HARAPAN PELANGGAN

Harapan pelanggan merupakan hubungan erat antara penentuan kualitas dan kepuasan
pelanggan. Dalam mengevaluasi suatu produk pelanggan akan menggunakan harapanya
sebagai acuan standart.oleh karena itu harapan pelangganlah yang menjadi dasar mengapa
dua perusahaan dalam bisnis yang sama bisa memperoleh nilai yang berbeda dari
pelangganya.

Menurut Zeithmal (1993), dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan pelanggan

adalah perkiraan atau keyakinan pelanggan mengenai apa yang akan diterimanya. Jadi dini di
asumsikan bahwa harapan merupakan standart prediksi, selain standart prediksi ada yang
menggunakan harapan pelanggan sebagai standart ideal.

FAKTOR – FAKTOR YANG MENENTUKAN HARAPAN PELANGGAN

Pada dasarnya faktor – faktor yang menentukan harapan pelanggan adalah kebutuhan
pribadi, pelanggan masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan, menurut
Zeithaml (1993) harapan pelanghan terhadap suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor yaitu:

1. Enduring Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor yang memiliki sifat stabil serta mendorong
pelanggan untuk meningkatkan sensiyivitasnya terhadap suatu jasa. Faktor ini
mencakup harapan yang diakibatkan oleh orang lain serta filosofi pribadi seseorang
mengenai jasa yang bersangkutan. Pelanggan akan berharap bahwa dirinya pantas
untuk dilayani dengan baik jika pelanggan yang lain juga dilayani dengan baik oleh
pemberi jasa yang bersangkutan, filosofi individu mengenai bagaimana memberikan
pelayanan yang benar akan menentukan harapannya pada pemberi layanan tersebut.
2. Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan oleh seseorang yang mendasar bagi
kesejahteraanya akan sangat menentukan dalam penciptaan harapanya. Kebutuhan
tersebut mencakup kebutuhan fisik, kebutuhan sosial, dan kebutuhan psikologis.
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini adalah faktor individual yang memiliki sifat sementara (jangka
pendek) yang bisa meningkatkan sensitivitas pelanggan atas suatu jasa. Faktor ini
mencakup sebagai berikut
 a. Situasi darurat disaat pelanggan sangat membutuhkan jasa serta
menginginkan perisahaan untuk bisa membantunya (misalnya jasa asuransi
kendaraan pada saat mengalami kecelakaan lalu lintas)
b. Jasa terakhir yang dipakai oleh pelanggan bisa juga menjadi acuan
pelanggan untuk menentukan baik atau buruk jasa berikutnya.
4. Perceived Service Alternativies
Faktor ini adalah persepsi yang dimiliki pelanggan atas derajat atau tingkat
peayanan perusahaan lain yang sejenis. Apabila pelanggan mempunyai beberapa
alternatif pilihan, maka harapanya terhadap sebuah jasa akan semakin besar.
5. Self Perceived Service Roles
Self Perceived Service Roles merupakan persepsi pelanggan mengenai derajat
atau tingkat keterlibatanya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila
pelanggan terlibat dalam proses pemberian jasa, lalu jasa yang terjadi ternyata tidak
terlalu baik, maka pelanggan tidak bisa memberikan kesalahan sepenuhnya pada
pemberi jasa. Oleh sebab itu, persepsi mengenai derajat keterlibatanya tersebut akan
mempengaruhi tingkat jasa atau pelayanan yang bersedia ia terima
6. Situational Factors