I.

JUDUL
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN PADA PT SICEPAT EXPRESS (CABANG
BANTARGEBANG- KOTA BEKASI)
II. DIAJUKAN OLEH

Nama : Slash Panjie Kharisma

NPM : 41183402150093

Strata/Program Studi : S-1/Manajemen

III. LATAR BELAKANG PENELITIAN

Saat ini perusahaan dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam.

Semuaaktivitas promosi perusahaan diarahkan untuk meningkatkan tingkat
kepuasan pelanggan.Kepuasan pelanggan dapat dibentuk dengan memberikan
layanan yang baik, harga yang kompetitif dan citra merek yang diterima baik
dimasyarakat. Salah satu cara yang harusdilakukan oleh perusahaan untuk
mempertahankan pelanggan adalah dengan caramemberikan layanan yang baik
pada saat penjualan maupun saat layanan purna jual. Undang-Undang No 38
tahun 2009 tentang kurir,memberikan kesempatan yang sangat luas kepada
institusi bisnis baik milik negara(BUMN/BUMD) maupun swasta dan koperasi
untuk melaksanakan bisnis jasa kurir. Halini membuat operator jasa kurir swasta
yang beroperasi di wilayah kota Bekasi tumbuh cukup pesat seperti J&T, JNE,
SiCepat Express, Pandu Logistik, TIKI dan lain-lain. Menurut Anderson and
Lehman (1994:64), layanan yang baik adalah layanan yang mampumemberikan
kepuasan kepada pelanggan atau mampu memberikan layanan yangmelebihi
harapan dari pelangannya.
Semakin banyaknya perusahaan jasa pengiriman barangmenyebabkan
berubahnya gaya hidup masyarakat, semuanya berubah menjadi serba instan,
cepat, harga pengiriman yang murah dan juga praktis dalam mengirimkan barang
tersebut, tanpa memikirkan tempuhan jarak sama sekali.Akibat perkembangan
tersebut semakin banyaknya persaingan perusahaan jasa pengiriman barang.

1
 Salah satu Perusahaan pengiriman barang yaitu SiCepat Express
merupakan layanan pengiriman bidang ekspedisi yang sudah berdiri sejak 2004
berdasarkan dari sistem IT. SiCepat Express tersendiri melayani pengiriman ke
seluruh pedalaman, kota, domestik dan international. Menyediakan layanan
pengiriman dan pengambilan barang dan mengantar dengan cepat ke konsumen .
SiCepat Express mengoptimalkan rute dan menekan biaya transportasi untuk
menyediakan efisensi waktu, dan keamanan servis untuk para pelanggan nya.
Kebutuhan terhadap jasa pengiriman akan meningkat seiring dengan
peningkatan penggunaan e-commerce, tidak heran jika saat ini semakin banyak
perusahaan yang bersaing dalam bidang jasa pengiriman. Ketat nya persaingan
menyebabkan setiap perusahaan berlomba-lomba menarik konsumen, salah satu
cara yang paling cepat adalah meningkatkan kualitas pelayanan.
SiCepat Express berkomitmen menjadi partner terpercaya untuk para
konsumennya khususnya online shop. Dengan mempercayakan pengiriman
barang kepada SiCepat Express merupakan hal yang tepat, karena SiCepat
Express bertanggung jawab penuh pada setiap konsumen.
Khusus SiCepat Express cabang bantargebang juga sangat mengalami
perkembangan yang signifikan, inovatif, dan pesat untuk bersaing dalam kualitas
pelayanan, citra merek, serta menawarkan kualitas terbaik untuk menunjang
loyalitas konsumen. Salah satu perusahaan penyedia jasa kurir berkualitas yaitu
SiCepat Express (cabang Bantargebang) yang menyediakan jasa pengiriman
barang untuk keperluan masyarakat, agen cabang ini berlokasi di Jl. Raya
Narogong No.9 RT 002/ RW 005 Kel. Bantargebang Kec Bantargebang Kota
Bekasi 17151.
Berdasarkan wawancara awal dengan kepala cabang SiCepat Express,
cabang ini memiliki rata-rata pengiriman yang setiap harinya sebanyak 100
pengiriman. Diakui oleh kepala cabang bahwa pelayanan yang baik membuat
cabang SiCepat tersebut banyak didatangi oleh pelanggan,ini dibuktikan dengan
rata-rata setiap harinya melayani minimal 100 pengiriman.
Berdasarkan hasil observasi pada SiCepat Express cabang Bantargebang
yang berlokasi di. Jl Raya Narogong No.9 RT 002/ RW 005 Kel. Bantargebang
Kec Bantargebang. Kota Bekasi 17151. Selama dua bulan, penelitan menemukan

2
adanya beberapa permasalahan yang sering terjadi di dalam kualitas pelayanan,
dan citra merek yang ada di benak para konsumenyna. Berdasarkan hasil
wawancara dengan responden, dan hasil survey oleh peneliti, diketahui bahwa
beberapa konsumen yang merasa kecewa oleh kualitas pelayanan yang terlalu
lambat dalam proses pengiriman barang oleh kurir dan konsumen kerap sekali
melontarkan kritikan kepada pegawai nya, keluhan-keluhan dari konsumen yang
sering tidak ditanggapi, hingga citra merek SiCepat Express yang ada di benak
konsumen pun menjadi rancu sehingga berpengaruh terhadap loyalitas para
konsumen.
Salah satu bisnis usaha yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini
adalah bisnis jasa pengiriman. Persaiangan tersebut ditandai dengan berdirinya
bisnis jasa pengiriman yang dirikan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Kualitas pelayanan yang diberikan pun berbeda-beda, dengan begitu akan
menimbulkan persepsi konsumen pada citra merek perusahaan pengiriman barang
yang di gunakan oleh para konsumennya.
Menurut Tjiptono (2002) dalam Noeraini (2016:5) kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:143) bahwa kualitas adalah totalitas fitur
dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas sebagai
keseluruhan ciri dan karakteristik pada jasa yang mendukung kemampuan dan
memuaskan kebutuhan. Selain kualitas pelayanan, citra merek pun menjadi tolak
ukur akan timbul nya loyalitas konsumen, masalah citra merek selalu memperoleh
perhatian dalam manajemen karna berkaitan dalam menunjang loyalitas para
konsumen nya.
Menurut Kotler dan Amstrong, (2008:225) Citra merek merupakan
seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu, seperti asosiasi yang
tertanam di memori konsumen. Tanpa citra merek yang positif dan kuat, sangatlah
sulit untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada.
Sedangkan menurut Rangkuti dalam Sangadji dan Sophia, (2013:327)

3
menjelaskan bahwa citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk
dibenak konsumen.

Begitupun penelitian yang di lakukan oleh Sinamora dalam Sangadji dan

Sopiah (2013:327) mengemukakan bahwa citra merek adalah seperangkat asosiasi
unik yang ingin diciptakan atau di pelihara oleh pemasar. Asosiasi-asosiasi itu
menyatakan apa sesungguhnya merek dan apa yang di janjikan kepada konsumen.
Ternyata permasalahan pun tidak hanya ada di kualitas pelayanan dan citra
merek saja, akan tetapi loyalitas konsumen pun mempunyai permasalahan sendiri,
diakibatkan oleh ketepatan pengiriman yang tidak sesuai, kritikan dari konsumen
atau pelanggan nya yang tidak ditanggapi secara serius.
Loyalitas konsumen sangat penting bagi suatu perusahaan baik jasa
maupun produk (barang) untuk meningkatkan keuntungan bagi suatu perusahaan,
karena apabila konsumen tidak loyal terhadap produk suatu perusahaan, maka
dipastikan mereka akan berpaling ke produk jasa lain , untuk mempertahankan
loyalitas konsumen ada salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas konsumen
yaitu dengan memberikan pelayanan yang baik, yang diharapkan dapat membuat
pelanggan untuk kembali melakukan transaksi.
Menurut hurriyati (2005;12) menyatakan bahwa loyalitas konsumen
merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Salah
satu penyebab terbangunnya loyalitas konsumen yaitu adanya kepuasan dan
kepercayaan konsumen dari layanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan
konsumen sehingga tidak beralih ke jasa yang lain. Menciptakan loyalitas
konsumen bukanlah hal yang mudah karena perusahaan harus dapat melihat
semua dimensi bisnis dan menentukan bagaimana sebaiknya menciptakan nilai
bagi konsumen.
Menurut Griffin (2005;15) Loyalitas konsumen tampaknya merupakan
ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan
jasa. Dari hasil wawancara dengan kepala cabang SiCepat Express yang berlokasi
di Jl. Raya Narogong No.9 RT 002/ RW 005 Kel. Bantargebang Kec
Bantargebang Kota Bekasi 17151. Beliau mengatakan bahwa terjadinya
penurunan pengiriman di pertengahan tahun 2020 pada 3 bulan terakhir ,akibat

4
permasalahan nya yang ada di kualitas pelayanan dan citra merek SiCepat Express
yang ada di benak para konsumen nya. Bisa dilihat dari tabel pengiriman sebagai
dasar diadakannya penelitian ini, penulis telah meminta data pengiriman barang
di SiCepat Express cabang Bantargebang, bulan Juni, Juli, dan Agustus pada
2020. Cabang ini yang berlokasi di Jl. Raya Narogong No.9 RT 002/ RW 005 Kel.
Bantargebang Kec Bantargebang Kota Bekasi 17151.

Tabel 1.1

Jumlah pengiriman barang pada pertengahan tahun 2020 di SiCepat

Express (cabang Bantargebang)

Bulan Jumlah pengiriman Total Berat barang (kg)

Juni 3300 barang 5400 Kg

Juli 3100 barang 3200 Kg

Agustus 3050 barang 3090 Kg

Data di olah tahun 2020.

Dari data diatas menunjukan adanya penurunan jumlah pengiriman barang

pada 3 bulan pertengahan tahun 2020, sedangkan berat barang masih fluktuatif
setiap bulan nya. Berat barang pengiriman dapat mempengaruhi harga
pengiriman, kalkulasi berat barang terhadap harga pengiriman yaitu dari berat
barang perkilo gram nya. Contoh; berat barang 1kg, tarif pengiriman Rp.10.000.
Jika berat barang 2kg, tarif pengiriman Rp.20.000. Kalkulasi tarif ini belum di
gabungkan dengan jangkauan jarak barang yang siap dikirim, karena setiap jauh
dekat barang yang akan di kirim tersebut, itu berbeda-beda tarif nya sesuai jarak
perkilo meter nya.Berdasarkan hasil wawancara akhir dengan 20 responden, dan
hasil survey oleh peneliti, diketahui bahwa konsumen lebih dominan yang merasa
kecewa oleh kualitas pelayanan yang kurang tepat waktu dengan pengiriman jasa
ekspedisi lain nya.

5
 Tidak hanya kualitas pelayanan saja yang menjadi faktor penghalang
loyalitas konsumen, ada juga citra merek SiCepat Express yang dikhawatir kan di
benak para pelanggan dikarenakan sering lamban nya pengiriman yang terjadi,
sehingga membuat persepsi para pelanggan terhadap citra merek SiCepat Express
menjadi negatif. Untuk mempertahankan loyalitas konsumen ada salah satu cara
untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan memberikan pelayanan
yang baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan
transaksi.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan diatas, penulis tertarik untuk
melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek
Terhadap Loyalitas Konsumen” pada jasa pengiriman SiCepat Ekspress (cabang
Bantargebang).

IV. Rumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di
SiCepat Express cabang Bantargebang?
2. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen di SiCepat
Express cabang Bantargebang?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas
konsumen di SiCepat Express cabang Bantargebang?

V. Ruang Lingkup dan Pembatasan Masalah

Ruang lingkup atau pembatasan masalah diperlukan guna memfokuskan
pembahasan agar tidak meluas. Dalam penelitian ini ruang lingkup yang akan
dibahas adalah:
1. Analisis pada data dalam penelitian ini difokuskan pada konsumen
SiCepat Express yang berlokasi di Jl. Raya Narogong No.9 RT 002/ RW
005 Kel. Bantargebang Kec. Bantargebang Kota Bekasi 17151.
2. Permasalahan peneliti yang dibahas dibatasi pada pengaruh kualitas
pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen pada SiCepat

6
 Express yang berlokasi di Jl. Raya Narogong No.9 RT 002/ RW 005 Kel.
Bantargebang Kec. Bantargebang Kota Bekasi 17151.
3. Pembahasan difokuskan pada kebijakan perusahaan untuk memberikan
kualitas pelayanan dan citra merek yang baik sehingga dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen pada SiCepat Express cabang
Bantargebang yang berlokasi di Jl. Raya Narogong No.9 RT 002/ RW 005
Kel. Bantargebang Kec. Bantargebang Kota Bekasi 17151.

VI. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
konsumen pada jasa pengiriman SiCepat Express cabang Bantargebang?
2. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen
padajasa pengiriman SiCepat Express cabang Bantargebang?
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra mereksecara
simultan terhadap loyalitas konsumen pada jasa pengiriman SiCepat
Express cabang Bantargebang?

Penelitian ini selain dapat bermanfaat bagi penulis, juga diharapkan dapat
bermanfaat bagi pihak lain:

1. Penulis sendiri
Hasil dari penelitian ini bertujuan untuk menambah pengetahuan dan
wawasan penulis tentang ilmu manajemen pemasaran khususnya mengenai
kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen.
2. Bagi pihak Jasa pengiriman barang SiCepat Express
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada
pihak SiCepat Express yang berada di pusat untuk bertindak cepat pada
masalah ini, Apabila tidak di tindak lanjuti sesegera mungkin masalah
yang ada di latar belakang penelitian, maka kemungkinan SiCepat Express
akan kekurangan cabang dan membuat kerugian bagi pihak perusahaan itu
sendiri. Karena pengaruh dari kualitas pelayanan dan citra merek terhadap
loyalitas konsumen itu sangat sensitive
3. Bagi Pihak Lain

7
 Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadikan pertimbangan bagi pihak
lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dengan topik
permasalahan yang sama, yaitu tentang kualitas pelayanan dan citra merek
terhadap loyalitas konsumen di jasa pengiriman barang SiCepat Express
cabang manapun.

VII. TINJAUAN PUSTAKA

7.1 Kualitas Pelayanan

7.1.1 Definisi Kualitas
Menurut Kotler & Keller dalam jurnal Yafie Safrizal Achmad, Suharyono,
Yusri Abdillah (2016:12) “kualitas adalah fitur dan karakteristik dari suatu produk
atau jasa yang membawa kemampuannya untuk menciptakan nilai dan loyalitas
konsumen”. Menurut Kotler dan Keller dalam jurnal Maramis Freekley Steyfli,
Jantje L Sepang, Agus Supandi Soegoto (2007:25) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi
konsumen, dimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan
penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.
Menurut Kotler dalam jurnal Montung Pamela, Jantje Sepang, Decky
Adare (2015:680) pelayanan (service) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan yang prima
mampu mempertahankan konsumen yang telah ada, bahkan mampu menarik
konsumen baru secara otomatis merek yang dijual akan lebih dikenal oleh
konsumen lain.
Kualitas pelayanan yang baik dimulai dari kebutuhan konsumen dan
berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa citra kualitas
yang baik bukanlah berdasarkan persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan pada persepsi konsumen yang telah merasakannya.

7.1.2 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Menurut Saleh (2010:105) prinsip-prinsip kualitas pelayanan sebagai
berikut:

8
1. Kepemimpinan strategi, kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin
dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.
Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan
kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan semua karyawan perusahan, mulai dari manajer puncak sampai
karyawan oprasional , wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan
tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat teknik
implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi
strategi kualitas.
3. Perencanaan strategik proses, perencanaan strategi harus mencakup
pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan
perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Riview process review merupakan satu-satu nya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini mengambarkan
mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya
mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi implementasi, strategi kualitas organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun
dengan stakeholder lainnya.
6. Total human reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi
imbalan dan prestasinya harus diakui.

7.1.3 Dimensi Layanan

Dimensi layanan menurut Suryani dalam jurnal Maramis Freekley Steyfli,
Jantje L Sepang, Agus Supandi Soegoto (2013:92) Ada Sembilan komponen yang
tercantum pada dimensi layanan ini, dan terdiri dari:
1. Reliabilitas
Pelanggan menilai reliabilitas berdasarkan pada kemampuan perusahaan ada
dalam memberikan layanan yang konsisten sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Daya tanggapan (ketanggapan).

9
 Pelanggan menilai kualitas layanan dari kecepatan pegawai dalam
menanggapi dan menindak lanjuti keluhan yang disampaikan oleh nasabah
dan anggotanya.
3. Kompetensi
Pelanggan akan menilai kualitas layanan dari aspek kopetensi dari pegawai
yang menangani layanan kepada pelanggan. Kopetensi dinilai dari
kemampuan petugas dalam menguasai produk dan jasayang ditawarkan,
prosedur, instruksi kerja dan kebijakan terkait.
4. Akses
Jika koperasi memberikan kemudahan kepada nasabah atau anggotanya
untuk kontak dengan koperasi dan karyawannya, maka pelanggan akan
merasakan memperoleh kemudahan dalam mengakses dan memanfaatkan
pelayanan yang ditawarkan. Tersedianya kemudahan dalam mengakses ini
akan dinilai sebagai bagian penting dari layanan yang bermutu.
5. Kesopanan
Sopan santun karyawan menjadi salah satu bagian penting yang dinilaioleh
anggota.
6. Kemampuan berkomunikasi
Kemampuan pengurus yang berhubungan langsung dengan anggota menjadi
salah satu penilaian anggota terhadap kualitas yang diberikan.
7. Kredibilitas
Kredibilitas ini selain terkait dengan faktor kejujuran juga terkait dengan
hal-hal sifatnya pisikologis yang mengarah pada munculnya kepercayaan
dan ketertarikan pelanggan pada jasa yang ditawarkan.
8. Keamanan
Keamanan merupakan unsur penting yang dipertimbangkan anggota.
9. Faktor berwujud dan fasilitas fisik lainnya
Lokasi, kondisi tempat layanan seperti ruang tunggu, ruang disekitar, tempat
parker dan sarana fisik yang ada menjadi faktor yang dipertimbangkan
dalam menilai kualitas layanan.

7.2 Citra Merek

10
7.2.1 Pengertian citra merek
Menurut Kotler (dalam Simamora, 2000:247) brand image adalah sejumlah
keyakinan tentang merek. Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk di benak konsumen (Rangkuti dalam Sangadji dan Sopiah, 2013: 327)
Simamora dalam Sangadji dan Sopiah (2013:327) mengemukakan bahwa Citra
merek adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan atau dipelihara oleh
pemasar.
Shimp et al dalam Sangadji dan Sopiah (2013:327) mengatakan bahwa citra
merek (brand image) dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yaug muncul di benak
konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut secara
sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan
dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir mengenai orang lain.
Sangadji dan Sopiah (2013:327) berpendapat bahwa citra merek dapat positif atau
negatif, tergantung pada persepsi seseorang terhadap merek.

7.2.2 Jenis-jenis Citra Merek

Menurut Tjiptono dalam Akbar (2012:18) menerangkan bahwa
pemahaman mengenai peran merek tidak bisa dipisahkan dari jenis utama merek,
karena masing-masing jenis memiliki citra merek berbeda ketiga jenis tersebut
akan dijelaskan pada halaman selanjutnya meliputi:
1. Atribute Brands
Attribute brands yaitu merek-merek yang memiliki citra yang mampu
mengkomunikasikan keyakinan/kepercayaan terhadap atribut fungsional produk.
Kerap kali sangat sukar bagi konsumen untuk menilai kualitas dan fitur secara
obyektif atas hanya tipe produk, sehingga mereka cenderung memiliki merek
merek yang dipersepsikan sesuai dengan kualitasnya.
2. Aspirational Brands
Aspirational brands yaitu merek-merek yang menyampaikan citra tentang
tipe orang yang membeli merek yang bersangkutan. Citra tersebut tidak banyak
menganding produknya, tetapi justru lebih banyak berkaitan dengan gaya hidup
yang didambakan. Keyakinan yang dipegang konsumen adalah bahwa dengan
memiliki merek semacam ini akan tercipta asosiasi yang kuat antara dirinya

11
dengankelompok aspirasi tertentu. Dalam hal ini, status, pengakuan sosial dan
identitas jauh lebih penting daripada sekedar nilai fungsional produk.

3. Experience Brands
Experiance brands mencerminkan merek-merek yang menyampaikan citra
asosiasi dan emosi bersama (shared association and emotionals). Tipe ini
memiliki citra melebihi sekedar aspirasi dan lebih berkenaan dengan kesamaan
filosofi antara merek dan konsumen individual. Kesuksesan sebuah experience
brands ditentukan oleh kemampuan merek bersangkutan dalam mendespresikan
individualitas dan pertumbuhan personal.

7.2.3 Indikator citra merek

Indikator-indikator yang membentuk citra merek menurut (Keller,
2003:167) adalah sebagai berikut:
1. Keunggulan asosiasi merek.
Salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan produk.
dimana produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena keuggulan kualitas
(model dan kenyamanan) dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu produk
mempunyai daya tarik tersendiri bagi konsumen.
2. Kekuatan asosiasi merek.
Setiap merek yang berharga mempunyai jiwa, suatu kepribadian khusus
adalah kewajiban mendasar bagi pemilik merek untuk dapat
mengungkapkan,mensosialisasikan jiwa/keperibadian terscbut dalam satu bentuk
iklan, ataupun bentuk kegiatan promosi dan pemasaran lainnya. Hal itulah yang
akan terus-menerus yang menjadi penghubung antara produk/merek dengan
konsumen. Dengan demikian merek tersebut akan cepat dikenal dan akan tetap
terjaga ditengah-tengah maraknya persaingan. Membangun popularitas sebuah
merek tidaklah mudah, namun demikian popularitas adalah salah satu kunci yang
dapat membentuk brandi image.
3. Keunikan Asosiasi Merek
a. Merupakan keunikan-keunikan yang dimiliki oleh produk tersebut.
Beberapa keuntungan dengan terciptanya brand image yang kuat adalah

12
 peluang bagin produk/merek untuk terus mengembangkan diri dani
memiliki prospek bisnis yang bagus.
b. Memimpin produk untuk semakin memiliki sistem keuangan yang bagus.
c. Menciptakan loyalitas konsumen.
d. Membantu dalam efisiensi Marketing. karena merek telah berhasil dikenal
dan diingat oleh konsumen.
e. Membantu dalam menciptakan perbedaan dengan pesaing. Semakin merek
dikenal dengan masyarakat, maka perbedaan atau keunikan baru yang
diciptakan perusahaan akan mudah dikenali oleh konsumen.
f. Mempermudah dalam perekrutan tenaga kerja bagi perusahaan
meminimumkan kehancuran atau kepailitan pesusahaan

7.3 Loyalitas Konsumen

7.3.1 Definisi Loyalitas Konsumen

Pengertian Loyalitas Konsumen Secara harfiah loyal berarti setia, atau
loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini diambil tanpa
adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang
dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung
mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih
menerangkan kepada perilaku pembelinya. Komitmen yang menyertai pembelian
berulang tersebut adalah keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah
walaupun produk maupun jasa tersebut sedang langka dipasaran dan konsumen
dengan sukarela merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada rekan,
keluarga atau konsumen yang lain.
Menurut Rangkuti,Freddy (2002:60), “Loyalitas konsumen adalah
kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk. Sutisna
(2003:41) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu
merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu
sepanjang waktu. Menurut Tjiptono (2004:110), “loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat
yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”.

13
 Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek
diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan
kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Menurut Durianto (2001:4), “Konsumen yang loyal pada umumnya akan
melakukan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak
alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang
lebih unggul dipandang dari berbagai sudutnya.
Dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak konsumen dari suatu
merek masuk dalam kategori ini, berarti mereka tersebut memiliki ekuitas merek
yang kuat. Ekuitas merek adalah seperangkat harta dan hutang merek yang terkait
dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau mengurangi
nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa baik pada perusahaan maupun
pada pelanggan.

7.3.2 Jenis-jenis Loyalitas Konsumen

Menurut Jill Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas yang muncul
bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian
ulang, yang rendah dan tinggi. Adapun jenis-jenis loyalitas konsumen yaitu :
1. Tanpa Loyalitas Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen
yang tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk
maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat
pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan. Pada
dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini lkoiuntuk
dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi konsumen yang
setia.

2. Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)

Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang dimana
adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi. Konsumen
yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang

14
digunakan untuk pembelian produk atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan
situsional. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau
Jasa yang sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan
pembelian bensin yang dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan
sebagainya.

Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk pesaing yang
dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun demikian, perusahaan masih
memiliki kemungkinan untuk mengubah jenis loyalitas ini ke dalam bentuk
loyalitas yang lebih tinggi melalui pendekatan yang aktif ke pelanggan dan
peningkatan nilai perbedaan positif yang diterima konsumen atas produk maupun
jasa yang ditawarkan kepadnya dibandingkan dengan yang ditawarkan para
pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan keramahandalam
pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen.

3. Loyalitas Tersembunyi (Laten Loyality)

Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau keterikatan
yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah.
Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality pembelian ulang juga didasarkan
pada pengaruh faktor situasional daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang
suami menyukai masakan Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai
masakan Eropa. Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran
Eropa dan lebih sering pergi ke restoran yang dimana masakan yang ditawarkan
dapat dinikmati bersama.

4. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)

Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan
tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Setiap
perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan jenis ini dari setiap usaha
preference yang tinggi. Contoh jenis loyalty premium adalah rasa bangga yang
muncul ketika konsumen menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut

15
dan dengan senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada
teman,keluarga maupun orang lain.

7.3.3. Karakteristik Loyalitas Konsumen

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005:31).
Berikut ini ada lima karakteristik loyalitas konsumen yang perlu diperhatikan
yaitu:
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu produk
tertentu. Contoh: pencipta motor Harley Davidson akan membeli motor Harley
baru jika ada model Harley Davidson yang terbaru, bahkan tidak hanya membeli
tetapi mereka juga mengeluarkan uang tambahan untuk mengubahnya sesuai
dengan keinginan mereka.
b. Membeli antarlini produk dan jasa
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen
juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Contoh: konsumen
tidak hanya membeli motor Harley davidson saja, tetapi mereka juga membeli
aksesoris dari Harley Davidson untuk mempercantik diri mereka.
c. Mereferensikan kepada orang lain.
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) berkenan dengan produk tersebut. Contoh: seorang konsumen Harley
Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut, menceritakan tentang
kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut, kemudian setelah itu temannya
tertarik membeli motor Harley Davidson karena mendengar cerita tersebut.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang
ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pecinta motor Harley Davidson menolak
untuk menggunakan motor lain, bahkan mereka juga cenderung menolak untuk
mengetahui jenis-jenis motor lainnya. Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat berdasarkan karateristik yang dimilikinya. Oleh

16
karena itu, loyalitas konsumen merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu perusahaan.

7.3.4. Indikator Loyalitas Konsumen

Menurut Hidayat (2009:103) loyalitas konsumen merupakan komitmen
seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan tercermin
dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas konsumen
tersebut adalah:
1. Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
2. Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen terhadap
pasar.
3. Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang
diterima ketika terjadi perubahan.
4. Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen
terhadap pasar.
5. Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap yang
bekerja sama dengan pasar.

7.5 Penelitian Terdahulu

Beberapa referensi peneliti terdahulu yang digunakan penulis sebagai bahan
pertimbangan dan perbandingan peneliti ini sebagai berikut:

Tabel 1.3

Penelitian terdahulu

No Nama Judul Penelitian Hasil Penelitian

.
1 Melysa KualitasPelayanan, Kualitas Pelayanan berpengaruh
Elisabeth Kualitas Produk positif namun tidak signifikan
Pongoh dan Harga terhadap loyalitas pelanggan
(2013) Pengaruhnya Kartu As Telkomsel di kota
Terhadap Loyalitas Manado, hal ini dikarenakan

17
 Pelanggan Kartu pelayanan yang diberikan kurang
As Telkomsel Di memuaskan bagi pelanggan.
Kota Manado
2 Wasiman Pengaruh Citra Secara parsial, ada pengaruh
(2017) Merek, Harga dan signifikan citra merek terhadap
Kualitas Pelayanan loyalitas konsumen perusahaan
Terhadap Loyalitas property di Kota Batam.
Konsumen Pada Secara parsial, ada pengaruh
Perusahaan signifikan harga terhadap loyalitas
Property Kota konsumen
Batam
3 Qauman Nur Pengaruh citra Variabel citra merek yang
Syoalehat, merek (brand meliputi citra perusahaan, citra
Siti Azizah image) terhadap pemakai dan citra produk
dan Anie Eka loyalitas konsumen berpengaruh positif terhadap
Kusumastuti bakso bakar Pak loyalitas konsumen
(2016) Man Kota Malang
4 Hasnah Pengaruh Citra Citra merek berpengaruh positif
Rimiyati, Merek, Kualitas dan signifikan terhadap loyalitas
Catur Produk, Kepuasan konsumen.
Widodo Konsumen Kualitas produk berpengaruh
(2015) Terhadap Loyalitas positif dan signifikan terhadap
KonsumenMerek loyalitas konsumen
Samsung Galaxy
Series (Studi Pada
Mahasiswa
UniversitasMuham
madiyah
Yogyakarta)
5 Jurnal Pengaruh Kualita Terdapat pengaruh positif yang
Ardiyanto, Pelayanan dan signifikan antara kualitas
dkk. (2014) Citra Merek pelayanan dan Kepuasan
Terhadap Konsumen, terdapat pengaruh

18
 Kepuasan yang signifikan antara Citra
Konsumen Serta Merek terhadap Kepuasan
Pengaruhnya Konsumen, terdapat Pengaruh
Terhadap Loyalitas Positif yang signifikan antara
Konsumen Pada Kualitas Pelayanan terhadap
Produk TV LCD Loyalitas Konsumen, terdapat
SAMSUNG di Pengaruh positif yang signifikan
Semarang antara Citra Merek terhadap
Loyalitas Konsumen, terdapat
Pengaruh positf yang signifikan
antara Kepuasan Konsumen
terhadap Loyalitas Konsumen.

VII. Kerangka pemikiran dan hipotesis

Kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi pada dasarnya bertujuan untuk
memperkenalkan produk / jasa kepada para konsumen dan tertanam baik di dalam
benaknya. Selain itu, nilai yang dapat ditimbulkan juga bisa melalui kualitas
pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen yang dapat diperoleh dari
loyalitas konsumen itu sendiri.
Paradigma penelitian dari kerangka konseptual yang akan dibahas dalam
penelitian ini menjelaskan bahwa adanya hubungan antar variabel secara teoritis
yang didalamnya terdapat hubungan dari variabel independent dan dependent.
Dalam paradigma penelitian terdapat hubungan antara variabel independent
(kualitas pelayanan, citra merek) dan variabel dependent (loyalitas konsumen).
Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen
telah di teliti sebelumnya dalam jurnal Suwandi, dkk. (2015:82) pengaruh kualitas
layanan, harga dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen (pada
pos express di kantor pos bondowoso dan situbondo) mengatakan bahwa variabel
kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel
independen (bebas), yaitu Kualitas pelayanan (X1) dan Citra Merek (X2) serta

19
variabel dependen (terikat), yaitu loyalitas konsumen (Y). Adapun dapat
digambarkan dalam diagram sebagai berikut:

20
 Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan (X1)

Loyalitas Konsumen (Y)
1. Berwujud
2. Empati β1 1. Melakukan pembelian ulang secara

3. Daya tanggap teratur

4. Keandalan 2. Membeli antara lini produk dan jasa

5. Jaminan 3. Mereferensikan kepada orang lain

Sumber: Parasuraman, Zeithaml, dan 4. Menunjukan kekebalan terhadap

Berry β dalam Tjiptono (2014:282) tarikan dari pesaing
dalam jurnal Maramis, dkk Sumber: Griffin, (2005:31).
(2018:1662). β1 : Koefisien regresi untuk variabel kualitas
Citra Merek (X2)
pelayanan (X1) terhadap loyalitas konsumen
1. Keunggulan asosiasi merek
pada SiCepat Express ( cabang
2. Kekuatan asosiasi merek
3. Keunikan asosiasi merek Bantargebang)
β2 : Koefisien regresi untuk variabel citra
Sumber: Keller, (2003:167)
merek (X2) terhadap loyalitas konsumen pada
SiCepat Express ( cabang Bantargebang).

Berdasarkan kerangka pemikiran pada diagram tersebut dapat dirumuskan

hipotesis penelitian sebagai berikut:

1. Hipotesis pertama
Menurut jurnal Suwandi, dkk. (2015:77) melakukan penelitian tentang
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen yang menyimpulkan
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
konsumen.Dari uraian di atas maka disimpulkan hipotesis pertama adalah:

Ho1 : β1 = 0Diduga tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas
pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
Ha1 : β1 ≠ 0 Diduga ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas
pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

21
2. Hipotesis kedua
Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dibenak
konsumen. Menurut Kotler (dalam Simamora, 2000:247) brand image adalah
sejumlah keyakinan tentang merek. Citra merek merupakan representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman
masa lalu terhadap merek itu.
Menurut Jurnal Christian Lasander (2013;286). melakukan penelitian
tentang pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen yang menyimpulkan
bahwa citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Dari uraian di atas maka disimpulkan hipotesis kedua adalah:
Ho2 : β2 = 0 Diduga tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel citra
merek terhadap loyalitas konsumen.
Ha2 : β2 ≠ 0Diduga ada pengaruh yang signifikan antara variabel citra merek
terhadap loyalitas konsumen.

X.I Metode Penelitian

9.1 Metode Penelitian

Menurut sugiyono (2017: 3) “metode penelitian adalah cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti
kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris,
dan sistematis”. Sedangkan menurut Kuncoro (2009:12) mengatakan bahwa
penelitian deskriptif meliputi pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau
menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian.
Metode penelitian yang saya gunakan adalah data kuantitatif. Menurut
Sugiyono (2013:15) data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau data
kualitatif yang diangkakan (skoring : baik sekali = 4, baik = 3, kurang baik = 2
dan tidak baik = 1).

9.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian merupakan objek penelitian untuk penulis mendapatkan
informasi serta data yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

22
 Objek pada penelitian ini dilakukan pada jasa pengiriman barang SiCepat
Express yang berlokasi di Jl. Raya Narogong No.9 RT 002/ RW 005 Kel.
Bantargebang Kec. Bantargebang Kota Bekasi 17151.
Waktu penelitian adalah kapan kegiatan penelitian mulai dilakukan. Pada
penelitian ini, penulis akan melakukan penyebaran kuesioner kepada konsumen
SiCepat Express cabang Bantargebang yang berlokasidi Jl. Raya Narogong No.9
RT 002/ RW 005 Kel. Bantargebang Kec. Bantargebang Kota Bekasi 17151. Pada
bulan September 2020, Oktober 2020, dan November 2020.

9.3 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2017:117) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Menurut Sugiyono (2017:118) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel
yang diambil dari populasi.
Populasi dan sampel penelitian adalah konsumen yang pernah menggunakan
jasa SiCepat Express cabang Bantargebang . Karena jumlah populasinya tak
terhingga, menurut Fraenkel and Wallen (2012:103) maka sampel yang diambil
sebanyak 100 responden dianggap mewakili.
Menurut Sugiyono (2013:92) probability sampling teknik pengambilan
sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi
untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sampel yang digunakan Simple Random
Sampling dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari
populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi itu.

9.4 Sumber Data

23
 Menurut Arikunto (2013:172) “yang dimaksud dengan sumber data dalam
penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh”. Jenis dan sumber data
yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian ini meliputi:
1. Data kualitatif
Data kualitatif yaitu data dan informasi hasil pengamatan yang hasilnya
hanya bisa dimasukkan kedalam bentuk kata, kalimat, atau gambaran, bagan,
misalnya jenis kelamin, jenis pekerjaan dan sebagainya.
2. Data kuantitatif
Data kuantitatif yaitu data dan informasi yang di dapatkan dari hasil
pengamatan yang biasanya berupa angka, misalnya usia seseorang, pendapatan,
dan sebagainya.
3. Data primer
Data primer yaitu data dan informasi yang diperoleh secara langsung dari
objek penelitian melalui kuesioner yang dibagikan kepada konsumen SiCepat
Express cabang Bantargebang yang berlokasi di Jl. Raya Narogong No.9 RT 002/
RW 005 Kel. Bantargebang Kec. Bantargebang Kota Bekasi 17151.
4. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung
melalui perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder umumnya
berupa bukti, catatan yang telah tersusun dalam arsip yang dipublikasikan dan
yang tidak dipublikasikan.

9.5 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2014:193) mengatakan bahwa terdapat dua hal utama
yang mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu kualitas instrumen
penelitian dan kualitas pengumpulan data. Kualitas instrumen penelitian
berkenaan dengan validitas dan reliabilitas instrumen dan kualitas pengumpulan
data berkenaan ketepatan cara-cara yang digunakan untuk mengumpulkan data.
Maka teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Interview (Wawancara)
Sugiyono (2017:194) wawancara adalah teknik pengumpulan data apabila
peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan

24
yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari
responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.

2. Observasi
Menurut Sugiyono (2017:202) observasi adalah teknik pengumpulan data
mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu
wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi
dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga objek-objek
alam yang lain. Peneliti melakukan kegiatan pengamatan atau observasi langsung
dengan cara mengamati, dan melakukan pencatatan secara sistematis terhadap
fenomena yang terkait dengan permasalahan pengaruh kualitas pelayanan dan
citra merek terhadap loyalitas konsumen pada jasa pengiriman barang SiCepat
Express cabang Bantargebang Jl. Raya Narogong No.9 RT 002/ RW 005 Kel.
Bantargebang Kec. Bantargebang Kota Bekasi 17151.
3. Kuesioner
Menurut Sugiyono (2017:199) kuesioner merupakan teknik pengumpulan
data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.Dalam penelitian ini,
penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara wawancara
terstruktur dan kuesioner (angket). Wawancara digunakan pada saat proses
mendapatkan data terkait kepada para pelanggan/konsumen SiCepat Express
(cabang Bantargebang), wawancara dilakukan dengan kepala cabang SiCepat
Express sedangkan kuesioner digunakan untuk mendapatkan data yang kemudian
akan dilakukan uji hipotesis. Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah skala
likert dengan lima pilihan jawaban, diantaranya:
Tabel 1.3
Alternatif Jawaban Kuesioner dengan Skala Likert

Inisial Keterangan Skor

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

25
 N Netral 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono 2017

4. Studi pustaka
Metode pencarian informasi dari buku-buku dan sumber-sumber lain yang
relevan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian ini.

9.6. Instrumen Penelitian

Berdasarkan model penelitian tersebut, maka instrument penelitian terdiri

dari tiga variabel, yaitu: variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan (X1), dan citra
merek (X2), serta variabel terikat, yaitu loyalitas konsumen (Y). Instrumen
penelitian ini akan diuraikan melalui definisi konseptual, definisi operasional dan
indikator masing-masing penelitian

9.7 Variabel Kualitas pelayanan (X1)

1. Definisi Konseptual
Menurut Tjiptono (2014:282) dalam jurnal Maramis Freekley Steyfli, Jantje
L Sepang, Agus Supandi Soegoto “kualitas pelayanan berpusat pada upaya
pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan konsumen.
2. Definisi Operasional
Mengacu pada pengertian kualitas pelayanan tersebut, maka konsep kualitas
pelayanan adalah suatu prasana untuk pemenuhan dan keinginan konsumen dalam
melayani nya secara layak dalam setiap penggunaan jasa SiCepat Express Jl. Raya
Narogong No.9 RT 002/ RW 005 Kel. Bantargebang Kec. Bantargebang Kota
Bekasi 17151.
3. Indikator

26
 Lima indikator penentu kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry dan Tjiptono (2014:268)

1. Berwujud (tangible)
2. Empati (emphaty)
3. Daya tanggap (responsiveness)
4. Keandalan (reability)
5. Jaminan (assurance)

9.8.Variabel Citra Merek (X2)

1. Definisi Konseptual
Simamora dalam Sangadji dan Sopiah (2013:327) mengemukakan bahwa
Citra merek adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan ataudipelihara
oleh pemasar. Menurut Kotler (dalam Simamora, 2000:247) brand image adalah
sejumlah keyakinan tentang merek.
2. Definisi Operasional
Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk di benak
konsumen mengenai SiCepat Express cabang bantargebang.
3. Indikator
Menurut Keller (2003:167):
(1) Keunggulan asosiasi merek
(2) Kekuatan asosiasi merek
(3) Keunikan asosiasi merek

9.9 Variabel Loyalitas Konsumen

1. Definisi konseptual
Menurut Tjiptono (2004:110), “loyalitas konsumen adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat
positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini dapat diartikan
bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari
kepuasan dan keluhan.
2. Definisi Operasional

27
 Komitmen yang menyertai penggunaan jasa berulang tersebut adalah
keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah walaupun produk maupun jasa

tersebut sedang langka dipasaran dan konsumen dengan sukarela

merekomendasikan produk maupun jasa tersebut kepada rekan, keluarga atau
konsumen yang lain.
3. Indikator
Menurut Griffin, (2005:31).
- Melakukan pembelian ulang secara teratur
- Membeli antara lini produk dan jasa
- Mereferensikan kepada orang lain
- Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

IX. Teknik Pengolahan Data

10.1 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat ke validan
atau kesahihan suatu instrument.Sebuah instrument dikatakan valid apabila dapat
mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Arikunto (2013:211)
pengujian tingkat validitas instrument ditunjukkan untuk mengukur pemahaman
responden terhadap isi kuesioner sehingga diperoleh keseragaman dalam
pemahaman isi kuesioner. Menurut Sugiyono (2011:355) validitas dihitung
menggunakan rumus berikut:

n ∑ xy−( ∑ y . ∑ x )
r xy =
2 2
√ {n ∑ x −(∑ x ) ) . {n ∑ y −(∑ y ) )
2 2

Keterangan:
r xy : Korelasi validitas item yang dicari
x :Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item (jawaban responden)
y : Skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item
n : Banyaknya responden penelitian

10.2 Uji Reliabilitas

28
 Menurut Arikunto (2013:221) reabilitas menunjuk pada suatu pengertian
bahwa suatu instrument dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul
data karena instrument tersebut sudah baik. Reabilitas yang tinggi menunjukkan
bahwa indikator-indikator mempunyai konsistensi yang tinggi dalam mengukur
instrument. Menurut Sugiono (2011:354) reabilitas diuji dengan menggunakan
teknik Alpha Cronbach dengan rumus berikut:

2
k ∑σ
r= ( )(
k −1
1− 2 b
σt )
Keterangan :
r : reliabilitas instrumen
k : banyaknya butir pernyataan
σ 2t : varian total

∑ σ 2b : jumlah varian butir

10.3 Uji Hipotesis (Uji F)

Uji hipotesis penelitian dilakukan menggunakan uji F sebagai berikut:
1. Uji Kecocokan Model (Model F)
Uji signifikan untuk membuktikan kebenaran hipotesis penelitian dilakukan
menggunakan analisis uji F (anova) seperti yang disampaikan oleh Sugiyono
(2017:266) sebagai berikut:

R2 /k
F hitung =
( 1−R2 ) /( n−k−1)
Keterangan:
F hitung = nilai F hasil observasi
R = koefisien korelasi ganda
k = jumlah variabel independen
n = jumlah sampel

Kriteria keputusan berdasarkan nilai statistik tabel:

a. Nilai F hitung≤ ftabel : Ho diterima Ha ditolak
Artinya model regresi tidak signifikan atau variabel kualitas pelayanan
dan citra merek tidak dapat digunakan untuk memprediksi variabel
loyalitas konsumen.

29
 b. Nilai F hitung> ftabel: Ho ditolak Ha diterima
Artinya model regresi signifikan atau variabel kualitas pelayanan dan
citra merek dapat digunakan untuk memprediksi variabel loyalitas
konsumen.

Kriteria keputusan berdasarkan nilai probabilitas dengan SPSS:

a. Jika nilai p ≤ 0,05 : Ho ditolak dan Ha diterima Artinya model regresi

signifikan atau variabel kualitas pelayanan dan citra merek dapat
digunakan untuk memprediksi loyalitas konsumen.
b. Jika nilai p > 0,05 : Ho diterima dan Ha ditolak
Artinya model regresi tidak signifikan atau dapat variabel kualitas
pelayanan dan citra merek tidak dapat digunakan untuk memprediksi
loyalitas konsumen.

10.4 Uji Signifikan Koefisien Regresi (Uji T)

Selanjutnya untuk mengetahui nilai koefisien regresi (uji hipotesis secara
parsial) dilakukan uji t searah (sig. t tailed) dengan tingkat kesalahan yang
diperkirakan sebesar 5%, nilai t menurut Sugiyono (2014:288) dihitung dengan
menggunakan rumus sebagai berikut:
β
t=
SE β
Keterangan:
t : t hitung hasil observasi
β : koefisien regresi
SEβ : standar error koefisien

Kriteria keputusan berdasarkan nilai statistik tabel:

a. Bila t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Artinya terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas
pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen.
b. Bila t hitung ≤ t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Artinya tidak terdapat pengaruh secara signifikan antara kualitas
pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen.

30
Kriteria keputusan berdasarkan nilai probabilitas dengan SPSS:
a. Jika probabilitas ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Artinya pengaruh kualitas konsumen dan citra merek berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen

b. Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Artinya pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

10.5 Analisis Regresi Berganda

Menurut Kuncoro (2013:83) regresi merupakan suatu proses
memperkirakan secara sistematis tentang apa yang paling mungkin terjadi dimasa
akan datang berdasarkan informasi masa lalu dan sekarang yang dimiliki agar
kesalahannya dapat diperkecil. Kegunaan teknik analisi regresi dalam penelitian
salah satunya adalah untuk meramalkan variabel dependen (Y) apabila variabel
independen (X) diketahui. Artinya, analisis regresi berganda digunakan untuk
meramalkan atau memprediksi bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel
dependen jika dua atau lebih variabel independen sebagai prediktor dimanipulasi
(dinaikkan atau diturunkan angkanya). Model regresi berganda yang digunakan
sebagai berikut:
Y =a+b ₁ X ₁+ b ₂ X ₂

Keterangan:
Y : Variabel Loyalitas Konsumen
X1 : Variabel Kualitas Pelayanan
X2 : Variabel Citra Merek
A : Konstanta
b1 : Koefisien regresi Kualitas Pelayanan
b2 : Koefisien regresi Citra Merek

10.6 Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

31
 Besarnya kontribusi dari variabel bebas terhadap variabel terikat diketahui
melalui analisis koefisien penentu (determinasi). Angka koefisien penentu
menurut Hasan (2008:236) dirumuskan sebagai berikut:

KP=r 2 x 100 %
Keterangan:
KP : Koefisien determinasi berganda (%)
r : Koefisien korelasi

Sedangkan patokan untuk mengukur kuat lemahnya hubungan antara

variabel menurut Sugiyono (2013). Memberikan interprestasi koefisien korelasi
sebagai berikut:
Tabel 1.3
Tafsiran Nilai Koefisien Korelasi (r)
Besar Nilai R Tafsiran
0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 0,000 Sangat kuat

Sumber: Sugiyono (2013).

XI. SISTEMATIKA PENULISAN

Sistematika Pelaporan penelitian ini dirinci sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.
1.2 Rumusan Masalah.

32
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian.
1.4 Ruang Lingkup atau Pembatasan Masalah.
1.5 Landasan Teori.
1.6 Kajian Hasil Penelitian Terdahulu.
1.7 Sistematika Pelaporan.

BAB II TINJUAUAN PUSTAKA

2.1 Kerangka pemikiran
2.2 Hipotesis

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian
3.1.1 Metode Penelitian yang digunakan
3.1.2 Lokasi dan Waktu Penelitian.
3.1.3 Populasi dan Sampel.
3.1.4 Teknik Pengumpulan Data

3.2 Metode Analisis Data Yang Digunakan

3.2.1 Analisisi Koefisien Korelasi dan Determinasi.
3.2.2 Uji Kuantitatif.
3.2.3 Uji Signifikasi (Hipotesis)

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Hasil Penelitian.
4.2 Pembahasan

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan
5.2 Saran

33
 DAFTAR PUSTAKA

Anderson, E.W.,C. Fornell dan R.R Lehman., 1994,” Costumer

satisfaction,markrt share, and profitability”, swedia, “ journal of
marketing,

Sangadji. Etta Mamang. dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi
Yogyakarta.

Suwandi, dkk. (2015). “Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan citra merek
Terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Pos Ekspress di Kantor Pos
Bondowoso dan Situbondo)”Journal of Management Universitas Jember.
Volume XIV no.82.

Putro, S, W. Semuel, H,. Karina, R,. Brahmana,. 2014. Pengaruh Kualitas

Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal Manajemen
Pemasaran. 2 (1): 1-9.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

CV Alfabeta.

________. 2013. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

________. 2014. Metode Penelitian Pendidikan. Cetakan Dua Puluh, Bandung:

CV Alfabeta

________. 2015. Metode Penelitian Tindakan Komprehensif. Bandung: Alfabeta.

_______. 2017. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

dan R&D. Bandung: CV Alfabeta.

Supranto, Limakrisna, Nandan. 2011. Perilaku Konsumen dan Strategi

Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Bayumedia

Publishing.

_________, Grogorius Chandra dan Dadi Adriana. 2007. Pemasaran Strategik.

Yogyakarta: Andi.

_________. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

34
_________. 2014. Pemasaran Jasa. Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta:
Andi.

_________. 2015. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

_________. 2016. Pemasaran Esensi & Aplikasi.Yogyakarta: Andi.

Yafie, A. S. Suharyono. Abdillah, Yusri. 2016. Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Food and Beverage 8 Oz
Coffee Studio Malang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 32 (2) : 11-19.

35