AGORA Vol. 5, No.
1, (2017)
PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN
DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DEPOT MADIUN MASAKAN KHAS BU RUDY
Cynthia Violita Wijaya
Program Manajemen Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Kristen Petra
Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya
E-mail: cynthiaviolitawijaya@gmail.com
Abstrak - Berkembangnya bisnis makanan yang semakin
pesat di Indonesia menyebabkan persaingan yang meningkat.
Sebagai salah satu gerai yang bergerak dibidang bisnis makanan,
Depot Bu Rudy harus memiliki kunggulan dalam bersaing untuk
tetap dapat bertahan dan memenangkan persaingan. Beberapa
cara yang dapat digunakan untuk mencapai keunggulan tersebut
adalah dengan menawarkan harga yang terjangkau, memberikan
kualitas pelayanan yang baik serta menghasilkan produk-produk
yang unggul sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh
dari harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk serta
mengetahui faktor mana yang berpengaruh dominan. Dalam
pengumpulan data, peneliti menyebarkan 100 kuisioner kepada
konsumen dari Depot Bu Rudy. Metode penelitian yang
digunakan adalah kuantitatif. Dari hasil penelitian ini
menyatakan bahwa harga, kualitas pelayanan dan kualitas
produk berpengaruh secara signifikan maupun simultan terhadap
kepuasan konsumen di Depot Bu Rudy.
Kata Kunci - Harga, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,
Kepuasan Konsumen
I. PENDAHULUAN
Konsumsi bila dilihat dari persentase pengeluaran
untuk konsumsi makanan mengalami peningkatan dari 49,46
persen pada tahun 2011 menjadi 51,08 persen pada tahun 2012.
Peningkatan ini mengindikasikan adanya pergeseran pola
pengeluaran atau konsumsi lebih mengutamakan pemenuhan
kebutuhan makanan daripada bukan makanan (BPS,2012).
Adanya peningkatan konsumsi makanan yang terjadi
menyebabkan pertumbuhan dalam industri makanan.
Berdasarkan data yang dihimpun Kementerian Perindustrian
(2015) menunjukkan bahwa pada triwulan I tahun 2015,
pertumbuhan industri makanan dan minuman nasional
mencapai 8,16% atau lebih tinggi dari pertumbuhan industri
non migas sebesar 5,21%. Ketua Asosiasi Pengusaha Kafe dan
Restoran Indonesia (Apkrindo) Jawa Timur, Tjahjono Haryono,
mengungkapkan pembangunan infrastruktur turut mendorong
meningkatnya jumlah restoran di Jawa Timur, terutama di Kota
Surabaya. Khususnya di Kota Surabaya terdapat sekitar 500-
600 restoran kelas menengah ke atas. Sementara secara
keseluruhan baik kafe, restoran, ataupun depot di segmen
menengah ke bawah tercatat ada 2.000 usaha kuliner di
Surabaya. Jumlah itu menunjukkan bahwa bisnis kuliner sangat
prospektif di Jawa Timur (http://www.antarajatim.com).
Maraknya usaha kuliner yang ada di Jawa Timur khususnya
Surabaya membuat persaingan semakin ketat. Untuk dapat
bertahan ditengah persaingan yang ada, setiap usaha kuliner
harus memiliki keunggulan. Seperti halnya, adanya kepuasan
konsumen yang akan membuat usaha kuliner dapat terus
bertahan. Schisffman dan Kanuk (2004) mengemukakan bahwa
kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang terhadap
kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya.
Kepuasan konsumen bergantung pada perkiraan kinerja produk
dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli
(Sunarto, 2004). Jadi jika kinerja produk sesuai dengan harapan
perasaan kinsmen atau bahkan melebihi harapannya maka dapat
dikatakan puas. Selain itu, Bitner dan Zeithaml (2003)
mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih
luas dan dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu, harga, kualitas
pelayanan dan kualitas produk (Setiawan I.,2012)
Yang pertama yaitu harga. Menurut Laksana (2008)
mengungkapkan bahwa harga merupakan jumlah uang yang
diperlukan sebagai penukar dari produk dan jasa. Sedangkan
menurut Kotler dan Keller (2009), harga adalah nilai uang
untuk menghasilkan pendapatan dan biaya. Selain itu, menurut
Daryanto (2013) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan
untuk suatu produk atau sejumlah nilai yang dipertukarkan
konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk.
Hal ini berarti bahwa harga merupakan sejumlah uang yang
akan dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapat barang atau
jasa yang dinginkan. Konsumen akan sangat sensitif mengenai
harga karena konsumen akan membandingkan harga dengan
apa yang didapat.
Yang kedua yaitu kualitas pelayanan. Dimana ada
istilah pembeli adalah raja, yang dalam hal ini berarti pembeli
atau konsumen harus dilayani sama seperti raja. Pengertian
pelayanan menurut Kotler (2003) yaitu setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Selain itu, menurut Lovelock
(2002) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang
menciptakan dan memberikan manfaat bagi konsumen pada
waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas
nama penerima jasa tersebut. Dengan kata lain, pelayanan
sebagai tindakan yang menciptakan manfaat dengan
mewujudkan perubahan yang diinginkan konsumen sehingga
pelayanan memberikan nilai tersendiri bagi konsumen.
Ketiga yaitu kualitas produk. Selain harga dan
pelayanan, konsumen juga akan memperhatikan kualitas yang
dimiliki oleh suatu produk. Kotler dan Keller (2009)
berpendapat bahwa kualitas produk adalah karakteristik dan
AGORA Vol. 5, No. 1, (2017)
fitur dari suatu produk yang bergantung pada kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dinyatakan atau
tersirat. Demikian juga menurut Kotler dan Amstrong (2012)
kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk dalam
memenuhi fungsinya. Dapat disimpulkan bahwa produk yang
semakin memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen akan
semakin berkualitas.
Kota Surabaya merupakan kota dengan beragam usaha
kuliner. Salah satu yang menjadi “icon” dari kota Surabaya
yaitu Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy. Depot ini
didirikan oleh IE Lanny Siswandi atau lebih dikenal dengan Bu
Rudy. Beliau mengawali usahanya pada tahun 2000 dengan
berjualan diatas mobil di Jalan Manyar Kertoarjo. Lalu, pindah
untuk kontrak tempat di Jalan Dharmahusada No. 140
Surabaya yang saat ini menjadi pusat dan lima cabang lainnya
di Raya Kupang Indah No. 31, Jalan Anjasmoro No. 45, Pasar
Atom Tahap I Lt. 4 Food Court, Mall Pasar Atom Lt. 5 Blok
H18, dan Pusat Grosir Surabaya Lt. 4 Food Court. Bahkan kini
sudah melebarkan sayap hingga ke Jakarta (di kawasan
Boulevard Raya Kelapa Gading Jakarta).
Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy menyediakan
berbagai makanan khas Surabaya dan Madiun. Salah satu yang
menjadi menu andalan dari Depot Madiun Masakan Khas Bu
Rudy yaitu nasi udang dengan sambalnya yang pedas. Selain
berjualan menu diatas, depot ini juga menjual berbagai macam
oleh-oleh makanan lain dalam bentuk kue basah dan camilan.
Ada beberapa oleh-oleh yang diproduksi sendiri oleh Bu Rudy,
seperti sambal dalam botol, udang kering dan pisang goreng
madu. Selebihnya, merupakan titipan dari berbagai macam
produsen makanan di sekitar Depot Madiun Masakan Khas Bu
Rudy.
Harga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
(Gunawan,2012). Dimana harga berperan penting dalam
menentukan keputusan konsumen untuk membeli barang atau
jasa. Dalam hal ini Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy telah
menetapkan harga sesuai dengan makanan yang disajikan.
Berdasarkan wawancara singkat dengan 3 (tiga) konsumen dari
Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy pada tanggal 1
September 2016 pukul 14.00 didapatkan 3 (tiga) konsumen
tersebut merasa puas dengan harga makanan yang ada karena
dirasa setimpal dengan apa yang didapat.
Selain harga, pelayanan juga dapat mempengaruhi
konumen. Dengan memberikan pelayanan yang baik dan sesuai
dengan yang diharapkan akan memberikan kepuasan kepada
konsumen maka konsumen yang puas dan loyal tersebut akan
melakukan repeat buying dan word of mouth yang akan
menarik pembeli baru (Widjojo, 2010). Berdasarkan
wawancara singkat dengan 3 (tiga) konsumen dari Depot
Madiun Masakan Khas Bu Rudy pada tanggal 1 September
2016 pukul 14.15 didapatkan 2 dari mereka masih merasa
kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Salah satu
narasumber mengatakan bahwa pelayanan kurang ramah
terhadap konsumen. Seperti pelayan yang kurang tanggap dan
meja-meja yang masih kotor dengan piring.
Kualitas dari sebuah makanan juga dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen (Setiawan I., 2013). Jika
ditinjau berdasarkan rasa, penampilan, aroma dan porsi. Depot
Madiun Masakan Khas Bu Rudy telah menyajikan makanan
dengan rasa yang enak, penampilan yang menarik, aroma yang
menggugah selera dan porsi yang sesuai. Hal ini sesuai dengan
wawancara singkat dengan 3 (tiga) konsumen dari Depot
Madiun Masakan Khas Bu Rudy pada tanggal 1 September
2016 pukul 14.25 didapatkan ketiganya puas dengan kualitas
makanan yang ada dari segi porsi, rasa dan penampilan. Itu
semua karena Bu Rudy turun tangan langsung dalam
mempersiapkan berbagai menu makanan yang ada. Beliau juga
turut dalam belanja keperluan pokok dan memproduksi sambal
dalam botol itu sendiri dirumah.
Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy pada saat jam
makan pagi maupun siang atau bahkan diluar jam tersebut,
sangat ramai dikunjungi konsumen yang akan makan ataupun
membawa pulang makanan. Disaat keramaian terjadi, para
konsumen seringkali terabaikan untuk dilayani dengan baik.
Sebagai contoh, untuk memesan makanan membutuhkan waktu
yang lama setelah konsumen diberi buku menu karena
karyawan sibuk mengantar makanan kepada konsumen yang
lain. Berdasarkan fenomena diatas, peneliti merancang
penelitian pada Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy dengan
memperhatikan harga, pelayanan dan kualitas produk agar
konsumen merasa puas dan membuat Depot Madiun Masakan
Khas Bu Rudy tetap konsisten pada keramaiannya.
II. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif
karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis
menggunakan statistik (Sugiyono, 2005).
Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang pernah
mengkonsumsi makanan di Depot Madiun Masakan Khas Bu
Rudy dan teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel
penelitian ini adalah convenience sampling. Teknik itu dipilih
oleh peneliti jika peneliti telah mempunyai informasi tentang
elemen yang memenuhi syarat untuk dijadikan sebagai sample.
Jumlah sampel populasi sebanyak 97 responden dan dibulatkan
menjadi 100 responden.
Menurut Sugiyono (2005), pengumpulan data adalah suatu
metode atau cara yang digunakan peneliti dalam
mengumpulkan sumber data, yaitu kuisioner yakni sejumlah
pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh
informasi dari responden. Kuisioner dalam penelitian ini
mengenai harga, kualitas layanan dan kualitas makanan yang
memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pengambilan
data dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada
konsumen di Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy dengan
kriteria berusia 17 tahun ke atas dan pernah makan sedikitnya
dua kali di Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy.
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan
skala likert.
Skala likert yang digunakan adalah skala 5 dengan kategori,
yaitu:
Sangat Tidak Setuju (STS) : Skor 1
Tidak Setuju (TS) : Skor 2
Netral (N) : Skor 3
Setuju (S) : Skor 4
Sangat Setuju (SS) : Skor 5
Menurut Santoso (2002), analisis deskriptif
merupakan suatu deskripsi atau penggambaran sekumpulan
data secara visual dapat dilakukan dalam dua bagian yaitu
dalam bentuk gambar atau grafik dan dalam bentuk tulisan.
Menurut Nazir (1998), analisis deskriptif memiliki tujuan untuk
AGORA Vol. 5, No. 1, (2017)

membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel
faktual dan akurat mengenai fakta-fakta. independen sama dengan nol. Metode yang dapat digunakan
Oleh karena menggunakan skala 5 point, maka akan ada lima untuk mendeteksi adanya multikolinearitas yaitu dengan
interval kelas untuk mendeskripsikan nilai mean setiap variabel melihat besaran dari nilai tolerance dan nilai variance inflation
penelitian, di mana formulasi setiap kelas dapat dihitung factor (VIF). Untuk menunjukkan adanya multikolinearitas
dengan rumus sebagai berikut (Durianto et al., 2001): adalah dengan nilai tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF
< 10.
Tujuan dari uji normalitas yaitu untuk menguji apakah data
Skala Tertinggi−Skala Terendah yang didapat memiliki distribusi normal. Pengujian normalitas
Interval Kelas = (1)
Interval Kelas data dilakukan dengan melihat normal probability plot yang
5-1
membandingkan distribusi normal dengan distribusi kumulatif.
=
Distribusi normal akan membentuk garis diagonal, selanjutnya
5
menggunakan one sample Kolmogrov-Smirnov (K-S). Jika
= 0,80
diketahui probabilitas data melebihi tingkat signifikansi 0,05,
maka data tersebut berdistribusi normal dan sebaliknya.
Besarnya interval kelas mean di atas, kemudian dibuat
Uji normalitas digunakan untuk mendeteksi normalitas residual
rentang skala, sehingga dapat diketahui di mana letak rata-rata
yang dihasilkan model regresi. Jika nilai signifikansi uji
penilaian responden terhadap setiap variabel penelitian yang
kolmogorov smirnov > 0,05 (ɑ=5%), maka residual model
dipertanyakan.
regresi berdistribusi normal (Ghozali, 2012). Uji
Contoh rentang skala mean tersebut ditunjukkan sebagai
multikoliniearitas dilakukan untuk mendeteksi ada tidaknya
berikut:
korelasi yang kuat antara variabel bebas dalam model regresi
1,00 - 1,80 = Sangat Tidak Setuju/Baik (STS) atau
(Ghozali, 2012). Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk
Sangat Tidak Puas (STP).
mendeteksi ada tidaknya ketidakhomogenan ragam antar
> 1,80 - 2,60 = Tidak Setuju/Baik (TS), atau Tidak Puas
residual (Ghozali, 2012). Menurut Ghozali (2012), uji
(TP).
autokolerasi bertujuan untuk mendeteksi ada tidaknya korelasi
> 2,60 - 3,40 = Cukup Setuju/Baik (SC), atau Cukup
antar pengamatan.
Puas (CP).
> 3,40 - 4,20 = Setuju/Baik (S), atau Puas (P).
> 4,20 – 5,00 = Sangat Setuju/Baik (SS), atau Sangat
III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Puas (SP).
Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy merupakan salah
Uji validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan
satu gerai yang menyediakan berbagai makanan khas Surabaya
tingkat-tingkat kevalidan dan keahlian suatu instrumen yang
dan Madiun. Depot ini didirikan oleh IE Lanny Siswandi atau
berupa kuisioner (Arikunto, 2006). Suatu kuisioner dikatakan
lebih dikenal dengan Bu Rudy pada tahun. Beliau mengawali
valid apabila memiliki validitas tinggi dan sebaliknya dapat
usahanya pada tahun 2000 dengan berjualan diatas mobil di
dikatakan kurang valid apabila memiliki validitas rendah. Hal
Jalan Manyar Kertoarjo. Kini, Depot Madiun Masakan Khas Bu
ini berarti bahwa uji validitas dapat menguji kuisioner yang
Rudy berpusat di Jalan Dharmahusada No. 140 Surabaya dan
digunakan dan untuk mengetahui apakah peneliti berhasil
telah memiliki lima cabang lainnya di Raya Kupang Indah No.
mendapatkan data yang relevan dan sesuai dengan tujuan
31, Jalan Anjasmoro No. 45, Pasar Atom Tahap I Lt. 4 Food
penelitian dengan menggunakan alat ukur.
Court, Mall Pasar Atom Lt. 5 Blok H18, dan Pusat Grosir
Menurut Umar (2002), definisi reliabilitas adalah istilah
Surabaya Lt. 4 Food Court. Bahkan sudah melebarkan sayap
yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil
hingga ke Jakarta (di kawasan Boulevard Raya Kelapa Gading
pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur digunakan
Jakarta).
berulang kali. Uji reliabilitas menggunakan uji statistik
Subyek dalam penelitian ini yaitu konsumen dari Depot
Cronbach’s Alpha, dimana suatu instrumen dikatakan reliabel
Madiun Masakan Khas Bu Rudy. dengan sampel yang
jika Cronbach’s Alpha (a) adalah diatas 0,6 (Setiawan, 2012).
digunakan sebanyak 100 orang. Gambaran umum subyek
Analisis regresi adalah studi mengenai ketergantungan
penelitian dilakukan dengan menguraikan karakteristik
variabel ketergantungan variabel dependent (terikat) dengan
meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, kunjungan ke Bu Rudy
satu atau lebih variabel independent dengan tujuan untuk
dan pengeluaran dalam sebulan. Hal ini dapat dilihat pada tabel
mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai
berikut ini:
rata-rata variabel dependent berdasarkan nilai variabel
Tabel 1 Deskripsi Jenis Kelamin Responden
independent yang diketahui (Sugiyono, 2001).
Uji asumsi dalam penelitian ini meliputi uji normalitas, uji
multikolinearitas. Uji multikolineritas bertujuan untuk menguji Jenis Jumlah Persentase
apakah terdapat korelasi antar variabel independen (bebas) pada Kelamin Resp onden (%)
model regresi, dimana pada model regresi yang baik tentu tidak
terdapat multikolineritas atau tidak terdapat korelasi antar Laki-laki 44 44
variabel independen. Jika variabel independen tidak saling
berkorelasi, maka variabel-variabel ini orthogonal. Sebaliknya, Peremp uan 56 56
jika variabel independen (bebas) saling berkorelasi, maka
variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah
Total 100 100
AGORA Vol. 5, No. 1, (2017)

Pada tabel 1 menunjukkan bahwa mayoritas konsumen Depot berkunjung sebanyak 2 (dua) kali dalam 3 (tiga) bulan sejumlah
Madiun Masakan Khas Bu Rudy memiliki jenis kelamin 27 orang (27%) sedangkan yang berkunjung sebanyak 4
perempuan dengan jumlah 56 responden (56.0%), sedangkan (empat) kali dalam 3 (tiga) bulan sejumlah 19 orang (19%) dan
jenis kelamin laki-laki sebesar 44 responden (44.0%). sisanya adalah konsumen yang berkunjung lebih dari 4 (empat)
kali dalam 3 (tiga) bulan terakhir yaitu 13 orang (13%).
Tabel 2 Deskripsi Usia Responden
Jumlah Pers entas e
Us ia
Res ponden (%) Tabel 5 Deskripsi Pengeluaran Responden
17 – 22 tahun 11 11
23 – 28 tahun 30 30 Jumlah Persentase
Pengeluaran
29 – 34 tahun 25 25 Responden (%)
35 tahun keatas 34 34
 1 juta 1 1
Total 100 100
1-3 juta 20 20
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa mayoritas 3-5 juta 47 47
konsumen Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy berusia 35
tahun keatas dengan jumlah sebanyak 34 orang (34.0%), yang  5 juta 32 32
berusia 23-28 tahun sebanyak 30 orang (30.0%), sedangkan Total 100 100
yang berusia 29-34 tahun berjumlah 25 (25.0%) dan sisanya
yang berusia 17-22 tahun sebanyak 11 orang (11.0%).

Tabel 3 Deskripsi Pekerjaan Responden Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa pengeluaran
konsumen Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy mayoritas
Jumlah dengan pengeluaran sebesar Rp. 3.000.000 – Rp. 5.000.000
Pekerjaan Persentase (%) sebesar 47 orang (47%), dan yang memiliki pengeluaran diatas
Responden
Rp. 5.000.000 berjumlah 32 orang (32%), sedangkan yang
Swasta 20 20 memiliki pengeluaran Rp. 1.000.000-Rp. 3.000.000 sebanyak
20 orang (20%) sisanya ada 1 (satu) konsumen yang memiliki
Wiraswasta 49 49 pengeluaran dibawah Rp. 1.000.000.
Pelajar/Mahasiswa 11 11
Tabel 6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga
Lain-lain 20 20
Total 100 100
No Dimensi Indikator Mean Std. Dev Ket
Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui bahwa konsumen Depot
Madiun Masakan Khas Bu Rudy mayoritas dengan pekerjaan
sebagai wiraswasta jumlah sebanyak 49 orang (49.0.%), Harga makanan
sedangkan dengan pekerjaan sebagai swasta dan lain-lain Objective sesuai dengan 4.02 0.55 Setuju
berjumlah 20 orang (20%) dan sisanya adalah sebagai pelajar 1 Monetary kualitas yang ada
atau mahasiswa sebanyak 11 orang (11%). Price

Tabel 4 Deskripsi Kunjungan Responden Harga yang

3.82 0.52 Setuju
cukup terjangkau
Jumlah Jumlah Harga yang
Persentase (%)
Kunjungan Responden ditawarkan
Perceived setimpal dengan 4.21
2 kali 27 27 2
Price
0.71 Setuju
apa yang didapat
3 kali 41 41
(worth it )
4 kali 19 19
Mean Keseluruhan Variabel Harga (X1 ) 4.017 0.59333 Setuju
 4 kali 13 13
Total 100 100 Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas dari
100 responden memberikan penilaian setuju terhadap dimensi
Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui bahwa mayoritas “perceived price” yang memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu
konsumen berkunjung ke Depot Madiun Masakan Khas Bu sebesar 4.21, sedangkan yang memiliki nilai mean terendah
Rudy sebanyak 3 (tiga) kali dalam 3 (tiga) bulan terakhir yaitu sebesar 3.82, adalah pada dimensi ”objective price”
dengan jumlah 41 orang (41%), selain itu konsumen yang dengan indikator harga yang cukup terjangkau. Secara
AGORA Vol. 5, No. 1, (2017)

keseluruhan variabel harga mendapat nilai rata-rata dari Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas dari
responden sebesar 4.0167, yang berarti responden memberikan 100 responden memberikan penilaian sangat setuju terhadap
penilaian setuju dalam skala 3,40 - < 4,20. Dengan kata lain, dimensi kepastian yang memiliki nilai rata-rata tertinggi
rata-rata konsumen Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy sebesar 4.27, sedangkan yang memiliki nilai mean terendah
merasa setuju dengan harga yang dtetapkan. yaitu sebesar 3.66, adalah pada dimensi kepedulian. Secara
keseluruhan variabel kualitas pelayanan mendapat nilai rata-
Tabel 7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel rata dari responden sebesar 3.9673, yang berarti responden
Kualitas Pelayanan memberikan penilaian setuju dalam skala 3,40 - < 4,20. Dengan
kata lain, rata-rata konsumen Depot Madiun Masakan Khas Bu
Rudy merasa setuju dengan kualitas pelayanan yang diberikan.
No Dimensi Indikator Mean Std. Dev Ket
Tabel 8 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel
Karyawan menguasai Kualitas Produk
pengetahuan menu 3.85 0.48 Setuju
makanan yang ada No Dimensi Indikator Mean Std. Dev Ket

1 Keandalan Kombinasi
Karyawan berbicara warna yang
Sangat 1 Warna 3.89 0.58 Setuju
dengan sopan kepada 4.23 0.49 menarik dari
Setuju
konsumen makanan

Pelayanan yang Makanan

diberikan karyawan 3.73 0.56 Setuju memiliki
2 Penampilan 4.04 0.66 Setuju
penampilan
sigap dan tanggap
2 Daya Tanggap yang menarik
Karyawan bersedia
menjawab pertanyaan 4.02 0.47 Setuju
Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa mayoritas 100
konsumen
responden memberikan penilaian sangat puas terhadap dimensi
rasa dimana yang memiliki nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar
Menu yang dihidangkan 4.45, sedangkan yang memiliki nilai mean terendah yaitu
Sangat sebesar 3.82, adalah pada dimensi porsi. Secara keseluruhan
sesuai dengan menu yang 4.42 0.57
dipesan konsumen variabel kualitas produk mendapat nilai rata-rata dari responden
3 Kepastian sebesar 4.1186, yang berarti responden memberikan penilaian
Setuju setuju dalam skala 3,40 - < 4,20. Dengan kata lain, rata-rata
konsumen Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy merasa
Waktu yang diperlukan
setuju dengan kualitas produk yang ada.
dalam membuat pesanan 4.12 0.62 Setuju
cepat Tabel 9 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel
Kepuasan Konsumen
Karyawan bersedia
No Dimensi Indikator Mean Std. Dev Ket
membantu konsumen 3.5 0.62 Setuju
saat sedang sibuk Kepuasan konsumen secara
4.02 0.53 Puas
4 Kepedulian keseluruhan atas harga

Karyawan ramah dalam Overall

Kepuasan konsumen secara
3.82 0.56 Setuju 1 keseluruhan atas kualitas 3.92 0.42 Puas
melayani konsumen Satisfaction
pelayanan

Kemudahan tempat Kepuasan konsumen secara

4.18 0.54 Setuju keseluruhan atas kualitas 4.26 0.52 Sangat Puas
parkir yang dimiliki produk

Mean Keseluruhan Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 4.0667 0.49 Puas

Karyawan menggunakan
5 Bukti Fisik 4.04 0.44 Setuju
seragam dengan rapi
Berdasarkan tabel 4.9 menunjukkan bahwa mayoritas dari
Meja dan kursi tertata 100 responden memberikan penilaian sangat puas terhadap
3.73 0.51 Setuju kualitas produk dengan nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar
dengan rapi
4.26, sedangkan yang memiliki nilai mean terendah yaitu
Mean Keseluruhan Variabel Kualitas Produk (X2) 3.9673 0.53273 Setuju sebesar 3.92, adalah pada kualitas pelayanan. Secara
AGORA Vol. 5, No. 1, (2017)

keseluruhan variabel kepuasan konsumen mendapat nilai rata- bebas maupun terikat telah valid dan memenuhi syarat
rata dari responden sebesar 4.0667, yang berarti responden penelitian.
memberikan penilaian puas dalam skala 3,40 - < 4,20.
Tabel 11 Uji Reliabilitas
Tabel 10 Uji Validitas
Cronbach’s
Variabel Pernyataan Corrected Item r Keterangan Variabel
Alpha
Kesimpulan

X1.1 0.706 0.196 Valid Harga (X1 ) 0.673 Reliabel

Harga(X1) X1.2 0.788 0.196 Valid

Kualitas Pelayanan (X2 ) 0.785 Reliabel
X1.3 0.846 0.196 Valid
X2.1 0.491 0.196 Valid Kualitas Produk (X3 ) 0.748 Reliabel

X2.2 0.516 0.196 Valid

Kinerja Karyawan (Y) 0.608 Reliabel
X2.3 0.719 0.196 Valid
X2.4 0.455 0.196 Valid Tabel 11 diatas menunjukkan bahwa hasil pengujian reliabilitas
dengan indikator variabel harga, kualitas pelayanan dan
Kualitas X2.5 0.547 0.196 Valid kualitas produk menunjukkan reliabel, karena nilai Cronbach’s
Alpha lebih besar dari 0,6. Oleh karena itu semua variabel
Pelayanan X2.6 0.657 0.196 Valid reliabel dan dapat digunakan untuk proses selanjutnya.
(X2) X2.7 0.618 0.196 Valid Tabel 12 Uji Multikolineritas
X2.8 0.596 0.196 Valid Variabel VIF
X2.9 0.65 0.196 Valid Harga (X1 ) 1.208
X2.10 0.355 0.196 Valid Kualitas Pelayanan (X2) 1.261
X2.11 0.531 0.196 Valid Kualitas Produk (X3) 1.203
Dari pengujian asumsi klasik, ketiga variabel tersebut
X3.1 0.674 0.196 Valid menunjukkan nilai VIF yang lebih kecil dari 10, sehingga dapat
dikatakan bahwa tidak terdapat multikolinieritas diantara ketiga
X3.2 0.681 0.196 Valid variabel.
Kualitas X3.3 0.628 0.196 Valid Tabel 13 Uji Normalitas

Produk X3.4 0.601 0.196 Valid Unstandardized Residual

(X2) X3.5 0.617 0.196 Valid
Kolmogorov-Smirnov Z 0.066
X3.6 0.586 0.196 Valid
Asymp. Sig. (2-tailed) 0.2
X3.7 0.665 0.196 Valid
Karena nilai signifikansi (0.200) lebih dari α (0,05) maka
Kepuasan Y1 0.832 0.196 Valid disimpulkan bahwa residual berdistribusi normal. Maka asumsi
Konsumen Y2 0.665 0.196 Valid normalitas terpenuhi.

(Y) Y3 0.742 0.196 Valid Tabel 14 Analisa Regresi Linear Berganda

Standardized
Unstandardized Coefficients
Model Coefficients
B Sig Beta
Tabel 10 diketahui bahwa hasil pengujian validitas terhadap Constant 0.189 0.581
indikator dari semua variabel bebas maupun variabel terikat .
Harga (X1 ) 0.429 0 0.533
Uji validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan
Kualitas Pelayanan (X2) 0.256 0.003 0.216
tingkat-tingkat kevalidan dan keahlian suatu instrumen yang
berupa kuisioner (Arikunto, 2006). Suatu kuisioner dikatakan Kualitas Produk (X3) 0.277 0 0.278
valid apabila memiliki validitas tinggi dan sebaliknya dapat Harga mempunyai nilai sebesar 0.429 yang berarti apabila
dikatakan kurang valid apabila memiliki validitas rendah. Hasil variabel harga naik satu satuan akan menambah kepuasan
pengujian validitas menunjukkan nilai r lebih besar 0.196 konsumen sebesar 0.429 satuan. Selain itu, kualitas pelayanan
sehingga dinyatakan bahwa semua variabel penelitian baik mempunyai nilai sebesar 0.256 artinya apabila variabel kualitas
AGORA Vol. 5, No. 1, (2017)
pelayanan naik satu satuan akan menambah kepuasan
konsumen sebesar 0.256 satuan dan kualitas produk memiliki
nilai sebesar 0.277 yang dapat diartikan apabila variabel
kualitas produk naik satu satuan maka akan menambah
kepuasan konsumen sebesar 0.277 satuan pula.
Dapat disimpulkan dari ketiga variabel diatas bahwa variabel
yang paling dominan adalah harga. Dimana pada tabel
Standardized Coefficients menunjukkan
pengaruh sebesar 0.533.
Tabel 15 Uji F
Model Df F Sig.
Regression 3 54.106 0
Residual 96
Total 99
Berdasarkan Tabel 14 besarnya nilai signifikansi adalah 0,000
atau < 0,05 sehingga dapat dikatakan bahwa bahwa H0 ditolak
dan H1 diterima yang artinya variabel bebas harga, kualitas
pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara simultan
terhadap kepuasan konsumen, artinya bahwa harga, kualitas
pelayanan dan kualitas produk memberikan pengaruh secara
bersamaan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Madiun
Masakan Khas Bu Rudy.
Tabel 16 Uji t
Model Anova B t Sig.
Harga (X1 ) 0.429 0 dan dilakukan evaluasi secara berkala apakah kualitas produk
Kualitas Pelayanan (X2) 0.256 0.003
Kualitas Produk (X- 3-) 0.277 0 dilakukan oleh Gunawan (2012) yang menyatakan bahwa
Pada tabel 16 besarnya nilai signifikansi variabel bebas < 0.05.
sehingga dapat dikatakan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima
yang artinya variabel bebas harga, kualitas pelayanan dan
kualitas produk berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepuasan konsumen, yang berarti adanya pengaruh yang
cukup besar dari harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen Depot Madiun Masakan Khas
Bu Rudy.
Pengaruh harga (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y)
menunjukkan arah positif, artinya harga menentukan kepuasan
konsumen. Dalam hal ini harga berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. Semakin terjangkau dan sesuai harapan
konsumen maka kepuasan konsumen akan meningkat. Harga
merupakan salah satu elemen yang vital dalam usaha
memuaskan konsumen (Setiawan I, 2012)
Hasil dalam penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Gunawan (2012) yang menyatakan bahwa
harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Setiawan I (2012)
yang menyatakan bahwa price atau harga berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan
konsumen (Y) menunjukkan arah positif, artinya semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan konsumen
akan meningkat. Dalam hal ini kualitas pelayanan yang dimiliki
Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen. Semakin ditingkatkannya
kualitas pelayanan maka semakin meningkat pula kepuasan
konsumen.
Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas
pelayanan berdampak pada peningkatan kepuasan konsumen.
Oleh karena itu, diperlu dilakukan pelatihan serta evaluasi
kepada setiap karyawan untuk memberikan pelayanan yang
terbaik kepada setiap konsumen yang datang.
Hasil dalam penelitian ini mendukung hasil penelitian yang
dilakukan oleh Gunawan (2012) yang menyatakan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Setiawan
I (2012) yang menyatakan bahwa service quality atau kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Pengaruh kualitas produk (X3) terhadap kepuasan
konsumen (Y) menunjukkan arah positif, artinya semakin baik
kualitas produk yang diberikan maka kepuasan konsumen akan
meningkat. Dalam hal ini kualitas produk atau kualitas
makanan yang dimiliki Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin
ditingkatkannya kualitas produk atau kualitas makanan maka
semakin meningkat pula kepuasan konsumen.
Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas produk
berdampak pada peningkatan kepuasan konsumen. Untuk itu
perlu dilakukannya penetapan standar dalam kualitas produk
yang diberikan telah sesuai dengan standar dan harapan
konsumen.
Hasil dalam penelitian ini mendukung hasil penelitian yang
kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Setiawan
I (2012) yang menyatakan bahwa product quality atau kualitas
produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
IV. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yang
dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen di Depot Madiun Masakan
Khas Bu Rudy. Oleh karena itu, apabila harga semakin
terjangkau dan sesuai harapan konsumen, maka kepuasan
konsumen akan mengalami peningkatkan.
2. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen di Depot Madiun
Masakan Khas Bu Rudy. Hal ini berarti jika kualitas
pelayanan di Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy
ditingkatkan, maka kepuasan konsumen juga akan
meningkat.
3. Kualitas produk memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen di Depot Madiun
Masakan Khas Bu Rudy. Hal ini berarti jika kualitas
produk di Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy
ditingkatkan, maka kepuasan konsumen juga akan
meningkat.
AGORA Vol. 5, No. 1, (2017)
4. Harga, kualitas pelayanan dan kualitas produk memiliki
pengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen di
Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy.
5. Harga mempunyai pengaruh yang paling dominan.
Saran
Adapun saran yang penulis berikan bagi perusahaan adalah:
1. Harga memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan
konsumen. Oleh karena itu, Depot Madiun Masakan Khas Bu
Rudy harus bisa mempertahankan kestabilan harga terutama
pada saat-saat tertentu dimana harga bahan makanan meningkat
tajam. Seperti harga cabe mentah yang melonjak dengan drastic
selama musim penghujan tiba.
2. Dari hasil data kuisioner yang diperoleh, dijumpai bahwa
ketidakpuasan kualitas produk ada pada porsi makanan. Oleh
karena itu, ada baiknya Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy
menyediakan porsi normal dan prosi jumbo, yang mana ukuran
porsi jumbo satu setengah lebih banyak dari porsi normal.
3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kecepatan dan
ketepatan pramusaji dalam melayani para konsumen. Alangkah
baiknya, para paramusaji dibagi berdasarkan lokasi meja dan
ruangan. Jadi setiap pramusaji memiliki area kerja dan
tanggung jawab tertentu.
DAFTAR PUSTAKA
Antara Jatim. (2014). Pembangunan Infrastruktur Tingkatan
Jumlah Restroran Jatim. Retrieved 2014, from
http://www.antarajatim.com/lihat/berita/141686/pem
bangunan-infrastruktur-tingkatan-jumlah-restroran-
di-jatim
Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan Praktik. Jakarta: Rinekacipta
BPS. (2012). Pengeluaran untuk konsumsipenduduk
Indonesia, Retrieved, March 20, 2012, from
http://publikasi.bps.go.id/files/softcopy/pusat/Pengelu
aran%20untuk%20Konsumsu%20Penduduk%20Indo
nesia%20per%20Provinsi,%20Maret%202012.pdf
Daryanto. (2013). Sari Kuliah Manajemen Pemasaran.
Cetakan II. Januari 2013. Bandung: PT. Sarana
Tutorial Nurani Sejahtera.
Gunawan, Alvin. (2012). Pengaruh kualitas produk, kualitas
jasa, dan harga terhadap kepuasan konsumen di Moi
Garden Restaurant Surabaya. Retrieved 2012, from
http://incuvl.petra.ac.id/catalog/ft_detail.php?knokat=
24837
Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. 11 th Edition.
Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia
Kotler, Phlip, dan Gary Armstrong. (2012). Prinsip-prinsip
Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Laksana, Fajar. (2008). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta:
Graha Ilmu
Lovelock. Christoper and Lauren Wright. (2002). Principle of
Service Marketing and Management (2nded). New
Jersey: Pearson Education International Inc
Nazir, M. (1998) Metode Penelitian. Cetakan Ketiga. Jakarta:
Ghalia Indonesia
Santoso, S. (2002) SPSS Statistik Parameterik. Jakarta: Elex
Media Komputindo
Schiffman & Kanuk. (2004) Perilaku Konsumen (Edisi:7).
Jakarta: Prentice Hall
Setiawan, Irwan. (2013) Analisa Pengaruh Service Quality,
Food Quality dan Price Terhadap Kepuasan
Pelanggan KEdai Sabindo Gayungsari Surabaya.
Jurnal Manajemen Perhotelan, vol. 1, no. 2
Setiawan, Margaretha F., Japarianto, E. (2012) Analisa
Pengaruh Food Quality dan Brand Image Terhadap
Keputusan Pembelian Roti Kecik Toko Roti Ganep’s
di Kota Solo. Jurnal Manajemen Pemasaran, vol.1
no.1
Sugiyono. (2001) Metode Penelitian Bisnis. Bandung:
Alfabeta
Sunarto. (2007) Manajemen Ritel. Yogyakarta: Penerbit
Amus.
Umar, H. (2002) Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen:
Catatan Kedua. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Widjojo, V. (2010) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelangtgan Rumah Makan D’ Waroeng.
Jurnal Manajemen Pemasaran. Retrieved 2010, from
http://dewey.petra.ac.id/katalog/ft_detail.php/knokat=
18352