Pengertian Hospitality

• Pengertian Hospitality
Hospitality merupakan proses hubungan antara quest
dan host,yaitu tindakan atau kebiasaan yang hospitable
dimana penyambutan atau jamuan terhadap quest ,
visitor atau stranger oleh host dilakukan dengan
kebaikan.
Hospitality adalah bagian dari industri jasa. Berbicara
mengenai hospitality adalah berbicara mengenai
kualitas layanan. Kualitas jasa yang ada dalam pasar
saling mengungguli supaya bisa menarik konsumen
sebanyak mungkin. Dalam industri hospitality,
konsumen mengharapkan untuk memperoleh
pelayanan yang memuaskan harapan mereka atau
bahkan melebihi harapan mereka
• Macam –macam Hospitality
• Public Hospitality
Public Hospitality adalah interaksi sehari- hari di lingkungan
pelayanan rumah sakit dan pelayanan umum di luar pelayanan
rumah sakit seperti mini market, cafetaria dan lain sebagainya.
• Personal Hospitality
Personal Hospitality, adalah interaksi interpersonal dengan tenaga
kesehatan, misalnya dengan diskusi dan bertukar pikiran. Di Rumah
Sakit personal hospitality wajib dimiliki oleh perawat ruangan
karena mempunyai kontak waktu yang lebih lama bersama pasien
dan perawat di unit gawat darurat karena interaksinya begitu intens
dan emosional.
• Therapeutic Hospitality
Therapeutic Hospitality, yang digunakan perawat dalam rangka
menurunkan rasa terpisah dan kesendirian maupun terkucilkan
yang dirasakan oleh pasien selama mendapatkan keperawatan.
Paten (1994) mengatakan bahwa dengan mempraktekkan
therapeutic hospitality dalam praktek mereka sehari-hari, maka
kepuasan pasien akan meningkat dan kesembuhan pasien akan
lebih cepat.
• Hospitality dalam keperawatan
Salah satu perwujudan sikap ramah-tamah dalam
keperawatan adalah sikap mudah tersenyum
kepada pasien.Senyum merupakan sikap yang
mudah, ceria, ringan dan sederhana untuk
dilakukan disamping itu senyum adalah murah,
tidak usah membeli dan persediannya luar biasa
banyaknya. Senyuman mengandung samudera
hikmah atau kemanfaatan yang luar biasa baik
bagi pemberi maupun penerimanya.
Keluarbiasaan senyuman sebagai sebuah
kekuatan universal yang menarik sekali, karena
senyuman akan menunjukkan hal yang positif.
Beberapa hal tentang senyum adalah:
• Senyum itu murah, tetapi menciptakan banyak
hal yang baik
• Senyum itu menguntungkan bagi yang
menerima, tanpa merugikan yang memberi
• Senyum itu terjadi sekejap dan kesannya
kadangkala tidak akan pernah berakhir
selamanya, artinya senyum yang hanya
sekejap diperlihatkan itu mempunyai kesan
yang mendalam seolah tidak akan bisa
terlupakan.
• Sikap ramah-tamah yang lain adalah sikap
menghargai dan menghormati konsumen
tanpa melihat latar berlakang sosialnya,
bahkan pada saat pasien menyampaikan
keluhan. Perawat selalu ramah dalam
menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi
sehingga pasien akan merasa senang dan
menyukai pelayanan dari perawat.
• Selain itu adalah sikap mudah bertegur sapa
tentang keadaan pasien, misalnya kondisi
pasien saat ini, perkembangan pengobatan
pasien apakah sudah lebih baik, kemudian
tentang apakah pasien dalam keadaan tidak
nyaman dengan keadaan pengobatan dan
keinginan-keinginan pasien yang mungkin bisa
terpenuhi.
• Hospitality di Rumah Sakit
Hospitality di Rumah Sakit Lebih memperhatikan dan
meningkatkan keramahtamahan dan kepuasan pasien
dimulai dari penyambutan saat pertama pasien datang
ke rumah sakit oleh petugas seperti; perlunya
memperkenalkan diri dengan baik, dokter harus
memberikan penjelasan dan informasi secara jelas
serta lebih menyediakan waktu untuk konsultasi
dengan pasien, dan perawat / petugas harus lebih
bersikap ramah dan perhatian terhadap kebutuhan
pasien. Rumah Sakit lebih dapat meningkatkan 53
kemampuan keramahtamahan petugas melalui
pelatihan excellent service ataupun hospitality secara
berkesinambungan kepada seluruh petugas
• Jasa dan Pengelolaannya
Jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya
perpindahan kepemilikan.
Jasa merupakan produk yang tidak berwujud dan
mempunyai manfaat yang dapat dinikmati oleh
customer dan dapat memberikan kepuasaan. Jasa
merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan
tidak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain. Oleh
karena itu pengelolaan jasa merupakan suatu
upaya yang penting dilakukan untuk mengorganisir
sumber daya perusahaan guna mewujudkan
pelayanan yang baik dan terpadu
• Dimensi Kualitas Jasa
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh
Pasuraman, Zeithmal dan Berry (1985) dalam
Sitaniapessy (2008) didapatkan bahwa antara hasil dan
proses mempengaruhi evaluasi konsumen tentang
kualitas jasa.
Ada lima dimensi yang disebut dengan SERVQUAL
(kualitas jasa) yang terdiri atas :
• Tangibles (berwujud).
• Reliabilitas (keandalan).
• Daya tanggap.
• Jaminan.
• Empati.
 Mengukur Kualitas Jasa
• Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel
yaitu jasa yang dirasakan (perceived service)
dan jasa yang diharapkan (expected service).
Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada
yang diharapkan maka konsumen akan menjadi
tidak tertarik pada penyedia jasa yang
bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi
adalah sebaliknya (yang dirasakan lebih tinggi
dibandingkan dengan yang diharapkan) ada
kemungkinan para konsumen akan
menggunakan penyedia jasa tersebut lagi.
• Customer Behaviour
• Prilaku konsumen mensyaratkan adalah aktivitas
proses individu pengambilan untuk keputusan
mengevaluasi, yang mencari, menggunakan barang
dan jasa (Loundon & Bitta, 1993 dalam Hurriyati,2008).
• Pada tingkatan ini manajemen harus berusaha
memahami kenapa konsumen memilih dan
menggunakan jasa tertentu. Ini juga merupakan
aktifitas konsumen sebelum menggunakan jasa.
Proses ini dimulai ketika individu membutuhkan
pelayanan. Setiap keinginan atau permasalahan
memerlukan suatu solusi dan biasanya
menujukkan potensi untuk membeli
• Customer Value
• Rumah Sakit perlu melakukan kreasi atau
penciptaaan value yang mampu menarik hati
customernya, sehingga mau membayar dengan
tingkat tarif atau harga yang menguntungkan bagi
rumah sakit
• Job Performance
• Kehandalan karyawan merupakan variable yang
penting dalam memperoleh konsumen yang setia
melalui kepuasan dan kepercayaan. Dalam
perusahaan atau organisasi jasa, produksi dan
konsumsi dilakukan secara bersama sehingga
interaksi antara karyawan dan konsumen selama
proses pemberian jasa menjadi sangat
berpengaruh terhadap persepsi konsumen pada
kualitas jasa.
• Customer Loyality
• Customer loyalty merupakan komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk/jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan prilaku