BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

TEORITIS

2.1 Tinjauan Pustaka Dan Peneliti Terdahulu

2.1.1 Kualitas produk
2.1.1.1 Pengertian kualitas
Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa

yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat. Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan

pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas.

Menurut mantan pemimpin GE, John F. Welch Jr dalam Kotler

(2009:143) “menyatakan bahwa kualitas adalah jaminan terbaik kami atas
loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri,
dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan”.
Menurut Tjiptono (2008:95) “Kualitas merupakan perpaduan antara sifat
dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberap jauh sifat dan
karakteristik itu memenuhi kebutuhannya”.

Menurut Kotler dan Kevin (2009 :69) “kualitas adalah jaminan kesetiaan

pelanggan, pertahanan terbaik kita melawan saingan dari suatu produk atau jasa

pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan

kebutuhan kepuasan”.

Dari penjelasan teori para ahli diatas, penulis dapat menyimpulkan

bahwa kualitas adalah keadaan, ciri serta kemampuan sebuah produk dalam

menjalankan fungsinya dalam memenuhi serta memuaskan konsumen baik dari

10
 11

segi tampilan, daya tahan produk, maupun manfaat yang diberikan produk

tersebut.

2.1.1.2. Pengertian produk

Menurut Kotler (2012:155) “menjelaskan bahwa produk dalam arti luas

adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk perhatian, akuisisi,

penggunaan, dan konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan”.

Produk lebih dari sekedar barang yang diukur. Yang artinya produk mencakup

barang fisik, jasa, orang, organisasi, gagasan, atau gabungan dari semua itu.

Menurut Fahmi (2013:17) “Produk dalam arti modern adalah elemen

kunci dalam tawaran pasar (Market Offering), perencanaan bauran pemasaran

dimulai dengan memformulasikan tawaran untuk memenuhi kebutuhan atau

keinginan pelanggan sasaran”.

Kotler dan Keller (2008:4) mendefenisikan “Produk adalah segala

sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan

kebutuhan”.

Menurut Kotler & Amstrong (Rosyid, 2013:04) bahwa “Kualitas produk

mempunyai arti yang sangat penting bagi konsumen dalam keputusan

pembeliannya”. Apabila kualitas produk yang dihasilkan baik maka konsumen

akan cenderung untuk melakukan pembelian ulang sedangkan bila kualitas produk

tersebut tidak sesuai dengan yang diinginkan maka konsumen akan mengalihkan

pembelian produk pada produk sejenis lainnya.

 12

Menurut Sumarni dan Soeprihanto (2010:274) ”Produk adalah setiap apa

saja yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan,

pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan”.

Produk tidak hanya selalu berupa barang tetapi bisa juga berupa jasa ataupun

gabungan dari keduanya (barang dan jasa).

Dari kesimpulan diatas maka penulis menarik kesimpulan, produk adalah

suatu benda atau barang yang memiliki bentuk fisik yang diproduksi oleh individu

maupun industri untuk ditawarkan ke pasar dengan tujuan untuk mendapatkan

untung atau laba dan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.1.1.3 Tingkatan Produk

Menurut Kotler (2007:48) “ada lima tingkatan produk, yaitu:

1. Tingkatan manfaat inti (core benefit level) yaitu layanan atau manfaat
yang benar-benar dibeli pelanggan. Pemasar harus melihat ciri mereka
sendiri sebagai penyedia manfaat.
2. Tingkatan produk umum (generic product level) yaitu bentuk dasar dari
suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indera. Pada level ini
pemasar harus mengubah manfaat inti untuk produk dasar.
3. Tingkatan produk yang diharapkan (expected product level) yaitu
serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang
diharapkan oleh pembeli pada saat mereka membeli suatu produk.
4. Tahapan produk yang ditingkatkan (augmented product level) yaitu
sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh
perusahaan dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing atau
kompetitor.
5. Tahapan produk potensial (potential product level) yaitu mencakup
semua kemungkinan tambahan dan tranformasi yang mungkin dialami
sebuah produk atau penawaran di masa depan. Dalam level ini,
perusahaan secara agresif harus mencari berbagai cara baru dalam
memuaskan konsumennya”.
 13

2.1.1.4 Pengertian Kualitas Produk

Menurut Nurhayati (2011:24) “mengemukakan bahwa kualitas produk

adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan

pelanggan”.

Kemudian ditambahkan oleh ahli Prawirosentono (2009:6) “Kualitas

produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk yang bersangkutan

yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan pelanggan dengan memuaskan sesuai

nilai uang yang telah dikeluarkan”.

2.1.1.5 Dimensi Kualitas Produk

ada delapan dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008:25) yaitu:

1. Performansi (Performance).
Berkaitan dengan aspek fungsional dari funngsional dari produk itu dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin
membeli suatu produk.
2. Keistimewaan Tambahan (Features).
Aspek selanjutnya dari performansi yang menambah fungsi dasar dari suatu
produk, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
3. Kehandalan (Reliability).
Berkaitan dengan tingkat kegagalan dalam penggunaan produk tersebut.
4. Konformasi (Conformance).
Berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah
ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelangan.
5. Daya Tahan (Durability).
Merupakan ukuran masa pakai suatu produk, atau daya tahan produk tersebut.
6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability).
Berkaitan dengan kecepatan, kemudahan dalam mendapatkan produk
tersebut.
7. Estetika (Aesthetics).
Berkaitan dengan desain dan pembungkusan dari produk tersebut.
8. Kualitas yang dirasakan (Perceived Quality).
 14

2.1.2.6 Indikator Kualitas produk

Menurut Kotler 2009 “kualitas produk dibentuk oleh beberapa indikator yaitu
sebagai berikut:
1. Brand (merek), yaitu nama, istilah, simbol, atau desain khusus atau
kombinasi beberapa unsur-unsur yang dirancang untuk mengidentifikasi
barang atau jasa yang ditawarkan oleh penjual.
2. Price (harga), merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk
atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat
karena memiliki atau menggunakan produk dan jasa tersebut.
3. Packaging (kemasan) yaitu mencakup segala kegiatan merancang dan
memproduksi wadah atau pembungkus suatu produk.
4. Design (desain), yaitu salah satu aspek pembentuk citra merek. Desain yang
unik adalah pembeda dengan produk yang lain.
5. Product warranty (garansi). Tujuan utama dari jaminan adalah untuk
meyakinkan pembeli bahwa perusahaan akan memberi ganti rugi bila
produknya tidak berfungsi sebagaimana mestinya.
6. Color (warna), kadangkala menjadi faktor penentu dalam hal diterima atau
tidaknya suatu produk oleh konsumen.

2.1.2.4 Keterkaitan Variabel Lokasi terhadap Keputusan Pembelian

Kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil

atau kinerja yang sesuai, atau bahkan melebihi dari apa yang diinginkan

pelanggan (Kotler dan Keller,2009). jadi dapat disimpulkan bahwa produk yang

berkualitas yaitu produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen

sehingga akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian produk

tersebut.

2.1.3. Lokasi

2.1.3.1 Pengertian Lokasi

Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk

perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Lupiyadi (2014:28)

“mendefenisikan lokasi adalah tempat dimana perusahaan harus bermarkas

 15

melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi

lokasi, yaitu:

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya seperti

ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih

tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah di jangkau dengan kata lain

harus strategis.

2. Pemberi jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting

tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap

berkualitas dan

3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung, berarti service provider

dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer,

dan surat.

Lokasi atau tempat juga merepentasikan suatu kemudahan yang akan

didapat oleh konsumen. Seperti yang dikatakan oleh Kotler (2009: 94-95) “lokasi

atau tempat juga harus bisa memasarkan atau mempromosikan dirinya. Lokasi

berpengaruh terhadap dimensi-dimensi pemasaran strategi, seperti fleksibilitas,

competitive positioning,manajemen permintaan, dan fokus strategis”.

Pengambilan lokasi yang baik dan strategis ialah berada di pusat kegiatan

masyarakat. Lokasi yang dipilih haruslah mampu mengalami pertumbuhan

ekonomi sehingga usahanya dapat bertahan. Dalam memilih lokasi untuk

menjalankan suatu usaha, para pengusaha/ pelaku usaha perlu mempertimbangkan

beberapa faktor, diantaranya:

1. Akses, yaitu kemudahan untuk menjangkau

 16

2. Visibilitas yaitu kemudahan untuk dilihat

3. Lalu lintas, ada dua hal yang perlu diperhatikan yaitu banyaknya orang yang

lalu lalang bisa memberikan peluang yang besar terjadinya impuls buying dan

kepadatan serta kemacetan bisa menjadi hambatan

4. Tempat parkir yang luas dan aman

5. Ekspansi yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan di kemudian hari.

6. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan

7. Persaingan yaitu lokasi dengan pesaing sejenis

8. Peraturan pemerintah (Tjiptono, 2008)

Kotler dan Keller (2009) “mengartikan lokasi sebagai sarana aktivitas

perusahaan agar produk mudah didapatkan oleh konsumen sasarannya”,

sedangkan Effendy (2008) “berpendapat bahwa yang perlu mendapat perhatian

dalam hal lokasi ini meliputi banyak hal (saluran distribusi, persediaan dan

transport) termasuk didalamnya tempat perusahaan beroperasi, berproduksi

maupun cara penyampaian barang dari produsen ke konsumen”. Sedangkan

menurut Utami C. W (2010:93) “melalui pemilihan lokasi yang tepat mempunyai

keuntungan antara lain:

1. Merupakan komitmen sumber daya jangka panjang yang dapat

mengurangi fleksibilitas masa depan

2. Lokasi akan mempengaruhi pertumbuhan bisnis pada masa yang akan

datang.
 17

3. Area yang dipilih harus mampu tumbuh dari segi ekonomi sehingga dapat

mempertahankan kelangsungan perusahaan saat awal maupun masa yang

akan datang.

2.1.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Lokasi

Menurut Tjiptono (2012:92) “pemilihan tempat/lokasi fisik memerlukan

pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut:

1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah di jangkau sarana

transfortasi umum.
2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari
jarak pandang normal.
3. Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama yaitu banyaknya
orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya
buying, yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi spontan, tanpa
perencanaan, dan atau tanpa melalui usaha-usaha khusus. Kepadatan dan
kemacetan lalu lintas bisa juga jadi hambatan
4. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan roda
dua maupun roda empat.
5. Ekspansi, yaitu tersedianya tempat yang cukup luas apabila ada perluasan
di kemudian hari.
6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung produk yang
ditawarkan. Sebagai contoh, restoran/rumah makan berdekatan dengan
daerah pondokan, asrama, mahasiswa kampus, sekolah, perkantoran, dan
sebagainya.
7. Persaingan, yaitu lokasi pesaing. Sebagai contoh, dalam menentukan
lokasi restoran, perlu dipertimbangkan apakah dijalan/daerah yang sama
terdapat restoran lainnnya.
8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang rumah makan
berlokasi terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk/tempat ibadah”.

2.1.3.3 Indikator Lokasi

Pemilihan lokasi merupakan faktor penting yang berpengaruh terhadap

kesuksesan suatu usaha, karena pemilihan lokasi juga berhububungan dengan

keputusan pembelian konsumen. Lokasi yang paling ideal bagi perusahaan adalah

lokasi dimana biaya operasinya paling rendah/serendah mungkin. Lokasi yang

salah akan menyebabkan biaya operasi perusahaan tinggi. Sebagai akibatnya,

 18

tidak akan mampu bersaing, yang sudah barang tentu menyebabkan kerugian.

Oleh karena itu lokasi tempat usaha yang tepat merupakan tuntutan yang mutlak

harus dipenuhi oleh setiap perusahaan.

Menurut Tjiptono (2012:134) “lokasi lebih memakai indikator berikut :

1. Keterjangkauan lokasi. lokasi yang mudah dijangkau oleh pelanggan
membuat pelanggan tidak bersusah payah untuk menuju lokasi untuk
mendapatkan produk yang ia inginkan. Selain itu dalam memilih lokasi
diusahakan agar berdekatan oleh pelanggan dan pemasok. Sehingga akan
membuat perusahaan memiliki keunggulan dalam mengefisiensi biaya
yang dikorbankan.

2. Kelancaran akses menuju lokasi. Adanya angkutan umum yang sering

melewati lokasi usaha menjadi perusahaan memiliki peluang yang besar
dalam memasarkan produk yang dihasilkannya. Selain itu akan membuat
perusahaan terlihat lebih dulu dibandingkan dengan merek perusahaan lain
3. Kedekatan lokasi. Lokasi yang dekat dengan pelanggan dan pemasok
merupakan salah satu ciri lokasi yang baik. Dengan dekatnya para
pemasok akan membantu perusahaan dalam menghemat biaya operasional
dalam mendapatkan bahan baku untuk kegiatan produksi. Sedangkan bagi
pelanggan akan mempermudah mereka untuk mendapatkan produk di
tempat perusahaan yang memasarkannya”.

2.1.3.4 Keterkaitan Variabel Lokasi terhadap Keputusan Pembelian

Peter J. Paul (2000), berpendapat bahwa lokasi yang baik menjamin

tersedianya akses yang cepat, dapat menarik sejumlah konsumen yang besar dan

cukup kuat untuk mengubah pola pembelian konsumen. Lokasi yang tepat dan

strategis memudahkan akses bagi calon konsumen untuk memenuhi kebutuhannya

dan akan memberi sebuah keuntungan tersendiri bagi sebuah usaha untuk secara

tidak langsung mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.

 19

2.1.4 Keputusan pembelian

2.1.4.1 Pengertian Keputusan pembelian

Keputusan pembelian merupakan keputusan konsumen untuk membeli

suatu produk setelah sebelumnya memikirkan tentang layak tidaknya membeli

produk itu dengan mempertimbangkan informasi-informasi yang ia ketahui .

Keputusan pembelian adalah suatu pemilihan atas tindakan dari berbagai

alternative. Perilaku konsumen erat kaitannya dengan proses pengambilan

keputusan karena perilaku konsumen ini akan menentukan proses pengambilan

keputusan tersebut.

Menurut Kotler (2010: 180) “keputusan pembelian merupakan tahap

proses keputusan dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian produk”.

Menurut Durianto, dkk (2010:109) “Keputusan pembelian adalah sesuatu yang

berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta

beberapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu”.

Sedangkan menurut Setiadi (dalam Prasetyo, 2016:17) “Pengambilan

keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan
pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih
salah satu diantaranya”.

Hasil dari pengintegrasian ini adalah suatu pilihan yang disajikan secara

kognitif sebagai keinginan berperilaku. Keputusan pembelian bukan sekedar

mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pembeli, tetapi berdasarkan

peranan dalam pembelian dan membeli.

Menurut Kotler (2012:185) “lima peran yang dimainkan dalam suatu

keputusan pembelian:
1. Pencetus adalah orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk
membeli produk atau jasa.
 20

2. Pembeli adalah orang yang pandangan atau sasarannya mempengaruhi

keputusan
3. Pengambilan keputusan adalah seseorang yang mengambil keputusan
mengenai setiap komponen keputusan pembelian, apakah membeli, tidak
membeli, bagaimana cara membeli dan dimana akan kembali.
4. Pembeli adalah orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya.
5. Pemakai adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk
atau jasa tertentu.
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian
merupakan suatu sikap terhadap suatu produk dengan menentukan pilihan
apa yang akan dilakukan terhadap produk yang ditawarkan”.

2.1.4.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian

Menurut Kotler (dalam Sari 2012:12) “ada dua faktor yang

mempengaruhi keputusan pembelian antara lain:
1. Faktor Eksternal
Faktor eksternal yang mempengaruhi konsumen dalam mengambil
keputusan pembelian adalah:
a. Faktor Budaya
Kebudayaan adalah simbol dari fakta yang kompleks, diciptakan oleh
manusia diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan
pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada.
1) Kultur, merupakan determinan paling fundamental dari keinginan
perilaku seseorang.
2) Sub kultur, setiap kultur terdiri dari sub-sub kultur yang lebih
kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya
yang lebih spesifik. Sub kultur mencakup kebangsaan, agama,
kelompok ras dan daerah geografis.
3) Kelas sosial, adalah bagian-bagian yang relative homogeny dan
tetap dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hirarkis dan
anggotanya memiliki tata nilai, minat dan perilaku yang mirip.
Kelas-kelas sosial menunjukkan preferensi produk dan merek
dalam bidang-bidang tetentu seperti pakaian, perabotan dan
kendaraan.
b. Faktor Sosial
Merupakan perilaku seorang konsumen yang dipengaruhi faktor-
faktor seperti kelompok acuan, keluarga, peran, dan status sosial.
1) Kelompok acuan, terdiri dari semua kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung atau pengaruh tidak langsung terhadap
pendirian atau perilaku seseorang.
 21

2) Keluarga, anggota keluarga merupakan kelompok primer yang

paling berpengaruh.
3) Peran dan status, posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat
didefenisikan dalam istilah peran dan status.
c. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh empat faktor
psikologis utama, antara lain:
1) Motivasi, suatu kebutuhan akan menjadi motif bila telah mencapai
tingkat intensitas yang cukup. Suatu motif (dorongan) adalah suatu
kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang untuk
bertindak.
2) Persepsi, bagaimana seseorang benar-benar bertindak dipengaruhi
oleh persepsi mengenai situasi tertentu.
3) Pengetahuan, ketika orang-orang bertindak mereka belajar.
Pengetahuan menjelaskan perubahan dalam perilaku suatu individu
yang berasal dari pengalaman.
4) Kepercayaan dan Sikap Pendirian, melalui bertindak dan belajar
orang-orang memperoleh kepercayaan dan pendirian. Hal ini
mempengaruhi perilaku pembelian mereka.

2. Faktor Internal
a. Pengamatan
Pengamatan adalah suatu proses bagaimana pembeli menyadari dan
mengintreprestasikan keadaan lingkungan sekitar.
b. Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam
bertingkah laku. Pengalaman didapat di masa lalu atau dapat
dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat memperoleh
pengalaman.
c. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian adalah sifat individu yang dapat menentukan tanggapan
untuk bertingkah laku. Meskipun kepribadian seseorang tidak selalu
mencerminkan tindakan membeli, namun para ahli percaya bahwa
kepribadian mempengaruhi keputusan beli seseorang.
d. Sikap dan Kepercayaan
Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi
terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik maupun
kurang baik secara konsisten. Sikap dan kepercayaan merupakan
faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian.
 22

2.1.4.3 Model Pengambilan Keputusan

Model keputusan pembelian menurut Sciffman dan Kanuk (dalam Satria,

2016:23) adalah sebagai berikut:
1. Input
Komponen input merupakan pengaruh-pengaruh eksternal sebagai
sumber informasi tentang produk tertentu dan mempengaruhi nilai yang
berhubungan dengan produk, sikap dan perilaku konsumen. Input yang
utama adalah kegiatan-kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh-
pengaruh sosial budaya.
2. Proses
Komponen proses memperhatikan bagaiman konsumen membuat
keputusan-keputusan. Proses pengambilan keputusan oleh seorang
konsumen terdiri dari tiga tahapan yaitu pengenalan kebutuhan,
pencarian pra beli serta evaluasi terhadap alternatif.
3. Output
Keputusan output menunjuk kepada dua macam kegiatan pasca
keputusan yang saling berhubungan erat, yaitu:perilaku beli, evaluasi
pasca beli.
4. Faktor situasi
Faktor ini meliputi situasi komunikasi, situasi pembelian, situasi
penggunaan dan penyingkiran produk. Lingkunga fisik, lingkungan
sosial, waktu, tujuan pembelian, konsumsi dan suasana hati tidak dapat
diabaikan sebagai unsur-unsur yang sangat berarti dalam keputusan beli.
Dengan adanya model pengambilan keputusan, pemasar dapat melihat
bagaimana perilaku konsumennya dalam mengambil keputusan
pembelian.

2.1.4.4 Proses pengambilan keputusan

Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang

pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk dan merek pada setiap periode

tertentu. Berbagai macam keputusan mengenai aktivitas kehidupan sering kali

harus dilakukan oleh setiap konsumen paada setiap hari. Konsumen melakukan

keputusan setiap hari atau setiap periode tanpa menyadari bahwa mereka telah

mengambil keputusan.
 23

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010) mendefenisikan “suatu keputusan

sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif”.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010) “menyebutkan tiga tipe

pengambilan keputusan konsumen: (a) pemecahan masalah yang diperluas
(extensive problem solving), (b) pemecahan masalah terbatas (limited problem
solving), dan (c) pemecahan masalah rutin (routinized response behavior).

2.1.4.5 Pemecahan masalah yang diperluas (extensive problem solving)

Ketika konsumen tidak memiliki kriteria untuk mengevaluasi sebuah

kategori produk atau merek tertentu pada kategori tersebut, atau tidak membatasi

jumlah merek yang akan dipertimbangkan ke dalam jumlah yang mudah

dievaluasi, maka proses pengambilan keputusannya bisa disebut sebagai

pemecahan masalah yang diperluas (Schiffman dan Kanuk ,2010). Konsumen

membutuhkan informasi yang banyak untuk menetapkan kriteria dalam menilai

merek tertentu. Konsumen juga membutuhkan infornasi yang cukup mengenai

masing-masing merek yang akan dipertimbangkan.

Pemecahan masalah diperluas biasanya dilakukan pada pembelian

barangg-barang tahan lama dan barang-barang mewah, seperti mobil, rumah,

pakaian mahal, dan peralatan elektronik. Konsumen akan melakukan evaluasi

setelah membeli dan menggunakan produk tersebut. Bila ia merasa puas, ia akan

mengkomunikasikan kepuasanya tersebut kepada orang-orang disekelilingnya, ia

akan merekomendasikan pembelian kepada orang lain. Bila ia kecewa, sering kali

kekecewaannya disampaikan kepada orang lain dengan nyaring. Ia akan

menghambat orang lain untuk melakukan pembelian barang atau produk yang
 24

serupa. Pemecahan masalah yang diperluas adalah tipe pengambilan keputusan

yang melalui lima langkah tahapan pengambilan keputusan konsumen.

2.1.4.6 Pemecahan Masalah yang Terbatas (limited problem solving)

Konsumen telah memiliki kriteria dasar untuk mengevaluasi kategori

produk dan berbagai merek pada kategori tersebut. Namun, konsumen belum

memiliki preferensi tentang merek tersebut.

2.1.4.7 Pemecahan Masalah Rutin (routinized response behavior )

Konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk yang akan

dibelinya. Ia juga telah memiliki standar untuk mengevaluasi merek. Konsumen

seringkali hanya me-review apa yang telah diketahuinya. Konsumen hanya

membutuhkan informasi yang sedikit. Pada kebanyakan pembelian makanan,

seperti membeli mie instan, konsumen biasanya hanya melewati dua tahapan:

pengenalan kebutuhan dan pembelian. Jika konsumen telah kehabisan persediaan,

maka timbul kebutuhan mie instan dan selanjutnya melakukan pembelian.

2.1.4.8 Langkah-langkah Keputusan Pembelian

Keputusan membeli atau mengkonsumsi suatu produk dengan merek

tertentu akan diawali oleh langkah-langkah sebagai berikut :

1. Pengenalan kebutuhan

Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu

masalah yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan

yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi.

2. Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa

kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi

 25

suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam

ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar

(eksternal).

a. Pencarian Internal

Langkah pertama yang dilakukan konsumen adalah mengingat kembali

semua informasi yang ada dalam ingatannya. Informasi yang dicari

meliputi berbagai produk dan merek yang dianggap bisa memecahkan

masalahnya atau memenuhi kebutuhannya.

b. Pencarian Eksternal

Pencarian eksternal adalah proses pencarian informasi mengenai

berbagai produk dan merek, pembelian maupun konsumsi kepada

lingkungan konsumen. Konsumen akan bertanya kepada teman,

saudara atau tenaga penjual, selain itu konsumen juga akan membaca

kemasan, surat kabar, majalah konsumen, melihat dan mendengar

berbagai iklan produk.

3. Evaluasi alternatif

Tahap ketiga dari proses keputusan konsumen adalah evaluasi alternatif

(pre-purchase alternative evaluation). Evaluasi alternatif adalah proses

mengevaluasi pilihan sproduk dan merek dan memilihnya sesuai dengan yang

diinginkan konsumen.

Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita memahami proses

evaluasi: pertama, konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan. Kedua,

konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen melihat
 26

masing-masing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan

untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan ini..

Konsumen akan memberikan perhatian terbesar pada atribut yang

menghantarkan manfaat yang memenuhi kebutuhan. Kita sering dapat

mensegmentasikan pasar suatu produk berdasarkan atribut yang penting bagi

berbagai kelompok konsumen.

2.1.4.9 Indikator Keputusan Pembelian

Terdapat lima indikator dalam pengambilan keputusan pembelian (Kotler

dan Keller,2009:224) diantaranya:
1. Keputusan tentang merek,
Konsumen mengambil keputusan tentang produk yang akan dibeli beserta
produk alternatifnya
2. Keputusan membeli dari siapa (pemasok)
Sebagai orang yang memutuskan pembelian meninjau ulang dan memilih
satu dari berbagai pemasok, merupakan hal yang penting bagi konsumen.
Sehingga konsumen cenderung lebih memilih pemasok yang memiliki arti
penting bagi mereka.
3. Keputusan tentang jumlah produk yang akan dibeli
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak jumlah
produk yang akan dibeli pada suatu saat, yang mungkin lebih dari satu.
Dalam hal ini, perusahaan harus mempersiapkan banyak produk sesuai
dengan keinginan yang berbeda dari pembeli.
4. Keputusan tentang waktu membeli
Keputusan konsumen dalam pembelian waktu bisa berbeda-beda, misalnya
adalah setiap setengah tahun sekali, satu tahun sekali atau setelah produk
tidak dapat lagi digunakan, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
produk.
 27

5. Keputusan tentang cara pembayaran

Konsumen dalam melakukan pembelian dapat memilih metode
pembayaran, apakah dengan tunai, kredit, debet, atau yang lainnya.

2.1.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan pengidentifikasian variabel yang memuat

uraian sistematis tentang hasil-hasil penelitian yang didapat oleh peneliti

terdahulu serta memiliki hubungan dengan teori yang dapat dipergunakan untuk

membangun hipotesis.

No Nama / Judul Variabel Hasil Penelitian

Lembaga
/ Tahun
1 Dheany Pengaruh 1. Kualitas Hasil penelitian
Arumsari Kualitas Produk mendapatkan bahwa
/ Produk, (X1) persamaan regresi yang
Universit Harga dan 2. Harga(X2) terbentuk adalah Y = 0,509
as Promosi 3. Promosi( X1 + 0,401 X2 + 0,252 X3.
Sebelas Terhadap X3) Hasil penelitian
Maret/ Keputusan 4. Keputusan menunjukkan bahwa harga
2012 Pembelian Air Pembelian mempunyai pengaruh yang
Minum (Y) paling besar dibandingkan
Dalam dengan variabel-variabel
Kemasan bebas lainnya terhadap
(AMDK) keputusan pembelian. Hasil
Merek Aqua penelitian tersebut
(Studi pada menunjukkan bahwa
Konsumen variabel kualitas produk
Toko Bhakti berpengaruh positif dan
Mart KPRI signifikan terhadap
Bhakti Praja keputusan pembelian.
Provinsi Jawa Variabel harga berpengaruh
Tengah)”. positif dan signifikan
terhadap keputusan
pembelian.Variabel
promosi berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap keputusan
pembelian.
 28

2 Nova Analisis 1. Harga Hasil penelitian

Dhita Pengaruh (X1) menunjukkan bahwa harga,
Kurniasar Harga, 2. Kualitas kualitas produk dan
i/ Kualitas Produk kualitas pelayanan
Universit Produk dan (X2) memiliki pengaruh yang
as Kualitas 3. Kualitas positif dan signifikan
Dinapone Pelayanan Pelayanan terhadap keputusan
goro/ Terhadap (X3) pembelian. Berdasarkan
2015 Keputusan 4. Keputusan analisis data statistik,
Pembelian Pembelian indikator-indikator pada
(Studi Kasus (Y) penelitian ini bersifat valid
pada dan variabelnya bersifat
Konsumen reliabel. Pada pengujian
Restoran asumsi klasik, model
Waroeng regresi bebas
Steak & multikolonieritas, tidak
Shake Cabang terjadi heteroskedastisitas,
Jl. Sriwijaya dan berdistribusi normal.
11 Semarang) Urutan secara individu dari
masing-masing variabel
yang paling berpengaruh
adalah variabel kualitas
produk lalu kualitas
pelayanan, sedangkan
variabel yang berpengaruh
paling rendah adalah harga.
Saran penulis adalah untuk
meningkatkan keputusan
pembelian konsumen dapat
dilakukan dengan cara
penetapan harga yang
bersaing, meningkatkan
keragaman produk, dan
meningkatkan kualitas
pelayanannya. Waroeng
Steak & Shake perlu
mempertahankan elemen-
elemen yang sudah dinilai
baik (harga, kualitas
produk, dan kualitas
pelayanan) oleh pelanggan
serta perlu memperbaiki
hal-hal yang masih kurang
(promosi).
Sumber : diolah Peneliti 2019
 29

2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis

Adapun Kerangka pemikiran teoritis pada penelitian ini adalah sebagai

berikut :

Kualitas Produk (X1)

1. Brand (merek)
2. Price (harga) Keputusan Pembelian (Y)
3. Packaging (kemasan) 1. Keputusan tentang
4. Design (desain), merek
5. Product warranty 2. Keputusan membeli dari
6. Color (warna) siapa
3. Keputusan tentang
Menurut Kotler (2009)
jumlah produk yang
akan dibeli
4. Keputusan tentang
Lokasi (X2) waktu membeli
5. Keputusan tentang cara
1. Keterjangkauan lokasi pembayaran
2. Kelancaran akses menuju Menurut Kotler
lokasi
(2009:224)
3. Kedekatan lokasi
Tjiptono (2012:134)

Sumber : Diolah peneliti

Gambar II.1
Kerangka Pemikiran Teoritis

2.3 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara yang diberikan oleh peneliti. Adapun

hipotesis Penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kualitas Produk

Ha : Terdapat Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian

Oppo pada CV. Nagasakti Mandirielektronik Medan

H0` : Tidak Terdapat Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan

Pembelian Oppo pada CV. Nagasakti Mandirielektronik Medan

 30

2. Lokasi

Ha : Terdapat Pengaruh Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Oppo

pada CV. Nagasakti Mandirielektronik Medan

H0 : Tidak Terdapat Pengaruh Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian

Oppo pada CV. Nagasakti Mandirielektronik Medan

3. Kualitas Produk Dan Lokasi

Ha : Terdapat Pengaruh Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Keputusan

Pembelian Oppo pada CV. Nagasakti Mandirielektronik Medan

H0 : Tidak Terdapat Pengaruh Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap

Keputusan Pembelian Oppo pada CV. Nagasakti Mandirielektronik

Medan