Sebagian besar orang bahkan mungkin termasuk kita akan langsung berpikiran negatif ketika

mendengar istilah “keluhan”, “komplain”, atau “pengaduan”. Padahal seharusnya kita

berterimakasih dengan adanya pelanggan yang berani komplain atau menyatakan keluahannya,
secara tidak langsung mereka menjadi tolak ukur atas kualitas produk dan pelayanan yang kita
berikan apakah sudah memenuhi minimal standar kepuasan mereka atau belum.

Karena menurut penelitian dari T.A.R.P Study (Target Audience Rating Points) , dari 100
pelanggan yang tidak puas, 4% complaint, 96% memilih pergi.

Dan 91% dari 96% customer yang pergi tidak akan kembali lagi.

1|P age
Banyak faktor juga yang menjadi penyebab kenapa customer komplain, diantaranya kita
rangkum jadi poin-poin seperti dibawah:
1. Karena ketepatan dan kecepatan waktu tidak sesuai yang diharapkan customer.
Misalnya slow respon dan banyak salah sebut.
2. Ketersediaan dan kualitas produk tidak seperti yang mereka inginkan. Misalnya, banyak
stock produk kosong dan produk reject.
3. Hasil yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
4. Kualitas pelayanan tidak memberikan kesan baik kepada mereka.

Oleh karena itu, ada baiknya sebelum menerima complain atau di complain, kita sudah
mempersiapkan diri sebelumnya dengan cara:
1. Jadi Master The Product Knowladge atau sudah harus sangat memahami produk yang
kita jual kepada customer. Bukan hanya sekedar menawarkan produk tapi juga
memberikan solusi dari setiap permasalahan customer.

Emang seberapa memberikan pengaruh saat Customer Service paham product

knowladge?
a. Aspek penunjang supaya mampu memberikan pelayanan profesional kepada
customer.
b. Menjelaskan produk dan service yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
customer.

2|P age
 c. Memberikan rasa percaya diri saat berinteraksi dengan customer untuk melakukan
penjualan.
d. Membangun hubungan dengan customer berdasarkan kepercayaan dan kredibilitas
yang ditunjukan Customer Service.
e. Jembatan untuk menjalin hubungan baik dengan customer supaya mendorong bisnis
yang berkelanjutan.
f. Mampu membedakan antara satu produk dengan produk lainnya.

2. Siap secara Mental, Energi dan Pikiran.

Karena hati yang bersih akan membuat yang susah terasa mudah, yang sempit terasa
lapang, yang berat terasa ringan. Seperti sesendok gula yang dimasukkan ke dalam
segelas air. Maka akan terasa manisnya.

Dan kondisi yang tenang akan menghemat energi dalam tubuh sehingga badan akan
tetap sehat. Selain itu, mengola dan mengarahkan pikiran menjadikan kita terhindar dari
stress.

3|P age
Sebelum kita berlanjut ke materi teknik cara mengatasi keluhan atau complain, kita belok dulu
ke pembahasan mengenai 2 kategori jenis complain yang sering terjadi dalam sebuah bisnis.

Pertama, ada Justified Complaint atau Komplain yang datang karena kesalaan dari kita sebagai
pihak penjual. Misalnya, dari segi kualitas pelayanan dan/atau kualitas produk yang buruk atau
tidak sesuai yang diharapkan.

Kedua, ada yang dinamakan Unjustified Complaint atau keluhan-keluhan yang datang dari
pelanggan dan tanpa disadari, komplain ini berawal dari kesalahan di customer sendiri tetapi
tetap berpikir kalau kita yang melakukannya. Contohnya. Mis komunikasi antara customer
dengan Customer Service, tidak ada aturan penggunaan atau pemakaian.
Lalu, apa ada solusi pencegahan yang bisa dilakukan sebelum kata-kata komplain meluncur dari
si Customer?

Tenang, dari setiap masalah yang ada tentu ada solusi yang mengiringi.

Pertama, untuk kategori Justified Complaint yang terjadi karena kualitas produk dan pelayanan
yang tidak sesuai, maka solusinya adalah memberikan kualitas layanan yang paling excellence
serta kualitas produk yang paling premium.

4|P age
Contoh Peningkatan Kualitas Layanan:
1. Reliability, pelayanan secara akurat dari perusahaan kepada pelangannya, kapanpun,
dimanapun. Contohnya seperti Akses Member Area.

2. Assurance, mengacu kepada kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan

kepercayaan di mata pelanggan melalui keramahan dan pengetahuan staf dalam
melayani. Contohnya: Memberikan mentoring atau konsultasi private khusus member.

3. Tangible, mengacu pada segala sesuatu yang bersifat nyata dan mempengaruhi kualitas
layanan kepada pelanggan. Misalnya, ruang tunggu pelanggan yang bersih dan rapi,
ambience ruangan, dekorasi, interior dan sebagainya.

4. Empathy, mengacu pada perhatian yang diberikan oleh perusahan kepada pelanggan.
Misalnya dengan mendengarkan pelanggan, membantu pelanggan menemukan solusi,
memahami apa yang yang menjadi kegelisahan dan kecemasan pelanggan, dan
sebagainya.

5. Responsiveness, mengacu pada tindakan perusahan dalam memberikan respon kepada

pelanggan secara tepat waktu. Hal ini bisa diuji dengan seberapa besar keingintahuan
perusahaan pada tingkat kesulitan yang dialami pelanggan, seberapa tanggap
perusahaan pada keluhan dan komplain pelanggan, dan sebagainya.

Contoh Peningkatan Kualitas Produk:

1. Performance, karakteristik sistem kerja dari sebuah produk. Misalnya, kecepatan,
kemudahan, dan kenyaman dalam penggunaan.

2. Durability, daya tahan menunjukkan usia produk atau jumlah pemakaian suatu produk
sebelum digantikan atau rusak.

3. Features, karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu
produk.

4. Reliability, kemungkinan kecil suatu produk akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.

5. Estetika, daya tarik suatu produk terhadap panca indra. Misalkan, bentuk fisik, model
atau desain yang artistik, warna dan sebagainya.

5|P age
 6. Perceived Quality (Kesan Kualitas), persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas
atau keunggulan produk.

7. Guarantee atau garansi, misalnya jika Anda tidak puas dengan produk ini 100% uang
kembali tanpa ribet.

8. Serviceability, atau kemampuan diperbaiki. Misalnya, kecepatan, kompetensi,

kenyamanan, mudah direparasi serta penangan keluhan yang memuaskan.

Jika diatas adalah solusi yang bisa diberikan sebelum komplain, tapi sebenarnya apa tindakan
yang tepat jika sering dikomplain?

Jawabannya adalah.. cobalah untuk mengidentifikasi, di bagian mana yang sering terjadi banyak
kesalahan? Apakah dibagian produk atau layanan? Atau masih sering terjadi miskomunikasi
dengan pelanggan?

Karena kalau kita sudah paham dan menemukan apa yang menjadi kesalahan, lebih mudah
untuk kita mengantisipasi supaya kejadian yang sama tidak berulang atau jika sampai kejadian
pun, kita sudah tau cara tepat menyelesaikannya harus seperti apa.

6|P age
Nah, kemudian saat kita sudah mengidentifikasi penyebab sering terjadinya keluhan konsumen,
selanjutnya kita juga harus paham untuk mengidentidikasi jenis orang yang komplain untuk bisa
menyelesaikan komplain dengan solusi yang terbaik.

1. Tipe Aggressive Customer

Tipe customer jenis ini dapat diartikan sebagai pelanggan yang marah. Sudah jelas,
orang dengan tipe ini sangat suka komplain disertai emosi yang meledak-ledak. Tak
jarang, kelompok ini adalah orang yang aktif di sosial media sehingga keluhan yang
dialami harus disebarluaskan.

Tipe ini adalah jenis customer yang paling mudah di identifikasi karena mereka bisa
memperlihatkan kemarahannya.

Dan cara paling tepat saat kita menghadapi Aggressive Customer adalah dengan TETAP
TENANG.
- Dengarkan secara seksama sampai selesai
- Berikan mereka sikap perhatian yang benar
- Menerima lapang dada atas kesalahan
- Berikan body language (anggukan kepala) kalau kondisinya offline
- Berikan kata-kata yang empathif, jangan memberikan kesan menyalahkan

7|P age
2. Tipe Activist Customer
Customer ini tipe yang aktif memberikan komplain ke perusahaan, aktif menyampaikan
keluhan, dan aktif menyebar kekecewaan di sosial media. Pelanggan tipe ini biasanya
meminta untuk dihubungkan langsung dengan top level manager perusahaan. Karena
mereka takut jika keluhan hanya sampai tingkat karyawan (low level).

Untuk tipe customer Activist, cara paling tepat untuk handling komplainnya adalah
dengan MENGHARGAI.
- Perkuat mental Kita
- Pastikan suasana hati kita baik-baik saja
- Perlihatkan bahasa tubuh yang baik dan tetap tenang
- Berusaha sembunyikan kegugupan dengan tarik nafas dan senyuman
- Dengarkan keluhannya dengan cara menulis di buku
- Gunakan bahasa tubuh yang terbuka.

3. Tipe Voicer Customer

Tipe berikut ini suka menyuarakan pendapat dan uneg-unegnya. Pelanggan ini secara
aktif menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Namun, mereka tidak sampai
menulisnya di sosial media. Biasanya tipe customer seperti ini, selain memberikan
keluhan mereka biasanya sekalian memberikan saran dan masukan yang membangun
juga untuk perusahaan.

Untuk tipe Voicer Customer, cara tepat untuk handlingnya adalah dengan
MENDENGARKAN.
- Tetap bersikap sopan dan mengucapkan terimakasih atas masukannya
- Dengarkan keluhannya sampai selesai
- Jika menyangkut kebijakan dan aturan perusahaan minta bantuan kepada atasan
yang lebih berwenang di perusahaan

4. Tipe Passives Customer

Tipe ini terdiri dari sekelompok orang yang pasif dan paling jarang melakukan complain.
Baik itu kepada perusahaan maupun update di sosial media. Mereka lebih memilih diam
dan menyelesaikan urusannya sendiri.

Adapun 5 alasan kenapa kelompok Tipe Passive memilih untuk pasif dan diam.
a. Pertama, menurut mereka komplain akan menambah masalah baru yang
berkepanjangan, lebih baik menghindarinya atau komplain jika sangat diperlukan
saja.

8|P age
b. Kedua, komplain akan membuat mereka semakin emosi.
c. Ketiga, komplain dianggap hanya akan membuang-buang waktu dan tenaga mereka.
d. Keempat, mereka tidak tahu harus berurusan dengan siapa, dapat pula disebabkan
karena malas menuruti aturan birokrasi yang berbelit-belit.
e. Kelima, komplain menurut mereka tidak akan ada untungnya dan belum tentu
ditanggapi oleh pihak perusahaan. Jika masalahnya kompleks, mereka lebih memilih
pindah ke perusahaan lain yang mampu memenuhi kebutuhannya.

Cara handling Tipe Passive Customer adalah dengan BERTANYA.

- Bertanyalah dengan terbuka..
“Pak, apakah ada kendala yang bisa saya bantu?”
“Kak, bagaimana dengan kualitas pelayanan kami?”

- Hindari pertanyaan yang sifatnya tertutup..

“Bu, apakah baik-baik saja?”
“Pak, bagaimana rasa keripiknya enak?”

Memang dibutuhkan kesadaran diri untuk proaktif bertanya kepada customer.

Tapi, kalo gak kuat ngadepin semua komplain pelanggan, kamu bisa minta tolong atasan
yang lebih berwenang.

Semangaaaat yaa..

Karena KOMPLAIN ADALAH PELANGGAN SETIA hehehe

9|P age
Kalau kamu masih sering bingung ngatasin semua komplain yang datang, ingaat:

- Selalu proaktif jika di komplain

- Mendengarkan secara seksama
- Berikan teknik yang pas
- Berikan solusi terbaik
- Supaya pelanggan puas dan ga kapok untuk balik beli lagi.

Dan di masa seperti ini, bila memang ingin benar-benar dapat memberikan solusi paling jitu
kepada pelanggan, kita pun sebaiknya memposisikan diri sebagai SAHABAT. Artinya, kita
memberikan PERHATIAN di saat yang tepat, bukan hanya pada saat pendekatan penjualan. Hal
yang dilakukan pun belum tentu sepenuhnya rumit, sekedar SAPAAN RINGAN pun sudah
mencukupi.

”Perusahaan Pemenang Adalah Yang Melayani Pelanggannya Dengan Hati Dan

Dedikasi Yang Besar, Untuk Kemudian Menguasai Pasar Dengan Cara Memenangkan
Hati Pelanggan.” – Djajendra

SEMANGAT PRAKTEK…

10 | P a g e
11 | P a g e