Waiting Line

Oleh: Haunan Damar, S.S.T., MBA

Perhatikan ilustrasi yang menunjukkan antrean pada sebuah titik pelayanan di bawah ini.

Antrean Titik Pelayanan

Pelanggan

Rata-rata kedatangan: Rata-rata waktu

1 kedatangan tiap 5 menit layanan: 5 menit

Menurut anda, jika rata-rata waktu layanan berubah dari 5 menit

menjadi 10 menit, apa yang akan terjadi pada pelanggan?
Antrean Titik Pelayanan
Pelanggan

Rata-rata kedatangan: Rata-rata waktu

1 kedatangan tiap 5 menit layanan: 5 menit

Sekarang, apa yang akan terjadi jika rata-rata kedatangan

meningkat dari tiap 5 menit menjadi tiap 2 menit?
Antrean Titik Pelayanan
Pelanggan
Rata-rata waktu
layanan: 5 menit

Rata-rata kedatangan:
1 kedatangan tiap 5 menit

Rata-rata kedatangan: 1
kedatangan tiap 2 menit + Rata-rata waktu
layanan: 10 menit

Terakhir, bagaimana jika tingkat kedatangan pelanggan

cepat, namun rata-rata waktu pelayanan lebih lama?
 Dari ilustrasi di slide sebelumnya, dapat kita simpulkan bahwa antrean
menyebabkan delay pada pelayanan dan merupakan salah satu pemborosan
yang harus diminimalisir oleh manajer operasional.
 Antrean menumpuk selain merugikan pelanggan, juga merugikan perusahaan.
Perusahaan yang tidak siap mengantisipasi penumpukan akan mengalami
potensi overload pada sistem, beban kerja karyawan terlalu besar sehingga
potensi error atau kesalahan meningkat. Sedangkan pelanggan yang
menunggu terlalu lama berpotensi membatalkan transaksinya, selain itu juga
kemungkinan menurunkan persepsi kepuasan terhadap layanan yang
diberikan.
 Model waiting line sangat berguna pada perusahaan manufaktur maupun jasa.
Analisa antrian dalam konteks panjang antrian, waktu tunggu rata-rata dan
faktor-faktor lainnya membantu kita untuk memahami sistem pelayanan
seperti teller di bank, kegiatan perawatan mesin dan aktivitas pengendalian
pada sebuah pabrik.
 Karakteristik Antrean
1. Ukuran Populasi 3. Pola Kedatangan
Terdapat dua model ukuran populasi, Pelanggan datang ke tempat
yaitu tidak terbatas dan terbatas. layanan dengan mengikuti jadwal
Pada model populasi tidak terbatas, atau pola tertentu (misal satu
tingkat kedatangan tidak dipengaruhi pelanggan datang tiap jam), atau
oleh jumlah populasi dalam sistem bisa juga secara acak.
pelayanan. Misalkan pada sebuah Kedatangan dianggap acak
minimarket, seseorang tidak akan 2. Perilaku Pelanggan apabila pelanggan datang secara
kehilangan kesempatan memilih Kebanyakan model antrean bebas dan kedatangannya tidak
barang-barang meskipun terdapat berasumsi bahwa pelanggan yang dapat diprediksi dengan pasti.
pelanggan lain di dalam minimarket datang adalah orang yang sabar
itu. (mau menunggu). Pelanggan disini
Sedangkan pada model populasi didefinisikan sebagai orang atau
terbatas, tingkat kedatangan akan alat yang menunggu dalam antrian
dipengaruhi oleh populasi di dalam hingga mereka dilayani dan tidak
sistem. Misalkan sebuah restoran berpindah-pindah. Akan tetapi
dengan kapasitas 50 kursi harus pada praktiknya, ada saja
menolak pelanggan yang datang saat pelanggan yang tidak sabar
kapasitas kursi sedang penuh. menunggu dan pergi tanpa
menyelesaikan transaksinya.
Soal Latihan: Single Channel System

Andi, montir pada Golden Muffler Shop dapat memasang knalpot baru rata-rata 3 buah
per jam (atau 1 knalpot setiap 20 menit), yang mengikuti distribusi eksponensial
negatif. Pelanggan yang menginginkan pelayanan ini tiba di bengkel datang dengan
rata-rata 2 mobil per jam, dengan mengikuti distribusi poisson. Mereka dilayani
dengan aturan FIFO dan datang dari populasi tidak terbatas.

Tentukan Ls, Ws, Lq, Wq, p?

a) Ls jumlah rata-rata pelanggan dalam sistem
b) Ws jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan dalam sistem
c) Lq jumlah rata-rata pelanggan dalam antrean
d) Wq jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan dalam antrean
e) P probabilitas pelayanan sibuk dan pelanggan harus menunggu
Langkah Pengerjaan Soal Latihan
1. Buka aplikasi POM for Windows
2. Klik Module -> Waiting Lines
3. Klik menu File, pilih New (Single Channel
System)

Pada beberapa versi POM,

modul yang tertulis adalah
Single-Channel atau Single-
Server. Keduanya sama saja.
4. Ganti judul sesuai dengan soal,
lalu klik OK, pada cost analysis
memilih no cost.

5. Isikan table dengan angka yang

didapatkan dari soal.

Dimana
Jumlah pelanggan datang = arrival rate = 2
Jumlah dapat dikerjakan dalam 1 jam =
service rate = 3
Jumlah pos layanan = number of servers = 1
(untuk single-channel system sudah pasti 1)
a) Ls jumlah rata-rata pelanggan dalam sistem = 2
b) Ws jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan dalam sistem = 1
c) Lq jumlah rata-rata pelanggan dalam antrean = 1,33
d) Wq jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan dalam antrean = 0,67
e) p probabilitas pelayanan sibuk dan pelanggan harus menunggu = 0,33