Muhammad Zaky Kesowo

011401423
A

Penerapan CRM dalam Perusahaan

1. Perusahaan Telkomsel
Profil Perusahaan Telkomsel

Telkomsel adalah perusahaan berbasis teknologi yang senantiasa

berkembang pesat. Oleh karena itu Telkomsel telah menyiapkan fondasi
bisnis yang sudah terencana dengan matang.
Telkomsel sudah melayani pelanggan dengan baik, namun hal ini perlu
ditingkatkan secara terus menerus.Salah satu lompatan dalam pelayanan
Telkomsel adalah dengan implementasi sistem Customer Relationship
Management (CRM).

Penerapan CRM Pada Perusahaan Telkomsel

Pengelolaan CRM dilakukan secara terpusat dengan beberapa staf ahli di
dalamnya. Sebelum diimplementasikan , pegawai-pegawai di setiap bagian
diberi training khusus tentang manfaat dan kelebihan sistem ini.
Untuk pengembangan ke depannya, sistem Telkomsel akan lebih bisa
memberikan layanan secara customize ke masing masing pelanggan.
Sebelumnya Telkomsel sudah memiliki sistem yang lebih sederhana untuk
memaintain pelanggan namun belum terintegrasi antar bagian sehingga
diperlukan effort lebih saat menghadapi pelanggan. Dahulu sistem Telkomsel
hanya membedakan pelanggan menjadi 2 macam yaitu pelanggan regular
dan corporate. Saat ini pelanggan kami dapat dibedakan segmennya sesuai
metode pilihan bayar, usage pelanggan, lama berlangganan, dan lain lain.

Contoh Penerapan CRM Pada Perusahaan Telkomsel

Salah satu contoh promo Telkomsel adalah Telkomsel Poin. Melaui Telkomsel
Poin, poin yang didapat oleh para pelanggan dapat ditukarkan sesuai
kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti untuk mendapatkan diskon
belanja, diskon makan di rumah makan tertentu, dan dapat juga menukarkan
tiket nonton film gratis di bioskop bagi yang menjadi penggemar film (Movie
Mania). Dapat dilihat bahwa jenis promo yang dilakukan Telkomsel ini lebih
mencangkau dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka
yang heterogen.

Bentuk CRM Pada Perusahaan Telkomsel

CRM yang digunakan oleh Telkomsel adalah Oracle CRM. Sistem ini sangat
produktif, memberikan solusi terbaik untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan memungkinkan pengambilan keputusan lebih cepat dan
tepat.
CRM merupakan transformasi proses, transformasi teknologi, dan integrasi
antara teknologi dan kebutuhan bisnis. CRM tidak hanya akan memberikan
manfaat bagi perusahaan dan pelanggan tetapi juga bermanfaat bagi
karyawan.

Keunggulan utama CRM Pada Perusahaan Telkomsel :

dapat memberikan data profil pelanggan secara menyeluruh

aliran proses penyelesaian masalah pelanggan, up/cross selling

mempercepat waktu dalam merespon kebutuhan pelanggan.

Dengan demikian CRM membangun end-to-end bisnis proses, solusi integratif

antara business process transformation dancustomer contact. Semua ini
menunjukan Telkomsel telah bertransformasi menjadi customer centric
orientation, bukan lagi product centric orientation.
CRM membuat standardisasi aplikasi yang saat ini digunakan baik di GraPARI
maupun call center. Sehingga pelanggan akan lebih mudah dalam
mendapatkan pelayanan yang komprehensif. Aplikasi ini merupakan sumber
semua informasi pelanggan sehingga mempersingkat waktu yang diperlukan

untuk memberikan pelayanan.

2. Perusahaan Nestle Indonesia
Penerapan CRM Pada Perusahaan Nestle Indonesia
Customer Relationship Management CRM didesain dengan maksud untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen untuk mencapai nilai lifetime
konsumen yang maksimal dan memberikan hasil pada usaha. Penggunaan
produk Customer Relationship Managemen, software CRM dan solusi CRM
akan memperkaya implementasi CRM yang efektif di dalam organisasi. Ada
banyak kisah sukses CRM, namun kesuksesan dalam implementasi Customer
Relationship Management CRM diukur dengan upaya yang dilakukan
perusahaan untuk menunjukkan sasaran dan harapannya. Dengan
menyediakan sarana untuk mengatur dan mengkoordinasi interaksi
konsumen seperti yang di lakukan oleh Nestle, teknologi Customer
Relationship Management CRM membantu organisasi memaksimalkan nilai
setiap interaksi konsumen yang pada akhirnya meningkatkan kinerja
korporat. Perlunya pemahaman yang lebih baik terhadap perilaku konsumen
dan fokus pada konsumen yang dapat memberikan profit jangka panjang
telah merubah para marketer dalam memandang dunia.
Contoh Penerapan CRM Pada Perusahaan Nestle Indonesia
PT. Nestl Indonesia dengan meluncurkan Sahabat Nestl. Di web tersebut
terdapat beberapa fasilitas seperti :
1. Berbagi resep makanan sehat
2. Dunia Bayi
3. Informasi tentang makanan dan gizi
4. Parenting
5. Promo
6. Kalender event-event yang akan diadakan oleh Nestl

Keutungan Penerapan CRM Pada Perusahaan Nestle Indonesia

1.

Memiliki space untuk arena promosi

2.

Memiliki space untuk arena survey

3.

Memiliki space untuk melakukan diskusi (tanya jawab) dengan

customer secara langsung

4.

Mendapatkan keinginan pasar melalui saran dan kritik dari feedback

customer

5.

Peningkatan kepercayaan terhadap produk-produk Nestl.

3. Bank BCA
Dengan salah satu contoh fokus dari CRM dalam dunia perbankan berarti
pelanggan yaitu nasabah. Yang termasuk didalamnya pusat panggilan (call
center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis
(technical support) dan layanan lapangan (field service).
Penerapan CRM Pada Bank BCA
Dengan Formulasi CRM: Ketepatan Layanan + Teknologi +
Kemudahan = Kepuasan Customer
Kebanyakan bank-bank di Indonesia sudah menerapkan CRM dalam proses
bisnisnya. Dan untuk memperjelas tentang CRM kami akan menggunakan
bank BCA sebagai salah satu

Contoh Penerapan CRM Pada Bank BCA

Layanan yang bersifat customer-facing merupakan layanan yang sifatnya
langsung pada pelanggan.
Penerapannya bisa dilihat di bagian front office sebuah bank. Sebagai contoh,
pegawai di bagian customer service akan membantu nasabah melakukan
transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi
mengenai produk-produk perbankan.
Layanan yang bersifat customer-touching bisa diterapkan melalui pembuatan
media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan bank.
Contohnya ATM (Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking, dan
Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir
semua transaksi perbankan mulai dari pengecekan saldo, transfer antarrekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang.

4. Perusahaan XL
XL Contact Management memberikan layanan bagi sekitar 26 juta pelanggan
melalui XL Contact Center (untuk layanan telepon dan surat menyurat
elektronik serta facsimili) dan XL Center (untuk layanan walk-in atau
kunjungan langsung). Fokus dari XL Contact Management adalah
memberikan informasi dan solusi atas keluhan pelanggan, guna mencapai
kepuasan pelanggan.
Integrated CRM System diterapkan XL melalui tiga elemen utama yaitu
Infrastruktur, Proses dan SDM (Sumber Daya Manusia). Infrastruktur sebagai
value enabler yang mampu mendukung seluruh media contact dalam
melayani pelanggan selain tentunya juga secure, mudah
diiplemplementasikan dan user friendly. Sementara elemen Proses sebagai
value enhancer dijalankan melalui prosedur-prosedur yang simple, customer
friendly, mudah diimplementasikan dan harus melindungi privasi pelanggan.
Sedangkan SDM sebagai value creator telah terlatih dengan baik untuk selalu
fokus dan berorientasi kepada pelanggan.
XL Contact Management didukung oleh perangkat lunak canggih Customer
Relationship Manager yang memastikan konsistensi setiap informasi yang
disampaikan kepada pelanggan melalui seluruh jalur komunikasi (baik melalui
telepon, web, email, surat pos atau fax), yang bertujuan agar kebutuhan
pelanggan dapat diselesaikan dan dipenuhi pada kontak pertama mereka.
Selain itu juga IVR (Interactive Voice Response) untuk XL Contact Center yang
membantu menyediakan informasi seputar program yang sedang
berlangsung atau produk yang dimiliki XL. XL juga menyediakan layanan
Video Contact Center berbasis 3G yang memungkinkan pelanggan bertatap
muka dengan petugas Layanan Pelanggan. Layanan ini merupakan layanan
Video Contact Center Pertama di Indonesia.

Dengan menyediakan petugas atau tim khusus seperti ini, XL berharap bisa
lebih cepat dan tuntas dalam membantu memecahkan persoalan yang
dialami pelanggan. Perkembangan teknologi dan kompleksitas persoalan
yang menyertainya kerapkali justru menjadi persoalan bagi konsumen
pemakainya. Keberadaan tim khusus menjadi semakin penting bagi
pelanggan yang mendapatkan persoalan atau membutuhkan bantuan untuk
dapat secara maksimal memanfaatkan layanan-layanan khusus XL, semisal
XL BlackBerry yang memang memiliki spesifikasi tertentu di banding layanan
untuk ponsel biasa.
Lebih lanjut mengenai petugas XL Contact Center 817 yang multi skills, salah

satu solusi komunikasi yang diberikan XL adalah solusi telekomunikasi

korporat berbasis GSM dan Non GSM yang diberikan oleh XL Business
Solutions. Solusi ini sangat beragam mulai dari sirkit sewa (leased line),
broadband, IP (Internet Protocol), internet HSDPA, BlackBerry, hingga
penyediaan PABX berbasis GSM dan telepon untuk pelanggan korporat.
Saat ini, XL Contact Management didukung oleh 356 XL Center yang tersebar
di seluruh Indonesia dan XL Contact Center yang melayani pelanggan XL
selama 24 jam dan 7 hari seminggu. Sebagai upaya meningkatkan kepuasan
pelanggan, XL Contact Center telah menambah titik layanan di beberapa
lokasi, sehingga memiliki kemampuan load balancing dan disaster recovery
system.