BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara yang diharapkan Konsumen
(nilai yang diharapkan) dengan situasi yang diberikan perusahaan secara internal
Upaya memenuhi harapan konsumen (Mowen, 2001). Blackwell dan Miniard (1995)
juga mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai penilaian konsumsi yang dipilih
sebagai alternatif jika produk atau layanan setidaknya memenuhi atau melebihi
harapan konsumen.
Menurut Brown (dalam Dwiastuti, et al 2012) kepuasan konsumen adalah
suatu kondisi di mana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap suatu
produk dan layanan, sesuai dengan atau dipenuhi oleh penampilan produk dan dinas.
Konsumen yang puas akan mengkonsumsi produk secara terus menerus, mendorong
konsumen untuk setia pada suatu produk dan layanan seperti itu dan dengan senang
hati mempromosikan produk dan layanan tersebut dari dari mulut ke mulut.
Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai upaya untuk memenuhi sesuatu atau
membuat sesuatu yang memadai. Pada dasarnya, kepuasan konsumen adalah keadaan
di mana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat dipenuhi melalui jasa
atau produk yang dikonsumsi (Nasution, 2005). Kotler dan Keller (2008)
mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan konsumen, baik itu dalam
bentuk kesenangan atau kekecewaan yang muncul dari membandingkan penampilan
suatu produk terhubung dengan harapan konsumen produk Kepuasan konsumen juga
merupakan persepsi individu terhadap kinerja suatu produk atau layanan dikaitkan
dengan harapan konsumen tersebut (Schiffman dalam Siagian, 2004).
Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan
dengan harapannya, di mana jika kinerjanya juga gagal di memenuhi harapan
pelanggan akan merasa tidak puas dan jika kinerjanya sesuai dengan terpenuhinya
ekspektasi konsumen, pelangganakan puas. Artinya, konsumen akan membentuk
persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk atau jasa yang sudah dinilai
positif oleh konsumen. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu
atau membuat sesuatu yang memadai (Tjiptono, 2003).
 Menurut Mowen dan Minor (2002) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai
sikap keseluruhan yang ditunjukkan konsumen terhadap barang dan jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini adalah penilaian post-seleksi evaluatif
yang disebabkan oleh pemilihan pembelian khusus dan pengalaman menggunakan
atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Pada dasarnya, kepuasan konsumen adalah keadaan di mana kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen, dapat dipenuhi melalui produk yang dikonsumsi
atau jasa yang diterima (Siagian, 2004). Kepuasan juga bisa dilihat dari respon
konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan awal (atau
standar kinerja tertentu) dan kinerjaproduk nyata yang dirasakan setelah akuisisi
produk dan layanan (Day in Tjiptono, 2005). Sehingga dapat disimpulkan bahwa
Kepuasan Konsumen adalah Hasil perbandingan konsumen yang tepat setelah
membandingkan kinerja dengan harapan.

2.1.1 Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen

Kotler (2000) menyatakan bahwa ada tiga aspek kepuasan konsumen yaitu:
setia pada produk, ada komunikasi positif dari mulut ke mulut mulut dan perusahaan
adalah pertimbangan utama.
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Konsumen
yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai
kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan
untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk mengulang
pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi
dari mulut ke mulut (word of mouth comunnication) yang bersifat positif.
Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan
mengatakan halhal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang
menyediakan produk.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama saat membeli produk lain.
Ini adalah proses kognitif ketika ada kepuasan, di mana konsumen
memprioritaskan perusahaan yang sama untuk layanan atau produk dari
perusahaan tersebut.
 Menurut Supranto (1997), terdapat lima aspek kepuasan konsumen, yaitu:
a. Responsivitas layanan
b. Kecepatan transaksi (kecepatan transaksi)
c. Ketersediaan layanan
d. Profesionalisme
e. Kepuasan komprehensif dengan layanan atau layanan (di atas semua statistik
f. dengan layanan).
Menurut Sabarguna (2004), menyatakan bahwa ada beberapa aspek kepuasan
konsumen yaitu:
a. Aspek kenyamanan meliputi lokasi perusahaan, kebersihan, dan kenyamanan
b. Aspek hubungan konsumen dengan karyawan termasuk kebiadaban karyawan,
informasi yang diberikan oleh karyawan, komunikatif, responsif, suportif, dan
cekatan dalam menyajikan komentar.
c. Aspek kompetensi teknis petugas yaitu meliputi keberanian bertindak dan
pengalaman.
d. Aspek biaya yaitu meliputi mahalnya produk, terjangkau tidaknya oleh konsumen.

2.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Dalam penelitian ini mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
beberapa faktor berikut :
a. Kualitas Produk
Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan produk, ternyata kualitas
produknya baik. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan
akan mempengaruhi persepsi konsumen. Ada delapan elemen dari kualitas produk,
yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai dengan
spesifikasi, dan kualitas penerimaan.
b. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat bergantung pada kualitas
jasa yang diberikan. Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu, keandalan
(reliability), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud (tangibles),
dan empati (empathy).
c. Harga
Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu produk.
Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas produk.
Maka konsumen cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili
kualitas yang tinggi.
d. Tempat
Sudah menjadi kebiasaan seorang pembeli atau pengunjung menentukan kualitas
tempat kunjungan tersebut sebagai perbandingan penting dalam penentuan ingin
berkunjung atau tidak.

2.2 KualitasProduk
Kualitasprodukadalahsuatukondisifisik, sifat, dan fungsiproduk,
baikituprodukbarangatauproduklayananjasa, berdasarkantingkatmutu yang
disesuaikandengandurabilitas, reliabilitas, sertamudahnyapenggunaan, kesesuaian,
perbaikansertakomponenlainnya yang dibuatuntukmemenuhikepuasan dan juga
kebutuhanpelanggan.kualitasprodukadalahsuatucirikhastertentudariproduk yang
mampumemenuhiekspektasikonsumen.
Sebagaimanaperankualitasprodukiniadalahsebuahaspek yang sangat
pentingbagipenentuantentangkepuasanpelanggan. Kualitasprodukmerupakan salah
satufaktor yang mempengaruhikepuasanpelanggan.Kualitassuatuprodukditentukan
oleh serangkaianaplikasi dan fitur, termasukkinerja/kinerja, dayatahan,
kesesuaiandenganspesifikasi, estetikaproduk, danpersepsikualitas/kesanproduk.
Menurut Kotler dan Keller (2009,p.143), Kualitasprodukadalah
totalitasfitur dan karakteristikprodukataujasa yang bergantung pada
kemampuanuntukmemuaskankebutuhan yang
ditanyakanatautersirat.MenurutKotler dan AmstrongdalamMartono dan Iriani
(2014) artidarikualitasprodukadalah “the ability of a product to perform
itsfunctions, it includes the product’s overall durability, reliability,precision, ease
of operation and refair, and othervalued attributes”.
Yang artinyakemampuansebuahprodukdalammemperagakan
fungsinya, halitutermasukkeseluruhandurabilitas, reliabilitas,ketapatan,
kemudahanpengoperasian dan reparasiproduk juga atributproduklainnya.
Menurut Wijaya dalamBailia, Soegoto dan Loindong (2014)
kualitasprodukmerupakankeseluruhangabungankarakteristikproduk
yangdihasilkandaripemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan
yangmembuatproduktersebutdapatdigunakanmemenuhiharapanpelangganataukons
umen.
Kualitasprodukmerupakansuatuhal yang
pentingdalammenentukanpemilihansuatuproduk oleh konsumen. Produk yang
ditawarkanharuslahsuatuproduk yang benar-
benarterujidenganbaikmengenaikualitasnya. Karena bagikonsumen yang
diutamakanadalahkualitasdariprodukitusendiri. Konsumenakanmenyukai dan
memilihproduk yang mempunyaikualitaslebihbaikbiladibandingkandenganproduk
lain sejenis yang dapatmemenuhikebutuhan dan
keinginanannya.
Dengan kata lain, meskipunmenurutprodusennya, barang
yangdihasilkannyasudahmelaluiprosedurkerja yang cukupbaik,
namunjikatetapbelummampumemenuhistandar yang dipersyarakan
olehkonsumen, makakualitasbarangataujasa yang dihasilkan
olehprodusentersebuttetapdinilaisebagaisuatu yang memilikikualitasyang rendah.
Disampingharusmampumemenuhistandar yang
dipersyaratkan oleh konsumen, baikburuknyakualitasbarang yangdihasilkan juga
dapatdilihatdarikonsistensiketerpenuhanharapandan kebutuhanmasyarakat.
Pernyataaninimenegaskankualitastersebuthendaknyadinilaisecaraperiodik dan
berkesinambungansehinggaterlihatkonsistensiketerpenuhan di atasstandar.Dari
beberapateoridiatasdapatdisimpulkanbahwakualitasprodukdapatmenentukankepua
sanpelanggan yang
berhubungandenganharapandaripelangganitusendiriterhadapkualitasproduk
yangdirasakannya.

2.2.1 Indikator-IndikatorKualitasProduk

Menurut Kotler dan Keller (2009,p.8), adasembilandimensiindikatorkualitas

produkyaitu:
1. Bentuk (Form) Produkdapatdibedakansecarajelasdengan yang
lainnyabradasarkanbentuk, ukuran, ataustrukturfisikproduk.
2. Ciri-ciriproduk (Features) Karaktersistikskunderatau
perlengkapan yang bergunauntukmenambahfungsidasar yang
 berkaitandenganpilihan-pilihan dan pengembangannya.
3. Kinerja (Performance) Berkaitandenganaspekfungsionalsuatu
barang dan merupakankarakteristikutama yang dipertimbangkan
pelanggandalammembelibarangtersebut.
4. Ketepatan/kesesuaian (Conformance) Berkaitandengantingkat
kesesuaiandenganspesifikasi yang ditetapkansebelumnya
berdasarkankeinginanpelanggan. Kesesuaianmereflesikan
derajatketepatanantarakarakteristikdesainprodukdengan
karakteristikkualitasstandar yang telahditetapkan.
5. Ketahanan (Durabillity) Berkaitandenganberapa lama suatu
produkdapatdigunakan.
6. Kehandalan (Reliabillity) Berkaitandenganprobabilitasatau
kemungkinansuatubarangberhasilmenajalankanfungsinyasetiap
kali digunakandalamperiodewaktutertentu dan dalamkondisi
tertentu pula.
7. Kemudahanperbaikan (Repairbillity) Berkaitandengan
kemudahanperbaikanatasprodukjikarusak. Idealnyaproduk
akanmudahdiperbaikisendiri oleh penggunajikarusak.
8. Gaya (Style) Penampilanprodukataukesankonsumenterhadap
produk.
9. Desain (Design) Keseluruhankeistimewaanproduk yang akan
mempengaruhipenampilan dan fungsiprodukterhadapkeinginan
konsumen.

2.2.2 PotensiKestabilanKualitasProduk

Kualitasprodukadalahelemenutama yang perludiperhatikan oleh para pelakuusaha.

Khususnyabagimereka yang memanginginmempertahankanbisnisnya di
tengahsengitnyapersaingan dan bahkanmembuatbisnistersebutsemakinmaju dan berkembang.
Namun, tentusajainibukanlahperkara yang mudah.
Pengertiankualitasproduk yang baikharusterlebihdahuludipahami,
sehinggapelakuusahamengertikualitassepertiapa yang bisadibilangbaik,
bagaimanamencapainya, apasaja yang
perludilakukanuntukmempertahankantingkatkualitastersebut, dan apa yang
akanterjadijikamenemuikegagalandalamupaya-upayatersebut.
Meskimungkinterdengarmerepotkan dan seolahmembutuhkanusaha yang besar,
menjagakualitasdarisetiapprodukataujasa yang cobadipasarkanakanmemberikanmanfaat yang
sangat besarbagioperasionalsertapengembanganbisnis.
Kualitasprodukadalahkemampuansuatuprodukataujasauntukmelaksanakanfungsinyade
nganmempertimbangkanberbagaiaspeksepertikeandalannya, dayatahan yang dimilikinya,
nilaikemudahannya, kebutuhannyaakanperbaikan, sertanilai-nilailainnya yang juga
perludiperhatikan. Dari pengertiantersebutsaja,
pelakuusahasudahdapatmemperkirakanupayaapasaja yang
perludilakukanuntukmemastikankualitastetapselaluterjaga.Kualitasprodukmenurut para
ahlimemilikipengertian yang kuranglebihsama. Kotler dan Armstrong, misalnyasaja,
memahamikualitastersebutsebagaikemampuansebuahprodukdalammemperagakanfungsinya,
dan ukuraninimencakupkeseluruhandurabilitas, reliabilitas, ketepatan,
kemudahanpengoperasian, reparasiproduk, dan juga atributproduklainnya.Dari
duapengertiantersebut, adakesamaanpoinpertimbangan yang perludiperhatikan oleh
setiappelakuusaha, yaitu:

a. DurabilitasatauDayaTahanProduk
Mengenaikualitasproduk, yang dimaksuddengandayatahanadalahdayatahan yang
dimilikiproduksaatdigunakan. Semakin lama masa pakaisuatuproduk,
makadapatdikatakankualitasnya juga semakinbaik.Denganmemastikanproduk yang
akandipasarkanmemilikidayatahan yang baiksaatdigunakan,
pelakuusahadapatmenambahnilaijualproduktersebut. Sebab, disadariatautidak,
konsumenakanlebihsenangdenganproduk yang memiliki masa pakailebih
lamadibandingkanproduksejenis yang mudahrusak. Kualitasprodukdengansiklushidup yang
panjangakanmeyakinkanpelangganuntukmelakukanpembelianulang, misalnyamembeliproduk
yang samaketika masa pakaiproduksebelumnyatelahhabis dan
tidakdapatdigunakanlagi.Namundemikian, pelakuusaha juga harusmemperhatikansifatproduk
yang akandipasarkansebelummeningkatkandayatahannya. Untukproduk yang
hanyadigunakandenganmetodesekalipakai, sebaiknyadayatahantidakmenjadihal yang
harusdiperhatikansecaramendalam. Jika demikianhalnya, peningkatankualitasprodukdarisisi
lain bisamenjadipilihan.

b. KeandalanatauKeandalanProduk
Ukurankualitasprodukselanjutnya yang
perludiperhatikansetelahmemastikankeawetanadalahkehandalanataukehandalansuatuproduk.
Untukukuranini, pelakuusahaharusmelihatseberapabaikproduk yang
dipasarkanmenjalankanfungsinya. Produkminumanmisalnya,
dapatdikatakanmemilikikeandalan yang baikjikadapatdiungkapkanenak dan rasanya yang
stabil.Ingatlahbahwatujuankonsumendalammembelisuatuprodukadalahuntukmemecahkanmas
alah yang merekahadapidalamkehidupansehari-hari. Oleh karenaitu,
tingkatkeandalansebagaiukurankualitasprodukmerupakan salah satuhal yang
perludiperhatikandengansebaik-baiknya. Konsumentidakakanmembeliproduk yang
tidakdapatdiandalkan.Berbedadengandayatahan yang dapatmemilikikebutuhan yang berbeda-
bedatergantungdarisifat dan jenisproduk, kualitasprodukdarisegikehandalanmerupakanunsur
yang sangat penting dan tidakdapatdiremehkan,
karenasetiapprodukharusdapatdigunakansesuaifungsinya; terlepasdarisifat dan
jenisprodukitusendiri. Produkdengantingkatkehandalan yang tinggi juga
akanlebihmudahdipasarkandarimulutkemulutsehinggadenganterjaminnyakehandalansuatupro
duk, angkapenjualan juga bisamaksimal.

c. KemudahanPengoperasianProduk
Kualitasproduk juga dapatdilihatdarikemudahanpenggunaanproduk. Jadi, selainkeawetan dan
kehandalan, pelakuusaha juga perlumemperhatikanapakahproduk yang
akanatausedangdipasarkanmudahdigunakan oleh pelangganatautidak.Terkadang,
kemudahanpenggunaansedikitberbenturandengankeindahanatauestetikaproduk. Ada
baiknyajikasuatuprodukdibuatdenganindah dan kualitasproduknyabagus. Namun,
jikaharusmemilih salah satu, pastikanuntukmengutamakankemudahanpenggunaanproduk di
ataskeindahanbentuknya.Berbedadenganmakanan yang
bisamenambahnafsumakanjikamemilikipenyajian yang indah dan menggugahselera,
terkadangpelanggantidakterlalumemperdulikanbentukproduk yang
digunakanselamatidakmengalamikerepotanataumasalah lain saatmengoperasikannya.
Bukanberartisisiestetikaproduk yang dipasarkantidakpenting; Tentupenampilansuatuproduk
juga menjadielemenpentingdalammenarikminatkonsumenuntukmembelinya,
namuntingkaturgensinyatidakbegitutinggijikadibandingkandengankemudahanpenggunaannya.
Lihat juga target pasar yang ingindibidikdenganproduktersebut. Kualitasproduk juga
bisadisesuaikandenganpangsa pasar. Misalnya, produk yang menargetkan pasar
konsumenmuda yang
keterampilanmotoriknyamungkinbelummencapaiperkembanganpuncakperludirancangdengan
pertimbanganutamakemudahanpenggunaan.
Setiappelakuusahadisarankanuntukmengutamakankualitasproduk yang ingindipasarkannya.
Setelahkualitastinggitercapai,
tidakmasalahjikapelakuusahainginmengembangkanprodukdenganmemperhatikannilaiestetika.

d. PerbaikanatauPerbaikanProduk
Mungkinterdengartidakmasukakal, namunkualitasproduktidakhanyaperludijaga pada
saatpembuatannya, misalnyadenganmerancangproduk yang memilikidayatahan, kehandalan,
dan kemudahanpenggunaan, tetapi juga
memastikanbahwaproduktersebutbisamendapatkanhasil yang baiksetelahnya.
layananpenjualan juga. Dalamhalini,
kemudahanperbaikanataureparasiprodukmenjadibintangutamanya.Takjarang orang
merasabolak-balikketikainginmembelimobilantikmeskimobiltersebutsudahterkenal dan
setiapkualitasnyasudahteruji; baikdarisegidayatahan, kehandalan, dan kemudahanpenggunaan.
Alasanutamanyaadalahmeskipunmobiltersebutmemilikikualitasproduk yang baik,
namunmobilantikseringkalimenimbulkanmasalahbaruketikarusakkarenatidakbanyakpenyedia
komponenmobilkeluarantahunbaru.Hal yang samadapatberlakuuntukkomoditasbisnis Anda.
Kualitasproduk juga
harusmempertimbangkanbetapamudahnyamemperbaikiprodukketikaprodukmengalamimasala
h, baikmasalah yang dapatdiprediksimaupunmasalah yang tidakterduga. Menyediakan outlet
khususuntukperbaikanakanmembantumeyakinkanpelangganuntukmembeliproduktanpaharusk
hawatirapa yang
harusdilakukanjikaprodukrusaksaatdigunakan.Selainketersediaantempatperbaikan yang
mudahdijangkau, hargakomponen yang dibutuhkan pada saatperbaikan juga
dapatmenjadiukurankualitasproduk. Meskisudahbanyakgerairesmi yang
menyediakanjasaperbaikan, semuanyaakanterasasia-siajikahargaperbaikansendiriterlalutinggi
dan tidaksepadandenganfungsi yang ditawarkanprodukterkait.Jika
ukurankualitasprodukinitidakdiperhatikandenganbaik, pelangganakansegeraberalihkepesaing
yang menyediakanproduksejenisdenganlayananpurnajual yang lebihterjangkau.
Bayangkansaja, tentunyatidakakanada orang yang
maumembelisuatuprodukjikabiayaperbaikanuntukproduktersebutsebesarbiayauntukmendapat
kanprodukbaru, bukan? Pengguna juga akancepatberpaling dan
engganuntukmelakukanpembelianulangjikakeadaaniniterjadi,
sehinggapelakuusahaperlumemperhatikannyadenganbaik.

e. AtributProdukLainnya
Selainsejumlahkualitasproduk di atas, adabeberapaaspek lain yang
dapatmempengaruhitingkatkualitassetiapproduk yang dipasarkan. Untukatribut lain
tersebut, pelakuusahaperlumemberikannilaitambah pada produknya yang
tidakdimilikiprodukpesaing, misalnyadenganmenjamincitraproduk yang
positif.Saatini,
tidakjarangsebuahbisnismemasangselebritiuntukmembanguncitrapositifbagiprodukmer
eka. Takjarangpelangganmelihatselebritisebagaipenjaminkualitasproduk yang
dipasarkan. Perasaaninginmemilikibarang yang juga digunakan oleh orang yang
diidolakan, misalnya,
dapatmenambahnilaisuatuproduksehinggadapatmendongkrakangkapenjualannya.Atrib
ut lain dapatmencakupeksklusivitassuatuproduk.
Meskipuntidakberhubunganlangsungdengankualitasproduk,
namunatributinidapatmenjadinilaitambahdalammenarikminatkonsumenuntukmembeli
nya.Di sisi lain, bukanberartiproduk non-eksklusifbernilailebihrendah.
Untukbeberapajenisproduk, banyaknyaproduk yang tersedia dan
mudahditemukanmerupakannilaitambahlainnya. Disinilahfungsiperencanaan strategi
pemasaranusaha sangat dibutuhkan oleh para
pelakuusahauntukmenentukannilaitambah yang
ingindikejardalammemasarkansuatuproduk.

Memperhatikan dan menjagakualitasprodukadalahkunciutama yang dibutuhkan oleh

pelakuusahauntukmemastikanbisnisnyamengalamitingkatpertumbuhan yang baik. Bisnis yang
menawarkanproduk-produktanpakualitas yang
jelasakansulitberkembangkarenatidakdapatmenarikpelangganuntukmelakukanpembelian. Jika
suatuproduktidakmemilikinilaijual yang baik,
bagaimanabisnistersebutbisameraihkeuntunganuntukmengembangkanbisnisnyasemakinbesar.
Dan juga aspekpentingnyamenerapkanpemeriksaan dan jaminankualitasprodukadalah salah
satutahap yang perludilakukan pada saat, sebelum, maupunsetelah proses
produksihinggapemasaranprodukdilakukan. Setiapaktivitasmemilikifungsi dan manfaatnya
masing-masing yang
tidakdapatdiabaikanbegitusajajikapelakuusahainginmendapatkankeuntungansebesar-
besarnyadariproduk yang ditawarkan.
Pemeriksaankualitasprodukmerupakan proses yang seringdilakukan di tengah dan
setelah proses produksi. Denganmelakukanpengecekankualitas,
pelakuusahadapatmemastikanbahwasetiapproduksiapdipasarkandengankualitas yang baik,
memastikanbahwapelangganhanyaakanmenikmatiproduksiterbaik agar usaha yang
dijalankantidakmendapatkan review buruk yang dapatmerusakreputasiataupermasalahanusaha
di kemudianhari.Dalammelakukanpengecekankualitasproduk, umumnyasetiapbisnismemiliki
checklist berupastandar yang harusdipenuhisebelumprodukdapatdipasarkan. Hanyaproduk
yang memenuhistandarkualitastersebut yang akandipasarkan, sedangkanproduk yang
tidakmemenuhistandarkualitastersebutakandimusnahkanuntukmenghindarikeluhanpelanggan.
Sedangkanproduk yang dipasarkanharusmemilikijaminankualitasproduk yang jelas.
Jaminaninidapatdiperolehdaripemeriksaankualitas yang telahdilakukansebelumnya.
Meskipunpelakuusahamungkintidakdapatmenunjukkan daftar periksastandarkualitas yang
digunakan, pelakuusahadapatmempresentasikanhasilanalisismengapaproduk yang
akandipasarkandapatdiandalkan, memilikisiklushidupproduk yang panjang, dan
mudahdigunakan.Jika diperhatikandenganbaik, jaminanini sangat dipengaruhi
olehseberapabaikpelakuusahadalammenjaminkualitasproduk yang
dimilikinyaberdasarkanukuran-ukuran yang ada. Pemberianjaminansebagaimanadiuraikan di
atasdapatdilakukandenganmenjaminkeawetan, keandalan, dan kemudahanpenggunaanproduk,
sedangkankemudahanperbaikanatauperbaikanprodukdapatdijadikanjaminanpurnajualatasprod
uk yang dipasarkansehinggapelangganbisamerasasedikitlegadenganproduk yang
akanmerekabeli. Setelahmemastikankualitasproduk yang baikdidukungdenganpemeriksaan
yang andal dan jaminankualitas,
produkdapatdipasarkandenganlebihmudahuntukmendorongangkapenjualan,
sehinggamemudahkanbisnisuntukmengembangkansesuatudengan strategi bisnis yang
dijalankan.Tentunyamenjagakualitasproduk yang
baikmerupakanlangkahawaldalamsebuahbisnis. Selanjutnya, para
pelakuusahamasihharusmemikirkanbagaimanacara dan strategi pemasaranterbaik yang
cocokuntukproduktersebut. Untukhasil yang maksimal,
setiapaspekharusdiperhatikandenganbaik dan diperhatikandenganteliti.
 2.3 KualitasPelayanan
Kualitaspelayananmenjadidasarutamauntukmenentukantingkatkepuasanpelanggan.
Dalamhaliniperusahaandapatdikatakanbaikapabilamampumenyediakanbarangataujasa yang
sesuaidengankeinginanpelanggan. Kualitasproduk dan kinerjapelayanan yang baikakan sangat
mempengaruhikepuasanpelanggan.Kualitaspelayanandapatdiartikansebagaitingkatkepuasanpe
langgan. Dimana
halinidiperolehdenganmembandingkanjenislayanandenganlayanansejenislainnya.
Dengandemikiankonsumendapatmengetahuiperbandingantingkatkualitaspelayananantarakafes
atu dan lainnya. Kualitaspelayanandianggapbaikapabilapelayanan yang
diberikansesuaidenganapa yang diharapkan oleh konsumen, sedangkanjikamelebihiapa yang
diharapkankonsumenmakadapatdikatakanpelayanantersebut sangat
memuaskan.Namunterkadangada juga pelayanan yang tidaksesuaidenganapa yang
diharapkankonsumen. Pelayananinidikatakanburuk,
apabilaperusahaandianggaptidakmampumemenuhikeinginankonsumen,
baikmelaluiprodukmaupunmelaluijasaperusahaan.
Menurut Lovelock dan Wright (2002: 265-266)
mengatakanbahwapersepsitentangkualitasdidasarkan pada evaluasikognitifjangkapanjang,dan
proses penyampaianlayanan.
Manfaatkualitaslayananterakumulasidariwaktukewaktuataubisadikatakandalamjangkapanjang
sehinggaperusahaanlayananharusmengidentifikasiupayauntukmemberikankualitaslayanan
yang sesuai danmenerapkannyasecaraefektif. Garvin (dalam Lovelock dan Wirtz, 2004:
407)mengidentifikasiperspektiftentangkualitasdalam lima arti yang
berbedasesuaidengankonteksnya, salah satunyaadalahpengertiankacamatakonsumen, yang
berartibahwakualitasdimulaidenganjaminankualitasituterletak di mata yang melihatnya.
Perspektifinicenderungsubjektif, karenaberorientasi pada permintaan dan
mengakuibahwapelanggan yang berbedamemilikikeinginan dan kebutuhan yang berbeda.

2.3.1 Faktor-Faktor yang MempengaruhiKualitasLayanan

Faktor-faktor yang mempengaruhikualitaspelayanandalamrangkamemberikan
pelayanan yang melebihistandarmenurutUtami (2006: 263-264) adalah:
 a. Memberikaninformasi dan pelatihan;
karyawantokoataupenyedialayananharusmemahamibarangdagangan yang ditawarkan,
sertakebutuhanpelanggan
sehinggadenganinformasiinikaryawandapatmenjawabpertanyaan dan
menyarankanprodukkepadapelanggan.
b. Berikandukunganemosional; penyedialayananharusmemiliki
dukunganuntukmemberikanlayanan yang diinginkan oleh pelanggan.
c. Meningkatkankomunikasi internal dan memberikandukungan; Kapan
melayanipelanggan, karyawansering kali harusmengelolakonflikantarkebutuhan
kebutuhanpelanggan dan perusahaan. Ketika karyawan yang bertanggungjawab
tanggungjawabdiberikanuntukmemberikanlayanan yang
diberikanhakuntukmembuatkeputusan
penting, biasanyakualitaspelayananjustrumeningkat.
d. Berikanstimulan; beberapapengecermenggunakanstimulan, seperti
membayarkomisipengawasan, memberikankomisiuntuk target penjualanuntuk
memotivasikaryawan, dan insentifinidapatmemotivasikualitastinggi
melayani.

AdapulaFaktor-Faktor yang MempengaruhiPelayananMenurutKasmir (2017: 6-

7)diantaranyaadalah:
a. Jumlahtenagakerja; jumlahkaryawan di suatuperusahaan.
b. kualitastenagakerja; meliputipengetahuan dan keterampilan yang dimiliki
oleh tenagakerja.
c. Motivasipegawai; insentif yang dimiliki oleh karyawanuntuk
melakukansuatukegiatanataupekerjaan.
d. Kepemimpinan; proses mempengaruhiindividu, biasanyadilakukan oleh
atasankepadabawahan agar dapatbertindaksesuaidengankeinginanatasan
demi tercapainyatujuanperusahaan.
e. Budayaorganisasi; sistemdalamperusahaan yang dianut oleh
semuaanggotaorganisasi dan menjadipembedaantarasatuorganisasi
denganorganisasilain.
f. Kesejahteraankaryawan; pemenuhankebutuhankaryawandengan
perusahaan.
g. Lingkungankerja dan faktorlainnyameliputisarana dan prasarana yang memadai
 digunakan, teknologi, tata letakbangunan dan ruangan, kualitasproduk dansebagainya.

MenurutTjiptono (2017: 160-164) faktor–faktor yang memengaruhi

kualitaslayananadalahsebagaiberikut:
a. Produksi dan konsumsi yang terjadisecarasimultan; salah satukarakteristik
unikdarijasaataulayananadalah inseparability, yang artinyajasaataulayanan
diproduksi dan dikonsumsi pada saatbersamaansehinggahalinikerap
kalimembutuhkankehadiran dan partisipasipelanggandalam proses penyampaianlayanan.
Sehinggahalinidapatmemunculkanberbagaimacampersoalan
yangberhubungandenganinteraksiantarapenyedialayanan dan pelangganlayananbisasajaterjadi.
Beberapahal yang
mungkindapatmemunculkandampaknegatifterhadappersepsikualitaslayananadalah:
1) Tidakterampildalammelayanipelanggan,
2) Cara berpakaiankaryawankurangsesuaidengankonteks,
3) Tutur kata karyawankurangsopanataubahkanmenyebalkan,
4) Bau badan karyawan yang mengganggukenyamananpelanggan,
5) Karyawanselalucemberutatau pasang tampang “angker”.

b. Intensitastenagakerja yang tinggi; keterlibatankaryawansecaraintensifdalam

penyampaianlayanandapat pula menimbulkanmasalahkualitas, yaituberupa
tingginyavariabilitaslayanan yang dihasilkan. Misalnyaterkaitmasalahupah
rendah, pelatihan yang kurangmemadai, ataubahkantidaksesuaidengan
kebutuhanorganisasi, tingkatperputarankaryawanterlalutinggi, motivasi
kerjakaryawanrendah, dan lain-lain.

c. Dukunganterhadappelanggan internal kurangmemadai; dukungantersebut

bisaberupaperalatan (perkakasatauperalatan, material, pakaianseragam),
pelatihanketerampilan, maupuninformasi (misalnyaproseduroperasi), selain
itu juga pemberdayaankaryawansepertikemampuanuntukmengendalikan dan
menguasaicaramelaksanakanpekerjaan dan tugasnya, memahamikonteks
dimanapekerjaannyadilaksanakan dan kesesuaianpekerjaannyadalam
rerangkapekerjaan yang lebihluas (big picture), bertanggungjawabatasoutput kerjapribadi dan
mengembantanggungjawabbersamaataskinerja unitdan organisasi.
d. Gap komunikasi; gap komunikasibisaberupa:
1) Penyedialayananmemberikanjanji yang terlaluberlebihan, sehinggatidak
mampuuntukmemenuhinya,
2) Penyedialayanantidakbisaselaluatau salah menyajikaninformasiterbaru
kepada para pelanggan, misalnya yang berkaitandenganperubahan
proseduratauaturan, perubahansusunanbarang di rakpajangan pasar
swalayan, perubahankemasan, perubahanharga, dan lain–lain.
3) Pesankomunikasi yang disampaikan oleh penyedialayanantidakdipahami
pelanggan,
4) Penyedialayanantidakmemperhatikanatautidaksegeramenindaklanjuti
keluhan dan atau saran yang disampaikan oleh para pelanggan.

e. Memperlakukansemuapelanggandengancara yang sama; halini

memunculkantantanganbagipenyedialayanandalamhalkemampuan
memahamikebutuhanspesifikpelanggan individual dan memahamiperasaan
pelangganterhadappenyedialayanan dan layananspesifik yang diterima.

f. Perluasanataupengembanganlayanansecaraberlebihanbilaterlampaubanyaklayananbaru dan
tambahanterhadaplayanan yang sudahada, hasilyang didapatkanbelumtentuoptimal,
bahkantidaktertutupkemungkinantimbulmasalah–masalahseputarstandarkualitaslayanan.

g. Visibisnisjangkapendek; misalnyaorientasi pada pencapaian target penjualandan

labatahunan, penghematanbiayasebesar-besarnya, peningkatanproduktivitastahunan, dan lain
– lain bisamerusakkualitaslayanan yangsedangdibentukuntukjangkapanjang.

2.3.2 Tujuan Dan FungsiKualitasPelayanan

Kualitaspelayanandapatmenjadisaranamempererathubunganbatinantarapengusaha dan
konsumen. Ketika harapan dan keinginanterpenuhi, konsumenakanmerasadihargai di
tempatusahanya. Konsumenmerasabahwa uang yang dikeluarkansebandingdengankeinginan
dan harapannya.
Oleh karenaitu,
penyediajasaharusmeningkatkantingkatkepuasanpelanggandenganberbagaicara.
Sepertimemaksimalkanpengalamanpengunjung agar merasanyaman dan
senangketikadiperlakukandenganbaik. Jangansampaipengunjungmerasasebaliknya.
Sepertitidakdibalasdenganpelayanan yang acuh dan tidakramah.
Cara lainnyaadalahdenganmemberikankemudahan, kecepatan, ketepatan, dan
kemampuankepadakonsumen. Jika pelayanansesuaidenganharapankonsumen,
makakualitaspelayanandapatdikatakan ideal. Kualitaspelayanandapatdikatakanrendahjikaapa
yang diterimaataudirasakankonsumentidaksesuaidengan yang diharapkan.
Kualitaspelayanandapatdimaksimalkandenganberbagaicara. Sepertibiasasopan, ramah
dan profesional. Semuapekerjaharusmemiliki rasa kesatuanuntukmenjagaprofesionalisme.
Meskipuntidaksemuakonsumendapatberbelanjadengansikap yang baik,
namunsebagaipemilikusahatetapharusmenjagakualitaspelayanan. Dengandemikian,
kualitaspelayanandapatmenjadinilaitambah.
Kualitaspelayanan sangat pentingkarenaberdampaklangsung pada citrasuatubisnis.
Kualitaspelayanan yang baikakan sangat menguntungkanbisnis. Jika
sebuahbisnistelahmenerimanilaikonsumen yang positif,
makakonsumentersebutakanmemberikanumpanbalik yang baik, dan
dapatmenjadipelanggantetapataupembeliberulang. Tentuhaliniakanberdampakbesarbagibisnis.
Tujuanartikeliniadalahuntukmembantumengidentifikasimasalahbisnis. Apalagisaatini,
semuapesaingbisnisberlomba-
lombamemberikanpelayananterbaiksebagaiupayamendongkrakkonsumen.
Itulahmengapapentinguntukmengetahuitujuan dan caramengukurkualitaspelayanan.
Dan juga
kualitaspelayananmemilikifungsiuntukmemberikankepuasansebesarmungkinkepadakonsumen
. Terlepaskonsumendapatmenerimadenganbaikatautidak.
Setiappengelolausahamemilikikewajibanuntukmenjagakepuasantersebutsesuaidenganfungsiku
alitaspelayanan.
Fungsikualitaspelayananyakniuntukmemberikanperasaannyaman dan
puaskepadakonsumen. Dengandemikiankonsumenakanmemiliki rasa
bahagiasaatmelakukankunjunganketempatusahakeduaataubahkanlebih. Hal
iniberdampakpositifterhadapcitrausaha di matamasyarakatluas.

2.3.3 UkuranKualitasPelayanan
 Terdapatbanyakcarabagi costumeruntukmengukurkualitaslayanansuatukafe.
Terkaitdenganmasalahkualitaspelayanan, (Parasuraman,1985) membaginyamenjadi 5 bagian,
yaitu:

1. Keandalan (Reliability)
Keandalanadalahkemampuanuntukmemberikanlayanan yang dijanjikandengansegera,
akurat dan memuaskan. Indikatorkualitaspelayananuntukdimensikeandalan, yaitu:
a. Ketepatandalammelayanipelanggan.
b. Standarpelayanan yang jelas.
c. Kemampuanperusahaanuntukmenggunakanalat-alatdalam proses pelayanan.

2. Ketanggapan
Responsiveness
adalahkeinginankaryawanuntukmendukungpelanggandalampenyediaanlayananreaktif.
Indikatorkualitaslayananuntukdimensidayatanggap, terdiridari:

a. Merespondenganbaikpelanggan yang inginmendapatkanpelayanan.

b. Kafememberikanpelayanandengancepat, tepat, dan hati-hati.
c. Kafemelayanitepatwaktu.
d. Semuakeluhanpelangganditanggapi olehkafe.

3. Garansi
Assurance adalahpengetahuan dan
kesopanankaryawanperusahaansertakemampuanuntukmeningkatkankepercayaanpelan
gganterhadapperusahaan. Indikatorkualitaslayananuntukdimensi assurance, antara
lain:

a. Kafemenjaminlayananpelanggantepatwaktu.
b. Kafemenjaminbiaya yang sesuaidenganpelayanan.
c. Kafememberikanjaminanlegalitas.

4. Perhatian
 Perhatianadalahkemudahandalammembangunhubungan, komunikasi yang baik,
perhatianpribadi, dan pemahamanakankebutuhanpelanggan.
Indikatorkualitaslayananuntukdimensiperhatian, antara lain:

a. Pelakuusahamelayanidengansopan dan ramah.

b. Nilai setiappelanggan.
c. Mendahulukankepentinganpelanggan.
d. Melayani non-diskriminatif.

5. Bukti Langsung
Bukti langsungadalahbentukpelayanan yang dapatdilihatsecaralangsung,
meliputifasilitasfisik, peralatanstaf, dan fasilitaskomunikasi. Indikatoruntukdimensiberwujud,
antara lain:

a. Kemudahan proses pelayanan.

b. Penggunaanalatdalampelayanan.
c. Penampilandalammelayanipelanggan.
d. Kenyamananpenyedialayanan.
e. Kedisiplinanpelakubisnisdalammemberikanpelayanan.
f. Kemudahanaksespelanggandalampermintaanlayanan.

Pendapat lain dari Rush, et al. (1996), harapanpelanggandapatberupatigatipe.

1. Will expectation; tingkatkinerja yang
diprediksiataudiperkirakankonsumenakanditerimanya, berdasarkansemuainformasi
yang diketahuinya.
2. Should expectation; tingkatkinerja yang dianggapsudahsepantasnyaditerimakonsumen.
3. Ideal expectation; kinerja optimum atauterbaik yang
diharapkandapatditerimakonsumen. Mengacupendapat Rush,
pengusahaataupenyediajasaakanmemilikicitrapositifapabilahanyaadakesalahankecil.
Kesalahan yang minor pada umumnyaakandimaklumi oleh
kebanyakanpelangganasalkankesalahankeciltersebuttidakdilakukanberulang kali.
Apabilakesalahankerapterjadi, makacitrausahaakandicapnegatif.
Sehinggapengaruhdarisetiapkesalahan yang dilakukannyaakanlebihbesar.
Dalamkaitannyadenganpersepsiterhadapkualitas, citradapatdianggapsebagaipenyaring.
 Terdapat juga caradalam meningkatkan kualitas pelayanan bisa dilakukan
dengan melakukan review dilanjutkan dengan perbaikan. Tentu harus dilakukan rutin
dan terjadwal dengan harapan perbaikan dapat terus dilakukan secara konsisten dalam
waktu lama. Betikut sejumlah cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan:

1. Terbuka Dengan Masukan Pelanggan

Melakukan survei pelanggan dapat dilakukan untuk mendapat ulasan,
pendapat, kritik, saran, atau masukan. Tentu survei yang dilakukan jangan
menggunakan manual seperti ujian kertas. Survei dapat dilakukan dengan
cara lebih modern dan menyenangkan mengikuti perkembangan
zaman.Misal pengunjung dapat memberi ulasan melalui Google Analytics,
Instagram, Facebook, Twitter, atau media sosial lainnya. Penyedia jasa
dapat mengemas survei dengan iming-iming diskon atau potongan belanja
dalam periode tertentu. Masukan dari pengunjung ini dapat menjadi hal
penting untuk kemajuan perusahaan.Informasikan bahwa survei dilakukan
dengan rahasia. Artinya, pengunjung yang mengisi survei harus dijamin
identitasnya. Tujuannya agar pengunjung dapat membelikan ulasan sejujur
mungkin. Masukan ini yang harus jadi bahan perbaikan untuk sebuah
usaha.

2. Rutin Mengevaluasi Kinerja Usaha

Jangan pernah menganggap saran dan kritik dari konsumen angin lalu. Bisa
jadi mereka memberi ulasan berdasarkan pengalaman mereka saat
menikmati pelayanan dari usaha Anda. Sehingga patut diapresiasi dengan
memberikan evaluasi kinerja agar kritik yang sama tidak kembali
diterima.Selain itu, mengevaluasi kinerja tidak selalu menunggu masukan
dari konsumen. Pengusaha atau penyedia jasa dapat melakukan evaluasi
mendasar. Seperti selalu mengecek kebersihan produk, melakukan
pengawasan kinerja konsumen, dan memastikan standar operasional
prosedur (SOP) pelayanan.

3. Meningkatkan Pelayanan Kafe

 Setelah mengetahui pengertian dan fungsi kualitas pelayanan, Anda dapat
langsung meningkatkan layanan. Kualitas layanan dapat ditingkatkan
dengan memberikan karyawan SOP layanan bisnis yang jelas dan melatih
karyawan untuk bekerja secara profesional.Selalu tingkatkan kinerja
karyawan dengan melatih para pekerja agar lebih responsif dan memiliki
etos kerja yang tinggi. Jangan lupa untuk menerapkan reward and
punishment. Jangan selalu menghukum karyawan yang berkinerja jelek,
tapi pengusaha juga harus memberikan reward berupa bonus untuk
karyawan yang berkinerja bagus.

2.4 Keterikatan Variabel

Keterikatan antar variabel atau sering di kenal hubungan antar dua variabel yaitu variabel
bebas (Independen/pengaruh) dengan variabel terikat (Dependen/terpengaruh) dengan simbol
X dan Y biasanya dikaitkan dengan analisis hubungan kausal (hubungan sebab akibat).

2.4.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk, perusahaan tidak
akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Konsumen akan membeli produk kalau mereka
tertarik dan merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan keinginan ataupun
kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan kata lain, pembuatan produk
lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen. Menurut Kotler
(2005:49), “Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan
pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/ tersirat”. Dengan adanya
kualitas produk yang baik inilah yang akan membuat para konsumen puas dan percaya.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh produsen, kepuasan
pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari
pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut. Bila apa yang diinginkan oleh konsumen terpenuhi otomatis
konsumen akan semakin puas. Produsen harus mempunyai strategi untuk meningkatkan
kualitas produk , agar konsumen tetap membeli produk secara terus menerus. Pembeliaan
terus menerus mengartikan bahwa konsumen memiliki loyalitas terhadap produk.

2.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. (Kotler dan Keller, 2009)
mengungkapkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangibles), empati
(empathy), dan daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan konsumen. Produsen juga
harus memiliki strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen tetap
merasakan tingkat kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh pelayan.

2.5 Penelitian Terkait

Penelitian terdahulu yang memiliki faktor faktor yang berkaitan dengan kepuasan konsumen
atas dasar kualitas produk dan kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan oleh (Mushab,
Alim, 2019) dengan judul Pengaruh kualitas produk dan Kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen (Studi Kasus Pada Coffe Shop di Kota Bogor). Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui seberapa besarkah pengaruh kepuasan konsumen atas kualitas produk dan
kualitas pelayanan pada coffe shop kota bogor, dan hasil dari penelitian ini mengemukakan
bahwa sangat signifikat pengaruh dari kualitas produk dan kualitas pelayanan untuk mencapai
kepuasan konsumen pada coffe shop di kota bogor.
Penelitian yang dilakukan oleh (Stella dkk, 2021) deangan judul Pengaruh Harga Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Panderman Coffee Shop di Masa Pandemi
Covid19. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh harga dan juga kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dan hasil dari penelitian ini mengemukakan Harga
dan Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
pada masa pandemi covid-19.
Penelitian (Esa, sri, 2019) dengan judul Menilai Pengaruh Citra Merek, Keragaman
Menu, Suasana Toko Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Niat Beli
Ulang ( Studi Pada Konsumen Society Coffe House Purwokerto). Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis pengaruh yang timbul dari citra merek, variasi menu, suasana toko dan
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen coffe house society purwokerto. Dan hasil dari
penelitian ini mengemukakan bahwa citra merek, keragaman atau variasi menu, suasana toko
dan kualitas produk berpengaruh posistif terhadap kepuasan konsumen dan juga positif
terhadap niat beli ulang disociety coffe house di purwokerto.
 Penelitian yang dilakukan oleh (Dwi, Febrina, 2010) dengan judul Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kualitas pelayanan dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Dan hasil dari penelitian ini
mengemukakan terdapat lima dimensi yaitu bukti fisik, empati, keandalan, kecepatan, dan
jaminan pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan yang dapat menimbulkan loyalitas dari
pelanggan.
Penelitian (Virma, 2013) Dengan judul Peningkatan Kepuasan Pelanggan Melalui
Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
kualitas desain, inovasi produk, kompetensi sosial, kompetensi teknis, kualitas produk,
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan sebuah model penelitian dan dan 6
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Dan hasil dari penelitian ini mengemukakan
bahwa model tersebut dapat diterima dan hasil penelitian ini memberikan implikasi teoritis
bahwa pengaruh variabel variabel adalah positif dan signifikan.
Penelitian yang dilakukan oleh (Resty, 2013) dengan judul Strategi Promosi, Kualitas
Produk, Kualitas Layanan, Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Mcdonald’s
Manado. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi promosi, kualitas produk,
kualitas layanan, terhadap kepuasan pelanggan pada restoran mcdonald’s manado. Hasil
penelitian ini menunjukkan secara simultan strategi promosi, kualitas produk, kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian (Malik, Siti, 2019) dengan judul Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil dari
penelitian ini mengemukakan bahwa adanya pengaruh positif yang signifikan antara kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh (Ida, Jatra, 2015) dengan judul Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Baruba Sanur. Penelitian ini bertujuan
untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan restoran banura
sanur. Hasil penelitian ini mengemukakan bahwa keseluruhan variabel kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan restoran banura sanur.
Penelitian (Garnis, 2015) dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra
Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Word Of Mouth. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan
pelanggan dan word of mouth yang dilaksanakan di Politeknik Negeri Malang. Hasil
penelitian ini mengemukakan bahwa kualitas layanan dan citra perusahaan terbukti
mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa secara signifikan dan positif.
Penelitian yang dilakukan oleh (Febby, 2016) dengan judul Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan Dan Terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk
menguji pengaruh secara parsial kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini mengemukakan uji kelayakan model yang diketahui
variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen.

Tabel 2.1
Penelitian Terkait

No Peneliti Metode Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

Penelitian
1 Mushab, Alim Structural Hasil dari penelitian Variabel
(2019) Equation ini mengemukakan Independen :
Model (SEM) bahwa sangat Kualitas
signifikat pengaruh Produk,
dari kualitas produk Kualitas
dan kualitas pelayanan
pelayanan untuk Variabel
mencapai kepuasan Dependen :
konsumen pada coffe Kepuasan
shop di kota bogor. Konsumen

2 Stella, dkk Metode Hasil dari penelitian Variabel Variabel

(2021) Kuantitatif ini mengemukakan Independen: Independen:
Harga dan Kualitas Kualitas Harga
Pelayanan secara Pelayanan
simultan berpengaruh Variabel
positif terhadap Dependen:
kepuasan pelanggan Kepuasan
pada masa pandemi
 covid-19. pelanggan

3 Esa, sri, (2019) Structural hasil dari Variabel Variabel

Equation penelitian ini Independen : Indenpenden:
Model (SEM) mengemukakan Kualitas Citra Merek,
bahwa citra merek, Produk Keragaman
keragaman atau Variabel Menu,
variasi menu, suasana Dependen: Suasana Toko
toko dan kualitas Kepuasan Variabel
produk berpengaruh Konsumen Dependen:
posistif terhadap Niat Beli
kepuasan konsumen Ulang
dan juga positif
terhadap niat beli
ulang disociety coffe
house di purwokerto.

4 Dwi, Febrina Structural Hasil dari penelitian Variabel Variabel

(2010) Equation ini mengemukakan Indenpenden: Dependen:
Model (SEM) terdapat lima dimensi Kualitas Loyalitas
yaitu bukti fisik, Layanan Pelanggan
empati, keandalan, Variabel
kecepatan, dan Dependen:
jaminan pengaruh Kepuasan
positif terhadap Pelanggan
kualitas pelayanan
yang dapat
menimbulkan
loyalitas dari
pelanggan.

5 Virma (2013) Structural Hasil dari penelitian Variabel

Equation ini mengemukakan Indenpenden:
Model (SEM) bahwa model tersebut Kualitas
 dapat diterima dan Produk,
hasil penelitian ini Kualitas
memberikan Layanan
implikasi teoritis Variabel
bahwa pengaruh Dependen:
variabel variabel Kepuasan
adalah positif dan Pelanggan
signifikan.
6 Resty (2013) Metode Hasil penelitian ini Variabel Variabel
asosiatif menunjukkan secara Indenpenden: Indenpenden:
simultan strategi Kualitas Promosi
promosi, kualitas Produk,
produk, kualitas Kualitas
layanan berpengaruh Layanan
terhadap kepuasan Variabel
pelanggan. Dependen:
Kepuasan
Pelanggan

7 Malik, Siti Teknik Hasil dari penelitian Variabel

(2019) Purposive ini mengemukakan Indenpenden:
bahwa adanya Kualitas
pengaruh positif yang Produk,
signifikan antara Kualitas
kualitas produk dan Layanan
kualitas pelayanan Variabel
terhadap kepuasan Dependen:
pelanggan. Kepuasan
Pelanggan

8 Ida, Jatra Metode Hasil penelitian ini Variabel

(2015) Asosiatif mengemukakan Indenpenden:
bahwa keseluruhan Kualitas
variabel kualitas
 layanan berpengaruh Layanan
positif dan signifikan Variabel
terhadap kepuasan Dependen:
pelanggan restoran Kepuasan
banura sanur Pelanggan

9 Garnis (2015) Teknik Hasil penelitian ini Variabel Variabel

Sampling mengemukakan Indenpenden: Indenpenden:
bahwa kualitas Kualitas Citra
layanan dan citra Layanan Perusahaan
perusahaan terbukti Variabel
mempengaruhi Dependen:
tingkat kepuasan Kepuasan
mahasiswa secara Pelanggan
signifikan dan positif.

10 Febby (2016) Metode Hasil penelitian ini Variabel

Statistik mengemukakan uji Indenpenden:
Deskriptif, kelayakan model Kualitas
Teknik yang diketahui Produk,
Accidental variabel kualitas Kualitas
Sampling produk, kualitas Layanan
pelayanan, dan harga Variabel
mempunyai pengaruh Dependen:
yang signifikan Kepuasan
terhadap kepuasan Pelanggan
konsumen
Sumber: Data di olah(2022)

2.6 Kerangka Pemikiran

 Sugiyono (2014), arti kerangka pemikiran adalah bentuk strategi konseptual yang
mengaitkan antara teori dengan berbagai faktor permasalahan yang dianggap penting untuk
diselesaikan, sehingga dalam hal lebih mengacu pada tujuan penelitian tersebut dijalankan.

Kualitas Produk
X1

Kepuasan Konsumen
(Y)

Kualitas Pelayanan
X2

Gambar 2.1
Skema Kerangka Pemikiran

Dapat diperhatikan kerangka pemikiran diatas menjelaskan struktur skema pemikiran

tentang variabel berkaitan secara parsial, Variabel Kualitas produk berpengaruh terhadap
Kepuasan Konsumen dan di ikuti oleh Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap
Kepuasan Konsumen. Kemudian Variabel Kualitas Produk, Variabel Kualitas Pelayanan
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2.7 Hipotesis
Hipotesis atau anggapan dasar adalah jawaban sementara terhadap masalah yang masih
bersifat praduga karena masih harus dibuktikan kebenarannya. Dugaan jawaban tersebut
merupakan kebenaran yang sifatnya sementara, yang akan diuji kebenarannya dengan data
yang dikumpulkan melalui penelitian. Hipotesis dalam masalah ini adalah seagai berikut:
H1: Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada Sultan Selim
Coffe
H2: Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada Sultan Selim
Coffe
H3: Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen pada Sultan Selim Coffe