PENGARUH KEPERCAYAAN , HARGA DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT JNE

(Studi Kasus Pada Pelanggan PT. JNE Cikarang Barat. Bekasi)

BAYU ANGGARA, NANI HARTATI, S.E.,M.M.

Prodi Manjemen, Universitas Pelita Bangsa
Email : bayuanggara@gmail.com

ABSTRAK

Pengguna jasa pengiriman barang di indonesia semakin meningkat, sehingga kesempatan

para produsen memiliki cara agar dapat terus menciptakan dan mempertahankan
pelanggan, salah satu perusahaan jasa yang cukup di minati masyarakat adalah PT. Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Kepercayaan, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan PT. Tiki Jalur
Nugraha Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi). Jenis penelitian yang digunakan
adalah teknik accidental sampling. Dengan populasi pengguna jasa PT. Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi). dan pengambilan sampel dengan jumlah
sampel 70 responden.Untuk pengumpulan data meliputi penyebaran kuesioner dan studi
kepustakaan. Metode analisis yang digunakan yaitu uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi
klasik, analisis linear berganda dan uji hipotesa.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kepercayaan (X1) berpengaruh positif

terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai signifikan 0,009 lebih kecil dibanding
signifikan α 0,05. Harga (X2) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen dengan
nilai signifikan 0,001 lebih kecil dibanding signifikan α 0,05. Menunjukan bahwa Kualitas
Pelayanan (X3) tidak berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen dengan nilai
signifikan 0,775 lebih besar dibanding signifikan α 0,05.

Kata Kunci : Kepercayaan, Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

I. PENDAHULUAN
Ketatnya dunia bisnis di era globalisasi
seperti saat ini membuat para pelaku
bisnis terus memutar otak untuk
memenuhi keinginanan dan kebutuhan
konsumen semakin banyak dan beragam.
Konsumen sekarang mulai menuntut
akan adanya kualitas yang semakin baik
dengan harga yang rendah. Ini tentu
merupakan tantangan yang harus
dihadapi para pelaku bisnis untuk
membuat konsuen puas dengaan segala
yang mereka inginkan. Dampaknya
adalah perusahaan harus berfikir keras
bagaimana untuk meningkatkan
produktifitas dengan sfisiensi sebaik
mungkin untuk dapat bersaing di pasar
dan dapat memenuhi serta menjadi
pilihan konsumen , Majid dan Dwiyanto,
2017 (dalam Brillyan jaya Sakti dan
Mahfudz 2018).
Tidak hanya industry
manufaktur saja yang mendominasi
aktivitas perekonomian di seluruh
dunia, namun industry jasa turut juga
memegang peranan cukup penting.
Sebagai mengembangkan karir,
bahkan jasa telah menjadi suatu
industri yang mampu memberikan
sumbangan pendapatan nasional.
Perusahaan yang ingin berkembang
dan mendapatkan keunggulan
kompetitif harus memberikan produk
berupa barang atau jasa yang
berkualitas dengan harga yang
bersaing, penyerahan lebih cepat dan
layanan yang baik kepada pelanggan
sebagi sektor ekonomi yang memiliki
peran strategis bagi kemajuan
masyarakat di sebuh negara, (Brillyan
jaya Sakti dan Mahfudz 2018).
Perusahaan yang memberikan
jasa yang berkualitas dan bermutu,
yang d apat memenuhi tingkat
kepentingan konsumen akan dapat
lebih bertahan karena menciptakan
nilai yang lebih unggul daripada
pesaingnya. Salah satu industri jasa
yang dapat menerapkan hal tersebut
adalah industi jasa logistik atau jasa
pengiriman barang (Brillyan jaya
Sakti dan Mahfudz 2018).
Pemasaran yang baik dapat
terlihat dari adanya saling
ketergantungan antara konsumen
dengan produsen, sedangkan
pemasaran yang tidak baik terlihat
dari tidak adanya ketergantungan
antara kedua belah pihak tersebut.
Untuk dapat berhasil dalam
melakukan proses pemasaran,
langkah yang harus di ambil adalah
mengenali konsumen anda dahulu,
berilah apa yang mereka inginkan,
gunakan media yang tepat sesuai
dengan sasaran, gunakan non media
dan capailah konsumen. Hhal – hal
tersebut dilakukan agar kepuasan
konsumen tercapai (Bagus Handoko
2017).
Berkembangnya sejumlah
perusahaan logistik dan pengiriman
barang di Indonesia menjadikan
konsumen yang kurang puas terhadap
produk yang di berikan oleh
perusahaan dapat di sebabkan oleh
banyak hal. Bisa karna purna jual
yang kurang baik, atau sangat sulit
mendapatkan pelayanan purna jual.
Bias juga kurang puasnya konsumen
terdapat produk perusahaan karena
harga yang di tawarkan kurang
sesuaidengan kualitas produk.
Kemudian bisa juga di sebabkan oleh
informasi yang di dapat oleh
konsumen sangat kurang, sehingga
ketika menggunakan produk tidak
sesuai dengan informasi yang didapat,
Menimbulkan rasa yang kurang puas
didalam diri konsumen. Informasi ini
biasa didapat melalui promosi –
 promosi yang dilakukan perusahaan Sebagai perusahaan yang
(Bagus Handoko 2017). bergerak di bidang jasa pengiriman
Tabel 1.1 barang, PT. Tiki Jalur Nugraha
Perkembangan Penjualan Ekakurir Express (JNE) Cikarang
JNE tahun 2017-2018 Barat. Bekasi memiliki peran penting
Target Realisasi Target Realisasi dalam hal pendistribusian barang baik
Bulan 2017 2017 2018 2018 pengiriman barang dalam kota
Januari 10.000 11.284 16.500 16.833 maupun luar kota. PT. Tiki Jalur
Febuari 10.500 10.668 17.000 17.748 Nugraha Ekakurir Express (JNE)
Maret 11.000 8.556 17.500 18.104 Cikarang Barat. Bekasi menangani
April 11.000 12.210 18.000 16.830 seluruh oprasi pengiriman barang di
May 11.500 13.113 18.500 18.600 seluruh Indonesia baik pengiriman
June 12.000 11.190 19.000 18.450 melalui udara, laut dan darat. Jumlah
July 13.500 14.787 19.500 20.987 muatan atau barang yang di angkut
August 13.500 14.384 20.000 18.259 setiap hari keseluruh Indonesia
September 14.000 13.380 20.500 20.880 sangatlah besar, hal ini membutuhkan
usaha yang sama besarnya agar
October 14.500 15.159 21.000 21.793
kualitas pengiriman dapat di andalkan
November 15.000 13.200 21.500 23.220
oleh pelanggan tetap terjaga (S Pantja
December 15.000 16.833 22.000 22.444
Djati 2018).
Sumber : www.jne.co.id
Kualitas layanan yang baik
Berdasarkan data di atas
terhadap pelanggan yang di berikan
terlihat bahwa jumlah penjualan JNE
perusahan, akan menimbulkan
mengalami peningkatan dari tahun
kepercaayaan pelanggan kepada
2017 hingga 2018. Namun, terjadi
perusahaan tersebut karena pelnggan
penurunan pada bulan Maret, Juni,
merasa puas atas jasa yang di berikan
September dan Nopember pada tahun
oleh perusahaan tersebut dan tidak
2017, pada tahun 2018 penjualan juga
menutup kemungkinan pelanggan
mengalami penurunan pada bulan
tersebut akan menyampaikan
April, Juni, Agustus. Hal tersebut JNE
kepuasannya itu kepada orang lain,
di tuntut untuk meningkatkan kualitas
hal ini akan memperluas pangsa pasar
pelayanan sehingga akan
dan tentunya perusahaan tersebutakan
meningkatkan kepuasan pelanggan
unggul dari pesaingnya. ”Chando
(Bagus Handoko 2017).
martua & S Panja Djati 2018”.
Seiring berkembangnya jasa
Kualitas produk, harga dan kualitas
pengiriman barang dan logistik yang
layanan yang baik di berikan
dilihat dari bertumbuhnya perusahaan
perusahaan kepada pelanggan dapat
– perusahaan ritel, baik dalam sekala
memberikan kepuasan pelanggan
besar maupun sekala kecil yang
yang memakai jasa perusahaan.
membutuhkan jasa perusahaan
Dalam rangka memenuhi kebutuhan
logistik atau perusahaan jasa
dan kepuasan pelanggan. PT. Tiki
pengiriman barang sebagai alat untuk
Jalur Nugraha Ekakurir Express
memindahkan barang dari tempat asal
(JNE) Cikarang Barat. Melakukan
sampai ketempat tujuan (S Pantja
berbagai cara untuk mencapai tujuan
Djati 2018).
perusahaan. Salah satu cara yang di
lakukan yaitu dengan memberikan
pelayanan yang tepat waktu dan harga
yang relatif lebih murah di
bandingkan dengan perusahaan jasa
pengiriman barang lainnya (S Pantja
Djati 2018).
Penelitian yang dilakukan
Choirunisa 2018. Menghasilkan
kesimpulan bahwa secara parsial
variabel Kepercayaan berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Secara parsial
variabel Kualitas Pelayanan
berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Secara parsial variabel
harga berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Dan secara simultan
variabel Kepercayaan, Kualitas
layanan dan Harga berpengaruh
secara dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Penelitian yang di lakukan
Panca Winahyuningsih 2010.
Menghasilkan kesimpulan bahwa
secara parsial kepercayaan (X1)
terbukti memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen (Y). dan secara parsial
kualitas pelayanan (X2), terbukti
memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
konsumen (Y).
Penelitian yang di lakukan
Annisa Fiazisyah dan Niken
Purwidiani 2018. Menghasilkan
kesimpulan bahwa kualitas harga dan
kualitas layanan secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan
atau individu terhadap kepuasan
konsumen. Kualitas produk tidak ada
pengaruh secara parsial terhadap
kepuasan konsumen. kualitas produk,
kualitas harga dan kualitas layanan
secara simultan berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Berdasarkan latar belakang
tersebut, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian mengenai
Kepercayaan, harga dan Kualitas
Pelayanan terhdap kepuasan
Konsumen dengan judul:
“Pengaruh Kepercayaan,
Harga Dan Kualitas pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan PT
JNE” (Studi Kasus pelanggan PT.
JNE Cikarang Barat. Bekasi)
1. Apakah kepercayaan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan PT.
Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
Express (JNE) Cikarang Barat.
Bekasi?
2. Apakah harga berpengaruh
terhadap kepuasan pelangggan
PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
Express (JNE) Cikarang Barat.
Bekasi?
3. Apakah kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan PT. Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir Express (JNE) Cikarang
Barat. Bekasi?
II. KAJIAN PUSTAKA
Kepercayaan
Kepercayaan terhadap merek
terbentuk dari pengalaman masa lalu
dan interaksi sebelumnya. Suatu
pengalaman konsumsi dapat
didefinisikan sebagai kesadaran dan
perasaan yang dialami konsumen
selama pemakaian produk atau jasa
(Sunarto, 2006:236 dalam Diza,
Moniharapon dan W. J Ogi, 2016:109-
119). Kepercayaan konsumen adalah
semua pengetahuan yang dimiliki oleh
pelanggan dan semua kesimpulan yang
dibuat pelanggan tentang objek, atribut
dan manfaatnya (Mowen dan Minor
2002:312 dalam Diza, Moniharapon
dan W. J Ogi, 2016:109-119). Dari Kemampuan mengacu pada
uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kompetensi dan karakteristik
kepercayaan adalah suatu kesadaran penjual/organisasi dalam
dan perasaan yang dimiliki oleh mempengaruhi dan mengotorisasi
konsumen untuk mempercayai sebuah wilayah yang spesifik. Dalam hal
produk, dan digunakan penyedia jasa ini, bagaimana penjual mampu
sebagai alat untuk menjalin hubungan menyediakan, melayani, sampai
jangka panjang dengan konsumen. mengamankan transaksi dari
Menurut (Barnes, 2003:148 gangguan pihak lain. Artinya
dalam Chulaifi dan Setyowati, 2018:40- bahwa konsumen memperoleh
54) kepercayaan adalah keyakinan jaminan kepuasan dan kemanan
bahwa seorang akan menemukan apa dari penjual dalam melakukan
yang diinginkan pada mitra pertukaran. transaksi. Kim et al menyatakan
Kepercayaan ini melibatkan kesediaan bahwa ability meliputi
seseorang untuk bertingkah laku kompetensi, pengalaman,
tertentu karena keyakinan bahwa pengesahan, institusional, dan
mitranya akan memberikan apa yang ia kemampuan dalam ilmu
harapkan dan suatu harapan umumnya pengetahuan.
dimiliki seseorang bahwa kata, janji B. Kebaikan hati (benevolence)
atau pernyataan orang llain yang dapat Kebaikan hati merupakan
dipercaya. kemauan penjual dalam
Beberapa elemen penting dari memberikan kepuasan yang saling
kepercayaan menurut (Barnes, menguntungkan antara dirinya
2003:148 dalam Chulaifi dan dengan konsumen. Profit yang
Setyowati, 2018) adalah : diperoleh penjual dapat
1. Kepercayaan merupakan dimaksimumkan, tetapi kepuasan
perkembangan dari pengalaman dan juga tinggi. Penjual bukan semata-
tindakan di masa lalu. mata mengejar profit maksimum
2. Watak yang diharapkan dari mitra semata, melainkan juga memiliki
adalah dapat dipercaya dan dapat perhatian yang besar dalam
diandalkan. mewujudkan kepuasan konsumen.
3. Kepercayaan melibatkan kesediaan C. Integritas (integrity)
untuk menempatkan diri di dalam Integritas berkaitan dengan
resiko. bagaimana perilaku atau kebiasan
4. Kepercayaan melibatkan perasaan penjual dalam menjalankan
aman dan yakin pada diri mitra. bisnisnya. Informasi yang
Menurut (Meyer et al, 1995:712 diberikan kepada konsumen
dalam dalam Chulaifi dan Setyowati, apakah benar sesuai dengan fakta
2018:40-54) faktor yang membentuk atau tidak. Kulitas produk yang
kepercayaan seseorang terhadap yang dijual apakah dapat dipercaya atau
lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), tidak. Kim et al mengemukankan
kebaikan hati (benevolence), dan bahwa integrity dapat dilihat dari
integritas (integrity). Ketiga faktor sudut kewajaran (fairness),
tersebut dapat dijelaskan sebagai pemenuhan (fulfillment), kesetiaan
berikut: (loyalty), keterusterangan
A. Kemampuan (Ability) (honestly), keterkaitan
 (dependability), dan kehandalan
(reliability).
Adapun indikator-indikator
yang ada di dalam kepercayaan
yaitu:
1. Kepercayaan terhadap
pelayanan karyawan.
2. Kepercayaan terhadap fasilitas
yang diberikan.
3. Kepercayaan terhadap jaminan
keamanan.
Harga
Menurut Kotler dan Armstrong 2008
dalam (Tengku Putri Lindung Bulan 2016),
harga adalah sejumlah uang yang di
bebankan atas suatu produk atau jumlah dari
nilai yang di tukar konsumen atas manfaat-
manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk tersebut. Sementara menurut
Dharmesta 2008 dalam (Tengku Putri
Lindung bulan 2016), harga adalah sejumlah
uang (ditambah beberapa produk kalua
mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari
produk dan pelayanannya.
Penetapan harga harus di arahkan demi
tercapainya tujuan. Stanton 2006 dalam
(Tengku Putri Lindung Bulan, 2016),
mengatakan sasaran penetapan harga dibagi
menjadi tiga, yaitu:
1. Berorientasi pada laba untuk:
a. Mencapai target laba investasi atau
laba penjualan perusahaan
b. Memaksimalkan laba.
2. Berorientasi pada penjualan intuk:
a. Meningkatkan penjualan.
b. Mempertahankan atau meningkatkan
pangsa pasar.
3. Berorientasi pada status quo untuk:
a. Menstabilkan harga.
b. Menangkal persaingan.
Menurut Buchari, 2009 dalam
(Tengku Putri Lindung, 2016), dalam
menentukan kebijaksanaan harga ada
tiga kemungkinan yaitu sebagai
berikut:
1. Penetapan harga di atas harga
saingan. Cara ini dapat di lakukan
kalua perusahaan dapat
meyakinkan konsumen bahwa
barang yang di jual mempunyai
kualitas lebih baik, bentuk yang
lebih menarik dan mempunyai
kelebihan lain dari barang yang
sejenis yang telah ada di pasaran.
2. Penetapan harga di bawah harga
saingan. Kebijakan ini di pilih
untuk menarik lebih banyak
langganan untuk barang yang baru
di perkenalkan dan belum setabil
kedudukannya di pasar.
3. Mengikuti harga saingan. Cara ini
di pilih untuk mempertahankan
agar langganan tidak beralih
ketempat lain.
Faktor-faktor yang mempengaruhi
penetapan harga.
Menurut Kotler dan Armstrong 2008
dalam (Tengku Putri Lindung, 2016), dalam
melaksanakan penetapan harga, maka
produsen harus memperhatikan hal-hal
sebagai berikut:
A. Kondisi pasar
Dalam hal ini produsen harus
mengenal secara mendalam Kondisi
pasar (monopoli atau persaingan bebas
atau hal lainya) yang akan dimasuki,
perusahaan competitor termasuk bentuk
perusahaan serta peta kekuatan atau
kelemahan kompetitor.
B. Harga produk saingan
Dalam menentukan harga
sebaiknya kita harus mengenal harga
pesaing yang ada di pasar (price
awareness) dan harga yang di berikan ke
konsumen. Biasanya harga yang beredar
di pasaran berbeda dengan harga yang di
berikan ke pelanggan. Hal ini di sebabkan
strategi competitor dan aspek lainnya
antara competitor dengan pelanggannya.
 Untuk itu sangat di perlukan riset
kelapangan dalam bentuk riset kuantitatif
dan dibantu dengan marketing
intelegent.
C. Elastisitas permintaan dan besaran
permintaan
Yang dimaksud elastisitas disini
adalah untuk mengetahui berapa besar
perubahan permintaan yang disebabkan
dengan perubahan harga. Disamping itu
pula sangat diperlukan respon konsumen
terhadap perubahan harga yang dikaitkan
dengan penggunaan produk itu sendiri.
Misalnya dengan penurunan harga, maka
konsumen akan membeli lebih banyak
atau malah tidak jadi membeli, begitu
pula sebaliknya.
D. Differensiasi dan Life Cycle produk.
Dalam memenangkan pasar bagi
suatu produk tentunya sangat di butuhkan
perbedaan dengan produk competitor
baik aspek kualitas, pelayanan dan paktor
lainnya. Disamping itu harus mengenal
posisi produk yang dikaitkan dengan
waktu dan besarnyapenjualan. Dengan
pengenalan dan pemahaman kondisi
produk, maka produsen akan lebih
mudah dan bebas menentukan tarif.
Kualitas pelayanan
Menurut Tjiptono 2007 (dalam
Tengku Putri Lindung Bulan 2016) kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen.
Sedangkan Lupiyoadi dan Hamdani 2006
(dalam Tengku Putri Lindung Bulan 2016)
mengatakan kualitas pelayanan adalah
derajat yang dicapai oleh karakteristik yang
berkaitan dalam memenuhi persyaratan.
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran
relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang
terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian
Konsep kualitas pelayanan
merupakan faktor penilaian yang
merefleksikan persepsi pelanggan terhadap
lima dimensi spesifik dari kinerja layanan.
Parasuraman et al 2008 (dalam Tengku Putri
Lindung Bulan 2016) mengatakan bahwa
ada lima dimensi kualitas jasa pelayanan,
yaitu:
A. Bukti Langsung (tangibles)
Adalah bukti fisik suatu
perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan. Tengku
Putri Lindung Bulan: Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas
Konsumen sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa yang meliputi fasilitas fisik
perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
B. Kehandalan (realibility)
Yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Dalam
unsur ini, pemasar dituntut untuk
menyediakan produk atau jasa yang
handal. Produk atau jasa jangan sampai
mengalami kerusakan/kegagalan.
Dengan kata lain, produk atau jasa
tersebut selalu baik.
C. Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
D. Jaminan (assurance)
Mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
E. Empati (empathy)
Meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
F. Kemampuan pelayanan
Kemampuan pelayanan juga bisa
disebut dengan kecepatan, kopetensi,
kegunaan, dan kemudahan produk untuk
di perbaiki. Kemampuan pelayanan suatu
produk tersebut menghasilkan suatu
kesimpulan akan kualitas produk yang di
nilai secara subjektif oleh konsumen.
G. Estetika
Estetika suatu produk dilihat dari
bagaimana, suatu produk di dengar oleh
konsumen, bagaimana penampilan luar
suatu produk, rasa, maupun bau.
H. Kualitas yang dipersepsikan
Konsumen memiliki informasi
tentang produk secara tidak langsung,
misalnya melalui merk, nama, dan negara
produsen. Ketahanan misalnya, dapat
menjadi hal yang sangat kritis dalam
pengukuran kualitas produk.
Kepuasan Pelanggan
(Kotler, 2004:10 dalam conny
Sondakh, 2014:19-32) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingaktan
dimana anggapan kerja (perceived
performance) produk akan sesuai dengan
haraan seorang pelanggan. Bila kinerja jauh
lebih rendah dari harapan pelanggan,
pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila
kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi
harapan, pembelinya merasa puas atau
merasa amat gembira. Menurut (Durianti,
2001:132-135 dalam conny Sondakh,
2014:19-32) istilah kepuasan pelanggan
merupakan label ynag digunakan oleh
pelanggan untuk meringkas suatu himpunan
aksi atau tindakan yang terlihat, terkait
dengan produk atau jasa.
Dari definisi yang diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan positif yang disertai dengan
sikap oleh konsumen setelah mereka
mengalami suatu situasi atau kondisi pada
saat mereka menggunakan produk atau jasa
tersebut.
Wilkie dikutip oleh (Kuncoro,
2010:132-135 dalam conny Sondakh,
2014:19-32) membagi kepuasan pelanggan
ke dalam lima tahapan yaitu:
1. Expectations (Pengharapan)
Sebelum melakukan pembelian
terhadap suatu produk atau jasa, dalam
benak konsumen sudah terdapat suatu
ekspektasi bahwa jika nanti dia membeli
produk atau jasa ini maka dia
mengharapkan akan menerima suatu
tingkatan nilai yang didefinisikan oleh
konsumen itu sendiri. Selanjutnya adalah
kegiatan pengambilan keputusan
membeli.
2. Performance (Kinerja)
Setelah membeli maka kemudian
konsumen merasakan atau mengalami
suatu situasi atau kondisi yang
disebabkan oleh kinerja dari produk atau
jasa yang telah dibelinya.
3. Comparison (Membandingkan)
Di tahap ini konsumen kemudian
mulai membandingkan antara harapan
yang dia inginkan sebelum membeli
produk atau jasa tersebut dengan
perasaan atau pengalaman yang diterima
dari kinerja produk atau jasa tersebut.
4. Confirmation/Disconfirmation
(Konfirmasi atau Diskonfirmasi)
Di tahap ini konsumen
memperoleh suatu hasil dari
perbandingan antara harapan konsumen
dan kinerja produk atau jasa yang
dibelinya. Apabila kinerja produk atau
jasa tersebut sama dengan yang
diharapkan, maka konsumen mengalami
confirmation of expectations. Sedangkan
apabila kinerja produk atau jasa tersebut
lebih atau kurang dari yang diharapkan,
maka konsumen mengalami
Disconfirmation of expectations.
Disconfirmation of expectation itu
snediri terbagi dua yaitu positive dan
negative disconfirmation of expectations.
5. Discrepancy (Ketidakseseuain)
 Pada tahap ini konsumen akan
mulai mengalami ketidakpuasan karena
kinerja dari produk atau jasa tersebut
tidak sesuai atau tidak cocok dengan apa
yang diharapkan. Hal ini akan
mendorong pada pengambilan keputusan
untuk berpindah pada produk atau jasa
pesaing.
Menurut (Lopiyoadi, 2001:158
dalam Sondakh, 2014:19-32) ada lima
faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan
pelanggan yaitu:
1. Kualitas Produk
Pelaggan akan merasa puas
apabila hasil evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang
mereka bergunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas
apabalia mendapat pahala yang sesuai
dengan harapan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga
dan mendapat keyakinan bahwa orang
lain akan kagum bila seseorang
menggunakan produk yang bermerek
dan cenderung mempunyai kepuasan
yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi nilai sosoial yang
membuat pelanggan menjadi puas
dengan merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai
kualitas yang sama tapi menetapkan
harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi
keada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau
jasa tersebut.
III METODOLOGI
Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif, metode yang menekankan aspek
pengukuran secara obyektif terhadap
fenomena sosial. (Sugiyono, 2014) hal
htersebut berdasarkan pada judul yang
diteliti yaitu “Pengaruh Kepercayaan, Harga
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ”PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
Express (JNE) Cikarang Barat. Bekasi”.
Penulis ingin mengetahui apakah ada
pengaruh antara kualitas produk, harga dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
Jadwal dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Tiki
Jalur Nugraha Ekakurir Express (JNE)
Cikarang Barat, Bekasi. waktu penelitian
kdilaksanakan pada bulan Maret sampai
dengan Agustus 2019.
Kepercayaa
n (X1)
Kepuasan
Harga (X2) Pelanggan
(Y)
Kualitas
Pelayanan
(X3)
Populasi dan penelitian ini adalah
konsumen yang pernah menggunakan jasa
JNE, sehingga pengambilan sampel ini
dengan metode nonprobability sampling
yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak
memberi peluang atau kesempatan yang
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi
untuk di pilih menjadi sampel (Sugiyono,
2010).
Penarikan sampel pada penelitian ini akan
menggunakan teknik accidental sampling Stand
yaitu teknik penentuan sampel tanpa sengaja ardize
(accidental) dengan mengambil sampel d
yang kebetulan di temui pada saat itu Coeff
(Sugiono, 2009:85). Unstandardized icient
Coefficients s
Metode Pengumpulan Data Std.
1. Observasi Model B Error Beta T Sig.
2. Kuessioner 1(Consta
3. Studi Pustaka 6.890 2.525 2.729 .008
nt)
Metode Analisa Data Keperc
.341 .128 .290 2.672 .009
Penelitian ini menggunakan analisis regresi ayaan
linier berganda yang digunakan untuk Harga .408 .121 .367 3.384 .001
memprediksi pengaruh Kepercayaan, Harga Kualita
dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan s
.032 .111 .031 .286 .775
Pelanggan JNE. Pelayan
IV PEMBAHASAN an
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary UJI t
Std. Error Pengaruh Kepercayaan Terhadap
Mo R Adjusted of the Kepuasan Pelanggan.
del R Square R Square Estimate Hasil pengujian hipotesis bisa
membuktikan bahwa kualitas jasa
1 .520a .270 .237 1.615
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan,
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan,
hal ini bisa dibuktikan dengan hasil dari
Kepercayaan, Harga
olahan data SPSS 22 yang menyatakan
Berdasarkan Tabel 5.17 mengenai hasil uji bahwa variabel Kepercayaan (X1) diperoleh
koefisien determinasi, dapat diketahui t hitung =2,672 > t tabel = 1,996 dan tingkat
besarnya nilai Adjusted R-Square adalah signifikasi yang dihasilkan adalah 0,000 <
0,237. Hal ini berarti 23,7% Kepuasan 0,05 yang artinya Ho ditolak dan H1
Pelanggan dipengaruhi oleh ketiga variabel diterima dengan demikian hipotesis pertama
independen, yaitu Kepercayaan, Harga, dan di terima.
Kualitas Pelayanan. Sedangkan sisanya Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan
yaitu 76,3% (100% - 23,7%) dipengaruhi Pelanggan .
oleh variabel-variabel lain selain Hasil pengujian hipotesis bisa
Kepercayaan, Harga, dan Kualitas membuktikan bahwa kualitas produk
Pelayanan. berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan,
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda hal ini bisa dibuktikan dengan hasil dari
olahan data SPSS 22 yang menyatakan
bahwa variabel Harga (X2) diperoleh t
hitung =3,384 > t tabel = 1,996 dan tingkat
signifikasi yang dihasilkan adalah 0,001 <
0,05 yang artinya Ho ditolak dan H1
diterima dengan demikian hipotesis kedua di
terima.
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil pengujian hipotesis bisa
membuktikan bahwa Kualitas Pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan,
hal ini tidak bisa dibuktikan dengan hasil
dari olahan data SPSS 22 yang menyatakan
bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X3)
diperoleh t hitung =0,286 < t tabel = 1,996
dan tingkat signifikasi yang dihasilkan
adalah 0,775 > 0,05 yang artinya Ho
diterima dan H1 ditolak dengan demikian
hipotesis ketiga tidak di terima.
V. KESIMPULAN
1. Variabel Kepercayaan secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan 0,009
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
menggunakan jasa JNE.
2. Variabel Harga secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan 0,001
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
menggunakan jasa JNE.
3. Variabel Kualitas Pelayanan secara
parsial tidak berpengaruh signifikan
0,775 terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam menggunakan jasa JNE.
DAFTAR PUSTAKA
Bulan, Tengku Putri Lindung 2016.
Pengaruh kualitas pelayanan dan
harga terhadap loyalitas
konsumen (pada PT. TIKI Jalur
Nugraha Ekakurir Agen Kota
Langsa): Jurnal manajemen dan
keuangan Vol, 05 No, 02
november.
Choirunisa, (2018) Pengaruh Kepercayaan,
Kualitas Pelayanan dan harga
terhadap kepuasan pelanggan
J&T Probolinggo terbit di jurnal
ilmiah riset manajemen Vol.07,
No. 01
Chulaifi. Muhamad In’amul , Endang
Setyowati, 2018 pengaruh kualitas
pelayanan,harga dan kepercayan
terhadap kepuasan Konsumen jasa
travel Umrah dan Haji Pada PT.
sebariz warna berkah di Surabaya.
V Winahyuningsih. Panca
pengarug kepercayaan dan
kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada hotel
grifha kudus Surabaya, Surabaya:
jurnal hasil penelitian LPPM
Untag Surabaya, Vol. 03, No. 01,
januari.
Diza. Farah, Silcyljeova Moniharapon,
Imelda W.J Ogi, 2016, pengaruh
kualitas pelayanan, kualitas
produk dan kepercayaan terhadap
epuasan konsumen. Manado:
jurnal EMBA Vol.04 No.01.
Fiazisyah, Annisa dan Niken Purwidiani
2018, Pengaruh Kualitas Produk,
Harga Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen
Restoran Cepat Saji KFC Basuki
Rahmat Surabaya: jurnal e-journal
boga Vol, 07 No, 02.
GloriaK.Q 2011, The Effect of Service
Quality on Customer Satisfaction
in the Utility Industry – A Case of
Vodafone (Ghana): Published by
Canadian Center of Science and
Education International Journal of
Business and Management Vol. 6,
No. 5; may.
Gulla, Rendy Sem George Oroh dan Ferdi
Roring 2015. Analisis Harga,
 Ptomosi Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Hotel Manado Grace Inn:
jurnal EMBA Vol, 03 No, 01,
Maret.
Handoko Bagus 2017 pengaruh promosi,
harga dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen
pada titipan kilat JNE Medan:
jurnal ilmiah manajemen & bisnis
Vol. 18 No 01.
http://yaukingsyaukiaulia.blogspot.com/201
6/10/jne-sistem-
informasistruktur.html
https://www.jne.co.id/id/produk-dan-
layanan/jne-express
Kristanto. Jessica Ordelia, 2018, pengaruh
kualitas layanan, kualitas produk
dan harga terhadap kepuasan
pelanggan di café one eighteenth
coffe, Surabaya: jurnal agora
Vol.06 No.01.
Kurniawan, Aan. 2018. analisis pengaruh
kualitas pelayanan PT Kereta Api
Indonesia (PTKAI) terhadap
kepuasan konsumen pada kereeta
api kelas eksekutif taksaka: Jurnal
aksara public Vol, 02 No, 02.
Martua. Cando, S. Pantja Djati, 2018,
pengaruh kualitas layanan dan
harga terhaadap kepuasan
pelanggan yang berdampak pada
loyalitas pelanggan jasa
pengiriman AB cargo, jurnal
ilmiah bisnis, pasar modal, dan
UMKM, Vol. 01, No. 01.
Montung, Pamela Jantje Sepang dan Decky
Adare 2015. Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Layanan Dan
Presepsi Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Di Restoran
Kawan Baru: jurnal berkala ilmiah
efisiensi Vol. 15 No 05.
Prasastono, nadru dan Sri Yulianto Fajar
Pradapa 2012. Kualitas Produk
dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Kentucky
Fried Chicken Semarang Candi:
jurnal dinamika kepriwisataan
Vol. 09 No. 02, Oktober.
Razak, Ismail Nazief Nirwanto dan Boge
Triatmanto 2016, The Impact of
Product Quality and Price on
Customer Satisfaction with the
Mediator of Customer Valueterbit
dijurnal journal of Marketing and
Consumer Research ISSN 2422-
8451 An International Peer-
reviewed journal: volume 30.
Sakti. Brillyan Jaya dan Mahfudz 2018,
analisis pengaruh layanan,
ketepatan waktu pengiriman dan
fasilitas terhadap kepuasan
pelanggan (Study Pada J&T
Express Kota Semarang)
diponegoro: journal of
management Vol. 07 No. 04.
Sondakh. Conny, 2014, Kualitas layanan,
citra merek, dan pengaruhnya
terhadap kepuasan nasabah dan
loyalitas nasabah tabungan (study
pada taplus BNI cabang Manado)
manado: jurnal riset bisnis dan
manajemen Vol.03 No.01