BAB II LANDASAN TEORI

A. Produk
1. Pengertian produk Produk adalah suatu yang bersifat kompleks, yang
dapat diraba maupun tidak dapat diraba, yang di dalamnya termasuk
kemasan, harga, prestise perusahaan dan pelayanan jasa perusahaan
yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhannya. Kemudian produk sendiri diklasifikasikan menjadi 2,
yaitu jasa dan barang. Produk jasa hanya dapat dirasakan (intangible),
sedangkan produk barang bisa dilihat dan dirasakan (tangible).1
Menurut Philip Kotler, produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke
pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga
dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.2 Klasifikasi Produk dibagi
menjadi beberapa kelompok, seperti:
a. Produk berdasarkan ketahananya (Durability) dan Keberwujudannya
(Tangibility)
1) Barang-barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah
barang-barang yang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu
atau beberapa kali penggunaan, seperti sabun, pasta gigi, makanana, soft
drink dan lain-lain.
2) Barang tahan lama (durable goods) adalah barang-barang berwujud
yang biasanya dapat digunakan untuk waktu yang lama, seperti lemari
pendingin, mesin foto copy, pakaian dan lain-lain.
3) Jasa (services) adalah produk yang tidak berwujud, tak terpisahkan,
bervariasi dan dapat musnah, seperti salon, nasihat hukum dan perbaikan
peralatan.
b. Produk Konsumen
1) Barang sehari-hari (convenirnce goods), konsumen biasanya sering
membeli barang sehari-hari dengan segera dan usaha minimum,
misalnya makanan, minuman, dan sebagainya.
2) Barang belanja (shopping goods), adalah barang yang secara
karakteristik dibandingkan oleh konsumen berdasarakan kecocokan,
kualitas, harga dan gaya. Misalnya pakaian, sepatu, kosmetik dan
sebagainya.
3) Barang khusus (specialty goods), mempunyai karakteristik atau
identifikasi merek yang unik dimana ada cukup pembeli yang bersedia
melakukan usaha pembelian khusus. Misalnya sepeda motor, mobil,
handphone mewah dan sebagainya.
4) Barang yang tidak dicari (unsought goods), adalah barang yang tidak
dikenal konsumen atau biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli.
c. Produk Industri
1) Bahan dan suku cadang (materials and parts) adalah barang yang
seluruhnya menjadi bagian dari produk produsen. Misalnya produk dari
hasil pertanian yaitu kapas, gandum, beras dan sebagainya.
2) Barang modal (capital items) adalah barang tahan lama yang
memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Misalnya
bangunan pada instalasi pabrik yaitu kantor, tempat bangunan produksi,
mesin produksi dan sebagainya.
3) Layanan bisnis dan pasokan (supplies and business service) adalah
barang dan jasa jangka pendek yang memfasilitasi pengembangan atau
pengelolaan produk jadi.3 Misalnya supplies, yaitu suatu perlengkapan
dalam operasi produksi. Contohnya pelumas mesin, bahan bakar mesin,
alat tulis dan sebagainya.
2. Pengertian kualitas produk Kualitas produk adalah kemampuan suatu
produk untuk melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi
daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan
dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk
secara keseluruhan.4 Produk yang berkualitas memang menjadi kriteria
pertama yang dicari oleh konsumen, para konsumen tentunya tidak mau
asalasalan dalam membelanjakan uangnya. Mereka takut bahwa uang
dan energi yang telah mereka keluarkan tidak sebanding dengan kualitas
yang akan mereka dapatkan.

Tingkatan Klasifikasi Produk

Setelah membahas mengenai pengertian dari produk, selanjutnya mari

membahas mengenai tingkatan dari produk itu sendiri. Secara umum,
produk dapat dibedakan menjadi beberapa tingkatan yang lengkapnya
akan diulas berikut ini. Tingkatan ini juga yang menjadi dasar pembeda
atau klasifikasi produk berdasarkan kategori yang berbeda.

 Pertama, dilihat dari manfaat dasar yang dimiliki produk untuk

ditawarkan kepada para konsumen.
 Kedua, dilihat dari bentuk dasar yang dimiliki produk, apakah bisa
dirasakan oleh panca indera atau tidak.
 Ketiga, produk tersebut merupakan rangkaian atribut dan berada
dalam kondisi yang diharapkan konsumen sebelum akhirnya
membeli produk tersebut.
 Keempat, terdapat poin yang menjadi pembeda antara produk yang
ditawarkan oleh satu produsen dengan kompetitor lain.
 Kelima, di masa depan akan ada perubahan bentuk yang akan
dialami oleh produk tersebut.
Lebih lanjut Fandy Tjiptono membedakan lagi tingkatan produk
berdasarkan beberapa kategori utama. Hal ini dilakukan untuk
mempermudah produsen atau pemasar melakukan perencanaan
penawaran produk di masa depan. Beberapa kategori tingkatan produk
yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono dapat di simak berikut ini.

 Pertama yakni produk utama yang juga disebut sebagai core

benefit yang merupakan manfaat yang paling penting dan pastinya
akan dikonsumsi oleh konsumen pada produk yang dibeli.
 Kedua, produk genetik yang juga merupakan fungsi mendasar
yang harus dimiliki suatu produk.
 Ketiga, produk harapan merupakan produk yang ditawarkan
dengan atribut yang beragam dan memenuhi harapan konsumen
untuk dibeli.
 Keempat, produk pelengkap yakni produk yang memiliki atribut
untuk melengkapi atau menambahkan manfaat sehingga kepuasan
konsumen terpenuhi.
 Kelima, produk potensial yang merupakan produk yang mungkin
saja mendapatkan pengembangan di masa depan.

Pengertian Jasa
Jasa sangat dibutuhkan dalam setiap aspek kehidupan manusia.
Berikut ini merupakan pengertian jasa menurut 3 pakar : Definisi jasa
menurut Phillip Kotler (Lupiyoadi 2006 : 6): Jasa adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berkaitan
dengan produk fisik atau sebaliknya. Definisi jasa menurut Rangkuti
(2006 : 26): Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak
kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa
diproduksi dan dikonsumsikan secara bersamaan sehingga interaksi
antara pemberi dengan penerima jasa saling mempengaruhi hasil jasa
tersebut. 10 Definisi jasa menurut Lehtien (1983): Jasa adalah suatu
aktivitas atau runtutan aktivitas yang terjadi dalam interaksi dengan
seseorang atau mesin untuk menyediakan kepuasan konsumen.

A. Kualitas Jasa (Layanan) 1. Pengertian Kualitas (Quality) Menurut

American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan dari
ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu
produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-
spesifikasinya. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relative,
yaitu tergantung pada perspektif atau cirri-ciri yang digunakan untuk
menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Namun terdapat 3 orientasi kualitas
yang seharusnya konsisten satu sama lain, yaitu: (1) persepsi pelanggan,
(2) produk/jasa, (3) proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga
orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas tetapi tidak untuk jasa. Untuk
jasa, produk, dan proses, tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan
produknya adalah proses itu sendiri.
1 2. Pengertian Jasa Beberapa penulis mengungkapkan definisi jasa
sebagai berikut : a) William J. Stanton (sebagaimana dikutip dalam
Alma) Services are those separately identifiable, essentially intangible
activities that provide want-satisfaction, and that are not necessarily tied
to the sale of a product or another service. To produce a service may or
may nor require the use of tangible goods. However, when such use is
required, there is no transfer of the title (permanent ownership) to these
tangible goods. 1 Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti Aksa, Teori Dan Kasus
Manajemen Pemasaran Jasa, Cet.1, Ghalia Indonesia, Bogor, 2011, Hal.,
103-104 11 Artinya : jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara
terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa
dapat dihasilkan dengan menggunakan bendabenda berwujud atau tidak.
b) Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (dalam Alma) Broad
definition is one that defines services “include all economic activities
whose output is not a physical product or construction, is generally
consumed at the time it is produced, and provide added value in form
(such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that
are essentially intangible concerns of its first purchaser”. Jasa adalah
suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi
bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah
(seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
Selanjutnya harus dibedakan antara service dan customer services,
pengertian services adalah, seperti yang diungkapkan diatas, misalnya
jasa Telkom, hotel, angkutan, bank, dan sebagainya. Sedangkan
Customer services is the service provided in support of a Company’s
Core Product. Jadi customer services adalah jasa atau layanan yang
diberikan kepada konsumen dalam hubungan dengan produk tertentu.
Misalnya layanan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
konsumen, mencari pesanan, mengatasi keluhankeluhan, perbaikan-
perbaikan reparasi, melayani pembeli ditoko oleh pramuniaga dan
sebagainya.Biasanya tak ada pembayaran yang dibebankan pada
konsumen untuk Customer Services ini.2

3. Pengertian Kualitas Pelayanan Berbagai perspektif mengenai kualitas

pelayanan,
kata kualitas memiliki arti yang berbeda bagi tiap orang,
tergantung dari konteksnya. Perspektif umum terhadap kualitas
meliputi :
a) Pandangan transenden mengenai kualitas bersinonim dengan
keunggulan bawaan: tanda-tanda standar dan prestasi yang tinggi. Sudut
pandang ini sering diterapkan pada seni pertunjukkan dan visual.
Pandangan ini berpendapat bahwa orang belajar untuk mengenali
kualitas hanya melalui pengalaman yang diperoleh dari paparan
berulang. Namun, dari sudut pandang praktis, manajer atau pelanggan
menilai kualitas dari sesuatu yang menurut mereka tidak terlalu
membantu.
b) Pendekatan berbasis manufaktur didasar pada persediaan dan
terutama sangat memerhatikan praktik-praktik teknik dan manufaktur.
(dalam sector jasa, kami mengatakan bahwa kualitas dipicu oleh
operasi). Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang
dikembangkan secara internal, yang sering kali dipicu oleh tujuan
produktivitas dan pengamanan biaya.
c) Definisi berbasis pengguna dimulai dengan premis bahwa kualitas
terletak dimata orang yang melihatnya. Definisi ini menyamakan
kualitas dengan kepuasan maksimum. Perspektif yang subjektif dan
berorientasi pada kebutuhan ini mengakui bahwa pelanggan yang
berbeda memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda pula.
d) Definisi berbasis nilai mendefinisikan kualitas dalam hal nilai dan
harga. Dengan mempertimbangkan pertukaran antara kinerja (atau
kesesuaian) dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “keunggulan yang
terjangkau Jadi dapat disimpulkan bahwa, Kualitas layanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Kualitas
layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan
para pelanggan atas kualitas yang mereka terima.4 Pelayanan juga
didefinisikan sebagai aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak bisa diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan.5 Menurut Tjiptono kualitas jasa
atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.