Budaya Pelayanan Prima

Disampaikan pada

Seminar Bagi Agen Perubahan Dalam

Rangka Mewujudkan
  WBK/WBBM
Selasa 3 Oktober sd Jumat 6 Oktober 2017
Di Aula Gedung Pertemuan Lantai III
RSUP dr. SOERADJI TIRTONEGORO
 HELLO....

Nama : Yulia Ariningtyas Listyawati

Kantor : IPH & PKRS RSST Klaten
Alamat rumah : Jl. Mgr. Soegiyapranata
no.15, Sumberagung, Bareng Lor,
Klaten Utara.
Email addres : yulia_rsst@yahoo.co.id
Telp/HP. : (0272) 325234/08122686402
 Budaya
Pelayanan Prima
• Budaya :
Pertama adalah tindakan,
kemudian menjadi
kebiasaan, lalu berangsur
menjadi kebudayaan. Budaya
• Budaya pelayanan prima
di RSST dapat
menjadikan keunggulan
bersaing yang menjadi ciri
khas RSST Kebiasaan

Tindakan
 Budaya
Pelayanan Prima
• Budaya :
 adalah suatu pola hidup menyeluruh.
 sikap, perilaku setiap pegawai dan manajemen
 bersifat kompleks, abstrak, dan luas
 Budaya dibentuk
dari kumpulan sikap
setiap karyawan dan
manajemen dari suatu
organisasi/institusi
.
 Budaya
Pelayanan Prima
• Budaya :
Bila setiap orang yang bekerja di suatu institusi
mengutamakan kepuasan publik, maka secara
kolektif akan tampil sebuah lembaga dengan
budaya yang
mengutamakan
kepuasan publik.
 Budaya
Pelayanan Prima
• Budaya :
Budaya Pelayanan Prima dihubungkan dengan
pekerjaan dalam suatu organisasi akan
memberikan efek positif jika dilakukan dengan
komitmen dari atas sampai bawah.
.
 Budaya
Pelayanan Prima
Banyak aspek budaya turut menentukan
perilaku komunikatif.

Pelayanan adalah proses membantu

orang lain dengan cara-cara tertentu
dimana sensitivitas dan kemampuan
interpersonal dibutuhkan untuk
menciptakan kepuasan dan loyalitas
yang ditentukan oleh budaya pelayanan
prima
 Budaya
Pelayanan Prima
Hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yg merupakan
perwujudan kewajiban
aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat.

Pelayanan prima adalah

pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan sesuai
standar yang telah di tetapkan.
Pelayanan Prima di RSST

Bagaimana bentuknya?

Apakah sudah menjadi budaya? 

DASAR

UU tentang pelayanan publik pada

Tahun 2009

Setiap institusi baik pemerintah maupun

swasta wajib memberikan pelayanan yang
baik kepada masyarakat. Oleh karena itu
dibutuhkan karyawan yang mampu
memberikan pelayanan prima atau sering
disebut Service Excellence atau Excellent
Service untuk kepuasan pelanggan.
 Pelayanan Prima
Merupakan pelayanan terbaik, melebihi,
melampaui, mengungguli pelayanan yang
diberikan pihak lain atau daripada pelayanan
waktu yang lalu
 PENGERTIAN
Pelayanan Prima (Excellent Service):
Memahami Pelanggan (internal & eksternal)
dan tercapainya kepuasan pelanggan
Bagi pelanggan internal memperlancar mata
rantai sistem kerja

Bagi pelanggan eksternal 

Terus menggunakan jasa kita dan
bersedia menjadi salesperson
Definisi pelayanan prima mengandung
tiga hal pokok
(Swastika, 2005: 3).

tujuan untuk
pendekatan
memuaskan
sikap yang upaya
pelanggan
berkaitan melayani
dengan
dengan dengan
berorientasi
kepedulian tindakan yang
pada standart
kepada terbaik
layanan
pelanggan
tertentu
 Tujuan Pelayanan Prima
Memberikan pelayanan yang
bermutu/Service Care

memberikan kepuasan kepada konsumen

(masyarakat) sesuai dengan keinginan mereka.
Zeithami at al. (1990)

Mempertahankan pelanggan
 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
1. Kehandalan (Reliability) Kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat
2. Kepercayaan (Assurance) Pengetahuan dan keramahan
dari staf serta kemampuan untuk menumbuhkan
kepercayaan
3. Penampilan (Tangible) Fasilitas fisik, peralatan dan
tampilan dari staf
4. Empati (Empathy) Perhatian secara pribadi yang
diberikan kepada customernya
5. Ketanggapan (Responsiveness)
Kemauan untuk menolong customer dan
memberikan service yang tepat
 Syarat untuk Berlangsungnya Pelayanan Prima
(Lisa Ford 2003) :
1. Dapat dipercaya (reliability) Kalau sudah janji, tepati.
2. Responsif (responsiveness) Segera beraksi bila
diperlukan, bahkan sebelum diminta.
3. Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer feel
valued) Pelanggan ingin dianggap penting.
4. Empati (empathy) Kita berada disisi yang sama dengan
pelanggan.
5. Kompetensi (competency)
Pekerja di semua level
menguasai bidangnya.
Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
1. Ability
(Kemampuan)

6. Accountability
2. Attitude (Tanggung jawab)
(Sikap)

6A
5. Action
(Tindakan)
3. Appearance
(Penampilan)

4. Attention
(Perhatian)
 Budaya Pelayanan Prima
• Jika budaya pelayanan prima di RSST sudah
menjadi budaya, maka mutu pelayanan di RSST
menjadi lebih unggul.
• Mengapa?
Karena peningkatan pelayanan kepada
pelanggannya selalu terjaga.
Meningkatkan rasa nyaman karyawan dalam
bekerja. Karena bila karyawan nyaman dalam
bekerja, otomatis kinerja karyawan pun meningkat,
maka pelayanan prima pun akan didapat. 
 Pembentukan Budaya Pelayanan Prima
Pembentukan budaya pelayanan prima di dalam perusahaan,
menurut Risal Badudu dalam buku  Service
Excellence : Pelayanan Pelanggan yang Prima oleh Perusahaan
di Indonesia,  terdapat beberapa tahapan yang harus dilalui.
Pertama ialah tindakan, kemudian menjadi kebiasaan, lalu
berangsur menjadi kebudayaan.
Budaya pelayanan prima di rumah sakit dapat menjadikan
keunggulan bersaing yang menjadi ciri khas pelayanan rumah
sakit. 
 Dasar Pembentukan
Ciri Khas Budaya Pelayanan Prima
di RSST :
•Visi
• Misi
• Motto
• Tata Nilai
• Maklumat
•Budaya Kerja 6 S
• Keyakinan Dasar
Visi
Menjadi Rumah Sakit Rujukan
Nasional Yang Ramah Lansia pada
tahun 2019
Misi
1. Menyelenggarakan dan mengembangkan pelayanan kesehatan paripurna,
berkualitas, dan terjangkau sesuai dengan iptekdokkes
2. Menyelenggarakan pendidikan, pelatihan, dan penelitian yang berkualitas
3. Mewujudkan Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) dan kepuasan
Stakeholder
4. Meningkatkan kesejahteraan dan jenjang karier karyawan
 •Bersih
Motto •Nyaman
•Akurat

1. Integritas
2. Profesionalisme
Tata Nilai 3. Akuntabilitas
4. Keterbukaan
5. Ikhlas
 RSUP dr. Soeradji
Tirtonegoro menyatakan
akan melaksanakan
pelayanan masyarakat
sesuai dengan standart
Maklumat pelayanan yang berlaku.
Kami Civitas Hospitalia
RSUP dr. Soeradji
Tirtonegoro siap
memberikan pelayanan
secara profesional & sesuai
standar.
 1.Senyum
2.Sapa
Budaya Kerja 6 S 3.Sentuh
4.Sopan
5.Santun
6.Sabar
 Keyakinan Dasar
1. Karyawan berkualitas dan yang berkomitmen tinggi
kepada rumah sakit adalah aset yang paling berharga
2. Kepuasan dan kesetiaan pasien adalah dasar
kelangsungan hidup rumah sakit
3. Mutu pelayanan rumah sakit sebagai pengikat
kesetiaan
4. Kebersamaan adalah
kunci utama dalam
mencapai kesuksesan
7 Dasar Pembentukan
Ciri Khas Budaya Pelayanan
Prima di RSST :
Mutu RS
1. Visi Meningkat
2. Misi Semua Civitas Budaya
Hospitalia RSST
3. Motto menerapkan jadi budaya
Pelayanan
4. Tata Nilai
Prima
5. Maklumat Pelanggan
6. Budaya Kerja 6 S Puas
7. Keyakinan Dasar
 Simpulan :
RSST telah memiliki 7 Dasar Pembentukan Ciri Khas Budaya Pelayanan Prima :
1. Visi
2. Misi
3. Motto
4. Tata Nilai
5. Maklumat
6. Budaya Kerja 6 S
7. Keyakinan Dasar
7 Dasar Pembentukan Ciri Khas Budaya Pelayanan Prima tersebut menjadi
budaya pelayanan prima di RSST apabila seluruh civitas hospitalia RSST
memahami dan menerapkan menjadi kebiasaan dalam melaksanakan tugas.
Terimakasih