ANALISIS IMPLEMENTASI DIGITAL

CONTENT MARKETING DALAM

MENINGKATKAN CUSTOMER
ENGAGEMENT
(Studi Pada Strategi Digital Content Marketing Hotpiece BSD City)

SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu
Komunikasi padaFakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dengan Minat
Utama Kajian Media dan Komunikasi

Oleh
HEDIANTO ABHI PUTRA
NIM 155120201111060

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................5
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ...........................................8
ABSTRAK ...................................................................................................9
BAB I .........................................................................................................11
PENDAHULUAN .......................................................................................11
1.1 Latar Belakang ......................................................................................11
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................14
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................14
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................15
1. Manfaat akademis ..........................................................................15
2. Manfaat Praktis ..............................................................................15
BAB II ........................................................................................................16
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................16
2.1 Hasil-hasil Penelitian Terdahulu ...........................................................16
2.2 Digital Content Marketing ....................................................................17
2.2.1 Pengertian Digital Content Marketing ......................................17
2.2 Dimensi dan Indikator Digital Content Marketing ...............................18
2.3 Customer Engagement ..........................................................................19
2.3.1 Pengertian Customer Engagement .............................................19
2.3.2 Dimensi dan Indikator Customer Engagement ......................19
2.4 Kerangka Pemikiran atau Alur Pemikiran ............................................20
BAB III ......................................................................................................23
METODE PENELITIAN .........................................................................23
3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian ...........................................................23
3.2 Fokus Penelitian ....................................................................................24
3.3 Lokasi dan Obyek Penelitian ................................................................26
3.4 Penentuan Informan ..............................................................................26
3.5 Teknik Pengumpulan Data ....................................................................27
3.6 Teknik Analisis Data ............................................................................27
3.7 Uji Keabsahan Data ..............................................................................30
BAB IV.......................................................................................................32
PEMBAHASAN ........................................................................................32
4.1 Gambaran Umum Perusahaan..........................................................32
....................................................................................................................32
4.2 Data Fokus Penelitian ........................................................................33

1
 4.2.1 Dimensi Digital Content Marketing.............................................33
4.2.2 Dimensi Customer Engagement ..................................................42
4.3 Analisis Implementasi Digital Content Marketing dalam
meningkatkan Customer Engagement pada HotPiece BSD City ..........48
4.3.1 Implementasi strategi Digital Content Marketing HotPiece BSD
City ...................................................................................................48
4.3.2 Bentuk Customer Engagement berdasarkan implementasi
strategi Digital Content Marketing HotPiece BSD City ...............51
4.3.3 Analisis dampak dari strategi Digital Content Marketing
terhadap Customer Engagement HotPiece BSD City ..................53
BAB V ........................................................................................................56
KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................56
5.1 Kesimpulan..........................................................................................56
5.2 Saran ....................................................................................................57
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................60
Jurnal : ........................................................................................................61

2
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Pemikiran ....................................................................................... 22

Gambar 2. Logo HotPiece ................................................................................................ 32
Gambar 3. Instagram HotPiece ........................................................................................ 32

3
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.CuriculumVitae………………………………………………………..……59
Lampiran 2. InterviewGuide…………………………………………………........……..63
Lampiran 3. Transkip Wawancara HotPiece……..………………………………….…. 66
Lampiran 4. Transkip Wawancara Pelanggan……………………………………….…..94
Lampiran 5.Dokumentasi…………………………………..…………….…………..…100

4
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis haturkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena dengan

segala rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan Praktek Kerja

Nyata yang berjudul Pemberitaan Dalam Sub Bagian Publikasi dan Media Bagian

Humas Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Republik Indonesia dengan baik.

Dalam penulisan laporan ini penulis banyak bantuan, bimbingan, motivasi, saran,

doa, dan dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Sholih Mu’adi, SH., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Brawijaya

2. Bapak Rachmat Kriyantono, S.Sos., M.Si., Ph.D. selaku Ketua Jurusan Ilmu

Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Brawijaya

3. Ibu Diyah Ayu Amalia Avina, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Ilmu

Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Brawijaya

4. Ibu Fitria Avicena, S.I.Kom., M.Sc. selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang

selalu memberikan bimbingan dan motivasi kepada penulis sehingga dapat

menyelesaikan tugas akhir skripsi.

5. Ibu Fariza Yuniar Rakhmawati, S.I.Kom., M.I.Kom. selaku Dosen

Pembimbing Akademik yang telah memberi bimbingan, motivasi, dan do’a

5
 6

6. selama proses perkuliahan di Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Brawijaya.

7. Dosen-dosen Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Brawijaya

khususnya jurusan Ilmu Komunikasi yang memberikan pengetahuan,

pengalaman, dan pembelajaran kepada penulis sehingga dapat melakukan

dan menyelesaikan tugas akhir skripsi.

8. HotPiece BSD City yang telah memberikan penulis kesempatan untuk

melakukan penelitian dan pengambilan data tugas akhir skripsi

9. Kedua orang tua penulis Reko Suhardjito dan Dewi Wulandari berserta

Digdoyo, Kaina, dan Naila yang tercinta yang tidak pernah berhenti

memberikan doa dan dukungan selama melaksanakan ujian dan penulisan

laporan skripsi.

10. Fairuz Fashya Chaerunissa seorang yang telah menjadi support sistem yang

baik selama 2 tahun terakhir, yang tidak pernah lelah untuk mengingatkan

penulis menyelesaikan laporan serta selalu memberikan motivasi dan

dukungan dalam penyelesaian laporan skripsi

11. Seluruh teman-teman Bisri Squad Ilmu Komunikasi 2015 yang tidak dapat

penulis sebutkan satu persatu yang selalu memberikan pengetahuan,

dukungan, dan motivasi selama berkuliah di Jurusan Ilmu Komunikasi,

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Brawijaya.

6
 7

Dalam penulisan laporan ini penulis menyadari masih banyak

terdapat kekurangan. Oleh karena itu penulis mengharapkan seluruh kritik dan

saran demi perbaikan dan kesempurnaan laporan ini. Semoga laporan ini dapat

bermanfaat untuk banyak pihak.

Malang, Mei 2022

Penulis

7
 PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Hedianto Abhi Putra

NIM : 155120201111060
Jurusan : Ilmu Komunikasi
Institusi : Universitas Brawijaya

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan

saya, di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan

oleh pihak lain untuk mendapatkan karya atau pendapat yang pernah ditulis atau

diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini

dan disebut dalam sumber kutipan dan daftar Pustaka.

Apabila ternyata dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-

unsur plagiasi, saya bersedia skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang telah

saya peroleh dibatalkan serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

Malang, 14 Mei 2022

Hedianto Abhi Putra

155120201111060

8
 ABSTRAK

Hedianto Abhi Putra (15512020111060), Kajian Media dan Komunikasi,

Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Brawijaya, Malang. Skripsi “Analisis Implementasi Digital Content
Marketing Dalam Meningkatkan Customer Engagement Studi Pada Digital
Content Marketing HotPiece BSD City” Pembimbing: Fitria Avicena
S.I.Kom., M.Sc

Digital Content Marketing merupakan salah satu strategi pemasaran yang

dimanfaatkan oleh banyak perusahaan saat ini. Dengan adanya perkembangan
teknologi serta didukung oleh gaya hidup masyarakat dapat mempengaruhi
kecepatan dalam penyebaran suatu informasi melalui media sosial dan
dimanfaatkan sebagai media baru dalam memasarkan suatu produk. HotPiece
merupakan salah satu perusahaan kategori sektor industri Usaha Mikro Kecil dan
Menengah yang berkontribusi besar terhadap perekonomian di Indonesia. Dengan
menggunakan platform sosial media seperti Instagram, Facebook, dan TikTok,
HotPiece berupaya melakukan implementasi Digital Content Marketing dengan
tujuan dapat mecapai dan meningkatkan Customer Engagement yang dalam jangka
waktu panjang bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Studi ini mengkaji bagaimana implementasi dari dimensi Digital Content
Marketing yang di kemukakan oleh Karr yang diterapkan oleh HotPiece dan
dampaknya dalam meningkatkan Customer Engagement berdasarkan teori Brodie.
Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan
menggunakan teknik pengumpulan data wawancara semi terstruktur dan
dokumentasi. Informan yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah empat
orang. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode induktif
dengan melakukan reduksi data, data display, dan menarik kesimpulan serta
verifikasi. Uji validitas penelitian menggunakan teknik pemeriksaan triangulasi.
Hasil penelitian yang telah dilakukan dapat terlihat kesesuaian bentuk
implementasi Digital Content Marketing dengan dimensi dari teori Karr dimana
Factor as we write content dan persuasion menjadi salah satu implementasi dimensi
yang paling efektif, untuk mencapai Customer Engagement di HotPiece BSD City.

Kata Kunci: Digital Content Marketing, Customer Engagement, dimensi Digital

Content Marketing, dimensi Customer Engagement, Brodie, Karr

9
 ABSTRACT

Hedianto Abhi Putra (15512020111060), Media and Communication Studies,

Department of Communication Science, Faculty of Social and Political
Sciences, Brawijaya University, Malang. Thesis "Analysis of Digital Content
Marketing Implementation in Increasing Customer Engagement Study on
Digital Content Marketing HotPiece BSD City" Advisor: Fitria Avicenna
S.I.Kom., M.Sc

Digital Content Marketing is one of the marketing strategies used by many

companies today. With the development of technology and supported by people's
lifestyles, it can affect the speed in disseminating information through social media
and being used as a new medium in marketing a product. HotPiece is one of the
companies in the Micro, Small and Medium Enterprises industrial sector that
contributes greatly to the economy in Indonesia. By using social media platforms
such as Instagram, Facebook, and TikTok, HotPiece seeks to implement Digital
Content Marketing with the aim of achieving and increasing Customer Engagement
which in the long term can provide benefits for the company.
This study examines how the implementation of the Digital Content Marketing
dimension proposed by Karr is applied by HotPiece and its impact on increasing
Customer Engagement based on Brodie's theory. The research method used is
qualitative research using semi-structured interview data collection techniques and
documentation. There were four informants used in this study. The analytical
technique used in this research is the inductive method by reducing data, displaying
data, and drawing conclusions and verification. Test the validity of the study using
a triangulation examination technique.
The results of the research that have been carried out can be seen the conformity
of the implementation of Digital Content Marketing with the dimensions of Karr's
theory where Factor as we write content and persuasion is one of the most effective
implementation dimensions, to achieve Customer Engagement at HotPiece BSD
City.

Keywords: Digital Content Marketing, Customer Engagement, Digital Content

Marketing dimension, Customer Engagement dimension, Brodie, Karr

10
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Saat ini dunia pemasaran semakin berkembang dengan pesat

seiring perkembangan jaman dan teknologi. Berbagai macam upaya

dilakukan perusahaan untuk memenangkan persaingan bisnisnya salah

satunya melalui strategi pemasaran. Perkembangan teknologi yang

semakin canggih dan perilaku masyarakat yang menggunakan

kecanggihan teknologi merubah strategi pemasaran yang digunakan

oleh perusahaan. Salah satu perusahaan yang menerapkan strategi

pemasaran menggunakan digital marketing perusahaan Hotpiece.

Perusahaan ini bergerak di bidang food and beverage yang saat ini

sedang berkembang.

Mengingat, saat ini perusahaan yang bergerak di bidang sejenis

terus semakin berkembang. Perusahaan ini merupakan salah satu

kategori sektor industri pada Usaha Mikro Kecil dan Menengah

(UMKM) yang telah berkontribusi besar terhadap Produk Domestik

Bruto (PDB) Nasional sebesar 61,07% dan mampu menyerap 97% dari

total Angkatan kerja dan menghimpun hingga 60,42% dari total

investasi di Indonesia dari “Begini Pentingnya Peran UMKM Dalam

Perekonomia Indonesia. (2022, Februari 06). Diakses pada Mei 13,

2022, https://www.idxchannel.com/economics/begini-pentingnya-

peran-umkm-dalam-perekonomian-indonesia.” Perusahaan ini

11
 12

memiliki peluang untuk berkembang pesat, seiring

meningkatnya jumlah pertumbuhan masyarakat Indonesia, volume

kebutuhan terhadap food and beverage pun terus meningkat.

Kecenderungan masyarakat Indonesia untuk menikmati makanan siap

saji menyebabkan banyak bermunculan perusahaan-perusahaan baru

dibidang makanan dan minuman. Hal ini terlihat dari jumlah industri

food and beverage di Indonesia yang semakin bertambah, khususnya

semenjak memasuki krisis berkepanjangan dan menimbulkan kondisi

yang membuat persaingan dalam industri ini semakin ketat (Rosita dan

Gantino, 2017:2).

Berdasarkan fenomena yang ada, maka penerapan penerapan

strategi pemasaran melalui digital marketing dirasa sangat penting oleh

perusahaan. Penerapan strategi tersebut bertujuan untuk memberikan

informasi layanan produk perusahaan. Selain itu, melalui kegiatan

pemasaran digital marketing diharapkan dapat meningkatkan

pengetahuan dan pemahaman konsumen terhadap produk yang

ditawarkan sehingga pada akhirnya dapat memengaruhi dan merubah

perilaku konsumen. Pelanggan yang terlibat dalam kegiatan pemasaran

perusahaan tentu akan menjadi investasi bagi perusahaan dalam bentuk

customer engagement value yang dalam jangka waktu panjang bisa

memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Saat ini pengikut (followers) Hotpiece mencapai 8.944 dan 108

following di Instagram dan telah melakukan publikasi produk sebanyak

 13

88 post.Pada halaman Facebook Hotpiece memiliki 1,3 ribu anggota.

Hal ini mengindikasikan bahwa strategi pemasaran melalui Digital

Content Marketing mendapat perhatian dari masyarakat. Dengan

adanya keterlibatan masyarakat dalam kegiatan pemasaran yang

dilakukan oleh perusahaan diharapkan dapat meningkatkan customer

engagement yang menguntungkan bagi perusahaan.

Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan Heru Chandra

Litmanen (2021), menunjukkan bahwa digital content marketing

berpengaruh signifikan terhadap customer engagement. Demikian pula

halnya dengan hasil penelitian yang dilakukan Fauzan Zaki Mahendra

(2020), diketahui variabel content marketing berpengaruh positif dan

signifikan terhadap customer engagement, variabel customer

engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap purchase

intention, variabel content marketing berpengaruh positif dan

signifikan terhadap purchase intention, variabel content marketing

berpengaruh positif dan signifikan terhadap purchase intention

dimediasi oleh customer engagement.

Berdasarkan penelitian terdahulu, dapat diketahui bahwa digital

content marketing berpengaruh positif terhadap customer engagement

dimana penelitian tersebut menggunakan metode kuantitatif sebagai

metode analisisnya. Peneliti tertarik untuk melihat gambaran

implementasi digital content marketing dan dampaknya terhadap

customer engagement dengan menggunakan metode kualitatif. Seperti

 14

yang telah diuraikan sebelumnya, salah satu upaya Hotpiece melakukan

pendekatan baru dari pemasaran yang lebih modern melalui digital

marketing. Sehingga peneliti ingin mengkaji dan menganalisis

bagaimana implementasi dari dimensi digital content marketing yang

diterapkan oleh Hotpiece dan dampaknya mempengaruhi customer

engagement. Sehingga peneliti ingin membuat sebuahpenelitian dengan

judul: “Analisis Implementasi Digital Content Marketing Dalam

Meningkatkan Customer Engagement (Studi Pada Strategi Digital

Content Marketing Hotpiece BSD City)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah

padapenelitian ini adalah:

1. Bagaimana implementasi strategi Digital Content Marketing

HotPiece BSDCity?

2. Bagaimana bentuk Customer Engagement berdasarkan

implementasistrategi Digital Content Marketing HotPiece BSD

City?

3. Bagaimana dampak dari strategi Digital Content Marketing

terhadap

Customer Engagement HotPiece BSD City?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini

bertujuansebagai berikut:
 15

1. Mengetahui dan menjelaskan implementasi strategi Digital

ContentMarketing HotPiece BSD City.

2. Mengetahui dan menjelaskan bentuk Customer Engagement

berdasarkanimplementasi strategi Digital Content Marketing

HotPiece BSD City.

3. Mengetahui dan menjelaskan dampak dari strategi Digital

ContentMarketing terhadap Customer Engagement HotPiece BSD

City.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi

perkembangan ilmu komunikasi, khususnya komunikasi

pemasaran yang berkaitan dengan Digital Content Marketing

dalam meningkatkan Customer Engagement.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan

dan bahan evaluasi bagi perusahaan terutama berkaitan dengan

Digital Content Marketing dalam meningkatkan Customer

Engagement.
 5
16

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil-hasil Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian Andi Sukandi (2019), diketahui digital marketing

berdampak terhadap kepuasan nasabah dan image lembaga perbankan,

kepuasan yang dirasakan oleh konsumen lembaga keuangan berpengaruh

terhadap citra perusahaan, digital marketing berpengaruh terhadap tingkat

kepuasan yang dirasakan oleh nasabah serta berakibat pada kesan atau citra

lembaga atau perusahaan.

Hasil penelitian Heru Chandra Litmanen (2021), diketahui digital

content marketing berpengaruh signifikan terhadap customer engagement.

Hasil penelitian Savriana Wulandari (2021), hasil penelitian

menunjukkan bahwa: 1) Digital Marketing berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan 2) Customer Relationship

Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Hasil penelitian Fauzan Zaki Mahendra (2020), diketahui variabel

content marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer

engagement, variabel customer engagement berpengaruh positif dan

signifikan terhadap purchase intention, variabel content marketing

berpengaruh positif dan signifikan terhadap purchase intention, variabel

content marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap purchase

intention dimediasi oleh customer engagement.

16
 17

Penelitian Christine Natalie Candra (2021) diketahui content

marketing berpengaruh signifikan terhadap customer engangement.

Demikian pula halnya dengan penelitian Laura Artvanka (2021) diketahui

pengaruh Content Marketing terhadap Customer Engagement pada PT.

Golden Communication adalah sebesar 77,3%.

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, maka dalam penelitian ini

akan mengkaji lebih jauh berkaitan dengan pengaruh digital content

marketing dalam meningkatkan customer engagement.

2.2 Digital Content Marketing

2.2.1 Pengertian Digital Content Marketing

Menurut Joe Pullizi (2014:227) pengertian content marketing

adalah: “Sebuah teknik pemasaran yang berupa penciptaan dan

pendistribusian konten atau isi yang relevan dan bermanfaat dengan

maksud untuk menarik, mendapatkan, dan menjalin hubungan dengan

target audience tertentu. Tujuan akhirnya adalah menarik minat

konsumen untuk membeli produk kita.

Menurut Sanjaya & Tarigan (2009:47), Digital marketing

adalah kegiatan marketing termasuk branding yang menggunakan

berbagai media berbasis web seperti blog, website, e-mail, dan jejaring

sosial. Hadirnya digital marketing disebabkan oleh majunya

perkembangan teknologi dengan Web 2.0 yang dibarengi dengan

mobile technologi.
 18

Menurut The Copyblogger (2013:8), strategi content marketing

adalah membuat pelanggan lebih memahami perusahaan itu sendiri

dengan cara menghasilkan konten yang bertujuan untuk memberi

informasi kepada target (konsumen) yang bersifat persuasi, atas produk

yang dipasarkan.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dipahami bahwa content

marketing adalah pendistribusian konten yang relevan dan bermanfaat

bertujuan memberi informasi kepada khalayak yang bersifat persuasive

atas produk yang ditawarkan yang bertujuan agar khalayak membeli

produk perusahaan.

2.2 Dimensi dan Indikator Digital Content Marketing

Menurut Karr (2016) content marketing memiliki 5 (lima)

dimensi

yaitu:

1. Reader Cognition: Your audience is diverse in how they digest

content

2. Sharing Motivation: Sharing is critical in a social world to extend

your reach to a wider, relevant audience

3. Persuasion: Robert Cialdini’s research has identified six principles

of persuasion-liking, reciprocity, consensus, scarcity, consistency,

and authority

4. Decision-Making: Every individual is impacted differently from a

variety ofsupporting criteria when making a decision

5. Factors: As we write content, we often don’t think about other

 19

factors influencing a person outside the content we’re discussing

2.3 Customer Engagement

2.3.1 Pengertian Customer Engagement

Customer Engagement adalah mengembangkan portofolio

pelanggan (satu set khusus untuk pelanggan berharga) dan memelihara

hubungan dengan para pelanggan (Rai & Medha, 2013). Customer

Engagement terjadi ketika pengguna internet terhubung atau

berkolaborasi dengan merek, perusahaan, atau satu sama lain. Ini

melibatkan koneksi dengan pengguna secara emosionaldan intelektual.

Pemasar melibatkan pengguna dengan membujuk mereka untuk

berpartisipasi dalam konten atau media online maupun offline dari

pemasar tersebut. Customer Engagement merupakan upaya untuk

menciptakan, membangun, dan meningkatkan hubungan dengan

pelanggan yang merupakan strategi penting dalam mempertahankan

performa bisnis di masa depan (Brodie,2015)

2.3.2 Dimensi dan Indikator Customer Engagement

Menurut Brodie dikutip Bening (2019) mengidentifikasi adanya

pemicu terjadinya customer engagement yang mengarah pada sub-

proses yang terdiri dari:

1. Learning

Mengkarakterisasikan akuisisi hakiki dari kompetensi kognitif

yang diterapkan konsumen dalam pembelian dan pengambilan

 20

keputusan konsumsi.

2. Sharing

Berbagi informasi, pengetahuan, dan pengalaman pribadi yang relevan

melalui proses kontribusi aktif.

3. Advocating

Advokasi adalah ekspresi keterlibatan konsumen, yang terjadi

ketika konsumen secara aktif merekomendasikan merek, produk

atau layanan, organisasi, dan atau cara menggunakan produk atau

merek tertentu.

4. Socializing

Sosialisasi menunjukkan interaksi dua arah, non-fungsional melalui

mana konsumen memperoleh dan atau mengembangkan sikap,

norma dan atau bahasa komunitas.

5. Co-Developing

Co-developing sebagai proses dimana konsumen berkontribusi

pada organisasi dan/atau kinerja organisasi dengan membantu

pengembangan produk, layanan, merek atau makna merek baru.

2.4 Kerangka Pemikiran atau Alur Pemikiran

Perkembangan teknologi saat ini dimanfaatkan oleh banyak

perusahaan untuk menerapkan strategi pemasarannya menggunakan

digital marketing. Dari perkembangan teknologi serta didukung oleh

gaya hidup masyarakat sehingga dapat mempengaruhi kecepatan dalam

penyebaran suatu informasi melalui media sosial dan dimanfaatkan

 21

sebagai media baru dalam memasarkan suatu produk. Perusahaan yang

menggunakan strategi pemasaran digital marketing yaitu perusahaan

Hotpiece. Melalui strategi digital content marketing perusahaan

memberikan informasi layanan produk perusahaan. Seperti yang telah

diuraikan sebelumnya, salah satu upaya Hotpiece melakukan

pendekatan baru dari pemasaran yang lebih modern melalui digital

marketing. Sehingga peneliti ingin mengkaji dan menganalisis

bagaimana implementasi dari dimensi digital content marketing yang

diterapkan oleh Hotpiece dan dampaknya dalam meningkatkan

customer engagement.
 22

Digital Content Marketing

Proses|

dalam

perusahaan
Implementasi Digital
Content Marketing
Hotpiece BSD City

Customer Engagement

Implementasi dimensi-
dimensi Digital Content
Marketing dan Customer
Hasil pada Engagement Hotpiece
BSD City
pelanggan

Deskripsi analisis dampak

implementasi digital content
marketing dalam meningkatkan
customer engagement Hotpiece
BSD City

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

Sumber: Data Diolah Peneliti (2022)
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini deskriptif

kualitatif. Penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk

memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian

misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain-lain secara

holistik, dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa,

pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan

berbagai metode alamiah, (Moleong, 2015 :6). Metode deskriptif dapat

diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan

menggambarkan keadaan subjek atau objek dalam penelitian dapat

berupa orang, lembaga, masyarakat dan yang lainnya yang pada saat

sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau apa adanya.

Penelitian deskriptif kualitatif merupakan salah satu dari jenis

penelitian yang termasuk dalam jenis penelitian kualitatif. Adapun

tujuan penelitian ini adalah untuk mengungkapkan kejadian atau fakta,

keadaan, fenomena, variabel dan keadaan yang terjadi saat penelitian

berlangsung serta menginformasikan yang sebenarnya terjadi.

Penelitian ini menguraikan data yang bersangkutan dengansituasi yang

sedang terjadi, hubungan antar variabel yang timbul, perbedaan antar

fakta yang ada serta pengaruhnya terhadap suatu kondisi, dan

sebagainya dari hasil wawancara. Lebih lanjut dikatakan Mulyadi

23
 24

(2020: 107) Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang memberi

gambaran yang lebih jelas tentang situasi sosial. Pada penelitian ini

akan digambarkan secara nyata, sistematis, faktual apa adanya

berkaitan dengan Analisis Implementasi Digital Content Marketing

Dalam Meningkatkan Customer Engagement (Studi Pada Strategi

Digital Content Marketing Hotpiece BSD City).

3.2 Fokus Penelitian

Fokus penelitian ini untuk menganalisis implementasi digital

content marketing dalam meningkatkan customer engagement di

Hotpiece BSD City dan bagaimana implemestasi dari dimensi-dimensi

digital content marketing menurut Karr (2016). Hotpiece

menggunakan teknik pemasaran dengan menggunakan media berbasis

web atau internet untuk menarik, mendapatkan, dan menjalin hubungan

dengan target audience tertentu bertujuan menarik minat konsumen

untuk membeli produk. Fokus dari penelitian ini adalah:

1. Implementasi dimensi-dimensi strategi digital content

marketing

Hotpice BSD City

a. Reader cognition, dengan melihat kemampuan digital

content marketing Hotpiece BSD City dalam

memberikan informasi danpengetahuan

b. Sharing motivation, dengan melihat kemampuan

Hotpiece BSDCity dalam memotivasi khalayak.

 25

c. Persuasion, dengan melihat kemampuan Hotpiece

dalammenarik pelanggan.

d. Decision making, melihat bagaimana Hotpiece BSD

City dalammengambil keputusan.

e. Factors as we write content, apa saja faktor-faktor

yangmendukung konten Hotpiece BSD City.

2. Customer Engagement menurut Brodie dikutip Bening

(2019) yangmenjadi dasar dimensi yang akan dilihat dari

penelitian ini yaitu:

a. Learning, yaitu dengan melihat permasalahan yang

dimiliki konsumen terpecahkan dan bagaimana

konsumen melakukanpenelusuran tentang brand

Hotpiece BSD City.

b. Sharing, yaitu berbagi informasi, pengetahuan dan

pengalamanpribadi kepada konsumen.

c. Advocationing, Ekspresi keterlibatan konsumen secara

aktifmerekomendasikan merek, produk, atau layanan.

d. Socializing, dengan melihat bagaimana interaksi dua

arah, melalui dimana konsumen dapat mengembangkan

sudut pandangnya terhadap brand Hotpiece BSD City

e. Co-Developing, bagaimana konsumen berkontribusi

meningkatkan dan mengembangkan produk atau

layanan yang dimiliki Hotpiece BSD City.

 26

3.3 Lokasi dan Obyek Penelitian

Tempat atau lokasi yang dijadikan obyek dalam penelitian ini

adalah Hotpiece BSD yang terletak di Jalan BSD Raya Utama,

Pagedangan, Kecamatan Pagedangan, Kabupaten Tangerang, Banten.

3.4 Penentuan Informan

Peneliti menggunakan teknik purposive untuk meningkatkan

kegunaaninformasi yang diperoleh dari sampel yang sedikit. Peneliti

pada mulanya menelusur informan, kelompok, tempat, dan peristiwa

kunci yang mempunyai informasi yang kredibel dari mereka. Dengan

kata lain sampel-sampel ini dapat dipilih karena merekalah yang

mempunyai pengetahuan banyak dan informatif mengenai fenomena

yang sedang diinvestigasi oleh peneliti. Penelitian kualitatif tidak

mengenal adanya jumlah sample size dan pada umunya menggunakan

sampel kecil dengan memperhatikan kecukupan dan kesesuaian

(Martha & Kresno, 2016). Dengan kata lain, dalam penelitian kualitatif

dikenal dengan istilah data jenuh. Data jenuh artinya kapan dan

dimanapun ditanyakan pada informan (tringulasi data), dan pada siapa

pun pertanyaan sama diajukan, hasil jawaban yang diberikan tetap

konsisten sama sehingga cukup bagi peneliti untuk menghentikan

proses pengumpulan data bada saat itu (Idrus, 2009). Penelitian ini

menggunakan informan kunci yaitu informan yang memiliki informasi

menyeluruh tentang permasalahan yang diangkat oleh peneliti, yaitu

pimpinan dan marketing Hotpiece BSD dan konsumen Hotpiece BSD

 27

City dari sudut pandang customer sebagai informan pendukung.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah

wawancara tersetruktur. Menurut Mulyana (2016:180) Wawancara

adalah bentuk komunikasi antara dua orang, melibatkan seseorang yang

ingin memperoleh informasi dari seorang lainnya dengan mengajukan

pertanyaan-pertanyaan, berdasarkan tujuan tertentu. Sementara itu,

menurut Mulyadi (2020:171) wawancara adalah bentuk komunikasi

atnara dua orang, melibatkan seseorang yang ingin memperoleh

informasi dari seorang lainnya dengna mengajukan pertanyaan-

pertanyaan berdasarkan tujuan tertentu. Dalam penelitian ini proses

wawancara dilakukan secara langsung melalui tatap muka langsung

(face to face) dengan informan.

Penelitian ini menggunakan wawancara terstruktur, menurut

Sugiyono (2017:138), wawancara terstruktur dimana peneliti telah

menyiapkan instrumenpenelitian berupa pertanyaan-pertanyaan kepada

informan sesuai dengan topikatau permasalahan yang akan ditanyakan.

Dimana dalam penelitian ini pertanyaan yang akan diajukan berkaitan

dengan strategi digital content marketing dalam meningkatkan

customer engagement.

3.6 Teknik Analisis Data

 28

Teknik analisis data adalah upaya yang dilakukan dengan jalan

bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya

menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan

menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan memutuskan

apa yang dapat diceritakan kepada orang lain (Moleong, 2015:284).

Pada tahap ini data dikerjakan dan dimanfaatkan sedemikian rupa

sampai berhasil menyimpulkan kebenaran- kebenaran yang dapat

dipakai untuk menjawab pertanyaan atau persoalan- persoalan yang

diajukan dalam penelitian. Adapun metode yang digunakan untuk

mengelola data kualitatif adalah dengan menggunakan metode induktif.

Metode induktif adalah berangkat dari fakta yang khusus, peristiwa

yangkonkret, kemudian dari fakta atau peristiwa yang konkret itu ditarik

generalisasiyang mempunyai sifat umum. Alur pemikiran ini digunakan

untuk memperolehsuatu pendapat yang terdiri dari beberapa pendapat

bersifat khusus. Dengan cara menghubungkan pendapat tersebut

kemudian ditarik kesimpulan secara umum.Teknik Analisis data dalam

penelitian ini menggunakan prosedur analisa data ke dalam 3 (tiga)

langka

1. Reduksi data

Dalam proses ini, peneliti merangkum dan memilih data yang

dianggap pokok serta difokuskan sesuai dengan fokus penelitian.

Dalam mereduksi data, semua data lapangan ditulis sekaligus

dianalisis, direduksi, dirangkum,dipilih hal-hal yang penting, dicari

 29

tema dan polanya, sehingga disusun secara sistematis dan lebih

mudah dikendalikan.

2. Penyajian data (data display)

Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah

mendisplay data. Data yang disajikan dalam penelitian adalah data

yang sebelumnya sudah dianalisa, tetapi analisis yang dilakukan

masih berupa catatan untuk kepentingan peneliti sebelum disusun

dalam bentuk laporan.

3. Menarik kesimpulan dan verifikasi

Pada langkah ini, peneliti menyusun secara sistematis data yang

sudah disajikan, selanjutnya berusaha untuk menarik kesimpulan

dan data-data tersebut sesuai dengan fokus penelitian.

Teknik analisa data yang digunakan adalah metode

deduktif, yaitu antara proses pengumpulan data, reduksi data

(penyusunan data dalam pola, kategori, pokok permasalahan

tertentu), penyajian data (penyusunan data dalam bentuk matrik,

grafik, jaringan, bagan tertentu) dan pengambilan kesimpulan,

tidak di pandang sebagai kegiatan yang berlangsung secara linier,

namun merupakan siklus yang interaktif. Mile and Huberman

(dalam Moleong, 2015:16). Data kualitatif dimulai dari analisis

berbagai data yangberhasil dikumpulkan periset di lapangan. Data

tersebut terkumpul baik melalui observasi, wawancara mendalam,

focus group discussion maupun dokumen-dokumen. Kemudian

 30

data tersebut diklasifikasikan kedalam kategori-kategori tertentu.

Pengklasifikasian atau pengkategorian ini harus

mempertimbangkan kesahihan (kevalidan), dengan memerhatikan

kompetensi subjek penelitian, tingkat autentisitasnya dan

melakukan triangulasi berbagai sumber data.

3.7 Uji Keabsahan Data

Agar data yang ditemukan di lokasi penelitian bisa memperoleh

keabsahan data, maka dilakukan teknik pemeriksaan keabsahan data

dengan menggunakan teknik pemeriksaan triangulasi. Yang dimaksud

dengan triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang

memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan

pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. Menurut

Denzin (dalam Moleong, 2015, 330), membedakan 4 (empat) macam

triangulasi sebagai teknik pemeriksaan yang memanfaatkan

penggunaan sumber, metode, penyidik dan teori. Pada penelitian ini

peneliti menggunakan triangulasi sumber. Cara ini dilakukan dengan

membandingkan dan memastikan kembali baik derajat kepercayaan

suatu infromasi yang diperoleh melalui waktu dan cara yang berbeda

dalam model kualitatif. Dalam cara ini, subjyek di-cross check dengan

dokumen lain yang ada yang berkaitan. Menurut Paton (dalam Moleong,

2015:333) melakukan caraini dengan:

1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan hasil wawancara.

 31

2. Membandingkan apa yang dikatakan kebanyakan orang dengan apa yang

dikatakan secara pribadi.

3. Membandingkan apa yang diungkapkan orang banyak tentang situasi

penelitian dengan apa yang dikatakan sepanjang waktu.

4. Membandingkan keadan dan perspektif seseorang dengan berbagai

pendapat dan plungan orang lain seperti rakyat biasa pada umumnya, yang

memiliki pendidikan menengah ataupun tinggi, orang berada dan orang

pemerintahan.

5. Membandingkan hasil wawancara dengan isi dokumen terkait topik

penelitian.
 BAB IV
PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

HotPiece adalah brand food and beverage yang berasal dari Bali yang menjual

makanan Japanese Cuisine berbentuk taco. Hotpiece saat ini ekspansi bisnis dengan

membuka cabang di Tangerang Selatan (BSD City). Berdiri sejak tahun 2020

bersamaan dengan pandemic Covid-19 hingga saat ini dan di tahun 2021 Hot Piece

melakukan re-branding dimana pada awalnya Hot Piece melakukan sistem pre-

order pada bisnisnya serta melakukan penjualan hanya kepada teman dekat dan

keluarga. Tahun 2021 Hot Piece melakukan pemasaran menggunakan online order

dan berjalan hingga saat ini. Menggunakan beberapa platform media social seperti

Instagram, Facebook, dan Tiktok dengan jumlah followers mencapai 9000

followers di Instargram sehingga platform utama yang digunakan untuk promosi

yaitu Instagram.

Gambar 2. Logo HotPiece Gambar 3. Instagram HotPiece

Sumber: www.instagram.com (2022) Sumber: www.instagram.com (2022)

Hotpiece memiliki logo dengan dominasi warna biru, merah, dan kuning

dengan karakter utamanya yaitu nori taco dimana menjadi product utama dari

32
 33

HotPiece. Penggungahan konten-konten posting di social media terutama Instagram

konsisten menggunakan warna tersebut. Berikut beberapa unggahan konten yang

dilakukan Hotpiece. Hotpiece menggunakan beberapa strategi marketing

khususnya digital content marketing pada unggahan Instagramnya.

Penelitian dilakukan dengan melakukan wawancara semi terstruktur untuk

melihat gambaran implementasi Digital Content Marketing dengan COO Hotpiece,

Ily dan Team Marketing Hotpiece, Maria. Selain itu, dari segi Customer

engagement, peneliti melakukan wawancara semi terstruktur oleh dua orang

customer Hotpiece yang dilakukan langsung di store Hotpiece BSD City.

4.2 Data Fokus Penelitian

Penelitian menggunakan teori yang dikemukakan oleh Karr, 2016

dengan menggunakan dimensi Reader cognition, sharing motivation,

Persuasion, Decision making, dan Factor as we write content dengan tujuan

untuk melihat penerapan implementasi Hotpiece dari segi Digital Content

Marketing. Selain itu, peneliti menggunakan teori Karr, 2016 sebagai

dimensi yang digunakan untuk melihat bentuk dari customer engagement,

yaitu Learning, Sharing, Advocating, Socializing, Co- Developing.

4.2.1 Dimensi Digital Content Marketing

1. Reader Cognition

Audiensi dari pembuat konten selalu beragam dalam cara

mereka mencerna konten, maka keragaman dalam konten yang

dibuat termasuk didalamnya interaksi visual, suara, dan kinestetik

diperlukan untuk menjangkau semua pembacanya. Hal ini dengan

 34

melihat aspek kemampuan memberikan informasi dan pengetahuan

yang diterapkan Hotpiece khususnya Digital Content Marketing

kepada masyarakat umum melalui platform social media.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan terhadap Chief

Operating Officer HotPiece BSD City dan Tim Marketing dapat

dilihat bahwa HotPiece melakukan implementasi untuk memberikan

informasi dan pengetahuan kepada masyarakat dengan melakukan

edukasi dan promosi produk menggunakan platform Facebook,

Instagram, dan Tiktok. Namun, fokus utama pemasaran HotPiece

adalah melalui platform Instagram.

(Ily, COO HotPiece. 2002) menyatakan:

“Digital content marketing itu mungkin pemasaran aja sih,

bagaimana cara kita memasarkan produk atau kita punya jasa. Kalau
kita kan menawarkan produk FnB berupa makanan. Jadi konten
yang kita buat di Instagram especially itu kebanyakan tentang
edukasi dari produk kita sendiri. Hm sebenernya strategi engga ada
juga ya, kita kebanyakan ikutin tren yang ada. Jadi misalnya akhir-
akhir ini ada tren collab antara suatu brand dengan influencer nah
kita ikutin ke arah sana. Nah kita lebih ikutin tren sih apa yang lagi
tren kita coba implementasikan ke konten kita”.

Tujuan dari implementasi Digital Content Marketing

menurut COO HotPiece itu sendiri karena masyarakat Indonesia

yang cenderung mengkonsumsi sosial media yang aktif dan hampir

setengah hidup mereka itu berada di sosial media sehingga HotPiece

berusaha untuk mengambil target dari sosial media.

 35

(Tim Marketing, Maria. 2002.) Menjelaskan bahwa:

"Oke, aku jawab ya. Hotpiece pasti sih melakukan konten marketing
untuk media sosialnya untuk mereach target audiencenya. Kalau
misalnya konten yang diterapkan sejauh ini ada foto, video,
berbentuk stories, feed, ada konten influencer seperti itu. Kalau dari
implementasi digital marketing di Hotpiece sendiri, strateginya di
rancang pertama tujuan kontennya apa dulu, terus visi-misinya, terus
apa yang mau di reach dari konten tersebut sih, terus baru di
diskusiin sama tim, dari ide, dari visual, dari rancangan postingnya,
terus di gabungin idenya baru di implementasiin”.

HotPiece telah menghasilkan beberapa konten yang berasal

dari brainstorming dengan tim mulai dari awal rencana ide, desain

visual yang ingin diterapkan hingga penulisan caption untuk

postingannya. Adapun konten yang telah diunggah HotPiece

diantaranya berupa edukasi produk mengenai NoriTaco dan

kolaborasi dengan influencer dengan tujuan menarik audiens dan

berinovasi yang berbeda dengan kompetitornya.

2. Sharing motivation

Berbagi informasi sangat penting dalam dunia sosial untuk

memperluas jangkauan perusahaan ke audiensi yang lebih luas dan

relevan. Audiensi berbagi konten untuk meningkatkan nilai dirinya

bagi orang lain, menciptakan identitas diri secara daring, melibatkan

diri dalam komunitasnya, memperluas jaringan mereka, dan

membawa kesadaran terhadap suatu kejadian tertentu. Salah satu

 36

tujuan implementasi Digital Content Marketing ialah untuk

memotivasi orang-orang membeli produk perusahaan, menurut

(COO HotPiece, Ily 2022).

“Motivasi hm kalau misalnya sekarang di Instagram lebih tepatnya

itu kita sekarang fokusnya itu lebih ke edukasi masyarakat, produk
kita sendiri itukan masih nice bangetkan. Target marketnya produk
kita ini masih nice banget, masih kecil banget. Jadi kita itu lebih ke
arah membuat konten edukasi produk kita. Kalau misalnya orang-
orang yang istilahnya belum pernah denger brand aku pasti mereka
kaya “apaan itu Noritako? Apa tuh?” jadi tugas kita disini adalah
memperkenalkan Noritako itu sendiri. Jadi kontennya itu lebih
kepada edukasi apa sih Noritako, rasanya tuh kaya gimana sih
kurang lebih kaya gitu”.

Jawaban dari COO HotPiece menunjukkan keselarasan

terhadap dimensi dari teori (Karr, 2016) kemampuan memotivasi

khalayak untuk membeli produk perusahaan. HotPiece melakukan

edukasi produknya untuk memperkenalkan kepada khalayak agar

khalayak mendapatkan informasi dari produk yang telah dipasarkan

Menurut (Tim Marketing, Maria 2002) “Sebenarnya untuk

motivasi bagi tim kami sebenarnya penting sih, karena itu
sebenarnya membangun brand image dari Hotpiece sendiri, dari
brand image itu kita ingin di lihat sebagai brand sangat milineum
dan fun jadi bisa kaya target audiencenya lebih masuk gitu.
Sebenarnya dari konten motivasinya Hotpiece sendiri itu gak
dibentuk kaya oh ini quotes motivasi enggak sih, kita biar kaya di
rancang visualnya, copy rightnya, ke captionnya supaya lebih fun,
lebih dekat ke audience, biar audience lebih kaya merasa lebih
 37

nyaman aja dengan brand image yang ada gitu sih ka kalau dari aku”.

Berdasarkan hasil wawancara dengan tim marketing

HotPiece didapatkan bahwa konten yang dibuat HotPiece untuk

membagikan informasi produk sangat berdampak terhadap faktor

pembelian, karena factor ini dilihat dari kualitas isi dari konten

tersebut. Pemfokusan pada sosial media Instagram menekankan

pada aspek visual, caption, dan stories agar khalayak tertarik untuk

berinteraksi dengan konten yang telah dibuat.

3. Persuasion
Hal ini merujuk bagaimana perusahaan membujuk audiensi

konten mereka untuk berpindah dari satu pilihan ke pilihan

berikutnya dalam proses mereka menjadi customer. Dengan melihat

kemampuan membujuk khalayak menurut (COO HotPiece, Ily

2022) dalam penerapannya menyebutkan

“Peran apa ya? hm kalau misalnya sekarang orang-orang itu kalau

menurut aku di FnB sih, atau non FnB itu mereka tuh suka banget
yang namanya promo. Jadi kebanyakan mereka itu pasti nunggu-
nunggu moment kaya hari raya ataupun hari perayaan special. Itukan
biasanya brand-brand ngeluarin special promo/price nah
kebanyakan orang-orang itu nunggu itu, menurut aku cara paling
efektif untuk naikin sales itu dari promo gitu, kecuali emang brand
kamu ini balik lagi kaya tadi Kerjasama dengan salah satu influencer
jadinya mereka lebih ke trigger “eh ini tuh punya ini loh, yaudah
coba”.
 38

Kecenderungan masyarakat Indonesia yang gemar

melakukan pembelian suatu produk karena adanya promo menarik

dari perusahaan. Hal ini menjadi kunci untuk menjadi cara yang

paling efektif menaikkan penjualan dari hasil promo tersebut. Promo

ini merujuk pada moment penting seperti hari raya, atau hari

perayaan special.

Sedangkan (Tim Marketing, Maria 2022) menambahkan

untuk membujuk pelanggan dalam penerapannya “Oke. Cara kita
reach out pelanggan itu karena aku megang Instagram sendiri aku
buat kontennya itu sekalian eye catching Instagramnya dari buat
visual sama copy writingnya, sama buat stories semenarik mungkin,
pakai fitur Instagram, pakai question box, pakai polling, ters biar
kaya merangsang audience itu buat komen, atau share, atau like,
contoh kontennya Maria biasanya buat polling Instagram sih paling
sering, mengenai menu, mengenai ingredientsnya, mengenai
manfaat dari Noritaco sendiri”.

Berdasarkan hasil wawancara dapat diketahui penerapan

HotPiece sudah sesuai dengan dimensi yang ada dalam teori. Hal ini

merujuk bagaimana HotPiece membuat konten yang menarik mulai

dari visual, feeds, dan copy writing. HotPiece juga menggunakan

fitur dari Instagram seperti question box, polling, dan lainnya agar

menarik pelanggan untuk berkomentar, sharing, dan like kontennya.

 39

4. Decision making

Setiap individu dipengaruhi secara berbeda-beda dari

berbagai “kriteria pendukung” Ketika membuat sebuah keputusan.

Kepercayaan, fakta, emosi, dan efisiensi semuanya memainkan

peran, dengan kombinasi didalamnya. Oleh karena itu, dengan

memiliki konten yang seimbang dengan memperhatikan “kriteria

pendukung” tersebut merupakan praktik terbaik pada setiap bagian

konten yang dihasilkan perusahaan. Berdasarkan pengambilan data

yang dilakukan dengan COO dan Team marketing Hotpiece,

keputusan dasar dalam penentuan konten dari HotPiece didasari oleh

karakter brand yang sudah tertanam dari Hotpiece. Selain itu,

pengambilan keputusan Hotpiece untuk melakukan campaign

melalui platform offline dan online. Promosi offline dengan research

market untuk melihat potensi customer yang dapat dicapai. Hal ini

sesuai dengan pernyataan yang dikemukaan oleh COO Hotpiece,

Mba Ily, 2022

“Oh kalau itukan cuman kaya test market aja. Kitakan suka iseng-
iseng gitukan. Kalau kita sekarang missal offlinenya ada di BSDkan,
kemarin kita coba test market di Jakarta Utara nah itukan lumayan
jauh tuh jadi kita test market aja buat dijadikan berbandingan juga
kira-kira audiencenya lebih dominan dimana”

Platform online yang digunakan dengan digital content

marketing. Pembuatan content juga didasari dari keputusan

 40

perusahaan terkait promo, ajakan, dan photoshoot dari product

HotPiece dengan menyesuaikan konsistensi dari feeds dan warna

dasar logo Hotpiece.

“Kitakan pasti setiap brand pastinya ada font mereka sendiri, warna
mereka sendiri. Nah kita balik lagi kesitu sih, karnakan brandnya
sudah ada karakteristiknya, sudah ada maskotnya, bentuknya kaya
gimana sih, sudah ada fontnya juga biasanya kita pakai yang mana,
color palate nya juga ada, kita sekarang ada di warna biru, kuning,
merah dan cream. Jadi kita patokannya diwarna-warna itu aja. Untuk
produksi kontennya juga paling kita muter-muter disitu aja engga
mungkin kita ambil warna baru” Ily, 2022

Salah satu content yang menarik perhatian yaitu penggunaan

bahasa Bali sebagai strategi marketing yang digunakan. Menurut

COO dan Team Marketing Hotpiece, HotPiece sendiri awalnya

berdiri di Bali dan menjadi identitas HotPiece itu sendiri, selain itu

Pulau Bali memiliki image menarik Sebagian besar masyarakat di

Indonesia dan dapat dijadikan nilai yang unik.

“Jadi sebenarnya Hotpiece itu brand Bali yang mau kita bawa ke
Tanggerang, lalu semoga kita berhasil membawa ke Jakarta, kenapa
kita ke Bali karena Bali itu separuh identitas Hotpiece sendiri,
dimana Hotpiece itu sendiri pertama kali berkembangnya di Bali,
jadi kita pengen ngasih tahu orang-orang oh Hotpiece ini dari Bali
toh” Maria, 2022
 41

5. Factor as we write content

Saat menulis konten, perusahaan sering tidak memikirkan

faktor-faktor lain yang mempengaruhi orang ketiga di luar konten

yang didiskusikan oleh audiensinya. Setiap keputusan yang

perusahaan buat tidak hanya dievaluasi secara pribadi oleh audiens

tetapi ada pengaruh teman, keluarga, dan lingkungan sosialnya.

Berdasarkan hasil pengambilan data yang dilakukan dengan COO

dan Team Marketing Hotpiece, ada beberapa hal yang menjadi

factor penentu pembuatan konten yang akan disebarluaskan kepada

masyarakat. Visi dari brand Hotpiece sendiri menjadi penentu utama

untuk membuat konten-konten di social media. Visi yang diturunkan

menjadi strategi marketing dari Hotpiece salah satunya adalah

promo, kolaborasi dengan influencer dan food blogger. Penentuan

dari influencer atau food blogger dipertimbangkan menyesuaikan

dengan karakteristik product HotPiece nori taco yaitu makanan yang

berasal dari Korea, sehingga pemilihan influencer lebih menarik

audience yang tertarik dengan K-Pop.

“Bagus-bagus hm kalau strategi apa ya, kemarin itu kebetulan si

influencernya ini memang sudah kenal dan dia memang
karakteristiknya itu lebih ke yang kaya Kpop gitu loh. Jadi kita ambil
karakteristiknya dia habis itu kita, karna karakteristiknya dia Korea
jadi kita buat rasa yang relevan juga sama dia punya karakteristik
yaitu bulgogi, bulgogi itukan memang bener-bener famous banget
Korea ya. jadi kita ambilnya dari sana. Kalau untuk si influencer ini,
 42

dia kan sudah punya audience yang lumayan banyak ya, dan temen-
temennya dia juga influencer nah itu yang menjadi salah satu strong
poin yang akhirnya kenapa collabnya ini bisa jalan. Karna
audiencenya dia bisa relate sama produk yang kita buat. Produk yang
kita buat juga sesuai dengan karakteristiknya dia” Ily, 2022

“So far yang paling berhasil itu yang kita collab sama influencer.
Kenapa dia bisa jalan itu karna kita ikutin tren. Kalau dari sebelum-
sebelumnya itukan pasti kita belajar kenapa ini engga jalan, kenapa
ini disitu-situ aja. Tren ini lagi banyak, banyak brand-brand yang
collab sama influencer jadi kita ikut-ikutan aja nah ternyata itu
emang impact tetapi lebih kepada awareness daripada sebuah brand
itu sendiri” Ily.2022

Selain itu, penentuan konsistensi warna feeds berkaitan erat

dengan logo HotPiece, dengan menggunakan warna tidak jauh dari

logo sehingga feeds terlihat rapih, menarik, dan konsisten.

“Sebenarnya kalau dari pemilihan warnanya jadi sebenarnya

Hotpiece ini pernah rebranding aku baru masuk sekitar 3 bulan, 4
bulan itu jadi pemilihan warnanya di sesuaikan dengan logo, kalau
dari feeds sendiri biar nyatu aja, biar rapih.” Maria, 2022

4.2.2 Dimensi Customer Engagement

Menurut (Brodie, 2019) mengidentifikasi adanya pemicu terjadinya

customer engagement yang mengarah pada sub-proses yang terdiri dari:

1. Learning

Mengkarakteristikan akuisisi hakiki dari kompetensi

 43

kognitif yang diterapkan konsumen dalam pembelian dan

pengambilan keputusan konsumsi. Dalam penelitian ini pengguna

Instagram khususnya pelanggan yang mengikuti HotPiece dapat

memecahkan permasalahan yang dimiliki bisa terpecahkan,

keinginan pelanggan dapat terpenuhi, pelanggan melakukan

penelusuran lebih jauh tentang merek, dan pelanggan memberikan

komentarnya terhadap merek.

Peneliti melakukan wawancara kepada pelanggan HotPiece

yang pertama, (Aya, 2022) mengatakan

“Kalo saya sendiri lumayan aktif melihat kontennya sih, soalnya

saya juga follow Hotpiece di Instagram, terus waktu itu juga ada
rekomen dari temen-temen lewat IG jadi saya lumayan aktif ngeliat
IG nya Hotpiece. Yang membuat saya tertarik untuk melihat
kontennya itu—saya juga kan lumayan suka sama makanan-
makanan tipikal nori tako dari Hotpiece. Jadi saya suka ngeliat
promonya juga nih di Instagram, gitu. Biasanya sih mereka lumayan
sering nge-post promo-promo jadi yang buat tertarik ngeliat
promonya untuk beli produk si nori tako ini”.

Berdasarkan wawancara yang telah peneliti lakukan promo

merupakan kunci dari keterlibatan pelanggan secara aktif dalam

mengenal produk dari HotPiece. Konten edukasi produk juga

merupakan hal yang signifikan sehingga pelanggan bisa menelusuri

produk lebih jauh dan pelanggan bisa memberikan komentarnya

kepada perusahaan. Ketertarikan pelanggan dapat diakibatkan

 44

adanya relevansi antara konten atau informasi yang ada didalam

konten tersebut.

“Yang membuat saya tertarik karena konten Hotpiece ini

berhubungan dengan variasi menu dari Hotpiece itu sendiri noritako
dan ricebox serta promo yang diadakan di online seperti Gofood,
Grabfood atau Shopeefood ataupun di offline toko di AEON BSD
City”. (Naila, 2022)

2. Sharing

Berbagi informasi, pengetahuan, dan pengalaman pribadi

yang relevan melalui proses kontribusi aktif. Tujuannya agar

pelanggan bisa membagi informasi yang didapatkannya, pelanggan

berbagi pengetahuan pengetahuan yang dimilikinya, pelanggan

berbagi pengalamannya.

Berdasarkan wawancara yang telah peneliti lakukan terdapat

kesamaan dengan teori dari dimensi yang sudah peneliti paparkan

diatas (Aya, 2022) mengatakan

“Pernah sih, adek saya dan kakak saya kebetulan tipikal yang suka
makanan khas kayak nori terus mentai dan makanan-makanan kayak
Hotpiece gini. Jadi saya beberapa kali juga sempet nge-repostuntuk
mereka lihat gitu dari kontennya Hotpiece sendiri sama produknya,
gitu sih.”

Membagikan konten yang berisikan informasi mengenai

produk dari perusahaan merupakan bentuk dari ketertarikan

 45

pelanggan. Ketersediaan pelanggan untuk membagikan konten

karena adanya relevansi konten atau didalam konten tersebut

terdapat informasi yang berguna. Pelanggan tidak akan membagikan

konten apabila kontennya tidak memiliki informasi yang cukup dan

tidak relevansi dengan kebutuhan pelanggan.

“Sejauh ini sangat mempengaruhi saya untuk tertarik dengan adanya

promo. Dan dimana konten ini bisa membuat customer lebih aware
terhadap produk dari Hotpiece itu sendiri. Iya saya pernah
memposting salah satu varian noritako dari Hotpiece untuk
memberitahu kepada followers saya di Instagram bahwa ada
makanan noritako yang simple yakni Hotpiece yang bisa didapatkan
di AEON Mall BSD City.” Naila, 2022.

3. Advocating

Advokasi adalah ekspresi keterlibatan konsumen, yang

terjadi ketika konsumen secara aktif merekomendasikan merek,
produk atau layanan, organisasi atau cara menggunakan produk atau
merek tertentu. Pelanggan dengan sukacita membagikan konten jika
perusahaan menghadirkan konten yang menarik dan relevan dengan
kebutuhan pelanggan yang sifatnya informatif.

“Iya pernah-pernah. Karena itu tadi ya saya sudah sempet bilang,

saya sama kakak dan adik saya lumayan suka sama makanan tipikal
kayak Hotpiece gini yang ada nori, mentainya dan lain-lainnya.
Terus juga dilihat dari promonya jadi pernah sih nge-repost Hotpiece
ke keluarga sama temen.” Aya, 2022
 46

Ketika pelanggan membagikan konten kepada kerabat,

keluarga, dan lingkungannya ini berindikasi bahwa konten yang

telah dibuat sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Konten yang

disajikan harus relevan serta memiliki tampilan yang dapat

mempersuasif pelanggan dan yang mampu menjawab pertanyaan

pelanggan mengenai rasa penarasan bagaimana sensasi membeli

produk perusahaan.

“Sejauh ini saya belum pernah memberitahu keluarga saya, namun

saya pernah memberitahu dengan cara word of mouth bahwa ada
makanan baru di AEON BSD City Bernama Hotpiece.” Naila, 2022.

4. Socializing

Sosialisasi menunjukkan interaksi dua arah, non-fungsional

melalui dimana konsumen memperoleh dan mengembangkan sikap,

norma, atau bahasa komunitas. Timbal balik dari pelanggan dapat

berupa seperti likes, comment, sharing, ataupun review mengenai

produk perusahaan. Interaksi dua arah dalam Digital Content

Marketing berupa likes dapat menjadi sebuah data yang bisa

mengukut seberapa efektif konten yang telah dibuat. Comment

berfungsi sebagai tempat diskusi untuk menjembatani antara

pelanggan dan perusahaan atau sebaliknya. Sharing merupakan

bentuk interaksi dua arah secara online melalui media sosial dan

sebagai bentuk interaksi dua arah yang efektif ketika pelanggan bisa

membagikan konten yang telah dibuat perusahaan.

 47

“Saya suka banget ngelikes konten dari hotpiece karena menurutku

kontennya itu informatif banget, untuk comment dan sharing paling
aku tag ke temen-temen deket dan keluarga aja ketika itu ada promo
menarik.” Aya, 2022.

Hubungan timbal balik dan interaksi dua arah menandakan

bahwa pelanggan terlibat aktif dalam ketertarikannya kepada

informasi yang disajikan perusahaan. Berdasarkan hasil wawancara

terlihat para pelanggan juga suka akan konten yang telah dibuat

HotPiece ini terlihat menarik bagi para pelanggannya.

“Aku sih sering untuk ngelikes konten hotpiece karena menurutku

konten yang dibuat itu menarik dan suka ada promonya, kalau
comment aku jarang, dan sharing pun aku juga belum pernah.”
Naila, 2022.

5. Co-Developing

Co-Developing sebagai proses dimana konsumen

berkontribusi pada organisasi dengan membantu pengembangan

produk, layanan, merek atau makna merek baru.

“Menurut saya saat ini Hotpiece sudah me-reach audience yang

cukup banyak dari Instagram ads dan lainnya. Namun yang perlu
dikembangkan dari konten Hotpiece ialah konten promo dan repost
dari IG story audience atau customer untuk menjangkau audience
lebih banyak sehingga Hotpiece lebih dikenal.” Naila, 2022.
Dalam hal ini bentuk keterlibatan pelanggan secara aktif

ketika pelanggan juga bisa berbentuk adanya ketertarikan pelanggan

 48

membantu pengembangan dari produk, layanan, atau merek dalam

perusahaan. Hasil wawancara yang peneliti lakukan ini merupakan

proses dimana pelanggan juga berkontribusi terhadap organisasi dan

perusahaan.

“Kalo dari segi konten sih—kalo dari segi feedsnya, menurut saya
pribadi sih lumayan menarik ya dari warnanya, dari feedsnya dan
lain-lain. Mungkin kalo dari isi kontennya, menurut saya yang bisa
dikembangin dari segi kolaborasi sama si customer sih. Jadi kalo
misalkan si customer banyak nge-repost terkait produknya Hotpiece,
sama banyakin promonya sih kalo bisa jadi bisa ningkatin
customernya juga untuk memperkenalkan produk ke kerabat-
kerabatnya.” Aya, 2022.

4.3 Analisis Implementasi Digital Content Marketing dalam meningkatkan

Customer Engagement pada HotPiece BSD City

4.3.1 Implementasi strategi Digital Content Marketing HotPiece BSD

City

HotPiece BSD City melakukan penerapan Digital Content

Marketing sejak melakukan ekspansi bisnis dari Bali ke Tangerang. Media

yang digunakan untuk penerapan Digital Content Marketing adalah media

social yaitu Instagram, Facebook, dan TikTok dengan Instagram sebagai

platform utama yang digunakan HotPiece. Berdasarkan pemaparan

pengambilan data yang telah dijelaskan sebelumnya, HotPiece melakukan

strategi pemasarannya dengan menggunakan interaksi visual, suara dan

kinestetik. Salah satu tujuan pemasaran dengan digital content marketing

 49

HotPiece untuk menarik customer dengan cara melakukan kolaborasi

dengan influencer dan selalu mengikuti trend yang sedang berkembang.

Selain itu, strategi yang diterapkan HotPiece untuk menghasilkan konten

berasal dari brainstorming dari ide, desain visual, dan caption. Menurut

COO HotPiece, masyarakat Indonesia cenderung mengkonsumsi social

media yang aktif sehingga HotPiece berusaha untuk mengambil target dari

social media. Hal ini berkaitan dengan teori yang dikemukakan oleh Karr

2016 yaitu Reader Cognition, dimana dalam teori ini melihat kemampuan

HotPiece atau Perusahaan untuk memberikan informasi dan pengetahuan

kepada khalayak dengan menggunakan strategi tertentu.

Salah satu upaya HotPiece dalam menarik pelanggan dengan

menerapkan konten motivasi dengan menciptakan identitas HotPiece untuk

mengajak khalayak membeli product HotPiece. Citra yang berusaha

dibangun HotPiece yaitu brand millennium dan fun sehingga konten

dirancang baik secara visual, copy right, dan caption sesuai dengan image

yang ingin dibangun HotPiece dengan harapan dapat relate dengan target

customer HotPiece itu sendiri dan memotivasi customer untuk purchase

atau re-purchase. Hal ini berkaitan dengan dimensi Sharing Motivation dari

teori Karr 2016, dalam penelitian yang dilakukan Karr mengidentifikasikan

bahwa dengan melakukan penyebaran informasi untuk memperluas

jangkauan perusahaan ke audiens yang luas dan relevan dengan

menciptakan identitas perusahaan. Hal ini berkaitan dengan dimensi

selanjutnya yaitu, Persuasion. Hal ini merujuk bagaimana perusahaan

 50

membujuk audiens untuk menjadi pelanggan. Beberapa upaya yang

dilakukan HotPiece dalam membujuk audiens yaitu dengan promo dan

berkolaborasi dengan influencer. Menurut COO Hotpiece, promo menjadi

salah satu cara yang efektif untuk menaikan penjualan. Selain promo,

penerapan digital content marketing di Instagram dengan membuat visual,

copy writing, caption yang menarik dan eye catching menjadi salah satu hal

yang berperan dalam menarik pelanggan.

Adapun beberapa hal yang menjadi dasar pengambilan keputusan

HotPiece dalam melakukan implementasi digital content marketing, yaitu

didasari oleh karakter brand yang tingin dibangun dengan melakukan

promosi offline dan online. Promosi offline bertujuan untuk melihat market

di wilayah tertentu untuk penetapan wilayah store yang akan dibuka. Digital

content marketing sebagai upaya promosi online dimana pembuatan konten

didasari oleh promo, ajakan, dan photoshoot dari product HotPiece. Selain

itu. Salah satu keputusan Hotpiece dalam menentukan content juga

berkaitan erat dengan dimensi Factor as we write content. Dimensi ini lebih

focus terhadap factor yang menjadi penentu dasar pembuatan konten media

social HotPiece. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh COO dan

Team Marketing, dalam menulis konten HotPiece menyesuaikan dengan

visi yang diturunkan menjadi promo, kolaborasi dengan influencer dan food

blogger berdasarkan hasil evaluasi konten dan trend yang ada. Product

HotPiece sendiri yaitu nori taco menjadi factor dalam penulisan konten.

Product makanan khas Korea sehingga pemilihan influencer yang memiliki

 51

audience K-Pop atau budaya korea. Selain itu, konsistensi warna feeds yang

tidak jauh dengan logo HotPiece sehingga feeds Instagram terlihat rapih,

konsisten, dan menarik.

4.3.2 Bentuk Customer Engagement berdasarkan implementasi strategi

Digital Content Marketing HotPiece BSD City

Customer Engagement menurut Rai dan Medha 2013 adalah

mengembangkan portofolio pelanggan dan memelihara hubungan dengan

para pelanggan. Customer Engagement merupakan upaya untuk

menciptakan, membangun, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan

yang merupakan strategi penting dalam mempertahankan performa bisnis di

masa depan (Brodie, 2015). Dalam kaitannya HotPiece melakukan upaya

strategi digital content marketing untuk membangun customer engagement

sehingga produk HotPiece dapat mempengaruhi pelanggan dalam

pengambilan keputusan pembelian. Hal ini terlihat dari hasil pengambilan

data berdasarkan wawancara yang telah dilakukan oleh peneliti bahwa

konten edukasi adalah strategi yang efektif dan mampu menarik perhatian

pelanggan sehingga pelanggan bisa menelusuri lebih jauh mengenai produk

HotPiece sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Brodie 2019

khususnya pada dimensi Learning.

Salah satu bentuk dari customer engagement yaitu ketika pelanggan

melakukan re-post konten dan membagikan konten HotPiece melalui

Instagram, hal ini sesuai dengan dimensi Sharing menurut Brodie.

 52

Berdasarkan hasil pengambilan data yang dilakukan terhadap pelanggan

HotPiece, konten promo merupakan salah satu konten yang menarik

perhatian dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hal tersebut menjadi

salah satu faktor pelanggan untuk membagikan konten dengan kerabat dan

keluarga. Produk HotPiece sendiri ini adalah noritaco yang merupakan

konsep makanan unik cepat saji dan masih jarang ditemukan, ini juga

membuat pelanggan lebih aware terhadap produk dari HotPice itu sendiri.

Ekspresi keterlibatan konsumen terjadi ketika pelanggan secara aktif

merekomendasikan merek, produk atau layanan dari HotPiece kepada

kerabat, keluarga, dan lingkungan terdekatnya yang mampu mempersuasif

pelanggan dan menjawab sensasi ketika membeli produk HotPiece.

Berdasarkan data hasil wawancara yang dilakukan peneliti menemukan

bahwa pelanggan tertarik merekomendasikan produk HotPiece dari isi

konten yang informatif, warna feeds Instagram HotPiece, dan konten promo

dari produk, ini sesuai dengan teori yang dikemukakan Brodie 2019 pada

dimensi Advocating.

Sosialisasi akan produk HotPiece menunjukkan interaksi dua arah

antara pelanggan dan perusahaan. Timbal balik dari pelanggan dapat

berupa likes, comment, sharing, maupun review produk HotPiece.

Berdasarkan data hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti para

pelanggan menyukai konten HotPiece karena berisi informasi yang

mengedukasi pelanggan dan terlihat menarik bagi pembacanya, hal ini

sesuai dengan dimensi Socializing dari teori Brodie 2019.

 53

Pengembangan produk, layanan, merek, atau makna merek baru

sebagai proses dimana pelanggan membantu mengembangkan dan

berkontribusi terhadap perusahaan untuk lebih baik merupakan definisi

dimensi dari teori Brodie 2019. Hasil data wawancara yang dilakukan oleh

peneliti menunjukkan bahwa pelanggan terlibat aktif dalam pengembangan

produk, menurut pelanggan hal yang perlu dikembangkan adalah dari segi

kolaborasi dengan customer dan interaksi kepada customer sehingga

pelanggan dapat memperkenalkan produk kepada lingkungan terdekatnya.

4.3.3 Analisis dampak dari strategi Digital Content Marketing

terhadap Customer Engagement HotPiece BSD City

Beberapa penelitian terdahulu terkait dengan dampak strategi digital

content marketing terhadap customer engagement menjadi dasar pembuatan

penelitian ini. Menurut penelitian Fachrizal Abiyyuansyah, 2019 dapat

diketahui bahwa Customer Engagement Value dapat digunakan untuk

mengetahui dan menjabarkan bagaimana penilaian pelanggan terkait

perusahaan setelah melakukan pembelian. Hal ini sesuai dengan

pengambilan data yang dilakukan peneliti terhadap pelanggan HotPiece

BSD City. Penelitian ini berfokus pada dimensi yang dikemukakan oleh

Karr untuk melihat dimensi digital content marketing dan dimensi customer

engagement oleh Brodie. Berdasarkan analisis berdasarkan pengambilan

data tersebut, terlihat adanya implementasi konten yang disajikan HotPiece

konsisten dari segi warna, feeds, dan konsep. Hal ini sesuai dengan
 54

penelitian Andac et al (2016) dan Fachrizal Abiyyuansyah (2020)

menyatakan bahwa konten yang disajikan oleh perusahaan mampu

konsisten dalam melakukan inovasi dan pembuatan konten. Hal ini sesuai

dengan respon pelanggan dengan post content Instagram HotPiece yang

update terkait update, trend dan promo yang menjadi daya tarik pelanggan

untuk melihat posting selanjutnya dari HotPiece.

Kumar, et al (2020) menyebutkan bahwa tujuan dari customer

engagement adalah agar perusahaan mengetahui segmentasi dari pelanggan

dan merumuskan strategi pemasaran. Sesuai dengan implementasi dari

pemasaran yang dilakukan HotPiece, dengan melakukan re-branding dari

Bali dan pengenalan product nori taco sebagai product yang masih jarang di

Indonesia menjadi salah satu target yang dilakukan HotPiece. Segmentasi

yang dilakukan Hotpiece dengan melakukan promosi online dan offline di

beberapa wilayah dengan tujuan melihat potensi market yang sesuai. Hal ini

memiliki dampak terhadap bagaimana pelanggan melihat image brand yang

telah dibangun HotPiece khususnya di media social. Salah satu penerapan

HotPiece untuk mencapai customer engagement dengan melakukan post

Instagram, Frequently Ask Question (FAQ) di Instagram post dan

melakukan games dengan reward promo.

Penerapan dimensi reader cognition pada HotPiece BSD City juga

mendukung penelitian dari Karami, et al (2010) dimana perusahaan

memberikan pengetahuan kepada pelanggan secara satu arah untuk

memahami product atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Dengan adanya

 55

informasi terkait product, pelanggan mampu memberikan comment, like,

dan rekomendasi kepada orang lain baik kerabat atau keluarganya. Hal ini

berkaitan dengan dimensi sharing dan advocating dari variable customer

engagement dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian, terlihat

adanya upaya yang dilakukan HotPiece dalam mencapai customer

engagement dengan melakukan promo, kolaborasi dengan influencer dan

food blogger. Hal ini dapat meningkatkan kesempatan pelanggan dalam

berkomunikasi dengan HotPiece dimana merupakan bentuk dari customer

engagement
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi Digital Content

Marketing dari HotPiece BSD City. Setelah mengetahui implementasi Digital

Content Marketing dari HotPiece BSD City, langkah selanjutnya adalah

mengetahui bentuk dari Customer Engagement berdasarkan Digital Content

Marketing yang diimplementasikan oleh HotPiece BSD City.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan:

1. Dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat kesesuaian bentuk implementasi

Digital Content Marketing HotPiece BSD City dengan kelima dimensi yang

digunakan sebagai dasar penelitian bahwa dimensi factor as write content

dan persuasion menjadi faktor yang paling banyak berkontribusi untuk

meningkatkan Customer Engagement.

2. Bentuk Customer Engagement yang paling terlihat berdasarkan penerapan

Content Digital Marketing HotPiece BSD City yaitu berupa berupa konten

edukasi produk, kolaborasi dengan influencer, dan promo.

3. Penelitian ini menunjukan gambaran kaitan antara dimensi Digital Content

Marketing dan Customer Engagement dimana secara keseluruhan,

gambaran dari setiap dimensi baik dari sudut pandang HotPiece dan

pelanggan menunjukan adanya kesesuaian dengan teori Karr dan Brodie

56
 57

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat dikemukakan beberapa

saran yang dapat berguna bagi perusahaan, organisasi, praktisi, dan akademisi.

Berikut saran yang diberikan antara lain:

1. HotPiece BSD City dalam melakukan implementasi digital content

marketing untuk mencapai Customer Engagement alangkah lebih baik jika

juga dapat mempertimbangkan untuk meningkatkan interaksi dua arah

dengan pelanggan di media social.

2. Penelitian menggunakan metode kualitatif dan menggunakan data primer

yang diperoleh dengan wawancara semi terstruktur. Keterbatasan pada

penelitian ini yaitu sangat bergantung kepada interpretasi peneliti tentang

makna yang tersirat sehingga dapat memicu adanya bias. Untuk

mengurangi bias mungkin dalam penelitian selanjutnya dapat

menggunakan jumlah informan yang lebih banyak sehingga proses

tringulasi sumber dapat lebih akurat.

3. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap pelanggan

banyaknya permintaan konten berupa promo pembelian untuk lebih

ditingkatkan sehingga dapat menaikan intensi pembelian

4. Saran untuk penelitian selanjutnya khususnya untuk metode kualitatif

diharapkan dapat digunakan sebagai referensi untuk memperdalam

pengetahuan khususnya di bidang Ilmu Komunikasi mengenai Digital

Content Marketing dan Customer Engagement dengan menggunakan teori

57
 58

atau dimensi lain yang dapat memperluas pengetahuan terkait penelitian.

5. Saran untuk penelitian selanjutnya diharapkan hasil penelitian ini dapat

digunakan sebagai tambahan referensi untuk memperdalam pengetahuan

mengenai Digital Content Marketing dengan dimensi yang telah digunakan

peneliti dalam penelitian ini dan diteliti menggunakan pendekatan

kuantitatif untuk menguji adanya pengaruh Digital Content Marketing

terhadap Customer Engagement.

58
 59

Lampiran 1. Curiculum Vitae

2011 -
 DAFTAR PUSTAKA

Abdullah. Ma’ruf. 2017. Manajemen Komunikasi Periklanan. Yogyakarta:

AswajaPressindo.

Abiyyuansyah, F. (2019). Analisis Implementasi Strategi Content

Marketing Dalam Meningkatkan Customer Engagement (Studi pada
Strategi Content Marketing Amstirdam Coffee Malang) (Doctoral
dissertation, Universitas Brawijaya).

Andaç, A., Akbiyuk, F., & Karkar, A. (2016). Customer satisfaction factor
in digital content marketing: Isparta Province as an example. Int'l J.
Soc. Sci. Stud., 4, 124.

Brodie, Hollebeek, Juric, & Ilic. 2015. Customer Engagement :

ContemporaryIssues and Challenges.

Evans, Dave, 2010. Social Media Marketing: The Next Generation of

BusinessEngagement (E-book). Indiana: Wiley Publishing.

Gunelius, Susan. 2011. 30-Minute Social Media Marketing. United

States:McGraw-Hill Companies.

Karr, D. 2016. How To Map Your Content To Unpredictable Customer.

Journal.

Kasali, Rhenald. 2011. Manajemen Periklanan. Jakarta: Grafiti Pustaka

Utama.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2015. Marketing Management. New
Jersey:Pearson Prentice Hall, Inc.

Kumar, V., Aksoy, L., Donkers, B., Venkatesan, R., Wiesel, T., &
Tillmanns, S. (2010). Undervalued or overvalued customers:
Capturing total customer engagement value. Journal of service
research, 13(3), 297-310.

M Duc Le. 2013. Content Marketing. Bachelor Thesis. Haaga Helia:

University ofApplied Sciences.

Moleong, Lexy, J. 2015. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT.

RemajaRosdakarya.

Mulyadi, Mohammad. 2020. Metode Penelitian Praktis Kuantitatif dan

60
Kualitatif.
Jakarta: Publica Institute.

Priansa. Juni. Donni. 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung:

PustakaSetia.

Pulizzi, Joe. 2014. Epic Content Marketing. US : Hill Education.

Sugiyono. 2017. Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D.

Bandung:CV. Alfabeta.

Tim Marknesis. 2019. Pemasaran: Strategi, Taktik dan Kasus. Bogor:

Jelajah Nusa.

Jurnal :

Andi Sukandi. 2019. Implementasi Digital Marketing Untuk

Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dan Berdampak Pada Citra
Lembaga Perbankan (Suatu Survey pada Lembaga Perbankan
Nasioanal) PT. Bank Negara Indonesia (persero),Tbk. Jurnal,
Vol.21, No.3.

Bening, B. 2019. Pengaruh Content Marketing Pada Viral Marketing Dan

CustomerEngagement Pengguna Tokopedia Di Yogyakarta. Jurnal
Manajemen.

Christine Natalie Candra, 2021. Pengaruh Content Marketing terhadap

Customer Engagement (Studi Pada Akun Instagram LazadaID).
Jurnal, Volume 5, No.1.

Fauzan Zaki Mahendra, 2020. Pengaruh Content Marketing Terhadap

Purchase Intention Pada Fan Apparel Dengan Customer Engagement
Sebagai Variable Mediasi (Studi pada Akun Instagram
@authenticsid), Jurnal.

Heru Chandra Litmanen. 2021. Analisis Pengaruh Content Marketing

terhadap Customer Engagement (Studi Pada Instagram
@bloomcoffeejkt). Jurnal,Vol.5, No.1.

Laura Artvanka, 2021. Analisis Pengaruh Content Marketing Instagram

Terhadap Customer Engagement (Studi Kasus PT. Golden
Communication Lampung Tahun 2021, Jurnal, Volume 7, No.5.

Rai, Alok Kumar dan Medha, Srivastava. 2013. ”The Antecedents Of

61
 Customer Loyalty: An Empirical Investigation In Life Insurance
Context.” Journal Of Competitiveness. Vol. 5, Issue 2.

Rosita dan Gantino. 2017. Pengaruh Utang Terhadap Profitabilitas Pada

PerusahaanFood & Beverage yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia
Periode 2011 – 2015. Jurnal Riset Akuntansi dan Keuangan Vol. 5,
No.1

Sanjaya, L. 2020. Analisis Pengaruh Content Marketing Pada Customer

Value Dan Customer Engagement Serta Dampaknya Terhadap
Repeat Purchase Pada PEGIPEGI di Surabaya. Jurnal Strategi
Pemasaran, Vol 7, No (1).

Savriana Wulandari, 2021, Pengaruh Digital Marketing Dan Customer

Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen The Bali
Florist. Jurnal. Volume 2, No. 2.

62
Lampiran 2. Interview Guide

Variabel Dimensi Aspek yang Digali Pertanyaan Interview

Content Digital 1. Reader cognition - Kemampuan memberikan 1. Apakah Hotpiece BSD City melakukan implementasi
Marketing informasi dan digital content marketing? Jika ya konten apa yang
(implementasi
pengetahuan diterapkan?
pada Hotpiece 2. Sharing - Kemampuan memotivasi 2. Menurut anda seperti apa digital content marketing?
BSD City) Motivation khalayak 3. Apakah strategi dari implementasi digital content
- Kemampuan membujuk marketing di Hotpiece?
3. Persuasion khalayak 4. Apakah tujuan dari implementasi digital content
CEO dan Tim
Marketing
- Pengambilan keputusan marketing di Hotpiece?
Hotpiece BSD 4. Decision making - Faktor yang mendukung 5. Apa saja platform media social yang digunakan?
City 5. Factors as we write content konten Mengapa menggunakan platform tersebut?
6. Menurut anda apakah konten motivasi dalam
implementasi marketing business anda penting? apa
alasannya?
7. Jika ya bagaimana bentuk konten motivasi yang
diterapkan Hotpiece?
8. Apakah menurut anda konten yang telah dibuat
berpengaruh pada keputusan pembeli product anda?
9. Menurut anda bagaimana peran digital content marketing
yang diterapkan Hotpiece dalam mengajak pelanggan?
10. Apa saja keputusan yang menjadi dasar dalam penentuan
konten product anda?
11. Menurut anda apakah konten yang telah dibuat sudah
sesuai dengan indicator yang telah diterapkan
sebelumnya?
12. Apakah dalam menerapkan strategi digital content

63

Sumber: Karr (2016)
Customer 1. Learning - Mengkarakterisasikan
Engangement auisisi hakiki dari
(Konsumen
kompetensi kognitif
Hotpiece BSD
City) 2. Sharing - Berbagi informasi,
pengetahuan dan
pengalaman pribadi
3. Advocating - Ekspresi keterlibatan
konsumen secara aktif
merekomendasikan
merek, produk atau
layanan
4. Socializing
- Interaksi dua arah, non-
fungsional melalui mana
konsumen memperoleh
dan atau mengembangkan
64
marketing pernah tidak berjalan sesuai rencana?
13. Menurut anda, mengapa strategi tersebut tidak berjalan?
14. Menurut anda dari banyaknya startegi digital content
marketing yang dapat diterapkan, strategi apa yang
paling berhasil? Mengapa?
15. Beberapa waktu lalu saya melihat salah satu content di
IG dengan berkolaborasi dengan selebgram dan
menerapkan menu baru dari kolaborasi tersebut,
bagaimana proses dan alasan anda menerapkan hal itu?
1. Apakah anda aktif melihat konten media social dari
Hotpiece BSD?
2. Apa yang membuat anda tertarik untuk melihat konten
tersebut?
3. Menurut anda, apakah posting content dari Hotpiece
mempengaruhi anda dalam melakukan pembelian?
4. Apakah anda pernah melakukan re-post konten dari
Hotpiece? Jika ya apa alasannya?
5. Apakah anda pernah membagikan konten Hotpiece
kepada kerabat atau keluarga?
6. Menurut anda apakah penerapan konten Hotpiece sesuai
dengan kebutuhan informasi mengenai produk?
7. Menurut anda, apa yang bisa dikembangkan dari konten-
konten yang telah diunggah Hotpiece?
5. Co-Developing sikap, norma dan atau
bahasa komunitas

- Proses dimana konsumen

berkontribusi pada
organisasi dan/atau kinerja
organisasi dengan
membantu pengembangan
produk, layanan, merek
Sumber: Brodie dikutip Being (2019)
atau makna merek baru

65
Lampiran 3. Transkip Wawancara HotPiece

Nama : Ily
Usia : 26 Tahun
Pekerjaan : Chief Operating Officer dan Lead Marketing HotPiece BSD City

Keterangan
N: Narasumber P: Pewawancara
N Behavior mereka jadi kita sekarang itu aktifnya di Instagram sama
Tiktok.
P Pertanyaan kedua itu menurut kakak sendiri apa sih digital content
marketing itu?
N Digital content marketing itu mungkin pemasaran aja sih, Dimensi : Reader cognition Aspek: Kemampuan
bagaimana cara kita memasarkan produk atau kita punya jasa. memberikan informasi dan pengetahuan
Kalau kita kan menawarkan produk FnB berupa makanan. Jadi
konten yang kita buat di Instagram especially itu kebanyakan
tentang edukasi dari produk kita sendiri.
P Selanjutnya boleh dijelaskan gak Kak jenis strategi digital content
marketing apa yang diterapkan di sini?
N Strategi?

66
P Ya
N Hm sebenernya strategi engga ada juga ya, kita kebanyakan ikutin Dimensi : Reader cognition Aspek: Kemampuan
tren yang ada. Jadi misalnya akhir-akhir ini ada tren collab antara memberikan informasidan pengetahuan
suatu brand dengan influencer nah kita ikutin ke arah sana. Nah
kita lebih ikutin tren sih apa yang lagi tren kita coba Dimensi: Factor as we write content Aspek: Faktor
implementasikan ke konten kita. pendukung konten
P Dari implementasi tadi tuh bisa disebutkan gak? Maksudnya yang
sudah dibuat itu seperti apa?
N Ok kalau misalnya sekarang, kemarin sih ya, ini konten campaign Dimensi : Reader cognition Aspek: Kemampuan
yang kemarin. Jadi kemarin itu kita sempet ada konten collab memberikan informasidan pengetahuan
sama satu influencer itu kalau misalnya aku baca kemarin itu
banyak banget FnB yang menggunakan gimmick bahwa influencer Dimensi: Persuasion Aspek: Kemampuan membujuk
itu yang punya, atau influencer itu yang mengeluarkan suatu rasa khalayak
dari suatu produk. Boleh sebut merk gak sih?
P Boleh aja sih Kak biar lebih rinci
N Kaya misalnya, Jerome Polin deh yang terkenal diakan pakai Dimensi : Reader cognition Aspek: Kemampuan
gimmick dia yang punya Menantea padahal disitu ada beberapa memberikan informasidan pengetahuan
orang lain istilahnya sudah ahlinya, sudah professional dibelakang
itu yang ngebantu dia untuk nge-up brand Menantea ini, kaya

67
 misalnya Menantea ini banyak banget backingannya dari Kopi
Soe, Baba Rafi, banyak banget yang bantu biar brand Menante ini
naik dengan iming-iming yang punya ini si Jerome. Nah kita coba
mengimplementasikan tapi karna Hotpiece itu sendiri udah berdiri
duluan jadi kita lebih kepada collab dan menghasilkan rasa baru
dari si flavor itu, gitu sih.
P Selanjutnya Kak, apa sih kak tujuan dari implementasi digital
content marketing ?
N Tujuannya balik lagi karna target market dari Hotpiece itu sendiri Dimensi : Reader cognition Aspek: Kemampuan
kebanyakan Gen Z dan Milinnial yang mereka tuh konsumsi sosial memberikan informasidan pengetahuan
medianya itu aktif banget, hampir setengah hidupnya mereka itu
sosial media semua deh. Jadi kita berusaha untuk ngereach
mereka dari sosial media.
P Untuk platform sosial media yang digunakan itu tadi ada tiga ya?
ada Tiktok, Ig sama Facebook ya Kak?
N Kalau Facebook kita cuman connect aja sih, karna kalau Dimensi : Reader cognition Aspek: Kemampuan
Instagramkan sudah di akuisisi sama Facebookkan jadi kalau kita memberikan informasidan pengetahuan
pasang Adv itu sudah connect ke Facebook tapi sebenernya
kontennya lebih aktif di instagram dan tiktok.

68
P Kenapa pilih platform intagram dan tiktok? Alasannya apa?
N Sebenernya tiktok itu kalau misalnya dari sisi bisnis itu gampang Dimensi : Reader cognition Aspek: Kemampuan
banget buat diconvert jadi (inaudible 04.38) cuman kebetulan dia memberikan informasidan pengetahuan
sendiri ini lebih jalannya itu di instagram dibanding tiktok. Cuman
tiktok itu sendiri platformnya masih gratis istilahnya tidak ada
salahnya sekarang kita tetep aktif untuk upload konten disana
meskipun mereka belum seberapa dari Instagram.
P Jadi yang terbaik itu di Instagram ya Kak ya?
N Iya utamanya itu di Instagram Dimensi : Reader cognition Aspek: Kemampuan
memberikan informasidan pengetahuan

P Untuk pertanyaan selanjutnya jadikan salah satu tujuan digital

content marketing itukan untuk memotivasi orang-orang untuk
membeli produk kakak, lalu menurut Kakak nih, konten motivasi
dalam implementasi marketing business anda penting gak? Apa
alasannya kak?
N Motivasi hm kalau misalnya sekarang di Instagram lebih tepatnya Dimensi : Sharing Motivation Aspek: Kemampuan
itu kita sekarang fokusnya itu lebih ke edukasi masyarakat, produk memotivasi khalayak
kita sendiri itukan masih nice bangetkan. Target marketnya

69
 produk kita ini masih nice banget, masih kecil banget. Jadi kita itu
lebih ke arah membuat konten edukasi produk kita. Kalau
misalnya orang-orang yang istilahnya belum pernah denger brand
aku pasti mereka kaya “apaan itu Noritako? Apa tuh?” jadi tugas
kita disini adalah memperkenalkan Noritako itu sendiri. Jadi
kontennya itu lebih kepada edukasi apa sih Noritako, rasanya tuh
kaya gimana sih kurang lebih kaya gitu.
P Dari konten motivasi yang sudah dijalankan itu bisa dicontohin
gak Kak yang di Hotpiece sendiri itu apa yang sudah dijalanin?
N Konten motivasi, kita belum ada konten motivasi sih so far cuman Dimensi : Sharing Motivation Aspek: Kemampuan
kedepannya kita ada rencana untuk membuat konten yang self memotivasi khalayak
awareness tentang diri sendiri.
P Apakah menurut kakak konten yang telah dibuat itu berpengaruh
terhadap keputusan pembelian dari produk kakak?
N Ini nomer 8 ya?
P Iya
N Berpengaruh banget sih, karna penilaian pribadi, personal aku Dimensi : Sharing Motivation Aspek: Kemampuan
terutama (inaudible 07.25) ini menurut aku mereka tuh kaya memotivasi khalayak

70
 bener-bener niat banget bahwa brand ini kaya gimana sih, apakah
mereka sustainable, peduli dengan lingkungan mereka disekitar,
apakah mereka peduli dengan yang disekitar mereka. Nah ini tuh
mereka peduli banget dengan hal itu hm jadi otomatis setiap
konten yang kita post di Instagram itu bakalan mempengaruhi
mindset orang-orang. Kalau kita agak menyindir dikit kita tuh
istilahnya memakai konten yang sensitive yang engga reletable
sama audience pasti mereka kaya “ih kok brand ini kaya begini
sih, engga mau ah beli produk mereka”. Sedangkan kalau
istilahnya orang yang sudah umur 40-50 mereka lebih engga
peduli akan hal itu. jadi karna adanya perbedaan jaman akhirnya
mindset mereka juga terpengaruh.
P Menurut kakak bagaimana peran digital content marketing yang
diterapkan untuk mengajak pelanggan?
N Peran apa ya? hm kalau misalnya sekarang orang-orang itu kalau Dimensi : Persuasion Aspek: Kemampuan membujuk
menurut aku di FnB sih, atau non FnB itu mereka tuh suka banget khalayak
yang namanya promo. Jadi kebanyakan mereka itu pasti nunggu-
nunggu moment kaya hari raya ataupun hari perayaan special.
Itukan biasanya brand-brand ngeluarin special promo/price nah

71
 kebanyakan orang-orang itu nunggu itu, menurut aku cara paling
efektif untuk naikin sales itu dari promo gitu, kecuali emang
brand kamu ini balik lagi kaya tadi Kerjasama dengan salah satu
influencer jadinya mereka lebih ke trigger “eh ini tuh punya ini
loh, yaudah coba”
P Apa yang menjadi keputusan dasar dalam penentuan konten
produk kakak?
N Hm apa ya sebenernya brandnya itukan sudah jalan ya, kurang Dimensi : Decision Making Aspek: Pengambilan Keputusan
lebih setahunan jadi istilahnya brand ini sudah punya karakternya
sendiri. Sekarang ini sebenernya kita tinggal ikutin aja konten
yang sebelumnya. Konten yang sekarang itu ikutin aja dari
konten-konten sebelumnya. Karakter Hotpiece itu sendiri kaya
gimana sih kalau misalnya kita ngepost ini relevan gak sama
konten-konten sebelumnya. Kaya gitu sih, karna karakternya
sudah ada dari brandnya.
P Kakak inikan sebagai store manager, nah apa sih yang menjadi
visi brand Hotpiece kedepannya kak?
N Visi, ini pertanyaannya engga ada ya?
P Engga ada, maaf ya kak ini ada pertanyaan baru

72
N Special question.
P Gapapa kak dijawab spontan aja.
N Hm apa ya, visinya ya kita berusaha sebenernya sih kita tuh bener- Dimensi : Factors as we write content Aspek: factor yang
bener pengen memperkenalkan suatu produk yang istilahnya mendukung konten
emang masyarakat nih belum banyak yang tau tapi dari produk ini
sendiri orang-orang Indonesia pasti cocok banget. Aku engga bisa
menilai sih dan memastikan itu tetapi review dari customer
mereka selalu repurchase lagi. Jadi aku bisa pastiin/analisa dari
audience aku sendiri kalau misalnya orang-orang Indonesia itu
bakalan suka banget sama produk ini. Sekarang cuman bagaimana
cara untuk mengedukasi mereka, memperkenalkan produk itu
sendiri kepada mereka nah ini yang menjadi salah satu visi kita.
P Iya makasih kak, lalu pertanyaan selanjutnya apakah dalam
penerapan strategi content digital marketing Hotpiece ini pernah
tidak berjalan sesuai rencana?
N Pernah pastinya pernah apalagi diawal-awal konten-konten yang Dimensi : Factors as we write content Aspek: factor yang
istilahnya misalnya kita nih ada hari raya 17 Agustus nah kita buat mendukung konten
konten, kita kasih promo dan itu engga jalan. Itu engga cuman satu
dua kali aja sih nah itu engga berjalan. Engga berjalan sesuai

73
 rencananya itu dari kita produksi konten yang kita pengen, yang
kita expect itu naik tapi ternyata salesnya disitu-situ aja nah itu
pernah kejadian.
P Salah satunya dari konten 17 Agustus itu ya Kak?
N Iya bener mungkin orang-orang pada upacara kali ya jadi engga
makan gitu ya
P Heheh iya kayanya sibuk
N Sibuk upacara, mengabdi.
P Dari digital content marketing yang diterapkan ini adakah yang
paling berhasil? Mengapa?
N So far yang paling berhasil itu yang kita collab sama influencer. Dimensi : Factors as we write content Aspek: factor yang
Kenapa dia bisa jalan itu karna kita ikutin tren. Kalau dari mendukung konten
sebelum-sebelumnya itukan pasti kita belajar kenapa ini engga
jalan, kenapa ini disitu-situ aja. Tren ini lagi banyak, banyak
brand-brand yang collab sama influencer jadi kita ikut-ikutan aja
nah ternyata itu emang impact tetapi lebih kepada awareness
daripada sebuah brand itu sendiri.
P Nah itu kalau engga salah food bloger itu ya kak?

74
N Iya bener-bener
P Nah awalnya itu bagaimana sih kak sampai bisa bikin ah food
bloger nih bakalan booming nih? Maksudnya gimana ya,
strateginya nih melakukan konten yang ini? Inikan ada
engagement juga ya, pembelinya itu Selegram dan dia beli,
ngepost konten itu dan mendapatkan additional dari daging dan
lainnya. Nah menurut say aitu unik banget sih kak
N Thank you thank you. Nah kamu udah follow belum? Kamu ikutin
konten itu?
P Sudah
N Bagus-bagus hm kalau strategi apa ya, kemarin itu kebetulan si Dimensi : Factors as we write content Aspek: factor yang
influencernya ini memang sudah kenal dan dia memang mendukung konten
karakteristiknya itu lebih ke yang kaya Kpop gitu loh. Jadi kita
ambil karakteristiknya dia habis itu kita, karna karakteristiknya
dia Korea jadi kita buat rasa yang relevan juga sama dia punya
karakteristik yaitu bulgogi, bulgogi itukan memang bener-bener
famous banget Korea ya. jadi kita ambilnya dari sana. Kalau untuk
si influencer ini, dia kan sudah punya audience yang lumayan
banyak ya, dan temen-temennya dia juga influencer nah itu yang

75
 menjadi salah satu strong poin yang akhirnya kenapa collabnya
ini bisa jalan. Karna audiencenya dia bisa relate sama produk
yang kita buat. Produk yang kita buat juga sesuai dengan
karakteristiknya dia.
P Makasih Kak, lalu untuk pertanyaan selanjutnya, beberapa waktu
lalu itu sama melihat beberapa konten ig itu, eh sorry-sorry Dari
konten yang telah dibuat khususnya di IG boleh gak kakak share
terkait perkembangannya, insight, data analiticnya, data
engagement dari post pertama sampai post saat ini?
N Post pertama dari day one banget dari brand? Atau post pertama
campaign?
P Day one kali ya Kak biar bisa saya analisis
N Kalua yang day one jujur udah lupa sih, terakhir ngecek udah lama Dimensi : Factors as we write content Aspek: factor yang
banget, kalau yang sekarang dibandingkan sama yang belum mendukung konten
campaign itu lumayan banyak karna si influencer ini. Diakan
namana (inaudible 16.05) diakan emang kebanyakan audiencenya
Jakarta ya, sedangkan kitakan dominannya di Bali ya, karna aku
dari Bali. Dulu lebih tinggi audiencenya dari Bali tapi semenjak
collab karna influencernya ini audiencenya dari Jakarta jadi

76
 audiencenya ini ditransfer ke kita, brand kita. Jadi sekarang lebih
dominan Jakarta daripada Bali.
P Maaf kak ini ada beberapa pertanyaan lagi, konten apa sejauh ini
yang paling banyak dapet feedback positif dari masyarakat? Boleh
dishare gak kak itu konten apa? Yang mana dan seperti apa?
N Yang paling disukai sama audience itu promo pastinya. Pas soft Dimensi : Persuasion Aspek: Kemampuan membujuk
opening di BSD itukan promo buy one get one di FnB itu pasti khalayak
banyak banget deh yang ngeforward, share. Kalua promo orang-
orang Indonesia pasti seneng banget deh.
P Lalu konten apa kak sejauh ini yang memiliki engagement
terendah di IG berdasarkan data insight dari IG? Dan bagaimana
Kak Ily sebagai CEO untuk mengambil evaluasi dari konten
tersebut?
N Yang paling rendah bentar lupa, yang rendah tuh paling sebelum
campaign.
P Yang paling buat drop dari insightnya sih Kak?
N Yang paling rendah itu paling kan kalau diinstagram kitakan Decision Making
engga selalu bisa ngepost ya, paling promo-promo ajakan ya pasti

77
 ada beberapa post yang istilahnya misalnya kita post hasil
photoshoot produk misalnya kaya gitu, itu biasanya paling rendah
disana. Karnakan kita engga mungkin ngepost promo
semuanyakan. Kan engga mungkin setiap hari post promo terus.
Istilahnya untuk mempercantik Instagram aja, iya gitu sih kalau
dari aku ya.
P Baik kak, lalu sayakan juga lihat di Ig nih kak. Di Hotpiece ini
pernah upload konten menggunakan Bahasa Bali, lalu tujuannya
apa sih Kak konten yang berbahasa Bali ini?
N Oke hm kalau orang-orang Jakarta inikan kebanyakan tergila-gila
sama Bali ya, mungkin bukan orang Jakarta doang ya.
P Seluruh dunia bahkan
N Iya makannya orang-orang itu kalau kita mention nama Bali, oh Decision Making
ini brand dari Bali nah pasti tuh orang-orang lebih tertarik karna
memang mereka dari awalnya sudah tertarik sama Pulau Balinya
sendiri jadi kita ambil hal itu sebagai keuntungan aja sih kalau kita
lahirnya di Bali.
P Lalu untuk selanjutnya itu, apakah yang menjadi dasar

78
N Surprise questionnya banyak juga ya
P Ada dua lagi Kak terakhir nih, ini sama terakhir kak maaf ya. Ini
lebih biar datanya lebih akurat sih.
N Oke
P Jadi untuk pertanyaan selanjutnya ini apakah ada dasar pembuatan
konten Ig di Hotpiece? Sayakan pernah lihat juga nih kaya
warnanya tuh konsisten ya Kak, terus ada unsur-unsur dasar
pembuatan ig Hotpiece itu sendiri gak kak? Kenapa sih pilih
warna itu?
N Mungkin kaya SOPnya ya?
P Iya
N Kitakan pasti setiap brand pastinya ada font mereka sendiri, warna Decision Making
mereka sendiri. Nah kita balik lagi kesitu sih, karnakan brandnya
sudah ada karakteristiknya, sudah ada maskotnya, bentuknya kaya
gimana sih, sudah ada fontnya juga biasanya kita pakai yang mana,
color palate nya juga ada, kita sekarang ada di warna biru, kuning,
merah dan cream. Jadi kita patokannya diwarna-warna itu aja.

79
 Untuk produksi kontennya juga paling kita muter-muter disitu aja
engga mungkin kita ambil warna baru.
P Ini untuk pertanyaan terakhir Kak, Kak Ily sempet mention Decision Making
campaign yang dilakukan Hotpiece selain online ada offline juga
ya Kak. Nah yang offline itu campaign yang dilakukan seperti apa
Kak?
N Campaign offline yang mana tuh?
P Kaya tadi dari ikutin bazar di Kelapa Gading dan seperti itu.
N Oh kalau itukan cuman kaya test market aja. Kitakan suka iseng- Decision Making
iseng gitukan. Kalau kita sekarang missal offlinenya ada di
BSDkan, kemarin kita coba test market di Jakarta Utara nah itukan
lumayan jauh tuh jadi kita test market aja buat dijadikan
berbandingan juga kira-kira audiencenya lebih dominan dimana.
P Hasilnya sendiri kaya gimana tuh Kak yang di Jakarta Utara
kemarin itu?
N Di Jakarta Utara hm apa ya, mungkin kalau BSD itukan kejauhan Decision Making
ya kalau dari Jakarta. BSD itukan masuknya Banten, Tanggerang
jadi agak kejauhan kalau audience Jakarta mau pesen. Jadi

80
 kemarin yang di Jakarta tuh lumayan karna istilahnya lebih ke
jangkau sama audience kita.
P Mungkin ini kak pertanyaan-pertanyaan yang udah dijawab sama Closing
kakak keren banget jadi bisa buat saya analisis lagi. Jadi
sebelumnya itu ada beberapa post yang tadi disebutin kak nah ini
boleh insight screenshotnya aja gak kak? Buat di analisis aja sih
Kak dari sebelum menggunakan digital content marketing sampai
sekarang menggunakannya.
N Screenshot apa nih? Sekarang mau screenshot video call? Closing
P Nah itu juga, sama insight ig kak.
N Di Instagram?
P Iya kak
N Kalau yang itu kayanya engga bisa deh, karna kita engga ngebuka
juga untuk itu, engga papa ya?
P Iya engga papa. Ini saya foto dulu ya kak buat dokumentasi
N Oke. Posenya kaya gimana nih?
P Terserah kakak. Oh tadi ternyata sudah difoto kak sama temen
saya.

81
N Oh udah yaa
P Iya kak. Sekian dari saya ya Kak, kurang lebihnya mohon maaf ya
Kak, sebelumnya terima kasih banyak sudah mau interview
dengan saya.
N Yes-yes
P Terima kasih banyak Kak Ily
N Thank you ya
P Iya thank you kak.

82
Nama : Maria
Usia : 20 Tahun
Pekerjaan : Team Marketing HotPiece BSD City

Keterangan:
N: Narasumber P: Pewawancara
P Oke Maria kita langsung mulai aja ya.
N Oke.
P Sebelumnya ini interviewnya semi formal, mau perkenalkan diri dulu, Introduction
Assalamualaikum Warohmatullahiwabarokatuh, kenalkan nama saya
Hedianto Abhi Putra, sebelumnya saya mohon izin melakukan interview
terkait skripsi saya judulnya analisis implementasi digital konten
marketing dalam meningkatkan customer engangement menggunakan
studi kasus di Hotpiece BSD City, mungkin sebelumnya boleh
perkenalkan diri dulu jadi Maria ini sebagai apa?
N Hello mas, perkenalkan aku Maria, aku di Hotpiece sebagai tim Introduction
marketingnya.
P Oke. Untuk tim marketingnya.
N Iya ka.

83
P Mungkin langsung mulai aja deh pertanyaannya. Jadi disini bisa ada Dimensi: Reader Cognition Aspek: Kemampuan memberikan
variable reader cognition, untuk pertanyaan nomor satu itu, apakah informasi dan pengetahuan
Hotpiece BSC City melakukan implementasi digital content marketing?
Jika ya, konten apa yang di terapkan?
N Oke, aku jawab ya. Hotpiece pasti sih melakukan konten marketing Dimensi: Reader Cognition Aspek: Kemampuan memberikan
untuk media sosialnya untuk mereach target audiencenya. Kalau informasi dan pengetahuan
misalnya konten yang diterapkan sejauh ini ada foto, video, berbentuk
stories, feed, ada konten influencer seperti itu.
P Oke. Untuk pertanyaan nomor 2 itu menurut anda seperti apa digital Dimensi: Reader Cognition Aspek: Kemampuan memberikan
content marketing ini? Halo Maria? informasi dan pengetahuan
N Halo sorry tadi putus-putus. Kalau menurut Maria digital marketing Dimensi: Reader Cognition Aspek: Kemampuan memberikan
adalah teknik permasasaran melalui distribusi digital, jadi seperti media informasi dan pengetahuan
sosial, kalau Hotpiece sendiri kita pakainya di Instagram, Facebook sama
Tik-Tok mostly.
P Oke. Di antara 3 culture in tuh, Hotpiece sendiri aktif di platform mana Dimensi: Reader Cognition Aspek: Kemampuan memberikan
ya? informasi dan pengetahuan
N Hotpiece sendiri sebenarnya paling aktif di Instagram, kita lagi Dimensi: Reader Cognition Aspek: Kemampuan memberikan
ngembangin di Tik-Tok, baru mulai di Tik-Tok, kalau aku personal informasi dan pengetahuan

84
 megang di Instagram sih, kalau Hotpiece sendiri awalnya berdiri udah
dari Instagram sih.
P Berarti untuk konten utamanya di Instagram ya?
N Iya ka.
P Lalu pertanyaan ke 3 ini, strategi implementasi digital konten marketing Dimensi: Reader Cognition Aspek: Kemampuan memberikan
Hotpiece ini seperti apa Maria? informasi dan pengetahuan
N Kalau dari implementasi digital marketing di Hotpiece sendiri, Dimensi: Reader Cognition Aspek: Kemampuan memberikan
strateginya di rancang pertama tujuan kontennya apa dulu, terus visi- informasi dan pengetahuan
misinya, terus apa yang mau di reach dari konten tersebut sih, terus baru
di diskusiin sama tim, dari ide, dari visual, dari rancangan postingnya,
terus di gabungin idenya baru di implementasiin.
P Nah terus dari konten yang sudah di terapkan itu boleh tahu gak Maria Dimensi: Reader Cognition Aspek: Kemampuan memberikan
ada apa, misal kaya kontennya itu yang sudah di jalanin seperti apa? informasi dan pengetahuan
Boleh di contohin?
N Oke aku contohin ya, jadi Hotpiece sendiri kan jualannya Noritaco, Dimensi: Reader Cognition Aspek: Kemampuan memberikan
dimana masyarakat gak tahu Noritaco ini apa kan? Contoh misalnya ada informasi dan pengetahuan
yang jualan telur gulung, mau gimanapun orang sudah tahu kan itu telur
gulung, jadi konten yang paling di utamakan di Hotpiece itu konten

85
 awareness dimana kita harus buat untuk masyarakat tahu Hotpiece itu
jualan apa dan Noritaco itu sebenarnya apa, jadi sebenarnya itu
kontennya konten edukatif.
P Oke terima kasih. Pertanyaan selanjutnya, menurut Maria ini kan salah Dimensi: Sharing Motivation Aspek: Kemampuan memotivasi
satu tujuan digital marketing itu memotivasi khalayak untuk membeli khalayak
produknya, apakah ini penting untuk bisnis anda dan alasannya apa?
N Sebenarnya untuk motivasi bagi tim kami sebenarnya penting sih, karena Dimensi: Sharing Motivation Aspek: Kemampuan memotivasi
itu sebenarnya membangun brand image dari Hotpiece sendiri, dari khalayak
brand image itu kita ingin di lihat sebagai brand sangat milineum dan fun
jadi bisa kaya target audiencenya lebih masuk gitu.
P Bisa realate sama keadaan sekarang ya?
N Iya ka benar.
P Terus untuk pertanyaan selanjutnya, boleh tahu gak konten-konten Dimensi: Sharing Motivation Aspek: Kemampuan memotivasi
motivasi yang sudah di terapkan Hotpiece ini? Tadi udah ya? Sorry? khalayak
N Belum ka. Sebenarnya dari konten motivasinya Hotpiece sendiri itu gak Dimensi: Sharing Motivation Aspek: Kemampuan memotivasi
dibentuk kaya oh ini quotes motivasi enggak sih, kita biar kaya di khalayak
rancang visualnya, copy rightnya, ke captionnya supaya lebih fun, lebih

86
 dekat ke audience, biar audience lebih kaya merasa lebih nyaman aja
dengan brand image yang ada gitu sih ka kalau dari aku.
P Oke terima kasih. Lalu untuk pertanyaan selanjutnya, apakah menurut Dimensi: Persuasion Aspek: Kemampuan membujuk khalayak
Maria konten yang dibuat Hotpiece ini berpengaruh pada keputusan
pembelian produk?
N Menurut aku itu sangat berpengaruh sih ka faktor dari konten seberapa Dimensi: Persuasion Aspek: Kemampuan membujuk khalayak
bagus dan seberapa kualitasnya itu sangat berpengaruh pada penentuan
pembelian. Sudah ya?
P Sudah. Lalu untuk pertanyaan selanjutnya itu jadi apakah sorry, menurut Dimensi: Persuasion Aspek: Kemampuan membujuk khalayak
Maria bagaimana peran digital marketing yang di terapkan Hotpiece
dalam mengajak pelanggan, mungkin bisa di contohin sama konten yang
sudah di buat sama Hotpiece sendiri.
N Oke. Cara kita reach out pelanggan itu karena aku megang Instagram Dimensi: Persuasion Aspek: Kemampuan membujuk khalayak
sendiri aku buat kontennya itu sekalian eye catching Instagramnya dari
buat visual sama copy writingnya, sama buat stories semenarik mungkin,
pakai fitur Instagram, pakai question box, pakai polling, ters biar kaya
merangsang audience itu buat komen, atau share, atau like, contoh
kontennya Maria biasanya buat polling Instagram sih paling sering,

87
 mengenai menu, mengenai ingredientsnya, mengenai manfaat dari
Noritaco sendiri.
P Oke. Ini kan jadi saya pernah lihat feeds dari Hotpiece ini warnanya Dimensi: Factors as we write content Aspek: Faktor yang
menarik ya, seragam, mungkin ada alasan khusus untuk pemilihan warna mendukung konten
tersebut?
N Sebenarnya kalau dari pemilihan warnanya jadi sebenarnya Hotpiece ini Dimensi: Factors as we write content Aspek: Faktor yang
pernah rebranding aku baru masuk sekitar 3 bulan, 4 bulan itu jadi mendukung konten
pemilihan warnanya di sesuaikan dengan logo, kalau dari feeds sendiri
biar nyatu aja, biar rapih.
P Oke terima kasih. Untuk pertanyaan selanjutnya, apa saja keputusan Dimensi: Decision Making Aspek: Pengambilan Keputusan
yang menjadi dasar dalam penentuan konten produk Hotpiece ini?
N Keputusan dalam membuat kontennya ya? Dimensi: Decision Making Aspek: Pengambilan Keputusan
P Yang menjadi dasar untuk penentuan konten.
N Jadi dasarnya itu kalau dari aku pribadi aku tentuin dulu apa yang kurang Dimensi: Decision Making Aspek: Pengambilan Keputusan
dari Instagram, aku cek dulu insight Instagram post, insight story, atau
misalnya kurang di awareness, berarti aku harus buat konten mengenai
awareness, atau kurang engangement berarti aku harus buat konten lebih
interaktif, biasanya aku buat dari polling atau questions box, biasanya

88
 aku reach out beberapa influencer dalam bentuk endorsement, nah
endorsement aku sendiri ini ada dua, yang pertama itu barter dengan
produk kami Noritaco, kita dapat free story, atau dengan endorsement
dengan rate card, biasanya kita kalau rate card itu pilih influencer makro,
influencer gede, dengan audience yang besar juga.
P Oke. Untuk pertanyaan selanjutnya, menurut Maria apakah konten yang Dimensi: Factor as we write content Aspek: Faktor yang
telah dibuat ini apakah sudah sesuai dengan indicator yang di terapkan mendukung konten
sebelumnya sama Maria?
N Maaf ka tadi putus-putus, boleh diulangi? Dimensi: Factor as we write content Aspek: Faktor yang
mendukung konten
P Oke. Apakah konten yang telah di buat ini sudah sesuai dengan indicator Dimensi: Factor as we write content Aspek: Faktor yang
yang telah di terapkan Maria sebelumnya? mendukung konten
N Aku sesuai sih, karena aku cek sendiri berdasarkan data dari insight itu Dimensi: Factor as we write content Aspek: Faktor yang
untungnya selalu naik sih, di bantu dengan endorsement atau dengan mendukung konten
konten yang lebih berkualitas lagi sesuai dengan tujuan dibulan itu atau
di minggu itu.
P Oke terima kasih. Untuk pertanyaan selanjutnya apakah dalam Dimensi: Factor as we write content Aspek: Faktor yang
menerapkan strategi digital konten marketing ini Hotpiece ini pernah mendukung konten
tidak berjalan tidak sesuai rencana?

89
N Sebenarnya dalam digital konten marketing yang pernah aku buat dan Dimensi: Factor as we write content Aspek: Faktor yang
tim aku buat itu selalu berjalan sesuai rencana sih, cuman ada beberapa mendukung konten
yang tidak sesuai ekspetasi. Misalnya kita berekspetasi dalam konten
yang seru, konten yang dun, kita berekspetasi komennya akan banyak,
cuman ternyata keadaannya tidak sesuai dengan itu, berarti kontenya
agak kurang menarik atau gimana, jadi itu yang harus di perbaiki lagi
sih.
P Oke terima kasih. Oh maaf boleh minta contoh konten yang tadi Dimensi: Factor as we write content Aspek: Faktor yang
disebutin? mendukung konten
N Contoh gambarnya atau gimana? Dimensi: Factor as we write content Aspek: Faktor yang
mendukung konten
P Contoh dari konten yang di upload aja yang komennya sedikit.
N Oke jadi pernah buat question box sekitar mengenai menu atau mengenai Dimensi: Factor as we write content Aspek: Faktor yang
produknya itu kita berharap banyak yang jawab, cuman ternyata kita mendukung konten
lihat masih banyak yang belum jawab gitu, itu ternyata kontennya itu
perlu lebih edukatif dan lebih meningkatkan awareness kok banyak yang
gak jawab ternyata banyak yang belum tahu menunya itu gitu sih ka
contohnya.

90
P Oke. Jadi kan tadi Maria sudah nyebutin banyak ya strategi digital konten Dimensi: Factor as we write content Aspek: Faktor yang
marketing, lalu strategi apa yang paling berhasil dari Hotpiece ini dan mendukung konten
mengapa? Yang paling berhasil ya.
N Sejauh ini yang paling berhasil itu dari salah satu konten Instagram di Dimensi: Factor as we write content Aspek: Faktor yang
dukung dengan adanya Instagram ads, itu benar-benar berhasil waktu itu mendukung konten
Hotpiece mau buka grand opening di Aeon Mall di BSD, terus kita
nyalurin iklannya itu kita pakai IG ads dan berhasil dapat 16.000
audience dari Hotpiece Instagram, jadi yang paling berjalan dan efektif
itu dari IG ads sih.
P Untuk pertanyaan terakhir nih Maria. Jadi beberapa waktu lalu saya Dimensi: Persuasion Aspek: Kemampuan membujuk khalayak
melihat konten di IG dengan berkolaborasi dengan selebgram, dan
menerapkan menu baru dari kolaborasi tersebut, dan bagaimana sih
prosesnya dan alasan menerapkan hal ini.
N Jadi sebenarnya prosesnya pertama kita melakukan kolaborasi dengan Dimensi: Persuasion Aspek: Kemampuan membujuk khalayak
influencer di Bali yang Namanya Eilene, kita memilih dia dengan
melihat personal brandingnya dia sangat bagus, personal branding yang
Eilene punya itu agak ke Korean dimana itu sangat nyambung dengan
brand imagenya Hotpiece ini sendiri, itu alas an pertama kenapa kita
milih Eilene, terus dari proses kolaborasinya kita reach out Eilene

91
 duluan, dan setelah eksekusi Eilene setuju untuk kolaborasi dengan kita.
Kontennya ini sendiri pertama kita buat kita diskusi ide dimana kita
membuat netizen itu heboh dengan konten yang ada bukan hanya sekedar
kolaborasi gitu.
P Ya terima kasih.
N Iya ka.
P Mungkin sudah cukup menjawab ya Maria, terima kasih banyak sudah
mau memabntu. Oh ya ada yang ganjil nih Maria, jadi ada pertanyaan
lagi boleh ya Maria?
N Boleh-boleh.
P Nah jadi aku pernah lihat konten di IG Hotpiece itu ada yang Dimensi: Decision Making Aspek: Pengambilan Keputusan
menggunakan Bahasa Bali, jadi kaya mengedukasi Hotpiece ini, jadi
tujuan menggunakan itu bagaimana?
N Ternyata kakak banyak lihat konten Hotpiece juga ya jadi senang.
P Iya aku banyak lihat, unik-unik sih.
N Mantap. Jadi sebenarnya Hotpiece itu brand Bali yang mau kita bawa ke Dimensi: Decision Making Aspek: Pengambilan Keputusan
Tanggerang, lalu semoga kita berhasil membawa ke Jakarta, kenapa kita
ke Bali karena Bali itu separuh identitas Hotpiece sendiri, dimana

92
 Hotpiece itu sendiri pertama kali berkembangnya di Bali, jadi kita
pengen ngasih tahu orang-orang oh Hotpiece ini dari Bali toh.
P Oke keren banget Maria. Oke mungkin sudah cukup ya Maria Closing
pertanyaannya sudah di jawab semua, sebelumnya terima kasih Maria
sudah mau interview untuk skripsi saya. Sebelumnya boleh minta foto
Maria untuk dokumentasi.
N Boleh-boleh. Foto bareng ya.
P Iya. Oke Maria foto ya. 1, 2, 3, sudah. Oke Maria terima kasih banyak.
N Makasih banyak juga.
P Keren banget jawab pertanyaannya.
N Semoga menjawab yaa, rada ngawur.
P Terima kasih.

93
Lampiran 4. Transkip Wawancara Pelanggan

Nama : Aya
Usia : 24 Tahun
Pekerjaan : Karyawan Swasta

Keterangan
N: Narasumber P: Pewawancara
P Oke Assalamualaikum Warrohmatullahi Wabarokatuh. Sebelumnya saya ingin memperkenalkan diri, mba ini
habis beli Hotpiece ya?
N Iya habis beli.
P Oke nama saya Hedianto Abhi Putra dari Universitas Brawijaya jurusan Ilmu Komunikasi. Jadi disini saya ingin
melakukan penelitian yang berjudul Analisis Implementasi Digital Content Marketing dalam Meningkatkan
Customer Engagement menggunakan Studi Kasus dari Hotpiece BSD City. Nah kebetulan Mba ini kan habis beli
Hotpiece, jadi boleh minta waktunya sebentar kak untuk saya melakukan wawancara untuk penelitian saya?
N Iya boleh mas, silahkan.
P Oke untuk pertanyaan pertama, apakah Anda aktif melihat konten media sosial dari Hotpiece?
N Kalo saya sendiri lumayan aktif melihat kontennya sih, soalnya saya juga follow Hotpiece di Instagram, terus
waktu itu juga ada rekomen dari temen-temen lewat IG jadi saya lumayan aktif ngeliat IG nya Hotpiece.
P Oke untuk pertanyaan selanjutnya, apa yang membuat Anda tertarik untuk melihat konten tersebut?

94
N Yang membuat saya tertarik untuk melihat kontennya itu—saya juga kan lumayan suka sama makanan-makanan
tipikal nori tako dari Hotpiece. Jadi saya suka ngeliat promonya juga nih di Instagram, gitu. Biasanya sih mereka
lumayan sering nge-post promo-promo jadi yang buat tertarik ngeliat promonya untuk beli produk si nori tako ini.
P Oke, pertanyaan selanjutnya, menurut Anda apakah posting konten dari Hotpiece mempengaruhi Anda dalam
melakukan pembelian?
N Iya sih, menurut saya kontennya Hotpiece lumayan mempengaruhi saya dalam melakukan pembelian. Soalnya
selain ada promo-promonya dari Hotpiece dan selain saya juga suka sama produk dari Hotpiece nya sendiri
khususnya nori tako, jadi saya lumayan kalo misalkan ngeliat postingan IG nya atau ada promo, saya lumayan
sering beli sih untuk Hotpiece ini.
P Oke. Untuk pertanyaan selanjutnya, apakah Anda pernah membagikan konten Hotpiece kepada kerabat atau
keluarga Anda?
N Pernah sih, adek saya dan kakak saya kebetulan tipikal yang suka makanan khas kayak nori terus mentai dan
makanan-makanan kayak Hotpiece gini. Jadi saya beberapa kali juga sempet nge-repostuntuk mereka lihat gitu
dari kontennya Hotpiece sendiri sama produknya, gitu sih.
P Lalu untuk selanjutnya, apakah Anda pernah membagikan konten Hotpiece kepada kerabat atau kelurga?
N Iya pernah-pernah. Karena itu tadi ya saya sudah sempet bilang, saya sama kakak dan adik saya lumayan suka
sama makanan tipikal kayak Hotpiece gini yang ada nori, mentainya dan lain-lainnya. Terus juga dilihat dari
promonya jadi pernah sih nge-repost Hotpiece ke keluarga sama temen.

95
P Oke, untuk pertanyaan selanjutnya menurut Anda apakah penerapan konten Hotpiece ini sesuai dengan kebutuhan
informasi mengenai produk dari Hotpiece?
N Kalo dari kontennya sih menurut saya sesuai sih dari segi kebutuhan informasinya kayak pernah diliat juga ada
informasi terkait nama produknya, kandungannya apa, terus juga selain dari promo-promonya juga informatif sih.
P Oke untuk pertanyaan yang terakhir, menurut Anda apa yang bisa dikembangkan dari konten-konten yang telah
diunggah Hotpiece ini?
N Kalo dari segi konten sih—kalo dari segi feedsnya, menurut saya pribadi sih lumayan menarik ya dari warnanya,
dari feedsnya dan lain-lain. Mungkin kalo dari isi kontennya, menurut saya yang bisa dikembangin dari segi
kolaborasi sama si customer sih. Jadi kalo misalkan si customer banyak nge-repost terkait produknya Hotpiece,
sama banyakin promonya sih kalo bisa jadi bisa ningkatin customernya juga untuk memperkenalkan produk ke
kerabat-kerabatnya.
P Oke terima kasih mba Aya atas wawancaranya, mungkin sekian dari saya, Wassalamualaikum Wr. Wb.
N Waalaikumussalam Wr. Wb.

96
Nama : Naila
Usia : 20 Tahun
Pekerjaan : Mahasiswa

Keterangan
N: Narasumber P: Pewawancara
P Oke mba Naila sebelumnya saya ingin perkenalan diri, saya Hedianto Abhi Putra. Jadi saya disini ingin melakukan
penelitian yang berjudul Analisis Implementasi Digital Content Marketing dalam Meningkatkan Customer Engagement
menggunakan studi kasus Hotpiece BSD City. Nah kebetulan ini mba Naila abis beli Hotpiece ya?
N Iya.
P Saya boleh melakukan wawancara sedikit mba untuk penelitian saya?
N Boleh banget dong mas.
P Oke untuk pertanyaan yang pertama, apakah Anda aktif melihat konten media sosial dari Hotpiece BSD City?
N Saya sendiri lumayan aktif untuk melihat konten IG dari Hotpiece sendiri karena terutama saya follow Instagram dari
Hotpiece.
P Lalu yang kedua itu, apa yang membuat Anda tertarik untuk ngeliat konten tersebut?
N Yang membuat saya tertarik karena konten Hotpiece ini berhubungan dengan variasi menu dari Hotpiece itu sendiri
noritako dan ricebox serta promo yang diadakan di online seperti Gofood, Grabfood atau Shopeefood ataupun di offline
toko di AEON BSD City.

97
P Oke. Lalu untuk pertanyaan ketiga, menurut Anda apakah posting konten dari Hotpiece mempengaruhi Anda dalam
melakukan pembelian?
N Sejauh ini sangat mempengaruhi saya untuk tertarik dengan adanya promo. Dan dimana konten ini bisa membuat customer
lebih aware terhadap produk dari Hotpiece itu sendiri.
P Nah untuk selanjutnya, apakah Anda pernah melakukan repost content dari Hotpiece? Jika iya, alasannya apa?
N Iya saya pernah memposting salah satu varian noritako dari Hotpiece untuk memberitahu kepada followers saya di
Instagram bahwa ada makanan noritako yang simple yakni Hotpiece yang bisa didapatkan di AEON Mall BSD City.
P Lalu untuk pertanyaan selanjutnya, apakah Anda pernah membagikan konten Hotpiece kepada kerabat atau keluarga
Anda?
N Sejauh ini saya belum pernah memberitahu keluarga saya, namun saya pernah memberitahu dengan cara word of mouth
bahwa ada makanan baru di AEON BSD City Bernama Hotpiece.
P Lalu untuk pertanyaan selanjutnya, menurut Anda apakah penerapan konten Hotpiece sesuai dengan kebutuhan informasi
mengenai produk dari Hotpiece itu sendiri?
N Iya saat ini sesuai karena Instagram dari Hotpiece memiliki design yang simple dan unik jadi tidak merepotkan audience
untuk menerima informasi yang tidak jelas.
P Oke untuk pertanyaan terakhir, menurut Anda, apa yang bisa dikembangkan dari konten-konten yang telah diunggah
Hotpiece?

98
N Menurut saya saat ini Hotpiece sudah me-reach audience yang cukup banyak dari Instagram ads dan lainnya. Namun yang
perlu dikembangkan dari konten Hotpiece ialah konten promo dan repost dari IG story audience atau customer untuk
menjangkau audience lebih banyak sehingga Hotpiece lebih dikenal.
P Oke terima kasih mba Naila atas wawancaranya. Mungkin dari saya itu aja, kurang lebihnya mohon maaf.
Wassalamualaikum Warrohmatullahi Wabarokatuh.
N Waalaikumussalam Warrohmatullahi Wabarokatuh.

99
Lampiran 5. Dokumentasi

Wawancara dengan Maria, Team Marketing HotPiece BSD City Wawancara dengan Ily, COO dan Lead Marketing HotPiece BSD City

Wawancara dengan Naila, Pelanggan HotPiece BSD City Wawancara dengan Aya, Pelanggan HotPiece BSD City

100
Wawancara dengan Maria, Team Marketing HotPiece BSD City

101