Annisa Dani Pravitri

18/431747/SV/15718

HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN JASA

Pengertian harapan pelanggan

Harapan pelanggan dapat dipercaya memiliki peran yang sangat besar dalam membentuk
kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Pada hakikatnya harapan pelanggan berkaitan erat
dengan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi suatu produk, pelanggan
akan menggunakan harapannya sebagai acuan atau standar. Oleh Karena itu, harapan
pelangganlah yang menjadi dasar mengapa dua perusahaan pada bidang yang sama
mendapatkan nilai berbeda dari pelanggannya.

Dalam konteks kepuasan pelanggan, menurut Zeithmal (1993) harapan pelanggan adalah
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian tersebut
didasarkan pada asumsi bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain sebagai standar
prediksi, ada juga yang memakai harapan sebagai standar ideal.

Faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan

1. Enduring Service Intensifiers

Faktor enduring service intensifiers merupakan faktor yang memiliki sifat stabil serta
mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap suatu jasa. Faktor
ini mencakup harapan yang diakibatkan oleh orang lain serta filosofi pribadi seseorang
mengenai jasa yang bersangkutan. Pelanggan akan berharap bahwa dirinya layak dilayani
dengan baik oleh pemberi jasa yang bersangkutan.

2. Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan oleh seseorang mendasar bagi kesejahteraannya akan sangat
menentukan dalam penciptaan harapannya. Kebutuhan tersebut mencakup kebutuhan
fisik, kebutuhan sosial dan kebutuhan psikologis.

3. Transitory Service Intensifiers

Adalah faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang bisa
meningkatkan sensitivitas pelanggan akan suatu jasa. Faktor ini meliputi :
a. Situasi darurat dimana pelanggan sangat membutuhkan pelayanan jasa serta
menginginkan perusahaan untuk membantunya (misalnya jasa asuransi kendaraan saat
mengalami kecelakaan lalu lintas)
 b. Jasa terakhir yang dipakai pelanggan bisa juga menjadi acuan pelanggan untuk
menentukan baik atau buruknya jasa berikutnya.

4. Perceived Service Alternative

Adalah persepsi yang dimiliki pelanggan atas tingkat pelayanan perusahaan lain yang
sejenis. Apabila pelanggan memiliki alternatif pilihan, maka harapannya terhadap jasa
akan semakin besar.

5. Self Perceived Service Roles

Merupakan persepsi pelanggan terhadap derajat atau tingkat ketetlibatannya pada jasa
yang diterimanya. Apabila pelanggan terlibat dalam proses pemberian jasa, lalu jasa
yang terjadi tidak terlalu baik maka pelanggan tidak dapat memberikan kesalahan
sepenuhnya kepada pemberi jasa. Oleh sebab itu, persepsi mengenai derajat
ketetlibatannya akan mempengaruhi tingkat jasa atau pelayanan yang bersedia ia
terima.

6. Situational Factor
Faktor ini merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kinerja pelayanan jasa dan
berada diluar kendali penyedia jasa itu sendiri. Misalnya diawal bulan keadaan bank
cukup ramai sehingga membuat pelanggan agak lebih lama menunggu. Oleh karena itu
sementara waktu, nasabah bank akan menurunkan tingkat pelayanan minimal yang
bersedia ia terima karena bukan merupakan kesalahan dari penyedia jasa.

7. Explicit Service Promises

Adalah pernyataan secara personal maupun non personal oleh perusahaan mengenai
jasanya pada pelanggan. Pernyataan tersebut bisa berupa perjanjian, iklan, dll

8. Implicit Service Promises

9. Dll

Pengertian Persepsi Pelanggan

Persepsi Pelanggan adalah suatu proses yang membuat seseorang memilih, mengorganisasikan,
dan menginterpretasikan rangsangan-rangsangan yang diterima menjadi suatu gambaran yang
berarti dan lengkap tentang dunianya.

Dari definisi tersebut diatas, kita mengetahui bahwa seseorang termotivasi untuk membeli
adalah dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya, sedangkan apa yang
dipersepsikan seseorang dapat cukup berbeda dari kenyataan yang objektif. Individu-individu
mungkin memandang pada satu benda yang sama tetapi mempersepsikan atau
mendeskripsikannya secara berbeda.
Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi

1. Faktor Internal yang mempengaruhi persepsi, yaitu faktor-faktor yang terdapat dalam diri
individu, yang mencakup beberapa hal antara lain :

·Fisiologis. Informasi masuk melalui alat indera, selanjutnya informasi yang diperoleh ini akan
mempengaruhi dan melengkapi usaha untuk memberikan arti terhadap lingkungan sekitarnya.
Kapasitas indera untuk mempersepsi pada tiap orang berbeda-beda sehingga interpretasi
terhadap lingkungan juga dapat berbeda.

·Perhatian. Individu memerlukan sejumlah energi yang dikeluarkan untuk memperhatikan atau
memfokuskan pada bentuk fisik dan fasilitas mental yang ada pada suatu obyek. Energi tiap
orang berbeda-beda sehingga perhatian seseorang terhadap obyek juga berbeda dan hal ini
akan mempengaruhi persepsi terhadap suatu obyek.

·Minat. Persepsi terhadap suatu obyek bervariasi tergantung pada seberapa banyak energi atau
perceptual vigilance yang digerakkan untuk mempersepsi. Perceptual vigilance merupakan
kecenderungan seseorang untuk memperhatikan tipe tertentu dari stimulus atau dapat
dikatakan sebagai minat.

·Kebutuhan yang searah. Faktor ini dapat dilihat dari bagaimana kuatnya seseorang individu
mencari obyek-obyek atau pesan yang dapat memberikan jawaban sesuai dengan dirinya.

·Pengalaman dan ingatan. Pengalaman dapat dikatakan tergantung pada ingatan dalam arti
sejauh mana seseorang dapat mengingat kejadian-kejadian lampau untuk mengetahui suatu
rangsang dalam pengertian luas.

·Suasana hati. Keadaan emosi mempengaruhi perilaku seseorang, mood ini menunjukkan
bagaimana perasaan seseorang pada waktu yang dapat mempengaruhi bagaimana seseorang
dalam menerima, bereaksi dan mengingat.

2. Faktor Eksternal yang mempengaruhi persepsi, merupakan karakteristik dari linkungan dan
obyek-obyek yang terlibat didalamnya. Elemen-elemen tersebut dapat mengubah sudut
pandang seseorang terhadap dunia sekitarnya dan mempengaruhi bagaimana seseoarang
merasakannya atau menerimanya. Sementara itu faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi
persepsi adalah :

·Ukuran dan penempatan dari obyek atau stimulus. Faktor ini menyatakan bahwa semakin
besrnya hubungan suatu obyek, maka semakin mudah untuk dipahami. Bentuk ini akan
mempengaruhi persepsi individu dan dengan melihat bentuk ukuran suatu obyek individu akan
mudah untuk perhatian pada gilirannya membentuk persepsi.
·Warna dari obyek-obyek. Obyek-obyek yang mempunyai cahaya lebih banyak, akan lebih
mudah dipahami (to be perceived) dibandingkan dengan yang sedikit.

·Keunikan dan kekontrasan stimulus. Stimulus luar yang penampilannya dengan latarbelakang
dan sekelilingnya yang sama sekali di luar sangkaan individu yang lain akan banyak menarik
perhatian.

·Intensitas dan kekuatan dari stimulus. Stimulus dari luar akan memberi makna lebih bila lebih
sering diperhatikan dibandingkan dengan yang hanya sekali dilihat. Kekuatan dari stimulus
merupakan daya dari suatu obyek yang bisa mempengaruhi persepsi.

·Motion atau gerakan. Individu akan banyak memberikan perhatian terhadap obyek yang
memberikan gerakan dalam jangkauan pandangan dibandingkan obyek yang diam.
 BERBAGAI FAKTOR PEMICU PERKEMBANGAN SEKTOR JASA

Sektor jasa pada saat ini mengalami perubahan luarbiasa dan perubahan itu tidak hanya
dipengaruhi oleh variabel lingkungan, pada kenyataan sektor jasa mengalami peningkatan yang
luar biasa (greatest upheaval). Perubahan besar yang terjadi adalah :kualitas tinggi,
pengurangan biaya, pelayanan jasa, definisi baru tentang konsumen, peningkatan produktivitas,
dan organisasi nirlaba dan publik yang memerlukan sumber income baru.

1. Kualitas ( Quality )

Faktor paling penting yang mempengaruhi jasa pada saat ini adalah semakin meningkatnya
harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan ( service quality ) yang ditawarkan pada masa
lalu.Dua alasan yaitu bersifat internal dan eksternal yang mempengaruhinya. Adapun kekuatan
eksternal dipicu oleh perubahan harapan konsumen, peraturan pemerintahan baru,
peningkatan kualitas oleh pesaing, teknologi baru yang dapat membantu perusahaan untuk
menyelsaikan tugas lebih cepat dan lebih efisien dari masa lalu dan kebutuhan untuk berfikir
dan bertindak secara global. sedangkan kekuatan internal dipengaruhi oleh motif utama
mengalahkan persaingan melalui : menawarkan jasa lebih baik, mengurangi tingkat kesalahan,
mempertahankan konsumen loyal untuk mempertahankan pembelian uang, memperbaiki
proses penyampaian ( delivery process ).

Ada beberapa cara meningkatkan kualitas dalam perusahaan yaitu

TQM ( total Quality Management ), quality re-enginering, proses perbaikan dan variasi dari
model. semua metode menekankan pada proses menciptakan jasa. sehingga pemahaman
terhadap perusahaan secara keseluruhan menjadi faktor penting.

Kualitas produk jasa dengan kualitas pelayanan jasa sama sama membutuhkan perhatian khusus
dari pemilik perusahaan jasa tersebut. Karena keduanya akan saling menutupi kekurangan satu
sama lain. Misalnya sebuah salon sebenarnya memiliki kualitas potong rambut maupun
creambath yang biasa- biasa saja tetapi Karena pelayanannya dan karyawannya yang sangat
ramah membuat para pelanggan betah dan ingin terus kembali ke tempat tersebut.

2. Pengurangan Biaya ( Cost Control )

Pendorong lain adalah kebutuhan untuk mempertahankan biaya dan memaksimalkan efisiensi
dan efektifitas sumber internal, beberapa perusahaan internasional telah dapat menurunkan
struktur biaya daripada perusahaan domestik. Misalnya beberapa perusahaan jasa finansial
telah memindahkan operasi pada negara dimana biaya buruh relatif rendah atau low cost
domestic cities. Teknologi hardware dan software komputer secara dranatis telah mengurangi
waktu proses dan pemesanan pada berbagai perusahaan dan menjanjikan efesiensi lebih besar
dalah beberapa tahun mendatang.

3. Pelayanan Jasa ( Customer Service )

Dalam pasar yang tumbuh, konsumen kadang - kadang memberikan toleransi terhadap
pelayanan yang kurang baik ( poor customer service ) untuk mendapat akses terhadap jasa yang
mereka cari.Misalnya pada pelayanan jasa transportasi kereta api maupun pesawat terbang
pastilah terdapat pelayan bagian customer service untuk membantu para pelanggan yang
membutuhkan bantuan dalam reschedule atau cancel jadwal keberangkatan. Juga melayani
mereka yang ingin mengajukan kritik dan Saran terhadap perusahaan tersebut. Dampak dari
adanya customer service akan membuat para pelanggan merasa lebih nyaman karena semua
kritik, saran, serta keluhan mereka dapat didengar dan dapat membuat perusahaan lebih
mengevaluasi serta lebih baik kedepannya.

4. Definisi Baru Tentang Konsumen

Salah satu perubahan positif pada sektor jasa bahwa perusahaan mulai memperhatikan
karyawan mereka sebagai konsimen internal yang menjadi ujung tombak keberhasilan
perusahaan. Untuk meningkatkan kinerja karyawan, maka perusahaan berusaha bagaimana
memenuhi kebutuhan mereka dan menggunakannya sebagai resources penting. Misalnya
perusahaan jasa barber shop harus melakukan training terlebih dahulu terhadap karyawan
mereka. Training yang dilakukan ialah training dalam teknik teknik pemotongan rambut serta
training dalam pelayanan pelanggan. Training dilakukan agar semua karyawan memiliki standar
sesuai dengan perusahaan tersebut. Hal ini juga dapat meningkatkan citra perusahaan dimata
pelanggan.

5. Peningkatan Produktivitas

Strategi meminimalisasi biaya tidak terlepas dari tekanan kuat untuk meningkatkan
produktivitas dalam rangka menghadapi pesaing. Penggunaan teknologi dalam
mengembangkan customer self servis adalah merupakan salah satu usaha melakukan
pengurangan biaya pada industri jasa. Re-enginering dari proses seringkali menghasilkan
kecepatan oprasi dengan cara menghilangkan step yang kurang perlu.

6. Organisasi Nirlaba dan Publik Mencari Sumber Income Baru

Tekanan keuangan yang dihadapi organisasi publik dan non profit telah mendorong mereka
tidak hanya melakukan pemotongan biaya dan mengembangkan oprasi secara efisien, tetapi
juga menaruh perhatian pada kebutuhan konsumen. Perusahaan ini menjadi lebih selektif
dalam menentukan segmen pasar yang mereka targetkan dan mengadopsi kebijaksanaan harga
yang lebih realistis. Misalnya stadion olah raga sekarang menawarkan jasa tambahan seperti :
restoran, toko yang menjual alat - alat olahraga, kaos dsb.
 REFERENSI
https://www.ilmu-ekonomi-id.com/2016/11/pengertian-harapan-pelanggan-dan-faktor-yang-
menentukannya.html?m=1

https://www.google.com/amp/s/mialestarisholihat.wordpress.com/2011/07/04/persepsi-
dalam-perilaku-konsumen/amp/

http://topikampung.blogspot.com/2015/10/berbagai-faktor-pendorong-sektor-jasa.html?m=1