KEPUASAN PASIEN

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini

pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan
pasien.
Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga
karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa
tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau
rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system
untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan
untuk mempertahankan pasiennya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien :

a. Kinerja (performance)
kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan
jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu
dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)

merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh
jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound
system, dan sebagainya.

c. Keandalan (reliability)
Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam
memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik
terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)

yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah
ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti
peralatan pengobatan.

e. Daya tahan (durability)

Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan
peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.

f. Service ability
meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan
kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

g. Estetika
merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera.
Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain
arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan
sejuk, dan sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
 citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana
kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan
keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit
selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit
dalam keadaan sehat.

Dikutip dari : http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/

tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena
adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi,
pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999)

Kualitas Pelayanan Keperawatan

berdasarkan pandangan beberapa ahli dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek kualitas
pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut :

(a) penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum,
menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima
pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya,
sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat
harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.

(b) perhatian, meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu
bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan
kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan
peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan
pasien.

(c) komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang
baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi
antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.

(d) kerjasama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang
baik dengan pasien dan keluarga pasien.

(e) tanggung jawab, meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu
mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam
bertindak.
Desain Ruangan Mampu Bantu Kesembuhan Pasien

Tidak banyak yang tahu bahwa desain bangunan mampu berimbas pada proses
kesembuhan pasien. Ini berarti dalam merancang suatu ruangan tidak bisa asal saja.Ada
istilah therapeutic environment yang mulai popular di kalangan ilmuwan Negeri Paman
Sam belakangan ini. Di Indonesia istilah ini memang belum banyak dikenal.

Berikut adalah empat faktor kunci yang umum digunakan dalam menciptakan therapeutic
environment:

1. Mereduksi atau Menghilangkan Faktor Penyebab Stres, Pasien yang stress

pastinya tidak akan mendapat kemajuan pengobatan.

Berikut beberapa kiat mereduksi penyebab stres:

Pemisah akustik dari sumber-sumber noise atau gangguan suara. Sumber

gangguan bisa berasal dari para pasien dalam satu ruang atau antarruang, suara
mesin mekanis, suara peralatan, dan sistem suara pemanggil pasien.

Perlakuan akustikal pada koridor yang bersebelahan dengan ruang-ruang pasien.

Kegiatan pada koridor (sirkulasi orang atau alat) sering mengganggu kenyamanan
pasien di dalam ruang pasien.

Pemisahan akustikal ruang kerja staf dari ruang-ruang pasien. Kegiatan kerja staf,
terlebih bunyi yang ditimbulkan dari alat-alat, dapat mengganggu pasien jika
ruang pasien bersebelahan dengan ruang kerja staf, dan tidak adanya pemisah
kedap suara.

Sistem pencahayaan yang sesuai dan memberikan pencahayaan yang mendukung

ritme alam (siang-malam).

Memberikan tata letak dalam ruang dan perlengkapannya yang nyaman.

Menjaga selalu kualitas udara dalam ruang.

Penggunaan warna yang sesuai.

2. Beri Selingan Positif pada Lingkungan Klinik

Hal ini dapat dilakukan melalui contoh berikut:

Pemandangan alam, dari ruang-ruang pasien, dan bila memungkinkan dari lobi,
ruang tunggu, dan area lain yang berpotensi tinggi stres bagi pasien.
Akses menuju alam, seperti taman.
Ruang untuk berdoa, seperti mushala, yang nyaman.
Karya seni yang menggambarkan alam, berupa lukisan atau foto-foto.
 Adanya alunan musik yang tepat pada ruang-ruang pasien di waktu tertentu, juga
dapat diterapkan pada ruang publik.

3. Mungkinkan Terjadinya Dukungan Sosial pada Pasien

Zona keluarga di dalam ruang pasien; dengan furnitur untuk tidur, telepon, lampu
baca dengan kontrol terpisah. Zona keluarga ini sebaiknya tidak mengganggu
jalannya kegiatan staf.

Menyediakan tempat-tempat bagi pasien untuk dapat terlibat secara sosial dengan
keluarganya dan para pemberi layanan. Seperti contoh adalah ruang semi publik
bagi pasien untuk dapat berkumpul dengan keluarga di luar ruang inapnya, ruang
makan bersama bagi pasien dan para staf.

3. Beri Pasien Kesempatan untuk Ikut Mengendalikan Lingkungan Klinik

Kemampuan pasien untuk mengendalikan lingkungannya berkontribusi secara

langsung terhadap suksesnya keluaran pasien. Rasa mengontrol privasi dan pencahayaan,
pemilihan karya seni untuk dipajang dalam ruangannya, hingga pemesanan dan pemilihan
menu dari ruang pelayanan makanan.

Hal lain adalah:

Ruang pasien privat berdampak pada keluaran yang lebih baik.
Memberi sebanyak mungkin privasi pada pasien dan kendali terhadap privasi itu.
Memberi pasien kontrol terhadap lingkungan terdekat, seperti, radio, televisi,
lampu baca, lampu ruang (malam hari), kipas angin, temperatur ruang (bila
menggunakan AC).
Penunjuk arah; lingkungan klinik harus memberi kejelasan isyarat visual untuk
mengorientasikan pasien dan keluarganya; dan memandu mereka menuju
tujuannya dan arah kembalinya. Lansekap, elemen bangunan, warna, tekstur, pola,
karya seni dan penanda harus semuanya memberi isyarat.
Menyediakan perpustakaan kecil dimana pasien dapat memperoleh pengetahuan
lebih jauh mengenai berbagai informasi kesehatan yang berguna.

di provinsi DI Jogjakarta, ada konsultan teknik yang membantu pemerintah-pemerintah kabupaten memperbaiki
desain puskesmas, dan berhasil mempertinggi tingkat kunjungan masyarakat lokal ke puskesmas. Dengan biaya relatif
murah, Rp.4000, warga tak malu lagi datang ke puskesmas, staf puskesmas juga lebih pede sehingga kualitas layanan
mereka di sektor kesehatan pada publik juga lebih baik. dana yang dihimpun dari masyarakat juga memungkinkan
puskesmas memperbaiki kulaitas peralatan dan pelayanan mereka. karena sebelum desain puskesmas diperbarui,
biaya yang dikenakan hanya Rp.400-Rp.1000. Memang ada peningkatan biaya yang prosentasenya cukup tinggi, tetapi
nampaknya masih dianggap cukup rasional, dibuktikan dengan peningkatan drastis jumlah kunjungan pasien. sayang,
saya tidak punya data-datanya.
STANDAR PERILAKU DAN MUTU PELAYANAN

Kaitan antara standar perilaku dan upaya meningkatkan mutu pelayanan pada
pelanggan dapat dilihat dari parameter kepuasan pelanggan. Perilaku petugas yang
tercermin dalam
interaksi dengan pelanggan merupakan salah satu variabel mutu pelayanan, antara lain :
"Selamat pagi, ada yang perlu saya bantu Pak?" Ucapan oleh
seorang bagian informasi rumah sakit saat ada orang meng-
hampiri
.
"Assalamu alaikum . . . . semalam bisa tidur Bu ?" Ucapan
perawat sambil mengantar dokter visite pagi pada seorang pasien
ibu muslimah
.
"Selamat siang, ........ RS X di sini". Ucapan seorang operator
sambil mengangkat telepon.
"Sakit sedikit ya Bu . . . . Bismillah" Ucapan seorang dokter
sambil menyuntikkan jarum pada pasien muslim
.
Tip Memilih Rumah Sakit

Untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit, kita tidak bisa memilih-milih

dengan cara melihat-lihat dulu seperti kita membeli barang di toko yang bisa kita lihat,
kita coba dan kita bandingkan terlebih dulu harganya dengan toko yang lain. Artinya
untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit, kita tidak bisa melakukan window
shopping terlebih dahulu, tetapi begitu datang di rumah sakit yang kita dituju,
tentunya proses pelayanan sudah harus berjalan.

Konsultasilah dengan dokter keluarga Anda. Dokter keluarga umumnya yang paling
tahu tentang penyakit Anda dan rumah sakit mana yang harus didatangi apabila perlu
perawatan.

Apabila sakitnya datang mendadak dan tidak sempat berkonsultasi dengan dokter
keluarga, datangilah rumah sakit yang terdekat dan mudah dicapai dengan cepat,
karena setiap rumah sakit pasti memiliki Unit Gawat Darurat (UGD). Setelah
pemeriksaan dan tindakan di UGD, Anda dapat memilih di kelas mana Anda akan dirawat
di rumah sakit tersebut atau memilih di rumah sakit lain untuk rawat inap.

Untuk mendapatkan gambaran tentang rumah sakit yang baik, perhatikan bebarapa
dibawah ini:

1. Keramahan dokter dan perawat di rumah sakit

2. Ketepatan waktu pemeriksaannya
3. Kondisi peralatan medis yang dimiliki rumah sakit tersebut
4. Customer service yang ramah dan informatif
5. Administrasi yang mudah dan cepat
6. Papan nama dan petunjuk arah yg jelas di lingkungan rumah sakit
7. Tempat parkir, ruang tunggu, tempat ibadah yang nyaman
8. Rumah sakit tersebut mudah dicapai