1.

KEPUTUSAN PEMBELIAN

 Menurut Kotler (2002), keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli
atau tidak terhadap produk.
 Pengertian lain tentang Keputusan pembelian menurut Schiffman dan Kanuk (2000: 437) adalah
“the selection of an option from two or alternative choice”. Dapat diartikan, keputusan pembelian
adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah satu dari beberapa alternatif pilihan
yang ada.

DIMENSI & INDIKATOR

1. Pilihan produk Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
menggunakan uangnya untuk tujuan lain.
2. Pilihan merek Pembeli harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli.
Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri.
3. Pilihan penyalur Pembeli harus mengambil keputusan penyalur mana yang akan dikunjungi.

2. KEPERCAYAAN KONSUMEN

 Moorman, Deshpande dan Zaltman (1993) sebagaimana yang dikutip oleh Zulganef (2002)
mendefinisikan kepercayaan sebagai keinginan menggantungkan diri pada mitra bertukar yang
dipercayai.
 Definisi lain Rempel, Holmes dan Zanna (1985) yaitu kepercayaaan merupakan rasa percaya diri
seseorang yang akan ditemukan berdasarkan hasrat dari orang lain daripada kekuatan dirinya
sendiri.

DIMENSI
 Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain
dalam suatu situasi.
 Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang
lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain.

INDIKATOR
a. Sebuah keyakinan, sentimen;
b. Sebagai tujuan perilaku atau ekspektasi yang mencerminkan ketergantungan pada pihak lain,
dan
c. Sebagai sesuatu yang melibatkan kerentanan dan ketidakpastian pada salah satu pihak.

3. CITRA MEREK

 Menurut Aaker dan Biel (1993) citra merek adalah penilaian konsumen terhadap merek tersebut
dalam sebuah pasar.
 Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) “Citra merek adalah sekumpulan asosiasi mengenai suatu
merek yang tersimpan dalam benak atau ingatan konsumen”

DIMENSI

1. Performa (performance), Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari

produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli
suatu produk, yaitu mengenai rasa, ukuran dan kelembutan daging ayam yang sesuai dengan
keinginan dari customer Vegas Fried Chicken (VFC).

2. Keistimewaan (features), merupakan aspek kedua dari performasi yang menambah fungsi
dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya, yaitu pengembangan dalam hal
produk unggulan yang dijual oleh Vegas Fried Chicken (VFC).

3. Konformasi (conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi

yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

4. Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan
dengan daya tahan dari produk.

5. Kecepatan dan kemudahan (service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan
kecepatan/ kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan

6. Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersikap subjektif

sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi atas pilihan individual.

7. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan
pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri.

INDIKATOR
1. Corporate Image (citra pembuat), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen
terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa. Citra pembuat meliputi: popularitas,
kredibilitas, jaringan perusahaan, serta pemakai itu sendiri/ penggunanya.
2. User Image (citra pemakai), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. Meliputi: pemakai itu sendiri, serta status
sosialnya.
3. Product Image (citra produk), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen
terhadap suatu barang atau jasa. Meliputi: atribut dari produk, manfaat bagi konsumen, serta
jaminan.
4. KUALITAS PRODUK

 Menurut Schiffman dan Kanuk (2007), kualitas produk adalah kemampuan suatu perusahaan
untuk memberikan identitas atau ciri pada setiap produknya sehingga konsumen dapat mengenali
produk tersebut.
 Menurut Kotler dan Amstrong, (2008), kualitas produk (product quality) merupakan senjata strategi
potensial untuk mengalahkan pesaing.

DIMENSI
1. Bentuk (form) Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk.
2. Fitur (feature) Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk tersebut.
3. Penyesuaian (Customization) Pemasar dapat mendiferensiasikan produk dengan menyesuaikan
produk tersebut dengan keinginan perorangan.
4. Kualitas Kinerja (Performance Quality) Tingkat dimana karakteristik utama produk beroperasi.
Kualitas menjadi dimensi yang semakin penting untuk diferensiasi ketika perusahaan menerapkan
sebuah model nilai dan memberikan kualitas yang lebih tinggi dengan uang yang lebih rendah.
5. Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality) Tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik
dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.
6. Ketahanan (Durability) Merupakan ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa
atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk-produk tertentu. 7. Keandalan
(Reliabilty) Ukuran kemungkinan produk tidak akan mengalami kerusakan atau kegagalan dalam
periode waktu tertentu.
8. Kemudahan Perbaikan (Repairability) Ukuran kemudahan perbaikan produk ketika produk itu
tidak berfungsi atau gagal.
9. Gaya (Style) Menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli.
10. Desain (Design) Adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa dan fungsi produk
berdasarkan kebutuhan pelanggan.

INDIKATOR
1. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product) yang
dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan.
2. Fitur (feature) Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk tersebut.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) Sejauh mana karakteristik desain
dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
4. Ketahanan (Durability) Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
5. Keandalan (Realibility) Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta
penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika (Esthetica) Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
 8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) Merupakan persepsi konsumen terhadap
keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk.

5. KUALITAS PELAYANAAN

 Menurut Supranto, kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan dilakukan
dengan sebuah tindakan.
 Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat
memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.

DIMENSI

a. Tangible (berwujud)

b. Reliabelity (kehandalan)

c. Responsiviness (ketanggapan)

d. Assurance (jaminan)

e. Emphaty (Empati)

INDIKATOR
1. Tangibles (berwujud) : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi. Indikatornya adalah :

a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan

b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

c. Kemudahan dalam proses pelayanan

d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan

e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2. Realibility (kehandalan) : kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya. Indikatornya adalah :

a. Kecermatan petugas dalam melayani

b. Memiliki standar pelayanan yang jelas

c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

Baca juga Standar Pelayanan Publik

3. Responsivess (ketanggapan) : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan

secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. Indikatornya adalah:

a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan

b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat

c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat

d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat

f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

4. Assurance (jaminan) : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikatornya adalah :

a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

5. Emphaty (Empati) : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Indikatornya adalah :
 a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon

b. Petugas melayani dengan sikap ramah

c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun

d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

6. KEPUASAN KONSUMEN

 Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan
kinerja produk memenuhi harapan pembeli.
 Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan
konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan.

DIMENSI
1. Membeli lagi;
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan
merekomendasikannya;
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing;
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama; 5
5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.

INDIKATOR
1) Kesesuaian harapan
- Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan -
yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :
- Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
- Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
- Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

2) Minat berkunjung kembali

- Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang
terhadap produk terkait, meliputi :
- Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan
memuaskan.
- Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah
mengkonsumsi produk.
- Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

3) Kesediaan merekomendasikan
- Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya -
kepada teman atau keluarga, meliputi :
- Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan
yang memuaskan.
- Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas
penunjang yang disediakan memadai.
- Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau
manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.