MAKALAH MANAJEMEN KEPERAWATAN

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN SECARA UMUM

OLEH :

KELOMPOK 6

1. HANNISA RAHMATIKA
2. MUTIA PUTRI RAHAYU
3. NORHALIZA
4. NOVATI RISYA
5. RIZKA AMELIA
6. TANTRI PERMATA SARI
7. VANNI FERTA ERYUNI

PRODI D.III KEPERAWATAN

KELAS : 2B

STIKes MERCUBAKTIJAYA PADANG

TA: 2016/2017
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................i

DAFTAR ISI ............................. ii

BAB I PENDAHULUAN ............................................

A. Latar Belakang .......................................
B. Rumusan Masalah ...........................................
C. Tujuan Penulisan .........................................

BAB II PEMBAHASAN . .....................................

1. defenisi kepuasan pelanggan ....................................................................................
2. prinsip dasar kepuasan pelanggan.............................................................................
3. penyebab utama tidak terpenuhinya kepuasan pelanggan........................................
4. cara mengetahui harapan pelanggan.........................................................................
5. strategi kepuasan pelanggan.....................................................................................
6. konsep kepuasan pelanggan......................................................................................
7. pengukuran kepuasan pelanggan..............................................................................
8. teknik pengukuran kepuasan pelanggan....................................................................

BAB III PENUTUP ....................................

A. Simpulan .................................
B. Saran ................................

DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................................
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Kemajuan ekonomi menjadikan perilaku konsumen cenderung berubah-ubah. Hal ini
terkait pada peningkatan pendapatan individual, sehingga konsumen lebih berorientasi pada
nilai suatu produk daripada harga. Bahkan sebagian konsumen rela membelanjakan uang
lebih dengan tujuan mendapatkan pelayanan yang lebih baik, yang memberikan nilai
kepuasan lebih. Kegiatan pemasaran merupakan suatu proses yang mana melibatkan
bauran pemasaran sebagai intinya. Bauran pemasaran merupakan salah satu alat bagi
pemasar dalam mendorong keputusan pembelian suatu produk baik barang maupun jasa.
Proses pemasaran itu sendiri adalah proses tentang bagaimana pengusaha dapat
mempengaruhi konsumen agar para konsumen tersebut menjadi tahu, senang lalu membeli
produk yang ditawarkan dan menjadi puas sehingga mereka akan selalu membeli produk
perusahaan itu. (Gitosudarmo, 2001)
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu
sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan
pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh
konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa
lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang
telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Didalam lingkungan yang
kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen
tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.
Pada dasarnya manusia sebagai konsumen membeli barang dan jasa adalah untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan hidup. Hal ini berarti konsumen tidak hanya
membeli produk atau barangnya saja, akan tetapi yang dibeli adalah manfaat atau
kegunaan dari produk tersebut. Keinginan dan kebutuhan manusia itu sifatnya tidak
terbatas, tetapi sumber daya yang dimilki terbatas. Oleh karena itu demi mendapatkan
suatu barang untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut maka seseorang akan
rela menukarkan atau mengorbankan benda atau barang yang dimiliki, seperti uang atau
benda-benda lainnya. Di dalam mendapatkan suatu barang tersebu tpun di dalam pemasaran
harus memiliki sebuah kriteria untuk menunjang suatu promosi dari kualitas produk yang
baik atau harga yang murah. Di dalam dunia perdagangan, kepuasan konsumen merupakan
salah satu faktor penting yang akan menentukan kesuksesan usaha perdagangan seseorang.
Kepuasan konsumen yang dimaksud adalah kemudahan yang ditawarkan produsen kepada
konsumen. Kemudahan-kemudahan yang mungkin ditawarkan oleh produsen,
kemudahan dalam bertransaksi, kemudahan dalam berkomunikasi produsen. Faktor lain
yang juga akan mempengaruhi distribusi adalah bagaimana memperkenalkan produknya
kepada konsumen. Semakin menarik memperkenalkan produknya, maka produsen semakin
mudah mengambil cara strategi dalam pasar.
Dalam ilmu pemasaran, sebelum melakukan berbagai macam promosi atau
pendekatan pemasaran lainnya, pasar atau segmen yang dibidik harus jelas lebih dahulu.
Lebih dari 60% kegagalan bisnis yang terjadi, jika ditelusuri ternyata disebabkan
oleh gagalnya pengusaha mendefinisikan pasar yang dituju, dan dari segi kualitas barang
dan harga pada suatu barang. Pengusaha segera bergerak bila mendengar potensi pasar, tetapi
tidak bertanya lebih jauh siapa pasar yang ingin dituju, atau bagaimanakah potensinya.
Konsumen terlalu banyak dan beraneka ragam persyaratan pembelian, sehingga dari pada
bersaing di semua segmen, pengusaha perlu mengidentifikasi segmen pasar yang dapat
dilayani sehingga menjadi efektif.

B. TUJUAN
9. Mengetahui defenisi kepuasan pelanggan
10. Mengetahui prinsip dasar kepuasan pelanggan
11. Mengetahui penyebab utama tidak terpenuhinya kepuasan pelanggan
12. Mengetahui cara mengetahui harapan pelanggan
13. Mengetahui strategi kepuasan pelanggan
14. Mengetahui konsep kepuasan pelanggan
15. Mengetahui pengukuran kepuasan pelanggan
16. Mengetahui teknik pengukuran kepuasan pelanggan

C. RUMUSAN MASALAH
1. Apa defenisi kepuasan pelanggan?
2. Apa prinsip dasar kepuasan pelanggan?
3. Apa penyebab utama tidak terpenuhinya kepuasan pelanggan?
4. Apa cara mengetahui harapan pelanggan?
5. Apa strategi kepuasan pelanggan?
6. Apa konsep kepuasan pelanggan?
7. Apa pengukuran kepuasan pelanggan?
8. Apa teknik pengukuran kepuasan pelanggan?
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Definisi Pelanggan

Mutu suatu produk adalah tergantung dari tingkat kepuasan pelanggan di

dalam menggunakan produk tersebut. Bila dihubungkan dengan Perusahan Transportasi,
maka bermutu atau tidaknya Perusahaan tersebut, tergantung kepada puas atau
tidaknya masyarakat yang menjadi konsumen Perusahaan itu. Namun sebelum
membahas tentang teori-terori konsep kepuasan pelanggan, maka akan didefinisikan dahulu
mengenai apa sebenarnya yang disebut dengan pelanggan. Gasperz memberikan beberapa
definisi tentang pelanggan, yaitu (Gasperz, Vincent, 1997):

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung
padanya.

2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.

3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat dihapuskan.

Dari beberapa definisi pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan bahwasannya

palanggan adalah orang yang menggunakan jasa kita untuk memenuhi tuntutan kebutuhan
mereka, dan kita membutuhkan mereka untuk dapat menjalankan lembaga atau badan yang
kita kelola.

A.1 Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Konsep mengenai apa sebenarnya kepuasan pelanggan banyak telah dinyatakan oleh
para pakar. Nasution (Nasution, M.N 2004) mengutip Tse dan Wilton menyatakan bahwa
kepuasan agtau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan Kotler
sebagaimana dikutip oleh Nasution (Nasution, M.N 2004) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa definisi di atas, maka penulis
menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi di mana kondisi terakhir
yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ia dapat, sesuai dengan yang ia harapkan dari
produk tersebut. Apabila dikaitkan dengan lembaga perusahaan, maka dapat apa yang
 didapatkan oleh masyarakat pengguna perusahaan tersebut, sesuai dengan apa yang ia
harapkan dari perusahaan tersebut.

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan atau produk seseorang
(dalam hal ini adalah output lembaga pendidikan), maka pelangganlah yang menentukan
kualitas suatu produk atau output. Beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan
pelanggan, yaitu:

1. pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi

2. pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu
pelanggan yang membeli berkali-kali
3. kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan
perbaikan terus-menerus
A.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan

Di antara beberapa penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa.
Dengan demikian penyedia jasa bertanggungjawab untuk meminimumkan miskomunikasi
dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa
dan mudah dipahami dengan jelas. Dengan hal ini, penyedia jasa harus mengambil inisiatif
agar ia dapat memahami dengan benar apa yang akan diberikan.

Pelanggan seringkali memiliki empat skenario jasa yang berbeda dalam benaknya
mengenai apa yang bakal dimilikinya, yaitu:

1. Jasa ideal

2. Jasa yang diantisipasi/diharapkan

3. Jasa yang selayaknya diterima

4. Jasa minimum yang dapat ditoleransi

Pelanggan bisa diharapkan dari keempat skenario tersebut. harapan membentuk

kepuasan apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi ternyata sama atau bahkan melampaui
harapan. Sebaliknya, apabila yang diharapkan tersebut tidak sama atau bahkan tidak
memenuhi harapan minimal yang dapat diterima, maka akan terjadi ketidakpuasan. Pengaruh
harapan terhadap kepuasan digambarkan oleh Midie (Midie, et al, 1993) sebagai berikut:

1. Makin dekat harapan jasa yang diharapkan pelanggan dengan jasa minimum yang dapat
diterima oleh pelanggan, makin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan

2. Palanggan yang puas bisa berada di mana saja dalam spektrum ini. Yang menentukan adalah
posisi hasil yang diharapkan

A.3 Cara Mengetahui Harapan Pelanggan

 Setelah identifikasi pelanggan dalam segmentasi pasar telah dilakukan, maka harapan
pelanggan dapat ditentukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan
berikut (Gaspers, 1997):

1. Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?

2. Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan?

3. Bagaimana kepentingan relatif (urutan priorotas) dari setiap karakteristik?

4. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap performansi yang ada sekarang?

Jawaban-jawaban atas pertanyaan-pertanyaan di atas dapat ditemukan dengan cara

diujikan secara langsung misalnya dengan menanyakannya kepada para pelanggan secara
langsung. Proses pembelajaran kebutuhan, keinginan, harapan, dan tingkat kepuasan
pelanggan ini pada umumnya disebut sebagai mendengar suara pelanggan ( listening to the
voice of the customers).

Ketika terjadi ketidak puasan, maka beberapa kemungkinan tindakan yang diambil oleh
pelanggan adalah sebagai berikut (Fandy, 2000):

1. Tidak melakukan apa-apa

Pelanggan yang tidak puas, praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa lembaga
tersebut.

2. Melakukan complain
Beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas melakukan
komplain atau tidak adalah sebagai berikut:

1) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

2) Tingkat kepuasan pelanggan

3) Manfaat yang diperoleh

4) Pengetahuan dan pengalaman pelanggan

5) Sikap pelanggan terhadap keluhan

6) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

7) Peluang keberhasilan dalam melakukan complain

3. Pindah ke pemberi jasa yang lain

Kebanyakan para pengguna bis atau pengguna jasa lainnya, bila tidak sesuai dengan yang
diinginkannya maka akan beralih ke penyedia jasa atau bis yang lain.
A.4 Strategi Kepuasan Pelanggan

Usaha mewujudkan kepuasan pelanggan memang amat sangat tidak mudah. Tetapi
usaha untuk senantiasa memperbaiki kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan dengan
berbagai strategi. Dan perlu untuk diingat, bahwasannya para pelanggan pada hakekatnya
adalah tamu yang harus dihormati.

Terutama pada masa sekarang, di mana persaingan antar perusahaan transportasi

meningkat. Maka performa suatu perusahaan transportasiberpengaruh besar untuk dapat
menarik minat pelanggan, sehingga diperlukan suatu strategi yang jitu untuk melakukan hal
tersebut. Pada hakekatnya, strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing
harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu
penyedia jasa (perusahaan transportasi). Beberapa strategi yang dapat dilaksanakan antara
lain adalah (Fandy, 2000):

a. Relationship Marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antra penyedia jasa dan pelanggan bersifat
berkelanjutan dan tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu
kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus.

b. Superior Customer Service

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penyedia jasa dapat merancang garansi

tertentu. Dalam hal ini, perusahaan transportasi memiliki peluang yang luar biasa amat
luas. Sehingga pelanggan pengguna bis akan senang mengguna jasa transportasi tertentu.

c. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees.

Perusahaan transportasi sebagai penyedia jasa memberikan garansi atau jaminan

istimewa ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, ketika pelanggan tidak puas
dengan jasa yang didapatkannya. Garansi yang diberikan berupa Garansi Internal serta
garansi Eksternal.

d. Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan
yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas. Dalam menangani keluhan pelanggan ada
empat aspek penting yang harus dilakukan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Nasution,
mengutip pendapat Schnaars:

1) Empati pada pelanggan yang marah

2) Kecepatan dalam penanganan keluhan

3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan

4) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (penyedia jasa)

B. Kepuasan

Kata kepuasan (satisfactions) berasal dari bahasa latin statis (artinya cukup baik,
memadai) dan facio (melakukan atau membuat), menurut Tjiptono dan Chandra (2004;
195) kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan suatu atau membuat sesuatu
memadai.

Wilkie (dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Tjiptono
(1996) berpendapat bahwa kepuasan adalah respon konsumen/penumpang terhadap evaluasi
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuatsesuatu

memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003: 64)
kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan.

Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan

harapan dari pelanggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang
atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan
kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari
agen tersebut (Mowen, 1995).

Oliver dalam (Barnes, 2003:64) menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan

atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa
memberikan tingkatkenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,termasuk
pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan
pelanggan.

Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologisyang dihasilkan ketika

emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan
yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian (Oliver dalam Peter
dan Olson, 1996:157).

Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan
sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf , yaitu:

a. Taraf pertama : Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan

b. Taraf kedua : memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka
akan kembali lagi.
c. Taraf ketiga : melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.

Kepuasan pelanggan berbeda dengan kualitas pelayanan, dimana kepuasan merupakan

evaluasi spesifik terhadap transaksi pemberi jasa, sedangkan persepsi terhadap kualitas jasa
terkait dengan penilaian umum mengenai superioritas pemberi jasa. Meskipun definisi para
ahli tentang kepuasan berbeda, akan tetapi pada dasarnya tingkat kepuasan merupakan
perbandingan antara harapan pelanggan dan nilai produk atau jasa pelanggan. Soelasih (2004;
86) mengemukakan tentang harapan dan persepsi sebagai berikut :

a. Nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas

b. Nilai harapan < >

c. Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas

Menutut Kotler (2002; 42) definisi kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan jika kinerja berda dibawah harapan, maka pelanggan
tidak puas.

Dengan demikian tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan
saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan
member komentar yang baik bagi perusahaan.

Menurut Kotler (1997) kualitas harus dirasakan oleh pelanggan, usaha kualitas harus
dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi pelanggan. Untuk
menciptakan kualitas pelayanan yang baik dimata pelanggan, maka setiap perusahaan harus
mampu bekerjasama dengan para pelanggan. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh pelanggan, maka akan menimbulkan minat pembelian dari diri pelanggan itu
sendiri. Diungkapkan pula oleh Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran (2000; 32),
bahwa jasa adalah: segala aktivitas yang ditawarkan untuk dijual oleh suatupihak yang
secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun. Dari
definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa jasa tidak berwujud, namun dapat
dirasakan bila kita telah membeli produk tersebut.

C. Konsep Kepuasan Pelanggan

Era Globalisasi saat ini telah memberikan berbagai tantangan bagi setiap perusahaan,
karena di Era Globalisasi ini berbagai jenis jasa dengan ratusan mereka membanjiri pasar
Indonesia. Kebutuhan akan alat transportasi semakin meningkat sesuai dengan perkembangan
penduduk dan pesatnya pembangunan diberbagai sektor kehidupan. Maka dari itu semakin
banyak aktivitas manusia semakin komplek dan untuk mendukung aktifitas tersebut
dibutuhkan alat transportasi. Pengangkutan atau transportasi secara umum diartikan sebagai
rangkaian kegiatan memindahkan barang atau manusia dari tempat asal ke tempat tujuan
dengan menggunakan salah satu transportasi yang dapat meliputi roda transportasi darat.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: 192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk
berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan
yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk
persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu
melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan
jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir
ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan
konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari
produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang
terbaik kepadanya (Assauri, 2003: 25).

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003: 64)
kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler (2003:
61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami
setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-
harapannya.

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah

semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang
paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah
pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen. Persaingan yang semakin
ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya
perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan
misinya, iklan, maupun public relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci
utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.

Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
 loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)
yang menguntungakan bagi perusahaan (Tjiptono, 1996).

Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan

pelanggan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelangan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya)
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al..(1990) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler, (1996) menandaskan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan padadisconfirmation paradigm dari Oliver (dalam
Engel, et al.., 1990; Pawitra, 1993).

Meskipun umumnya definisi yang diberikan di atas menitikberatkan pada

kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat diterapkan
dalam penilaian kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya
berkaitan erat (Peterson dan Wilson, 1992; Pawitra, 1993).

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu,

konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Sementara itu dalam
mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa
atribut atau faktor berikut (Parasuraman, et al., 1985) :

1. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai serta sarana
komunikasi.

2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
D. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler, et al.,(1995) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasanpelanggan,

yaitu sebagai berikut :

a. Sistem keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented)

perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan),
kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada
perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang
diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang
berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap
dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini
bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkapmengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan
keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk atau
menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi.

Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan
metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak lanjut
yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berpikir (menyumbang ide)
kepada perusahaan.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan/pembeli potensial produk atau jasa perusahaan dan pesaing. Kemudian
mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk atau jasa
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
atau penggunaan jasa tersebut. Selain itu paraghost shopper juga dapat mengamati cara
perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan
dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya setiap manajer perusahaan terjun langsung
menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi
dan memperlakukan para palanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu
kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan
cara menelepon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan ataupertanyaan).
Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka akan menjadi sangat manis dan
hasil penilaian akan menjadi bias.
c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja
yang perlu, tetapi pemantauan customers loss rate juga penting, di mana
peningkatan customers loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.

d. Survai Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

metode survai, baik dengan survai melalui pos , telepon, maupun wawancara pribadi
(McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survai perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya. Berdasarkan keempat metode yang telah dijabarkan diatas, ada beberapa
kekurangan dan kelebihan terkait dengan penelitian yang dilakukan. Dalam penelitian ini
peneliti memilih metode yang keempat yaitu metode dengan Survai Kepuasan Pelanggan.
Karena dengan survai kepuasan pelanggan hasil yang diperoleh lebih akurat dan tepat karena
peneliti langsung terjun ke lapangan dan melakukan wawancara langsung dengan pengguna
jasa/konsumen XXXXX, sehingga dapat langsung mengetahui keluhan/kendala yang
dihadapi konsumen.

Dengan demikian diharapkan mendapatkan masukan-masukan dari para pengguna jasa

yang nantinya dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk kemajuan perusahaan. Disamping
itu juga tidak membutuhkan waktu yang lama dan biaya relatif lebih rendah dibandingkan
dengan ketiga metode diatas.

E. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Sebagaimana dijelaskan di atas bahwa metode survai merupakan metodeyang paling

banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metodesurvai kepuasan
pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti Apakah anda sudah
merasa puas terhadap pelayanan XXXXX (directly reported satisfaction) dan dengan
diberikan beberapa pilihan jawaban yang sesuai dengan diri responden.

b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut
tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).

c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan

dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan
yang mereka sarankan (problem analysis
 BAB III
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien
dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi. Menurut Philip Kotler (2000)
dalam Principle of Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh
pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Strategi
kepuasan konsumen dibagi menjadi 2 strategi, yaitu strategi menyerang bersikap agresif
dalam menjerat pelanggan dan strategi defensif atau bertahan. Strategi menyerang bersikap
agresif dalam menjerat pelanggan dilakukan dengan cara melakukan promosi iklan dimedia
massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis dan
memberikan hadiah kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru.
Strategi defensif atau bertahan, misalnya dengan menyediakan beberapa fasilitas yang dapat
memberikan kenyamanan pelanggan, memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah
beberapa kali menggunakan layanan perusahaan dan mengirimkan kartu ucapan
selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi
pelanggan cukup lama. dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi. Menurut
Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil
yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya. Strategi kepuasan konsumen dibagi menjadi 2 strategi, yaitu strategi menyerang
bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dan strategi defensif atau bertahan. Strategi
menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dilakukan dengan cara melakukan
promosi iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi
strategis dan memberikan hadiah kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa
pelanggan baru. Strategi defensif atau bertahan, misalnya dengan menyediakan beberapa
fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan, memberikan souvenir kecil pada
pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan perusahaan dan mengirimkan
kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang
telah menjadi pelanggan cukup lama.

4.2.Saran
Sebagai perusahaan penghasil suatu produk untuk konsumen, kita sebaiknya tidak melakukan
promosi yang berlebihan dalam mengiklankan suatu produk. Karena bila kita tidak memenuhi
harapan konsumen sesuai yang kita janjikan kepada konsumen, maka konsumen tidak akan
percaya lagi pada produk yang akan kita hasilkan. Konsumen yang kecewa ini, bisa bercerita
ke masyarakat lainnya tentang keburukan produk perusahaan tersebut. Promosi
produk perusahaan yang berlebihan dan membutuhkan biaya besar menjadi sia-sia, bila
banyak konsumen yang kecewa. Konsumen yang tidak puas akan meninggalkan produk dan
tidak membela perusahaan tersebut, lalu akhirnya perusahaan akan rugi dan tidak beroperasi
lagi.
 BAB IV

DAFTAR PUSTAKA

Supriyanto S., Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. C.V ANDI
OFFSET :Yogyakarta.
Barlow, Jarnelle. 2000. Branded Customer Service: The New Competitive Edge. Berrett-
Koehler Publishers
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat :
Jakarta.
Ferdinand Augusty, T. 2005. Structural Equation Modelling Dalam Penel;itian Manajemen
BP Undip : Semarang.
Bernadind. 2005. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal
Ekonomi Perusahaan Vol. 12 No. 3 September p.318-345