BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran

2.1.1 Definisi Pemasaran

Pemasaran adalah peroses sosial dan manajerial dengan

seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui pencipta dan pertukaran produk dan nilai dengan
pihak lain (Kotler,2001:11). Pemasaran (marketing) merupakan sebuah
subjek yang sangat penting dan dinamis, karena pemasaran
menyangkut kegiatan sehari-hari dalam sebuah masyarakat
(Setiyaningrum, 2015).Menurut AMA dalam Setiyaningrum (2015)
Pemasaran adalah proses merencanakan dan melaksanakan konsepsi,
menentukan harga (pricing), promosi, dan distribusi dari gagasan
(ideas), barang, serta jasa untuk menciptakan pertukaran yang akan
memuaskan sasaran dari para individu dan organisasi. Menurut William
J. Stanton (Edisi ke tujuh halaman 113) Pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dan kegiatan kegiatan usaha yang ditunjukan untuk
merencanakan menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan
baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Pemasaran
didefinisikan sebagai suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses
yang menciptakan, komunikasikan menyampaikan, pada pelanggan dan
untuk mengelola kerelasian pelanggan untuk mencapai benefit bagi
organisasi (stakeholder) menurut Armstrong dalam Abdurrahman
(2015).

2.1.2 Bauran Pemasaran

Pengertian Bauran Pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2001)

adalah serangkaian alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan, yang
dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan
dalam pasar sasaran. Menurut Laksana (2008), Bauran pemasaran
(Marketing Mix) yaitu alat pemasaran yang digunakan untuk mencapai tujuan
pemasaran dipasar sasaran, yang meliputi item alat pemasaran yaitu product,
price, promotion and place (4P). Produk, harga, promosi dan tempat adalah
serangkaian konsep dasar yang tidak boleh dipisahkan. Bauran pemasaran
itu sendiri terdiri dari segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk
mempengaruhi permintaan produknya. Kemungkinan yang banyak itu dapat
digolongkan menjadi empat kelompok variable menurut Kotler dan
Armstrong (2001) yang dikenal sebagai “empat P” : Product, Price, promotion,
dan Place.
1. Product (produk) adalah kombinasi barang dan jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran.
2. Price (harga) adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh
pelanggan untuk memperoleh produk tersebut.
3. Promotion (promosi) adalah aktivitas yang mengkomunikasikan
keunggulan produkk dan membujuk pelanggan sasaran untuk
membelinya.
4. Place (tempat) adalah mencangkup aktifitas perusahaan untuk
menyediakan produk bagi konsumen sasaran.

2.2 Kualitas Produk

2.2.1 Definisi Kualitas Produk

Menurut pimpinan GE, John F. Welch Jr dalam Kotler dan Keller

(2009) kualitas adalah jaminan terbaik kami atas loyalitas pelanggan,
pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri dan satu-
satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan.Konsep
kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dari spesifikasi.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan, Goetsch Davis dalam Yamit (2001).Dengan kata lain produk sesuai
dengan standart, target, sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan,
diobservasi dan diukur.Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller,
2009).

2.2.2 Tingkatan Produk

Pada saat ini perusahaan tidak hanya bersaing dengan produk yang
dihasilkan saja, tetapi semakin meningkat dalam persaingan pada aspek
tambahan dari produknya seperti aspek pembungkus, servis, iklan,
pemberian kredit, pengiriman dan faktor – faktor lain yang dapat
menguntungkan konsumen. Dalam merencanakan penawaran atau produk,
pemasar perlu memahami lima tingkatan produk (Tjiptono, 2008:96) yaitu:

1. Produk utama/ inti ( core benefit ), yaitu manfaat yang sebenarnya

dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
Dalam bisnis perhotelan, manfaat utama yang dibeli para tamu adalah
 istirahat dan tidur. Untuk bioskop, para penonton sesungguhnya
membeli hiburan.
2. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu mempengaruhi
fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal dapat
berfungsi). Contohnya, hotel merupakan suatu bangunan yang
memiliki banyak ruangan untuk disewakan.
3. Produk harapan ( expected product ), yaitu produk formal yang
ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal
(layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli. Sebagai contoh, tamu
hotel mengharapkan tempat tidur yang bersih, sabun dan handuk, air
ledeng, telepon, lemari pakaian, dan ketenangan.
4. Produk pelengkap ( augmented product ), yakni berbagai atribut
produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan,
sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bias dibedakan
dengan produk pesaing. Misalnya, hotel bisa menambahkan fasilitas
TV, shampoo, bunga – bunga segar, check-in yang cepat, check-out
yang cepat, pelayanan kamar yang baik, dan lain – lain.
5. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.
Misalnya hotel menambahkan fasilitas layanan internet, perekam
video dengan kaset videonya, sepiring buah – buahan segar, dan
sebagainya.

Produk terbagi atas produk konsumen dan produk industri. Produk

konsumen adalah produk yang dibeli konsumen akhir untuk konsumsi
pribadi, sedangkan produk industri adalah barang yang dibeli oleh individu
atau organisasi untuk diproses lebih lanjut atau dipergunakan dalam
melakukan bisnis. Keputusan yang berhubungan dengan pengembangan dan
pemasaran produk terdiri dari keputusan mengenai atribut produk,
penetapan merek, pengemasan, pemberian label dan jasa pendukung produk.

2.2.3 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi (2013) selain dari segi biaya

kualitas memiliki 8 dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek - aspek
sebagai berikut:
1. Kinerja (performance)
Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi
merek, atribut-atriubut yang dapat di ukur, dan aspek-aspek
kinerja individu.Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh
preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
2. Keistimewaan produk (features)
Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang
dapat menambah nilai suatu produk.Keragaman produk baiasanya
di ukur secara subjektif oleh masing-masing indvidu (dalam hal ini
konsumen) yang menunjukan adanya perbedaan kualitas suatu
 produk (jasa).Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu
produk menutut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan
diri dengan permintaan pasar.
3. Realiabilitas/keterandalan (reliability)
yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk
dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan
terjadinya kerusakan semakin handal produk bersangkutan.
4. Kesesuaian (conformance)
Kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar
dalam industrinya.Kesesuaian suatu produk dalam industry jasa
diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga
perhitungan kesalahan yang terjadi.
5. Ketahanan (durability)
Ukuran ketahanan (daya tahan) suatu produk neliputi dari segi
ekonomis sampai dengan segi teknis.Secara teknis, ketahanan
suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang
diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas.
6. Kemampuan Pelayanan (serviceability)
kemampuan pelayanan, bisa juga disebut dengan kecepatan,
kopetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki.
7. Estetika (aesthetics)
estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif.
Estetika suatu produk dapat dilihat dari bagimana suatu produk
terdengar oleh konsumen, baik itu bagaimana penampilan luar
suatu produk, rasa, maupun bau.Dengan demikian, estetika jelas
merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.
8. Kualitas yang dirasakan (perceived quality)
konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai
atribut-atribut produk (jasa).

Kualitas produk dapat dimaknai sebagai manfaat barang atau jasa,

baik manfaat utama (core benefit), sampai dengan manfaat tambahan
(aughmented benefit) yang dapat dinikmati oleh konsumen (Kotler, 2005).
Kualitas produk memiliki dua dimensi yaitu tingkatan dan konsistensi,
kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk melakukan
fungsi-fungsinya meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan,
kemudahan dioperasikan dan diperbaiki dan atribut lain yang berharga pada
produk secara keseluruhan (Kotler dan Amstrong, 2003).

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Kata “kualitas” mengandung banyak definisi dan makna karena orang

yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan
berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan
pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan (Tjiptono,2004).

Feigenbaum (Nasution,2004), menyatakan bahwa kualitas adalah

kepuasan pelanggan sepenuhnya (full costumer satisfaction). Suatu produk
berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen,
yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk/jasa.

Garvin dan Davis (Nasution,2004), menyatakan bahwa kualitas adalah

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga
kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan atau konsumen.

2.3.2 Dimmensi Kualitas Pelayanan

Terdapat delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin

(Tjiptono,2004:68), dan dapat digunakan sebagai perencanaan strategi dan
analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk

inti, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah
penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi dan sebegainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan
interior dan eksterior seperti AC, shound sytem, power
steeringdan sebagainya.
3. Kehandalan (realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering
macet/rewel/rusak.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications),
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya
standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuras as roda
untuk truk tentunya harus lebih besar dari pada mobil sedan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu
produk dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis
maupun umur ekonomis pengguna mobil. Umumnya mobil buatan
amerika lebih baik daripada buatan jepang.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan,
 tetapi jiga selama proses penjualan, yang juga mencakup
pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya
bentuk fisik mobil yang menarik, model yang artistik, warna dan
sebagainya.
8. Kualitas yangdipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli karena
atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli
mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merk, iklan,
reputasi dan sebagainya. Meskipun beberapa dimensi di atas dapat
diterapkan pada bisnis jasa, tetapi sebagian besar dimensi tersebut
dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap
perusahaan manufaktur.

Menurut Parasuraman (Jasfar,2005:51), terdapat lima dimensi

kualitas pelayanan/jasa diantaranya adalah:
1. Realibility (kehandalan) Kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan
jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai
dengan jadwal yangg telah dijanjikan dan tanpa melakukan
kesalahan tiap waktu.
2. Responsivisness (daya tanggap) Kemauan atau keinginan para
karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang
dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu,
terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif
yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini
ditanggapi dengan cepat, maka menjadi suatu yang berkesan dan
menjadi pengalaman yang menyenangkan.
3. Assurance (jaminan) Meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah
tamah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel
untuk menghilangkan keragu-raguan konsumen dan merasa
terbebas dari bahaya dan resiko.
4. Empathy (empati) Meliputi sikap kontak personel maupun
perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan
konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan
dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
5. Tangibles (produk-produk fisik) Tersedianya fasilitas fisik,
perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat
diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain
pengguna jasa.

2.4 Harga
2.4.1 Definisi Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2008) harga adalah sejumlah uang

yang di tagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang
ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa.Sepanjang sejarahnya harga telah
menjadi faktor utama yang mempengaruhi pilihan para pembeli.Dalam
beberapa dekade terakhir faktor diluar harga menjadi semakin
penting.Namun, harga tetap menjadi salah satu elemen yang paling penting
dalam menentukan pangsa pasar dan keuntungan suatu perusahaan.
Kotler dan Armstrong (2001) mendefinisikan harga adalah sejumlah
uang yang dibayarkan atas barang dan jasa atau jumlah nilai yang konsumen
tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau
menggunakan barang atau jasa.
Harga adalah satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan; semua elemen lainnya melambangkan
biaya.Harga juga merupakan satu dari elemen bauran pemasaran yang paling
fleksibel.Tidak seperti fitur produk di komitmen penyalur, harga dapat
berubah dengan cepat. Pada saat yang bersamaan penetapan harga adalah
permasalahan nomor satu yang dihadapi banyak eksekutif pemasaran, dan
banyak perusahaan yang tidak menangani penetapan harga dengan
baik.Salah satu masalah yang sering timbul adalah perusahaan terlalu cepat
menurunkan harga untuk mendapatkan penjulalan daripada meyakinkan
pembeli bahwa produknya yang bernilai lebih layak di hargai tinggi.
Harga yang diajukan oleh perusahaan akan gagal bila berada terlalu
tinggi untuk dapat menghasilkan permintaan dan bila terlalu rendah untuk
menghasilkan keuntungan. Presepsi pelanggan terhadap nilai-nilai dai
produk menjadi batas atas dasar harga. Bila pelanggan menganggap bahwa
harga lebih besar daripada nilai produk mereka tidak akan membeli produk.
Biaya produksi menetapkan batas bawah harga.
Pengertian harga dapat di definisikan sebagai alat tukar, hal ini seperti
yang dikemukakan oleh Stanton terjemahan Lamarto dalam Laksana (2008)
bahwa Harga adalah jumlah uang (kemungkinan di tambah beberapa barang)
yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan
pelayanan yang menyertainya. Berdasarkan definisi tersebut maka harga
merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai
kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu harga haruslah di
hubungkan dengan bermacam – macam barang dan atau pelayanan, yang
akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa.
Hal ini seperti yang dikemukakan oleh MC. Carthy terjemahan
Gunawan dalamLaksana (2008) bahwa harga adalah apa yang dibebankan
untuk sesuatu, setiap transaksi dagang dapat dianggap sebagai suatu
pertukaran uang, uang adalah harga untuk sesuatu. Sementara, menurut
Kotler dan Armstrong (2008) harga (price) adalah jumlah yang ditagihkan
atas suatu produk atau jasa.Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai
yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari
memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.

2.4.2 Indikator Harga

Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kalinya

ketika mengembangkan produk baru, ketika memperkenalkan produk
regulernya ke saluran distribusi ataupun daerah geografis yang baru.
Perusahaan tersebut harus memutuskan dimana mereka memposisikan
produknya dari segi mutu dan harga..
Kebanyakan pasar memiliki tiga sampai lima titik atau lapisan harga.
Dan konsumen pun sering memeringkatkan merk menurut lapisan harga
dalam satu kategori sebagai contoh dalam dunia perhotelan St Regis (Harga
Tertinggi), W Hotel (Harga Tinggi), JW Marriott (Harga Tinggi-Sedang),
Renaissance(Harga Sedang-Tinggi), Courtyard (Harga Sedang), Aloft (Harga
Sedang – Rendah), Four Points (Harga Rendah). Perusahaan tersebut
(Marriott Inc) harus mempertimbangkan banyak faktor dalam menentukan
kebijakan penetapan harganya. Berikut penguraian prosedur 6 Langkah
penetapan harga menurut Kotler dan Keller (2006) :
1. Memilih Tujuan Penetapan Harga
Pertama-tama perusahaan tersebut memutuskan dimana ingin
memposisikan tawaran pasarnya. Makin jelas tujuan suatu perusahaan,
makin mudah pula menetapkan harga. Perusahaan dapat mengharapkan
salah satu dari 5 tujuan utama melalui penetapan harga: Kelangsungan
hidup, laba maksimum sekarang, pangsa pasar maksimum, menguasai pasar
secara maksimum, atau kepemimpinan mutu produk.Berikut Penjelasannya
lebih lanjut
a). Kelangsungan Hidup; Perusahaan dapat mengejar
kelangsungan hidup sebagai tujuan utamanya jika terjadi kelebihan
kapasitas, persaingan sengit, atau selera konsumen yang berubah-ubah.
Sejauh harga dapat menutup biaya variable dan sebagian biaya tetap,
Perusahaan tersebut dapat terus menjalankan bisnisnya. Perlu diingat,
Kelangsungan hidup adalah tujuan jangka pendek, Dalam jangka
panjang, perusahaan tersebut harus menambah nilai atau berhadapan
dengan kepunahan.
b). Laba Maksimum Sekarang; Perusahaan memperkirakan
permintaan dan biaya yang terkait dengan harga alternatif dan memilih
harga yang menghasilkan laba sekarang, arus kas, atau tingkat
pengembalian investasi yang maksimum.
c). Pangsa Pasar Maksimum; Dalam hal ini perusahaan
berkeyakinan volume penjualan yang lebih tinggi akan menghasilkan
biaya per unit yang rebih rendah dan laba jangka panjang yang lebih
tinggi. Perusahaan menetapkan harga yang paling rendah, Dengan
asumsi bahwa pasar peka terhadap harga dan merebut pangsa pasar
yang besar.
2. Menentukan Permintaan
Setiap harga akan menghasilkan tingkat permintaan yang bebeda dan
karena itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap tujuan pemasaran
suatu perusahaan. Dalam kasus biasa, permintaan dan harga berbanding
terbalik, Makin tinggi harganya, Makin rendah permintaannya. Dalam kasus
barang mewah, Konsumen menganggap harga yang lebih tinggi menjamin
kualitas produk yang lebih baik. Namun, Jika harga tersebut terlalu tinggi,
tingkat permintaannya mungkin akan turun.

3. Memperkirakan biaya
Permintaan menentukan batas harga tertinggi yang dapat dikenakan
suatu perusahaan pada produknya. Biaya menentukan batas terendahnya.
Perusahaan tersebut ingin menetapkan harga yang menutupi biaya produksi,
distribusi, dan penjualan produk, termasuk laba yang lumayan untuk upaya
dan resikonya. Namun ketika perusahaan menentukan harga suatu produk
untuk menutup biaya seluruhnya, hasil bersih tidak selalu mampu
menghasilkan laba.
4. Menganalisa biaya, harga dan tawaran pesaing
Penetapan harga berdasarkan persaingan, perusahaan yang
memasarkan jasa yang relatif tidak berbeda dari tawaran pesaing harus terus
mengawasi harga yang dikenakan pesaing dan berupaya untuk menerapkan
harga yang sesuai. Jika pelanggan tidak menemukan sedikit atau sama sekali
tidak ada perbedaan diantara jasa-jasa yang ditawarkan di pasar, mereka
mungkin akan memilih yang termurah. Dalam situasi ini, perusahaan dengan
biaya terendah perunit jasa akan menikmati keunggulan pemasaran yang
membuat orang lain iri.

5. Memilih Metode Penetapan Harga

Dengan adanya Jadwal permintaan pelanggan, fungsi biaya, dan harga
pesaing, Perusahaan kini siap memilih harga. Biaya menentukan batas
terendah harga tersebut. Harga pesaing dan harga barang pengganti menjadi
titik yang mengarahkan. Penilaian pelanggan tentang ciri ciri produk yang
unik menentukan batas tertinggi suatu harga. Untuk menetapkan harga
terdapat 7 metode yang bisa dipilih. Berikut penjelasan dari masing masing
metode;

a) Penetapan harga mark up merupakan Metode penetapan harga

yang paling sederhana yaitu menetapkan mark up standar pada
biaya produk tersebut sebagai laba. Penetapan harga dengan
metode ini cukup populer, Pertama karena dalam menentukan
biaya lebih mudah karena hanya dengan mengaitkan harga
dengan biaya. Kedua karena jika dalam suatu industri para
pesaing memakai metode yang sama maka persaingan harga
cenderung tidak terjadi terlalu banyak gesekan, dan ketiga
 penetapan harga dengan metode ini dianggap adil bagi pembeli
dan penjual.
b) Penetapan Harga Sasaran Pengembalian yaitu Penetapan harga
yang akan menghasilkan tingkat pengembalian atas investasi
yang dibidiknya. Tapi Penetapan harga dengan metode ini
kurang mempertimbangkan harga harga yang berbeda dan
memperkirakan kemungkinan pengaruhnya terhadap volume
penjualan dan laba. Produsen juga harus mencari cara untuk
menurunkan biaya tetap atau biaya variabelnya karena biaya
yang lebih rendah akan mengurangi volume titik impas yang
diperlukan.
c) Penetapan Harga Persepsi Nilai yaitu Penetapan harga dengan
cara perusahaan menyerahkan nilai mereka dan pelanggan
harus mempersepsikan nilai ini. Perusahaan menggunakan
unsur unsur bauran pemasaran lainnya, seperti Iklan dan tenaga
penjualan guna mengkomunikasikan dan meningkatkan nilai
yang dipersepsikan dalam benak pembeli. Persepsi suatu nilai
perusahaan sendiri terdiri dari beberapa unsur, seperti
gambaran pembeli tentang kinerja produk tersebut, kelancaran
saluran, mutu jaminan dukungan pelanggan, reputasi pemasok,
keterpercayaan, dan harga diri.
d) Penetapan Harga Nilai yaitu penetapan harga dimana
perusahaan berusaha memikat hati pelanggan yang loyal dengan
menetapkan harga yang lumayan rendah untuk tawaran
bermutu tinggi. Penetapan harga nilai bukanlah sekedar
menetapkan harga yang lebih rendah, Langkah ini lebih
persoalan merekayasa ulang kegiatan-kegiatan perusahaan
tersebut untuk menjadi produsen yang berbiaya rendah tanpa
mengorbankan mutu, dan menurunkan harga yang lumayan
besar guna menarik sejumlah besar pelanggan yang sadar nilai.
e) Penetapan Harga Umum yaitu Penetapan harga dimana
perusahaan tersebut mendasarkan harganya terutama pada
harga pesaing. Perusahaan tersebut bisa mengenekan harga
yang sama, lebih rendah ataupun lebih tinggi dari pesaing.
Penetapan harga umum terjadi lumayan populer, Apabila biaya
sulit diukur atau merupakan jalan keluar yang baik, Karena hal
itu dianggap mencerminkan kebijaksanaan bersama industri
tersebut.
f) Penetapan Harga Tipe Lelang yaitu Penetapan harga dengan
sitem lelang sering digunakan untuk membuang persedian yang
berlebih.

6. Memilih Harga Akhir

Metode metode penetapan harga yang disebutkan sebelumnya
mengerucutkan opsi harga harus dipilih perusahaan dalam memilih harga
akhirnya. Dalam memilih harga akhir ini pun perusahaan harus
mempertimbangkan 4 faktor tambahan, Berikut faktor faktor tambahan
berikut;
a) Dampak dari Kegiatan Pemasaran Lain berarti Harga akhir
harus mempertimbangkan mutu merk dan iklannya dalam
kaitannya dengan pesaing.
b) Kebijakan Penetapan Harga Perusahaan berarti Harga harus
selaras dengan kebijakan kebijakan penetapan harga
perusahaan.
c) Penetapan Harga Berbagi Laba dan Resiko berarti Pembeli
mungkin saja tidak akan mau menerima usulan penjual karena
persepsi tingkat resiko yang tinggi. Penjual tersebut memiliki
pilihan tawaran untuk menanggung sebagian atau semua resiko
tersebut apabila ia tidak memberikan nilai yang dijanjikan
sepenuhnya.
d) Dampak Harga Terhadap Pihak Lain berarti Manajemen harus
mempertimbangkan reaksi pihak pihak lain yang meliputi
distributor, reseller, tenaga penjualan juga pesaing terhadap
harga yang direncanakan diambil.

2.4.2 Faktor yang mempengaruhi Harga

Faktor-faktor yang mempengaruhi harga menurut Lupiyoadi (2001)

adalah :
1. Positioningjasa
2. Sasaran perusahaan
3. Tingkat persaingan
4. Life Cycle jasa
5. Elastisitas permintaan
6. Struktur biaya
7. Shared resources
8. Prevailing economic condition
9. Service capacity

2.4 Loyalitas Konsumen

2.5.1 Pengertian Loyalitas

Menurut Griffin (2005) menyatakan “loyality is sefined as non random

purchase expressed over ‘time by some secision making unit.” Berdasarkan
definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada
wujud pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa dari
suatu perusahaan yang dipilih.
 Menurut Oliver dalam Hurriyati(2005) menyatakan bahwa loyalitas
adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau
jasa terpilih dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Morais (2005) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembeliain
ulang yang konsisten.
Berdasarkan definisi-definisi diatas terlihat bahwa loyalitas lebih
ditunjukan pada suatu perilaku, yang ditunjukan dengan pembelianrutin
dan didasarkan pada unit pengambilan keputusann.

2.5.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen

Konsumen yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan. Hal

ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Graffin (2005)
menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut:

1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat

purchases)
2. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases
across product and service lines)
3. Merekomendasikan produk lain (refers other)
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition)

2.5.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas

Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Moaris (2005)

mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bias tercipta begitu saja,
tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Asapun tahapan-tahapan
perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut:

1. mengidentifikasi nilai pelanggan (define customer value)

a. identifikasi segmen pelanggan sasaran
b. dentifikasi nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan mana
yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan
loyalitas.
c. Ciptakan diferensiasi janji merek.
 2. merancang pengalaman pelanggan pengalaman bermerek (design the
branded customer experience)
a. mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan
b. merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek
c. merancang perubahan strategi secara keseluruhan.
3. melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten (aquip people
and deliver consistently)
a. mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan
pengalaman kepada pelanggan.
b. Menlengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk
mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan
dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap
perusahaan.
c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan
tindakan kepemimpinan.
4. menyokong dan meningkatkan kinerja (sustain and enhance
performance)
a. gunakan respons timbale balik pelanggan dan karyawan untuk
memelihara karyawan secara berkesinambungan dan untuk
mempertahankan pengalaman pelanggan.
b. Membentuk kerja sama antara sistem personalia (humas resource
development)
c. Secara terus-menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan
hasil untuk menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang
telah dijalankan perusahaan.

2.5.4 Tahapan-Tahapan Loyalitas

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal

terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Hill dalam
Hurriyanti (2005) mengemukakan loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam
tahapan, yaitu terduga (suspect), prospek (prospect), pelanggan (customer),
pendukung klien (client advocates), dan mitra (partners).

Brown dalam Hurriyati (2005) mengemukakan bahwa loyalitas

pelanggan memiliki tahapan sesuai dengan nilai seumur hidup pelanggan
(customer lifetime value). Tahapan tersebut adalah

1. Pacaran (the courtship)

Pada tahapan ini hubungan yang terjalin antara perusahaan
dengan pelanggan terbatas pada transaksi. Pelanggan masih
 mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran
produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik, mereka akan
berpindah.
2. Hubungan (the relationship)
Pada tahapan ini tercipta hubungan erat antara perusahaan
dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan
pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada
jaminan bahwa pelanggan tidak akan memilih produk pesaing.
Selain itu, pada tahapan ini terjadi hubungan saling
menguntungkan bagi kedua belah pihak.
3. Pernikahan (the marriage)
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan
keduanya sudah dapat dipisahkan. Loyalitas terbentuk akibat
adanya tingkat keputusan yang tinggi. Pada tahapan ini pelanggan
akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas
tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan
ketergantungan pelanggan. Tahapann pernikahan yang sempurna
diterjemahkan kedalam pelanggan pendukung (advocate
customer), yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk
perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan pada
perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.

2.5.5 Prinsip-Prinsip Loyalitas

Menurut Kotler(2005) mengemukana bahwa pada hakikatnya

loyalitas pelanggan dapat diibaratkan sebagai perkawinan antara perusahaan
dan public (terutama pelanggan inti). Jalinan relasi ini akan langsung bila
dilandasi sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan sebagai berikut:

1. kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh.

2. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi,
profitabilitas, dan sebagainya), dalam kemeitraan antara
pelanggan dan pemasok.
3. Sikap saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara
perusahaan dan pelanggan inti.
4. Keterbukaan (saling berbagi data teknologi, strategi, dan biaya)
antara pelanggan dan pemasok. Perusahaan Xerox merumuskan
dengan istilah “kebijakan kimono terbuka”
5. Pembelian bantuan secara kongkret. Konsumen industrial wajjib
melatih atau mendampingi pemasok juga dalam penerapan
berbagai alat dan teknik perbaikan kualitas, reduksi biaya, dan
 reduksi waktu siklus. Sebaliknya pemasok juga harus membantu
pelanggan dalam hal desain, model rekayasa nilai (value
engineering ideal), pendapatan target biaya, dan penentu
spesifikasi, produk atau jasa.
6. Tindakan berdasarkan semua unsur antusiasme konsumen. Untuk
produk fisik, unsur-unsur tersebut meliputi kualitas, keseragaman,
keandalan, ketergantungan, keterpeliharaan, diagnosis,
ketersediaan, kinerja teknis, ergonomic, karakteristik, fitur
menyenangkan, dan keamanan ekspetasi masa depan untuk
efektifitas operasional, layanan penjualan,pengiriman, harga nilai
jual kembali, dan reputasi. Sementara untuk jasa, unsure-unsur
tersebut terdiri dari atas kualitas, ketepatan waktu,
ketergantungan, kekooperatifan, dan komunikasi.
7. Fokus pada faktor-faktor tidak terduga yang bias menghasilkan
kesenangan pelanggan (customer delight).
8. Kedekatan dengan pelanggan internal dan ekternal.
9. Pembinaan relasi dengan pelanggan pada tahap purnabeli.
10. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan dimasa datang.

2.5.6 Mengukur Loyalitas

Menurut Tjiptono(2005) mengemukakan enam indikator yang bias

digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu:

1. pembelian ulang
2. kebiasaan mengkonsumsi merek
3. ketetapan pada merek
4. keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik
5. perekomondasian merek kepada orang lain

2.6. Coffee Shop

2.6.1 Pengertian Coffee Shop

No Penelitian Judul Metode Hasil Penelitian

dan Tahun Analisis
1. Inka Janita “Pengaruh Analisis Hasil penelitan ini
Sembiring kualitas Regresi bertujuan untuk
(2014) produk mengetahui pengaruh
kualitas kualitas produk dan
pelayanan kualitas pelayanan
terhadap terhadap kepuasan
kepuasan pelanggan dalam
 pelanggan membentuk loyalitas
dalam pelanggan. Jenis Penelitian
membentu yang digunakan adalah
k loyalitas penelitian penjelasan
pelanggan” (explanatory research)
dengan pendekatan
kuantitatif. Sampel
sebanyak 116 responden
yang merupakan
Pelanggan McDonald’s
MT.Haryono Malang
dengan menggunakan
teknik purposive sampling.

2. “Analisis Regresi Hasil penelitian menunjukan

kepuasan Berganda bahwa atribut yang terdapat
konsumen dalam Kuadran A adalah
terhadap atribut yang perlu
kualitas diperhatikan oleh perusahaan
pelayanan untuk menjaga customernya
dan harga agar tetap loyal berbelanja di
produk. perusahaannya. Pemilik bisnis
ritel hendaknya menjadikan
faktor-faktor yang terdapat
pada kuadran A ini sebagai
strategi untuk bersaing
dengan bisnis ritel lainnya.
3. DWI “Pengaruh Regresi Hasil penelitian menunjukkan
ARYANI Kualitas Berganda bahwa kelima dimensi
dan Layanan pembentuk kualitas layanan
FEBRINA terhadap terbukti berpengaruh secara
ROSINTA Kepuasan signifikan terhadap kualitas
Pelanggan layanan. Dimensi terkuat
dalam dalam menjelaskan kualitas
Membentuk layanan berturut-turut adalah
Loyalitas reliability, responsiveness,
Pelanggan” assurance, empathy, dan
tangibility.
 2.8Kerangka Berfikir

X1
(Kualitas
Pelayanan)
(Y)
X2 Loyalitas
(Kualitas produk) Pelanggan

X3
(Harga)

2.9Hipotesis
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh terhadap
keputusan pembelian (Y)
2. Kualitas produk (X2) berpengaruh terhadap keputusan pembelian
(Y)
3. Harga (X3) berpengaruh terhadap keputusan pembelian (Y)
4. Loyalitas konsumen (X1), kualitas produk (X2), dan harga (X3)
berpengaruh terhadap keputusan pembelian (Y).

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode
deskriptif, yaitu penelitian yang dilakukan untuk menjelaskan fenomena
yang terjadi pada saat penelitian dilakukan melalui pelaksanaan survey
kepada konsumen Cyclo Coffee & Apparel.

3.2Variabel Penelitian
Variabel merupakan pusat perhatian yang menjadi titik fokus kegiatan
penelitian. Variabel pada penelitian ini ada dua yaitu:
1. Variable independent (variabel bebas) adalah variabel yang
mempengaruhi atau sebab perubahan timbulnya variabel terikat
(dependen). Variabel bebas pada penelitian ini adalah Kualitas Produk
¿), Kualitas Pelayanan¿ ) dan Harga¿)
2. Variabel Dependent atau Variabel terikat merupakan variabel yang
dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel independen
atau variabel bebas.Dalam penelitian ini yang dijadikan variabel
dependen adalah Loyalitas Konsumen (Y)

3.3 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli 2018. Tempat penelitian adalah
Cyclo Coffee & Apparel di Kawasan SCBD Sudirman.

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu. Ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2011). Dalam
penelitian ini populasinya adalah konsumen Cyclo Coffee & Apparel.

3.4.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut.Sugiyono (2011) Sedangkan menurut Arikunto
(2008) Penentuan pengambilan Sample apabila kurang dari 100 lebih baik
diambil semua hingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Jika
jumlah subjeknya besar dapat diambil antara 10-15% atau 20-55% atau
lebih tergantung sedikit banyaknya darikemampuan peneliti dilihat dari
waktu, tenaga,dana,sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek,
karena hal ini menyangkut banyak sedikitnya dana. Pada penelitian ini,
teknik pengambilan sampel yang penulis gunakan adalah sampel kuota
dengan jumlah kuota 100 orang konsumen dengan persyaratan bahwa
konsumen yang menjadi sampel adalah mereka yang sudah melakukan
pembelian produk Coffee.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

 Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini
yaitu:

3.5.1 Kuesioner atau Angket

Pengertian metode angket menurut Arikunto (2008), Angket adalah
pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari
responden dalam arti laporan tentang pribadi atau hal-hal yang ia ketahui.
Sedangkan menurut Sugiyono (2011) Angket atau kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.
Kuesioner atau angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis
kuesioner atau angket langsung yang tertutup karena responden hanya
tinggal memberikan tanda pada salah satu jawaban yang dianggap benar.
Langkah-langkah pelaksanaan angket adalah sebagai berikut, penulis
membuat daftar pertanyaan, setelah itu diberikan kepada reponden. Setelah
selesai dijawab segera disusun untuk diolah sesuai dengan standar yang
ditetapkan sebelumnya, kemudian disajikan dalam laporan penelitian.

3.6 Studi Pustaka

Pengumpulan data yang dilakukan dengan membaca buku-buku
panduan, jurnal-jurnal, internet, majalah, dan penelitian terdahulu yang
berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

3.7. Definsi Operasional

Definisi operasional dalam penelitian ini berisikan penjelasan-
penjelasan tentang variable-variable yang dijadikan penelitian. Berikut ini
adalah tabel operasional variabel, perhatikan Tabel 3.1

Tabel 3.1. Defenisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Indikator
Kualitas Kualitas produk 1. Performance (Kinerja)
Produk (product quality) 2. Durability (Daya Tahan)
( 1)
X adalah salah satu 3. Conformance (Kepastian)
sarana positioning 4. Features (Fitur)
utama 5. Reliability (Reliabilitas)
pemasar.Kotler dan 6. Aesthetics (Estetika)
Armstrong (2008) 7. Perceived quality
8. Serviceability
Kualitas Kualitas pelayanan 1. Realibility (kehandalan)
Pelayanan adalah kesesuaian 2. Responsivisness (daya
( X 2) dengan persyaratan tanggap)
atau tuntutan, 3. Assurance (jaminan)
kecocokan untuk 4. Empathy (empati)
pemakaian 5. Tangibles (produk-produk
perbaikan fisik)
 berkelanjutan, bebas
dari kerusakan atau
cacat, pemenuhan
kebutuhan
pelanggan,
melakukan segala
sesuatu yang
membahagiakan
(Tjiptono,2004).

Harga harga (price) adalah 1. Penetapan harga berdasarkan

( X 3) jumlah yang nilai
ditagihkan atas 2. Penetapan harga berdasakan
suatu produk atau nilai yang baik
jasa. Lebih luas lagi, 3. Penetapan harga berdasarkan
harga adalah jumlah nilai tambah
semua nilai yang 4. Penetapan harga berdasarkan
diberikan oleh persaingan
pelanggan untuk
mendapatkan
keuntungan dari
memiliki atau
menggunakan suatu
produk atau
jasa.Kotler dan
Armstrong (2008)
Loyalitas Loyalitas pelanggan a. Pembelian uang
Konsumen adalah komitmen b. Kebiasaan
(Y) pelanggan terhadap mengkomunikasikan
suatu merek, took, merek
atau pemasok c. Rasa suka yang besar pada
berdasarkan sikap merek
yang sangat positif d. Ketetapan pada merek
dan tercermin dalam e. Keyakinan bahwa merek
pembelian ulang tertentu merek yang
yang konsisten. terbaik
(Tjiptono,2014) f. Merekomendasikan merek
kepada orang lain
g.

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.8.1 Uji Validitas
Yang dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat
pengukur(instrumen) dapatmengukur apa yang diukur (Ancok dan
Singarimbun, 1995). Pada penelitian ini, teknik analisis yang digunakan
untuk mengukur validitas instrumen adalah dengan metode korelasi Pearson
product moment dengan formulasi sebagai berikut:
(n(∑ x 2 )– (∑ x ∑ y)) (1)
r=
√¿ ¿ ¿
dimana:
r : koefisien korelasi Pearson Product Moment
n : jumlah observasi/reponden uji coba
x : skor pertanyaan
Dengan menggunakan taraf nyata α =5 % , akan dibandingkan r hitung
dengan r tabel, jika r hitung > r tabel, maka pernyataan pada angket tersebut
dikatakan valid atau sudah mengukur apa yang seharusnya diukur.
Sebaliknya jika r hitung ≤ r tabel, maka pernyataan tersebut dikatakan tidak
valid.

3.8.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu indeks tentang sejauh mana suatu alat ukur
dapat dipercaya atau diandalkan. Jika suatu alat ukur dapat digunakan dua
kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukurannya diproses
relatif secara konsisten, maka alat ukur tersebut dianggap reliabel. Uji
reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha ( α ) dari
Cronbach. Teknik atau rumus ini dapat digunakan untuk menentukan apakah
suatu instrumen penelitian reliabel atau tidak.

r 11=( )(
k
k−1
1− 2
∑
σb
σ 2b
) (2)

(∑ x)
2

∑ x −¿
2
n
σ= ¿
n
(3)
dimana:
r₁₁ : realibilitas instrumen
k : banyak butir pertanyaan
Suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,7.

3.9 Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan penulis untuk menyelesaikan
tulisan iniadalah:

3.9.1 Statistik Deskriptif

Dengan menghitung: Nilai rata-rata (mean) denganrumus:
∑ xi
X= (4)
n
Menghitung persentase, dengan rumus:
 Jumlah yang dicari
Persentase= x 100 % (5)
Jumlah keseluruhan

3.10 Uji Asumsi Klasik

Model regresi linear dapat disebut sebagai model yang baik jika
memenuhi asumsi klasik.Oleh karena itu, uji asumsi klasik sangat
diperlukan sebelum melakukan analisis regresi. Uji asumsi klasik
terdiri atas:
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji residu dari model
regresi berdistribusi normal atau tidak. Pengujian dilakukan
dengan uji one sample kolmogorv smirnov, kriteria
pengujiannya sebagai berikut:Jika nilai signifikansi > 0.05,
maka data berdistribusi normal. Jika nilai signifikansi < 0.05,
maka data tidak berdistribusi normal
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu
residual pengamatan ke pengamatan yang lain. Salah satu cara
untuk mendekati heteroskedastisitas adalah dengan melihat
grafik scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED)
dengan residualnya (SRESID). Jika ada titik-titik membentuk
pola tertentu yang teratur seperti bergelombang, melebar,
kemudian menyempit maka telah terjadi
heteroskedastisitas.Jika titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu
maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas diterapkan untuk analisis regresi
berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas,
dimana akan diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau
pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran
koefisien korelasi. Dalam penelitian ini teknik untuk
mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas didalam model
regresi adalah melihat dari nilai Variance Inflation Factor (VIF),
dan nilai tolerance.Apabila nilai tolerance mendekati 1, serta
nilai VIF disekitar angka 1 serta tidak lebih dari 10, maka dapat
disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas antara variabel
bebas dalam model regresi, dengan rumus :

1
VIF = (6)
(1−r 2ij )
Dimana: VIF = Variance Inflection Factor
2
r ij = Besarnya korelasi antara variabel 1 dengan
variabel J
 4. Uji Linearitas
Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang kita
miliki sesuai dengan garis linear atau tidak (apakah hubungan
antar variabel yang hendak dianalisis mengikuti garis lurus atau
tidak). Jadi, peningkatan atau penurunan kualitas di salah satu
variabel akan diikuti secara linear oleh peningkatan atau
penurunan kuantitas di variabel lainnya (Haryadi sarjono dan
winda julianita, 2011).

3.11 Regresi Linier Berganda

Perhitungan statistik inferensial dilakukan dengan menghitung
pengaruh antara (kompensasi langsung dan kompensasi tidak langsung)
secara parsial terhadap kinerja karyawandigunakanregresi linier
berganda, urutan sebagai berikut:
Model Regresi Linier Berganda
Y = β0 + β 1 X 1 + β 2 X 2 + ε

Di mana: β i=¿ Koefisien Regresi; X i =variabel bebas dan Y= variabel tidak

bebas dan = Nilai Residu

Dalam matrik:
Y = X β+ ε
X T Xb= X T Y
T −1 T
b=( X Xb) X Y (7)

Sisaan: ε =(Y −Y^ ) (8)

3.11.1 Uji F (ANOVA)

Uji keberartian model secara keseluruhan dilakukan dengan
uji F, dengan rumus disajikan pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2.Uji keberartian model secara keseluruhan (goodness of fit test0

Sumber Jumlah Derajat Kuadrat Rata- F
Variasi Kuadrat kebebasan rata
Regresi JKR K JKR KTR
KTR= F hitung =
k KTS
Sisaan JKS n-k-1 JKS
KTS=
n−k −1
Total JKT n-1

JKT= JKR – JKS

 JKR=∑ ( Y^ i−Y ) atau JKR=b T X T Y - ∑
n 2
2 y
(9)
i=1 n
^ 2 T
JKS=(Y i−Y ) =e e (10)

Dengan menggunakan taraf nyata α =5 % (0,05) akan dibantingkan nilai F hitung

dengan F tabel(df pembilan , dfpenyebut ). Jika F hitung > F tabel , maka H 0 ditolak dan H 1
diterima, berarti secara bersama-sama keseluruhan variabel bebas memiliki
keberartian atau pengaruh yang nyata terhadap variabel tidak bebas,
sebaliknya jika F hitung < F tabel berarti H o diterima dan H 1 ditolak, berarti
secara bersama-sama keseluruhan variabel bebas tidak memiliki keberartian
atau pengaruh yang nyata terhadap variabel bebas.

3.11.2 Uji parsial dengan uji t

Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikasi dari pengaruh
variabel bebas secara parsial terhadap variabel tidak bebas dan menganggap
variabel bebas lainnya tetap. Uji signifikansi dilakukan dengan
membandingkan t hitung dengan t tabelpada taraf nyata α =5 % (0,05). Jik t
hitung > t tabel pada taraf nyata tersebut, maka variablebebas
mempengaruhi variabel tidak bebas secara prsial atau individu, begitu juga
sebaliknya jika t hitung < t tabel, maka variabel bebas tidak mempengaruhi
variabel tidak bebas secara parsial (individu). Tahapan proses pelaksanaan
uji t adalah sebagai berikut:

Merumuskan Hipotesa
H 0 : bi = 0, yaitu tidak ada pengaruh yang signifikan pada variabel
independen
(Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga) secara parsial terhadap
Loyalitas Konsumen
H 1 : bi ≠ 0, yaitu ada pengaruh yang signifikan pada variabel independen
(Kualitas produk, Kualitas Pelayanan dan Harga) secara parsial terhadap
Loyalitas Konsumen.
Menentukan taraf nyata
α = 5% atau 0,05
df = n – 1 – k

Mencari t hitung
bi
t hitung = (11)
s (b)i
Kriteria Pengujian
th> ttabel berarti H 0 ditolak dan menerima H 1
th< ttabel berarti H 0 diterima dan menolak H 1

Uji t juga bisa dilihat pada tingkat signifikasinya:

 a) Jika tingkat signifikasi < 0,05 maka Ho ditolak dan H1 diterima
b) Jika tingkat signifikasi > 0,05 maka Ho diterima dan H1 ditolak.

3.12 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi

Koefisien Korelasi (r) adalah nilai yang menunjukan ada tidaknya
hubungan yang linier antara variabel bebas dan variabel tidak bebas. Nilai
koefisien korelasi menunjuk pada kategori sebagai berikut:
Jika nilai r positip, berarti hubungan x dengan y lurus, artinya semakin besar
x, maka y semakin besar.Jika nilai r negatif, berarti hubungan x dengan y
terbalik, artinya jika x semakin besar, maka y semakin kecil. Jika nilai r:
- 0.01-0.19: hubungan x dengan y berada pada kategori sangat lemah
- 0.20-0.39: hubungan x dengan y berada pada kategori lemah
- 0.40-0.59 : hubungan x dengan y berada pada kategori sedang
- 0.60-0.79: hubungan x dengan y berada pada kategori kuat
- 0.80-0.99: hubungan x dengan y berada pada kategori sangat kuat
Koefisien korelasi merupakan dirumuskan sebagai berikut:

√ ∑ (Y −Y^ )
2
R=
∑ (Y −Y )2
(12)

Untuk mengetahui apakah ada hubungan parsial antara variabel x dengan

variabel y dilakukan dengan menghitung koefisien korelasi parsial dengan
rumus sebagai berikut:
r 12.345 … ( p−1)−{r }
r 12.345 … p =
1 p.345 …( p−1)r 2p.345 …( p−1)
(13)
√ 1−r 1 p ..345 …(p −1 ) √ 1−r 2 p ..345 …(p −1)
2 2

Koefisien Determinasi merupakan nilai yang menunjukan kemampuan

variabel x menjelaskan keragaman dari y, di mana nilai Koefisien
Determinasi (KD) dirumuskan dengan:
2
KD=R x 100 (14)