MAKALAH MANAJEMEN KEPERAWATAN

“KONSEP KEPUASAN PELANGGAN SECARA UMUM”

Dosen pengajar :
Ns. Hermansyah, S.Kep., M.Kep

Disusun Oleh : Kelompok 5

Ayu Widya Sari P05120219055
Enno Tristan P05120219061
Nava Nofitriani P05120219070
Puput Ramadhani P05120219076
Rizki Purnama Ramadhan P05120219080
Wahyuni Sri Utani P05120219088

KELAS : 2B

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES BENGKULU
PRODI DIPLOMA III KEPERAWATAN
T.A 2020/2021
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, Karena atas
berkatRahmat- Nya yang diberikan kepada kita sehingga penulis dapat
menyelesaikan makalah ini yang berjudul tentang “KONSEP KEPUASAN
PELANGGAN SECARA UMUM”.
Dalam penulisan makalah ini, kami telah berusaha semaksimal mungkin
untuk menyajikan yang terbaik. Oleh karena itu, saya sangat mengharapkan saran
dan kritikan yang bersifat membangun dari pembaca untuk kesempurnaan
makalah ini.Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi kita semua dan dapat
dipergunakan dengan sebaik-baiknya.

Bengkulu, Februari 2021

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ....................................................................................

DAFTAR ISI ...................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
A. Latar Belakang ............................................................................................
B. Rumusan Masalah .......................................................................................
C. Tujuan Penulisan .........................................................................................
BAB II PEMBAHASAN ................................................................................
A. defenisi kepuasan pelanggan ...........................................................................
B. prinsip dasar kepuasan pelanggan.....................................................................
C. penyebab utama tidak terpenuhinya kepuasan pelanggan...............................
D. cara mengetahui harapan pelanggan.................................................................
E. strategi kepuasan pelanggan..............................................................................
F. konsep kepuasan pelanggan..............................................................................
G. pengukuran kepuasan pelanggan......................................................................
H. teknik pengukuran kepuasan pelanggan. .........................................................
BAB III PENUTUP ........................................................................................
A. Simpulan ......................................................................................................
B. Saran ............................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Kemajuan ekonomi menjadikan perilaku konsumen cenderung berubah-
ubah. Hal ini terkait pada peningkatan pendapatan individual, sehingga
konsumen lebih berorientasi pada nilai suatu produk daripada harga. Bahkan
sebagian konsumen rela membelanjakan uang lebih dengan tujuan
mendapatkan pelayanan yang lebih baik, yang memberikan nilai kepuasan
lebih. Kegiatan pemasaran merupakan suatu proses yang mana
melibatkan bauran pemasaran sebagai intinya. Bauran pemasaran
merupakan salah satu alat bagi pemasar dalam mendorong keputusan
pembelian suatu produk baik barang maupun jasa. Proses pemasaran itu
sendiri adalah proses tentang bagaimana pengusaha dapat mempengaruhi
konsumen agar para konsumen tersebut menjadi tahu, senang lalu membeli
produk yang ditawarkan dan menjadi puas sehingga mereka akan selalu
membeli produk perusahaan itu. (Gitosudarmo, 2001)
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan
konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan
harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah
kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat
melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang
telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Didalam
lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan
konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.

B. TUJUAN
1. Mengetahui defenisi kepuasan pelanggan
2. Mengetahui prinsip dasar kepuasan pelanggan
3. Mengetahui penyebab utama tidak terpenuhinya kepuasan pelanggan
 4. Mengetahui cara mengetahui harapan pelanggan
5. Mengetahui strategi kepuasan pelanggan
6. Mengetahui konsep kepuasan pelanggan
7. Mengetahui pengukuran kepuasan pelanggan
8. Mengetahui teknik pengukuran kepuasan pelanggan

C. RUMUSAN MASALAH
1. Apa defenisi kepuasan pelanggan?
2. Apa prinsip dasar kepuasan pelanggan?
3. Apa penyebab utama tidak terpenuhinya kepuasan pelanggan?
4. Apa cara mengetahui harapan pelanggan?
5. Apa strategi kepuasan pelanggan?
6. Apa konsep kepuasan pelanggan?
7. Apa pengukuran kepuasan pelanggan?
8. Apa teknik pengukuran kepuasan pelanggan?
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Definisi  pelanggan
Mutu suatu produk adalah tergantung dari tingkat kepuasan pelanggan di
dalam menggunakan produk tersebut.  Bila dihubungkan dengan Perusahan
Transportasi, maka bermutu atau tidaknya Perusahaan tersebut, tergantung
kepada puas atau tidaknya masyarakat yang menjadi konsumen Perusahaan
itu.  Namun sebelum membahas tentang teori-terori konsep kepuasan
pelanggan, maka akan didefinisikan dahulu mengenai apa sebenarnya yang
disebut dengan pelanggan.  Gasperz memberikan beberapa definisi tentang
pelanggan, yaitu (Gasperz, Vincent, 1997):
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
3.  Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat
dihapuskan.
Dari beberapa definisi pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan
bahwasannya palanggan adalah orang yang menggunakan jasa kita untuk
memenuhi tuntutan kebutuhan mereka, dan kita membutuhkan mereka untuk
dapat menjalankan lembaga atau badan yang kita kelola.

B. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

..................................................................Konsep mengenai apa sebenarnya kepuasan pelanggan banya
dinyatakan oleh para pakar.  Nasution (Nasution, M.N 2004) mengutip Tse
dan Wilton menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.  Sedangkan Kotler
sebagaimana dikutip oleh Nasution (Nasution, M.N 2004) menyatakan bahwa
 kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan  kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.  Dari beberapa definisi di atas, maka penulis menyimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi di mana kondisi terakhir
yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ia dapat,  sesuai dengan yang
ia harapkan dari produk tersebut. 
............................................................Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan k
hasil yang dirasakan.  Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan
atau produk seseorang (dalam hal ini adalah output lembaga pendidikan),
maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk atau output.  
Beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:
1. pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi
2. pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling
penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali
3. kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas
tinggi dengan perbaikan terus-menerus

C. Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan

Di antara beberapa penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh
penyedia jasa.  Dengan demikian penyedia jasa bertanggungjawab untuk
meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi
dan menghindarinya dengan cara merancang jasa dan mudah dipahami
dengan jelas.  Dengan hal ini, penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia
dapat memahami dengan benar apa yang akan diberikan.
Pelanggan seringkali memiliki empat skenario jasa yang berbeda dalam
benaknya mengenai apa yang bakal dimilikinya, yaitu:
1. Jasa ideal
2.  Jasa yang diantisipasi/diharapkan
3. Jasa yang selayaknya diterima
4.  Jasa minimum yang dapat ditoleransi
 Pelanggan bisa diharapkan dari keempat skenario tersebut.  harapan
membentuk kepuasan apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi ternyata
sama atau bahkan melampaui harapan.  Sebaliknya, apabila yang diharapkan
tersebut tidak sama atau bahkan tidak memenuhi harapan minimal yang dapat
diterima, maka akan terjadi ketidakpuasan.  Pengaruh harapan terhadap
kepuasan digambarkan oleh Midie (Midie, et al, 1993) sebagai berikut:
1. Makin dekat harapan jasa yang diharapkan pelanggan dengan jasa
minimum yang dapat diterima oleh pelanggan, makin besar pula
kemungkinan tercapainya kepuasan
2.  Palanggan yang puas bisa berada di mana saja dalam spektrum ini.  Yang
menentukan adalah posisi hasil yang diharapkan

D. Cara Mengetahui Harapan Pelanggan

Setelah identifikasi pelanggan dalam segmentasi pasar telah dilakukan,
maka harapan pelanggan dapat ditentukan dengan mengajukan beberapa
pertanyaan berikut (Gaspers, 1997):
1. Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?
2. Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan
pelanggan?
3. Bagaimana kepentingan relatif (urutan priorotas) dari setiap karakteristik?
4. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap performansi yang ada sekarang?
Jawaban-jawaban atas pertanyaan-pertanyaan di atas dapat ditemukan
dengan cara diujikan secara langsung misalnya dengan menanyakannya
kepada para pelanggan secara langsung.  Proses pembelajaran kebutuhan,
keinginan, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan ini pada umumnya
disebut sebagai “mendengar suara pelanggan” ( listening to the voice of the
customers).
Ketika terjadi ketidak puasan, maka beberapa kemungkinan tindakan yang
diambil oleh pelanggan adalah sebagai berikut (Fandy, 2000):
1. Tidak melakukan apa-apa Pelanggan yang tidak puas, praktis tidak
akan membeli atau menggunakan jasa lembaga tersebut.
 2. Melakukan complain Beberapa faktor yang mempengaruhi apakah
seorang pelanggan yang tidak puas melakukan komplain atau tidak
adalah sebagai berikut:
1. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
2.  Tingkat kepuasan pelanggan
3. Manfaat yang diperoleh
4. Pengetahuan dan pengalaman pelanggan
5.  Sikap pelanggan terhadap keluhan
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan complain
3. Pindah ke pemberi jasa yang lain Kebanyakan para pengguna bis atau
pengguna jasa lainnya, bila tidak sesuai dengan yang diinginkannya
maka akan beralih ke penyedia jasa atau bis yang lain.\

E. Strategi Kepuasan Pelanggan

Pada hakekatnya, strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para
pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya
merebut pelanggan suatu penyedia jasa (perusahaan transportasi).  Beberapa
strategi yang dapat dilaksanakan antara lain adalah (Fandy, 2000):
a. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antra penyedia jasa dan pelanggan
bersifat berkelanjutan dan tidak berakhir setelah penjualan selesai. 
Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan
pelanggan secara terus-menerus.
b. Superior Customer Service
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penyedia jasa dapat merancang
garansi tertentu.  Dalam hal ini, perusahaan transportasi memiliki peluang
yang luar biasa amat luas. Sehingga pelanggan pengguna bis akan senang
mengguna jasa transportasi tertentu.
c. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees.
 Perusahaan transportasi sebagai penyedia jasa memberikan garansi atau
jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan,
ketika pelanggan tidak puas dengan jasa yang didapatkannya.  Garansi
yang diberikan berupa Garansi Internal serta garansi Eksternal.
d. Penanganan Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas.  Dalam
menangani keluhan pelanggan ada empat aspek penting yang harus
dilakukan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Nasution, mengutip
pendapat Schnaars:
1. Empati pada pelanggan yang marah
2.  Kecepatan dalam penanganan keluhan
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan
4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (penyedia
jasa)
F. Kepuasan
Kata kepuasan (satisfactions) berasal dari bahasa latin “statis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat), menurut
Tjiptono dan Chandra (2004; 195) kepuasan bisa diartikan sebagai upaya
pemenuhan suatu atau membuat sesuatu memadai.
Wilkie (dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. Tjiptono (1996) berpendapat bahwa kepuasan adalah respon
konsumen/penumpang terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi
tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga
taraf , yaitu:
 a. Taraf pertama  : Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan
b. Taraf kedua     : memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat
membuat mereka akan kembali lagi.
c. Taraf ketiga     : melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.
Kepuasan pelanggan berbeda dengan kualitas pelayanan, dimana kepuasan
merupakan evaluasi spesifik terhadap transaksi pemberi jasa, sedangkan
persepsi terhadap kualitas jasa terkait dengan penilaian umum mengenai
superioritas pemberi jasa. Meskipun definisi para ahli tentang kepuasan
berbeda, akan tetapi pada dasarnya tingkat kepuasan merupakan
perbandingan antara harapan pelanggan dan nilai produk atau jasa pelanggan.
Soelasih (2004; 86) mengemukakan tentang harapan dan persepsi sebagai
berikut
a. Nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas
b.  Nilai harapan < >
c. Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas

G. Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis
dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: 192). Pelanggan umumnya
mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat
diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan
(Assauri, 2003: 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan
selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan
revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang,
Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga
penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan
memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa
barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang
terbaik kepadanya (Assauri, 2003: 25).
 Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut Oliver (dalam
Barnes, 2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhan; sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan
antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan
dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan
padadisconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Engel, et al.., 1990;
Pawitra, 1993).
Meskipun umumnya definisi yang diberikan di atas menitikberatkan pada
kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga
dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu
perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat (Peterson dan Wilson,
1992; Pawitra, 1993).
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan
tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi.
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen
umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut (Parasuraman, et
al., 1985) :
1. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
serta sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayan dengan
tanggap.
4.  Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan.
 5.  Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan

H. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler, et al.,(1995) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur
kepuasanpelanggan, yaitu sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan Saran
Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan
keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan
membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi.
Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit
diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak
memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka
yang telah bersusah payah ‘berpikir’ (menyumbang ide) kepada
perusahaan.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli
potensial produk atau jasa perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk atau jasa perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk atau penggunaan jasa tersebut. Lost
Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja
yang perlu, tetapi pemantauan customers loss rate juga penting, di mana
 peningkatan customers loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya.
c. Survai Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan metode survai, baik dengan survai melalui pos , telepon,
maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan
Wilson, 1992). Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya. Berdasarkan keempat metode yang telah
dijabarkan diatas, ada beberapa kekurangan dan kelebihan terkait dengan
penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini peneliti memilih metode
yang keempat yaitu metode dengan Survai Kepuasan Pelanggan. Karena
dengan survai kepuasan pelanggan hasil yang diperoleh lebih akurat dan
tepat karena peneliti langsung terjun ke lapangan dan melakukan
wawancara langsung dengan pengguna jasa/konsumen XXXXX, sehingga
dapat langsung mengetahui keluhan/kendala yang dihadapi konsumen.

I. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Metodesurvai kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran
dengan berbagai cara sebagai berikut :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“Apakah anda sudah merasa puas terhadap pelayanan XXXXX” (directly
reported satisfaction) dan dengan diberikan beberapa pilihan jawaban
yang sesuai dengan diri responden.
b.  Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (derived dissatisfaction).
c.  Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
 untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem
analysis

BAB III
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan,
dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/jasa yang dikonsumsi.
Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing bahwa
Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang
mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
Strategi kepuasan konsumen dibagi menjadi 2 strategi, yaitu strategi
menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dan strategi defensif
atau bertahan. Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan
dilakukan dengan cara melakukan promosi iklan dimedia massa maupun
spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis dan
memberikan hadiah kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa
pelanggan baru. Strategi defensif atau bertahan, misalnya dengan
menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan
pelanggan, memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali
menggunakan layanan perusahaan dan mengirimkan kartu ucapan
selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang
telah menjadi pelanggan cukup lama.

B. SARAN
Sebagai perusahaan penghasil suatu produk untuk konsumen, kita sebaiknya
tidak melakukan promosi yang berlebihan dalam mengiklankan suatu produk.
Karena bila kita tidak memenuhi harapan konsumen sesuai yang kita janjikan
kepada konsumen, maka konsumen tidak akan percaya lagi pada produk yang
 akan kita hasilkan. Konsumen yang kecewa ini, bisa bercerita ke masyarakat
lainnya tentang keburukan produk perusahaan tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Supriyanto S., Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. C.V

ANDI OFFSET :Yogyakarta.
Barlow, Jarnelle. 2000. Branded Customer Service: The New Competitive Edge.
Berrett-Koehler Publishers
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba
Empat : Jakarta.
Ferdinand Augusty, T. 2005. Structural Equation Modelling Dalam Penel;itian
Manajemen BP Undip : Semarang.
Bernadind. 2005. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan. Jurnal
Ekonomi Perusahaan Vol. 12 No. 3 September p.318-345