MAKALAH

PENERAPAN BALANCED SCORECARD

PADA PT. XL Axiata Tbk.

Disusun Oleh :

Achmad Mahrus Ferdiansyah (190441100166)

Alfani Ilham Prasetio (190441100028)

Imam Wahyudi (190441100110)

Dosen Pengampu: Sofia Hardi S.Kom, M.T.

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS TRUNOJOYO MADURA

BANGKALAN

2020
 KATA PENGANTAR

Puji serta syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga dapat menyelesaikan penyusunan
makalah ini tepat pada waktunya. Salah satu tujuan penyusunan makalah ini untuk
memenuhi tugas mata kuliah Arsitektur Sistem Informasi Perusahaan.

Makalah ini merupakan salah satu tugas yang di berikan kepada penyusun
tentang BSC (Balanced Scorecard) pada salah satu perusahaan di Indonesia.
Selain itu tujuan dari penyusunan makalah ini juga untuk menambah wawasan
tentang pengetahuan BSC (Balanced Scorecard) secara meluas.

Besar harapan penulis agar makalah ini dapat menjadi sesuatu yang
berharga dan bermanfaat bagi setiap orang yang membacanya.

Bangkalan, 28 April 2020

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR....................................................................................ii

DAFTAR ISI...................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN...............................................................................1

1.1. Latar Belakang......................................................................................1

1.2. Rumusan Masalah.................................................................................4

1.3. Tujuan...................................................................................................4

BAB II PEMBAHASAN................................................................................5

2.1. Profil Perusahaan..................................................................................5

2.2. Penerapan Balanced Scorecard.............................................................5

BAB III PENUTUP........................................................................................12

3.1. Kesimpulan...........................................................................................12

3.2. Saran......................................................................................................12

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................13

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dengan adanya persaingan global, perusahaan dihadapkan pada
penentuan strategi dalam pengelolaan usahanya. Penentuan strategi akan
dijadikan sebagai landasan dan kerangka kerja untuk mewujudkan sasaran –
sasaran kerja yang telah ditentukan oleh manajemen. Oleh karena itu,
dibutuhkan suatu alat untuk mengukur kinerja sehingga dapat diketahui
sejauh mana strategi dan sasaran yang telah ditentukan dapat tercapai serta
dapat mendeteksi kelemahan atau kekurangan yang masih terdapat dalam
perusahaan, untuk selanjutnya dilakukan perbaikan dimasa mendatang.
PT XL Axiata Tbk merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa
telekomunikasi. Saat ini sudah banyak jasa telekomunikasi lain yang
menawarkan berbagai keunggulan dalam hal harga, pelayanan, dan
keunggulan-keunggulan lainnya dikarenakan telekomunikasi adalah suatu
kebutuhan amat penting bagi masyarakat modern dan semakin menjadi
bagian utama dari teknologi. Hal tersebut akan membuat PT XL Axiata Tbk
harus meningkatkan kinerja perusahaan dalam segala bidang, baik internal
maupun eksternal perusahaan.
Halim et, al. (2000:204) menyatakan bahwa untuk memenangkan
persaingan global, sistem pengukuran yang hanya mempertimbangkan
aspek keuangan semata tidak dapat mencerminkan kinerja sesungguhnya
sehingga diperlukan sistem pengukuran yang tidak hanya
mempertimbangkan ukuran-ukuran keuangan tetapi juga ukuran non
keuangan. Sistem pengukuran kinerja manajemen yang menggabungkan
ukuran-ukuran keuangan dan non keuangan disebut dengan Balanced
Scorecard.
Balanced scorecard untuk pertama kali dicetuskan oleh Kaplan dan
Norton pada tahun 1997 sebagai salah satu alat pengukuran kinerja
pengganti pengukuran kinerja secara tradisional. Balanced scorecard cocok
diimplementasikan pada semua jenis entitas bisnis karena semua entitas

1
 memerlukan sebuah sistem pengukuran yang mampu menghitung
ukuran-ukuran keuangan dan juga non-keuangan. Perspektif-perspektif yang
dijabarkan dalam balanced scorecard dapat merefleksikan kebutuhan tiap-
tiap pemangku kepentingan dan jika balanced scorecard diterapkan pada
perusahaan, maka perusahaan bisa mengawasi atau memantau hasil yang
didapatkan perusahaan dalam short term maupun long term. Berikut
perspektif dalam balanced scorecard:
a. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran (Growth and Learning
Perspective)
Perspektif ini mengukur hal-hal yang berhubungan dengan sumber
daya manusia. Terdapat tiga dimensi yang harus diperhatikan di dalam
perspektif ini, yaitu: Kemampuan Karyawan, Kemampuan Sistem
Informasi dan Motivasi, Pemberian Wewenang, dan Pembatasan
Wewenang Karyawan.
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diantaranya bertugas
mempersiapkan sumber daya manusia atau orang instansi pemerintah
untuk memiliki kapabilitas menjalankan sistem yang terbangun dalam
perspektif internal proses. Pada perspektif ini maka isu kapabilitas
individu, kapabilitas informasi, motivasi merupakan medan kerja yang
harus dipersiapkan, dimonitoring dan diukur dinamikanya.
b. Perspektif Proses Bisnis Internal (Internal Business Process
Perspective)
Perusahaan biasanya mengembangkan tujuan dan ukuran-ukuran
untuk perspektif ini setelah merumuskan tujuan dan ukuran untuk
perspektif finansial dan pelanggan. Di dalam perspektif proses bisnis
internal ini ada tiga tahap yang harus dilakukan, yaitu:
1. Tahap Inovasi. Proses inovasi merupakan salah satu kritikal proses,
dimana efisiensi dan efektivitas serta ketetapan waktu dari proses ini
akan mendorong terjadinya efiesiensi biaya pada proses penciptaan
nilai tambah bagi customer.
2. Tahap Operasi. Pada tahapan ini mencerminkan aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan mulai dari penerimaan order dari customer,

2
 pembuatan produk/jasa sampai dengan pengiriman produk/jasa
tersebut kepada pelanggan. Pada tahap ini pengukuran kinerjanya
dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu kualitas, biaya, dan waktu.
3. Tahap Purna Jual. Pada tahap ini perusahaan berusaha untuk
memberikan manfaat tambahan terhadap para pelanggan yang telah
menggunakan produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
c. Perspektif Pelanggan (Customer Value Perspective)
Perusahaan melakukan identifikasi pelanggan dan segmen pasar
yang akan dimasuki. Segmen pasar merupakan sumber yang akan menjadi
komponen penghasilan tujuan keuangan perusahaan. Dalam perspektif ini
perusahaan menggunakan tolok ukur yang dibagi menjadi dua kelompok
yaitu kelompok Pengukuran Pelanggan Utama (Core Measurement Group)
dan kelompok Pengukuran Nilai Pelanggan (Customer Value Proposition).
Adapun hal-hal yang diperhatikan dalam tolok ukur kelompok Pengukuran
Pelanggan Utama adalah sebagai berikut:
1. Pangsa pasar (market share), mengukur seberapa besar proporsi
segmen pasar tertentu yang dikuasai oleh perusahaan.
2. Tingkat perolehan pelanggan (customer acquisition), mengukur
seberapa banyak perusahaan berhasil menarik pelanggan baru.
3. Kemampuan mempertahankan para pelanggan lama (customer
retention), mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil
mempertahankan pelanggan lama.
4. Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction), mengukur
seberapa jauh para pelanggan merasa puas terhadap layanan
perusahaan.
5. Tingkat profitabilitas pelanggan (customer profitability), mengukur
seberapa besar keuntungan yang berhasil diraih oleh perusahaan dari
penjualan produk kepada para pelanggan.
d. Perspektif Keuangan (Financial Perspective)
Balanced scorecard dalam implementasi sistemnya berusaha
mencari suatu keseimbangan dari tolak ukur kinerja, baik finansial
maupun non finansial untuk mengarahkan kinerja organisasional terhadap

3
 keberhasilan. Sasaran perspektif keuangan dibedakan pada masing-masing
tahap dalam siklus bisnis yang dibedakan menjadi tiga tahap, yaitu:
1. Tahap Perkembangan (Growth)
Berkembang merupakan tahap pertama dan tahap awal dari siklus
kehidupan bisnis. Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki tingkat
pertumbuhan yang berpotensi untuk berkembang. Sasaran keuangan
untuk growth stage menekankan pada presentase tingkat pertumbuhan
pendapatan dan pertumbuhan penjualan diberbagai pasar sasaran,
kelompok pelanggan serta wilayah.
2. Tahap Bertahan (Sustain)
Sebagian besar unit bisnis dalam sebuah perusahaan mungkin
berada pada tahap bertahan, situasi dimana unit bisnis masih memiliki
daya tarik bagi penanaman investasi dan investasi ulang, tetapi
diharapkan mampu menghasilkan pengembalian modal yang cukup
tinggi. Proyek investasi akan lebih diarahkan untuk mengatasi
berbagai kemacetan, perluasan kapasitas, dan peningkatan aktivitas
perbaikan yang berkelanjutan.
3. Tahap Panen (Harvest)
Tahap ini merupakan tahap kematangan (mature), suatu tahap dimana
perusahaan melakukan panen (harvest) terhadap investasi pada dua tahap
sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih jauh kecuali
hanya untuk memelihara dan perbaikan fasilitas, tidak untuk melakukan
ekspansi atau membangun suatu kemampuan baru.
1.2. Rumusan Masalah
1. Apa profil PT. XL Axiata Tbk?
2. Bagaimana penerapan Balanced Scorecard di PT XL Axiata Tbk?
1.3. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian manajemen keuangan.
2. Untuk mengetahui bagaimana kinerja PT XL Axiata Tbk dalam
menerapkan Balanced Scorecard.

4
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Profil Perusahaan

PT XL Axiata adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi
seluler di Indonesia. XL mulai beroperasi secara komersial pada tanggal 8
Oktober 1996, dan merupakan perusahaan swasta pertama yang
menyediakan layanan telepon seluler di Indonesia. Pada 16 November 2009,
RUPSLB XL menetapkan perubahan nama perusahaan dari PT
Excelcomindo Pratama Tbk. menjadi PT XL Axiata Tbk.
Adapun visi dari XL adalah menjadi juara selular di Indonesia, dan
misi dari XL adalah memajukan Indonesia dibidang telekomunikasi
sedangkan strategi XL adalah “value beyond price”. Kinerja dan target XL
di masa yang akan datang ditentukan dengan slogan 1 2 3 4, yaitu 1 dalam
kualitas, dan meraih 2 kali pendapatan dalam 3 tahun dengan jumlah 4 kali
lipat pelanggan. 1 dalam kualitas diartikan menjadi perusahaan yang
menjadikan kepuasan pelanggan adalah prioritas utama, 2 kali pendapatan
yang telah ditargetkan, yaitu 40 T sampai dengan akhir tahun 2014, dalam 3
tahun, yaitu tahun 2012-2014 serta 4 kali jumlah pelanggan menjadi 160
juta pelanggan XL.
a. Visi Perusahaan XL
Menjadi juara seluler Indonesia memuaskan pelanggan, pemegang
saham, dan karyawan. XL selalu berusaha untuk menempatkan diri untuk
menjadi perusahaan yang selalu terdepan untuk Indonesia baik dalam
layanan produk terhadap pelanggan.pemegang saham, serta para karyawan
XL.
b. Misi Perusahaan XL
Memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan baik dalam
produk, jasa, teknologi dan value for money (Nilai Komersial). XL
berupaya sepenuhnya untuk bisa memenuhi kebutuhan para pelanggan
melalui layanan yang berkualitas tinggi.
XL akan selalu berupaya dan menjadi yang terdepan dalam layanan
produk yang unggul kepada para pe langgannya, dengan penggunaan

5
 teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraannya baik kepada
pelanggannya, pemegang saham, serta para karyawan yang saling
menguntungkan dan saling mendukung secam sinergis, dan XL juga selalu
manghadirkan layanan dengan harga terjangkau dan mudah didapat.
c. Makna Logo Perusahaan XL
Logo perusahaan XL adalah indentik dengan merek. XL sebgai
logo terdiri dari sebuah ikon, sangat di kenali dan saat melihat maka akan
dengan mudah diingat sebagai symbol yang mewakili seorang juara.
Huruf X melambangkan orang yang sedang melompat, yang
berarti semangat, enerjik, lincah, dan ceria. Di atas hunf X terdapat sebuah
bulatan berwarna oranye, bulatan itu melambangkan sebuah wajah yang
memberikan ciri adanya sebuah pribadi.
Lengkung huruf L yang berwarna hijau menggambarkan
keluwesan, karena XL memberikan apa yang betul-betul dibutuhkan
pelanggan. Segitiga disebelah kanan huruf L merupakan logo dari PT.
Axiata, sebagai simbol sinerginya dengan XL.
Dengan logo tersebut, XL ingin menggambarkan dirinya sebagai
operator yanginovatif, simpel, bersih, dan manusiawi. Hal ini berpadu
dengan elemen logo Axiata yang menggambarkan pemikiran jauh ke
depan, energetik, dan fleksibel.
d. Nilai-nilai yang menjadi kultur dalam PT. XL Axiata Tbk
1. Integritas.
XL berusaha dapat selalu dipercaya dan selalu mematuhi etika
profesi dan bisnis. Segenap jajaran Pimpinan dan Karyawan XL harus:
a) jujur dalam berbicara dan bertindak.
b) Konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan.
c) Adil dalam memperlakukan pihak lain.
d) Berdedikasi terhadap perusahaan.
e) Dapat dipercaya dalam mengemban amanat maupun menjalankan
tugas.

6
2. Teamwork.
Saling mendukung dan secara aktif terlibat dalm mencapai tujuan
bersama. Tidak semua pekerjaan dapat diluakukan secara individual.
Kerjasama memungkinkan untuk mencapai tujuan yang lebih tinggi.
Agar kerjasama dapat berlangsung efektif, para karyawan XL harus:
a) Berpikiran positif dan terbuka terhadap masukan orang lain.
b) Menghargai perbedaan.
c) Peduli terhadap pihak lain.
d) Komunikatif dalam membangun pengertian yang sama.
e) Berbagi pengetahuan dan keterampilan.
f) Fokus kepada tujuan bersama.
3. Service Excellenece.
Sepenuh hati memberikan solusi terbaik untuk memenuhi
harapanpelanggan. Pelanggan dalam hal ini tidak henya pelanggan
eksternal yang berada diluar perusahaan, namun juga pelanggan
internal yang mencakup rekan kerja, atasan atau bawahan, dan unit
kerja lain di dalam perusahaan.Dalam usaha memberikan layanan
unggul, perilaku Pimpinan dan Karyawan XL mencerminkan:
a) Fokus pada pelanggan dalam pengambilan keputusan dan tindakan.
b) Berorientasi pada solusi terbaik.
c) Efisien dan efektif dalam menghasilkan solusi.
d) Sepenuh hati dalam menjalankan tugas.
e) Berorientasi pada kualitas atas produk dan jasa yang diberikan.
f) Proaktif dalam bertindak.
g) Inovatif dan Kreatif dalam memberikan solusi.
4. Produk dan Layanan XL.
XL mengeluarkan berbagai layanan kepada konsumen, mulai dari
layanan percakapan, data, layanan nilai tambah lainnya (value added
services) dalam bidang telekomunikasi seluler. XL meluncurkan
portal *123# sebagai jalur kses tunggal kepada para pelanggan untuk
mengaktifkan paket layanan, pembelian paket layanan internet, dan
SMS, dll. Dengan mengakses portal ini melalui ponsel, pelanggan

7
dapat memilih paket yang diinginkan sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan.
a) Paket Layanan Suara dan SMS.
1) Paket "Sampai Puas"
Ditujukan kepada para pelanggan yang bertelepon dalam
jangka waktu yang panjang, dimana pelanggan dapat berbicara
secara gratis sesudah membayar untuk beberapa detik pertama.
2) Paket "Berkali-kali"
Ditujukan kepada para pelanggan yang gemar bertelepon
dalam jangka waktu yang singkat, dimana pelanggan cukup
membayar untuk beberapa detik pertama dari beberapa
panggilan, lalu dapat bertelepon secara gratis untuk beberapa
saat.
3) Paket "CDMA"
Mekanisme tarif yang serupa dengan operator CDMA,
ditambah potongan harga 10%.
4) Paket "emPATI"
Paket terjangkau untuk pelanggan di Sumatra Barat, yang
diluncurkan setelah gempa bumi disana pada bulan September
2009. Untuk pelanggan pasca bayar, XL juga menyediakan
kemudahan dan harga terjangkau dengan memberikan
kebebasan secara efisien dengan paket priority 150, 300, dan
500 yang menawarkan berbagai pilihan pemakaian bulanan
untuk dipilih sesuai dengan keinginan dan anggaran.
SMS juga merupakan bagian penting dari usaha XL dan
menyumbangkan sekitar 20% dari total pendapatan. XL terus
meluncurkan berbagai promosi SMS,sekarang ini yang tengah
dipakai dan cukup mendapat sambutan antusias pangsa pasar
adalah paket "Kirim 1 SMS gratis 1000 SMS ke semua
operator".

8
 b) Layanan Fun and Exitement.
Layanan ini berfokus pada penyediaan layanan dengan
harga terjangkau yang penuh dengan Fun and Exiting. Value
Added Services XL telah menjadi saluran pelengkap utama seperti:
1) XL Yahoo! Zonelayanan ini menmbantu pelanggan
mengakses yahoo! Mail, yahoo! Messenger, dan yahoo!
One Search dengan yahoo! ID, melalui ponsel tanpa perlu
mengunduh berbagai macam aplikasi.
2) XL Fun Book

2.2. Penerapan Balanced Scorecard

Bila Balanced Scorecard diterapkan pada perusahaan, maka akan
meningkatkan profitabilitas perusahaan yang sesuai dengan visi dan misi
perusahaan, dengan mempertimbangkan aspek keuangan, pelanggan, bisnis
internal, dan juga pembelajaran dan perkembangan para karyawan
perusahaan. Strategi yang dimiliki oleh XL adalah strategi cost leadership.
Perusahaan menggunakan strategi ini untuk memperkuat jaringan XL,
pemasaran, dan konsolidasi internal perusahaan. Strategi inilah yang
menghasilkan layanan bertarif rendah, sehingga meningkatkan pangsa pasar,
pendapatan, dan margin keuntungan perusahaan. Secara umum strategi yang
dipakai XL ini digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
menekan harga serendah-rendahnya. Dengan demikian, pelanggan akan
banyak berpindah untuk menggunakan produk XL sehingga jumlah
pengguna XL menjadi meningkat. Metode Balanced Scorecard pada
perusahaan berguna untuk mempermudah dalam penerapan strategi tersebut,
sehingga visi dan misi perusahaan dapat tercapai, dan peningkatan dalam
laba bersih perusahaan yang meningkat setiap tahunnya.
1. Financial Performance
Jika dilihat dari rasio lancar perusahaan mengalami peningkatan
setiap tahun. Dengan adanya peningkatan tersebut menunjukkan
kemampuan yang baik dalam memenuhi utang jangka pendek.

9
 Pada rasio solvabilitas perusahaan terjadi peningkatan setiap
tahunnya dan terutama pada utang yang dimiliki oleh perusahaan untuk
mendanai aset perusahaan yang lebih banyak didanai oleh utang, sehingga
perusahaan harus melakukan pengelolaan terhadap utang perusahaan
dengan lebih baik lagi. Pada rasio profitabilitas terjadi penurunan setiap
tahunnya yang diakibatkan oleh besarnya beban-beban yang dimiliki oleh
perusahaan seperti beban penyusutan, infrastruktur dan amortisasi.
Perusahaan sebaiknya mengurangi biaya-biaya yang menjadi beban
perusahaan tanpa mengurangi kualitas sehingga dapat menghasilkan laba
yang besar di masa yang akan datang.
2. Customer Value
Agar para pelanggan menjadi puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh XL, harus dilakukan pengukuran dalam perspektif
pelanggan. Pengukuran tersebut dibagi menjadi empat, yaitu:
a. Pangsa Pasar
Perusahaan melakukan perluasan dalam menguasai pasar dalam
bidang telekomunikasi di Indonesia dengan melakukan perluasan
jaringan di dalam negeri melalui penambahan BTS (Base Transceiver
Station) yang dipasang di seluruh Indonesia maupun di luar negeri
ataupun dengan iklan mengenai produk yang ditawarkan oleh XL.
b. Retensi Pelanggan
Perusahaan mempertahankan para pelanggan dengan melakukan
pemberian bonus ataupun hadiah kepada para pelanggan, agar para
pelanggan lama menjadi loyal terhadap perusahaan dan dapat
mendatangkan pelanggan baru untuk menggunakan XL.
c. Kepuasan Pelanggan
Pelanggan masih kurang puas untuk mendapatkan sinyal yang kuat
pada tempat-tempat tertentu, sehingga XL menambah jumlah BTS
(Base Transceiver Station) . Namun pelayanan yang diberikan oleh
customer service kepada pelanggan sudah memenuhi kebutuhan
pelanggan untuk menanggulangi keluhan maupun kebutuhan akan
informasi terhadap nomor XL dan para pelanggan juga merasa puas

10
 dengan pelayanan yang diberikan oleh XL. Peningkatan kepuasan
pelanggan lainnya dilakukan dengan menciptakan harga yang
terjangkau, kecepatan dalam pendistribusian nomor XL ataupun
dengan adanya kemudahan dalam pengisian pulsa, menjaga kualitas,
dan melakukan inovasi produk.
d. Akuisisi Pelanggan
Penambahan jumlah pelanggan yang dilakukan oleh XL dengan
melakukan akuisisi dengan Axis, sehingga pelanggan XL menjadi
semakin bertambah setiap tahunnya.
3. Internal Business Process
a. Inovasi
XL selalu memberikan inovasi-inovasi baru mengenai produk yang
ditawarkan oleh XL yang dapat memberikan kemudahan kepada para
pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya, sehingga dapat
memberikan nilai tambah kepada para pelanggan dalam menggunakan
produk XL. Inovasi yang ditawarkan oleh XL adalah sebagai berikut:
1) Pada tahun 2006, menghadirkan layanan 3G yang “Pertama Terluas
dan Tercepat.”
2) Aplikasi Xlalu musik untuk sistem operasi Blackberry yang
memungkinkan pengguna XL Blackberry untuk mencari dan
mengunduh lagu-lagu favorit dengan harga yang terjangkau.
3) XL memperkenalkan XL nonton, yang memungkinkan pelanggan
untuk menonton film melalui online streaming.
4) XL memperkenalkan MyXL. Aplikasi ini memungkinkan
pengguna untuk memeriksa dan mengisi kembali saldo, memeriksa
status kuota internet dan membeli paket internet.
5) XL Tunai memperluas manfaat bagi pelanggan XL. Menawarkan
lebih dari sekedar pengiriman uang online dan pembayaran, XL
telah bekerjasama dengan operator lain untuk transfer yang
memungkinkan pengguna untuk mentransfer ke seluruh operator
via XL tunai.

11
 6) XL meluncurkan Location Based Advertising di Indonesia.
Digunakan untuk menentukan lokasi pelanggan dan menyediakan
iklan yang spesifik untuk lokasi tertentu.
7) Pada 2016, XL meluncurkan 4,5G Ready di spektrum 1.800 MHz.
b. Tahap Operasi
Proses operasi lebih berfokus pada sistem pengukuran kinerja
perusahaan mengenai efisiensi, proses, dan ketepatan waktu untuk
barang/jasa yang diberikan kepada pelanggan. XL sangat percaya
bahwa jaringan yang handal adalah kebutuhan untuk memenuhi
permintaan dan penggunaan layanan data pelanggan yang meningkat.
XL meningkatkan investasi untuk meningkatkan kapasitas dan
cakupan jaringan untuk memenuhi permintaan dalam penggunaan data.
c. Layanan Purna Jual
XL juga menanggapi keluhan pelanggan melalui XL Center yang
berjumlah 113 yang tersebar di seluruh Indonesia. XL mengelola
center sendiri, XL memantau dan meningkatkan layanan pelanggan,
kualitas penanganan keluhan, dan indeks kepuasan pelanggan secara
lebih cepat dan tepat. Selain itu, XL melibatkan media sosial untuk
lebih meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan dengan adanya akun
Twitter @XLCare, telah berhasil meningkatkan keterlibatan CS Social
Media dengan para pelanggannya. Dengan pelayanan terhadap
pelanggan tersebut, XL memperhatikan penanganan terhadap keluhan
pelanggan dan melakukan perbaikan kerusakan terhadap layanan XL.

4. Learning and Growth

Acuan untuk mengukur kinerja karyawan yang bekerja di
perusahaan dibagi menjadi tiga, yaitu:
a. Retensi Karyawan
Perusahaan telah memberikan gaji dan tunjangan yang sesuai
dengan kebutuhan sehari-hari kepada karyawan, penghargaan
karyawan, dan pelatihan kepada karyawan berupa: Management
Learning, Technical Learning, Sales, Marketing and Customer Service

12
 Learning, dan General Learning. Management learning adalah program
untuk meningkatkan kemampuan dan kompetensi struktural. Technical
learning adalah program training yang fokus pelatihannya terletak pada
area bisnis utama, seperti jaringan telekomunikasi dan teknologi
informasi. Sales, Marketing and Customer Service Learning adalah
program yang disiapkan HRD untuk meningkatkan kemampuan
karyawan dalam hal penjualan, pemasaran dan pelayanan konsumen.
General learning merupakan program yang dimaksudkan untuk
membentuk kultur perusahaan, meningkatkan motivasi, dan
komunikasi.
b. Kepuasan Karyawan
Perusahaan melakukan peningkatan kepuasan karyawan dengan
memberikan fasilitas dan peralatan kepada karyawan untuk menunjang
kegiatan dalam bekerja, dan kenyamanan dalam bekerja di perusahaan,
sehingga membuat karyawan menjadi nyaman dalam melakukan
pekerjaannya.
c. Produktivitas Pekerja
Perusahaan memperhatikan keuletan karyawan dalam melakukan
pekerjaan, perencanaan dan pengorganisasian yang dilakukan oleh
karyawan dan juga perusahaan memberikan kesempatan kepada
karyawan untuk berkembang dengan diberikannya pelatihan general
learning yang menunjang karyawan dalam melakukan pekerjaan.

13
 Berikut Balanced Scorecard, dengan 4 perspektif yang telah dijelaskan
diatas:

Perspective Strategic Objective Key Performance Indicators

(KPI)
Meningkatkan Profit Jumlah profit
Financial Meningkatkan Pendapatan Jumlah pendapatan
Efisiensi Biaya Penghematan biaya
Meningkatkan Kepuasan Kualitas penanganan keluhan
Pelanggan Indeks kepuasan pelanggan
Customer
Akuisisi Pelanggan Jumlah pelanggan lama
Jumlah pelanggan baru
Inovasi Pengembangan fitur yang
dibutuhkan pelanggan
Internal
Modernisasi teknologi tepat
Business
guna
Process
Meningkatkan kualitas Memperluas cakupan jaringan
layanan data
Meningkatkan kapasitas data
Meningkatkan Kepuasan Menyediakan fasilitas yang
Karyawan menunjang pekerjaan
Rendahnya tingkat turn over
Learning &
karyawan
Growth
Pengembangan SDM Pelatihan menurut
kategori/kelompok karyawan
Penilaian & evaluasi berkala
Strategi Map Balanced Score Card

Stakeholder Meningkatkan
stakeholder value

Financial

Meningkatkan Meningkatkan Efisiensi

Profit Pendapatan Biaya

14
 Meningkatkan Akuisisi
Customer Kepuasan Pelanggan
Pelanggan

Internal Meningkatkan
Business kualitas
Inovasi
Proses layanan data

Meningkatkan
Learning & Pengembangan
Kepuasan
Growth SDM
Karyawan

PT. XL Axiata Tbk.

15
 BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan
Sistem pengukuran kinerja perusahaan lazimnya menggunakan
pendekatan keuangan. Namun pendekatan ini dirasa kurang tepat karena
menggunakan data historical dan lebih mencerminkan kondisi dimasa lalu
serta tidak mengukur hal-hal intangible dalam perusahaan. Atas dasar
kelemahan dari pendekatan keuangan tersebut maka dalam perusahaan
menerapkan metode Balanced Scorecard.
Pengukuran kinerja yang diterapkan PT XL Axiata Tbk menggunakan
konsep Balance Scorecard belum optimal untuk mencapai strategi
perusahaan yaitu cost leadership. Perusahaan menggunakan strategi ini
untuk memperkuat jaringan XL, pemasaran, dan konsolidasi internal
perusahaan. Namun, jika dilihat dari rasio profitabilitas dalam perspektif
keuangan perusahaan masih mengalami penurunan di setiap tahunannya.
Hal tersebut di akibatkan oleh besarnya beban-beban yang dimiliki oleh
perusahaan seperti beban penyusutan, infrastruktur dan amortisasi dalam
rangka perluasan jaringan agar terpenuhinya kepuasaan pelanggan.
Sehingga strategi cost leadership yang secara umum untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan dengan menekan harga serendah-rendahnya belum
terpenuhi.
3.2. Saran
Diharapkan di masa mendatang PT XL Axiata Tbk dapat mengurangi
biaya-biaya yang menjadi beban perusahaan tanpa mengurangi kualitas
sehingga dapat menghasilkan laba yang besar di masa yang akan datang.

16
 DAFTAR PUSTAKA

Muchlisin Riadi.20 Februari 2018.Pengertian, Karakteristik dan Perspektif

Balanced Scorecard.https://www.kajianpustaka.com/.08 Maret 2020.

Research Gate.Agustus 2015. Penerapan Balanced Scorecard untuk Menilai

Kinerja PT XL Axiata Tbk dalam Mencapai Strateginya.
https://www.researchgate.net/.08 Maret 2020.

Wikipedia.PT XL Axiata Tbk. diakses melalui

https://id.wikipedia.org/wiki/XL_Axiata/.08 Maret 2020.

17