1|P age

1. SALAM DAN SAPA

Misalnya konsumen tiba-tiba chat "Harganya berapa?" dari hasil CS pasang status WA.

Jangan langsung jawab "50rb" �

Gunakan standar sapaan.

Jika produk kita hanya untuk muslim, maka gunakan standar "Assalamu'alaikum" jika
produk kita umum, gunakan "Selamat Siang"

Jika belum kita save nomor kontaknya, kita bisa cek namanya dari profil, tapi jika di
profil tidak ada namanya, maka bisa kita tanyakan.

Contoh:

+ Berapa Harganya?
- Selamat siang Mba Tari, Lipstiknya cuma Rp.99.000

2|P age
2. MEMPERKENALKAN DIRI
Biasanya konsumen hanya save CS RAZHA. Konsumen hanya akan panggil Mba, Sis, Ka
dll..

Untuk meningkatkan bounding (kedekatan) antara CS dengan konsumen, CS wajib

memperkenalkan diri.

Contoh:
+ Berapa harganya Ka?
- Selamat siang, saya Dinda, dengan Ka siapa ini?

Jangan sungkan untuk menanyakan nama konsumen jika kita belum save, ataupun di
profilnya tidak ada namanya.

Lalu terapkan sistem MIRRORING, jika konsumen menyapa dengan Ka, maka kita juga
menyapa dengan Ka. Ketika konsumen menyapa dengan Mbak (menggunakan K) maka
kita sapa pula dengan Mbak.

Jadi pada dasarnya, orang itu senang kepada orang lain karena mirip dengan dirinya.
Bukan dalam artian wajahnya yang mirip ya heheee...

3|P age
 Tidak hanya dalam kosakata yang mirip, tapi hingga gerak tubuh, irama nafas dll.
Ya kalo kita kan online ya � Gak harus samain semuanya. Minimal ada di cara
menyapanya yang sama.
Kemudian, harus "boros emoticon" Biar terkesan ramah

3. SEBUTKAN NAMA KONSUMEN SESERING MUNGKIN

Akan jauh terasa nyaman, ketika lawan bicara kita menyebut nama kita dalam
pembicaraan. Dibanding kita hanya dipanggil Mba, Ka, Teteh..

Contoh:

+ Berapa harganya Ka?

- Selamat siang, saya Dinda, dengan Ka siapa ini? ☺
+ Tari
- Hai Ka Tari. Untuk lipstiknya cuma Rp.99.000 aja.

4. MEMBANGUN PERSEPSI MURAH

Biasanya ini berlaku untuk konsumen baru. Kalo pelanggan biasanya sudah tau harga
dan kualitas, mereka order lagi, artinya mereka gak masalah dengan harga.

Tapi bagi pelanggan baru, apalagi buat Anda yang jualan di kelas B dan C, masih sangat
perlu mengubah persepsi konsumen bahwa produk Anda bagus dan murah.

Murah bukan berarti murahan, tapi layak dengan harga segitu.

Contoh:
+ Berapa harganya Ka?
- Selamat siang, saya Dinda, dengan Ka siapa ini? ☺
+ Tari
- Hai Ka Tari. Untuk lipstiknya cuma Rp.99.000 aja.
- Lipstiknya sudah mengandung pelembab, jadi gak perlu beli pelembab bibir lagi. Dan
ini lipstiknya awet banget, bisa dipake hingga 3 bulan walaupun digunakan setiap hari.
Dari harga 99.000 dibake 3 bulan x 30 hari, jadi sehari cuma modal Rp.1.100 aja. Tapi
sudah bisa bikin bibir Ka Tari cantik dan sehat sepanjang hari, hanya dengan 1.100.

4|P age
5. MENGGALI KEBUTUHAN DENGAN MENGAJUKAN PERTANYAAN
Seperti yang udah tercantum sebelumnya diatas kalau tugas utama Customer
Service adalah Menggali Kebutuhan, jadi wajib banget untuk kita tau apa kebutuhan si
calon pelanggan yang sebenarnya. Apakah mereka datang hanya karena salah klik link
iklan, penasaran, mau survey aja atau memang datang untuk mendapat solusi dari
produk kita.

Salah satu cara untuk menggali kebutuhan pelanggan adalah dengan bertanya
langsung kepada mereka. Siapkan beberapa pertanyaan diawal yang mengarahkan calon
pelanggan untuk menyadari kebutuhannya. Setelah pelanggan menyadari kalo
kebutuhan dari masalah yang sedang dia alami adalah produk kita, baru kita mulai
edukasi tentang produk kita.

Teman-teman bisa kombinasikan 2 jenis pertanyaan dibawah ini untuk menggali

kebutuhan customer sesuai dengan kondisi dan kebutuhan.

a. Pertanyaan Terbuka
Pertanyaan yang diajukan oleh Customer Service kepada pelanggan untuk mendapat
informasi awal dan seluas mungkin. Pertanyaan yang tidak bisa dijawab dengan
dengan YA atau TIDAK.

Biasanya kata-kata yang digunakan untuk Pertanyaan Terbuka adalah:

 Apa
 Mengapa
 Kapan
 Dimana
 Jelaskan
 Ceritakan

Contoh:
“Mba sebelumnya pernah pakai Skincare merk apa?”
“Kalo website sebelumnya siapa yang urus Mas?”
“Udah berapa lama Ibu konsumsi suplemen kesehatan X?”
“Sebelumnya udah pernah ikut program kelas online dimana saja Pak?”
Dll

Pertanyaan-pertanyaan ini, disamping untuk menggali informasi terbuka pelanggan,

tidak jarang juga digunakan untuk melakukan analisa-analisa terhadap ” behavior”
pelanggan terutama sekali dalam mengambil keputusan.
5|P age
 b. Pertanyaan Tertutup
Kalo disini, seorang customer service memberikan pertanyaan kepada pelanggan
dengan memberikan alternatif jawaban. Tujuannya sebagai penekanan terhadap
suatu hal, mengkonfirmasi informasi dan salah satu teknik untuk mengarahkan
pelanggan.

Contoh:
“Kalau saat ini Mba cari produk untuk perawatan wajah kusam atau berminyak?”
“Ibu lebih suka warna netral atau pastel?”
“Mas mau ukuran XL atau yang lebih kecil lagi?”
“Sebelumnya Ibu pakai tim internal atau eksternal untuk foto produknya?”

6. EDUKASI
Berikan edukasi atau penjelasan sedetail mungkin kepada calon pelanggan bisa diawali
dengan sebutkan dulu value produk, benefit, fitur yang dimiliki produk, baru lanjut ke
harga.

Harga produk wajib disimpan diakhir pembicaraan setelah customer sadar kalo produk
ini adalah solusi untuk masalahnya. Karena kalau mereka udah sadar, mau berapapun
harganya engga akan jadi hambatan.

7. TESTIMONI
Keluarkan testimoni setelah pelanggan tahu harga produk kita tetapi masih ragu dengan
kualitasnya atau belum percaya sepenuhnya untuk menginvestasikan uang mereka
kepada produk kita.

Ketidakpercayaan ini bisa jadi muncul karena sebelumnya customer pernah mengalami
hal yang tidak mengenakan, misalnya kena tipu saat akan beli produk sejenis di tempat
lain. Pelayanan yang tidak memuaskan atau ketersediaan budget yang dikeluarkan.

6|P age
Buyer Persona adalah orang fiktif yang sengaja diciptakan dengan karakteristik tertentu sebagai
target konsumen/pelanggan.

Buyer persona ini mewujudkan siapa konsumen terbaik dalam bisnis kita, seperti apa wajahnya,
bagaimana sifatnya, dan bagaimana ia mengambil suatu keputusan.

Meskipun umumnya Buyer Personal digunakan oleh Tim Pemasaran untuk menentukan strategi
pemasaran atau para pemilik usaha untuk menentukan target market mereka, tapi bagi seorang
customer service Buyer Persona ini juga berpengaruh saat follow up customer supaya bisa
mengenal lebih dekat para pelanggan dan bisa lebih banyak menghasilkan angka penjualan.

7|P age
1. Data Pribadi

Untuk mengetahui data pribadi buyer persona, dalam bayangan Anda harus mampu menjawab
pertanyaan berikut untuk menggambarkan orang tersebut.

– Siapa nama konsumen?

– Apa jenis kelaminnya?

– Berapa umurnya?

– Apa pendidikannya?

– Apakah sudah bekerja dan apa pekerjaannya?

– Berapa penghasilan yang dia peroleh?

– Bagaimana statusnya, apakah sudah menikah atau belum?

– Sudah memiliki anak, jika sudah umur berapa?

2. Tingkah Laku

Gambarkan konsumen terbaik Anda dengan membayangkan sesuai pertanyaan berikut.

– Apa hobinya?

– Makanan dan minuman apa yang paling ia sukai?

– Apa yang ia sukai?

8|P age
 – Social media apa saja yang ia gunakan?

– Berapa forum online yang ia ikuti dan apa saja?

3. Kebiasaan Berbelanja

Anda juga perlu membayangkan kebiasaan buyer persona mengenai cara berbelanjanya dengan
menjawab pertanyaan di bawah ini.

– Bagaimana kebiasaan ia berkomunikasi, melalui telepon, email, atau secara langsung?

– Bagaimana cara ia mengetahui suatu produk? Melalui iklan, saran dari teman, ataukah
melalui internet.

– Jika melalui internet, bagaimana cara ia mencari informasi tersebut?

– Apa cara berbelanja yang lebih disukai, secara offline atau online?

9|P age
Sebelum masuk ke PERSONA, kita wajib mencari tahu jenis-jenis persona. Kemudian cari tahu
umpan terbaik agar bisa memenangkan hati customer.

Bongkar kebiasaan buruk customer dengan Teknik Persona!

10 | P a g e
Contoh:

FEEL, FELT, FOUND

“Saya tahu Anda merasa bahwa produk ini mahal. Klien saya kemarin juga pernah merasakan
hal yang sama awalnya. Sampai kemudian dia mencobanya dan dia menemukan bahwa produk
ini benar-benar sesuai dengan apa yang dia harapkan.”

PAST, FUTURE, PRESENT

“Dulu ada juga yang berpikir seperti itu Mba, setelah itu dia mencoba produknya selama satu
bulan, sekarang malah beli terus-terusan tiap bulan, karena…”

“Awalnya beberapa pembeli yang kami tawari selalu bertanya dan khawatir dengan hal itu,
kemudian mereka coba dan ngerasain manfaatnya sendiri, sekarang justru…”

Pola Mind Reading biasanya diawali dengan kalimat:

 Saya tahu…
 Saya memahami…
 Saya mengerti…
 Saya tahu Anda berpikir…
 Anda tentu tahu…
11 | P a g e
  Anda menyadari bahwa…
 Anda tentu tahu bagaimana…
 Anda telah melihat…
 Anda pasti sudah mendengar bahwa…
 Anda merasa bahwa…
 Bukankah Anda setuju bahwa…
 Seperti yang kita ketahui bahwa…
 Anda mungkin sudah mengetahui bahwa…
 Anda mungkin belum mengetahui bahwa…

Contoh kalimatnya:

“Saya tahu, Anda tidak hanya menginginkan produk yang berkualitas, namun juga produk yang
benar-benar bekerja untuk Anda.”

“Saya tahu Anda pasti menginginkan produk yang tidak hanya mampu menurunkan berat
badan, melainkan juga menjaga kesehatan.”

“Saya mengerti banyak hal yang Anda pikirkan sebelum membeli sebuah produk secara online.”

“Bukankah Anda setuju bahwa bayi-bayi kita layak untuk mendapatkan peralatan terbaik?”

“Seperti yang kita ketahui bersama bahwa memiliki rumah adalah investasi yang sangat
berharga.”

Dalam teknik ketiga ini, perlu kita ketahui dulu kalau ada yang namanya Brain atau Otak, ada
juga Mind.

12 | P a g e
Kalau Brain itu fisiknya, Mind itu pikirannya.

Atau dengan kata lain, Brain Hacking itu Strateginya yang berhubungan dengan “Apa yang
Kamu Katakan” atau “What You Tell”.

Sedangkan Mind Hacking itu Taktiknya yang berhubungan dengan “Bagaimana Kamu
Mengatakannya” atau “How You Tell”.

Dalam proses brain hacking dan mind hacking, kamu harus tau dulu kalau otak manusia terbagi
menjadi 3 bagian dan masing-masing bagian punya tugas dan peranannya dalam memberikan
semua keputusan.

Maka dari itu, ayo kita bahas satu persatu bagian-bagiannya serta cara nge-hacknya yang tepat
kayak gimana.

A. Otak Reptil (Reptilian Brain) = Insting

Otak reptil ini adalah bagian paling penting dan tantangan terbesar dalam proses Mind
Hacking, karena bagian ini berperan saat ada ancaman yang merupakan insting alami
dari setiap manusia bahkan makhluk hidup. Kunci dari berhasilnya Mind Hacking adalah
menangkan OTAK REPTIL.

Karena kalau si otak reptil ini udah kalah, dia akan MELAWAN dengan mengeluarkan
berbagai macam resistensi atau TERBANG dengan tidak memberikan respon lagi sama
sekali.

Dan cara paling tepat nge-Hack Otak Reptil adalah “Buat Nyaman”.

13 | P a g e
Jadi, OTAK REPTIL ini lah yang berperan memicu adanya RESISTENSI atau perlawanan
dari customer sampai tidak mau kita tawarkan produk.

Ada 3 Jenis Resistensi yang bisa dikategorikan, yaitu:

1. Skeptis
Keberatan karena MELAWAN PENAWARAN. Biasa terjadi karena engga percaya dan
merasa ragu dengan isi penawarannya.
Misalnya, “masa sih?”, “Ah, bohong..”, “Kok mahal ya?”.

Resistensi dengan jenis ini masih bisa kita menangkan dengan solusi Ganti
Copywriting supaya bisa menjelaskan alasannya, menggambarkan detail
benefitnya, serta menunjukan testimoninya.

2. Inersia
Keberatan karena ENGGAN BERUBAH. Biasa terjadi karena memang nggak butuh,
nggak ingin, nggak tertarik, dan sudah nyaman dengan kondisi semula.

Nah, untuk kategori resistensi Inersia cukup kita follow up 1x aja dan jangan dijualin
lagi. Langsung ganti targetnya jangan maksain kalo ternyata targetnya yang salah.

3. Reaktan
Keberatan karena MELAWAN PROSES PERSUASI. Biasa terjadi karena udah kesel
duluan sama orangnya atau disini maksudnya customer servicenya, nggak suka cara
penyampaiannya, dan nggak suka dijualin.

Solusi untuk menangani jenis resistensi seperti ini adalah dengan membangun
personal brand, Corporate brand, ciptakan trust (rasa percaya), dan gunakan covert
selling serta story telling.

14 | P a g e
Contoh:
Personal Branding

Corporate Brand

Covert Selling

“Alhamdulillah, Mba hari ini kewalahan, banyak banget orderan yang masuk padahal
mereka customer baru.”

“Saya gak pernah nyangka, padahal produk baru tapi banyak orang rebutan beli.
Malah ada orang nyampe ngamuk-ngamuk gara-gara gak kebagian.

15 | P a g e
 Larangan jika akan menggunakan covert selling
1. Ajakan
2. Penawaran
3. Perintah
4. Harga
5. Nomor Handphone
6. Singkatan

Kunci Menang Melawan si Reptil, adalah:

1. Kesederhanaan (Simplicity)
Dalam hal ini, untuk melawan si otak reptil kita bisa kasih customer perbandingan
Before After, Testimonial atau Kisah dari orang-orang yang berhasil setelah
menggunakan produk ini.

2. Mengindari Rasa Sakit (Avoid Pain)

Si Otak Reptil customer cenderung tidak tertarik dengan manfaat yang ditawarkan, tapi
mereka tertarik untuk menghindari rasa sakit atau dengan kata lain, si otak reptil ini
bukan ingin surga tapi takut neraka. Dan di teknik ini kita harus bisa menjawab
pertanyaan “Rasa sakit apa yang disembuhkan?” atau “Masalah apa yang
diselesaikan?”.

16 | P a g e
 a. Neraka - Surga
Menjauhi Neraka: Tidak Menyukasi Kesengsaraan
Contoh: “Kalau kamu gak segera take action sekarang, siap-siap aja kehilangan
bonus spesial…”

Mendekati Surga: Sangat Menyukasi Kenikmatan

Contoh: “Kalau kamu take action sekarang, tentu kamu bakalan dapat bonus
spesial…”

Contoh Kata-Kata Surga Contoh Kata-Kata Neraka

Dapatkan Cinta Frustasi Keterbatasan
Keuntungan Profit Bingung Kerugian
Manfaat Terbaik Stress Ketertinggalan
Gratis Tujuan Bosan Kehilangan
Diskon Prestasi Jenuh Kemahalan
Hadiah Kepuasan Rugi Ketakutan
Bonus Kecantikan Resiko Ancaman
Peluang Kebahagiaan Kompetitor Penurunan
Lebih Kebanggaan Kegagalan Terhindar dari

b. PAIN (Neraka)
 Mengandung bahan berbahaya
 Barang selundupan
 Gak tahu cara pakainya
 Takut gak cocok di kulit
 Takut gak ngefek
 Takut gak halal
 Tidak ada izin edar
 Takut aromanya gak enak
 Takut lengket

c. PLEASURE (Surga)
 Produknya lagi booming
 Produknya berkualitas
 Produknya terbukti aman
 Testimoninya banyak
 Repeat orderan tinggi
 Produknya halal
17 | P a g e
  Service adminnya bagus
 Reputasi perusahaan bagus

3. Bersifat Visual
Seperti namanya untuk penggunaan teknik ini, kita bisa menggunakan media visual
seperti gambar, gerakan, video, ilustrasi ataupun cerita untuk bisa memenangkan
pertahanan dari si otak reptil customer.

B. LYMBIC (Limbic Brain)

Sistem otak lymbic sangat berkaitan erat dengan fungsi emosi, perilaku, motivasi sampai
memori jangka panjang. Karena otak lymbic yang bersifat emosional ini, maka cara untuk
nge-hacknya adalah dengan “MEMICU EMOSI”.

Cara memicu emosi dari otak lymbic ini bisa menggunakan kata-kata emosional dengan
heart selling.

Tapii.. sebelum kita melanjutkan ke NEOCORTEX, terkadang AMYGDALA mengambil peran

18 | P a g e
C. NEOCORTEX (Rational Brain)
Setelah kita bisa mengatasi dan melawan belief atau keyakinan yang dibawa customer
di otak reptil dan otak emosinalnya, selanjutnya kita bisa langsung nge-hack satu sistem
otak terakhir yaitu Neocortex atau otak rasional.

Dan cara untuk nge-hack si Neocortex ini adalah dengan “MENGGUNAKAN ALASAN”

Contohnya:
“Kenapa kamu PERLU JOIN di sosial media marketing?”

“Kenapa kamu PERLU JOIN di RAZHA.CO?”

“Kenapa join jadi Affiliate YUUKA INDONESIA merupakan keputusan yang

menguntungkan?”

“Kenapa kamu harus join Sekolah Admin Online sekarang juga?”

“Kenapa kamu harus MEMAKAI HIJAB ini sekarang juga?”

19 | P a g e