginan

pelanggan, uji coba standar pelayanan, dan mendengar keluhan pelanggan.

4. Vision (pandangan ke depan): perencanaan ideal di masa depan,

memanfaatkan teknologi semaksimal mungkin, dan memberikan

pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

5. Improve (perbaikan): perbaikan secara terus menerus, menyesuaikan

dengan perubahan, mengikutsertakan bawahan dalam penyusunan rencana,

investasi yang bersifat non material (training), penciptaan lingkungan

yang konduktif, dan penciptaan standar yang repinsif.

C. Hubungan Persepsi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien

Pengguna Jasa BPJS

Harapan–harapan pelanggan atas suatu produk maupun jasa pelayanan

dapat dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap suatu produk atau layanan

jasa. Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam

memberikan layanan, standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan

sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. (Sempara dalam Hardiyansyah,

2018)

Pada umumnya kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan

definisi ini kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi

 26

kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono

dalam Dewi, 2016).

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, yang dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat pernyataan (Sugiyono, 2010). Berdasarkan uraian di atas maka

penulis mengajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:

Ho : Tidak ada hubungan persepsi kualitas pelayanan dengan kepuasan

pasien pengguna jasa BPJS di Rumah Sakit Meuraxa Banda Aceh.

Ha : Ada hubungan persepsi kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien

pengguna jasa BPJS di Rumah Sakit Meuraxa Banda Aceh.

Ket : Ha diterima dan Ho ditolak.