STRATEGI DAN IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT INDUSTRI JASA PADA

MASA PANDEMI COVID-19

I. Profil Perushaan

PT VISIONET INTERNATION (OVO)

OVO atau PT Visionet Internasional, adalah layanan pembayaran digital. ni adalah

platform digital untuk pembayaran sederhana dan layanan keuangan cerdas, dengan pedagang

terafiliasi, mitra bisnis, dan anggota dalam ekosistemnya. Atau bias juga dikatakan dompet

digital masa kini. Saat ini ovo tersedia di 115 juta perangkat dengan akses ke pembayaran,

transfer, uang masuk/ keluar, hadiah, manajemen aset, dan investasi. OVO diterima di lebih

dari 300 kota di seluruh nusantara dan kami berkomitmen untuk membangun perusahaan

teknologi pembayaran dan keuangan terbesar di Indonesia.

Website :https://www.ovo.id/

Industri :Layanan dan Teknologi Informasi

Ukuran perusahaan :501-1.000 karyawan

1.481 di LinkedIn

Kantor Pusat : Jakarta, DKI Jakarta

Jenis : Kemitraan

Tahun Berdiri :2017

Spesialisasi :financial technology, startup, fintech, financial services, mobile

application, payment, digital wallet, e-wallet

II. Implementasi Pelaksanaan Manajemen Kualitas Total

Visionet telah mengimplementasikan sistem yang terintegrasi pada kegiatan

operasionalnya. Salah satu penerapan dari hal tersebut dapat dilihat melalui integrasi antara

bagian manajemen kualitas, khususnya compliance officer dengan setiap departemen yang
ada. Integrasi ini dapat terlihat dengan jelas melalui pengulasan kembali mengenai resiko

dari seluruh departemen yang akan dibahas pada meeting dengan bertujuan agar setiap

departemen mengetahui resiko dari tiap departemen dan dapat memberikan solusi untuk

menyelesaikan resiko tersebut serta adanya implementasi tambahan atau revisi kebijakan

yang dianggap mampu untuk mengurangi frekuensi terjadinya resiko tersebut.

a. Customer-focused

Salah satu hal yang diutamakan oleh Visionet adalah fokus terhadappelanggan. Prinsip

tersebut dapat dilihat melalui adanya komunikasi antara Visionetdengan pelanggan

untuk melakukan integrasi standar yang dimiliki oleh pelanggandengan standar Visionet.

Visionet juga menjaga ketat service level agreement yangdimiliki oleh perusahaan.

Penjagaan ini memiliki tujuan agar pelanggan tetappercaya kepada Visionet, bahkan

meningkatkan kepercayaan dari pelanggantersebut. Dengan demikian diketahui bahwa

aplikasi prinsip TQM pada bidangcustomer focus ada pada Visionet

b. Total employee involment

proses pengendalian mutu dalam Visionet juga melibatkan seluruh pihakterkait dalam

perusahaan. Salah satu contoh dari hal ini dapat dilihat melaluiidentifikasi resiko. Proses

ini akan melibatkan compliance officer beserta denganseluruh departemen yang ada.

Setelah cara mengatasi resiko ditemukan, makaseluruh departemen yang beresiko akan

melakukan implementasi solusi, dimana haltersebut akan dilakukan oleh seluruh

anggota departemen. Oleh karena itu, hal inisangat sesuai dengan TQM dimana TQM

akan mengimplementasikan seluruh pihakterkait untuk menjamin kualitas dari

perusahaan. Adanya hal ini juga menandakanadanya suatu sistem dengan integrasi

yang baik dan adanya komunikasi yang baik.

c. process centered

Proses memegang peranan penting dalam Visionet. Salah satu penerapandari hal ini

dapat dilihat melalui cara dari Visionet dalam meningkatkan kualitasmutu dari
 perusahaan. Pertama-tama akan dilaksanakan management review meetinguntuk

mengidentifikasi peluang-peluang yang dapat dikembangkan. Setelah peluangtersebut

berhasil diidentifikasi, kemudian hal tersebut akan dinyatakan dalam bentukcontinual

improvement plan agar setiap bagian dalam Visionet terus berkembangmenjadi lebih

baik lagi. Selain dari hal tersebut, Visionet juga akan melakukanmencatat proses pada

setiap departemen untuk menggambarkan business processmapping. Gambaran ini

berguna untuk menciptakan kebijakan maupun SOP yangakan diterapkan pada

departemen yang ada pada Visionet

d. Integrated system

Visionet telah mengimplementasikan sistem yang terintegrasi pada

kegiatanoperasionalnya. Salah satu penerapan dari hal tersebut dapat dilihat melalui

integrasiantara bagian manajemen kualitas, khususnya compliance officer dengan

setiapdepartemen yang ada. Integrasi ini dapat terlihat dengan jelas melalui

pengulasankembali mengenai resiko dari seluruh departemen yang akan dibahas pada

meetingdengan bertujuan agar setiap departemen mengetahui resiko dari tiap

departemendan dapat memberikan solusi untuk menyelesaikan resiko tersebut serta

adanyaimplementasi tambahan atau revisi kebijakan yang dianggap mampu

untukmengurangi frekuensi terjadinya resiko tersebut.

e. Strategic and Systematic Approach

Cara pengendalian kualitas yang dilaksanakan oleh Visionet juga telahsesuai dengan

prinsip TQM pada umumnya. Visionet terus berusaha untuk mencegahdan mengurangi

permasalahan pada perusahaan melalui risk assessment. Setelah riskassessment

dilakukan, Visionet akan menilai resiko yang harus diatasi terlebih dahuludan menyusun

Risk Treatment Plan untuk mengurangi kemungkinan resikotersebut terjadi. Metode

yang dilakukan oleh Visionet ini sesuai dengan prinsip TQMuntuk melakukan
 pendekatan secara sistematis dimana hal ini diaplikasikan padacara dari Visionet untuk

mengurangi kejadian yang tidak diinginkan.

f. Continual Improvement

Peningkatan kualitas secara terus menerus merupakan salah satu hal yang menjadi

prioritas dalam kegiatan operasional Visionet. Hal ini dapat dilihat melaluipenyusunan

continual improvement plan serta risk assessment yang dilaksanakanoleh Visionet.

Melalui risk assessment, resiko yang mungkin terjadi pada setiapdepartemen akan

ditinjau ulang dan diperbaiki dengan menambahkan peraturanseperti kebijakan baru dan

SOP sehingga diharapkan jumlah resiko yang akan terjadidapat berkurang. Selain dari

hal tersebut, Visionet juga memperbaharui setiapsertifikasi ISO seperti peningkatan dari

ISO 9001:2008 menjadi versi 2015 dan ISO20000-1:2011 menjadi versi 2018. Hal ini

memiliki fungsi agar kualitas pelayananyang diterima oleh setiap pelanggan akan terus

relevan dan meningkat sehinggapelanggan akan semakin senang dengan pelayanan

yang diberikan oleh Visionet.Visionet juga mengimplementasikan metode plan, do,

check, action dalam kegiatanoperasionalnya, dimana metode PDCA ini merupakan

salah satu hal yang digunakanuntuk selalu memastikan kualitas dalam TQM

g. Fact-based decision making

Visionet sendiri mengambil keputusan dengan berdasarkan fakta atau datayang telah

dianalisa. Hal tersebut dapat dilihat melalui proses identifikasi masalahpada Visionet.

Identifikasi masalah ini dimulai dengan adanya dokumentasi resiko.Dokumentasi

tersebut akan dikembangkan lebih lanjut sehingga dihasilkan suatumetode untuk

mengatasi resiko yang sebelumnya ada pada proses. Selain dari haltersebut, Visionet

juga menggunakan KPI untuk melakukan monitor pada performakaryawan. Dengan

adanya monitor tersebut maka Visionet akan mengambilkeputusan berdasarkan

performa dari karyawan itu sendiri, misalnya pemberian penalti.

 h. Communications

Komunikasi pada Visionet akan dilaksanakan melalui meeting yang rutindilaksanakan

baik itu antar karyawan atau antar departemen. Meeting yangdilaksanakan oleh Visionet

sendiri dapat dilihat melalui management review meetingyang berfungsi untuk

mengawasi kegiatan operasional dari Visionet. Setelah itu,hasil dari pertemuan ini akan

digunakan untuk mencari solusi dari permasalahanyang telah dibahas dan

diimplementasikan untuk memperbaiki dan meningkatkankualitas dari Visionet.

III. Strategi

Presiden Direktur OVO Karaniya Dharmasaputra menjelaskan bahwa di tengah situasi saat

ini, OVO berkomitmen untuk melakukan praktik terbaik dalam ekosistem pengguna, mitra

dan merchant OVO. OVO memperkuat arahan pemerintah untuk mengurangi jumlah

aktivitas di luar rumah dan interaksi dengan orang lain, mengurangi kontak tatap muka

langsung atau yang sering disebut social distancing, dan menerapkan kebersihan, termasuk

mencuci tangan. Selain itu guna mengutamakan kesehatan dan keselamatan karyawannya

tanpa mengganggu layanan yang diberikan kepada para penggunanya, OVO menerapkan

kerja dari rumahSelama kerja dari rumah beberapa tim akan tetap melakukan aktivitas di

kantor pada hari-hari tertentu secara bergantian untuk melakukan hal-hal bersifat teknis. Hal

itu dilakukan demi menjamin kelancaran kegiatan karyawan serta layanan. Semua aktivitas

bisnis serta koordinasi internal akan dilaksanakan secara virtual melalui video conference

IV. Saran dan Kesimpulan

Visionet telah melakukan aplikasi total quality management dengan baik dalam kegiatan

operasionalnya.Aplikasi dari total quality management ini dapat dilihat melalui adanya

sertifikasi yangberhasil didapatkan oleh Visionet, seperti ISO 9001:2015 mengenai kualitas

manajemensistem, ISO 27001:2013 tentang information security management system, dan

ISO20000:2011 tentang IT sevice management. Seluruh sertifikasi ini akan selalu

diperbaharuiagar pelanggan selalu percaya dengan Visionet. Adanya sertifikasi yang selalu
diperbaharuiini menunjukkan bahwa kesadaran Visionet akan kualitas sangat tinggi. Oleh

karena itu, PT Visionet Internasional merupakan suatu perusahan jasa dengan manajemen

kualitasyang baik.

Saran yang dapat diberikan untuk penelitian selanjutnya adalah sebaiknyapertanyaan

semakin diperluas dan mendalam sehingga informasi yang didapatkan dapatlebih baik lagi.

Kemudian, untuk narasumber dapat dipilih berasal dari seluruh departemenpada

perusahaan agar dapat diketahui secara lengkap proses manajemen kualitas pada

suatuperusahaa