2.

Cara Mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan pelayanan

terhadap pelanggannya yang setia :
1. Rumah sakit harus fokus kepada pelanggan, yaitu “Upaya untuk memahami, menjalin
hubungan yang erat dan mencari masukan-masukan dari pelanggan secara teratur”.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran
adalah model Servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry (1990). Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi
pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang
sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (expected service). Servqual ini merupakan
skala multi-item yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur
persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi, yaitu:

1. (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan.
2. (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. , yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf,
bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
4. , yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
dan memahami kebutuhan pelanggan.
5. , yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Perbaikan internal rumah sakit

Untuk meningkatkan perbaikan rumah sakit, PATH dapat digunakan karena PATH dirancang
untuk penggunaan internal secara sukarela, bukan untuk pelaporan, akreditasi atau
restrukturisasi tujuan eksternal. Tujuan PATH adalah mendukung rumah sakit menilai
kinerja mereka, mempertanyakan hasil mereka sendiri, dan menerjemahkannya ke dalam
tindakan untuk perbaikan. Kerangka konsep dari PATH terdiri dari 6 (enam) dimensi,
yaitu clinical effectiveness (efektivitas klinis), effeciency (efisiensi), staff
 orientation (orientasi staf), responsive governance (respons tata
pemerintahan), safety (keamanan), dan patient centerednes (keterpusatan pasien).

3. Cara  merebut pelanggan kembali :

1. Berikan perhatian khusus

Hal yang sering dilakukan oleh orang hanyalah tentang penawaran yang diberikan bagaimana
penawaran itu dapat menarik para pelanggan, namun tidak memerhatikan kebutuhan pelanggan
hal apa saja yang diinginkan pelanggan. Berikan perhatian khusus terhadap konsumen contohnya
tanyakan bagaimana keadaan pelanggan ataupun memberikan perhatian khusus sebelum dan
sesudah melakukan Pelayanan.

2. Ciptakan hubungan saling menguntungkan satu sama lain (simbiosis mutualisme)

Anda sebaiknya sebagai produsen tidak hanya mementingan keuntungan anda sendiri karena
pelanggan sekarang sudah semakin cerdas dalam memilih pelayanan yang akan diterima. Ada
baiknya anda menjalin hubungan dengan baik dengan pelanggan anda dengan memberikan
keuntungan satu sama lain.

3. Lakukan follow up pasca pelayanan

Catat kembali siapa saja konsumen/pasien yang datang ketempat anda dan follow up pasien
tersebut. bukan hanya saja mencari pelanggan yang baru.

4. Tawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen/pasien

Seperti Rumah Sakit lainnya yang menawarkan program menarik seperti penawaran seperti
diskon dan bonus tertentu.

5. Berikan keuntungan kepada pelanggan setia anda

Bukan hanya melakukan penawaran saja, adakalanya anda melakukan program lainnya yang
dapat menguntungkan pelanggan anda maupun anda sendiri.
Lakukan standarisasi untuk meminimalisir kesalahan tersebut. Langkah-langkah yang
dilakukan antara lain dapat dirangkum dalam 5 langkah utama.

Langkah 1: Menerapkan faktor manusia baik teknik (human factor engineering)

Human factor engineering  fokus kepada desain yang terintegrasi antara mesin, lingkungan, dan
faktor manusia sehingga manusia dapat menyelesaikan pekerjaan dalam situasi dan kondisi yang
ergonomis.

Langkah 2: Menyediakan Standard Operational Procedure (SOP) dan instruksi yang kelas

Banyak kesalahan manusia dalam dunia kesehatan dapat dicegah dengan adanya standar operasi
yang jelas. Hal ini akan banyak membantu mengurangi ketergantungan pekerja pada
keterampilan dan memori untuk melakukan tugas, membantu pekerja dalam pengambilan
keputusan dan kekritisan dari tugas. Sebagai contoh saat dokter atau suster akan memberikan
resep atau obat, dokter maupun perlu melakukan beberapa tahapan prosedr seperti
memeriksa tanggal kadaluwarsa pada obat, memeriksa integritas obat, profil tentang obat yang
pernah dikonsumsi pasien, intruksi yang jelas untuk penggunaan obat dan mengetahui alergi dan
penyakit pasien. Prosedur yang tertulis juga membantu dalam pencapaian kinerja dengan
tingkat human error yang lebih minimum.

Langkah 3: Memberikan pelatihan kerja yang relevan dan praktek

Adanya pelatihan kerja akan memastikan petugas kesehatan memiliki ketrampilan dan
pengetahuan yang esensial dan diperlukan untuk secara efektif menjalankan fungsi mereka
sehingga akan meminimalisasi terjadinya human error dalam ekseskusi.

Langkah 4: Adanya prosedur untuk mendeteksi human error

Banyak kesalahan manusia dalam bidang kesehatan dapat dicegah dengan adanya prosedur
pengendalian administrasi dan sistem. Misalnya, beberapa perusahaan memiliki kebijakan yang
memerlukan petugas kesehatan untuk bekerja secara berpasangan untuk kegiatan tertentu
sehingga sistem berpasangan ini mennungkinkan bagi partner untuk dalam mendeteksi human
error sebelum konsekuensi yang tidak diinginkan terjadi. Pengecekan secara berulang juga
diperlukan seperti misalnya, setelah tenaga farmasi yang mengambilkan obat resep dari dokter
dicek kembali kesesuaiannya dengan resep oleh tenaga farmasi bagian penyerahan kepada
pasien.

Langkah 5: Membantu pekerja mencapai kebutuhan sosial dan psikologis

Motivasi pekerja cenderung fluktuatif. Adanya langkah khusus untuk pendekatan secaa sosial
dan psikologis akan membantu menjaga motivasi tetap tinggi sehingga faktor human error dapat
diminimumkan.