Seminar Nasional Matematika dan Terapan 2019

ISSN: 2721-3684
Volume 1, Desember, pp: 545-549

Analisis Antrian Pada Bank Syariah Mandiri

Menggunakan Teori Antrian Untuk Menentukan
Pelayanan Yang Optimal
Friska Pratiwi1, Sanni Ucha Putri2, Opriyani Armaya Putri3, Fadilla Anissa4, Kiki
Apni Puspita Sari5, Dedy Hartama6
Stikom Tunas Bangsa Pematangsiantar(Sistem Informasi)
Friskapratiwi123@gmail.com

Abstrak. Antrian adalah situasi umum yang sering terjadi dibagian masyarakat dalam kehidupan
sehari-hari. Menunggu didepan loket untuk mendapatkan tiket kereta api atau tiket bioskop,
pada pintu jalan tol, pada kasir supermarket, pada bank dan situasi-situasi lainnya.Sistem
antrian sangat berguna baik dalam bidang manufaktur dan juga jasa. Salah satu antrian terjadi
pada Bank Syariah Mandiri dimana sistem antrian yang digunakan pada Bank Syariah Mandiri
adalah saluran Ganda (Multichanel), Sedangkan proses seorang nasabah yang akan melakukan
transaksi pada teller menunjukkan hanya ada satu tahap (singel phase). Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis sistem antrian pelayanan yang optimal pada bagian teller yang ada pada
PT.Bank Mandiri Syariah cabang Pematangsiantar. Hasil analisis dengan menggunakan model
antrian menunjukkan bahwa Bank Syariah Mandiri memiliki 2 orang teller pada penyetran tunai
waktu padat adalah probabilitas dalam sistem adalah sebesar 0.02. rata-rata tingkat pelayanan
perjam adalah 6 orang. Efesiansi pada Bank Syariah Mandiri kurang optimal karena teller akan
menganggur dijam sepi. Adapun saran untuk Bank Syariah mandiri yaitu teller bisa dialihkan
untuk pekerja lainnya seperti pada bidang adminitrasi atau laporan perpajakan.

Kata kunci: Sistem Antrian, Bank Syariah Mandiri.

I. PENDAHULUAN
PT.Bank Syariah Mandiri cabang Pematangsiantar merupakan bank yang tidak sepi dari kunjungan
nasabah dan memiiki tempat strategis yang mudah untuk dijangkau masyarakat karena berada pada pusat
kota di Pematangsiantar. PT. Bank Syariah Mandiri yang berada di pusat kota Pematangsiantar
berdekatan dengan kantor-kantor dan tempat tinggal masyarakat sehingga seringkali menjadi tujuan
nasabah untuk melakukan tranksaksi perbankan. Oleh karena itu nasabah pada PT.Bank Syariah Mandiri
akan menunggu lama dalam melakukan tranksaksi perbankan. Antrian merupakan suatu keadaan dimana
seseorang harus menunggu gilirannya untuk mendapatkan pelayanan. Antrian disebabkan oleh
sekelompok orang yang membutuhkan jasa pelayanan pada waktu bersamaan. Suatu proses antrian
(queueing process) adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seseorang pelanggan pada
suatu fasilitias pelayanan dan menunggu dalam suatu barisan yang sering kita sebut antrian jika semua
pelayanannya sibuk. Dan akhirnya pelanggan meninggalkan fasilitas tersebut. Sebuah sistem antrian yaitu
suatu kumpulan pelanggan, pelayanan dan aturan yang mengatur kedatangan pelanggan serta pemrosesan
masalahnya. Pada banyak hal, tambahan fasilitas pelayanan dapat diberikan untuk melayani antrian atau
untuk mencegah timbulnya antrian.Akan tetapi biaya karena memberikan pelayanan tambahan, akan
menimbulkan pengurangan. Agar mutu pelayanannya optimal dengan tidak merugikan perusahaan dalam
operasianalnya. Untuk mengatasi masalah tersebut, penggunaan model antrian memberikan asumsi
manajemen Bank Mandiri Syariah pada pelayanan tersebut agar proses pelayanan berjalan dengan baik
dan standar waktu yang telah ditetapkan bahkan lebih cepat dari standar waktu yang telah ditentukan atau
tidak. Dalam hal memberikan layanan kepada pelanggan di Bank, fenomena mengantri tidak dapat
dihindari lagi dan sering dijumpai dan menjadi masalah yang harus segera ditemukan jalan keluarnya.
Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani[1]. Chase,
dkk (2008) menyebutkan dalam bukunya bahwa memahami tentang antrian dan memperlajari bagaimana
tentang antrian dan mempelajari bagaimana untuk memanagernya adalah salah satu hal yang paling
penting dalam manajemen operasi untuk mengatur beberapa jadwal, job design, persediaan dan
sebagainya. Serta membahas masalah dasar pada antrian dan mengaplikasikan rumus standart untuk
memecahkan masalah antrian. Panjang dan lamanya suatu antrian dapat membuat pelanggan menjadi
tidak nyaman, karena menganggap waktu mereka terbuang percuma saat mengantri sebelum dilayani.
Asumsi dari model antrian yaitu pada pelanggan yang datang adalah orang yang sabar. Pelanggan yang
sabar adalah pelanggan yang bersedia menunggu dalam antrian dan tidak keluar ataupun berpindah dari
Analisis Antrian Pada Bank Syariah Mandiri Menggunakan Teori Antrian (Friska Pratiwi) |545
 Seminar Nasional Matematika dan Terapan 2019
ISSN: 2721-3684
Volume 1, Desember, pp: 545-549

garis antrian (Hapsari, 2013). Berikut ini adalah penelitian sebelumnya yang digunakan sebagai referensi
penelitian :
TABEL 1 PENELITIAN TERDAHULU
No Author Judul Resume
1. [2] ANALISIS ANTRIAN Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sistem antrian
PELAYANAN NASABAH pelayanan yang optimal pada bagian teller yang ada pada
PADA PT BANK SYARIAH PT Bank Syariah Mandiri Cabang Bungku. Metode
MANDIRI CABANG BUNGKU analisis yang digunakan adalah M/M/1 atau Single
HILDA Channel Phase, tetapi untuk membandingkan optimal
atau tidaknya antrian pelayanan nasabah pada PT Bank
Syariah Mandiri Cabang Bungku apabila menambahkan
satu teller pada waktu padat sehingga digunakan metode
analisis M/M/S atau Multi Channel Single Phase.
2. [3] SIMULASI ANTRIAN Model antrian yang dibahas dalam penelitian ini adalah
PELAYANAN BANK antrian dimana pelanggan datang berkelompok. Jumlah
MENGGUNAKAN METODE pelanggan dalam setiap kelompok adalah variabel acak,
EKSPONENSIAL dan waktu antara kedatangan distribusi eksponensial.
Pada penelitian metode Exponential digunakan untuk
menghitung waktu layanan dengan saluran tunggal untuk
dapat mengamati bagaimana kinerja sistem. Berdasarkan
hasil penelitian, diperoleh server yang cukup untuk
melayani adalah sebanyak 3 server, jika hanya 1 server
akan menghasilkan waktu tunggu rata-rata yang terlalu
lama sehingga pelanggan akan bosan menunggu beberapa
saat jika Anda menggunakan 4 server akan menghasilkan
waktu menunggu rata-rata sangat sedikit sampai server
kosong.
3. [4] ANALISIS SISTEM ANTREAN Penelitian ini bertujuan untuk menentukan model antrean
PADA PELAYANAN TELLER dan karakteristinya. Ditemukannya kekhususan kasus
DI PT BANK BPD DIY karena adanya working vacation sehingga notasi Kedall
KANTOR CABANG SLEMAN Lee menjadi (M/M/c):(FCFS/∞/∞) dengan Multiple
Asynchronous Vacation (MV, AS). (M/M/c):(FCFS/∞/∞)
yang memiliki makna laju kedatangan berdistribusi
Markovian, laju pelayanan berdistribusi Markovian, c
merupakan banyaknya teller, FCFS (First Come First
Served) dimana nasabah yang datang pertama adalah
nasabah yang pertama dilayani, jumlah kapasitas sistem
tidak terhingga, dan jumlah pemanggilan tidak terhingga.
(MV,AS) merupakan model antrean multiserver dengan
vacation yang dilakukan beberapa kali oleh satu atau
lebih teller secara tidak bersamaan.

Tujuan peneltian ini adalah untuk menganalisis sistem antrian pelayanan yang optimal pada bagian
teller yang ada pada PT.Bank Mandiri Syariah cabang Pematangsiantar. Adapun manfaat Penelitian ini
diharapakan agar kinerja operasional Bank Mandiri Syariah dapat berjalan secara optimal sehingga tidak
membuat nasabah terlalu lama mengantri.

II. METODOLOGI PENELITIAN

A. Sistem
Pengertian sistem oleh Krismiaji (2005:1) adalah serangkaian komponen yang dikoordinasikan untuk
mencapai serangkaian suatu tujuan. Pada hal yang sama juga oleh McLeod (2001:11) Bahwa sistem
adalah sekelompok elemen yang terintegraso dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan.
Istilah sistem sekarang ini banyak dipakai. Sebuah sistem terdiri atas bagian-bagian atau komponen yang
terpadu untuk suatu tujuan[5]. Model dasar dari sistem operasional ini adanya masukan, pengolahan dan
keluaran. Namun sistem operasional ini dapat dikembangnya hingga menyertakan media penyimpanan.
Sistem dapat terbuka dan tertutup. akan tetapi sistem informasi biasanya adalah sistem terbuka, dimana
sistem tersebut dapat menerima beberapa masukkan dari lingkungan luarnya.

B. Antrian
Menurut Sinalungga (2008) teori anrian (Queueing Theory) merupakan studi probabilistik kejadian
garis tunggu (waiting lines), yakni suatu garis tunggu dari pelanggan yang memerlukan layanan dari
Analisis Antrian Pada Bank Syariah Mandiri Menggunakan Teori Antrian (Friska Pratiwi) |546
 Seminar Nasional Matematika dan Terapan 2019
ISSN: 2721-3684
Volume 1, Desember, pp: 545-549

sistem yang ada. Antrian terjadi karena adanya ketebatasan sumber pelayanan, yang umumnya berkaitan
dengan terbatasnya pelayanan karena alasan ekonomi. Jika jumlah channel yang disediakan terbatas,
memungkinkan terjadi antrian yang terlalu lama, sehingga orang dapat memutuskan untuk meninggalkan
antrian tersebut. Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama untuk memperoleh girilan pelayanan
sangatlah menyebalkan.Rata-rata lamanya waktu menunggu (waiting time) sangat tergantung kepada rata-
rata tingkat kecepatan pelayanan (rate of services).

C. Pola Kedatangan
Menurut Wagner (1972) Pola pembentukan antrian akibat kedatangan costumer dalam selang waktu
tertentu. Pola kedatangan dapat diketahui secara pasti atau berupa suatu variabel acak yang distribusi
peluangnya dianggap telah diketahui, jika tidak disebutkan secara khusus costumer datang secara individu
kedalam sistem antrian. Namun dapat pula lebih dari satu customer datang secara bersamaan kedalam
sistem antrian[2].

D. Pola Kepergian
Pola kepergian adalah banyak kepergian pelanggan selama periode waktu tertentu. Pola
kepergianbiasanya dicirikan oleh waktu pelayanan, yaitu waktu yang dibutuhkan oleh seorang pelayan
untuk melayani seorang pelanggan. Waktu pelayanan dapat bersifat deterministik dan dapat berupa suatu
variabel acak dengan distribusi peluang tertentu. Waktu pelayanan bersifat deterministik berarti bahwa
waktu yang dibutuhkan untuk melayani setiap pelanggan selalu tetap, sedangkan waktu pelayanan yang
berupa variabel acak adalah waktu yang dibutuhkan untuk melayani setiap pelanggan berbeda-beda.

E. Kapasitas Sistem
Menurut Bronson (1996) kapasitas sistem adalah banyak maksimum pelanggan, baik pelangan yang
sedang berada dalam pelayanan maupun dalam antrian yang ditampung oleh fasilitas pelayanan pada
waktu yang sama. Sistem antrian yang tidak membatasi banyak pelanggan dalam fasilitas pelayanannya
disebut sistem berkapasitas tak berhingga, sedangkan suatu sistem yang membatasi banyak pelanggan
dalam fasilitas pelayanannya disebut sistem berkapasitas berhinggap, jika pelanggan memasuki sistem
pada saat fasilitas pelayanan penuh maka pelanggan akan ditolak dan meninggalkan sistem tanpa
memperoleh pelayanan.

F. Disiplin Antrian
Disiplin antrian adalah aturan untuk para pelanggan dilayani, atau disiplin pelayanan yang memuat
urutan para pelanggan menerima pelayanan[5].
Aturan pelayanan menurut kedatangan ini dapat didasarkan pada :
1) Fisrt-in First Out (FIFO)
FIFO merupakan suatu peraturan dimana yang akan dilayani terlebih dahulu adalah pelanggan yang
datang terlebih dahulu.
2) Last in Fisrt Out (LIFO)
LIFO merupakan antrian dimana yang paling akhir adalah yang dilayani paling awal.
3) Service In Random Order (SIRO)
SIRO merupakan antrian dimana pelayanan dilakukan secara acak.
4) Pelayanan Berdasarkan Perioritas (PRI)
Pelayanan ini didasarkan pada perioritas khusus.

G. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskripsi. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang
dilakukan dengan tujuan untuk memberikan gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan, data yang
sebenarnya dengan fakta tentang antrian pelayanan pada PT.Bank Syariah Mandiri.

H. Lokasi Penelitian
Adapun lokasi penelitian ini dilakukan pada PT.Bank SyariahMandiri Cabang Pematangsiantar.
Alasan melakukan penelitian disini karena jumlah kedatangan nasabah pada waktu padat lebih banyak
daripada jumlah fasilitas pelayanan terutama pada bagian teller sehingga banyak nasabah yang mengantri
untuk mendapat pelayanan.

Analisis Antrian Pada Bank Syariah Mandiri Menggunakan Teori Antrian (Friska Pratiwi) |547
 Seminar Nasional Matematika dan Terapan 2019
ISSN: 2721-3684
Volume 1, Desember, pp: 545-549

I. Sumber Data
Data yang digunakan didalam penelitian ini meliputi data primer. Data primer merupakan data
yang diperoleh secara langsung dari sumber asli tanpa melalui perantara. Data primer yang ada dalam
penelitian ini merupakan data mentah yang diperoleh dari hasil pengamatan langsung tentang variabel-
variabel sistem antrian pada PT. Bank Syariah Mandiri.

III. HASIL DAN PEMBAHASAN

Jumlah teller Bank Syariah Mandiri adalah 2 teller, yang menunjukkan saluran yang digunakan adalah
ganda (Multichannel), sedangkan proses seorang nasabah yang akan melakukan transaksi pada teller
menunjukkan hanya ada satu tahap (Single Phase). Jadi struktur model antrian yang terjadi di Bank
Syariah Mandiri adalah Multichannel Single Phase. Pola tingkat kedatangannya adalah bersifat acak
(Random), dinyatakan dalam berapa banyak nasabah (orang) dalam periode tertentu. Analisis riset operasi
telah mendapati acak paling cocok diuraikan menurut distribusi poisson. Lamanya waktu pelayanan
tergantung pada jenis transaksi, namun dalam upaya untuk melayani nasabah sebaik mungkin maka Bank
Syariah Mandiri menentukan standart waktu pelayanannya yaitu rata- rata 10 menit untuk setiap
transaksinya. Dan waktu tunggu normal nasabah adalah <10 menit. Disiplin antrian atau aturan yang
digunakan oleh PT. Bank Syariah Mandiri, menerapkan System First Come First Server (FCFS). Yakni
dimana nasabah yang datang pertama maka akan dilayani terlebih dahulu.
Berikut ini adalah data kedatangan nasabah setiap hari pada Bank Syariah Mandiri selama seminggu.

TABEL 2. DATA KEDATANGAN NASABAH PERHARI

No Tanggal Hari Jumlah Kedatangan Nasabah Jam Kerja
1 29-Apr-19 Senin 52 7 jam
2 30-Apr-19 Selasa 52 7 jam
3 01-Mei-19 Rabu 52 7 jam
4 02-Mei-19 Kamis 50 7 jam
5 03-Mei-19 Jumat 50 7 jam

Bank Syariah Mandiri saat ini melayani nasabah selama 5 hari kerja dalam seminggu yaitu Hari senin,
selasa,rabu, kamis, dan jum’at. Dalam 1 harinya memberikan 7 jam pelayanan. Waktu pelayanan yang
diberikan mulai pukul 08.00-15.00 WIB. Pengembalian datanya dilakukan dengan observasi serta melihat
jumlah tranksaksi teller pada bulan tersebut. Sehingga dapat mewakali situasi antrian bank tersebut secara
lengkap. Yang mana penulis dapat melihat tingkat kedatangan nasabah, tingkat pelayanan nasabah dan
beberapa banyak server yang dibuka oleh PT. Bank Syariah dan juga melakukan wawancara dengan
pihak manajemen atau pimpinan bank. Yang mana pihak tersebut mengetahui tentang antrian yang
terjadi pada Bank Syariah Mandiri, khususnya pelayanan atau transaksi yang dilakukan nasabah ke
teller.

TABEL 3. RATA-RATA TINGKAT KEDATANGAN NASABAH

No Tanggal Hari Jumlah Kedatangan Nasabah Jam Kerja
1 29-Apr-19 Senin 52 7 jam
2 30-Apr-19 Selasa 52 7 jam
3 01-Mei-19 Rabu 52 7 jam
4 02-Mei-19 Kamis 50 7 jam
5 03-Mei-19 Jumat 50 7 jam
Total 256
Rata-Rata 51,2
λ 7,31

Bank Syariah Mandiri memiliki standart waktu pelayanan yaitu 10 menit. Maka jumlah rata- rata
tingkat pelayanan (µ) adalah 6 orang, yang didapat dari :

Tingkat kedatangan (λ) diperoleh dengan menghitung setiap selisih antar kedatangan sehingga
diperoleh waktu rata-rata antar kedatangan dalam satuan menit. Kemudian dilakukan uji Chi Square dari
data waktu antar kedatangan untuk memeriksa apakah data waktu antar kedatangan sesuai dengan
distribusi teoritis atau tidak. Tingkat kedatangan (λ) diperoleh dari satu per rata-rata waktu antar
kedatangan.
Analisis Antrian Pada Bank Syariah Mandiri Menggunakan Teori Antrian (Friska Pratiwi) |548
 Seminar Nasional Matematika dan Terapan 2019
ISSN: 2721-3684
Volume 1, Desember, pp: 545-549

Tingkat pelayanan (μ) diperoleh dengan cara membagi waktu pelayanan teller. Dari teller tersebut
dihitung rata-rata waktu pelayanan nasabah. Dimana waktu pelayanan merupakan selisih antar waktu
keberangkatan dan waktu nasabah tiba diteller, kemudian dilakukan uji Chi Square dari data pelayanan
teller untuk memeriksa apakah data waktu pelayanan sesuai dengan distribusi teoritis tertentu atau tidak.
Tingkat pelayanan (μ) diperoleh dari satu per waktu rata-rata pelayanan dari keseluruhan teller Analisis.
Pada Bank Syariah Mandiri adalah jalur berganda, maka analisis sistem antrian yang digunakan
adalah dengan menggunakan model M/M/s (jalur berganda). Dan perhitungan selanjutnya adalah mencari
nilai Po, Lq, dan Wq, W dan L.
TABEL 4. RATA_RATA EVALUASI
Jumlah Nasabah
Variabel
Minggu I
λ 7,31
µ 6
M 2
P 0,61
Po 0.02
Lq 7.03
Wq 0.96
W 1.1
L 8.04
Berdasarkan tabel 4, rata-rata dalam 1 minggu pengamatan 5 hari kerjadapat dianalisa bahwa Bank
Syariah Mandiri yang mempunyai 2 orang teller dengan nilai rata-rata kedatangan nasabah per jam (λ)
7,31 dan rata-rata tingkat pelayanan per jam (μ) 6 orang, mempunyai rata-rata tingkat kegunaan
pelayanan sebesar 0,61 atau 61% dari waktu kerjanya. Nilai tersebut masih jauh dari angka 1 atau 100%.
Hal tersebut menunjukkan bahwa antrian yang terjadi pada Bank Syariah Mandiri tidak terlalu panjang.

IV. SIMPULAN DAN SARAN

Hasil Penelitian menunjukkan Bank Syariah Mandiri yang mempunyai 2 orang teller dengan nilai
rata-rata kedatangan nasabah per jam (λ) 7,31 dan rata-rata tingkat pelayanan per jam (μ) 6 orang,
mempunyai rata-rata tingkat kegunaan pelayanan sebesar 0,61 atau 61% dari waktu kerjanya. Nilai
tersebut masih jauh dari angka 1 atau 100%. Hal tersebut menunjukkan bahwa antrian yang terjadi pada
Bank Syariah Mandiri tidak terlalu panjang. Kemampuan sistem antrian tidak optimal karena kegunaan
fasilitas yang kurang memadai dan tidak bekerja secara baik sehingga tingkat kesibukan teller rendah.
Kesibukan teller akan meningkat hanya pada jam tertentu. Untuk mengoptimalkan Sumber Daya Manusia
yang ada, pada jam sepi sebagian teller seharusnya dialihkan ke beberapa pekerja lain seperti adminitrasi
ataupun laporan perpajakan hal ini akan mengurangi karyawan yang menganggur.

UCAPAN TERIMA KASIH

Terima kasih kepada program studi Sistem Informasi, STIKOM Tunas Bangsa Pematangsiantar
atas dukungan dalam terlaksanakannya penelitian ini serta Bapak pembimbing Dr. Dedy Hartama S.T,
M.Kom.

DAFTAR PUSTAKA
[1] P. L. Ginting, “ANALISIS SISTEM ANTRIAN DAN OPTIMALISASI LAYANAN TELLER (
Studi Kasus pada Bank X di Kota Semarang ),” vol. 11, 2014.
[2] J. Ilmu and M. Universitas, “Analisis antrian pelayanan nasabah pada pt bank syariah mandiri
cabang bungku,” vol. 4, no. 3, pp. 201–210, 2018.
[3] A. Manaor, H. Pardede, and N. Novriyenni, “Simulasi antrian pelayanan bank menggunakan
metode eksponensial,” no. June, 2018.
[4] B. O. Sleman, “ANALISIS SISTEM ANTREAN PADA PELAYANAN TELLER DI PT BANK
BPD,” pp. 53–61.
[5] K. Botutihe, F. Ekonomi, and J. Manajemen, “ANALISIS SISTEM ANTRIAN TELLER GUNA
OPTIMALISASI PELAYANAN PADA PT . BANK NEGARA INDONESIA ( BNI ) 46
CABANG UNIT KAMPUS MANADO ANALYSIS OF QUEUE SYSTEM AND
OPTIMIZATION OF TELLER SERVICE AT PT . BANK,” vol. 6, no. 3, pp. 1388–1397, 2018.

Analisis Antrian Pada Bank Syariah Mandiri Menggunakan Teori Antrian (Friska Pratiwi) |549