ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM

MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN
DI KOTA SOLO

NASKAH PUBLIKASI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh:

WAHYU SULISTIANTO
B 100 120 358

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2016
i
ii
iii
 ANALISIS PENGARUH KUALITASPRODUK DAN
KUALITASPELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH
MAKAN DI KOTA SOLO

ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk (X1)
dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) dalam membentuk
loyalitas pelanggan rumah makan di kota solo. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh masyarakat solo yang pernah memakai jasa rumah makan dan
sampel dalam penelitian ini yaitu masyarakat yang sedang dan pernah memakai
jasa rumah makan di solo. Teknik sampling yang digunakan adalah convenience
sampling dengan mengambil 150 responden yang mudah ditemui. Penelitian
menggunakan analisis regresi jalur atau analisis jalur.
Penelitian ini menghasilkan beberapa temuan yaitu pada analisis regresi jalur satu
yang pertama, kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Kedua,. kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Analisis regresi jalur dua, menhasilkan temuan Kualitas produk tidak
berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. dan kepuasan konsumen juga tidak
berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan.
Kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas
pelanggan

1
 ABSTRACT

The purpose of this study was to analyze the impact of quality product (X1) and
service quality (X2) towards consumer satisfaction (Y) in the form of customer
loyalty restaurant in town solo. The population in this study are all the people
who've used the services of a solo diner and sample in this research that people
who are and have used the services of the restaurant in solo. The sampling
technique used is convenience sampling by taking the 150 respondents who easily
found. The study used regression analysis tiered or path analysis.
This study resulted in several findings that the regression analysis of the first
quality of the product has no significant effect on customer satisfaction. Second,
the quality of service significantly influence customer satisfaction. Regression
analysis of two paths, yielding findings that. product quality has no significant
effect on customer loyalty. The service quality significantly influence customer
loyalty and customer satisfaction also has no significant effect on customer
loyalty.

Keywords: product quality, quality of service, customer satisfaction, customer

loyalty

2
1. PENDAHULUAN
Banyaknya Rumah makan yang ada di Surakarta pada saat ini,
membuat persaingan semakin ketat pada bisnis kuliner ini. Mengutip dari
berita yang dilangsir Krjogja.com, Kepala Dinas Kebudayan dan Pariwisata
(Disbudpar), enny Tyasni Suzana mengungkapkan pertumbuhan bisnis
kuliner sepanjang tahun 2015 meningkat 250%. Tahun 2014 jumlah usaha
kuliner tercatat 320 unit usaha, tahun 2015 melonjak menjadi 859, sedangkan
tahun 2013 sejumplah 297 tempat usaha. Dari jenis usaha kuliner tersebut
relatif merata mulai dari rumah makan sederhana dengan sasaran masyarakat
menengah kebawah hingga restoran mewah untuk kalangan elite atuapun
pebisnis.

Menurut Bhote dalam Tjiptono (2007), dalam dekade 2000-an,

orientasi perusahaan mengalami pergeseran dari pendektan konvensional
kearah pendekatan kontemporer.Pendekatan konvensional menekankan
kepuasan pelanggan, reduksi biaya, pangsa pasar dan riset pemasaran.
Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan,
retensi pelanggan, zero defictions, dan life long customers.Menurut Huriyati
dalam Prahastuti (2011), loyalitas pelanggan memiliki peranan penting dalam
sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja
keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Menurut Oliver dalam Ishak dan Luthfi (2011) menyatakan bahwa

loyalitas merupakan suatu komitmen yang kuat yang mendorong untuk
terjadinya pembelian kembali.Loyalitas konsumen secara umum dapat
diartikan sebagai kesetiaan konsumen terhadap suatu produk, baik barang
maupun jasa.Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari
kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari
perusahaan tersebut.Menurut zeithaml dan bitner dalam sangadji (2013),
konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakan
akan kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini kan

3
membangun kesetiaan konsumen. Sangadji (2013:181) “setelah mengonsumsi
produk, konsumen akan merasakan kepuasan atau kekecewaan. Kepuasan
akan mendorong konsumen untuk membeli ulang produk. Sebaliknya, jika
kecewa, konsumen tidak akan membeli produk yang sama di kemudian
hari”.Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian
dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH
MAKAN DI KOTA SOLO”.

TINJAUAN PUSTAKA

1. Loyalitas pelanggan
Loyalitas konsumen merupakan suatu komitmen untuk membeli
kembali suatu barang atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang.
Oliver dalam Kotler dan Keller (2009:138) menyatakan bahwa loyalitas
konsumen adalah komitmen yang mendalam untuk membeli ulang atau
berlangganan suatu jasa atau produk, konsisten dimasa yang akan datang,
dengan demikian mengakibatkan pengulangan pembelian merek yang
sama walaupun dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai
potensi untuk menyebabkan tindakan berpindah ke lain pihak.

2. Kepuasan Konsumen
Terdapat banyak sekali definisi mengenai kepuasan
pelanggan.Kotler dalm Setiawan (2011:44) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja/hasil produk yang difikirkan
terhadap kinerja/hasil produk yang diharapkan.pendapat lain dari Umar
(2000:20) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan
nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggandalam waktu yang lama.

4
 Terdapat banyak sekali definisi mengenai kepuasan
pelanggan.Kotler dalm Setiawan (2011:44) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja/hasil produk yang difikirkan
terhadap kinerja/hasil produk yang diharapkan.pendapat lain dari Umar
(2000:20) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan
nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggandalam waktu yang lama.
3. Kualitas pelayanan
Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam
sebuah perusahaan.kualitas layanan sering diartikan sebagai perbandingan
antara layanyan yang diharapkan dengan layanan yang diterima secara
nyata.(Kotler dan Keller, 2009:163) menyatakan bahwa kualitas adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa berdasarkan
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.
4. Kualitas produk
(Kotler dan Keller, 2005) Produk didefinisikan sebagai segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapat perhatian, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat dimanfaatkan. Kualitas produk
adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal
itu termasuk keseluruhan durabilitas, ketepatan, kemudahanpengoperasian
dan reparasi produk juga atribut produk lainnya (Kotler dan Amstrong,
2012:283)

2. METODE PENELITIAN

Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Sugiono

(2009:13) metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode

5
 penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sempel tertentu, teknik pengambilan sampel pada
umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan
instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

Metode pengumpulan data primer pada penelitian ini menggunakan

kuesioner.Jawaban dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala
likert.Lupiyoadi dan Ikhsan, (2015:32) skala likert.. Populasi dalam penelitian
ini adalah pelanggan rumah makan di kota SoloSampel yang diambil dan
menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 150 responden,yang
dianggap representatif yang sudah melebigi dari batas minimal pengambilan
sampel.
Metode sampling yang digunakan ini adalah nonprobabilitas dengan
pendekatan sampel tersedia (available sample).Morissan et al (2012:115)
melanjutkan bahwa available sampling atau sering disebut dengan sampel
kenyamanan (convenience sample) adalah kumpulan individu, elemen atau
peristiwa yang sudah tersedia, dan dapat langsung digunakan untuk
penelitian, seperti pengunjung pusat perbelanjaan, atau kelompok mahasiswa
yang mendaftar pada suatu mata kuliah tertentu dan sebagainya.

3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Analisis Regresi Berjenjang / Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsung atau tidak
langsung antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2)
terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan variabel Kepuasaan Pelanggan
(Z) sebagai variabel Intervening yang dinyatakan dengan pengolahan data
sebagai berikut:
Persamaan 1
Z = 7,753 + 0,044X1 + 0,172X2

6
Hasil Uji Analisis Regresi Berjenjang / Path Analysis 1
Variabel B T Sig

Kualitas 0,172 2,917 0,004

pelayanan
Kualitas 0,044 0,521 0,603
produk
R Square = 0,091

Fhitung= 7,339

Signifikansi = 0,001

Sumber : data yang telah diolah, 2016

Persamaan 2
Y = -3,042 + 0,113X1 + 0,283X2 + 0,190Z1 + e
Hasil Uji Analisis Regresi Berjenjang / Path Analysis 2
Variabel B T Sig

Kualitas 0,283 4,232 0,000

pelayanan
Kualitas 0,113 1,220 0,224
produk
Kepuasan 0,190 2,089 0,038
pelanggan
R Square = 0,254

Fhitung = 16,551

Signifikansi = 0,000

Sumber : data yang telah diolah, 2016

7
2. Uji t
a. Uji pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
Hasil pengujian pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggandiperoleh tingkat signifikansi 0,603> 0,05 yang
berartikualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
b. Uji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil pengujian diperoleh tingkat signifikansi 0,004 menggunakan
batas signifikansi 0,05 maka nilaimakaHipotesis pertama menunjukkan
bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dapat diterima.
c. Uji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil pengujian pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan diperoleh tingkat signifikansi 0,038> 0,05 maka kepuasan
pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
d. Uji pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
Hasil pengujian kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan diperoleh
tingkat signifikansi 0,224 > 0,05 berarti kualitas produk tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
e. Uji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil pengujian kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
diperolehtingkat signifikansi 0,000> 0,05menunjukkan jika kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Uji F
Pengujian regresi uji F digunakan untuk mengetahui model regresi
yangdidapatkan benar dapat diterima, hasil perhitungan SPSS
menunjukkanpengujian regresi jalur 1 dengan tingkat signifikansi 0,001 <
0,05. Sedangkan uji regresi jalur 2 dengan tingkat signifikansi 0,000 <
0,05, bearti model jalur 1 dan model jalur 2 dapat diterima.

8
 4. Koefisien determinasi
Berdasarkan analisis regresi jalur 1 nilai R2 sebesar 0,091 yang
mempunyai arti variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh
variasi variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan sebesar 9,1%
sisanya sebesar 90,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini. Hasil regresi jalur 2 memiliki nilai R2 sebesar 0,254
mempunyai arti bahwa variasi loyalitas pelanggan dijelaskan oleh variasi
variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk melalui kepuasan
pelanggan sebesar 25,4% sisanya 74,6% dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
4. PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
4. kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
5. kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
6. Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai
variabel mediasi dinyatakan dengan persamaan regresi sebagai
berikut:
Z = 7,753 + 0,044X1 + 0,172X2
Y = -3,042 + 0,113X1 + 0,283X2 + 0,190Z1 + e
7. Pengujian regresi jalur 1 memiliki nilai F hitung = 7,339
dengan tingkat signifikansi 0,001< 0,05. Sedangkan uji regresi
jalur 2 memiliki F hitung = 16,551 dengan tingkat signifikansi

9
 0,000 < 0,05, dapat dikatakan jika model jalur 1 dan model
jalur 2 dapat diterima.

SARAN

Beberapa saran untuk peneliti mendatang adalah sebagai berikut:

1. Bagi peneliti
a. Perlu dilaksanakan penelitian lanjutan terhadap faktor lain yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam membentuk
loyalitas pelanggan, seperti: harga.
b. Penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti rumah makan
yang lebih spesifik, supaya memudahkan dalam mencari
sampel responden.

2. Bagi perusahaan
Penulis menyarankan bagi perusahaan Rumah Makan di solo untuk
meningkatkan kualitas pelayanan (ruangan yang bersih dan
nyaman, tempat parkir luas dan aman, pelayanan yang cepat dan
tepat, karyawan memperhatikan keluhan pelanggan, pelayanan
dengan sopan dan selalu memberikan senyuman) sebagai sarana
peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Bungin, Burhan. 2013. Metode penelitian sosial & ekonomi: format-format

kuantitatif dan kualitatif untuk studi sosiologi, kebijakan, publik,
komunikasi, manajemen, dan pemasara edisi pertama. Jakarta:
kencana prenada media goup.

Chang, Nai-Jen dan Fong, Cher-Min. 2010.“Green Product Quality, Green

Corporate Image, Green Customer Satisfaction, and Green Customer
Loyalty”. African Journal of Business Management, 4(13): 2836-
2844

10
Dimyati, Mohamad. 2015. “The Role Of Customer Satisfaction In Mediating
Marketing Communication Effect On Customer Loyalty”. Journal of
Arts, Science and Commerce, 4(1): 75-87

Ghozali, imam. 2011. Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS
19 edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Griffin, Jill. 2009. Customer Loyalty: How To Learn It, How To Keep It. Jakarta:
Erlangga

Gujarati, Damodar N. 2007. Dasar-Dasar Ekonometrika Edisi 3. Jakarta: Erlangga

Huang, Ching-Hsu. 2013. “Mediating effect of Relationship quality on customer

loyalty in franchising beverage store”. African Journal Business
Management, 7(35):3381-3393

Izogo, Ernest Emeka dan Ogba, Ike Elechi. 2014. “Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty in Automobile Repair Service Sector”.
Internasioan Journal of Quality and Reliability Management, 22(3):
250-339

Kitapci, Olgun.dkk. 2013. “The Paths From Service Quality dimensions to

Customer Loyalt, An Application on Supermarket Customers”.
Management Research Review, 35(3): 239-255

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management new jersey: 11th. Jakarta: Erlangga

_______dan Keller, K.L. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Kesebelas.
PT. INDEKS Kelompok Gramedia.Alih Bahasa Drs. Benyamin
Molan. Jakarta: Indeks.

_______dan Keller, K.L. 2009.Manajemen PemasaranEdisi 13 Jilid 1.Jakarta :

Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat dan Ikhsan, Ridho Bramulya. 2015. Praktikum Metode Riset
Bisnis, Jakarta: Salemba Empat

11
Morrisan. 2012. Metode penelitian survei edisi pertama. Jakarta: kencana prenada
media group.

Oliver, RL. 1997. Satisfaction: A behavior prespective on The Customer.

McGraww-hill Companies. USA.

Prahastuti, Lina. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan Indosat. Skripsi.Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro. Semarang

Rasli, Amran.dkk. 2011. “Service Quality, Customer Satisfactionin technologi-

based universitas”. African Journal of Business Management, 5(15):
6541-6553

Ratna, nyoman kutha.2010. Metodologi Penelitian Kajian Budaya dan Ilmu Sosial
Humaniora pada Umumnya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Pelanggan Pendekatan

Praktis. C.V Andi Offset. Yogyakarta

Setiawan, Supardi. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa Studi Kasus Bagaimana

Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya. Bogor: PT.
Penerbit IPB Press

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan

R&D). Bandung: C.V Alfabeta

Subagyo, Pangestu dan djarwanto. 2014. Statistika induktif edisi 5. Yogyakarta:

BPFE-TOGYAKARTA.

Tjiptono, Fandi. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi

Offset.

_______, Chandra, Gregorious dan Adriana, Dedi. 2008. Pemasaran Strategic.

Yogyakarta: Andi Offset.

12
_______. 2009. Service, Quality & Satisfaction edisi 2. Yogyakarta: C.V Andi
Offset

Umar, husein. 2000. Riset pemasaran dan perilaku pelanggan. Jakarta: gramedia
pustaka utama

13