Cara Mengendalikan Aduan Pelanggan

Aduan boleh berlaku setiap hari. Oleh itu, kita perlu menerima dan menyelesaikan setiap
aduan pelanggan dengan cara yang betul bagi memastikan mereka rasa dihargai.
Pada siri kali ini, kami kongsikan lagi 12 cara mengendalikan aduan pelanggan :

1. Mendengar dengan betul

i. Kerap kali pelanggan akan berpusing-pusing atau mengulang-ulang fakta yang

sama apabila menerangkan masalah mereka. Jadi, amatlah penting untuk kita
mendengar dengan fokus sambil mencatat supaya kita dapat mengenalpasti
masalah dan isu-isu utama. Dengar dengan peka dan dengarlah setiap aduan dari
mula hingga akhir.
ii. Mendengar apa yang pelanggan katakan bermaksud lebih daripada hanya
mendengar apa yang sedang mereka katakan. Ia bermakna mendengar dengan
fokus, ketepikan segala gangguan, memberi perhatian yang tidak berbelah bahagi
dan mendengar dengan seluruh jiwa raga. Kita harus mendengar dengan tiga
telinga iaitu : dengar apa yang pelanggan katakan, dengar apa yang pelanggan
tidak katakan, dengar apa yang pelanggan ingin katakan, tetapi tidak tahu untuk
mengatakan.
iii. Hanya dengan ini kita dapat benar-benar memahami apa yang pelanggan inginkan
dan menyelesaikan masalah mereka. Pelanggan yang didengar dan rasa diri
mereka difahami akan datang dan datang lagi kepada anda.
iv. Jangan memandang rendah terhadap nilai mendengar kepada pelanggan.

2. Memperakui / menerima aduan

Kita perlu memperakui bahawa aduan itu adalah sah dan tunjukkan bahawa kita akan
menanganinya secara serius. Pamerkan kesungguhan kita menerima aduan tersebut dengan
tindakbalas yang betul sehingga pelanggan merasakan bahawa tindakan mereka mengadu itu
adalah tepat. Kadangkala aduan mereka mungkin nampak kecil atau remeh pada kita, namun
ia mungkin amat serius kepada pelanggan.

3. Menawarkan jangkamasa

Tetapkan jangka masa yang biasa diambil untuk menyelesaikan masalah pelanggan .
Beritahu pelanggan berapa lama masa yang anda perlukan untuk membetulkan masalah
tersebut. Sebaiknya segera bertindak dan jangan beritahu pelanggan jangkamasa yang lama
kerana pelanggan tidak suka menunggu. Sudah pasti semua orang mahukan tindakan dan
penyelesaian yang segera.
 4. Berazam untuk menang

i. Fokus kepada resolusi menang menang, iaitu pelanggan berasa mereka menang
dan kita juga menang. Kata-kata ‘customers is always right’ sudah tidak relevan
lagi pada zaman ini, apa yang perlu kita pegang ialah ‘customer is not always
right but customer must WIN ! Usahakan apa sahaja untuk pelanggan merasakan
mereka menang dalam aduan.
ii. Sedarilah bahawa ketika pelanggan merasakan bahawa mereka menang, pihak
yang paling menang adalah KITA, iaitu syarikat atau organisasi yang berjaya
menyelesaikan masalah atau aduan mereka. Ingatlah pelanggan yang merasakan
mereka kalah tidak akan berdiam diri, sementara pelanggan yang merasakan
mereka menang pula akan menyebarkan perkara yang baik tentang kita.

5. Mengucapkan terima kasih

Berterima kasihlah kepada pelanggan kerana membuat aduan. Tunjukkan penghargaan kita
kepada pelanggan yang mengadu. Apabila mereka sanggup menghabiskan masa, tenaga dan
mungkin wang untuk membuat aduan, mereka telah membantu kita untuk memperbaiki
kesilapan atau kekurangan dalam servis kita yang mungkin kita tidak pernah nampak selama
ini. Pelanggan ini malah telah menyelamatkan masa, wang, dan perasaan malu kita di masa
hadapan dengan memberitahu apa yang perlu kita perbaiki.

6. Bertanyakan keperluan pelanggan

Tanyakan kepada pelanggan apa yang mereka mahukan supaya masalah itu dapat diatasi.
Berikan ruang untuk pelanggan mengemukakan cadangan. Contohnya, tindakan meminta
maaf, memulangkan wang mereka kembali atau mengambil tindakan kepada staf yang
menyusahkan mereka. Mereka mungkin akan menyatakan suatu penyelesaian yang lebih
baik yang kita tidak pernah terfikirkan.

7. Mencipta pilihan

Terangkan pilihan-pilihan yang ada untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Biarkan

pelanggan tahu akan pilihan-pilihan yang mereka ada. Setelah menerangkan pilihan yang
ada, kita boleh mencadangkan pilihan terbaik dengan menerangkan kebaikan atau
keuntungan yang akan mereka perolehi daripada pilihan tersebut. Dapatkan sokongan
mereka ketika memberi penerangan terhadap pilihan tersebut agar mereka merasakan itu
adalah pilihan mereka dan pilihan mereka adalah pilihan terbaik.

8. Menjaga fleksibiliti

Kita perlu sentiasa menjadi fleksibel. Kurangnya sikap fleksibel akan menyebabkan
pelanggan kecewa dan semakin marah. Jika kita mendapati pelanggan tersebut tidak sesuai
dengan pengendalian ‘kategori biasa’, bersedialah untuk menanganinya sebagai suatu kes
berasingan. Sentiasa bersedia dan jangan ‘menolak’ aduan hanya kerana ianya suatu kes
yang luar biasa.

9. Menghindari andaian-andaian

Hindari andaian-andaian dan persepsi yang mungkin tidak tepat tentang aduan pelanggan.
Elakkan kejadian atau kes aduan daripada pelanggan sebelum ini mempengaruhi cara kita
bertindak balas. Setiap pelanggan yang datang mempunyai latarbelakang, personaliti,
kepercayaan nilai dan prinsip yang berbeza. Bersedia menghadapi pelanggan yang mengadu
dengan sikap terbuka, ikhlas dan hati yang bersih. Berunding dan libatkan pelanggan di
dalam mencapai resolusi. Jangan mengandaikan bahawa kita tahu semua penyelesaian
terbaik.

10. Memperjelaskan fakta-fakta

i. Amatlah penting untuk menenangkan pelanggan sebelum kita memulakan

pencarian fakta-fakta yang menyelubungi aduan. Kendalikan emosi pelanggan
dahulu. Ingatlah bahawa pelanggan bukanlah robot. Kita berhadapan dengan
makhluk sosial yang mempunyai perasaan. Perasaan berada di mana-mana, maka
berlembutlah dan tenangkan emosi pelanggan.
ii. Kemudian, bolehlah dapatkan fakta-fakta untuk menyelesaikan aduan. Jika perlu,
biarkan pelanggan ‘mengamuk’ dahulu dan apabila mereka telah bertenang,
bolehlah kita bertanyakan soalan-soalan dan dapat membantu mereka serta
berikan cadangan dan pilihan untuk menyelesaikan aduan mereka.

11. Mencari persetujuan

Carilah dan dapatkan satu titik persetujuan daripada pelanggan yang mana kita boleh
bersetuju bersama. Ini boleh membantu membuka ruang kepada proses komunikasi yang
lebih mesra dan memecahkan jurang perbezaan antara kita dengan pelanggan. Contohnya,
“Saya bersetuju dengan apa yang Tuan sebutkan, kami telah terlepas pandang tentang
perkara ini” atau “Ya, Tuan memang betul. Harga yang dipamerkan telah bertukar minggu
ini”.

12. Mengambil tindakan

Apabila berhadapan dengan aduan pelanggan, kita perlu menjadi kreatif dan imaginatif.
Buka minda dan hati. Cipta suatu penyelesaian yang mungkin pada pandangan pertama agak
mustahil untuk berjaya tetapi, mungkin ianya akan berhasil akhirnya. Punyailah keberanian
untuk bermain-main dengan idea-idea dan penyelesaian-penyelesaian. Kita juga perlu
melakukan sesi brainstorm dengan pelanggan-pelanggan untuk mencetuskan idea-idea yang
dapat memberikan penyelesaian terbaik kepada setiap masalah.