Sebelum masuk ke poin pembahasan HANDLING REJECTION atau Cara Mengatasi Penolakan

Customer, teman-teman wajib mengidentifikasi dulu keberatan dan penolakan yang

dilontarkan pelanggan supaya kita bisa menjadi seorang Customer Service yang benar-benar
solutif.

Selain itu, kita perlu tahu juga 3 Hak Customer atau Pelanggan untuk menjaga tujuan diawal
sebagai customer service adalah membantu orang lain mendapatkan apa yang mereka
inginkan.

1|P age
Kita bisa mengkategorikan penolakan customer menjadi 2 jenis, yaitu:
1. Penolakan Semu, atau penolakan yang diberikan customer dengan faktor yang masih
bisa diusahakan untuk menjadi transaksi.

Contoh:
“Diskusi dulu sama suami atau istri atau tim”
“Pikir-pikir dulu nanti dikabarin lagi”

2. Penolakan Absolute, penolakan yang sudah tidak bisa diganggu gugat lagi faktor
penyebabnya.

Contoh:
- Karena bencana alam
- Meninggal dunia

Alasan mengapa orang tidak membeli bukan semata-mata karena tidak punya uang tetapi ada
alasan lain yang diberikan untuk menutup-nutupi alasan sebenarnya.

Beberapa alasan yang banyak disebutkan oleh pelanggan sehingga tidak beli produk kita,
adalah:
 Tidak percaya kalau produk yang diberikan akan benar-benar bekerja sesuai yang
dijanjikan.

2|P age
  Tidak memahami apa yang ditawarkan. Bisa jadi karena produknya terlalu kompleks
atau penjelasan dari customer service yang membingungkan.
 Tidak menginginkan produk kita.
 Tidak menginginkannya sekarang. Mereka menginginkannya besok, minggu depan,
bulan depan atau bahkan tahun depan.
 Tidak percaya mampu membeli, merasa tidak punya uang, tidak mempunyai anggaran.
Padahal tidak ada orang yang tidak punya. Yang ada adalah orang tidak merasa produk
kita penting sehingga tidak mengusahakan uangnya.
 Tidak percaya pada kita sebagai penjual.

Dan alasan-alasan yang disebutkan di atas, disimpulkan oleh Zig Ziglar dalam “Five No”
1. NO NEED (Tidak ada kebutuhan)
“Saya udah pakai produk sejenis”
“Jam tangan saya masih berfungsi dengan baik”
“Maaf, saya belum butuh”

Situasi seperti ini tidak akan terjadi kalau kita sebagai Customer Service meluangkan
cukup waktu untuk mengajukan pertanyaan dan menggali kebutuhan.

2. NO MONEY (Tidak ada uang)

Ini alasan paling klasik yang sering disebutkan customer untuk menolak penawaran kita.

3|P age
 “Saya belum punya uangnya”
“Anggaran kita udah habis untuk bulan ini”
“Di toko sebelah lebih murah, saya beli disana aja”

Dan ada dua macam alasan tidak punya uang: benar-benar tidak punya uang atau pura-
pura tidak punya uang. Maka, cek lagi apakah dia betul target market yang tepat bagi
produk kita.

Kalau dia memang target market yang tepat, pasti ada kebutuhan, punya uang, punya
otoritas untuk memutuskan. Jadi alasan tidak punya uang adalah alasan yang mengada-
ada.
Bisa jadi alasan sebenarnya karena dia belum tertarik dengan produk kita (No Desire).
Maka, bisa kita berikan pertanyaan seperti ini:

“Kalau uang bukan masalah Anda, apakah Anda tertarik dengan produk yang kami
tawarkan ini?”

3. NO DESIRE (Tidak ada keinginan)

Menganggap produk atau penawaran yang diberikan tidak menarik.

“Saya ngga suka desainnya. Terlalu kaku”

“Garansinya hanya 3 bulan?”
“Ini terlalu besar ukurannya”
“Kualitasnya biasa aja ternyata ya, ngga seperti yang saya harapkan”

Hal seperti ini sebetulnya bisa dicegah kalau kita fokuskan penawaran pada detail
produk atau poin yang paling menarik untuk customer. Misalnya, kita berikan info
ringkas mengenai fitur, value dan benefit produk, lalu ajukan pertanyaan:

“Dari poin yang saya sampaikan diatas, mana yang paling menarik untuk Anda? Mana
yang ingin diketahui lebih mendalam”

4. NO HURRY (Tidak ada ketergesaan)

Merasa tidak perlu membeli sekarang dan merasa masih ada waktu esok untuk
memberi dari kita.

“Saya pikir-pikir dulu”

“Uangnya baru ada bulan depan”
“Saya diskusi dulu sama suami”

4|P age
 Solusinya apa? Perkuat penawaran yang kita berikan. Tambahkan dengan limited offer
atau penawaran yang terbatas. Jelaskan apa kerugiannya bila mereka menunda
membeli sekarang.

5. NO TRUST (Tidak ada kepercayaan)

Tidak percaya dengan dir kita sebagai Customer Service atau produk yang kita tawarkan.

“Saya lebih suka beli ini dari orang yang saya kenal”
“Ini tempat penyewaan yang kemarin kena kasus kan?”
“Ada jaminan program ini berlanjut selama 1 bulan ke depan?”

Hal-hal semacam ini dapat diantisipasi kalau kita meluangkan cukup waktu untuk
membangun kepercayaan dan hubungan baik dengan calon pelanggan. Bisa juga dengan
menunjukkan kredibilitas produk dengan testimoni dan bukti-bukti pendukungnya.

Intinya, orang tidak mau membeli karena takut menanggung resikonya. Dan setidaknya ada tiga
resiko yang mungkin terjadi saat seseorang membuah sebuah produk atau mengikuti suatu
program.

Resiko Fungsional – produk tidak berfungsi sesuai dengan yang dijanjikan

Resiko Psikologis – malu kalau orang lain mengetahui kita membeli produk tersebut

Resiko Finansial – takut membayar lebih mahal dari yang seharusnya

Lalu, apa solusinya?

Sebenarnya sederhana, antisipasi keberatan yang mungkin muncul dengan menjalankan siklus
penjualan secara utuh.
 Bangun hubungan baik dan kepercayaan
 Ajukan pertanyaan dan gali kebutuhan serta keinginan mereka
 Hubungkan produk yang ditawarkan dengan kebutuhan serta keinginan mereka
- Jual manfaat emosional bukan hanya manfaat fungsional. Gunakan cerita atau alat
bantu visual untuk membangkitkan emosi customer.
- Komunikasikan bukti bahwa produk yang ditawarkan benar-benar sesuai dengan
yang dijanjikan. Gunakan testimoni customer yang puas atau rekomendasi ahli.
 Dapatkan komitmen penjualan dengan mengajukan pertanyaan closing yang tepat.
- Tawarkan garansi untuk meminimalisir resiko pembelian
- Gunakan senjata keterbatasan seperti diskon, early bird atau bonus untuk mengajak
mereka bertindak sekarang

5|P age
Tapi, bagaimana kalau setelah melakukan ini semua calon pelanggan masih mengatakan tidak?
Santai guys, bisa jadi salah satu proses diatas masih belum terpenuhi dengan baik. Berhenti
sejenak, mundur satu langkah ubahlah “penolakan” menjadi persetujuan.

Caranya bisa dengan pilih salah satu teknik dibawah ini atau kombinasikan lebih dari satu
teknik, semua tergantung kondisi dan kebutuhan dari masing-masing belief penolakan
customer. Mana yang cocok digunakan, itu yang kita keluarkan.

Karena fungsi dari berbagai teknik Handling Rejection ini adalah mengubah keberatan dan
mengguncang belief, untuk menggali dan membalikan pembicaraan dengan cara membongkar
strukturnya dan tantang keyakinannya.

6|P age
TEKNIK HANDLING REJECTION

1. Reality Strategy
- Menantang persepsi yang mendasari suatu belief
- Mengarahkan untuk menyadari pola pikir yang tadinya di luar kesadaran.

Caranya adalah:
Meminta Konsumen Menjelaskan

Contoh:

Q: “Mas saya belum butuh produknya, jadi saya gak mau beli dulu.”

A: “Oh begitu ya Mba, kalau boleh tau apa yang membuat Mba belum membutuhkannya?”

Q: “Mba saya takut makanya gak order lagi skincarenya.”

A: “Kalau boleh tau, Mba takut order lagi skincare dari kami karena apa?”

7|P age
2. Model Of The World
- Menunjukkan kalau belief itu hanya benar pada persepsi dirinya saja.
- Menantang untuk melihat belief dari perspektif orang lain.

Caranya adalah:
Alihkan pembicaraan kepada orang ke-3

Contoh:

Q: “Aduh kok saya pakai hijab ini jadi kayak gini?”

A: “Waahh Mba, kok bisa kaya gitu ya? Coba yanya suami Mba dulu deh, jangan-jangan itu
hanya perasaan Mba aja, soalnya customer yang lain kalau pakai hijab ini, jadi keliatan lebih
cantik dan menarik.”

Q: “Saya paling gak suka kalau pake kemaja warna putih. Gak cocok sama saya.”

A: “Waah Mas, kok bisa kayak gitu? Coba tanya istri Mas deh, jangan-jangan itu perasaan Mas
aja, soalnya Pak Jokowi kalau pakai kemeja putih jadi terlihat berwibawa, sederhana dan
tetap dicintai rakyat.”

3. Intent
- Fokus pada niat di balik kalimat itu
- Menggaris bawahi niat positif dan menantang niat negatif

Caranya adalah:
Apresiasi niat baik kemudian berikan pikiran buruk.

Contoh:

Q: “Mas bentar saya tanya suami dulu ya..”

A: “Oh iya, boleh Mba kalau mau tanya suami dulu. Saya sangat senang, Mba memang istri
idaman yang taat pada suami. Tapi yakin nih kalau ditunda pembeliannya, promonya keburu
habis loh?”

8|P age
 Q: “Bentar Mba, saya tanya istri dulu ya..”

A: “Oh iya Mas, boleh kalau mau tanya istri dulu. Saya sangat senang, Mas memang pria
hebat yang sayang istri. Tapi yakin nih kalau nunda-nunda sisa stock sepatunya tinggal 10 lagi,
ini juga rebutan.”

4. Apply To Self
- Mengevaluasi sebuah keyakinan yang dinyatakan berdasarkan kriteria yang
dijabarkan.
- Gunakan kunci dari belief itu untuk menyerang balik dan mempertanyakan efek
belief itu sendiri kepadanya.

Caranya adalah:
Menyerang sebab atau akibat

Contoh Menyerang Sebab:

Q: “Duh mas harganya mahal deh, saya gak jadi beli…”

A: “Iya Mba, menurut Mba mungkin mahal. Tapi sebenarnya manfaat dari produk yang Mba
beli lebih berharga dari investasi yang harus Mba berikan.”

Q: “Duh mas. Saya lagi gak butuh, entar aja belinya..”

A: “Iya Mba, mungkin menurut Mba sekarang lagi gak butuh. Tapi kalau Mba beli sekarang
bisa disimpan dulu di tempat khusus, nanti kalau butuh kan tinggal ambil. Kalau beli dadakan
bisa repot juga..”

Contoh Menyerang Akibat:

Q: “Harganya mahal deh..”

A: “Justru kalau Mba gak jadi beli sekarang, harganya akan jadi naik. Karena setelah periode
promo ini, produknya akan dijual lagi dengan harga normal.”

9|P age
 Q: “Saya udah gak percaya beli online…”

A: “Oh begitu ya Bu, tapi sepertinya hanya Ibu saja yang gak percaya kalau beli via online,
soalnya faktanya sekarang lebih banyak orang yang beli secara online kok. Malah lebih hemat
dan gratis obgkir kalau ibu order sekarang.”

5. Bingkai Harga
- Arahkan ke dalam konteks yang lebih luas atau lebih sempit
- Ruang lingkupnya beda, behaviournya sama

Caranya adalah:
Ubah sudut pandang menjadi luas

Contoh:

Q: “Harganya mahal deh…”

A: “Mungkin Mba menganggap produk ini harganya mahal sekali dibandingkan produk lain,
tapi coba Mba lihat 1 tahun ke depan kalau ternyata produk kami lebih ekonomis dari produk
yang lain, karena kami selalu menjamin kualitasnya sehingga bisa awet bertahun-tahun.”

Q: “Saya takut gak ngefek..”

A: “Mungkin Mas menganggap produk ini gak ngefek ketika digunakan, karena produk yang
baik akan menimbulkan efek permanen tetapi berproses dan aman. Daripada putih cepat,
tapi berbahaya justru akan mengeluarkan biaya lebih besar untuk perawatan jika terjadi
kerusakan.”

6. Reframe
- Menunjukkan perspektif baru yang sebelumnya tidak terpikir oleh mereka.
- Menyetujui pendapat mereka, tetapi kita membantu melihatnya dari sudut pandang
berbeda.

10 | P a g e
 Contoh:

“Biayanya memang cukup tinggi Mba, tapi kalau Mba engga bertindak sekatang, biayanya
akan lebh tinggi lagi.”

“Betul Mas, ungu memang warna yang tidak umum untuk produk semacam ini. Inilah yang
akan membuat Mas terlihat unik dibanding orang lain saat memakainya.”

7. Consequence
- Menunjukkan efek konsekuensi untuk menantang belief tersebut.
- Menggiring perhatian dan fokus pada sebuah akibat (positif atau negatif) dari
kekayaan atau hubungan yang diciptakan dari keyakinan tersebut.

Caranya adalah:
Memberikan gambaran jika mereka tetap dengan beliefnya.

11 | P a g e
 Contoh:

Q: “Di toko sebelah jelas lebih murah kok..”

A: “Mba cari yang mura ya? Jangankan yang mahal, di toko kita juga ada versi murahnya. Tapi
jika kualitasnya engga sepremium yang barusan gimana Mba? Mau yang mana?

Q: “Skincare yang dipakai temen saya lebih cepet kok hasilnya…”

A: “Mba cari yang hasilnya cepat ya? Jangankan penggunaan yang aman, yang super cepat
hasilnya juga di kami ada Mba. Tapi jika Mba pakai cara cepat dan kulit jadi rusak, gapapa
Mba? Hehe”

8. Chunking
- Bisa dengan mengelompokkan ke kelompok yang lebih besar atau membaginya
menjadi kelompok yang lebih kecil.
- Mengajak pelanggan melihat gambaran besarnya dengan Chunk Up
- Mengajak pelanggan melihat lebih detail dengan Chunk Down

Contoh Chunk Up:

“Kira-kira, kalau Mas berhasil meningkatkan omset dengan pelatihan ini, apa yang akan
dipikirkan oleh semua partner bisnis Mas?”

“Ayo kita lihat gambaran besarnya. Apa yang sebenarnya Mba inginkan dengan membeli
produk ini?”

12 | P a g e
 Contoh Chunk Down:

Q: “Harganya mahal…”

A: “Kalau boleh tau Mba, toko mana aja yang harganya lebih menarik dari penawaran kami?”

“Mba, saya kepo nih hehe. Kalau menurut Mba, harga yang layaknya berapa ya?”

Q: “Harganya mahal…”

A: “Investasi total untuk mentoring bisnis ini Rp 6 juta. Dengan cicilan, Mba cukup keluarkan
Rp 1 juta per bulan atau Rp 250 ribu per minggu. Mba tentu tahu, investasi normal untuk ikut
program semacam ini, Mba perlu mengeluarkan biaya Rp 500 ribu per minggu. Artinya Mba
menghemat setengahnya untuk ikut mentoring ini.”

9. Redefinisi
- Menggantikan satu kata (yang diucapkan berdasarkan perspektif lawan bicara)
dengan kata lainnya yang memiliki kemiripan arti tapi implikasinya berbeda,
sehingga menghasilkan perspektif berbeda.

Caranya adalah:
Memberikan gambaran jika mereka tetap dengan beliefnya.

Contoh:

Q: “Harganya mahal banget ih..”

A: “Ini sebetulnya gak mahal kok Mbak, hanya harganya aja sesuai dengan manfaat dan
kualitasnya yang di dapat.”

Q: “Saya udah gak butuh, gak jadi beli..”

A: “Mbak mungkin bukan lagi gak butuh dan gak mau beli, tapi Mbak belum tahu aja semua
benefit yang bisa didapatkan dari produk ini hanya dengan investasi sekian. Saya jelaskan
dulu ya Mbak..”

13 | P a g e
10. Counter Example
- Menggunakan contoh yang berseberangan dengan keyakinan yang dipegang oleh
lawan bicara sehingga memancing perenungan ulang atas keyakinan yang dimiliki.

Contoh:

Q: “Mbak, saya minta diskon gede dong, kan udah langganan..”

A: “Hihi engga selamanya diskon itu bagus lho Mba. Untuk produk tertentu dengan harga
tinggi mencerminkan kualitas. Misalnya, mobil alphard kalau ada diskon pasti kecil banget
hehe..”

11. Justifikasi
- Membenarkan keberatan mereka dan mencari alasan pembenarannya.

Contoh:

Q: “Kok mahal sih?”

A: “Iya Mas betul, harganya memang mahal. Ini karena kami menggunakan bahan baku
terbaik di kelasnya.”

Q: “Wah, kekecilan speakernya.”

A: “Iya Pak, memang ukuran speaker ini sengaja dibuat kecil, tujuannya supaya mudah
dibawa kemana-mana. Tapi kalau Bapak dengan kualitas suaranya, jauh lebih menggelegar
dibanding speaker yang ukurannya dua kali lebi besar.”

14 | P a g e
15 | P a g e
Kenapa hal-hal diatas harus diperhatikan sebelum kita mencapai closing?
1. Kenalan dan Pendekatan
Karena orang akan cenderung membeli sesuatu kepada orang yang mereka kenal. Jadi
agar kesempatan closing semakin besar, kita wajib kenalan dan pendekatan dulu dengan
si calon customer.

2. Menggali kebutuhan dan cari tahu keinginan

Mungkin masih ada beberapa yang masih bingung apa bedanya kebutuhan dan
keinginan.

Contoh kebutuhan: Mia merasa lemas karena belum makan, maka Mia memutuskan
untuk mencari makan.

Nah, yang disebut sebagai kebutuhan disini adalah “Makan”. Karena kalau “Makan”
tidak terpenuhi, maka Mia akan semakin lemas.

Contoh lain: Maaf kak, kalau boleh tau butuh skincare untuk perawatan muka
berjerawat atau kusam nih?

Perbedaan antara kebutuhan dan keinginan:

Kebutuhan adalah sesuatu yang sifatnya mendasar (urgent) atau harus di penuhi.
Sedangkan,
Keinginan adalah sesuatu yang tidak terlalu berpengaruh pada kelangsungan hidup.

16 | P a g e
 Misal,
Customer: Saya butuh skincare untuk muka berjerawat kak

CS: Kebetulan sekali kak, kami punya dua varian paket untuk kulit berjerawat, kak mau
yang aroma mawar atau tulip?

3. Temukan ketakutan atau keberatan

Contoh:

Customer: Aman gak kak? Halal kan? Saya takut ada bahan kimia yang merusak wajah.

CS: Tenang kak, produk kami sudah mendapat izin BPOM dan halal MUI. Tentunya hala
dan aman digunakan untuk semua jenis kulit.

Setelah poin-poin diatas sudah diperhatikan, maka langkah selanjutnya Customer Service
tinggal berikan solusi dari setiap masalah yang dibawa oleh pelanggan.

17 | P a g e
1. Faktor Internal
Faktor penyebab gagal closing yang datang dari internal, bisa dari diri Customer Service,
produk atau perusahaannya.

- Service yang belum maksimal

- Market kurang diedukasi
- Hubungan yang kurang dibangun

2. Faktor Eksternal
Penyebab gagalnya closing yang berasal dari custome. Bisa jadi hal ini terjadi karena
pengalaman buruk customer, seperti:
- Tidak sesuai dengan kebutuhan
- Tidak sesuai dengan keinginan
- Tidak sesuai dengan harapan
- Manfaat yang kurang
- Pernah kecewa

18 | P a g e
Selanjutnya, untuk mempercepat pembahasan kita lanjutkan dengan detail teknik-teknik yang
bisa digunakan untuk mempercepat closing dan follow up.

1. Pertanyaan Pilihan
- Teknik ini cenderung membuat calon pembeli memilih sesuai hatinya sendiri
- Teknik pertanyaan pilihan ini tidak cocok diterapkan terlalu cepat pada saat baru
mulai chatting

Contoh Kalimatnya:
- Oh iya kak, rencananya mau transfer siang ini atau sore ya?
- Mba, tadi Mba jadinya beli hijab yang warna biru atau merah ya?
- Untuk pengirimannya mau pakai JNE atau POS kak?
- Jadi mau langganan yang 6 bulan atau 1 tahun mas?

Tips:
Teknik ini akan lebih powerful jika kalimat sebelumnya ditambahkan alasan kuat kenapa
kita harus menanyakan kalimat tersebut. Dan jangan gunakan teknik ini terlalu cepat
saat berjualan, kecuali sudah melakukan edukasi sebelumnya di jauh-jauh hari.

Contoh kalimatnya:
- Oh iya kak, agar saya bisa amankan dulu slotnya untuk kakak, rencananya mau
transfer siang ini atau sore ya?

19 | P a g e
 - Oh ya kak, biar saya amankan dulu invoicenya supaya tidak hangus, kira-kira bisa
transfer siang ini atau sore ya?
- Oh ya kak, berhubung harga diskonnya akan berakhir besok, jadi rencananya
transfer siang ini atau sore ya?

2. Kelangkaan
Semakin langka suatu produk, semakin banyak peminatnya. Lalu apa saja yang bisa
dibuat langka?
- Jumlah barang
- Jumlah produksi
- Jumlah pembeli
- Akses membeli

Contoh kalimatnya:
- Kak, mau infoin aja kalo lipmate B ini stoknya tinggal 15 pcs saja.
- Hijab A ini hanya kami produksi 15 pcs aja loh.
- Oh ya kak, seminar ini pesertanya dibatasi hanya untuk 30 orang saja
- Buku disini eksklusif kak. Hanya bisa di beli di Sekolah Bisnis Online saja.

Penerapannya ketika calon customer sering menunda-nunda transfer.

- Nanti aja deh
- Bentar ya, saya pikir-pikir dulu
- Besok saya hubungi lagi ya
- Mau tanya suami dulu ya
- Dan masih banyak lagi…

Maka, bisa gunakan contoh kalimat seperti ini:

- Oh iya Mas, ada info menarik nih. Jadi kalau misalkan bapak bisa transfer hari ini
maka Mas akan dapat BONUS EBOOK Eksklusif bebas pilih.
- Nantinya kira-kira kapan Mas? Karena sebetulnya saya sudah menyiapkan BONUS
spesial untuk mas berupa Cangkir khusus untuk minum madu kalau Mas bisa
transfer hari ini

3. Now Or Never
Desak mereka dengan penawaran yang tidak bisa ditolak saat itu juga. Bisa dengan
memberikan keterbatasn promo atau diskon gratis ongkir dan lain lain.

Contoh penerapannya:
- Kalau Mba mendaftar hari ini, saya akan berikan tambahan diskon 2%. Tetapi khusus
hari ini saja ya.”

20 | P a g e
 - Diskonnya hanya berlaku hari ini ya Bu..
- Khusus buat kamu yang transfer hari ini, kita akan berikan bonus lipmate spesial
- Setiap pembelian satu set gamis syari ini, dapatkan bonus broch cantiknya.

4. Tanya Balik
Jangan sampai chatting berhenti di KAMU. Teknik ini digunakan untuk mengatasi
kendala, seperti:
- Harganya mahal
- Kayaknya saya belum butuh produknya
- Saya tidak punya uang

Contoh penerapannya dengan masing-masing permasalahan diatas adalah:

- Harganya mahal
Oh iya ya, harganya memang tinggi. Saya jadi penasaran nih. Kalau misalnya Mba
memutuskan untuk beli gamis ini sekarang juga, kira-kira berapa harga yang cocok?

- Kayaknya saya belum butuh produknya

Oh ya begitu, justru kalo belum butuh itu tandanya waktu terbaik untuk membelinya
sekarang juga.

- Saya tidak punya uang/dananya kurang

-
CS: Baik Mba, tapi seandainya saat ini Mba ada uangnya, apakah mau melanjutkan
pemesanan produk ini Mba?

Cust: InsyaAllah mau Mba

CS: Baik, kalau begitu dananya di tabung dulu ya Mba, nanti kalau udah ada bisa
hubungi saya lagi.

CS: Kalau misalkan saya bantu kasih diskon mau Mba?

Cust: Wah boleh Mba. Diskonnya berapa?

CS: 20% Mba..

Cust: Wah kurang dikit Mba. Saya tabung dulu ya…

CS: baik Mba, kira-kira bisa kasih kabar lagi di tanggal berapa?

21 | P a g e
5. Rahasia
Karena secara tidak sadar, calon pembeli senang diistimewakan. Misalnya,

- Sebetulnya diskonya udah habis kemarin Mba, tapi khusus buat Mba karena terlihat
antusias buat dapat produk ini, saya kasih deh..
- Kalau itu sebetulnya udah engga bisa Mba, tapi kalau Mba yang minta, coba saya
usahakan ya Mba..
- Kalau hijab itu sepertinya sudah sold out mba, tapi saya coba usahakan dulu ya cek
ke gudang mudah mudahan ada stock

6. Direct Close
Langsung berikan intruksi kepada calon pembeli apa yang mereka perlu lakukan untuk
memiliki produk kita. Asumsikan terlebih dahulu mereka akan membeli, melewati
proses pembeliannya, langsung tanyakan pilihan mereka setelah membeli.

Contoh kalimatnya:
- Rencananya berapa banyak produk yang akan Mba order hari ini?
- Sebaiknya produknya kami kirimkan kapan ya Mba?
- Handphonenya mau sekalian dipasang tempered glassnya Bu?

7. Teknik Kombinasi
Teknik ini menggunakan perpaduan antara beberapa teknik closing.

Misalkan Teknik Pertanyaan Pilihan dengan Kelangkaan:

“Oh ya kak, berhubung stok lipmattenya tinggal 15pcs lagi, kira-kira bisa transfernya
siang ini atau sore ya? Supaya saya bisa amankan slotnya untuk kakak.”

Atau, Teknik Kelangkaan dengan Now Or Never

“Bu Sari, maaf setelah saya cek stok ternyata tinggal 5 pcs lagi, itu pun udah ada yang
tinggal transfer 3 orang, jadi maafkan kalau ibu tidak segera transfer hari ini, stoknya
kami berikan ke orang lain”

22 | P a g e
8. Up Selling
Up Selling adalah menawarkan konsumen untuk beli lebih banyak, dengan produk yang
sama. Bisa jadi warna atau rasanya beda. Teknik ini cocok digunakan ketika sudah
closing sesaat sebelum membayar, lalu tawarkan produk lainnya.

Contoh Up Selling:

+ Berapa harganya Ka?

- Selamat siang, saya Dinda, dengan Ka siapa ini? ☺
+ Tari
- Hai Ka Tari. Untuk lipstiknya cuma Rp.99.000 aja.
- Lipstiknya sudah mengandung pelembab, jadi gak perlu beli pelembab bibir lagi. Dan
ini lipstiknya awet banget, bisa dipake hingga 3 bulan walaupun digunakan setiap hari.
Dari harga 99.000 dibake 3 bulan x 30 hari, jadi sehari cuma modal Rp.1.100 aja. Tapi
sudah bisa bikin bibir Ka Tari cantik dan sehat sepanjang hari, hanya dengan 1.100.
- Ka Tari rencana mau ambil yang warna Baby Pink aja atau sekalian sama yang
bestsellernya si Baby Rose juga?
- Biar ongkirnya sekalian, jadi hemat.

9. Cross Selling
Cross Selling adalah menawarkan produk berbeda dari barang yang ingin dipesan
konsumen. Hanya bisa dilakukan ketika Anda jualan lebih dari 1 jenis produk. Misalnya
jualan gamis, kerudung, bross, tas dll.

Kalo mau cross selling itu setelah dia udah transfer orderan pertama. Tapi barang belum
kita kirim.

Contoh Cross Selling:

+ Ka ini ya bukti transfernya.

- Terimakasih Ka Tari.
- Oh iya, Hari ini ada promo terakhir untuk Bedak best seller.
- Jadi kalo Ka Tari mau, bisa sekalian saya bungkusin. Gak perlu tambah ongkir lagi.
- Ini Ka Tari keterangan produknya (berikan info produk, promo, testimoni)
- Ka Tari jadi hemat harga produk 25.000
+ ongkir 20.000. Total hemat 45.000
- Ka Tari biasa pake yang warna apa?

23 | P a g e
10. Pura-Pura
Teknik ini bertujuan untuk meningkatkan customer bahwa dia belum transfer.

Contoh kalimatnya:

“Oh iya Mba, kalau kemarin udah sempet transfer belum ya Mba? Takutnya lupa
konfirmasi”

11. Authority
Bisa kita lakukan dengan membawa personal branding owner atau corporate brand
untuk meyakinkan customer jika dia masih ragu.

Contoh kalimatnya:

Cust: Saya masih bingung nih kak, mentornya itu rekomend ga ya? Soalnya saya belum
pernah kenal

CS: InsyaAlla rekomend pak.. karena ketika mencari mentor, pasti sudah atas ACC dari
Mak Muri. Kalo Mak Muri oke, maka lanjut pembuatan materi. Kalau dengan Mak Muri
kenal kan kak? Hehe

12. Hope And Trance

Untuk menstimulus customer dengan menggambarkan harapan yang akan didapatkan.

Trance sendiri adalah kondisi pikiran yang secara alamiah dialami oleh setiap individu.

KATA-KATA PEMICU TRANCE

Bayangkan Berpikir
Renungkan Ingin Tahu
Perhatikan Mendapati
Rasakan Karena
Andaikan Seperti
Misalkan Berarti
Ingatkah Seolah-olah
Pernahkah Cepat atau lambat

24 | P a g e
 Contoh kalimatnya:
• Bayangkan kalau Anda memakai gamis ini, maka...
• Coba tolong renungkan ini...
• Perhatikan ini baik-baik...
• Coba Anda rasakan perasaan disaat...
• Andaikan saja Anda mengerti...
• Kalau misalkan Anda...
• Ingatkah Anda kapan terakhir kali...
• Pernahkah Anda memimpikan...
• Tidak sedikit orang berpikir begini...
• Anda mungkin ingin tahu...
• Kedepannya Anda mungkin akan mendapati...
• Karena hal ini penting bagi Anda, maka...
• Seperti yang Anda ketahui sebelumnya...

13. Minta Kepastian

Contoh kalimat:

“Biar bisa saya amankan lagi invoicenya supaya tidak hangus.. kira-kira bisa kasih kabar
lagi di hari apa ya Mas?”

14. Jual Mahal

Semakin mahal maka semakin berkualitas.

Contoh penerapannya:

Cust: Bisa gak segini aja. Kalau bisa langsung saya bayar

CS: Itu sudah diskon setengah harga Mas

Cust: Tolonglah biar kita bisa bergabung

CS: Mohon maaf Mas, sudah diskon 50%. Kalau sekarang budgetnya baru ada sekian,
bisa ditabung lagi Mas. Kalau sudah cukup konfirmasi ke saya, saya bantu untuk
mengamankan invoice diskonnya supaya tidak hangus.

25 | P a g e
26 | P a g e