TAJUK / : MENERIMA TETAMU PERNIAGAAN

TUJUAN:

Kertas penerangan ini bertujuan untuk menyenaraikan tata cara menyambut

pelawat/pelanggan, mengaplikasikan kemahiran perhubungan awam,
menggunakan komunikasi yang efisien, menyenaraikan jabatan, bahagian atau unit
organisasi serta staf yang berkenaan yang dikehendaki oleh pelanggan, dan akhir
sekali pelajar akan dapat memandu arah pelanggan kepada pegawai yang
dikehendaki.

M2K1.1E1 MENYENARAIKAN TATA CARA MENYAMBUT PELAWAT/PELANGGAN

1. Tugas Dan Tanggungjawab Penyambut Tetamu :

 Sebagai “Frontliner” (kakitangan di “barisan hadapan” di Kementerian/Jabatan dalam hal

menerima panggilan telefon atau resepsi.

 Menyambut / melayan tetamu yang berurusan dengan Jabatan.

 Penghubung panggilan telefon dari luar dan dalam Kementerian / Jabatan.
 Menerima panggilan telefon / membuat panggilan bagi urusan pejabat dan
menyampaikan pesanan.
 Mencatat setiap panggilan yang diterima dan setiap panggilan yang keluar jika
diperlukan.Memberi perkhidmatan awal dalam menerima surat menyurat.
 Memberi perhatian kepada suasana di kaunter.

 membantu kerja-kerja di pejabat jika diperlukan.

 Melaksanakan tugas-tugas yang diarahkan oleh Pegawai atasan dari semasa ke

semasa.

 Bertugas secara bergilir-gilir dan hendaklah bersedia untuk berkhidmat di mana-mana

cawangan yang ditetapkan.

2. Ciri-Ciri Penyambut Tetamu :

 Perwatakan yang baik dan menarik

 Berpakaian kemas dan menarik serta penampilan diri yang positif
 Tingkah laku yang sopan dan berbudi bahasa (menunjuk arah menggunakan telapak
tangan yang terbuka.)
 Sentiasa sabar dan sedia membantu ( menawarkan bantuan )
 Sentiasa melemparkan senyuman
 Mempunyai kemahiran berkomunikasi yang tinggi
 Berpengetahuan dan berkemahiran yang tinggi berkaitan bidang tugas
 Mendengar dan memahami
 Memberi penerangan dan penjelasan yang tepat kepada pelanggan
 Melayan dan menghormati pelanggan sebagai tetamu
 Mengenali tetamu yang hadir
 Peramah dan cekap dalam melaksanakan sebarang masalah yang timbul
 Menghampiri pelawat iaitu dalam jarak 1 meter
 Menggunakan kemahitan komunikasi yang berkesan.
 Menggunakan kemahiran interpersonal yang efektif.
 Menjaga kekemasan kawasan kerja serta mengurus peralatan
 Persediaan diri – ketepatan masa, beretika serta profesionalisme
3. Sikap Penyambut Tetamu
 Sikap ialah satu ciri atau perwatakan yang wujud dan ditonjolkan oleh individu dalam
pergaulan, pekerjaan dan lain-lain aktiviti seharian.
 Sikap boleh dibahagikan kepada dua kategori :
 i. sikap positif
 ii. sikap negatif.
 Sikap dapat dipelajari melalui pemerhatian atau pengamatan, pendengaran dan
pengalaman.
 Sikap merupakan tindakan dan tingkah laku diri berlandaskan cara seseorang individu
itu berfikir.
 Sikap boleh ditiru dan dipelajari berdasarkan keadaan dan faktor yang berikut:
Sikap Positif
1. Bertolak ansur 2. Berjimat 3. Berdaya saing 4. Tekun

5. Baik hati 6. Tekun 7. Bersih 8. Bersyukur

9. Suka Mencuba 10. Komited
Sikap Negatif
1. Pemarah 2. Kedekut 3. Buruk sangka 4. Pengotor
5. Mementingkan diri 6. Boros 7. Busuk hati 8. Gelojoh
9. Buang masa 10. Mudah mengalah

4. Penampilan Diri Penyambut Tetamu

 Penampilan dikaitkan dengan cara berpakaian dan cara kita menyesuaikan diri di
khayalak ramai. Semasa berurusan dengan pelanggan, mereka akan membuat
penilaian terhadap penampilan diri, sikap dan peribadi kita.
 Sebenarnya sikap positif akan mencerminkan peribadi yang baik dan penampilan yang
positif
 Penampilan diri boleh dibentuk dengan senyuman, gaya, pakaian, barangan perhiasan
dan solekan, fesyen rambut dan pemilihan kasut.
  Penampilan diri terdiri daripada :
 penampilan luaran -kemas, rapi, bersih, segar, ceria dan bersemangat. Cara
berpakaian yang sesuai dgn pekerjaan dan keadaan.
 penampilan dalaman - sikap positif dan nilai-nilai murni yang dizahirkan melalui
pertuturan, perbuatan, cara berfikir, dan bertindak

5. ASPEK PENAMPILAN DIRI:

@SENYUMAN @GAYA @KESIHATAN DIRI @PAKAIAN @PERHIASAN / SOLEKAN
@FESYEN RAMBUT

6. Perkaitan Antara Sikap dengan Penampilan Diri

 Penampilan cara berpakaian yang bersesuaian dengan keadaan atau pekerjaan seperti
sentiasa kemas, rapi, bersih, segar, ceria dan bersemangat mencerminkan sikap yang
positif. Staf yang mempunyai sikap dan penampilan diri yang positif boleh berhadapan
dan berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan. Oleh itu produktiviti dan imej
syarikat dapat ditingkat. Kepimpinan yang cemerlang akan wujud hasil gabungan sikap
dan penampilan diri yang baik dan positif.
 Memakai pakaian yang sesuai dengan bidang tugas menzahirkan penampilan diri yang
positif

M2K1.1E2 MENGAPLIKASI KEMAHIRAN PERHUBUNGAN AWAM

1. MENGALU – ALUKAN PELAWAT / PELANGGAN

Prosedur Menyambut Tetamu:
 Menerima kehadiran pelawat dengan mesra dan mengucapkan salam @ selamat
dengan nada riang.
 Menanyakan jenis urusan yang diperlukan dengan nada yang lembut tetapi jelas.
 Mengarahkan pandangan kepada pelawat apabila mereka bercakap dan berikan
perhatian
 Mendengar dan memahami perkara yang dibangkitkan oleh pelawat mengambil
tindakan untuk menyampaikan maklumat berkaitan yang dapat membantu pelawat
berurusan
 2. BERKOMUNIKASI DENGAN SOPAN SEMASA MENYAMBUT
PELAWAT/PELANGGAN.
Kemahiran Melayan Pelanggan
 Kaunter penyambut tetamu adalah gambaran pertama tentang sesebuah organisasi.
 Pelanggan akan membuat tanggapan tentang organisasi itu berdasarkan layanan yang
diterima di kaunter tersebut.
 Layanan mesra, ramah, dan sopan hendaklah diberikan kepada setiap pelanggan yang
berkunjung ke pejabat tanpa mengira status atau kedudukan mereka.
 Setiausaha atau Pegawai Perhubungan Awam memainkan peranan penting dalam
melayan pelanggan yang berkunjung ke pejabat
 Terdapat 2 kategori pelanggan yang mengunjungi sesebuah pejabat, iaitu pelanggan
dengan temu janji dan pelanggan tanpa temu janji
 Temu janji : iaitu pelanggan atau pelawat yang memaklumkan terlebih dahulu
kepada organisasi tentang kedatangan atau pertemuan yang akan diadakan.
 Tanpa Temu janji: iaitu pelanggan yang datang secara mengejut atau tanpa
diundang kerana urusan tertentu atau masalah tertentu yang memerlukan
penyelesaian daripada pegawai tertentu
 Layanan yang baik, bersungguh-sungguh dan berterusan hendaklah diamalkan oleh
pihak organisasi untuk mengekalkan pelanggan setia mereka.
 Kemahiran melayan membolehkan kita:
 Melayan – mesra
 Mendengar – empati
 Merespon – sopan
 Menyoal – jelas
 Memberi maklumat – tepat

 Tertib Melayan Pelanggan

 Menyambut Pelanggan
 Menyambut dengan berdiri (jika sesuai)
 Penerimaan (welcoming) – senyum ikhlas dan spontan
 Pamer kemesraan – membuat pelanggan rasa selesa dan dihargai dengan
kesediaan untuk membantunya.
 Membantu pelanggan
  Perlu kemahiran mendengar – memberi tumpuan, pertembungan mata,
mengangguk-angguk kepala, membuat parafrasa (mengulangi apa yang
diperkatakan), membuat kesimpulan.
 Diakhir pertemuan
 Ucap selamat & terima kasih – pilih perkataan yang sesuai dengan keadaan,
intonasi suara yang ceria, ekspresi muka yang menyenangkan, tawarkan /
jemput datang lagi

 Teknik Respon
 Respon mestilah dalam nada positif:
 “saya nak jumpa pegawai awak” – respon?[ baik encik. Boleh encik tunggu
sebentar…
 “saya tidak setuju dengan penerangan awak” – respon?[Maafkan saya. Boleh
encik..
 “awak bekerja lambat” – respon?[ Maafkan saya encik, saya akan cuba yang
terbaik..
 “awak tak dengar saya cakap ke?” – respon?[Maaf encik, boleh encik ulang
sekali lagi.
 “adakah awak kata saya salah?” – respon?[ Bertenang encik, saya tidak
bermaksud..

 Teknik Menyoal
 Apabila menyoal pastikan soalan anda tidak menggertak atau nada marah-marah;
 Perlu kesopanan dalam bertanya, boleh dimulakan dengan
 “Boleh encik / puan…..”
 “Boleh saya….”
 “Bagaimana kalau….”
 “Harap encik dapat beritahu saya…..”
 Dalam menyoal mesti ada elemen “Tolong”, oleh itu elakan dari menyoal begini;
 “Kenapa tidak..”
 “Boleh tak…”
 “Apa salahnya….”
KERTAS PENERANGAN TAMAT