Banyak perusahaan berkembang di era globalisasi saat ini.

Tidak hanya di Indonesia, perusahaan

berkembang hampir di seluruh penjuru dunia. Perusahaan tersebut terdiri dari perusahaan dagang,
perusahaan jasa, maupun perusahaan manufaktur (Industri). Perusahaan sendiri merupakan lembaga
ekonomi yang bertujuan menghasilkan barang dan jasa melalui penggunaan sumber-sumber ekonomi
secara efektif dan efisien.

Barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan juga disebut sebagai produk dan layanan. Produk
merupakan barang fusik yang dipasarkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen, sedangkan layanan
merupakan tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada plhak lain dan tidak mempunyai wujud
fisik. Sebagai ilustrasi. buku yang Anda baca merupakan produk, sedangkan jika Anda memperbaiki
sepeda motor di bengkel dinamakan layanan. Supaya Anda lebih memahami tentang produk dan
pelayanan, pelajari dengan saksama materi pada bab berikut!

Suatu perusahaan bisnis tidak terlepas dari kegiatan memproduksi barang dan jasa. Barang dan jasa atau
disebut juga produk dan pelayanan merupakan nyawa perusahaan karena tanpa produk dan pelayanan
perusahaan tidak akan berjalan. Pembeli akan membeli produk jika merasa cocok atau sesuai dengan
keinginan mereka. Oleh karena itu, produk harus disesuaikan dengan keinginan atau kebutuhan pembeli
agar pemasaran produk berhasil. Dengan kata lain pembuatan produk harus diorientasikan pada
keinginan pasar atau selera konsumen.

Produk dan pelayanan diproduksi untuk mencukupi kebutuhan masyarakat. Produk dan pelayanan
tersebut dapat dibeli dalam jumlah, kualitas, model, dan ukuran yang beraneka macam. Hal ini didukung
oleh adanya suatu kegiatan perusahaan untuk menambah atau menciptakan kegunaan produk dan
pelayanan tersebut.

Adapun sasaran yang ingin dicapai perusahaan dalam memproduksi produk dan pelayanan yaitu untuk
mendapatkan keuntungan yang maksimal serta dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Oleh
karena itu, perusahaan selalu memerhatikan kualitas produk dan pelayanan. Pelayanan yang dapat
memuaskan konsumen akan berdampak terjadinya pembelian berulang-ulang yang berarti akan terjadi
peningkatan penjualan. Dengan pelayanan yang baik

dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen serta membantu menjaga jarak dengan pesaing.

A. Memahami Produk dan Pelayanan

Produk dan pelayanan merupakan hasil dari aktivitas suatu perusahaan bisnis. perusahaan bisnis
menciptakan produk dan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Lalu, apa perbedaan dari
produk dan pelayanan?

1, Produk

Salah satu hal yang diciptakan perusahaan bisnis, yaitu produk. Apakah produk itu?

a. Pengertian Produk

Kata produk berasal dari bahasa Inggris product yang mempunyai arti ‘sesuatu yang diproduksi oleh
tenaga kerja atau sejenisnya’. Kata product mempunyai bentuk kerja produce. Produce merupakan
serapan dari bahasa latin, yakni prédace(re), yang mempunyai arti ‘untuk memimpin atau membawa
sesuatu untuk maju’. Kata "produk" merujuk pada apa pun yang diproduksi ("anything produced") pada
tahun 1575. Akan tetapi, sejak tahun 1695, definisi kata product lebih merujuk pada sesuatu yang
diproduksi ("thing or things produced’). Dalam pengertian ekonomi, ‘produk diperkenalkan pertama kali
oleh ekonom-politisi Adam Smith. Dalam penggunaan yang lebih luas, produk dapat merujuk pada
sebuah barang atau unit, sekelompok produk yang sama, sekelompok barang dan jasa, atau sebuah
pengelompokan industri untuk barang dan jasa.

‘Kotler mendeflnisikan produk sebagai hasil akhir yang mempunyai kandungan elemen-elemen fisik,
jasa, dan hal-hal yang simbolis yang dibuat dan dijual oleh suatu perusahaan dengan tujuan memberi
kepuasan dan keuntungan bagi pembelinya.

Sangadji mengemukakan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk yang dipasarkan meliputi barang flsik,
misalnya makanan, perumahan, pakaian, barang elektronik, dan sebagainya. Produk yang ditawarkan
juga bisa berupa keahlian orang, misalnya Lionel Messi, Pele, Michael Jordan, Cristiano Ronaldo, David
Beckham, Maradona, dan sebagainya, organisasi misalnya, yayasan jantung Indonesia, Ikatan
Cendekiawan Muslim Indonesia, Yayasan Palang Merah Indonesia, dan sebagainya.
b. Jenis-Jenis Produk

Terdapat beberapa klasifikasi suatu produk menurut ahli pemasaran, di antaranya pendapat yang
dikemukakan oleh Kotler. Kotler berpendapat bahwa produk dapat diklasiflkasikan menjadi berapa
kelompok, antara lain sebagai berikut.

1) Berdasarkan Wujudnya

Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikan. antara lain sebagai berikut.

Barang Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga barang dapat dilihat, disentuh,
dipegang, dirasa, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya. Sebagai contoh televisi, mobil. dan
komputer.

b) Jasa

Jasa merupakan aktivitas. Iasa ditawarkan untuk dijual manfaat atau kepuasannya (digunakan pihak
lain). Sebagai contoh, bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel, dan sebagainya. Kotler juga
mendefmisikan bahwasanya jasa mempakan setiap tindakan atau aktivitas yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apa pun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk flsik.

Berdasarkan Aspek Daya Tahannya

2) Berdasarkan aspek daya tahan produk dapat dikelompokkan menjadi dua antara lai sebagai berikut:

a) Barang tidak tahan lama (nondurable goods) Barang tidak tahan lama yaitu barang berwujud yang
umumnya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Barang ini umur ekonomisnya
dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun misalnya sabun, pasta gigi, dan minuman
kaleng.

b) Barang tahan lama (durable goods) Barang tahan lama yaitu barang berwujud yang umumnya bisa
bertahan lama dengan banyak pemakaian. Barang ini umur ekonomisnya untuk pemakaian normal lebih
satu tahun, misalnya pakaian, penanak nasi, dan mesin cuci.

3) Berdasarkan Tujuan Konsumsl

Berdasarkan tujuan konsumsi, maka barang diklasiflkasikan menjadi dua, Yaitu Sebagal berikut.

a) Barang konsumsi (consumer goods)

Barang konsumsi yaitu barang-barang yang dibeli untuk tujuan dipakai sendiri bukan untuk dijual
maupun diproses lagi.

Barang konsumsi dibagi menjadi:

(1) Convinience goods (barang konvinies). Barang-barang yang frekuensi pemakaiannya dan
pembeliannya tinggi, dapat dibeli hampir di setiap tempat, di setiap saat, contohnya betas, sabun,
terigu, gula, dan lain-ain.

(2) Shopping goods (barang-barang toko). Barang-barang yang jika akan membelinya orang-orang
membanding-bandingkan terlebih dulu mereknya, model, harga, warna, dan keunggulan-keunggulan
lainnya baru memutuskan membelinya, seperti handphone, barang-barang elektronik, pakaian, dan
sebagainya.

(3) Specially goods (barang-barang spesial) yaitu barang-barang yang untuk membelinya memerlukan
pengorbanan waktu dan uang seperti mobil, permata, dan barang-barang mewah lainnya.

Namun, kadang-kadang sebuah barang seperti televisi bagi orang yang tidak punya bisa menjadi barang
spesial.

(4) Unsought goods, yaitu barang diketahui konsumen tetapi secara normal konsumen tidak berpikir
untuk membelinya, contohnya kain kafan dan batu nisan.
(5) Knowledge goods yaitu barang-barang yang digunakan untuk kebutuhan ilmu pengetahuan, seperti
buku, kitab, koran, dan majalah.

b.) Barang industri (industrials goods)

Barang industri yaitu suatu jenis produk yang masih memerlukan pemrosesan

lebih lanjut untuk mendapatkan suatu manfaat tertentu. Biasanya basil

pemrosesan dari barang industri diperjualbelikan kembali. Contohnya, yaitu kain, karet, dan kertas.

Barang industri meliputi:

(1) Bahan dan suku cadang, di mana barang-barang tersebut digunakan untuk membuat barang jadi.

(2) Barang modal yaitu barang-barang yang sebagian besar termasuk hasil barang jadi akhir. (3)
Perbekalan pelayanan. Ienis barang ini tidak termasuk ke dalam barang jadi akhir. Contoh perbekalan
adalah minyak pelumas, batubara, dan pita mesin tik.

c. Karakteristik Produk

Karakteristik produk merupakan kondisi yang berbeda dari suatu produk dibandingkan para pesaingnya
yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan. Setiap produk mempunyai
karakteristik yang berbeda-beda karena setiap produsen pasti berusaha menciptakan produk yang
mempunyai karakteristik tersendiri, sehingga konsumen mempunyai persepsi khusus terhadap Produk
tersebut. Adapun beberapa karakteristik produk yang disukai konsumen, antara lain sebagai berikut.

1) Awet atau Tahan Lama

Setiap konsumen pasti menyukai produk yang tahan lama, sehingga awet dan tidak mudah rusak jika
digunakan. Sebagai contoh, masyarakat sebagai konsumen pasti lebih menginginkan produk mesin cuci
dengan merek A yang ia percayai awet dibandingkan mesin cuci B.

2) Perawatan yang Mudah

Selain awet, setiap konsumen pasti menginginkan produk yang mudah dirawat atau dipelihara. Sebagai
contoh dalam memilih pakaian, selain pakaian tersebut harus nyaman saat digunakan, konsumen akan
memilih pakaian yang juga mudah dirawat atau dibersihkan.

3) Murah

Sebagian besar konsumen menyukai suatu produk dengan harga yang relatif murah. Selain harganya
murah tentunya produk tersebut harus memiliki kualitas Vang cukup baik dan perawatannya mudah.
Sebagai contoh, konsumen akan memilih mesin cuci merek A yang ia percayai harganya murah,
perawatannya mudah, dan tahan lama dibandingkan mesin cuci B yang harganya jauh lebih Inahal
meskipun sama-sama tahan lama dan perawatannya mudah.

2. Pelayanan

Salah satu hal yang diciptakan perusahaan bisnis, yaitu pelayanan. Apakah pelayanan itu?

a. Pengertian Pelayanan

Zeithaml dan Bitner mendefisikan bahwa pada dasarnya jasa/pelayanan merupakan seluruh kegiatan
ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian flsik, dikonsumsi, dan diproduksi pada saat
yang bersamaan, memberikan nilai tambah, dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli
pertamanya. Sementara itu, Payne mendefmisikan bahwa jasa/pelayanan merupakan aktivitas ekonomi
yang memiliki sejumlah nilai atau manfaat yang tidak berwujud dan melibatkan sejumlah interaksi
dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Kotler mengemukakan bahwa jasa/pelayanan sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud flsik dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Meskipun demikian, produk jasa/pelayanan dapat berhubungan dengan produk flsik maupun
tidak. Artinya, ada produk jasa murni dan ada juga jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai
persyaratan utama.

Berdasarkan beberapa definisi para ahli tersebut, dapat dirumuskan ciri-ciri jasa/pelayanan, antara lain
sebagai berikut.

1) Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

2) Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.

3) Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.

4) Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

Jenis-Jenis Pelayanan

Pada dasarnya terdapat dua jenis pelayanan yang dibutuhkan manusia, antara lain sebagai berikut:

1) Layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia.

2) Pelayanan administrasi yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa
atau organisasi negara).

Berdasar pada pengertian bahwa pelayanan merupakan awal dari sebuah pembelian (bagi pelayan
untuk keuntungan) dan pelayanan merupakan awal memberdayakan, maka alur pelayanan dapat dibagi
dalam dua bagian, antara lain sebagai berikut.

1) Pelayanan Internal
Bahwasanya dalam organisasi terdapat proses pelayanan, antara lain sebagai berikut.

a) Pelayanan vertikal, yaitu pelayanan dari pimpinan/manajemen kepada unit atau anggota organisasi.

b) Pelayanan horizontal dan diagonal, yaitu pelayanan dari unit/anggota organisasi kepada unit atau
anggota organisasi lain.

2) Pelayanan Eksternal

Pelayanan eksternal merupakan pelayanan organisasi kepada masyarakat atau

di luar organisasi. Pelayanan eksternal dapat dibedakan menjadi dua, yaitu sebagai berikut.

a) Pelayanan makro/managerial, yaitu pelayanan dari organisasi kepada

masyarakat luas, organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas manajemen organisasi yang
bersangkutan.

b) Pelayanan mikro, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat di luar organisasi yang tampilannya
dapat diukur dari kualitas tampilan flsiknya. Selain jenis-jenis pelayanan di atas, terdapat jenis-jenis
pelayanan yang sesuai dengan pelanggan, antara lain sebagai berikut. 1) Pelayanan sebelum transaksi,
pelayanan pada konteks ini meliputi sistem, struktm' dan lingkungan operasional yang ditetapkan
sebuah organisasi sebelum terjadi transaksi.

2) Pelayanan saat transaksi, pelayanan pada konteks ini adalah pelayanan yang dirasakan oleh
pelanggan selama proses transaksi.

3) Pelayanan setelab transaksi, yaitu pelayanan yang dinikmati pelanggan setelah transaksi berlangsung,
pelayanan pada konteks ini menurut keakuratan dan ketepatan waktu dalam penyelesaian produk
layanan.
pelayanan juga dapat dilakukan oleh siapa pun. Pelayanan ini disebut sebagau pelayanan umum.
Pelayanan umum bentuknya tidak terlepas dari tiga macam antara lain sebagai berikut.

1.)  Layanan Lisan

Layanan lisan dilakukan dengan petugas-petugas pada bidang hubungan masyarakat, bidang pelayanan
informasi, dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan keterangan atau penjelasan kepada siapa
pun yang memerlukan.

2) Layanan Tulisan

Layanan tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak
hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Perlu diketahui bahwa sistem pelayanan pada
abad ini menggunakan sistem layanan yang serba canggih dalam bentuk tulisan. Pada dasarnya, layanan
melalui tulisan sangat eflsien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Satu hal yang harus
diperhatikan supaya layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, yaitu faktor
kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian (pengetikan,
penandatanganan, dan pengiriman kepada yang bersangkutan).

3) Layanan yang Berbentuk Perbuatan

Pelayanan yang berbentuk perbuatan sering dilaksanakan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan
bawah. Oleh karena itu, faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan
terhadap hasil perbuatan dan hasil pekerjaan.

c. Karakteristik Pelayanan

Layanan/jasa mempunyai empat karakteristik utama yang membcdakannya produk, antara lain sebagai
bcrikut.

1.) Tidak Berwujud (Intangibility)

Layanan merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat diraba, dirasa, didengar atau dicium
sebelum jasa atau layanan tersebut dibeli. Seorang

konsumen akan percaya kepada penyedia jasa jika penyedia layanan mampu mengarahkan atau
meyakinkan konsumen supaya bersedia membeli jasa yang ditawarkan.

2.) Tidak Terpisahkan (Inseparibility)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila
dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan
bagian dari jasa tersebut.

3.) Keanekaragaman

Mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaimana
disediakan.

4.) Tak Tahan Lama (Mudah Lenyap)

Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi
masalah bila permintaan tetap karena lebih mudah mendahulukan mengatur staf untuk melakukan jasa
itu.

Macam-Macam Produk Jasa

1.) Personalized Service

Personalized service adalah jasa yang ditangani langsung produsennya.Jasa ini bersifat pribadi yang tidak
dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkannya. Personalized service dapat digolongkan menjadi:
a) Personalized service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya,
seperti tukang cukur dan salon kecantikan.

b) Professional service adalah orang yang berprofesi dalam marketing approach, seperti guru, dosen,
ustad, dan pengacara.

2.) Business service adalah pelayanan jasa dalam bidang usaha, misalnya bank, asuransi, dan lembaga
penanaman modal.

3.) Public utility service adalah pelayanan terhadap masyarakat umum seperti telepon, listrik, jalan mya,
dan kcreta api.

4.) Transportation service adalah jasa angkutan bus, taksi. angkot, dan ojek online.

5.) Entertainment service adalah jasa pclayanan di bidang hiburan dan seni, termasuk sarana olahraga.

6.) Hard service adalah jasa layanan pendukung dalam bidang kepariwisataan.

B. Kualitas Produk dan Pelayanan

Suatu produk dan pelayanan dinilaj dari kualitasnya. Kualitas sebuah produk dan pelayanan akan
menentukan minat masyarakat untuk menggunakan atau tidak produk dan pelayanan tersebut.

1. Kualitas Produk Pentingnya menjaga kualitas produk yaitu untuk mempertahankan peredaran

produk tersebut di pasaran. Apa itu kualitas produk?

a. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas produk menjadi hal yang penting dan harus dimaksimalkan oleh setiap perusahaan jika ingin
barang yang dihasilkan dapat bersaing di pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Hal ini disebabkan sebagian besar konsumen semakin kritis dalam mengonsumsi suatu produk.
Konsumen selalu ingin mendapatkan produk yang berkualitas sesuai dengan harga yang dibayar.
Kualitas produk mempakan keseluruhan cin' serta sifat barang yang berpengaruh pada kemampuan
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Adam dan Eberts
mengemukakan bahwa kualitas produk merupakan spesiflkasi rancangan yang tepat atau yang layak
untuk digunakan sebaik mungkin sesuai dengan spesifikasi.

Menurut Fcingenbaum, kualitas produk merupakan keseluruhan gabungan karakteristik produk dari
pemasaran, rekayasa, pembuatan, dan pemeliharaan.

menjadikan produk memenuhi harapan-harapan konsumen. Dalam hal ini kualitas produk merupakan
sejumlah atribut atau sifat-sifat yang dideskripkan dalam produk dan digunakan untuk memenuhi
harapan-harapan konsumen.

b. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kualitas Produk

Dasar dari kualitas ada pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk yang diukur berdasarkan
persyaratan pelanggan tersebut. Dengan demikian, kehendak konsumen mendasari kualitas produk
yang selanjutnya diterjemahkan dalam rancang bangun produksi, pelaksanaan proses produksi,
kemudian dipmduksi. Iadi, kualitas produk dalam kegiatan proses produksi harus dikendalikan
sedemikian rupa agar produk yang dihasilkan benar-benar sesuai dengan spesiiikasi yang dikehendaki
pelanggan juga bermanfaat menekan tingginya tingkat kepuasan produk yang terjadi.

Ada beberapa faktor yang memengaruhi kualitas produk, antara lain sebagai berikut.

1) Proses Pembuatan Produk

Proses pembuatan produk dan perlengkapan serta pengaturan yang digunakan dalam proses.

2) Aspek Penjualan

Jika kualitas dari barang yang dihasilkan terlalu rendah dapat menyebabkan berkurangnya penjualan.
Sebaliknya, jika kualitas dari barang yang dihasilkan dari barang terlalu tinggi menyebabkan harga jual
semakin mahal, sehingga jumlah yang terjual karena kemampuan beli terbatas.
3) Pembahan Permintaan Konsumen

Konsumen atau pengguna sering menginginkan adanya perubahan-perubahan yang yang mereka pakai,
baik berupa kuantitas maupun kualitas.

4) Peranan Inspeksi

Selain dapat mengawasi atau menjadi kualitas standar yang telah ditetapkan juga berusaha untuk
memperkecil biaya produksi.

Menurut Assauri, terdapat beberapa faktor mutu atau kualitas dari suatu produk, antara lain sebagai
berikut:

1) Fungsi Suatu Barang

Fungsi suatu barang yang diciptakan hendaknya memerhatikan fungsi, yakni untuk apa barang tersebut
diciptakan.

2) Wujud

Wujud luar suatu barang menjadi salah satu faktor penting yang sering digunakan oleh konsumen dalam
menentukan kualitas atau mutu. Faktor wujud luar suatu barang tidak hanya dilihat dari bentuk, tetapi
juga warna, kemasan, dan label.

3) Biaya Barang Pada umumnya, biaya atau harga dari suatu produk akan dapat menentukan kualitas
dari barang tersebut. Hal ini terlihat bahwa barang-barang yang mempunyai harga mahal dapat
menunjukkan bahwa kualitas barang tersebut lebih baik.

c. Tahap-Tahap untuk Mengelola Kualitas Produk Ada beberapa tahap untuk mengelola kualitas suatu
produk antara lain sebagai berikut:
1) Perencanaan untuk Kualitas Perencanaan untuk kualitas meliputi dua hal, yakni kinerja kualitas yang
berkaitan dengan keistimewaan kinerja suatu produk dan keandalan kualitas serta kinerja kualitas yang
berkaitan dengan konsistensi kualitas produk dari unit ke unit.

2) Mengorganisasi untuk Kualitas Produksi barang dan jasa yang berkualitas memerlukan suatu usaha
dari seluruh bagian dalam organisasi.

3) Pengarahan untuk Kualitas Pengarahan kualitas berarti para manajer harus memotivasi karyawan
untuk mencapai tujuan kualitas.

4) Pengendalian untuk Kualitas

Dengan melakukan pengendalian atau monitor atas produk dan jasa, suatu perusahaan dapat
mendeteksi kesalahan dan membuat koreksinya.

d. Dimensi Kualitas Produk

Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk, baik berupa barang atau jasa, ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi
kualitas produk, antara lain sebagai berikut:

1) Kinerja (Performance)

Kinerja atau performa berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.

2) Daya Tahan (Durability) Daya tahan merupakan berapa lama atau umur produk yang bersangkutan
bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen
terhadap produk maka semakin besar pula daya produk

3) Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specifications) Kesesuaian dengan spesif‘lkasi

merupakan sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesiflkasi tertentu
dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4) Fitur (Features)

Fitur merupakan karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau
menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.

5) Reliabilitas (Reliability)

Reliabilitas merupakan probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam
periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat
diandalkan.

6) Estetika (Aesthetics) Estetika berhubungan dengan bagaimana penampilan suatu produk yang
diciptakan.

7) Kesan Kualitas (Perceived Quality)

Kesan kualitas sering dikatakan merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara
tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan
informasi atas produk yang bersangkutan.

8) Pelayanan yang Ramah (Serviceability)

Pelayanan meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan
keramahtamahan staf layanan.

I. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang
jasa. Hal ini disebabkan dalam memasarkan produk jasa, interaksi antara produsen dan konsumen
terjadi secara langsung. Aplikasi kualitas pelayanan sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja
merupakan salah satu bagian utama dari strategi perusahaan dalam meraih keunggulan yang
berkesinambungan. Baik sebagai pemimpin pasar atau sebagai strategi untuk terus berkembang

Menurut Goetsh dan Davis bahwa kualitas pelayanan merupakan kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi pelanggan.
Sedangkan menurut Hary kualitas pelayanan merupakan suatu proses atau aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan yang dapat dirasakan secara langsung hasilnya, yang pada akhirnya memenuhi harapan
pelanggan.
Pelayanan yang berkualitas dan memenuhi kepuasan konsumen terdiri atas tiga komponen dasar yang
harus dipahami bagi setiap perusahaan, antara lain sebagai berikut.

1) Proses Sebelum Penjualan

Pada tahap ini perusahaan memiliki kesempatan untuk membentuk hubungan dengan konsumen. Hal ini
dapat dilakukan dengan menginformasikan produk pada konsumen dan menciptakan kepercayaan pada
konsumen atas produk yang ditawarkan.

2) Proses Selama Transaksi

Pada fase ini perusahaan harus tetap menjaga kualitas pelayanan. Tujuannya, supaya konsumen tetap
menjadi pelanggan setia. Komunikasi pada fase ini sangat penting. Sebab pada fase ini konsumen
membutuhkan informasi lebih banyak mengenai produk yang mereka beli. Iika pihak-pihak perusahaan
tidak memahami tentang produk yang ditawarkan bisa saja konsumen beralih pada perusahaan lain.

3) Proses Sesudah Penjualan

Pada fase ini perusahaan diharapkan mendengar atau menanggapi keluhan dari pihak konsumen atas
produk yang telah dibeli.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Produk jasa atau pelayanan, lebih kompleks dibandingkan dengan barang. Hal tersebut disebabkan
karena dimensi kualitas pelayanan jasa lebih sulit diidentiflkasi. Akan tetapi, beberapa pakar pemasaran
telah menemukan dimensi atau faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan jasa. Parasuraman,
Zeithaml, dan Bary mengemukakan bahwasanya terdapat lima faktor utama yang menentukan