Kajian Implementasi Program CRM pada Perusahaan Indosat

A. Tujuan Implementasi CRM

Tujuan CRM Adalah menjadi perusahaan yang bertumbuh, mematuhi ketentuan dan
regulasi serta peduli kepada masyarakat. Tujuan tersebut juga menjadi pedoman kami dalam
melaksanakan program CSR yang menyentuh tiga aspek dasar kehidupan (triple bottom
lines). Kami peraya bah!a dengan memberikan kontribusi bagi peningkatan standar
ekonomi, sosial dan lingkungan, kami telah turut berperan dalam meniptakan kehidupan
yang lebih baik bagi masyarakat. "#ek jangka panjang dari kehidupan yang lebih baik adalah
kesinambungan pertumbuhan ekonomi dan industri, hingga membentuk sebuah rantai
kehidupan yang berkesinambungan bagi $erusahaan, para stakeholder maupun seluruh
masyarakat.
B. Sistem atau Strategi yang di angun dalam implementasi CRM
%ntuk menjamin terapainya tujuan CSR, kami telah meranang dan
mengimplementasikan program dalam lima inisiati# utama, yang akan melibatkan seluruh
stakeholder $erusahaan&
'. (rgani)ational *o+ernane
$enerapan tata kelola $erusahaan terbaik termasuk mematuhi regulasi dan ketentuan yang
berlaku, berlandaskan , prinsip& transparansi, akuntabilitas, pertanggungja!aban,
independensi dan kesetaraan.
-. Consumer .ssues
Menyediakan dan mengembangkan produk dan jasa telekomunikasi yang memberikan
man#aat luas bagi pemakainya, layanan yang transparan dan terperaya.
/. 0abor $raties
Mengembangkan hubungan yang saling menguntungkan antara $erusahaan dan karya!an
serta pengembangan sistem, organisasi dan #asilitas pendukung sehingga memberikan
man#aat yang sebesar1besarnya bagi $erusahaan
2. "n+ironment
Mengembangkan budaya peduli lingkungan termasuk upaya1upaya nyata untuk
mengurangi penggunaan emisi karbon dalam kegiatan $erusahaan.
,. Community .n+ol+ement
.kut mengembangkan kualitas hidup komunitas dalam hal kualitas pendidikan sekolah dan
olahraga, kualitas kesehatan, serta ikut serta dalam mendukung kegiatan sosial komunitas
termasuk bantuan saat benana3musibah.
C. !amatan " hamatan dalam implementasi program CRM
PT. INDOSAT Page 1
4alam industri jasa layanan telekomunikasi selular, operator kini juga mengalami
problem tingkat perpindahan pelanggan yang tinggi. Semakin kompetiti#nya industri ini,
terutama dengan hadirnya banyak pemain baru, menyebabkan masyarakat menghadapi
pilihan produk yang beragam. $otensi pasar yang demikian besar sendiri telah menyebabkan
para pemain saling berebut untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih besar. .tulah sebabnya
perang harga terjadi pada industri ini untuk dapat memperoleh pelanggan sebanyak 5
banyaknya.
#. Pengaruh implementasi program CRM terhadap $epuasan % loyalitas $onsumen
6erbagai maam strategi relationship marketing yang dilakukan .ndosat ini terbukti
dapat mempertahankan loyalitas konsumen. 7al ini dapat dilihat bah!a saat ini konsumen
.ndosat telah berada dalam tahap loyal yang merekomendasikan produk .ndosat pada
lingkungan sekitarnya. Selain itu, indikator loyalitas konsumen menurut .ndosat juga
menyebutkan bah!a konsumen .ndosat saat ini telah loyal. .ndikator tersebut antara lain tetap
bertahan menjadi konsumen .ndosat, meman#aatkan bene#it yang diberikan .ndosat (bene#it
dalam broadcast sms), meningkatkan pemakaian telepon, SMS atau data agar mendapatkan
bentuk retensi yang lebih besar lagi dan merekomendasikan atau mempromosikan produk
.ndosat ke orang sekitarnya.
4ari segala indikator dan pengukuran loyalitas yang telah dilakukan oleh tim
Marketing, 8AS and Community .ndosat, dapat diketahui bah!a saat ini konsumen .ndosat
telah loyal. 7al ini dapat dilihat bah!a konsumen .ndosat telah merekomendasikan produk
.ndosat pada lingkungan sekitarnya. Konsumen yang seperti ini dalam relationship
marketing ladder of loyalty disebut dengan advocate yakni konsumen yang akti#
merekomendasikan produk suatu perusahaan kepada orang lain. 6ahkan strategi komunikasi
pemasaran .ndosat lebih banyak didorong oleh rekomendasi pelanggan karena saat ini
konsumen lebih peraya rekomendasi seorang teman daripada bahasa iklan.
&. Pengaruh implementasi CRM terhadap perusahaan itu sendiri
banyak sekali prestasi dan hal positi# yang diapai dari penerapan CRM pada
$T..ndosat. 4iantaranya merupakan perubahan yang terjadi seara tidak langsung seperti
sales yang meningkat, kemampuan marketing untuk lebih epat bergerak karena ketersediaan
data dari CRM, kemampuan bagian produksi untuk lebih bergerak seara e#isien dan masih
banyak hal lainnya yang tidak dapat diukur seara langsung.
PT. INDOSAT Page 2
6eberapa prestasi yang langsung terasa adalah peningkatan 9uality o# ser+ie (:oS)
yang dibuktikan dari data internal yang dimiliki $T. .ndosat.$enerapan CRM ternyata mampu
memaksimalkan ;RR (;irst Resolution Rate) yang berarti kualitas layanan semakin baik.
Selain itu !aktu rata 5 rata penanganan masalah yang diadukan pelanggan juga menurun,
sehingga CS $T..ndosat menjadi lebih resposi# menyelesaikan masalah dan memenuhi
keinginan pelanggannya.
'. Kesimpulan dan Saran
$esimpulan
- $T indosat T6K mengharapkan dengan diterapkannya CRM pada sistem mereka,
:uality o# Ser+ies (:oS) mereka dapat meningkat, sekaligus melakukan
penyederhanaan proses bisnis yang dinilai tidak e#isien, hingga menjadi e#isiennya
bisnis proses mereka yang mengarah pada peningkatan pendapatan dan keuntungan.
- $enerapan CRM pada sebuah entitas bisnis bukanlah semata 5 mata proyek .T, tetapi
merupakan proyek yang melibatkan seluruh sistem dalam perusahaan beserta
pelanggan.
Saran
Saran yang dapat diberikan adalah CRM perlu ditingkatkan lagi oleh $T..ndosat agar
dapat mengetahui kebutuhan pelanggan yang selalu berubah dan harus mampu
meningkatkan hubungan jangka panjang yang kuat dengan pelanggan dengan lebih
meningkatkan kualitas teknologi, orang, proses dan pengetahuan dengan begitu
pelanggan akan tetap memilih produk .ndosat dan tetap loyal untuk menjadi
pelanggan .ndosat.
PT. INDOSAT Page 3