KEPUASAN PELANGGAN

KELOMPOK 4
 KONSEP KEPUASAN

• Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin statis, artinya cukup baik
atau factio (melakukan atau membuat). Sehingga secara sederhana dapat
diartikan sebagai usaha pemenuhan sesuatu. Untuk meningkatkan mutu
pelayanan Rumah Sakit tidak ada pilihan lain kecuali peningkatanan profesional
sumber daya manusia, sebagai modal utama layanan kepada masyarakat, serta
berupaya terus menerus melakukan berbagai efisiensi dan diferensiasi layanan
yang mampu meningkatkan out put. Untuk itu pihak Rumah Sakit dituntut terus
mengenali dan merespon berbagai faktor eksternal yang perlu dipertimbangkan.
Menurut Oliver dalam pelayanannya mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
dengan harapannya.
Menurut Tjiptono dan Candra, (2004) sehingga kepuasan bisa diartikan :
Sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena
antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang di berikan
terpenuhi.
 Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien
• Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan
• Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang
sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
• Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun
demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harganya perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar.
• Biaya
Mendapatkan produk atau jasa pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
• Kualitas produk dan jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
 Tingkat kepuasan

• Berdasarkan Skor tingkat kepuasannya, pelanggan dapat dibagi menjadi tiga kelompok sebagai
berikut:
1. Detraktror, adalah kelompok pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan.
2. Puas pasif, adalah kelompok pelanggan yang puas namun pasif, mereka tidak memberikan
merekomendasikan atas produk atau jasa yang kita jual kepada teman-teman atau keluarga
mereka walaupun mereka puas.
3. Promoters, adalah tingkatan tertinggi dari kepuasan pelanggan. Manajer marketing atau pemilik
bisnis tentunya perlu melakukan program-program untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
sampai level ini. Promoters adalah pelanggan yang perlu kita pelihara karena mereka dapat
mendatangkan pelanggan lainnya.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
membandingkan dengan apa yang dirasakan. Pasien akan merasa puas
apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi
harapan (Pohan, 2006). Ada 5 (lima) dimensi yang mewakili persepsi
konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan jasa, yaitu: keandalan,
ketanggapan, jaminan, empati dan berwujud
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
• Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
• Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat pelanggan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang mereka harapkan
• Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
• Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada konsumennya. Elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan
Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
 Konsep Pelanggan

• Secara umum pelanggan dalam pelayanan kesehatan diklasifikasikan

Menjadi 2 jenis, yaitu pelanggan internal dan eksternal.
Pelanggan internal (internal costumer), mengacu pada anggota organisasi
pelayanan yang terlibat dalam pemberian/penyediaan jasa pelayanan (dokter,
perawat, petugas administrasi, petugas kebersihan, dsb), berperan juga
sebagai internal supplier.
pelanggan eksternal (external costumer), mengacu pada pihak yang
menerima pelayanan dan atau menyediakan income/revenue (pasien).
 Kesimpulan

• Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan
tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik